解放大路營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)匯報(bào)

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1、王一竹船營(yíng)區(qū)解放大路營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)匯報(bào) 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 報(bào) 告班 組 建 設(shè) 背 景 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考班 組 建 設(shè) 內(nèi) 容 勝 利 的 旗 幟班 組 建 設(shè) 目 標(biāo) 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 地 處 吉 林 市 解 放 大 路 與 琿 春 街 交 匯 處 ， 是 吉 林市 第 二 大 營(yíng) 業(yè) 廳 。 由 于 營(yíng) 業(yè) 員 流 動(dòng) 性 大 ， 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 營(yíng) 業(yè) 員的 服 務(wù) 與 業(yè) 務(wù) 水 平 一 直 參 差 不 齊 ， 以 至 在 省 市 公 司的 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢

2、查 中 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 平 均 成 績(jī) 較 低 。 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景06年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份市 公 司 檢 查服 務(wù) 排 名 11 17 15 13 6 15 14 11 16 16 17 407年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份 市 公 司 檢 查服 務(wù) 排 名 11 4 16 9 15 16 15 11 1 1 06年 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 在

3、 市 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 中 平均 排 名 12.92。 07年 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 在 市 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 中 平均 排 名 9.90。 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景06年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份省 公 司 檢查服 務(wù) 排 名 38 29 33 07年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份省 公 司 檢查服 務(wù) 排 名 39 35 一 、

4、解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景1、 回 答 問 題 不 對(duì) 或 不 全 面 ， 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 不 扎 實(shí)2、 業(yè) 務(wù) 流 程 不 熟3、 營(yíng) 業(yè) 員 不 能 有 針 對(duì) 性 的 向 客 戶 介 紹 業(yè) 務(wù) ， 讓 客 戶 聽 懂 。 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景1、 對(duì) 銷 號(hào) 的 客 戶 營(yíng) 業(yè) 員 不 能 主 動(dòng) 挽 留2、 營(yíng) 業(yè) 員 服 務(wù) 態(tài) 度 冷 淡 ， 難 以 做 到 熱 情 ， 自 然 ， 缺 乏 得 體 、 真 誠(chéng) ， 冰 冷的 面 孔 仍 然 存 在 4、 沒 有 服 務(wù) 主 動(dòng) 性 ， 在 與 客 戶 溝 通 中 不

5、能 做 到 傾 聽3、 營(yíng) 業(yè) 員 不 能 主 動(dòng) 招 呼 客 戶 ， 客 戶 離 開 后 不 能 主 動(dòng) 告 別5、 站 立 服 務(wù) 達(dá) 不 到 規(guī) 范 ， 并 且 不 能 做 到 雙 手 遞 送 業(yè) 務(wù) 受 理 單 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景1、 存 在 個(gè) 別 營(yíng) 業(yè) 員 著 裝 、 佩 戴 不 符 合 要 求2、 營(yíng) 業(yè) 員 不 了 解 公 司 對(duì) 現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 的 要 求 ， 不 能 保 持 營(yíng) 業(yè) 廳 的 整 潔3、 桌 面 凌 亂 ， 柜 臺(tái) 下 雜 亂 ， 未 及 時(shí) 清 理4、 營(yíng) 業(yè) 廳 門 前 煙 頭 太 多 ， 未 及 時(shí) 清 掃 5、

6、 客 流 量 大 時(shí) 無(wú) 人 維 持 秩 序 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 現(xiàn) 場(chǎng) 混 亂 一 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 背 景 營(yíng) 業(yè) 人 員 服 務(wù) 的 主 動(dòng) 性 需 要 加 強(qiáng) ， 服 務(wù) 過 程 中 ， 雖 禮 貌 招 呼 客戶 ， 但 缺 乏 熱 情 、 真 誠(chéng) ， 不 能 夠 做 到 點(diǎn) 頭 微 笑 或 問 候 。 服 務(wù) 人 員 在為 客 戶 解 答 問 題 或 者 辦 理 業(yè) 務(wù) 完 畢 后 ， 應(yīng) 主 動(dòng) 詢 問 是 否 還 有 其 他 需要 。 由 于 崗 位 職 責(zé) 不 清 ， 尤 其 是 各 流 動(dòng) 崗 分 工 不 明 ， 造 成 客 流 量 大時(shí) 不 能 做

7、 到 主 動(dòng) 分 流 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 秩 序 混 亂 。 營(yíng) 業(yè) 人 員 的 客 戶 溝 通 技 能 需 要 加 強(qiáng) 。 在 與 客 戶 溝 通 的 過 程 中 ，不 能 做 到 認(rèn) 真 傾 聽 ， 放 下 手 中 的 工 作 ， 目 視 客 戶 ， 語(yǔ) 速 適 當(dāng) 。 需 加 強(qiáng) 營(yíng) 業(yè) 廳 的 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 與 疏 導(dǎo) 。 全 面 、 系 統(tǒng) 的 做 好 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 員服 務(wù) 規(guī) 范 、 服 務(wù) 技 巧 、 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 答 技 巧 等 專 業(yè) 性 方 面 的 培 訓(xùn) 。 二 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 目 標(biāo) 把 公 司 比 作 有 機(jī) 體 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 則 是 這

8、 個(gè) 有 機(jī) 體 中 的 一 個(gè) 細(xì) 胞 組 織 ， 是 細(xì)胞 分 化 后 ， 形 態(tài) 相 似 ， 結(jié) 構(gòu) 、 功 能 相 同 的 細(xì) 胞 聯(lián) 合 在 一 起 形 成 的 。 營(yíng) 業(yè) 廳班 組 建 設(shè) 的 目 標(biāo) 是 細(xì) 胞 組 織 在 成 長(zhǎng) 的 過 程 中 ， 不 斷 提 供 含 有 各 種 營(yíng) 養(yǎng) 成 分的 細(xì) 胞 液 ， 增 加 細(xì) 胞 組 織 的 抵 抗 力 ， 促 進(jìn) 細(xì) 胞 組 織 成 長(zhǎng) ,唯 有 細(xì) 胞 組 織 活躍 ， 有 機(jī) 體 才 會(huì) 生 命 力 旺 盛 。 自 2008年 3月 起 ， 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 的 各 項(xiàng) 管 理 工 作致 力 于 深 入 加 強(qiáng)

9、營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) ， 持 續(xù) 推 進(jìn) 工 作 制 度 化 、 流 程 化 、 規(guī) 范 化 ， 全 面 提 高 班 組 人 員 的 綜 合 素 質(zhì) 、 精 神面 貌 、 工 作 效 率 ， 成 為 名 副 其 實(shí) 的 標(biāo) 桿 營(yíng) 業(yè) 廳 。 三 、 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 內(nèi) 容 根 據(jù) 營(yíng) 業(yè) 廳 的 實(shí) 際 情 況 ， 班 組 建 設(shè) 主 要 從 硬 環(huán) 境 和 軟 環(huán) 境 兩 方 面 著 手 。 最 佳 工 具 ： 5S！ 以 5S項(xiàng) 目 管 理 要 求 為 營(yíng) 業(yè) 廳 硬 環(huán) 境 整 改 標(biāo) 準(zhǔn) ， 提 高 服 務(wù) 窗 口 的規(guī) 范 化 、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和

10、精 細(xì) 化 管 理 水 平 。 利 用 各 種 合 理 的 、 能 夠 利 用 的 條 件 ， 創(chuàng) 造 、 布 置 良 好 的 營(yíng) 業(yè) 廳環(huán) 境 ， 樹 立 良 好 的 企 業(yè) 形 象 ， 盡 最 大 努 力 使 用 戶 在 布 局 合 理 、 寬 松 、優(yōu) 美 、 整 潔 的 環(huán) 境 中 享 受 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 。3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 第 1個(gè) S整 理 第 5個(gè) S教 養(yǎng)第 4個(gè) S清 潔 第 3個(gè) S清 掃第 2個(gè) S整 頓 將 要 用 的 東西 確 定 位 置放 置 區(qū) 分 “ 要 用 ” 與“ 不 要 用 ” 的 東 西將 不 用 的 東西 徹 底 清

11、除時(shí) 時(shí) 保 持 美 觀 、干 凈使 員 工 養(yǎng) 成 遵 守 規(guī)章 制 度 的 好 習(xí) 慣地 點(diǎn)物品人 合 理 利 用 營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 工 具 5S中 的 前 4S， 在 為 細(xì) 胞 組 織 提 供 營(yíng) 養(yǎng) 液前 為 細(xì) 胞 組 織 的 成 長(zhǎng) 創(chuàng) 造 良 好 外 部 環(huán) 境 。3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 整 理 (SEIRI)、 ： 把 要 與 不 要的 人 、 事 、 物 分 開 ， 再 將 不需 要 的 人 、 事 、 物 加 以 處 理 。 前 臺(tái)3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 庫(kù) 房3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 更 衣 室3.

12、1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 整 頓 （ SEITON） ： 要 用 的物 品 按 照 規(guī) 定 定 位 、 定 量擺 放 ， 做 到 整 齊 、 明 確 標(biāo)識(shí) 。根 據(jù) 營(yíng) 業(yè) 員 的 實(shí) 際 情 況 ，以 方 面 營(yíng) 業(yè) 員 取 放 為 前 提 ，在 置 物 處 做 好 標(biāo) 識(shí) ， 做 好營(yíng) 業(yè) 廳 統(tǒng) 一 管 理 。3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 三 腳 架 一 層 ：發(fā) 票 三 腳 架 二 層 ： 未 用 業(yè) 務(wù) 受 理單 三 腳 架 三 層 ：未 用 協(xié) 議矮 柜 一 層 左 側(cè) ：各 類 宣 傳 單 矮 柜 一 層 右 側(cè) ：已 用 業(yè) 務(wù) 受 理 單

13、、協(xié) 議矮 柜 二 層 左 側(cè) ：備 用 受 理 單 、 協(xié) 議矮 柜 二 層 右 側(cè) ：備 用 發(fā) 票 矮 柜 三 層 ：A4紙 、 報(bào) 表 紙矮 柜 左 側(cè) ： 個(gè) 人 資 料 盒 矮 柜 右 側(cè) ：卷 繩 、 色 帶 架 3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 清 掃 （ SEISO） ： 清 除 工 作 場(chǎng) 所 內(nèi) 的 臟 污 ， 并 防 止 污 染 的 發(fā) 生 ， 執(zhí) 行 例 行 掃 除 ， 清 理 臟 污 。全 員 參 與 ；責(zé) 任 到 人 ；執(zhí) 行 清 掃 標(biāo) 準(zhǔn) 消 除 “ 臟 污 ” ， 保 持 環(huán) 境 干 凈明 亮 ； 消 除 故 障 ， 塑 造 高 效 率的 職

14、場(chǎng) 、 服 務(wù) 環(huán) 境3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 清 潔（ SEIKEETSU） 將前 3S實(shí) 施 的 做 法 制 度化 、 規(guī) 范 化 ， 并 貫 徹執(zhí) 行 ， 維 持 成 果 。 店 長(zhǎng) 和 值 班 經(jīng) 理 檢查 環(huán) 境 整 潔 程 度 、 設(shè)備 的 狀 態(tài) 、 員 工 是 否執(zhí) 行 了 前 3S。 持 續(xù) 宣 貫 5S意 識(shí)尋 找 有 效 的 激 勵(lì) 方 法堅(jiān) 持 不 懈徹 底 貫 徹 前 3S3.1 班 組 建 設(shè) 之 硬 環(huán) 境 建 設(shè) 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 解 放 大 路 營(yíng)

15、 業(yè) 廳 的 軟 環(huán) 境 建設(shè) 主 要 是 通 過 提 高 營(yíng) 業(yè) 員 自 身 的素 質(zhì) ， 使 營(yíng) 業(yè) 員 自 覺 的 學(xué) 習(xí) 業(yè) 務(wù)知 識(shí) 、 服 務(wù) 技 巧 ， 進(jìn) 而 提 升 營(yíng) 業(yè)廳 整 體 水 平 。 首 先 ， 梳 理 營(yíng) 業(yè) 廳 各 工 作 崗 位 ， 明 確 各 崗 位 工 作 職 責(zé) 。 目 前 ， 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 共 有 營(yíng) 業(yè) 人 員 26名 。營(yíng) 業(yè) 廳 經(jīng) 理 （ 1人 ）值 班 經(jīng) 理 （ 3人 ）后 臺(tái) 營(yíng) 業(yè) 員 （ 4人 ） 前 臺(tái) 營(yíng) 業(yè) 員 （ 18人 ）3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 營(yíng) 業(yè) 廳 臺(tái) 席 分 布 情 況二 樓

16、 三 樓一 樓7個(gè) 綜 合 業(yè) 務(wù) 臺(tái) 席 ；1個(gè) 自 助 終 端 引 導(dǎo) 崗 ；1個(gè) 迎 賓 崗 ；1個(gè) 分 流 流 動(dòng) 崗 ；1個(gè) 咨 詢 流 動(dòng) 崗 ；4S店 柜 臺(tái) 。 2個(gè) 優(yōu) 良 號(hào) 碼 臺(tái) 席 ；1個(gè) 流 動(dòng) 崗 ；1個(gè) 廳 重 大 投 訴 處理 崗 （ 值 班 經(jīng)理 ） 。2個(gè) 投 訴 處 理 崗 ；1個(gè) 廳 稽 核 崗 ；1個(gè) 廳 內(nèi) 訓(xùn) 崗 ；1個(gè) 集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 受 理崗 。3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 其 次 ， 根 據(jù) 省 市 公 司 的 各 項(xiàng) 灰 頂 ， 匯 總 并 制 定 適 合 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè)廳 的 工 作 流 程 、 規(guī) 章 制 度

17、 ， 并 以 此 為 營(yíng) 業(yè) 廳 日 常 工 作 的 基 礎(chǔ) 。解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 工 作 流 程 、 規(guī)章 制 度 目 錄 ， 見 附 件 1。3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 最 后 ， 將 5S執(zhí) 行 到 底 ， 有 效 落 實(shí) 第 五 “ S”。素 養(yǎng) （ CSHITSUKE） ： 制 定 共 同 遵 守 的 有 關(guān) 規(guī) 則 、 規(guī) 定 ， 教 育 訓(xùn) 練 （ 對(duì)新 進(jìn) 人 員 加 強(qiáng) ） ， 推 動(dòng) 各 種 精 神 提 升 活 動(dòng) ， 如 心 靈 洗 澡 。3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 在 營(yíng) 業(yè)

18、 廳 創(chuàng) 造 良 好 的 學(xué) 習(xí) 氛 圍 ， 建 立 有 效 的 服 務(wù) 與 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 機(jī) 制 ，協(xié) 助 營(yíng) 業(yè) 員 準(zhǔn) 確 掌 握 服 務(wù) 規(guī) 范 ， 服 務(wù) 技 巧 ， 熟 練 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 和 業(yè) 務(wù) 辦 理 流程 ， 爭(zhēng) 做 標(biāo) 桿 營(yíng) 業(yè) 廳 中 的 標(biāo) 桿 營(yíng) 業(yè) 員 。3.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 1、 培 養(yǎng) 服 務(wù) 意 識(shí) 3、 完 善 服 務(wù) 行 為5、 保 持 服 務(wù) 水 平 2、 提 升 服 務(wù) 技 巧4、 加 強(qiáng) 服 務(wù) 管 理（ 一 ） 服 務(wù) ： 服 務(wù) 是 一 個(gè) 抽 象 概 念 ， 提 高 營(yíng) 業(yè) 廳 的 整 體 服 務(wù) 水 平 不

19、僅 僅 是 圓滿 處 理 客 戶 投 訴 ， 還 要 在 日 常 的 工 作 中 ， 為 客 戶 提 供 移 動(dòng) 特 有 的 專 業(yè)性 服 務(wù) 。3.2.1 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 服 務(wù) 1、 培 養(yǎng) 服 務(wù) 意 識(shí)（ 3） 注 重 營(yíng) 業(yè) 員 的 培 訓(xùn) 工 作 。 培 養(yǎng) 營(yíng) 業(yè) 員 的 集 體 榮 譽(yù) 感 和 主 人 翁 意 識(shí) ， 讓 每 位 營(yíng) 業(yè) 員 充 分發(fā) 揮 各 自 的 潛 能 ， 使 之 成 為 愛 崗 敬 業(yè) 、 服 務(wù) 熱 情 周 到 、 懂 業(yè) 務(wù) 、 會(huì)管 理 的 高 素 質(zhì) 人 才 。（ 2） 樹 立 一 種 主 動(dòng) 的 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 服

20、務(wù) 理 念 業(yè) 務(wù) 操 作 性 質(zhì) 的 服 務(wù) 工 作 容 易 讓 營(yíng) 業(yè) 員 陷 入 事 務(wù) 的 處 理 中 ，使 之 關(guān) 注 點(diǎn) 在 事 而 不 在 人 上 ， 這 會(huì) 讓 客 戶 感 到 自 己 被 忽 視 ， 缺 少一 種 賓 至 如 歸 的 體 驗(yàn) 。 要 克 服 這 種 對(duì) 人 的 麻 木 心 理 ， 首 先 就 要 喚起 營(yíng) 業(yè) 員 對(duì) 人 的 關(guān) 注 力 ， 強(qiáng) 調(diào) “ 以 人 為 本 ” 的 理 念 。 其 次 要 把 意識(shí) 轉(zhuǎn) 化 為 具 體 的 行 為 表 現(xiàn) ， 包 括 做 什 么 ， 何 時(shí) 做 ， 如 何 做 ， 檢 驗(yàn)的 標(biāo) 準(zhǔn) 是 什 么 。（ 1） 讓 員 工

21、 快 樂 快 樂 的 服 務(wù) 是 來(lái) 自 快 樂 的 員 工 ， 要 在 工 作 中 關(guān) 注 員 工 ， 關(guān) 心 員 工 生 活 、工 作 中 的 實(shí) 際 困 難 ， 讓 員 工 感 受 到 被 關(guān) 注 ， 讓 員 工 快 樂 。 3.2.1 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 服 務(wù) 以 溝 通 100營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 手 冊(cè) 中 服 務(wù) 規(guī) 范 的 內(nèi) 容 為 教 材 ，通 過 內(nèi) 部 訓(xùn) 外 部 交 流 等 方 式 提 高 服 務(wù) 技 能 ， 并 把 學(xué) 到 的 服 務(wù)技 能 運(yùn) 用 到 與 客 戶 的 接 觸 和 溝 通 中 。2、 提 升 服 務(wù) 技 巧 在 營(yíng) 業(yè) 廳 內(nèi) 形

22、 成 全 員 關(guān) 注 的 氛 圍 。 每 一 個(gè) 來(lái) 到 營(yíng) 業(yè) 廳的 客 戶 都 是 我 們 的 貴 賓 ， 既 然 是 貴 賓 就 應(yīng) 該 倍 受 關(guān) 注 。 因此 我 們 要 求 全 體 工 作 人 員 都 要 主 動(dòng) 承 擔(dān) 起 這 項(xiàng) 工 作 ， 從 客戶 一 踏 進(jìn) 營(yíng) 業(yè) 廳 到 客 戶 辦 理 完 業(yè) 務(wù) 離 開 營(yíng) 業(yè) 廳 ， 營(yíng) 業(yè) 員 需按 照 公 司 要 求 完 成 服 務(wù) 與 業(yè) 務(wù) 的 每 一 步 驟 。3、 完 善 服 務(wù) 行 為3.2.1 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 服 務(wù) 2、 建 立 讓 員 工 服 氣 、 能 夠 看 到 自 身 的 努 力 方

23、 向 的 考 核 制 度 。以 激 勵(lì) 和 約 束 營(yíng) 業(yè) 員 的 工 作 ， 使 營(yíng) 業(yè) 廳 成 為 一 支 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 的集 體 ， 在 競(jìng) 爭(zhēng) 中 立 于 不 敗 之 地 。 4、 加 強(qiáng) 服 務(wù) 管 理1、 建 立 逐 級(jí) 管 理 制 度 ， 自 上 而 下 細(xì) 化 崗 位 職 責(zé) 分 工 。 使工 作 事 事 有 人 管 ， 件 件 能 落 實(shí) ， 防 止 服 務(wù) 死 角 現(xiàn) 象 的 出 現(xiàn) 。 以 “ 為 您 服 務(wù) 我 最 佳 ” 為 宗 旨 ， 在 提 高 營(yíng) 業(yè) 員服 務(wù) 水 平 ， 加 強(qiáng) 服 務(wù) 意 識(shí) 教 育 的 同 時(shí) ， 注 重 營(yíng) 業(yè) 員的 言 、 談 、 舉

24、 止 等 綜 合 素 質(zhì) 的 提 高 ， 全 心 全 意 為 用戶 著 想 ， 減 少 投 拆 ， 更 好 的 為 客 戶 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 。5、 保 持 服 務(wù) 水 平3.2.1 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 服 務(wù) 1、 制 定 培訓(xùn) 計(jì) 劃 3、 查 看 培 訓(xùn)效 果4、 完 善 培 訓(xùn)計(jì) 劃 并 執(zhí) 行2、 執(zhí) 行培 訓(xùn) 計(jì) 劃業(yè) 務(wù) ： 營(yíng) 業(yè) 廳 內(nèi) 訓(xùn) 師 根 據(jù) 營(yíng) 業(yè) 廳 日 常 工 作 中 出 現(xiàn) 的 操 作 錯(cuò) 誤 ， 或 總 結(jié) 難 背 難懂 的 知 識(shí) 點(diǎn) ， 對(duì) 不 同 的 人 群 制 定 不 同 內(nèi) 容 的 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 ， 有 針 對(duì) 性

25、 的 培 訓(xùn) ，甚 至 可 以 制 定 不 同 的 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 ， 多 次 培 訓(xùn) 。3.2.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 業(yè) 務(wù) 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 前 期 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 ：一 、 連 續(xù) 六 天 每 天 六 點(diǎn) 開 始 培訓(xùn) ， 每 天 培 訓(xùn) 1小 時(shí) 1、 星 期 二 至 星 期 三 培 訓(xùn) 服務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 培 訓(xùn) 資 料 以 “ 溝 通 100營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 手 冊(cè) ”為 準(zhǔn) ， 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 包 括 儀 容 儀 表 、 形 體 儀態(tài) 、 語(yǔ) 言 規(guī) 范 、 日 常 通 用 禮 儀 規(guī) 范 等2、 星 期 四 至 星 期 日 培 訓(xùn) 題庫(kù) 里

26、的 相 關(guān) 業(yè) 務(wù) 和 前 臺(tái)操 作 針 對(duì) 題 庫(kù) 展 開 問 答 式 的 培 訓(xùn) 方 式 ， 對(duì) 新營(yíng) 業(yè) 員 的 薄 弱 地 方 進(jìn) 行 針 對(duì) 性 的 培 訓(xùn) ，對(duì) 操 作 部 分 針 對(duì) 新 營(yíng) 業(yè) 員 在 前 臺(tái) 操 作 經(jīng)常 范 的 業(yè) 務(wù) 差 錯(cuò) 部 分 進(jìn) 行 主 要 培 訓(xùn) 操 作 ，對(duì) 于 實(shí) 際 操 作 模 塊 進(jìn) 行 細(xì) 致 的 講 解二 、 每 天 白 天 進(jìn) 行 口 試 口 試 的 內(nèi) 容 為 前 一 天 晚 上 和 白 天 的 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ， 對(duì) 所 有 人 的 掌 握 情 況 進(jìn) 行摸 底 ， 對(duì) 薄 弱 地 方 當(dāng) 天 晚 上 在 培 訓(xùn) 的 時(shí) 候 進(jìn)

27、 行 加 強(qiáng) 培 訓(xùn) 講 解 三 、 進(jìn) 行 考 試 每 周 一 例 會(huì) 后 ， 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 員 進(jìn) 行業(yè) 務(wù) 考 試 ， 考 試 內(nèi) 容 為 所 有 培訓(xùn) 過 的 內(nèi) 容 分 數(shù) 在 90分 以 上 的 視 為 合 格 ， 三 天 之 內(nèi)可 以 休 息 一 下 不 再 進(jìn) 行 考 試對(duì) 于 90分 以 下 的 人 員 視 為 不 合 格 ， 進(jìn) 行二 次 的 加 強(qiáng) 培 訓(xùn) 六 天 ， 并 且 在 強(qiáng) 化 培 訓(xùn)期 間 合 格 人 員 背 的 新 業(yè) 務(wù) 仍 然 要 掌 握 ，強(qiáng) 化 培 訓(xùn) 之 后 ， 再 進(jìn) 行 分 數(shù) 的 排 名四 、 前 期 培 訓(xùn) 模 式 天 天 口 試 ， 周 周

28、 筆 試 ， 每 月 營(yíng) 業(yè) 員 在 營(yíng) 業(yè) 廳 考 試 中 的 成 績(jī) 為 本 月 周 考 的平 均 成 績(jī) ， 營(yíng) 業(yè) 廳 將 根 據(jù) 此 成 績(jī) 進(jìn) 行 現(xiàn) 金 考 核 3.2.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 業(yè) 務(wù) （ 4） 倡 導(dǎo) 反 饋 機(jī) 制 。（ 1） 及 時(shí) 傳 達(dá) 業(yè) 務(wù) 通 知 。（ 2） 自 行 參 加 業(yè) 務(wù) 考 試 。 營(yíng) 業(yè) 廳 每 天 固 定 一 個(gè) 值 班 經(jīng) 理 專 門 在 一 樓 辦 公 ， 其 主 要 工 作 職 責(zé)是 指 導(dǎo) 、 監(jiān) 督 營(yíng) 業(yè) 員 的 現(xiàn) 場(chǎng) 工 作 ， 并 及 時(shí) 傳 達(dá) 公 司 和 中 心 的 臨 時(shí) 通 知 ，反 饋

29、 工 作 中 存 在 的 難 點(diǎn) 、 問 題 。 （ 3） 統(tǒng) 一 解 釋 口 徑 。3.2.2 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 業(yè) 務(wù) 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 中 最 重 要 的 是 營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 隊(duì) 伍 的 建 設(shè) 。 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè)廳 主 要 體 現(xiàn) 在 對(duì) 值 班 經(jīng) 理 的 培 養(yǎng) 。心 理 建 設(shè) ：1、 投 入 角 色 ， 自覺 的 承 擔(dān) 起 工 作 中的 責(zé) 任 ； 2、 努 力 的 從 卓 越到 優(yōu) 秀 。 管 理 隊(duì) 伍 建 設(shè) 能 力 培 養(yǎng) ：1、 科 學(xué) 的 管 理 方法 ；2、 百 分 之 百 的 執(zhí)行 力 。 3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟

30、 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 對(duì) 公 司 負(fù) 責(zé) 。 要 承 擔(dān) 起 為 公 司 創(chuàng) 造 贏 利 的 任 務(wù) 。 為 了 達(dá) 成 這 個(gè) 任 務(wù) ，店 面 經(jīng) 理 和 值 班 經(jīng) 理 的 主 要 職 責(zé) 就 是 帶 領(lǐng) 好 自 己 的 團(tuán) 隊(duì) ， 發(fā) 揮 團(tuán) 隊(duì)的 整 體 協(xié) 同 作 戰(zhàn) 能 力 。 對(duì) 客 戶 負(fù) 責(zé) 。 客 戶 是 公 司 賴 以 生 存 的 利 潤(rùn) 來(lái) 源 。 公 司 為 客 戶 提 供 的滿 意 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 是 靠 全 體 員 工 共 同 努 力 實(shí) 現(xiàn) 的 。 公 司 的 每 一 個(gè) 部門 、 每 一 位 管 理 人 員 、 每 一 位 員 工

31、的 行 為 都 會(huì) 影 響 客 戶 的 滿 意 和 忠誠(chéng) 。 因 此 ， 作 為 一 名 督 導(dǎo) 管 理 者 ， 不 論 什 么 時(shí) 間 ， 都 要 對(duì) 所 屬 員 工為 客 戶 提 供 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 負(fù) 責(zé) 。 對(duì) 所 管 理 的 一 線 員 工 負(fù) 責(zé) 。 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 為 員 工 提 供 一 個(gè) 能 有 效 提 高 工 作效 率 和 員 工 滿 意 度 的 環(huán) 境 ， 帶 領(lǐng) 這 支 團(tuán) 隊(duì) 開 展 有 效 的 客 戶 工 作 。 督導(dǎo) 管 理 者 不 可 能 獨(dú) 自 承 擔(dān) 所 有 工 作 ， 其 工 作 的 成 敗 直 接 取 決 于 一 線員 工 的 努 力 和 表 現(xiàn) 。

32、心 理 建 設(shè) ： 營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 者 的 角 色3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 心 理 建 設(shè) 自 覺 的 承 擔(dān) 起 工 作中 的 責(zé) 任 我 們 如 何 才 能 做 到臻 于 至 善 ？3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 心 理 建 設(shè) 3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 心 理 建 設(shè) 以 人 為 本 ， 人 是 最 大 的 生 產(chǎn) 力 ， 如 何 發(fā) 揮 人 的 主 觀 能 動(dòng) 性 是 管 理 者 首 要 考慮 的 問 題 。 關(guān) 鍵 在 于 復(fù) 雜 的 事 情

33、簡(jiǎn) 單 化 ， 簡(jiǎn) 單 的 事 情 數(shù) 量 化 ， 數(shù) 量 化 的 事 情 專 業(yè) 化 ，專 業(yè) 的 事 情 模 塊 化 。 作 為 營(yíng) 業(yè) 廳 的 管 理 者 ， 務(wù) 必 要 做 到 根 據(jù) 營(yíng) 業(yè) 廳 的 實(shí) 際 情 況 利 用科 學(xué) 的 管 理 工 具 制 定 營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 方 法 ， 不 斷 完 善 并 執(zhí) 行 。 在 不 斷 推進(jìn) 理 論 創(chuàng) 新 、 制 度 創(chuàng) 新 、 科 技 創(chuàng) 新 以 及 其 他 各 方 面 的 創(chuàng) 新 的 同 時(shí) ，努 力 做 到 發(fā) 展 要 有 新 思 路 ， 改 革 要 有 新 突 破 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 要 有 新 局 面 ，堅(jiān) 持 實(shí) 事 求 是 ，

34、 一 切 從 實(shí) 際 出 發(fā) 的 發(fā) 展 原 則 。3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 能 力 培 養(yǎng) 在 營(yíng) 業(yè) 廳 的 管 理 過 程 中 ， 管 理 者 應(yīng) 注 意 利 用 合 適 的 科 學(xué) 管 理 工 具 制定 各 項(xiàng) 規(guī) 章 制 度 ， 在 堅(jiān) 持 執(zhí) 行 的 同 時(shí) ， 不 斷 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 解 決 問 題 ， 完 善制 度 并 再 次 執(zhí) 行 ， 使 營(yíng) 業(yè) 廳 各 項(xiàng) 日 常 工 作 能 夠 有 序 展 開 。3.2.3 班 組 建 設(shè) 之 軟 環(huán) 境 建 設(shè) 管 理隊(duì) 伍 建 設(shè) 能 力 培 養(yǎng) 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及

35、 思 考08年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份 省 公 司 檢查服 務(wù) 排 名 1 44 1 1 46 08年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份市 公 司 檢查服 務(wù) 排 名 16 1 2 9 20 1 14 10 1 20 1 自 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 班 組 建 設(shè) 實(shí) 施 以 來(lái) ， 營(yíng) 業(yè) 人 員 的 素 質(zhì) 和 營(yíng) 業(yè) 廳 在 省 市公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 中 都 有 了 一 定 的 提

36、 高 ， 但 成 績(jī) 并 不 穩(wěn) 定 ， 班 組 建 設(shè) 還 需 進(jìn)一 步 加 強(qiáng) 。 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考班 組 建 設(shè) 思 考 方 向 ： 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 廳 的 管 理 嚴(yán) 格 了 ， 無(wú) 形 當(dāng) 中 增 加 了 營(yíng) 業(yè) 員 的 壓 力 ，班 組 建 設(shè) 的 下 一 步 重 點(diǎn) 是 激 勵(lì) 營(yíng) 業(yè) 員 ， 加 強(qiáng) 營(yíng) 業(yè) 員 企 業(yè) 歸 屬 感 ，提 高 工 作 黏 性 。 09年 開 始 ， 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 將 在 班 組 內(nèi) 實(shí) 施 月 、 季 度 、 半年 和 全 年 積 分 獎(jiǎng) 勵(lì) 計(jì) 劃 。 對(duì) 服 務(wù)

37、突 出 、 業(yè) 務(wù) 扎 實(shí) 、 且 指 標(biāo) 完 成好 的 營(yíng) 業(yè) 員 進(jìn) 行 獎(jiǎng) 勵(lì) 。 具 體 思 路 如 下 ： 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 營(yíng) 業(yè) 員 積 分 成 績(jī) 表根 據(jù) 營(yíng) 業(yè) 員 月 、 季 度 、 半 年 和 全 年 的 工 作 情 況 積 分 累 計(jì) 。 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考獎(jiǎng) 勵(lì) 規(guī) 則 如 下 ： 根 據(jù) 積 分 排 名 ， 營(yíng) 業(yè) 員 可 以 在 對(duì) 應(yīng) 的 積 分 獎(jiǎng) 品 明 細(xì) 中 選 擇 相 應(yīng) 數(shù)量 的 積 分 禮 品 。 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考在 沒 有 省 市 公 司 及

38、中 心 領(lǐng) 導(dǎo) 的 經(jīng) 濟(jì) 補(bǔ) 助 的 情 況 下 ， 積 分 獎(jiǎng) 品 如 下 ： 四 、 班 組 建 設(shè) 成 績(jī) 及 思 考 在 有 省 市 公 司 及 中 心 領(lǐng) 導(dǎo) 給 予 經(jīng) 濟(jì) 補(bǔ) 助 的 情 況 下 ， 營(yíng) 業(yè) 廳 將 按 積 分 兌換 禮 品 的 形 式 ， 進(jìn) 行 獎(jiǎng) 勵(lì) 。 形 式 同 全 球 通 、 動(dòng) 感 地 帶 積 分 禮 品 兌 換 ， 營(yíng) 業(yè)員 在 積 分 夠 的 情 況 下 可 以 隨 時(shí) 兌 換 禮 品 。 積 分 兌 換 ， 沒 有 名 額 限 制 ， 而 且 不 會(huì) 出 現(xiàn) 缺 貨 情 況 。 只 要 營(yíng) 業(yè) 員 能 夠認(rèn) 真 履 行 工 作 職 責(zé) ， 達(dá)

39、 到 公 司 在 服 務(wù) 、 業(yè) 務(wù) 方 面 的 要 求 ， 完 成 中 心 下 達(dá) 的指 標(biāo) ， 就 有 獎(jiǎng) 勵(lì) 。 相 信 在 執(zhí) 行 積 分 計(jì) 劃 后 ， 營(yíng) 業(yè) 員 不 僅 會(huì) 為 了 積 分 獎(jiǎng) 品 ， 也 會(huì) 為 了 積 分 排 名 而 努 力 工 作 ， 在 獲 得 物 質(zhì) 獎(jiǎng) 勵(lì) 的 同 時(shí) ， 虛 榮 心 也 得 到 滿 足 。 面 對(duì) 失 敗 和 挫 折 ，一 笑 而 過 是 一 種樂 觀 自 信 ， 然 后重 整 旗 鼓 ， 這 是一 種 勇 氣 。 堅(jiān) 持 是 工 作 開 展 起 來(lái)必 不 可 少 的 因 素 面 對(duì) 煩 惱 和 憂 愁 ，一 笑 而 過 是 一 種平

40、 和 釋 然 ， 然 后努 力 化 解 ， 這 是一 種 境 界 。面 對(duì) 誤 解 和 仇 恨 ，一 笑 而 過 是 一 種坦 然 寬 容 ， 然 后保 持 本 色 ， 這 是一 種 達(dá) 觀 。 面 對(duì) 贊 揚(yáng) 和 激 勵(lì) ，一 笑 而 過 是 一 種謙 虛 清 醒 ， 然 后不 斷 進(jìn) 取 ， 這 是一 種 如 意 。 無(wú) 論 變 化 以 何 種 形 式 何 種 目 的 出 現(xiàn) 在 大 家 面 前 ， 人 們 的 第 一 反應(yīng) 一 定 是 抵 觸 ， 唯 有 享 受 到 變 化 帶 來(lái) 的 勝 利 ， 才 會(huì) 自 覺 遵 守 與 變 化捆 綁 在 一 起 的 相 關(guān) 制 度 。 卷 尾 語(yǔ)

41、這 就 是 論 語(yǔ) 子 路 里 很 著 名 的 成 語(yǔ) ： “ 欲 速 則 不 達(dá) 。 ” 意 思 是 說(shuō) 主觀 性 急 圖 快 ， 違 背 了 客 觀 規(guī) 律 ， 反 而 達(dá) 不 到 目 的 。 子 夏 是 孔 子 的 學(xué) 生 。 有 一 年 ， 子 夏 被 派 到 莒 父 （ 現(xiàn) 在 的 山 東 省 莒 縣 境 內(nèi) ）去 做 地 方 官 。 臨 走 之 前 ， 他 專 門 去 拜 望 老 師 ， 向 孔 子 請(qǐng) 教 說(shuō) ： 請(qǐng) 問 ， 怎 樣才 能 治 理 好 一 個(gè) 地 方 呢 ？ 孔 子 十 分 熱 情 地 對(duì) 子 夏 說(shuō) ： 治 理 地 方 ， 是 一 件 十 分 復(fù) 雜 的 事 。

42、 可 是 ，只 要 抓 住 了 根 本 ， 也 就 很 簡(jiǎn) 單 了 。 孔 子 向 子 夏 交 代 了 應(yīng) 注 意 的 一 些 事 后 ， 又 再 三 囑 咐 說(shuō) ： 無(wú) 欲 速 ， 無(wú) 見小 利 。 欲 速 ， 則 不 達(dá) ； 見 小 利 ， 則 大 事 不 成 。 這 段 話 的 意 思 是 ： 做 事 不 要 單 純 追 求 速 度 ， 不 要 貪 圖 小 利 。 單 純 追 求 速度 ， 不 講 效 果 ， 反 而 達(dá) 不 到 目 的 ； 只 顧 眼 前 小 利 ， 不 講 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 利 益 ， 那 就 什 么大 事 也 做 不 成 。 營(yíng) 業(yè) 廳 績(jī)效 考 核 體系 船 營(yíng) 區(qū) 營(yíng) 銷

43、 中 心 2006年 績(jī) 效 考 核 辦 法 安 全生 產(chǎn)規(guī) 定 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 消 防 設(shè) 施 統(tǒng) 計(jì) 表船 營(yíng) 區(qū) 營(yíng) 銷 中 心 2007年 績(jī) 效 考 核 辦 法 加 強(qiáng) 全 省 營(yíng) 業(yè) 廳 安 全 管 理 的 通 知船 營(yíng) 區(qū) 營(yíng) 銷 中 心 2008年 績(jī) 效 考 核 辦 法 氣 體 自 動(dòng) 滅 火 系 統(tǒng) 操 作 流 程解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 2006年 績(jī) 效 考 核 成 績(jī) 營(yíng) 業(yè) 廳 110聯(lián) 動(dòng) 報(bào) 警 系 統(tǒng) 操 作 流 程解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 2007年 績(jī) 效 考 核 成 績(jī) 手 機(jī) 充 值 卡 防 偽 措 施解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 200

44、8年 績(jī) 效 考 核 成 績(jī) 營(yíng) 業(yè) 廳 建 設(shè) 工 程 施 工 設(shè) 計(jì) 及 竣 工 驗(yàn) 收 管理 要 求營(yíng) 收 資 金管 理 制 度及 制 度 營(yíng) 收 資 金 管 理 實(shí) 施 細(xì) 則 安 全 規(guī) 章 制 度 匯 編營(yíng) 收 資 金 稽 核 流 程 圖 終 端 安 全 管 理 辦 法SIM卡 庫(kù) 存 管 理 細(xì) 則 吉 林 市 船 營(yíng) 區(qū) 保 安 公 司 管 理 規(guī) 定解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 營(yíng) 收 款 的 現(xiàn) 金 節(jié) 取 規(guī) 定 營(yíng) 業(yè) 廳 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 管 理 辦 法每 日 營(yíng) 業(yè) 余 款 及 有 價(jià) 保 管 制 度 班 組 安 全 生 產(chǎn) 工 作 綜 合 記 錄 本關(guān) 于 明

45、 確 贈(zèng) 送 工 作 的 相 關(guān) 規(guī) 定 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 關(guān) 于 防 搶 防 盜 的 應(yīng) 急 預(yù)案營(yíng) 業(yè) 廳 投 幣 式 保 險(xiǎn) 柜 使 用 規(guī) 范營(yíng) 業(yè) 廳 保 險(xiǎn) 柜 使 用 補(bǔ) 充 管 理 規(guī) 定 附 件 ： 投 訴 管 理辦 法 公 司 投 訴 管 理 辦 法 解 放 大 路營(yíng) 業(yè) 廳 管理 體 系 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 整 改 方 案分 公 司 應(yīng) 急 投 訴 處 理 預(yù) 案 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 發(fā) 票 領(lǐng) 取 返 還流 程船 營(yíng) 營(yíng) 銷 中 心 投 訴 處 理 職 責(zé) 規(guī) 定 營(yíng) 業(yè) 廳 培 訓(xùn) 方 案 (服 務(wù) )解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 重 大 投

46、訴 處 理 流 程 營(yíng) 業(yè) 廳 培 訓(xùn) 方 案 (業(yè) 務(wù) )投 訴 處 理 人 員 崗 位 職 責(zé) 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 獎(jiǎng) 罰 細(xì) 則應(yīng) 急 投 訴 管 理 辦 法 解 放 大 路 營(yíng) 業(yè) 廳 日 營(yíng) 業(yè) 余 款 及有 價(jià) 卡 保 管 制 度應(yīng) 急 投 訴 處 理 流 程 2008服 務(wù)質(zhì) 量 檢 查標(biāo) 準(zhǔn) 省 管 局 型 風(fēng) 測(cè) 評(píng) 標(biāo) 準(zhǔn)大 客 戶 投 訴 流 程 其 他 營(yíng) 業(yè) 廳 神 秘 客 戶 檢 測(cè) 標(biāo) 準(zhǔn)電 信 服 務(wù) 規(guī) 范 （ 信 息 產(chǎn) 業(yè) 部 令 第 36號(hào) ） 分 公 司 客 戶 投 訴 管 理 辦 法集 團(tuán) 公 司 升 級(jí) 投 訴 企 業(yè) 責(zé) 任 認(rèn) 定 標(biāo) 準(zhǔn) 2008年 服 務(wù) 質(zhì) 量 考 評(píng) 辦 法2008年 度 重 大 投 訴 考 核 辦 法 溝 通 100營(yíng) 業(yè) 廳 工 作 手 冊(cè)2008年 升 級(jí) 投 訴 考 核 辦 法 溝 通 100營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 規(guī) 范首 問 負(fù) 責(zé) 制 度 實(shí) 施 規(guī) 范 溝 通 100營(yíng) 業(yè) 廳 管 理 體 系附 件 ：