辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)一

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1、辦 公 室 事 務(wù) 管 理 實(shí) 訓(xùn) 主講 ： 胡 明 寶 桂林航天工業(yè)學(xué)院人文社科系 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 五、 實(shí) 訓(xùn) 實(shí) 習(xí) 方 法 1.實(shí)訓(xùn)教學(xué)以專業(yè)崗位為中心、能力訓(xùn) 練為中心、借助情景活動和問題引導(dǎo)。 2.校內(nèi)校外頂崗實(shí)習(xí)。 3.見習(xí)、參觀考察、調(diào)查訪問。 4.撰寫實(shí)訓(xùn)報告、考察或調(diào)查報告。 5.討論、互評、教師講評、總結(jié)。 我 國 辦 公 室 事 務(wù) 的 主 要 內(nèi) 容 文書撰寫（會議記錄等） 文書制作（打字、復(fù)印等） 文書處理（收發(fā)、傳遞等） 檔案管理（歸檔、管理等） 會議組織（準(zhǔn)備、善后等） 調(diào)查研究（計劃、實(shí)施等） 信息資料（收集、整理等） 信訪工作（來訪、投訴等） 接待工作（來訪

2、接待） 協(xié)調(diào)工作（政策等） 督察工作（決議實(shí)施） 日程安排（各種日程） 日常事務(wù)（通訊值班） 辦公室管理（環(huán)境等） 其它臨時交辦的事項(xiàng) 國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容 速記上司交代事項(xiàng)； 執(zhí)行錄音吩咐； 檔案管理； 閱讀并分類信件； 以電話維持公共關(guān)系； 替上司定約會并記錄； 按上司指示完成信函； 在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函； 接待來訪賓客； 替上司接洽外界人士； 自動處理例行的事務(wù)； 為上司安排旅行或考察； 替公司賓客訂房間機(jī)票等； 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講等的資料； 協(xié)助上司準(zhǔn)備財務(wù)等報告； 整理并組織好粗略的資料； 替上司保管各種記錄； 協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)； 督導(dǎo)一般職員或

3、速記員； (21)搞好會務(wù)工作 (22)復(fù)印資料 外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容 辦公室環(huán)境的布置和整理； 通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理； 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)； 照料上司身邊的瑣事； 接待賓客和員工的來訪； 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容； 打印文告及表格； 收集及整理各種信息； 保管辦公室設(shè)備及用品； 外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。 辦公室環(huán)境 （一）辦公環(huán)境的概念 辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者 間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合， 從廣義上說，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員 所處的 大環(huán)境 ； 從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組織機(jī)構(gòu)的 秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括 人文環(huán)境

4、和 自然環(huán)境。 辦公環(huán)境及其優(yōu)化 辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、 聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全 環(huán)境。 辦公環(huán)境的優(yōu)化原則 方便 舒適整潔 和諧統(tǒng)一 安全。 1.空氣殺手； 2.光線殺手； 3.聲音殺手； 4.空間殺手； 5.設(shè)備殺手； 6.文件殺手； 7.職能殺手 。 辦公室的七大效率殺手 案例：辦公室布局 某公司準(zhǔn)備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫 字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門 右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接 待區(qū)、銷售部、財務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個一 層大廳全部設(shè)計為當(dāng)今很流行的全開放式辦公室和半開 放式辦公室，用站立并能夠移動的間隔物

5、來分割，沒有 門，所有人的工作都能清楚可見。 討論： 這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何 看待開放式布局的辦公室？ 保持辦公環(huán)境的整潔有序 1. 2. 保持辦公環(huán)境的整潔有序 1設(shè)備物品要放置適當(dāng)，擺放有序 2 辦公 環(huán)境維護(hù)的基本原則 1.整潔舒適。 2.和諧統(tǒng)一。 3.合理實(shí)用。 4.環(huán)保安全。 辦公室的空氣環(huán)境管理 1.溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是 18-25 。 2.濕度 最適宜的濕度為 40%-60%。 3.空氣流通 每人每分鐘需要 45立方公尺的新鮮空氣。 4.空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。 1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。 2.

6、室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患， 3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用 4. 5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅 6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時將保密原 件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。 7.火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物 品等。 識別辦公室安全隱患 辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖 曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂猓?復(fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。 工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放 物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印 后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室 里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標(biāo)識等。 消

7、防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時， 滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等。 識別辦公室安全隱患 辦公建筑隱患： 主要指地、墻、天花板及門、 窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公 室前忘記關(guān)窗、鎖門等。 辦公室物理環(huán)境方面的隱患： 如光線不足或刺眼， 溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)取?辦公家具方面的隱患： 如辦公家具和設(shè)備等擺放 不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥 柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。 辦公環(huán)境 安全檢查 包括 辦公環(huán)境 和 辦公設(shè)備 兩部分： 要區(qū)分 “ 隱患記錄及處理表 ” 和 “ 設(shè)備 故障表 ” 的使用，前者記錄的是 隱患 ，包 括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分

8、，后者是記 錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的 故障 。例如計算 機(jī)不能工作了，就應(yīng)填 “ 設(shè)備故障表 ” ， 如果計算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射， 非常刺眼，就應(yīng)該填寫 “ 隱患記錄及處理 表 ” 。 實(shí)訓(xùn)： 填寫隱患記錄及處理表 序 號 時間 地點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)的隱患 造成隱 患的原 因 隱患的 危害和 后果 處理人 采取的 措施 1 11月 4 日 研發(fā) 部 靠窗一排電 腦屏幕耀眼 無窗簾 遮陽 有損眼 睛 行政主 管張強(qiáng) 安裝窗 簾 2 11月 19 日 研發(fā) 部 一名外來人 員沒有訪客 胸卡 接待人 員離崗 有安全 和失密 隱患 行政主 管張強(qiáng) 強(qiáng)調(diào)接 待處職 責(zé)要求 3 11月 25 日 研發(fā) 部

9、周末 5號文 件資料柜未 鎖 負(fù)責(zé)研 發(fā)的人 員外出 開會 失密隱 患 研發(fā)部 經(jīng)理王 立統(tǒng) 周一部 務(wù)會上 強(qiáng)調(diào) 設(shè)備故障表 時間 發(fā)現(xiàn)人 設(shè)備名稱 何故障 維修要求 維修負(fù)責(zé)人 緊急情況記錄常識 事故應(yīng)該立即報告給上級或者安全主管，具體要 求填寫 事故情況記錄表 和 工傷情況報告 表 ，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成 事故情況記錄表 通常記錄下面的信息：事故 日期；事故地點(diǎn)；事故涉及人員；事故的證人； 事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。 如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填寫一 份 工傷情況報告表 ，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、 傷情和處理情況。 技能訓(xùn)練 下列問題哪些屬于設(shè)備故

10、障，哪些屬于辦公 隱患 ： 過度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長； 未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大； 消防栓無法打開； 碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境； 2.調(diào)查機(jī)關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況； 3.調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。 要求： 3-5人一組，調(diào)查一個單位的辦公室的布局 與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報告，就上 述情況進(jìn)行分析，找出存在的問題并提出改 接打電話的基本禮儀 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便 使用的地方。如果是習(xí)慣 用 右手 寫字，電話機(jī)就應(yīng) 該放在

11、辦公桌的 左邊 。當(dāng) 來電話時， 右手拿筆作記 錄 ，很方便。 電話機(jī)擺放在什么位置？ 撥打電話 程序 準(zhǔn)備通話提綱 核查電話號碼 確認(rèn)對方 道別、掛機(jī) 復(fù)述通話內(nèi)容 陳述內(nèi)容 整理記錄 撥出電話 問候并自 我介紹 接聽電話的程序 聽到鈴聲馬上拿起話筒 問候并自報家門 確認(rèn)對方 道別、掛機(jī) 復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn) 記錄并商談有關(guān)事項(xiàng) 整理記錄 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對方不愿意等候 請對方留言 轉(zhuǎn)接電話流程 技能訓(xùn)練 如果你的上司正在召開重要會議，而對方 又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時， 你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞 紙

12、條的方式，紙條上寫上： 特急電話 找您，是關(guān)于 事， 接電話請您畫 圈 （ ）， 不接電話，請打鉤 （ ）。 如何處理同時打來的幾個 電話？ 請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需 要馬上處理。 迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電 話上。 如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容， 則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給 他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電 話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議 他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣， 回到第一個電話時，都要向來電者致歉。 模擬應(yīng)對不同類型來電 的策略 1.堅(jiān)持只同上司通話

13、的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧： “ 正如我所告 訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電 話，或許你遲點(diǎn)再撥過來。 ” 或 “ 我能 為您帶口信，如果你告訴我你只想同他 談，我會告訴他給你打電話。 ” 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的 時候，例如對方要同事或上司家里的電 話號碼等，你怎么說？ “ 對不起，我們公司沒有保留這方面 的信息?；蛟S明天你可以打電話到他 (她 )的辦公室。 ” 無論請求如何，不要 被迫接受。 來電要求超出正常限度 模擬應(yīng)對不同類型來電 的策略 接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。 上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司 集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司

14、不愿接 的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的分寸， 按上司的意圖妥善處理。 案例 ：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了， 為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自 己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月 。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給 她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳秘書頂 替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字， 電話鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下 : 來電者 :是利達(dá)公司嗎 ? 陳秘書 :是。 來電者 :你們經(jīng)理在嗎 ? 陳秘書 :不在。 來電者 :你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎 ? 陳秘書 :是。 來電者 :你們的手套多少錢一打 ?

15、陳秘書 :1.8美元。 來電者 :1.6美元一打行不行 ? 陳秘書 :對不起，不行的。 說完，陳秘書 “啪”掛上了電話。 上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上 司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意， 以 1. 4美元 1打賣出了 2萬打。陳秘書脫口而出 :“啊 呀，上星期有人出價 1. 6美元 1打，要 1.5萬打，我 說不行?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說 :“你被解雇了” ，陳秘書哭喪著臉說 :“為什么 ?” 上司說 :“你犯了五個錯！” 陳秘書犯了哪五個錯 ?她在電話禮儀方面還犯了哪 些錯誤 ? 分析 .該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）； .該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號

16、碼）； .該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）； .不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）； .不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也 沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）； .電話禮儀方面，接電話時沒有自報家門； .不等對方說完，就“啪”地掛上電話 ;行為失禮。 印章的審批和使用 必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記 未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。 用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng) 蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文， 下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不 得模糊歪斜。 (如下圖 ) 印章啟用工作流程圖 機(jī)構(gòu)成立申報 上級審核批準(zhǔn) 公安局審核批準(zhǔn) 上級機(jī)關(guān)

17、備案 印章啟用申報 指定單位刻制 啟用公章通知 印章的使用流程 印章使用申請 領(lǐng)導(dǎo)簽批 柜中取印 妥善管理 用印登記 正確用印 印章放回 技能訓(xùn)練 1.11月 1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮 到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信， 可否？ 2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出 差到外地，這種做法正確嗎？ 3. 市物資供銷處辦公室辦事員洪 ，在銷售處處長 老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信 編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向 辦公室李主任匯報了此事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批 評，責(zé)成他立即追回這些介紹信。 請指出錯誤所在。 介紹信使用的程

18、序 用信申請 領(lǐng)導(dǎo)審批 秘書開介紹信、蓋印 用信登記 播放視頻： 3.秘書印信管理 用信登記簿 序號 日期 事由 簽批 承辦部門及承辦人簽名 編號 張數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 技能訓(xùn)練 1. 1月 1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮 到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？ 2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出 差到外地，這種做法正確嗎？ 3. 市物資供銷處辦公室辦事員洪 ，在銷售處處長 老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號， 并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主 任匯報了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立 即追回這

19、三封介紹信。請指出錯誤所在。 值班工作的內(nèi)容 （ 1）記好值班電話記錄 （ 2）記好值班接待記錄 （ 3）記好值班日志 （ 4）做好信息傳遞。 1.值班日志 外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。 2.接待記錄 來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等 。 3.電話記錄 來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。 實(shí)訓(xùn)： 編寫值班記錄 實(shí)訓(xùn) -情景模擬訓(xùn)練 1. （ 1）對待已經(jīng)預(yù)約的來訪者。 （ 2）對待不速之客。 （ 3）對待不受歡迎的客人。 2. （ 1）接受任務(wù) （ p76）。 （ 2）具體辦理 。 （ 3）辦畢匯報 （ p76） 案例：毒藥掉進(jìn)河里之后 2006年的一天深夜，

20、某市政府值班劉秘書接到市 交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在 某碼頭裝卸化學(xué)物品時，不慎將一桶劇毒化學(xué)物 品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會 造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一 是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)，請求指示，然后 依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根 據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。 如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施 ? (詳見 P76) 郵政業(yè)務(wù) 1.信函業(yè)務(wù) 國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi) 保價信函、國際信函、國際印刷品、國 際保價函件。 2.郵政包裹業(yè)務(wù) 國內(nèi)包裹、國際包裹、 3.特快專遞 信函、文件資料、物品。 郵件處理程序 簽收

21、 拆封 登記 分類 及時處理郵件， 并記錄 呈送郵件 技能訓(xùn)練 一、分析觀察 一天上班不久，郵遞員送來三個郵件：一個是發(fā)給萬總經(jīng)理的函件，封面 上 有 “ 急件 ” 字樣，另一個是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個是稅務(wù)局寄來 的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個郵件放在一邊，開始忙昨天 未結(jié)的工作，直到快中午的時候，才騰出時間處理這三個郵件。小汪打開 稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開急件，是 一封客戶請求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個函件，不是 重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經(jīng)理閱辦?；貋砗?，小汪還沒有 坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進(jìn)來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹 放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個電話，讓他過來自行取走，然后放下電話 出去了。 要求： (1)以圖示意三個郵件的處理過程，展示其中主要的環(huán)節(jié)； (2)分析小汪的處理有什么問題，并給出規(guī)范的操作方法。 實(shí) 訓(xùn) 以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù) ： (1)經(jīng)理正在外地參加一個商品交易會，留守單 位的小牛接到經(jīng)理打來的電話，要求小牛立即 寄送一個商品的樣本過去。 (2)某員工與公司解除勞動關(guān)系后，應(yīng)聘到了 另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補(bǔ)做的團(tuán)員 證來不及取走，現(xiàn)在需要把團(tuán)員證給他寄過去。 (3)企業(yè)因拓展業(yè)務(wù)的需要，需要印制大量的 商業(yè)函件發(fā)往全國各地，尋找合作伙伴。 祝各位學(xué)習(xí)進(jìn)步！