售后服務(wù)能力及服務(wù)方案

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1、售后服務(wù)能力及服務(wù)方案 售后服務(wù)期限 根據(jù)招標(biāo)書要求：提供產(chǎn)品、工程和系統(tǒng)的質(zhì)量保證及3年質(zhì)保服務(wù)承諾。 服務(wù)范圍 服務(wù)包括對故障設(shè)備或材料元件的免費更換或修復(fù)，但不負(fù)責(zé)因甲方或甲方指定外包工程人員的疏忽所造成的設(shè)備損害及下列狀況： l 非正常使用，在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于非乙方人員不適當(dāng)?shù)木S護而引起的機器的損壞 l 甲方自行變更修改而造成的損壞 l 非合同標(biāo)的物或其與合同標(biāo)的物間的連接 l 產(chǎn)品上的識別標(biāo)簽被取下或改造過的機器 l 非乙方供應(yīng)的材料及設(shè)備 l 火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊、地震以及其他不可抗力的事件 服務(wù)響應(yīng)方式 l 乙方在本項目中，對所有設(shè)備及系

2、統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行分級，并針對不同等級的故障提供不同的響應(yīng)速度和解決問題的承諾。 l 分級：一級故障，二級故障，三級故障，四級故障等。 l 分級原則：一級，工作人員因設(shè)備問題出現(xiàn)傷害情況，重要設(shè)備燒毀，空調(diào)全部停機、火情等；二級，多個空調(diào)停機等；三級，一臺空調(diào)不能正常工作，監(jiān)測系統(tǒng)不工作，大屏幕系統(tǒng)不工作等；四級，設(shè)備或系統(tǒng)有故障，但不影響主要功能。 l 對于一級故障，技術(shù)支持工程師將立即趕赴現(xiàn)場處理，到場時間為路途時間。二級故障，十二小時內(nèi)響應(yīng)，并前往現(xiàn)場處理；三級和四級故障，第二個工作日內(nèi)響應(yīng)并進(jìn)行故障處理，并根據(jù)故障處理情況決定是否到達(dá)現(xiàn)場處理。 系統(tǒng)管理流程制度 在維護保養(yǎng)

3、期間的技術(shù)支持和咨詢,通過以下方式實現(xiàn): 電話支持服務(wù) 甲方的系統(tǒng)管理工程師可直接通過電話聯(lián)系或傳呼乙方的技術(shù)人員，由乙方的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢。 現(xiàn)場支持服務(wù) 我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間為路途時間。 設(shè)備維修服務(wù) 我們對免費售后期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場維修和更換服務(wù)，對后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)；對于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備提供有償服務(wù)。 專人技術(shù)支持服務(wù) 我們將指定工程師專門負(fù)責(zé)客戶的售后工作，這樣，客戶的售后要求可以

4、得到快速的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應(yīng)用戶的呼叫。 保修登記 系統(tǒng)驗收合格后，我們會建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及售后檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。 系統(tǒng)運行管理工作流程 為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。 每月例行保養(yǎng)： 系統(tǒng)基本檢查 對線路檢查 對設(shè)備安裝牢固度測試 系統(tǒng)運行檢查 對各個系統(tǒng)進(jìn)行工作運行狀態(tài)檢測 對相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備記錄的數(shù)據(jù)或記錄進(jìn)行檢查 與客戶進(jìn)行工作交流及回顧 每季度例行保養(yǎng) 按月例行售后 檢查主要設(shè)備以及執(zhí)行機構(gòu)運行情況 對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份 進(jìn)行虛擬設(shè)備報警等實驗 對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理 年度保養(yǎng) 按月例行售后 按季度例行售后 對系統(tǒng)整體性能檢測 檢查相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備運轉(zhuǎn)情況并進(jìn)行零配件更換 對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份 檢查各個系統(tǒng)設(shè)備記錄狀態(tài) 備品備件 同時將根據(jù)系統(tǒng)試運行及我司在以往工程中的經(jīng)驗提供備品配件清單，作為工程售后之用