小區(qū)物業(yè)管理方案 .doc

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1、xxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 目 錄 一、項(xiàng)目介紹………………………… ……………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理內(nèi)容……………………………………………………………… 四、管理目標(biāo)和設(shè)想……………………………………………………… 五、管理人員的配備……………………………………………………… 六、管理人員的培訓(xùn)……………………………………………………… 七、管理規(guī)章制度………………………………………………………… 八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施……………………………………………… 九、便民服務(wù)……………………

2、……………………………………… 十、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想……………………………………………………‥ 一、項(xiàng)目介紹 1.樓盤介紹 海逸華庭 （略） 二、管理方式 為建立、完善城市住宅區(qū)業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制，規(guī)范城市住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中的自治自律作用，提高物業(yè)管理的整體水平，根據(jù)國家及省有關(guān)城市住宅區(qū)物業(yè)管理的法律法規(guī)和《江蘇省城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》(省政府第141號(hào)令) 受海逸華庭居民小區(qū)業(yè)主委員會(huì)委托協(xié)議約定代管形式。以小區(qū)業(yè)主委員會(huì)管理自治委托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職

3、能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取 同時(shí)結(jié)合海逸華庭的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使海逸華庭的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 三、物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（上述物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)見附件） （一）房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，但根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)合同約定乙方不承擔(dān)義務(wù)的，或者根據(jù)相關(guān)合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施設(shè)備外； （二）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理； （三）公共綠化的日常養(yǎng)護(hù)； （四）物業(yè)公共部位、道路和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； （五）車輛停放管理； （六）管理區(qū)域內(nèi)公共

4、秩序的維護(hù)及安全防范協(xié)助管理； （七）裝飾裝修管理服務(wù)； （八）物業(yè)維修、更新費(fèi)用的賬目和物業(yè)檔案資料管理； (九) 業(yè)主委員會(huì)委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； （十）法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。 廣州金宇物業(yè)管理述要（可否栓出） 廣州金宇物業(yè)管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為廣東省省二級(jí)物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中、、、、、、、、、住宅小區(qū)已成為享譽(yù)茂名市的明星樓盤，成為茂名市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理

5、念，廣州金宇物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 四、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 針對(duì)廣州市海逸華庭小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)海逸華庭的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使海逸華庭的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為番禺區(qū)的物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使海逸華庭達(dá)到番禺區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)海逸華庭的管理設(shè)想可概括為： 樹立海逸華庭物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升

6、海逸華庭的綜合品質(zhì) 打造（、、、、、）一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立海逸華庭物業(yè)管理形象，金宇物業(yè)公司物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金宇物業(yè)公司經(jīng)過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。金宇物業(yè)公司在代管海逸華庭物業(yè)后，將成為物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起海逸華庭物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，金宇物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式” 金宇物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛

7、引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使小區(qū)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。海逸華庭的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。 海逸華庭人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、

8、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 2、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，廣州金宇物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、

9、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)谖飿I(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)

10、即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 4、全面實(shí)施信息資源平臺(tái)CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程 A．物業(yè)管理服務(wù)的已業(yè)主、業(yè)委會(huì)QQ平臺(tái)及微信公眾號(hào)等各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。 B．CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)海逸華庭進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)

11、完成并實(shí)施以后，小區(qū)將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高海逸華庭的形象，提高社區(qū)的文化品味。 C．CS系統(tǒng)：我們將在海逸華庭的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標(biāo)，使業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。。 5、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，華薈名苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面

12、防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 6、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在代管海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 7、計(jì)劃目標(biāo)管理 按海逸華庭物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和后續(xù)被授權(quán)委托管理方案，業(yè)委會(huì)與管理處指揮中興各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)

13、施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績。 8．協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的業(yè)委會(huì)及自管物業(yè)各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 ——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)

14、今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 五、自管公司項(xiàng)目每月管理費(fèi)管理處人員配備 項(xiàng)目每月收支預(yù)算明細(xì) 棟數(shù) 層數(shù)/單元數(shù) 面積（平方米） 海暉苑 4 21 600 海怡居 4 7 350 產(chǎn)權(quán)車位 150 臨時(shí)停車費(fèi) 350 電梯廣告收入 4 6

15、 六、管理人員的培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，廣州金宇物業(yè)一貫堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)智能化、多功能的生活環(huán)境和海逸華庭物業(yè)自管的管理形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通

16、、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保海逸華庭物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上； （2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； （3）管理人員持證上崗率100%； （4）特殊工種人員持證上崗率100%； （5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； （6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2.培訓(xùn)方式 （1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法，廣州金宇物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。 （2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)

17、班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3、培訓(xùn)工作程序 a)培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保自管小區(qū)的各項(xiàng)管理工作能按目

18、標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 管理處副經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處

19、經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn)與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓(xùn) 三天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培

20、訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 廣州市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式 11 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管

21、 理及基本運(yùn)行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作

22、目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 安管隊(duì) 隊(duì)長 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務(wù)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務(wù)部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn)

23、考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 安管隊(duì)隊(duì)長 管理處全體人員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100% 七、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從

24、它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。 廣州金宇物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展華薈名苑物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合華薈名苑物的實(shí)際，制訂自管公司管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1．公眾制度 (1)物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) 海逸華庭物業(yè)主自治公約 (3)海逸華庭物業(yè)居民精神文明公約 (4)裝修管理規(guī)定 (5)用水管理規(guī)定 (6)用電管理規(guī)定 (7)煤氣使用管理規(guī)定 (8)出租房管理規(guī)定 (9)環(huán)境管理規(guī)定 (

25、10)治安管理規(guī)定 (11)防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12)商鋪管理規(guī)定 (13)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14)摩托車、自行車管理規(guī)定 2．崗位職責(zé) (1)代管公司管理處經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé) (2)代管公司管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3)代管公司管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4)代管公司信息管理員崗位職責(zé) (5)代管公司管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6)代管公司管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7)代管公司管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8)代管公司工程部主管崗位職責(zé) (9)代管公司電梯管理員崗位職責(zé) （10）代管公司給排水工程師崗位職責(zé) (10)代管公司機(jī)電設(shè)備

26、管理員崗位職責(zé) (11)代管公司電梯維修操作員崗位職責(zé) (12)代管公司安管隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé) (13)代管公司安管隊(duì)班長崗位職責(zé) (14) 代管公司巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15)代管公司車崗安管員崗位職責(zé) (16)代管公司車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (17) 代管公司管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (18)保潔主管崗位職責(zé) (19)保潔班長崗位職責(zé) (20)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (21)樓外保潔員崗位職責(zé) (22)管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 3、管理運(yùn)作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)自治物業(yè)交付程序 (3)自治物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝

27、修控制程序 (7)收費(fèi)運(yùn)作程序 (8)便民服務(wù)工作程序 (9)綠化管理程序 (10)道路管理程序 (11)清潔衛(wèi)生管理程序 (12)治安管理程序 (13)停車管理程序 (14)值班管理程序 (15)消防管理程序 (16)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17)社區(qū)文化管理程序 (18)業(yè)主違例事件處理程序 (19)訪問客戶工作程序 (20)財(cái)務(wù)核算程序 (21)業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22)出租房屋控制程序 4、代管公司內(nèi)部考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 受

28、海逸華庭小區(qū)業(yè)主委員會(huì)委托把海逸華庭建設(shè)成物業(yè)管理規(guī)范小區(qū)，結(jié)合本公司與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)合同所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99% ∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零

29、修、急修次數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 ╳100% 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保

30、維修服務(wù)質(zhì)量。 ╳100% 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 ╳100% 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 7 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 96%

31、 ∑完好停車場(chǎng)、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積 ╳100% ╳100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳1000‰ 實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰

32、1‰ ∑車輛總被盜數(shù) ╳100% ∑花園登記車輛總數(shù) ╳1000%0 10 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 ╳1000%0 11 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 ╳100% ╳100% ╳1000‰ 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰

33、 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ╳100% ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙

34、方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 ╳100% 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 ╳100% 15 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后120秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡

35、邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理. （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、會(huì)所（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服

36、務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 （三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)業(yè)委會(huì)要求公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。 十、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人

37、文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的海逸華庭文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。 (一)社區(qū)文化的重要內(nèi)容 1、海逸華庭環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。 （1）環(huán)境凈化 環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。 我們將環(huán)境保護(hù)工作納

38、入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 我們采取的主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。 （2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。廣州金宇物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。 （4）社區(qū)激勵(lì)文化 是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的社區(qū)文化。如開展“愛家、愛區(qū)、愛國”活動(dòng)、“五四”紀(jì)念活動(dòng)、“抗日勝利”紀(jì)念活動(dòng)、“未來家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。文化本身就具有激勵(lì)這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。它對(duì)人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿足人們對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。