南大遠程教育 服務營銷第2次作業(yè) (2)

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1、題號:1 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數(shù):2.17 （ A ）是指把理解和滿足顧客需求置于第一位。 a、顧客導向 b、顧客滿意 c、顧客忠誠 d、顧客體驗 題號:2 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數(shù):2.17 下列不屬于服務渠道的選擇的是: B a、服務產(chǎn)品的分銷渠道 b、特許經(jīng)營 c、直銷渠道 d、中間商渠道 題號:3 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于新服務開發(fā)的種類的是（

2、ABCDE ）。 a、重大變革 b、創(chuàng)新業(yè)務 c、為現(xiàn)有市場提供新服務 d、服務延伸 e、服務改善 題號:4 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于服務藍圖的基本組成的是: ABCD a、顧客行為 b、前臺服務員工行為 c、顧客看不見的后臺員工行為 d、服務的支持過程 e、顧客參與 題號:5 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于服務提供者和顧客之間相互作用的方式的是:

3、 ABC a、顧客來找服務提供者 b、服務提供者來找顧客 c、服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 d、顧客參與 e、電子渠道 題號:6 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于顧客參與對服務企業(yè)績效的直接影響的是: ABE a、有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率 b、有助于協(xié)調供求關系 c、有助于實現(xiàn)顧客占有 d、有助于實現(xiàn)顧客滿意 e、有助于實現(xiàn)服務定制化 題號:7 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本

4、題分數(shù):5.43 服務文化的重要性是: AB a、提高企業(yè)競爭力 b、形成共同的價值觀 c、激勵員工 d、顧客滿意 e、自我調控 題號:8 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于授權的成本的是: ABCDE a、員工選擇與培訓投資的增加 b、勞動力成本的提高 c、緩慢或缺乏一致性的服務 d、可能違背公平競爭 e、過分或錯誤的決定 題號:9 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43

5、 以下屬于服務質量差距的是: ABCDE a、質量感知差距 b、質量標準差距 c、服務傳遞差距 d、市場溝通差距 e、感知服務質量差距 題號:10 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于八項質量管理原則的是: ABCDE a、以顧客為關注焦點 b、領導作用 c、全員參與 d、過程方法 e、管理的系統(tǒng)方法 題號:11 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 有效服務承諾的特性包括:

6、 ABCD a、無條件 b、有意義 c、容易理解和溝通 d、容易利用和收集 e、簡單滿足 題號:12 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 服務補救領域總結的顧客尋求的公平類型: ABC a、結果公平 b、過程公平 c、相互對待公平 d、價格公平 e、身份公平 題號:13 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 造成顧客不滿意的員工行為主要包括: ABCD a、對所提供的核心服務失敗

7、的反應失敗 b、顧客的需要和請求的反應失敗 c、服務人員的不期之舉 d、顧客的不當行為 e、不盡職不負責 題號:14 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于直復營銷的主要形式的是: ABCDE a、電話營銷 b、直接郵購銷售 c、目錄營銷 d、直接反應電視營銷 e、在線或互聯(lián)網(wǎng)銷售 題號:15 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于廣告的指導原則的是: ABCDE a、

8、使用明確的信息 b、強調服務收益 c、對員工做廣告 d、提供有形線索 e、運用廣告的連續(xù)性 題號:16 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于服務定價方法的是: ABC a、成本導向定價法 b、競爭導向定價法 c、需求導向定價法 d、時間導向定價法 e、指數(shù)導向定價法 題號:17 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列屬于定價技巧的是: ABCDE a、差別定價法或彈性定價

9、法 b、尾數(shù)定價法 c、投標定價法 d、折扣定價法 e、結果導向/承諾定價法 題號:18 題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多個） 本題分數(shù):5.43 下列不屬于法律差異的是: ABCD a、價格捆綁使得確定捆綁服務中單個服務的價格更加復雜 b、在服務業(yè)所處的市場環(huán)境中，價格捆綁更加有效 c、相對于產(chǎn)品價格，服務價格的名目繁多 d、消費者不太可能利用折扣價格購買并儲存服務 e、在服務業(yè)中，不合法定價行為更為隱秘 題號:19 題型:判斷題 本題分數(shù):2.17 服務藍圖是一種準

10、確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據(jù)來直觀地展示服務。 2 1、 錯 2、 對 題號:20 題型:判斷題 本題分數(shù):2.17 哈斯科特簡化了服務利潤鏈的架構，探討員工滿意、顧客忠誠與財務績效間的關系。 1 1、 錯 2、 對 題號:21 題型:判斷題 本題分數(shù):2.17 銷售促進是指為了刺激產(chǎn)品及服務的購買或銷售，服務企業(yè)采取的短期引誘及刺激策略。 2 1、 錯 2、 對 題號:22 題型:判斷題 本題分數(shù):2.17 廣告是傳統(tǒng)營銷組合中最重要、最經(jīng)常使用的工具。 1 1、 錯 2、 對