物業(yè)管理公司行政管理制度 (參考模板范本)

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1、物業(yè)管理有限公司行政管理制度2016年9月 目 錄一、前言3二、組織架構(gòu)與管理機(jī)構(gòu)4三、管理制度第一章 勞動(dòng)人事管理規(guī)定 9 1、勞動(dòng)管理 2、人事管理辦法 3、人事管理流程圖 第二章 員工培訓(xùn)管理規(guī)定26第三章 人事考核辦法31第四章 考勤管理制度44 第五章 工作紀(jì)律50 第六章 辦公室管理規(guī)定52第七章 會(huì)議制度55 第八章 印鑒使用管理規(guī)定57 第九章 制度與文件管理規(guī)定61第十章 保密制度63第十一章 檔案管理辦法64第十二章 固定資產(chǎn)管理規(guī)定68第十三章 工裝管理辦法71第十四章 行政事務(wù)審批程序75 第十五章 獎(jiǎng)勵(lì)與處分82一、前 言1、本制度依據(jù)悅泰集團(tuán)管理制度，結(jié)合百安物業(yè)的

2、實(shí)際情況編制而成，未盡之處參照集團(tuán)管理制度執(zhí)行。2、本制度是百安物業(yè)公司的管理大綱和基本規(guī)章制度。3、公司各部門員工、各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)本套管理制度承擔(dān)保密責(zé)任，離職須交回公司行政事務(wù)部，否則視為違反公司保密規(guī)定。4、希望全體員工能夠自覺的遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,盡職盡責(zé)的完成本職工作,在不同的崗位上加強(qiáng)責(zé)任心,為公司做出貢獻(xiàn)，并在貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中，注意總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，逐步充實(shí)和完善，使之更加規(guī)范化、制度化，指導(dǎo)性和實(shí)用性更強(qiáng)，更具有可操作性。二、組織架構(gòu)與管理機(jī)構(gòu)總經(jīng)理1、組織架構(gòu)圖：副總經(jīng)理行政事務(wù)部東林世家悅泰德里財(cái)務(wù)部客服品質(zhì)部工程部御景花園悅泰山里工業(yè)園區(qū)三十里堡臨港悅泰街里

3、2、管理機(jī)構(gòu)：公司總經(jīng)理辦公會(huì)為物業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高管理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為公司的最高管理者，在集團(tuán)公司總裁辦公會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)公司的物業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全面的管理?？偨?jīng)理辦公會(huì)由下列人員組成：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政事務(wù)部長(zhǎng)、客服品質(zhì)部長(zhǎng)。總經(jīng)理為公司的法定代表人。3、職能部門及職責(zé)：1)行政事務(wù)部：負(fù)責(zé)公司及各物業(yè)服務(wù)中心人事、行政事務(wù)管理。2)客服品質(zhì)部：負(fù)責(zé)公司及各物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的督察、培訓(xùn)。3)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司及各物業(yè)服務(wù)中心資金使用與財(cái)務(wù)管理。4）工程部：負(fù)責(zé)公司及各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施的管理。三、管理制度第一章、勞動(dòng)管理規(guī)定一、勞動(dòng)管理第一條 勞動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行各崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。第二條

4、 勞動(dòng)薪酬1）物業(yè)公司員工薪酬等級(jí)分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。2）員工試用期內(nèi)按不低于標(biāo)準(zhǔn)工資的80%發(fā)放，但不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY和該崗位最低工資標(biāo)準(zhǔn)。3）物業(yè)公司下屬服務(wù)中心所有員工，如有工資上的調(diào)整變動(dòng)，需先提交申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)至行政事務(wù)部，經(jīng)公司辦公會(huì)通過后方可調(diào)整。原則上每年三月份公司統(tǒng)一對(duì)員工薪酬定級(jí)評(píng)審，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）薪酬發(fā)放時(shí)間：每月10日發(fā)放工資。延期支付工資不超過20日的，為正常支付工資時(shí)間。第三條 相關(guān)福利待遇：公司員工統(tǒng)一繳納社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，各物業(yè)服務(wù)中心由勞務(wù)代理公司統(tǒng)一辦理繳納。1）社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)：各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理繳納五險(xiǎn)一金、采暖保險(xiǎn)費(fèi)。其余人員繳納五險(xiǎn)、采暖保險(xiǎn)費(fèi)（因員工個(gè)

5、人原因繳納不上保險(xiǎn)的公司不再負(fù)責(zé)繳納），外省市人員繳納兩險(xiǎn)。2）手機(jī)話費(fèi)補(bǔ)助：?jiǎn)T工在項(xiàng)目接管初期（沒安裝固定座機(jī)電話）給予手機(jī)話費(fèi)補(bǔ)助，主管級(jí)別以上100元/月，客服人員、工程人員50元/月，其他視工作需要另行申請(qǐng)。3）餐費(fèi)：公司提供免費(fèi)午餐一頓，標(biāo)準(zhǔn)8元/人日，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的住宿人員標(biāo)準(zhǔn)為15元/人日。4）其他待遇參照集團(tuán)、公司相關(guān)制度另行制定并報(bào)批。第四條 勞動(dòng)紀(jì)律：1）員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)管理制度，愛護(hù)公司和各物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)產(chǎn)，遵守職業(yè)道德，積極參加公司組織的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2）員工違反管理制度和勞動(dòng)紀(jì)律，公司有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理制度給予處分或解除勞動(dòng)合同。第五條 勞動(dòng)條件

6、：公司提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)條件和必要的勞動(dòng)保護(hù)。公司下屬各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)受聘員工進(jìn)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生教育和培訓(xùn)，并建立安全教育培訓(xùn)檔案，建立健全員工轉(zhuǎn)崗教育制度和臺(tái)賬，受聘員工安全教育培訓(xùn)不合格不能上崗作業(yè)員工從事特殊工種作業(yè)，必須經(jīng)過國(guó)家有關(guān)部門培訓(xùn)，取得操作資格，經(jīng)公司審驗(yàn)合格，方可進(jìn)行特殊作業(yè)。 第六條 勞動(dòng)合同：1、勞動(dòng)合同：各物業(yè)服務(wù)中心的員工由勞務(wù)公司派遣，簽訂勞動(dòng)合同，日常管理由公司負(fù)責(zé)。2、合同期限員工簽訂勞動(dòng)合同期限一般為2年，試用期2個(gè)月；班長(zhǎng)以下人員（含班長(zhǎng)、廚師、保潔人員、秩序維護(hù)部人員）試用期1個(gè)月。集團(tuán)編制的員工執(zhí)行集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)定。3、合同簽訂、續(xù)簽、變更和解

7、除（1）新員工上崗一個(gè)月內(nèi)，勞務(wù)公司辦理各物業(yè)服務(wù)中心員工簽訂勞動(dòng)合同。退休人員反聘或?qū)嵙?xí)學(xué)生簽訂勞務(wù)協(xié)議；（2）對(duì)于有固定期限的勞動(dòng)合同，雙方同意在勞動(dòng)合同期滿后續(xù)簽勞動(dòng)合同的，應(yīng)在原合同期滿前30日內(nèi)重新訂立勞動(dòng)合同。并辦理有關(guān)續(xù)簽勞動(dòng)合同的審批手續(xù)；（3）雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或者解除勞動(dòng)合同；（4）員工有下列情形之一的，可以解除勞動(dòng)合同，且不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：A、在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；B、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的；C、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的；D、被依法追究刑事責(zé)任的；E、嚴(yán)重違反公司規(guī)定，造成重大損失，達(dá)到除名處罰的（詳見員工手冊(cè)）。（5）有

8、下列情形之一的，可以解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知員工本人：A、員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作也不能從事另行安排的工作的；B、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；C、勞動(dòng)合同訂立所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成一致協(xié)議的；D、經(jīng)營(yíng)困難發(fā)生經(jīng)濟(jì)性裁員的。（6）員工解除勞動(dòng)合同，公司應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知或以一個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。員工解除勞動(dòng)合同未能提前30天的，造成經(jīng)濟(jì)損失的，除以一個(gè)月工資作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。二、人事管理辦法第七條 人員定編根

9、據(jù)年度計(jì)劃各物業(yè)服務(wù)中心的人員實(shí)行定崗、定編管理。第八條 人員招聘、任免（1）由各物業(yè)中心經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，包括招聘崗位、人數(shù)及條件，經(jīng)主管副總審批；主管以上人員必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（2）應(yīng)聘人員須如實(shí)填寫填齊登記表。（3）對(duì)應(yīng)聘人員，公司將根據(jù)應(yīng)聘崗位進(jìn)行面試、問卷調(diào)查和專業(yè)考試，由行政事務(wù)部組織進(jìn)行。面試后要由面試人填寫書面評(píng)語，專業(yè)考試要評(píng)分。（4）經(jīng)面試合格者要進(jìn)行考察，主要是對(duì)原供職部門調(diào)查，重點(diǎn)是道德品質(zhì)和能力。本地人員應(yīng)認(rèn)真了解，形成書面報(bào)告，對(duì)于外地人員，可到派出所查詢。對(duì)考察合格者由主管副總或總經(jīng)理確定試用。應(yīng)聘人員問卷調(diào)查姓名： 應(yīng)聘崗位： 學(xué)歷：年齡： 答卷日期： 年

10、 月 日1、應(yīng)聘時(shí)你是否在職？ 是 否 （請(qǐng)?jiān)谒x答案打） 在職：是否與原企業(yè)簽定了勞動(dòng)合同 是 否 合同期到 年 月 日。不在職：屬 下崗 失業(yè) 內(nèi)退 退休 其他2、此前5年內(nèi)曾在哪幾個(gè)單位供職，任何職？供職時(shí)間多長(zhǎng)？3、最后一個(gè)供職單位的電話、聯(lián)系人，離開單位的原因？4、你對(duì)工資待遇的起碼要求是多少？以前供職收入多少？（定量描述）5、根據(jù)你的能力你認(rèn)為你的理想收入是多少？（定量描述）6、你認(rèn)為你的優(yōu)勢(shì)是什么？最適合在哪幾個(gè)方面發(fā)展？你的理想是什么？7、你喜歡看書嗎？列出最近看過的幾本書。8、當(dāng)你認(rèn)為公司的某些規(guī)章制度不合理時(shí)，你如何處理？9、當(dāng)你對(duì)自己的工作，對(duì)公司或工作的一些事情有想法時(shí)

11、你會(huì)如何處理？10、當(dāng)你認(rèn)為公司的環(huán)境不適合你發(fā)展而決定離職時(shí)，你會(huì)采取什么方式離開公司？員工面試記錄表 填表單位： 員工姓名：應(yīng)聘部門應(yīng)聘崗位面試情況評(píng)定人： 年 月 日調(diào)查核實(shí)調(diào)查人： 年 月 日錄用結(jié)論上崗時(shí)間： 年 月 日試用期：自 年 月 日至 年 月 日試用期工資: 轉(zhuǎn)正工資:中心經(jīng)理： 主管副總： 年 月 日總經(jīng)理審批批準(zhǔn)人： 年 月 日行政部存檔 年 月 日第九條 員工報(bào)到、入職規(guī)定1、 報(bào)到接到書面或電話錄用通知后，應(yīng)在指定日期三日內(nèi)（如不能按時(shí)報(bào)到取消入職資格）到公司行政事務(wù)部辦理報(bào)到，填寫 崗位應(yīng)聘人員登記表，提交相關(guān)個(gè)人資料如：（1） 身份證復(fù)印件（交驗(yàn)原件）。（2）

12、大連市區(qū)、旅順、金州、開發(fā)區(qū)非農(nóng)人員提供戶口本復(fù)印件（交驗(yàn)原件）。（3） 學(xué)歷證書復(fù)印件（交驗(yàn)原件）。（4） 職稱證書、崗位資格證書及相關(guān)上崗證復(fù)印件，原件公司留存。（5） 原單位解除、終止合同證明書。（6） 一寸彩色近期免冠照片2張。（7） 近期體檢報(bào)告，廚師必須有有效的健康證。公司提倡正直、誠(chéng)信，并保留審查員工所提供個(gè)人資料真實(shí)性的權(quán)利；如有虛假，將立即終止試用或解除勞動(dòng)合同。入職后如果個(gè)人資料有更改或補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)及時(shí)向行政事務(wù)部提供更新資料。1. 姓名。2. 婚姻狀況。3. 生育狀況。4. 健康狀況。5. 培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。6. 家庭地址和聯(lián)系電話。7. 出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人等。

13、2、入職：（1）引領(lǐng)：主管以上人員由公司行政事務(wù)部人員到公司各部門、物業(yè)服務(wù)中心與本崗位相關(guān)人員見面，熟悉工作環(huán)境，接受中心經(jīng)理的工作安排。（2）行政事務(wù)部完成規(guī)定的入職培訓(xùn)。（3）領(lǐng)取辦公用品、工用具等，錄入指紋，做好考勤記錄。（4）完成規(guī)定的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、安全、物業(yè)服務(wù)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試合格后方可正式上崗。第十條 試用與轉(zhuǎn)正新員工的試用期限，原則上按照中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法規(guī)定執(zhí)行。主管管理崗位和工程技術(shù)崗位，試用期2個(gè)月；班長(zhǎng)以下人員（含班長(zhǎng)、廚師、保潔人員、秩序維護(hù)部人員）試用期1個(gè)月，含試崗期7天。（如在試崗期間內(nèi)離職無工資，如繼

14、續(xù)錄用，可補(bǔ)發(fā)7日內(nèi)工資）。（1）新員工上崗后，物業(yè)中心部門主管、小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核其工作及思想表現(xiàn)，提出其是否繼續(xù)試用或提前轉(zhuǎn)正的意見。（2）新員工的試用期限，原則上按照中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法規(guī)定執(zhí)行。管理崗位和技術(shù)崗位，試用期2個(gè)月；操作層職工試用期1個(gè)月，特殊情況（廚師、保潔人員）試用期7天。（3）新員工入職1個(gè)月內(nèi)，須與公司簽訂勞動(dòng)合同，雙方共同受合同約束，按合同規(guī)定承擔(dān)責(zé)任、履行義務(wù)、享受權(quán)力。在試用期內(nèi)，甲乙雙方均可提出解約，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。試用期內(nèi)員工享受試用期工資，轉(zhuǎn)正工資標(biāo)準(zhǔn)自轉(zhuǎn)正之日起執(zhí)行。試用期內(nèi)員工的考勤、請(qǐng)假均按考勤管理制度執(zhí)行。試用期內(nèi)請(qǐng)假超過三天，視為自動(dòng)離

15、職；試用期內(nèi)無故曠工一天，遲到或早退累計(jì)三次的予以辭退。（4）新員工試用期滿，由本人提出申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正審批表。小區(qū)經(jīng)理簽屬意見，填寫其試用期工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)及是否轉(zhuǎn)正意見，提交公司審核。（5）試用員工轉(zhuǎn)正批準(zhǔn)后，公司行政事務(wù)部，負(fù)責(zé)為轉(zhuǎn)正員工辦理調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)與社保繳納（離退休人員除外）。（6）離職人員重新進(jìn)入公司，按新員工入職要求。新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)或辭退由行政事務(wù)部根據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理提出意見，報(bào)主管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十一條 人員調(diào)整（1）公司內(nèi)部人員崗位調(diào)整由公司總經(jīng)理決定。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自對(duì)重要崗位進(jìn)行人員調(diào)整。（2）各物業(yè)中心負(fù)責(zé)人如需調(diào)整人員，提前1周上交調(diào)整申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方

16、可執(zhí)行。（3）因工作調(diào)整的人員要做好工作交接手續(xù)，由綜合部主管及服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)交。（4）公司在職人員崗位調(diào)整，不再有試用期。第十二條 離職管理1、員工在試用期要求離職的須提前三天以書面形式報(bào)到公司，員工在合同期內(nèi)要求離職的，必須提前三十天以書面形式上報(bào)公司。申請(qǐng)離職人員提前離崗的，公司與其進(jìn)行工作交接，若員工堅(jiān)持不到單位上班，則按曠工、違紀(jì)處理，如果因員工提前離崗而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失要同時(shí)對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。2、各物業(yè)服務(wù)中心需要解聘員工時(shí)，應(yīng)提前四十天上報(bào)行政事務(wù)部，經(jīng)批準(zhǔn)后，行政事務(wù)部出具書面通知書，提前三十天送達(dá)解雇人員。各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公司。3、公司對(duì)離職員工要進(jìn)行

17、離職面談，聽取員工對(duì)公司的意見和建議。主管以上人員離職面談?dòng)晒究偨?jīng)理會(huì)同中心經(jīng)理等一同進(jìn)行，班長(zhǎng)以下人員離職由服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行面談。4、符合離職規(guī)定的員工填寫員工離職審批表，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理、行政事務(wù)部，總經(jīng)理批準(zhǔn)后可辦理離職手續(xù)。5、離職人員的離職手續(xù)須本人親自辦理，在離職前須填寫員工離職清單，由中心經(jīng)理指定物資保管人員與其交接，部門負(fù)責(zé)人和小區(qū)經(jīng)理監(jiān)督交接工作。服務(wù)中心主管以上離職，由公司行政事務(wù)部和客服品質(zhì)部監(jiān)督交接工作。員工離職清單報(bào)公司行政事務(wù)部。未辦理完離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。6、員工離職手續(xù)包括：（1）工作交接事宜；（2）交還公司所有資料、檔案、合同、各種文件及其它物

18、品；（3）報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款和備用金，待所有離職手續(xù)辦理完后，方可離開。員工當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)工資在次月開資時(shí)發(fā)放；（4）離職員工人事檔案關(guān)系在公司的，應(yīng)在離職時(shí)將檔案及人事關(guān)系轉(zhuǎn)離公司；（5）員工違約或提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)按合同規(guī)定，歸還在勞動(dòng)合同期限內(nèi)的應(yīng)繳納的有關(guān)費(fèi)用；（6）如員工與公司簽訂有其它合同或協(xié)議，將按照其它合同或協(xié)議的約定辦理。7、公司行政事務(wù)部須在15日內(nèi)辦理解聘人員的人事檔案、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)關(guān)系的調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)。因離職員工個(gè)人原因未能及時(shí)辦理的，后果自負(fù)。第十三條 員工培訓(xùn)與發(fā)展（1）培訓(xùn)體系員工培訓(xùn)組織分二級(jí)：公司一級(jí)培訓(xùn)、物業(yè)服務(wù)中心二級(jí)培訓(xùn)。一級(jí)培訓(xùn)由公司客服品

19、質(zhì)主辦；二級(jí)培訓(xùn)由物業(yè)服務(wù)中心主辦。主要針對(duì)各部門人員的崗位職責(zé)及在日常管理工作中對(duì)操作層員工的業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。（2）培訓(xùn)內(nèi)容A、入職培訓(xùn)；B、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；C、品質(zhì)管理培訓(xùn)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)優(yōu)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）；D、現(xiàn)代企業(yè)管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技巧等方面知識(shí)的培訓(xùn)；E、專業(yè)技能培訓(xùn)；F、其他需求的培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)種類A、入職培訓(xùn)：所有新員工到職時(shí)，均需完成規(guī)定的入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)按崗位工作性質(zhì)，分為基層員工入職培訓(xùn)和管理干部入職培訓(xùn)?；鶎訂T工入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：公司概況、員工手冊(cè)、企業(yè)文化（包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等）等。管理人員在以上培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，需針對(duì)管理崗位的要求

20、，增加對(duì)其在崗位職責(zé)方面的知識(shí)、能力、態(tài)度、忠誠(chéng)度以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面的培訓(xùn)。B、上崗培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格或員工調(diào)整崗位時(shí)，需由其所屬部門對(duì)其進(jìn)行上崗培訓(xùn)。C、在職培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際工作中遇到的問題，以案例討論為主要形式，對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以提高員工及管理干部的實(shí)際解決問題的能力；D、晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工晉升前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，掌握新職務(wù)必須具備的知識(shí)和技巧。主要內(nèi)容有：新工作崗位的工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及工作流程以及必須具備的管理知識(shí)、技巧和能力；E、外送培訓(xùn)：表現(xiàn)突出的員工，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，可申請(qǐng)選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講座、交流會(huì)等；F、崗位輪換：根據(jù)公司要

21、求對(duì)員工，安排定期輪崗培訓(xùn)，達(dá)到培養(yǎng)一專多能人才的目的；G、個(gè)人進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。（4）培訓(xùn)管理A、因工作需要員工需參加外部培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)表并附有關(guān)培訓(xùn)資料，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署意見后，報(bào)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)，交集團(tuán)人力資源部備案。B、對(duì)單次培訓(xùn)費(fèi)用1000元以上的（含1000元），要簽訂培訓(xùn)協(xié)議書，明確參加培訓(xùn)員工的責(zé)任和義務(wù)、工作服務(wù)年限和費(fèi)用的有償規(guī)定。培訓(xùn)費(fèi)用包括：培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)、食宿費(fèi)、交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。C、培訓(xùn)費(fèi)用管理1）培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷時(shí)應(yīng)由集團(tuán)人力資源部簽署意見，按集團(tuán)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

22、辦理。2）公司鼓勵(lì)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)凡在本職崗位堅(jiān)持工作一年以上，并取得如下專業(yè)職稱：經(jīng)考試取得國(guó)家認(rèn)可的高級(jí)注冊(cè)資格證書；獲國(guó)家人事部門認(rèn)可的高級(jí)職稱；經(jīng)考試取得勞動(dòng)部認(rèn)可的高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)技師；經(jīng)考試取得國(guó)家認(rèn)可的中級(jí)注冊(cè)資格證書；獲國(guó)家人事部門認(rèn)可的中級(jí)職稱。 經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子研究后，給予考取職稱證書（注冊(cè)資格證書必須注冊(cè)在本企業(yè)）的員工相應(yīng)補(bǔ)助。以上職稱由公司行政事務(wù)部或集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)核查員工職稱證的有效性，并代為保管員工的職稱證；簽訂勞動(dòng)合同的員工，其職稱證書要用于本企業(yè)資質(zhì)年檢工作，不得用于其他公司。（5）晉升機(jī)制公司鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能

23、力出眾的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)，公司并在一定程度上執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度；如果符合下列條件，員工將有可能獲得職務(wù)晉升，亦會(huì)相應(yīng)增加工資：A、具備良好的職業(yè)道德，對(duì)公司有很高的忠誠(chéng)度；B、工作績(jī)效顯著；C、個(gè)人工作能力突出；D、年度績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀；E、對(duì)相關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容、工作職責(zé)充分了解，并表現(xiàn)較大興趣；F、具備與職務(wù)要求相關(guān)的其它綜合能力；G、達(dá)到擬晉升職務(wù)所規(guī)定的工作閱歷要求。（6）考核評(píng)估A、考核內(nèi)容：主要包括工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、員工能力、工作潛力、團(tuán)結(jié)協(xié)作等幾方面?？己斯ぷ饔晒局鞴懿块T或各物業(yè)中心經(jīng)理主持，考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。B、為幫助員工總結(jié)個(gè)人工作得失，明確未來工作目標(biāo)和工作要求

24、，有針對(duì)性地改進(jìn)和提高工作績(jī)效，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行月度、季度考核、半年考核和年終考核。普通員工實(shí)行月度考核，主管以上人員實(shí)行2個(gè)月一次考核以及年終考核，考核結(jié)果將作為員工工資調(diào)整、獎(jiǎng)懲、職務(wù)任免、培訓(xùn)需求等依據(jù)。C、績(jī)效考核中未達(dá)到崗位要求的，將可能降職、降薪、調(diào)整崗位、培訓(xùn)或終止勞動(dòng)合同，經(jīng)過調(diào)整崗位和培訓(xùn)后依然不能到達(dá)工作要求，將終止勞動(dòng)合同。三、人事管理流程圖1、班長(zhǎng)以上人員招聘流程；2、秩序維護(hù)員、保潔招聘流程；3、員工轉(zhuǎn)正流程；4、合同到期解除勞動(dòng)合同流程；5、員工違紀(jì)解除勞動(dòng)合同流程。班長(zhǎng)以上人員招聘流程物業(yè)中心申請(qǐng)公司審核物業(yè)中心申請(qǐng) 是 否不予招聘發(fā)布招聘信息應(yīng)聘者報(bào)名提交材料

25、公司客服品質(zhì)部篩選必要測(cè)試公司經(jīng)營(yíng)副總面試進(jìn)一步考察公司總經(jīng)理復(fù)試按崗位要求評(píng)估 確認(rèn)不予錄用 否 是 行政事務(wù)部長(zhǎng)/主管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理審批攜帶的個(gè)人材料：1、應(yīng)聘人員登記表貼一寸照片(后附身份證、學(xué)歷證、戶口本、職稱證復(fù)印件，并寫明此復(fù)印件與原件相符，簽名)；2、員工工資定級(jí)表行政事務(wù)部通知新員工入職時(shí)間個(gè)人材料、薪資表領(lǐng)導(dǎo)簽字到行政事務(wù)部報(bào)道財(cái)務(wù)部入職培訓(xùn)、上崗秩序維護(hù)員、保潔人員招聘流程公司審核物業(yè)中心申請(qǐng) 是 不予招聘 否項(xiàng)目自行招聘 應(yīng)聘者報(bào)名提交材料項(xiàng)目相關(guān)部門初步篩選項(xiàng)目經(jīng)理初試、復(fù)試必要測(cè)試按崗位要求評(píng)估 確認(rèn)不予錄用 否 是 登記表上報(bào)行政事務(wù)部長(zhǎng)/客服品質(zhì)部長(zhǎng)審批領(lǐng)導(dǎo)在薪資表

26、簽字行政事務(wù)部通知項(xiàng)目公司意見，工資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)部攜帶的個(gè)人材料：1、應(yīng)聘人員登記表貼一寸照片(后附身份證、戶口本復(fù)印件，并寫明此復(fù)印件與原件相符，簽名)；到項(xiàng)目上報(bào)到入職培訓(xùn)、上崗 員工轉(zhuǎn)正流程 試用期滿前個(gè)人打轉(zhuǎn)正申請(qǐng)用人部門/主管領(lǐng)導(dǎo)考核否不予錄用合格嗎？是填報(bào)員工轉(zhuǎn)正考核表 員工工資審批表填報(bào)員工離職清單客服品質(zhì)部審批行政事務(wù)部復(fù)核工資主管副總審批總經(jīng)理審批簽訂勞動(dòng)合同 合同到期解除勞動(dòng)合同流程員工辭職填員工離職清單班長(zhǎng)以上人員提前30天或3天（試用期內(nèi)）；保安、保潔人員提前7日或3天（試用期內(nèi)）不辦理手續(xù)記曠工、違紀(jì)處理不辦理手續(xù)記曠工，違紀(jì)處理是否正常手續(xù)不辦理手續(xù)結(jié)算工資或經(jīng)濟(jì)

27、補(bǔ)償或索賠勞動(dòng)關(guān)系與社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或封存解除勞動(dòng)合同證明書簽署確認(rèn)解除文書員工無通知 員工書面通知 公司行政事務(wù)部員工口頭通知 公司副總審批 公司總經(jīng)理審批員工違紀(jì)解除勞動(dòng)合同流程員工違紀(jì)解除合同項(xiàng)目部對(duì)違紀(jì)事實(shí)的確認(rèn)核查勞動(dòng)合同內(nèi)容核查規(guī)章制度的合法性審查證據(jù)的有效性審查法律規(guī)定擬作出解除決定書請(qǐng)示集團(tuán)人力資源部及工會(huì)研究集團(tuán)意見，將處理結(jié)果通知項(xiàng)目部作出解除決定書解除決定書的簽收或證明送達(dá)本人出具解除勞動(dòng)合同通知書填寫員工離職清單出具解除勞動(dòng)合同證明書十五日內(nèi)為勞動(dòng)者辦理檔案和社會(huì)檔案關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)專項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用、保密競(jìng)業(yè)限制的處理、工資結(jié)算、索賠等，勞動(dòng)者簽署經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償結(jié)清和放棄未盡權(quán)利承諾書公

28、司總經(jīng)理辦公會(huì)審核報(bào)公司客服品質(zhì)部調(diào)查2、員工培訓(xùn)管理規(guī)定第一條 目的 通過對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。第二條 適用范圍 適用于物業(yè)公司所有員工的培訓(xùn)工作管理。第三條 職責(zé) 1、公司客服品質(zhì)部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)的組織工作。 2、分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 3、各服務(wù)中心經(jīng)理提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施本服務(wù)中心組織的培訓(xùn)。第四條 程序要點(diǎn) 1、培訓(xùn)管理的基本原則 1)先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。 公司的每一位員工在進(jìn)行某一

29、項(xiàng)工作之前，必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)考核未獲通過的員工不準(zhǔn)上崗工作。 2)培訓(xùn)對(duì)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、法制化、規(guī)范化才能、最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到工作的要求。 3)理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)必須和實(shí)際工作需要及公司的整體工作要求相吻合; 4)培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績(jī)并行考評(píng)相結(jié)合。 培訓(xùn)結(jié)果不驗(yàn)證就無法保證培訓(xùn)的效果，就無法確保員工參加培訓(xùn)的積極性的培訓(xùn)質(zhì)量。 2、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審批及實(shí)施監(jiān)控 1)每年12月20日之前，公司各部門，各服務(wù)中心必須制定

30、完畢各自的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 2)年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求： A、有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求； B、有具體的實(shí)施時(shí)間； C、有培訓(xùn)的方式說明； D、有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方法； E、有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算； F、不違背法律、法規(guī)。 3)年度培訓(xùn)計(jì)劃匯入年度工作計(jì)劃中報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理在公司經(jīng)理辦公會(huì)議上討論通過后，由總經(jīng)理審批。 4)審批后的年度培訓(xùn)工作計(jì)劃由公司客服品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控： A、公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)由客服品質(zhì)部具體組織實(shí)施； B、各部門、各服務(wù)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客服品質(zhì)部一般均應(yīng)派人到場(chǎng)監(jiān)控。 3、培訓(xùn)費(fèi)用的保證 1）每年1月1日前公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)

31、計(jì)劃，最后確定全年年度培訓(xùn)費(fèi)用額主度。 2）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費(fèi)用列為專項(xiàng)開支，調(diào)撥資金、?？顚Ｓ?，確保公司的培訓(xùn)費(fèi)用落到實(shí)處。4、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控 1）培訓(xùn)效果的驗(yàn)證 每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，客服品質(zhì)部均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法可以是： A、發(fā)調(diào)查問卷，就授課的效果征詢接受培訓(xùn)的員工的意見； B、客服品質(zhì)部組織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果作出評(píng)價(jià)。 2)員工培訓(xùn)后的考核 A、每次培訓(xùn)結(jié)束后，客服品質(zhì)部均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果； B、考核可采用書面考試和實(shí)際操作考核兩種方式； C、對(duì)考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。5、培訓(xùn)的類別 1）公司設(shè)置以下類別的培訓(xùn)： A

32、、新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均應(yīng)接受不少于一日的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者做辭退處理； B、上崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工在工作期間應(yīng)接受定期定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)程處理； C、升職、調(diào)職培訓(xùn)；員工在升職、調(diào)職報(bào)到前，應(yīng)接受客服品質(zhì)部的專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 6、培訓(xùn)的組織實(shí)施 1)由公司統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由客服部組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般有： A、物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)； B、物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)； C、相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)； D、文化知識(shí)培訓(xùn)； E、禮儀服務(wù)培訓(xùn)； F、外出參觀。 2)由各服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般包括：A、專業(yè)理論

33、、技能培訓(xùn)； B、實(shí)際操作培訓(xùn)。7、培訓(xùn)結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。 8、培訓(xùn)記錄的管理 1)各服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時(shí)抄報(bào)一份給客服品質(zhì)部。 2)客服品質(zhì)部建立并保存下列記錄： A、年度培訓(xùn)計(jì)劃； B、公司組織的培訓(xùn)記錄； C、員工培訓(xùn)檔案。 3)培訓(xùn)記錄保存期： A、培訓(xùn)計(jì)劃（三年）； B、培訓(xùn)人員簽到表（三年）； C、培訓(xùn)記錄表（三年）； D、考度、考核試卷（三年）； E、培訓(xùn)考試/考核成績(jī)匯總表（三年）； F、員工培訓(xùn)檔案（長(zhǎng)期，但至此員工離開公司為止）； G、持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件（長(zhǎng)期，但至員工離開公司為止）。第五條 記錄 1、年

34、度培訓(xùn)計(jì)劃 2、培訓(xùn)記錄 3、培訓(xùn)考試/考核評(píng)分（定）記錄 4、員工培訓(xùn)登記表 5、持證上崗人員培訓(xùn)及證書一覽表 6、新員工考核記錄表3、人事考核辦法人事考核本著培訓(xùn)、考核、檢查、處罰，再培訓(xùn)、再檢查、再考核的方式，以達(dá)到不斷提高物業(yè)中心各部門人員的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。人事考核實(shí)施績(jī)效考評(píng)，績(jī)效考評(píng)是指公司在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)每個(gè)員工所承擔(dān)的工作，根據(jù)人力資源管理的需要，應(yīng)用各種科學(xué)的定性與定量方法，對(duì)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征所進(jìn)行的考量評(píng)估的過程。第一條 績(jī)效考評(píng)的目的1、為員工薪酬管理提供依據(jù)。 我們正在施行基本工資制和績(jī)效工資制相結(jié)合的工資制度，員工績(jī)效考評(píng)正

35、符合這一要求。做好員工績(jī)效考評(píng)是正確體現(xiàn)報(bào)酬與貢獻(xiàn)相匹配的前提。這也才能使員工感到公平合理，并激勵(lì)員工多做貢獻(xiàn)。 2、為員工晉升、調(diào)遷、辭退決策提供依據(jù)。有科學(xué)性、說服力的員工績(jī)效累積，理所當(dāng)然地要成為員工晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。同樣在做出員工工作調(diào)動(dòng)或辭退的決策時(shí)，也都必須以績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為重要參考依據(jù)。 3、為員工培訓(xùn)提供依據(jù)。有效的員工培訓(xùn)必須針對(duì)員工目前的行為、績(jī)效及素質(zhì)同其職務(wù)水平，發(fā)展要求方面的差距而進(jìn)行，以確定培訓(xùn)目標(biāo)，內(nèi)容及方式。通過績(jī)效考評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)處與不足，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制定具體的培訓(xùn)措施與計(jì)劃。 4、為獎(jiǎng)懲員工提供依據(jù)。獎(jiǎng)為主，懲為輔，獎(jiǎng)懲結(jié)合歷

36、來是公司管理中的有效激勵(lì)原則。只有對(duì)那些忠于職守，踏實(shí)工作，成績(jī)優(yōu)異者，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些不負(fù)責(zé)任，績(jī)效低劣者給予懲戒，才能真正鼓勵(lì)員工向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)，防止不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象蔓延。 5、幫助和促進(jìn)員工自我成長(zhǎng)。員工在工作中取得成績(jī)和進(jìn)步，通過績(jī)效考評(píng)，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的承認(rèn)和肯定，可以更好地激勵(lì)其發(fā)揮技能和潛力。員工如存在不足和缺點(diǎn)，通過績(jī)效考評(píng)，能促使其清醒認(rèn)識(shí)到自己的差距，可以起到鞭策作用。 第二條 職責(zé)公司行政事務(wù)部、客服品質(zhì)部主要負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)中心人員的考核工作。第三條 績(jī)效考核的內(nèi)容與類別一、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容是為全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)員工所設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)項(xiàng)目。因而，員工績(jī)

37、效考評(píng)內(nèi)容應(yīng)包含：工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，個(gè)人能力評(píng)價(jià)、工作態(tài)度評(píng)價(jià)，工作潛力評(píng)價(jià)四個(gè)主要方面。 1、工作成績(jī)考核內(nèi)容包含：工作質(zhì)量；工作數(shù)量；教育、指導(dǎo)；創(chuàng)造、改造等內(nèi)容。2、員工的能力包括三個(gè)方面，即基礎(chǔ)能力，業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)能力。A、基礎(chǔ)能力包含：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、實(shí)務(wù)知識(shí)等知識(shí)能力和技能技巧能力。B、業(yè)務(wù)能力包含：理解力、判斷力、決斷力；應(yīng)用力，規(guī)劃力，開發(fā)力；表達(dá)力，交涉力，協(xié)調(diào)力；指導(dǎo)力，監(jiān)督力，統(tǒng)率力。C、素質(zhì)能力包含：智力素質(zhì)，體力素質(zhì)，性格個(gè)性。 3、工作態(tài)度包括工作積極性，熱情，責(zé)任感，自我開發(fā)等抽象的因素，除了主觀性評(píng)價(jià)之外，沒有其他辦法可想。員工的工作態(tài)度只能由直接主管人員根據(jù)平

38、時(shí)的觀察予以評(píng)價(jià)，考評(píng)項(xiàng)目應(yīng)包括：紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性，積極性，責(zé)任感及自我開發(fā)熱情。 4、工作潛力評(píng)價(jià)。工作潛力評(píng)價(jià)所要解決的問題是，如何在現(xiàn)任職位上更好地發(fā)揮能力。進(jìn)一步說，如何在現(xiàn)從事的職位專業(yè)領(lǐng)域里更好地發(fā)揮全部能力。這里暗含一個(gè)前提：該員工適合現(xiàn)在的職務(wù)，適應(yīng)現(xiàn)在的專業(yè)有關(guān)的領(lǐng)域。 二、考核類別考核分日?？己?、月份考核、年終考核三部分。所有考核必須有書面記錄。（一） 日?？己?、主要是針對(duì)操作層班長(zhǎng)以下員工，抽查其日常工作表現(xiàn)，結(jié)合其同事、主管、小區(qū)經(jīng)理的反映，實(shí)際演練考核、口試與筆試成績(jī)綜合評(píng)定。（1）客服品質(zhì)部部長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法，對(duì)員工日常工作表現(xiàn)執(zhí)行檢查和處罰。物業(yè)服務(wù)

39、標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法主要包括：基本紀(jì)律、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作效果、服務(wù)規(guī)范、重大事故等方面進(jìn)行考核。（2）其它方面如責(zé)任感、工作效率、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、文明禮規(guī)等方面的考核，通過日常觀察、問卷調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、實(shí)際演練的方式進(jìn)行。（3）口試與筆試成績(jī)：主要針對(duì)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)進(jìn)行的考核方式。（4）書面記錄主要有日?？己擞涗浐涂己吮?。實(shí)施考核的人員必須認(rèn)真填寫記錄，作為員工月份考核、年終考核的依據(jù)。 （二） 月份工作績(jī)效考核（1）客服人員、班長(zhǎng)以上人員按月參加工作績(jī)效考核。（2）每雙月2日前（逢周日順延2日），填寫上二個(gè)月的工作績(jī)效考核表。（3）部門主管領(lǐng)導(dǎo)須在工作績(jī)效考核表上評(píng)分并寫出評(píng)語，簽

40、字后于轉(zhuǎn)小區(qū)經(jīng)理簽批，并于每月5日前轉(zhuǎn)公司行政事務(wù)部。（4）部門或主管領(lǐng)導(dǎo)作考核評(píng)語不實(shí)事求是或不負(fù)責(zé)任，視為失職，扣除當(dāng)月工資的10%。（5）連續(xù)三個(gè)月或年累計(jì)四次出現(xiàn)F為0.4的情況，將調(diào)整其工作崗位。調(diào)崗后，三個(gè)月內(nèi)無明顯改進(jìn)，將與之解除勞動(dòng)合同。（6）員工不按期上交工作績(jī)效考核表，每遲緩一天，扣除當(dāng)月10工資；由于部門或主管領(lǐng)導(dǎo)的原因，延緩上交工作績(jī)效考核表，按相同比例扣發(fā)該領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月崗位工資。（7）績(jī)效考核評(píng)語須由部門主管告知員工。（8）員工對(duì)部門主管所做的評(píng)語不服，可以書面形式提出申訴，申訴必須實(shí)事求是、有理有據(jù)，不得無理取鬧。公司領(lǐng)導(dǎo)班子將認(rèn)真對(duì)待申訴意見，并在收到申訴后十日內(nèi)做出

41、裁定和處理。（9）每月的績(jī)效考核表由行政事務(wù)部集中保存，并作為全年度考核依據(jù)。附：月工作績(jī)效考核表（三） 年終考核根據(jù)月份考核、年度總結(jié)、評(píng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行。1、年度工作總結(jié)（1）主管以上人員、客服部人員在12月10日前提交前一年度的工作總結(jié)，報(bào)公司。（2）總結(jié)要求實(shí)事求是，簡(jiǎn)潔定量。（3）由行政事務(wù)部收齊后，報(bào)公司主管副總、總經(jīng)理，在12月25日前考核完。（4）主要評(píng)定意見應(yīng)以書面方式返還給本人，復(fù)印件存檔?？头藛T年度工作總結(jié)按照下列內(nèi)容填報(bào)：所在部門： 崗位： 本年曾在部門： 崗位： 工作起止時(shí)間： 年 月 日 年11月30日考勤：應(yīng)出勤 天，實(shí)際出勤 天，病事假 天。各月績(jī)效考核得分相加考核

42、月數(shù)：簡(jiǎn)述本年內(nèi)的突出業(yè)績(jī)：簡(jiǎn)述本年內(nèi)個(gè)人素質(zhì)有哪些提高：簡(jiǎn)述本年內(nèi)的過失問題與不足：簡(jiǎn)述本年內(nèi)個(gè)人執(zhí)行公司制度與文件情況、按時(shí)報(bào)表等方面（特別要對(duì)比崗位職責(zé)）：對(duì)工作、對(duì)公司的意見與建議： 部門主管年度工作總結(jié)除上述內(nèi)容外，還要上報(bào)本部門工作完成情況：部門工作計(jì)劃完成情況：部門工作質(zhì)量及有待改進(jìn)的地方：貫徹規(guī)章制度上級(jí)指令：對(duì)下級(jí)培訓(xùn)多少次，考試多少次，效果怎樣：過失失誤問題：本年度突出貢獻(xiàn)與關(guān)鍵作用。2、優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng) 每年年度工作總結(jié)的同時(shí)，對(duì)全年考核表現(xiàn)突出的員工，進(jìn)行優(yōu)秀工作者的評(píng)比和表彰活動(dòng)。1、評(píng)比條件（1）政治上要求進(jìn)步，思想穩(wěn)定，關(guān)心國(guó)家大事，熱愛企業(yè)，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。（2）鉆

43、研本職業(yè)務(wù)，勝任本職崗位，工作積極，吃苦耐勞，工作質(zhì)量好，效率高。（3）遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)定，服從分配，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。（4）入職時(shí)間要求工作滿半年以上，總體表現(xiàn)良好，在工作中起到骨干作用的。2、實(shí)施方法（1）各物業(yè)服務(wù)中心將人員名單及事跡上報(bào)，公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定人選。（2）表彰先進(jìn)以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。公司領(lǐng)導(dǎo)在年會(huì)上宣布，頒發(fā)榮譽(yù)證書，紀(jì)念品一份，價(jià)值在100元-200元。（3）公司對(duì)優(yōu)秀工作者給予提升機(jī)會(huì)。第四條 員工績(jī)效考評(píng)的基本方法 1、與認(rèn)同目標(biāo)相比的考評(píng)方法。這種方法也稱目標(biāo)管理法，是指主管領(lǐng)導(dǎo)和下屬共同討論和制定員工在一定時(shí)期內(nèi)需達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，以及檢

44、驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)過貫徹執(zhí)行后，到規(guī)定期限，主管領(lǐng)導(dǎo)和下屬共同對(duì)照即定目標(biāo)，依據(jù)原訂的檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)評(píng)下屬的實(shí)際績(jī)效，找出成績(jī)和不足；然后雙方本著發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)的原則，制定下一段的績(jī)效目標(biāo)。2、與工作標(biāo)準(zhǔn)相比的考評(píng)方法。這種考評(píng)辦法分類為核查表法、評(píng)價(jià)量表法、關(guān)鍵事件法，三類。 A、核查表法：是指對(duì)照被考評(píng)對(duì)象的專業(yè)操作規(guī)范要求和規(guī)章制度準(zhǔn)則而擬定考評(píng)清單條目。這些清單條目必須對(duì)工作績(jī)效優(yōu)劣有著關(guān)鍵意義，并用行為性文字進(jìn)行描述。舉例評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)知識(shí)水平，可設(shè)定清單條目為：業(yè)務(wù)知識(shí)不能勝任所從事的工作；業(yè)務(wù)知識(shí)略有欠缺，影響從事工作的效果；工作知識(shí)能應(yīng)付所從事的工作；工作知識(shí)較豐富，能做好所從

45、事的工作；工作知識(shí)非常豐富，對(duì)從事的工作游刃有余。 B、評(píng)價(jià)量表法：此法在本質(zhì)上與上述的核查法相接近。所不同的是不一定非使用文字說明，有時(shí)可只用數(shù)字說明。舉例年出勤率考評(píng)來說明，考核因素可設(shè)定：較差為缺勤率5天及5天以上；一般為不超過5天；好為不超過2天；很好為全勤；極其出色定為全勤且常加班。 C、關(guān)鍵事件法：是指以記錄直接工作績(jī)效優(yōu)劣的關(guān)鍵行為為基礎(chǔ)的考評(píng)方法。記錄員工突出的與工作績(jī)效有直接相關(guān)的事件和行為。例如，某員工由于疏忽大意或違反規(guī)章制度，造成工作失誤和差錯(cuò)，或者某員工在執(zhí)行某項(xiàng)工作任務(wù)中 發(fā)揮了積極性和主動(dòng)性，出色地完成了工作任務(wù)等等。如此具體地記錄員工日常的事件和行為，為考評(píng)活動(dòng)

46、提供了重要的客觀依據(jù)。 3、個(gè)體之間相比的考評(píng)方法。它是指將每個(gè)被考評(píng)者就某一考評(píng)要素（如工作質(zhì)量、工作數(shù)量）與其他被考評(píng)者進(jìn)行對(duì)比，并提出每個(gè)人的得分進(jìn)行比較的方法。這一方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都很明顯。4、自我考評(píng)方法。 是把評(píng)定的內(nèi)容交給最能了解情況的被考評(píng)者本人。自我考評(píng)是按自己管理自己的想法提出來的，對(duì)本人進(jìn)行嚴(yán)格要求的方法?？梢哉f是自我總結(jié)的表格化，數(shù)字化。自我考評(píng)所包含的內(nèi)容應(yīng)該有：現(xiàn)在所任職務(wù)的內(nèi)容（包括過去的經(jīng)歷）；最近時(shí)間內(nèi)（一年或半年）所做的工作，獲得的成果，自己完成任務(wù)需要什么知識(shí)、能力、態(tài)度等；在任職中能力發(fā)揮得如何；自己認(rèn)為最能發(fā)揮能力的工作是什么；關(guān)于將來發(fā)揮能力和打算努

47、力的領(lǐng)域和方向等等。第五條 員工績(jī)效考評(píng)的原則 在采用以上方法對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)特別注重以下原則。 1、公開與開放。開放式的評(píng)估考核制度首先是評(píng)價(jià)上的公開和絕對(duì)性，借此而取得上下認(rèn)同并推行考核。其次是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須是十分明確的，上下級(jí)之間可通過直接對(duì)話，面對(duì)面進(jìn)行考核工作。 2、中肯貼切。對(duì)員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須界線清晰，合乎情理。評(píng)價(jià)員工必須迅速有效地區(qū)分出被評(píng)者的好壞優(yōu)遜。若達(dá)不到這種要求就會(huì)出現(xiàn)良莠不分的局面，從而挫傷員工的工作熱情和積極性。 3、反饋與修改。即把考核后的結(jié)果及時(shí)反饋，好的東西堅(jiān)持下來，發(fā)揚(yáng)光大；不足之處加以糾正彌補(bǔ)，在現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)中缺少反饋和評(píng)估考核將失去其真正意

48、義。我們必須做到有頭有尾，善始善終。 4、定期化和制度化。評(píng)估考核是一種連續(xù)性的管理過程，因而必須定期化、制度化。評(píng)估活動(dòng)即是對(duì)員工能力，工作績(jī)效，工作態(tài)度的評(píng)價(jià)，也是對(duì)他們未來行為表現(xiàn)的一種預(yù)測(cè)。因此，只有程序化，制度化地進(jìn)行評(píng)估考核，才能真正了解員工的潛能，發(fā)現(xiàn)問題，從而有利于進(jìn)行有效管理。 5、可靠性和正確性?？煽啃院驼_性是保證評(píng)估考核有效性的充分必要條件。只有考評(píng)內(nèi)容的信度和效度保持一致性和穩(wěn)定性，才能使其結(jié)果令人信服接受，并保證測(cè)評(píng)工作的完整性和真實(shí)性。 日?？己擞涗洷砜己藭r(shí)間： 被考核人： 考核人： 考核內(nèi)容考核情況 被考核人簽字：評(píng) 定 考核人簽字：主管副總總經(jīng)理考 核 表（一

49、）被考核人： 年 月 日序號(hào)考核要素狀 態(tài)（括號(hào)中數(shù)值為該項(xiàng)得分）自我評(píng)定上級(jí)評(píng)定公司評(píng)定選項(xiàng)得分選項(xiàng)得分選項(xiàng)得分1勞動(dòng)紀(jì)律A非常遵守紀(jì)律，從不違紀(jì) （10）B比較遵守紀(jì)律，偶爾違紀(jì) （3）C遵紀(jì)方面一般，有數(shù)次違紀(jì) （0）D經(jīng)常違紀(jì) （-10）2組織觀念A(yù)非常認(rèn)真，盡全力執(zhí)行上級(jí)指令 （10）B服從上級(jí)指令 （5）C有選擇服從上級(jí)指令 （-3）D經(jīng)常不服從上級(jí)指令 （-10）3組織原則A有意見通過正常渠道反映，維護(hù)整體利益 （10）B有意見雖不反饋，但也不背后議論 （5）C有意見背后議論，發(fā)牢騷 （-10）D有意見做對(duì)抗性行為 （-20）4制度觀念 A認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹制度、文件、計(jì)劃 （10）

50、 B學(xué)習(xí)不夠，但不有意違反制度、文件 （3） C不把制度等當(dāng)回事，按自己認(rèn)為合理的去做 （-5）經(jīng)常違反制度、文件、計(jì)劃 （-10）5責(zé)任感A非常負(fù)責(zé)，追求卓越，關(guān)注最后結(jié)果 （20）B能完成本職工作 （5）C辦事應(yīng)付、勉強(qiáng) （0）D工作消極，沒有熱忱 （-10）6工作效率A做事效率高，經(jīng)常提前完成工作 （10）B做事速度一般，但不拖拉 （8）C做事比常人慢，但未太延誤 （3）D做事很慢，再三催促也完不成任務(wù) （-5）7用戶意識(shí)A為用戶著想的意識(shí)很強(qiáng)，盡心、熱情 （20）B有為用戶著想的意識(shí) （10）C為用戶著想意識(shí)淡漠，交待過去就可以（0）D不為用戶著想 （-20）8業(yè)務(wù)素質(zhì)A很優(yōu)秀 （10

51、）B基本稱職 （5）C勉強(qiáng)稱職 （0）D不稱職 （-5） 考 核 表（二）被考核人： 年 月 日序號(hào)考核要素狀 態(tài)（括號(hào)中數(shù)值為該項(xiàng)得分）自我評(píng)定上級(jí)評(píng)定公司評(píng)定選項(xiàng)得分選項(xiàng)得分選項(xiàng)得分9做事正確性A從不出錯(cuò)，令人放心 （10）B基本不出錯(cuò)，可以放心 （5）C有時(shí)出錯(cuò)，需要檢查 （2）D經(jīng)常出錯(cuò)，不能放心 （0）10工作方法非常有效 （10）基本可以 （3）辦法不多 （0）毫無辦法，甚至是副作用 （-5）11理解力理解力很強(qiáng)，一點(diǎn)即通 （5）理解力可以，能講清楚 （3）理解力稍差，須認(rèn)真講 （0）理解力很差，講不明白 （-3）12判斷力A能抓住主要矛盾和重點(diǎn) （5）B判斷力一般，但未發(fā)生判斷失誤 （3）C判斷力稍差，抓不住要點(diǎn) （0）D判斷力很差，常失誤 （-3）13學(xué)習(xí)意識(shí) A很愿意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，能很快擴(kuò)展（10）B能學(xué)習(xí)必需的業(yè)務(wù)知識(shí) （8）C學(xué)習(xí)很被動(dòng) （0）D很少學(xué)習(xí) （-8）14文明禮貌熱情、周到、有禮貌 （5）有禮貌，不失禮 （4）不拘小節(jié)，但不傷人