客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(PPT 38頁)

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,客戶關(guān)系管理,經(jīng)貿(mào)學(xué)院 張麗燕,Email:,Tel:137 106 716 86,2,對,“,客戶關(guān)系管理,”,的認識？,為客戶解決問題,?,提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),?,客戶管理技術(shù)和工具,?,客戶終端用戶,?,響應(yīng)快捷,-“,只看結(jié)果！”,客戶區(qū)分、建立信任、處理危機、保持忠誠度,客戶關(guān)系管理不是特定部門的工作，,而是貫穿組織內(nèi)部各個環(huán)節(jié),3,一粒麥子

2、有幾種命運,客戶關(guān)系管理,實現(xiàn)自身價值,磨成面粉被人們消費掉,創(chuàng)造出新的價值,作為種子結(jié)出豐碩果實,失去自身價值,甚至污染更多麥子,保管不善而霉爛變質(zhì),對客戶管理有方，就會得到客戶的回報；,反之，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的負面效應(yīng)。,e,時代與“客戶主義”,核心,要素,生產(chǎn),構(gòu)造,生產(chǎn),基礎(chǔ),營銷,農(nóng)本主義,農(nóng)業(yè)技術(shù),農(nóng)業(yè)生產(chǎn),土地,資本主義,金融技術(shù),工業(yè)生產(chǎn),資金和設(shè)備,大眾營銷,客戶主義,客戶關(guān)系管理技術(shù),知識產(chǎn)業(yè)生產(chǎn),企業(yè)模式,一對一營銷,時代毫無疑問走向“客戶主義”！,制勝的關(guān)鍵就是客戶關(guān)系管理,電子化客戶關(guān)系管理、,ERM,等名詞 供應(yīng)鏈管理,客戶關(guān)系管理策略是“客戶主義”策略,起

3、源于美國的客戶關(guān)系管理（,Customer Relationship Management,CRM),，是以,IT,工具來實現(xiàn)“客戶主義”的目標。其背景則是從營銷理論的角度，把“客戶主義”轉(zhuǎn)化為一對一營銷。從大量生產(chǎn)和銷售的大眾營銷，演化到鎖定市場的目標對象營銷，并進一步細分客戶區(qū)隔的利基營銷。,對客戶而言，實踐這種一對一營銷是由所謂的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來執(zhí)行的，這也是過去的客戶關(guān)系管理的定義，是屬于,IT,業(yè)界的邏輯與策略，,CRM,也成為繼,ERP,后的熱門信息技術(shù)軟件。,客戶關(guān)系管理不只是信息技術(shù)軟件界銷售的商品，,而是漸漸升華為企業(yè)經(jīng)營的思想,。,日本業(yè)界與美國業(yè)界有分歧，前者更強調(diào),C

4、RM,中的客戶主義理念，且客戶概念更寬泛，,包括組織內(nèi)部的客戶關(guān)系，將員工也作為客戶進行管理。,電子化客戶關(guān)系管理、,ERM,供應(yīng)鏈管理,如何實踐,“,客戶主義,”,？,6,課程背景,課程目標,主要內(nèi)容,學(xué)習(xí)方法,教材與參考書,授課時間,客戶關(guān)系管理,7,客戶關(guān)系管理提出的背景,“客戶是上帝”？,客戶是企業(yè)的利潤中心，是市場網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),“,現(xiàn)代企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。,”,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；,了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度；,對客戶進行系統(tǒng)的研究、細分，提高客戶服務(wù)水準，,培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的。,由客戶服務(wù)理念發(fā)

5、展到借助,CRM,技術(shù)實施客戶關(guān)系管理,網(wǎng)易,8,客戶關(guān)系管理提出的背景,客戶關(guān)系管理是市場競爭的產(chǎn)物，是贏得競爭的利器。,競爭什么？,9,客戶關(guān)系管理提出的背景,市場競爭的產(chǎn)物，,贏得競爭的利器。,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是如此,對于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識,10,從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)的認識和了解。,客戶關(guān)系管理課程的目標,從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實施方法和策略。,結(jié)合具體,CRM,軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的運用。,11,第,1,章 客戶關(guān)系管理概述,第,2,章 客戶關(guān)系管理理論,第

6、,3,章 識別客戶,第,4,章 區(qū)分客戶,第,5,章 客戶互動,第,6,章 客戶個性化,第,7,章 客戶關(guān)系測評與維護,第,8,章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng),第,9,章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理,課程內(nèi)容,12,客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法,掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法；,理論結(jié)合實際，將現(xiàn)實中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進行分析，為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。,注意,客戶關(guān)系管理并非工具，而是理念與策略方案,企業(yè)若不能理解客戶與企業(yè)間真正的精神是“培育關(guān)懷與尊敬的機制”，即使引進客戶關(guān)系管理也毫無意義。,13,教 材,客戶關(guān)系管理,（國家“十一五”規(guī)劃教材）,主編,:,邵兵家,出

7、版社：清華大學(xué)出版社,版別：,2010,年,4,月第,2,版,14,參考書,客戶關(guān)系管理,作者,:,（美）鄧,皮伯斯（美）馬沙,容格斯,譯者,:,鄭先炳 鄧運盛,中國金融出版社,客戶關(guān)系管理實施流程,作者：野口吉昭 編,譯者：楊鴻儒,機械工業(yè)出版社,授課時間和地點,星期三下午,57,節(jié),A1 305,（第,11,周結(jié)束）,考試方式,主要是平時作業(yè)（討論）考勤,作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析,內(nèi)容包括：,企業(yè)背景,客戶識別,客戶區(qū)分,客戶互動,客戶個性化,客戶滿意或,忠誠計劃,意見和建議,要求：,有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內(nèi)容不同,第,7,周周四交報告,作業(yè)二：某客戶關(guān)系管

8、理軟件分析,內(nèi)容包括：,軟件簡介,軟件功能介紹,軟件的流程,軟件特點,軟件的不足,意見和建議,要求：,有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內(nèi)容不同,第,7,周周四交報告,第一章客戶關(guān)系管理概述,案例 王永慶賣大米,15,歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當雜工,16,歲時用父親所借的,200,元自己開辦了一家米店。,注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）,完善服務(wù)（送貨上門）,識別客戶（消費和收入）,4R,營銷（關(guān)系營銷）,王永慶，,1917,年,1,月,18,日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人。臺灣經(jīng)營之神。,2008,年,10,月,15,日 去世。,案例 香港麗晶飯店,胡蘿卜汁留住的客戶,“十年前，我和香港麗晶飯店的總

9、經(jīng)理一起共餐時，他問我最喜歡喝什么飲料，我說是胡蘿卜汁。大約六個月后，我再次住進麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁?！?“十年間，盡管飯店的房價漲了三倍多，我還是住這個飯店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁?！?麗晶飯店,-,客戶數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，,學(xué)習(xí)內(nèi)容,客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型,學(xué)習(xí)目標,通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：,了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；,理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；,熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。,一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,客戶資源價值的重視（管理理念的更新）,

10、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動,信息技術(shù)的推動,1.1,客戶資源價值的重視,成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢,市場價值和品牌優(yōu)勢,信息價值,網(wǎng)絡(luò)化價值,1.2,業(yè)務(wù)需求的拉動,客戶信息和數(shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動化管理,企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得或共享所需的客戶互動信息。,1.3,技術(shù)的驅(qū)動,在眾多技術(shù)中，信息技術(shù)的進步是實現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑與客戶,“,一對一,”,溝通關(guān)系成為可能。,南航,從其它角度分析,市場驅(qū)動,產(chǎn)品好,-,服務(wù)好,-,關(guān)系好,利益驅(qū)動,“吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的,5-10,倍?！?研究表明，維持客戶忠誠度可以使該客戶為公司帶來的利潤增加,25%85%,。,e

11、,經(jīng)濟時代，更是“客戶主義”至上！,互聯(lián)網(wǎng)使得一對一的營銷方式得以充分實施,二、客戶關(guān)系管理的含義,IBM,所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。,IBM,把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。,Gartnet Group,認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。,卡爾松營銷集團,（,Carlson Marketing Group,）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的,每一個員工，經(jīng)銷商或客戶,對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。,二、客戶關(guān)系管

12、理的含義,案例,通用汽車的,OnStar,服務(wù)改變汽車業(yè),最早用于為總統(tǒng)制造的凱迪拉克,以總統(tǒng)級安全理念打造的,OnStar,服務(wù)（轉(zhuǎn)民用）始于,1996,年,目的是鎖定、拉攏富裕階層,（區(qū)分客戶）,在“客戶主義”的策略下，業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴張至通信、保險、銀行、租車、能源替代,。,“一對一”服務(wù),客戶終身價值,客戶的信息價值,二、客戶關(guān)系管理的含義,案例,英國倫敦*百貨公司,致力于民眾需要的質(zhì)優(yōu)價廉的物品,-,設(shè)定價位，招標生產(chǎn),深得客戶信賴，提高客戶忠誠度,與,30,多家供應(yīng)商合作長達,90,多年，合作,30,年的供應(yīng)商達,120,多家。,供應(yīng)商的商品價位低于其它批發(fā)商時，百貨公司會返款給供應(yīng)商，

13、用于商品開發(fā)經(jīng)費。,客戶的外延,二、客戶關(guān)系管理的含義,案例,福特汽車的,CEO,計算的一筆賬,一輛車賣,2,萬美元，大約用,6-7,年，但在此期間保險、汽油、維修等費用約,7,萬美元。,客戶終身價值不是,2,萬*,7=14,（萬），而是,7,萬*,7,（套方案）,=49,（萬）,在客戶終身價值的構(gòu)想下，貫徹一對一營銷、關(guān)系營銷、從客戶滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠的觀點變革是不可或缺的。,客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是客戶的終身價值理念,二、客戶關(guān)系管理的含義,客戶的涵義,上游企業(yè),下游企業(yè),供應(yīng)鏈客戶關(guān)系,上道工序,企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系,下道工序,制造商,批發(fā)商,廠商間的客戶關(guān)系,員工是最重要的客戶,很難想象，,一

14、個對企業(yè)缺乏忠誠度的員工，能夠貫徹,“,客戶至上,”,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,綜合,CRM,的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。,其中，理念是,CRM,成功的關(guān)鍵，它是,CRM,實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；,信息系統(tǒng)、,IT,技術(shù)是,CRM,成功實施的手段和方法；,實施過程是決定,CRM,成功與否、效果如何的直接因素。,三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型,按目標客戶分類,以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級,CRM,；,以,200,人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端,CRM,；,以,200,人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè),CRM,。,按應(yīng)用集成度分類,CRM,專項應(yīng)用、,CRM,整合應(yīng)用、

15、,CRM,企業(yè)集成應(yīng)用,按系統(tǒng)功能分類,操作型,CRM,、合作型,CRM,、分析型,三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型,目標客戶,企業(yè)級,CRM,中端,CRM,中小企業(yè),CRM,應(yīng)用集成度,CRM,專項應(yīng)用,CRM,整合應(yīng)用,CRM,企業(yè),集成應(yīng)用,系統(tǒng)功能,操作型,CRM,合作型,CRM,分析型,CRM,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)資源管理,套裝軟件,供應(yīng)鏈管理,套裝軟件,客戶關(guān)系管理,套裝軟件,企業(yè)資源規(guī)劃,套裝軟件,策略經(jīng)營支持套裝軟件,庫存管理,接單,/,下單管理,物流管理,采購管理,生產(chǎn)管理,產(chǎn)品管理,決算管理,電子商務(wù),傳真管理,客戶分析,客戶資料管理,營業(yè)支持,客服中心,會計管理,銷售管理,生

16、產(chǎn)管理,庫存管理,人事管理,小 結(jié),客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能,演講完畢，謝謝觀看！,內(nèi)容總結(jié),客戶關(guān)系管理。對客戶管理有方，就會得到客戶的回報。其背景則是從營銷理論的角度，把“客戶主義”轉(zhuǎn)化為一對一營銷。客戶是企業(yè)的利潤中心，是市場網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)。了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度。培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而達到低營銷成本、高營銷效率的目的。對于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識。從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)的認識和了解。結(jié)合具體CRM軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的運用。作者:（美）鄧皮伯斯（美）馬沙容格斯。4R營銷（關(guān)系營銷）。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。麗晶飯店-客戶數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，?？蛻糍Y源價值的重視（管理理念的更新）?？蛻粜畔⒑蛿?shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動化管理。企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得或共享所需的客戶互動信息。產(chǎn)品好-服務(wù)好-關(guān)系好?！拔粋€新顧客的成本是挽留一個老顧客的5-10倍,