客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課件(PPT 38頁(yè))

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,客戶(hù)關(guān)系管理,經(jīng)貿(mào)學(xué)院 張麗燕,Email:,Tel:137 106 716 86,2,對(duì),“,客戶(hù)關(guān)系管理,”,的認(rèn)識(shí)？,為客戶(hù)解決問(wèn)題,?,提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),?,客戶(hù)管理技術(shù)和工具,?,客戶(hù)終端用戶(hù),?,響應(yīng)快捷,-“,只看結(jié)果！”,客戶(hù)區(qū)分、建立信任、處理危機(jī)、保持忠誠(chéng)度,客戶(hù)關(guān)系管理不是特定部門(mén)的工作，,而是貫穿組織內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié),3,一粒麥子

2、有幾種命運(yùn),客戶(hù)關(guān)系管理,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,磨成面粉被人們消費(fèi)掉,創(chuàng)造出新的價(jià)值,作為種子結(jié)出豐碩果實(shí),失去自身價(jià)值,甚至污染更多麥子,保管不善而霉?fàn)€變質(zhì),對(duì)客戶(hù)管理有方，就會(huì)得到客戶(hù)的回報(bào)；,反之，客戶(hù)就會(huì)流失甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng)。,e,時(shí)代與“客戶(hù)主義”,核心,要素,生產(chǎn),構(gòu)造,生產(chǎn),基礎(chǔ),營(yíng)銷(xiāo),農(nóng)本主義,農(nóng)業(yè)技術(shù),農(nóng)業(yè)生產(chǎn),土地,資本主義,金融技術(shù),工業(yè)生產(chǎn),資金和設(shè)備,大眾營(yíng)銷(xiāo),客戶(hù)主義,客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù),知識(shí)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn),企業(yè)模式,一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),時(shí)代毫無(wú)疑問(wèn)走向“客戶(hù)主義”！,制勝的關(guān)鍵就是客戶(hù)關(guān)系管理,電子化客戶(hù)關(guān)系管理、,ERM,等名詞 供應(yīng)鏈管理,客戶(hù)關(guān)系管理策略是“客戶(hù)主義”策略,起

3、源于美國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理（,Customer Relationship Management,CRM),，是以,IT,工具來(lái)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)主義”的目標(biāo)。其背景則是從營(yíng)銷(xiāo)理論的角度，把“客戶(hù)主義”轉(zhuǎn)化為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。從大量生產(chǎn)和銷(xiāo)售的大眾營(yíng)銷(xiāo)，演化到鎖定市場(chǎng)的目標(biāo)對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)一步細(xì)分客戶(hù)區(qū)隔的利基營(yíng)銷(xiāo)。,對(duì)客戶(hù)而言，實(shí)踐這種一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是由所謂的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行的，這也是過(guò)去的客戶(hù)關(guān)系管理的定義，是屬于,IT,業(yè)界的邏輯與策略，,CRM,也成為繼,ERP,后的熱門(mén)信息技術(shù)軟件。,客戶(hù)關(guān)系管理不只是信息技術(shù)軟件界銷(xiāo)售的商品，,而是漸漸升華為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思想,。,日本業(yè)界與美國(guó)業(yè)界有分歧，前者更強(qiáng)調(diào),C

4、RM,中的客戶(hù)主義理念，且客戶(hù)概念更寬泛，,包括組織內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系，將員工也作為客戶(hù)進(jìn)行管理。,電子化客戶(hù)關(guān)系管理、,ERM,供應(yīng)鏈管理,如何實(shí)踐,“,客戶(hù)主義,”,？,6,課程背景,課程目標(biāo),主要內(nèi)容,學(xué)習(xí)方法,教材與參考書(shū),授課時(shí)間,客戶(hù)關(guān)系管理,7,客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景,“客戶(hù)是上帝”？,客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)中心，是市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),“,現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)在客戶(hù)手中，客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。,”,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；,了解客戶(hù)不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度；,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究、細(xì)分，提高客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)，,培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到低營(yíng)銷(xiāo)成本、高營(yíng)銷(xiāo)效率的目的。,由客戶(hù)服務(wù)理念發(fā)

5、展到借助,CRM,技術(shù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,網(wǎng)易,8,客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景,客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。,競(jìng)爭(zhēng)什么？,9,客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，,贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是如此,對(duì)于客戶(hù)的重視，成為企業(yè)管理者的共識(shí),10,從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。,客戶(hù)關(guān)系管理課程的目標(biāo),從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方法和策略。,結(jié)合具體,CRM,軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)數(shù)據(jù)處理中的運(yùn)用。,11,第,1,章 客戶(hù)關(guān)系管理概述,第,2,章 客戶(hù)關(guān)系管理理論,第

6、,3,章 識(shí)別客戶(hù),第,4,章 區(qū)分客戶(hù),第,5,章 客戶(hù)互動(dòng),第,6,章 客戶(hù)個(gè)性化,第,7,章 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù),第,8,章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng),第,9,章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理,課程內(nèi)容,12,客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法,掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論和方法；,理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。,注意,客戶(hù)關(guān)系管理并非工具，而是理念與策略方案,企業(yè)若不能理解客戶(hù)與企業(yè)間真正的精神是“培育關(guān)懷與尊敬的機(jī)制”，即使引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理也毫無(wú)意義。,13,教 材,客戶(hù)關(guān)系管理,（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）,主編,:,邵兵家,出

7、版社：清華大學(xué)出版社,版別：,2010,年,4,月第,2,版,14,參考書(shū),客戶(hù)關(guān)系管理,作者,:,（美）鄧,皮伯斯（美）馬沙,容格斯,譯者,:,鄭先炳 鄧運(yùn)盛,中國(guó)金融出版社,客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施流程,作者：野口吉昭 編,譯者：楊鴻儒,機(jī)械工業(yè)出版社,授課時(shí)間和地點(diǎn),星期三下午,57,節(jié),A1 305,（第,11,周結(jié)束）,考試方式,主要是平時(shí)作業(yè)（討論）考勤,作業(yè)一：某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析,內(nèi)容包括：,企業(yè)背景,客戶(hù)識(shí)別,客戶(hù)區(qū)分,客戶(hù)互動(dòng),客戶(hù)個(gè)性化,客戶(hù)滿(mǎn)意或,忠誠(chéng)計(jì)劃,意見(jiàn)和建議,要求：,有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內(nèi)容不同,第,7,周周四交報(bào)告,作業(yè)二：某客戶(hù)關(guān)系管

8、理軟件分析,內(nèi)容包括：,軟件簡(jiǎn)介,軟件功能介紹,軟件的流程,軟件特點(diǎn),軟件的不足,意見(jiàn)和建議,要求：,有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂,4-5,人一組,每組內(nèi)容不同,第,7,周周四交報(bào)告,第一章客戶(hù)關(guān)系管理概述,案例 王永慶賣(mài)大米,15,歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工,16,歲時(shí)用父親所借的,200,元自己開(kāi)辦了一家米店。,注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）,完善服務(wù)（送貨上門(mén)）,識(shí)別客戶(hù)（消費(fèi)和收入）,4R,營(yíng)銷(xiāo)（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）,王永慶，,1917,年,1,月,18,日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。,2008,年,10,月,15,日 去世。,案例 香港麗晶飯店,胡蘿卜汁留住的客戶(hù),“十年前，我和香港麗晶飯店的總

9、經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡喝什么飲料，我說(shuō)是胡蘿卜汁。大約六個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來(lái)，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁?！?“十年間，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。”,麗晶飯店,-,客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)培養(yǎng)出這樣忠誠(chéng)的客戶(hù)，,學(xué)習(xí)內(nèi)容,客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生,客戶(hù)關(guān)系管理的含義,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：,了解客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；,理解客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；,熟悉客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)。,一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生,客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）,

10、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng),信息技術(shù)的推動(dòng),1.1,客戶(hù)資源價(jià)值的重視,成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì),市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì),信息價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值,1.2,業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng),客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動(dòng)化管理,企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得或共享所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。,1.3,技術(shù)的驅(qū)動(dòng),在眾多技術(shù)中，信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑與客戶(hù),“,一對(duì)一,”,溝通關(guān)系成為可能。,南航,從其它角度分析,市場(chǎng)驅(qū)動(dòng),產(chǎn)品好,-,服務(wù)好,-,關(guān)系好,利益驅(qū)動(dòng),“吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的,5-10,倍。”,研究表明，維持客戶(hù)忠誠(chéng)度可以使該客戶(hù)為公司帶來(lái)的利潤(rùn)增加,25%85%,。,e

11、,經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是“客戶(hù)主義”至上！,互聯(lián)網(wǎng)使得一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方式得以充分實(shí)施,二、客戶(hù)關(guān)系管理的含義,IBM,所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。,IBM,把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。,Gartnet Group,認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。,卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán),（,Carlson Marketing Group,）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的,每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù),對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。,二、客戶(hù)關(guān)系管

12、理的含義,案例,通用汽車(chē)的,OnStar,服務(wù)改變汽車(chē)業(yè),最早用于為總統(tǒng)制造的凱迪拉克,以總統(tǒng)級(jí)安全理念打造的,OnStar,服務(wù)（轉(zhuǎn)民用）始于,1996,年,目的是鎖定、拉攏富裕階層,（區(qū)分客戶(hù)）,在“客戶(hù)主義”的策略下，業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張至通信、保險(xiǎn)、銀行、租車(chē)、能源替代,。,“一對(duì)一”服務(wù),客戶(hù)終身價(jià)值,客戶(hù)的信息價(jià)值,二、客戶(hù)關(guān)系管理的含義,案例,英國(guó)倫敦*百貨公司,致力于民眾需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品,-,設(shè)定價(jià)位，招標(biāo)生產(chǎn),深得客戶(hù)信賴(lài)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,與,30,多家供應(yīng)商合作長(zhǎng)達(dá),90,多年，合作,30,年的供應(yīng)商達(dá),120,多家。,供應(yīng)商的商品價(jià)位低于其它批發(fā)商時(shí)，百貨公司會(huì)返款給供應(yīng)商，

13、用于商品開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)。,客戶(hù)的外延,二、客戶(hù)關(guān)系管理的含義,案例,福特汽車(chē)的,CEO,計(jì)算的一筆賬,一輛車(chē)賣(mài),2,萬(wàn)美元，大約用,6-7,年，但在此期間保險(xiǎn)、汽油、維修等費(fèi)用約,7,萬(wàn)美元。,客戶(hù)終身價(jià)值不是,2,萬(wàn)*,7=14,（萬(wàn)），而是,7,萬(wàn)*,7,（套方案）,=49,（萬(wàn)）,在客戶(hù)終身價(jià)值的構(gòu)想下，貫徹一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、從客戶(hù)滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)向客戶(hù)忠誠(chéng)的觀點(diǎn)變革是不可或缺的。,客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶(hù)的終身價(jià)值理念,二、客戶(hù)關(guān)系管理的含義,客戶(hù)的涵義,上游企業(yè),下游企業(yè),供應(yīng)鏈客戶(hù)關(guān)系,上道工序,企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系,下道工序,制造商,批發(fā)商,廠商間的客戶(hù)關(guān)系,員工是最重要的客戶(hù),很難想象，,一

14、個(gè)對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度的員工，能夠貫徹,“,客戶(hù)至上,”,客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,綜合,CRM,的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。,其中，理念是,CRM,成功的關(guān)鍵，它是,CRM,實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；,信息系統(tǒng)、,IT,技術(shù)是,CRM,成功實(shí)施的手段和方法；,實(shí)施過(guò)程是決定,CRM,成功與否、效果如何的直接因素。,三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型,按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi),以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí),CRM,；,以,200,人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端,CRM,；,以,200,人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè),CRM,。,按應(yīng)用集成度分類(lèi),CRM,專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、,CRM,整合應(yīng)用、

15、,CRM,企業(yè)集成應(yīng)用,按系統(tǒng)功能分類(lèi),操作型,CRM,、合作型,CRM,、分析型,三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型,目標(biāo)客戶(hù),企業(yè)級(jí),CRM,中端,CRM,中小企業(yè),CRM,應(yīng)用集成度,CRM,專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用,CRM,整合應(yīng)用,CRM,企業(yè),集成應(yīng)用,系統(tǒng)功能,操作型,CRM,合作型,CRM,分析型,CRM,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)資源管理,套裝軟件,供應(yīng)鏈管理,套裝軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,套裝軟件,企業(yè)資源規(guī)劃,套裝軟件,策略經(jīng)營(yíng)支持套裝軟件,庫(kù)存管理,接單,/,下單管理,物流管理,采購(gòu)管理,生產(chǎn)管理,產(chǎn)品管理,決算管理,電子商務(wù),傳真管理,客戶(hù)分析,客戶(hù)資料管理,營(yíng)業(yè)支持,客服中心,會(huì)計(jì)管理,銷(xiāo)售管理,生

16、產(chǎn)管理,庫(kù)存管理,人事管理,小 結(jié),客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因,客戶(hù)關(guān)系管理的含義,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)與功能,演講完畢，謝謝觀看！,內(nèi)容總結(jié),客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)管理有方，就會(huì)得到客戶(hù)的回報(bào)。其背景則是從營(yíng)銷(xiāo)理論的角度，把“客戶(hù)主義”轉(zhuǎn)化為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)中心，是市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)。了解客戶(hù)不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度。培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到低營(yíng)銷(xiāo)成本、高營(yíng)銷(xiāo)效率的目的。對(duì)于客戶(hù)的重視，成為企業(yè)管理者的共識(shí)。從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。結(jié)合具體CRM軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)數(shù)據(jù)處理中的運(yùn)用。作者:（美）鄧皮伯斯（美）馬沙容格斯。4R營(yíng)銷(xiāo)（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）。十年來(lái)，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。麗晶飯店-客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)培養(yǎng)出這樣忠誠(chéng)的客戶(hù)，?？蛻?hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）?？蛻?hù)信息和數(shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動(dòng)化管理。企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得或共享所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。產(chǎn)品好-服務(wù)好-關(guān)系好?！拔粋€(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5-10倍,