某政府辦公大樓物業(yè)管理方案

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1、某政府辦公大樓管理方案某政府辦公大樓管理方案 卷首卷首語語 C 市市委市政府以放眼天下的胸懷、積極前瞻的眼光，將 市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理推向社會(huì)化、專業(yè)化的方向。某 物業(yè)管理有限公司對(duì)這一智慧之舉高度重視。一個(gè)月來，我們 公司精英聚合，心神融會(huì)，以換位思考的負(fù)責(zé)態(tài)度，反復(fù)論證， 度身定做，制訂出“零風(fēng)險(xiǎn)工程、一種模式、二項(xiàng)承諾、三個(gè)零風(fēng)險(xiǎn)工程、一種模式、二項(xiàng)承諾、三個(gè) 重點(diǎn)、四大優(yōu)勢(shì)及八項(xiàng)措施重點(diǎn)、四大優(yōu)勢(shì)及八項(xiàng)措施”整套方案 掩卷細(xì)思，我們將為機(jī)關(guān)大院帶去什么？不僅僅是悉心入 微的服務(wù)、專業(yè)規(guī)范的管理，也不僅僅是寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們 所帶最具價(jià)值的是觀念的力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永

2、遠(yuǎn) 向上的精神。這就是我們成功合作、共創(chuàng)未來的重要保證。 某某物業(yè)管理人將一如既往地秉持真誠合作、專業(yè)保障、真誠合作、專業(yè)保障、 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)的一貫風(fēng)格，履行我們的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)我們的諾言，傾 情投入，樹立政府物業(yè)專業(yè)化管理的成功范例，向 C 市市委、 市政府領(lǐng)導(dǎo)和 C 市市人民呈獻(xiàn)一份合格的答卷！ 滿意僅僅是起點(diǎn)。滿意僅僅是起點(diǎn)。 第第一一章章 提提高高物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)務(wù)水水平平的的整整體體設(shè)設(shè)想想 及及策策劃劃 零風(fēng)險(xiǎn)工程零風(fēng)險(xiǎn)工程 解除后顧之憂解除后顧之憂 一種模式一種模式 經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾二項(xiàng)承諾 示范大廈、滿意率示范大廈、滿意率 三個(gè)重點(diǎn)三個(gè)重點(diǎn) 整體形象

3、、設(shè)備管理、配套服務(wù)整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢(shì)四大優(yōu)勢(shì) 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 八項(xiàng)措施八項(xiàng)措施 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合 服務(wù)、質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)服務(wù)、質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù) 創(chuàng)新創(chuàng)新 一、一、認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)與定位與定位 項(xiàng)目定位項(xiàng)目定位 C 市市委、市政府機(jī)關(guān)大院作為一個(gè)國國際際化、多功能、大化、多功能、大綠綠 化、化、環(huán)環(huán)保型保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于 世界，著眼于未來。機(jī)關(guān)大院機(jī)關(guān)大院項(xiàng)項(xiàng)目整體形象定位是目整體形象定位是 開放、高效、親和開放、高效、親和 開放開放

4、 體現(xiàn) C 市市委、市政府改革開放的思想和 國際化的辦公方式 高效高效 展示 C 市市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神 狀態(tài)和高效率 親親和和 象征 C 市市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及 與外界的和諧關(guān)系 二、工作重點(diǎn)和零二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)工程工程 （一）三個(gè)重點(diǎn)（一）三個(gè)重點(diǎn) 我們公司以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從 C 市市委、市政府的角 度分析機(jī)關(guān)大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的 三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和 交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專 業(yè)管理和文化氣氛的融合，

5、塑造機(jī)關(guān)大院開放、高效、親和的整 體形象。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程 度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對(duì)物 業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位 必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌 握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給 排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn) 行正常。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)大院包括辦公樓、新聞中心、會(huì)展中心、綜合配套樓等， 集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基

6、礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管 理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等。這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又 是新的挑戰(zhàn)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程（二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除 C 市市委、市政府機(jī)關(guān)后 勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1. 依托某某企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任 何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 2. 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余 人員。 3. 注重機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。我們公司按 照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事 務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)大院物 業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 、 指指導(dǎo)導(dǎo)

7、思想、管理模式、管理目思想、管理模式、管理目標(biāo)標(biāo) 指導(dǎo)思想：指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作真誠合作 體現(xiàn)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng) 格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為 C 市市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)客戶、 拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利潤。 專業(yè)保障專業(yè)保障 展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神， 充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù) 算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大 體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)

8、注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景 和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃， 更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使 用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 一種模式：一種模式：經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式 我們公司在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)經(jīng)營型物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思 想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè) 整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從合同期局 部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高 使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 經(jīng)營型物業(yè)管理模

9、式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心， 以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè) 使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充， 形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)大院具有廣闊的施展空間。 我們公司強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的 保障作用；我們公司豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安 排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；我們公司的綜合服務(wù)能力集 辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)大 院的需求中最具實(shí)力。 經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn) 行，提高政府辦公物業(yè)

10、的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的 附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 1.自接管之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小自接管之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 2 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。以上。 、 四大四大優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 觀念優(yōu)勢(shì)：觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)

11、管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng) 先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。我們公司將客戶滿意作為工 作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足 客戶需求。在這種理念支持下，我們公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不 懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成 本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在我們公司所 管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二 以下。 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 我們公司積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、 維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。 我們公司目前擁有高

12、級(jí)工程師五名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余 名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物 業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保 安系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保 障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)大院制訂高效率的設(shè)備 管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備 的使用壽命。 我們公司所屬的某某電梯公司是某市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位， 是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為 機(jī)關(guān)大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 我們公司還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍 尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等

13、相關(guān)企業(yè)保持著良 好的合作關(guān)系。 我們公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)大院的實(shí)際情況， 制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。 配套優(yōu)勢(shì)：配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 我們公司首創(chuàng)的經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有 較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率， 并通過配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面 的物業(yè)管理服務(wù)。 我們公司積累了深圳某某苑（40 萬平方米多功能物業(yè)群體） 綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū) 租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合 性配套業(yè)務(wù)。我們公司在某

14、某苑投資經(jīng)營有演藝中心（娛樂 行業(yè)名牌）、某某健身會(huì)（全國健身行業(yè)第一品牌）、食街（特 色大眾飲食公司）和某某汽車美容中心等。我們公司管理綜合 型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)使某某苑成為某市社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、 環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 我們公司近年在北京、武漢、珠海等地承接多項(xiàng)物業(yè)，對(duì)異 地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異地外接項(xiàng)目管理的 寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以我們公司全面接管深圳某銀行物業(yè)的案 例與機(jī)關(guān)大院作一簡(jiǎn)要比較。 表 1.1：機(jī)關(guān)大院與深圳某銀行物業(yè)比較 比較項(xiàng)目機(jī)關(guān)大院深圳某銀行物業(yè) 1建筑規(guī)模一期 8.7 萬米 2，占地

15、40 萬 米 2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合 配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合 配套全面 3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理 局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié) 調(diào)監(jiān)管 4物業(yè)使用特 點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大院，對(duì)供水、供 電、空調(diào)等設(shè)備及安全、形 象要求甚高 深圳某銀行、金融中心、深圳證 券交易資金結(jié)算中心、金庫重地， 使用要求高 5設(shè)備狀況量身定做，國產(chǎn)化程度高設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng)，老化嚴(yán)重，需 維護(hù)、改造、更新 6“兩金”使 用 設(shè)立資金，按需報(bào)批使用我們公司制定年度計(jì)劃，按程序 審批執(zhí)行 7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配 套服務(wù) 原有 130 名員

16、工，全部由我們公 司接收消化，配套項(xiàng)目如食堂、 會(huì)務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由我 們公司負(fù)責(zé) 我們公司在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活 動(dòng)，通過激烈競(jìng)爭(zhēng)，中標(biāo)接管深圳某銀行主要物業(yè)，接收消化 原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在在 全國全國樹樹立了立了銀銀行物行物業(yè)實(shí)業(yè)實(shí)行行專業(yè)專業(yè)化管理的成功典范?；芾淼某晒Φ浞?。 、 八八項(xiàng)項(xiàng)措施措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1.精銳骨干。精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目 管理成功的關(guān)鍵。我們公司高度重視機(jī)關(guān)大院項(xiàng)目，擬委派公司副 總經(jīng)理張力先生

17、兼任管理處主任，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理 處副主任，并在前期介入期間委派深圳 9 名管理、技術(shù)骨干深入施 工現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理 仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。 另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管 理團(tuán)隊(duì)。 2.核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們公司承接機(jī)關(guān)大院項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管 理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原 則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是 這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行 為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科

18、技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱 愛物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。 3.集團(tuán)支持。集團(tuán)支持。我們公司為深圳某某企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國航 空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機(jī)關(guān)大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國際 化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。我們公司從市委、市 政府角度分析，確定了 C 市市委、市政府機(jī)關(guān)大院開放、高效、開放、高效、 親和親和的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè) 管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明 確安排，還要著重

19、做好以下四方面的工作： 1.對(duì)大廈主體的管理。對(duì)大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率 達(dá)到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為； 車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。 2.設(shè)備管理形象規(guī)范。設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè) 備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。 3.突出環(huán)境工程管理。突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場(chǎng)基礎(chǔ)上，增加大廈立體 綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場(chǎng)綠化融合為一體， 形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán) 境管理方案，包括中英文環(huán)境

20、導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境 手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的 自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制，特別是對(duì) 二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間 清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 4.管理人員形象。管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行我們公司員工行為規(guī)范， 全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)隱性化服務(wù)概念， 即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的 影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管 理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域

21、。 措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 1.在前期介入期間（2001 年 1 至 4 月） ，我們公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電 工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外， 重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。 2.我們公司入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇 設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系 統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè) 備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 3.大院入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會(huì)暴露出許多設(shè)計(jì)和安 裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。 我們

22、公司將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入， 積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。 4.引入我們公司管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè) 備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、 關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理 水平。 措施四：配套服務(wù)顯身手措施四：配套服務(wù)顯身手 1.會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大院共安排有大、中、小會(huì)議室 62 個(gè)，需要安排專 業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等， 還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。會(huì)務(wù)服務(wù)具體 事宜將與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局另行商定。 2.餐廳管理和服務(wù)

23、餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物 業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小 規(guī)模宴客需要。我們公司在深圳某某苑、深圳某銀行大廈、武漢信合 綜合大廈等項(xiàng)目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機(jī)關(guān)大院餐廳 管理功能。 3.咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休 閑意識(shí)、機(jī)關(guān)大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西 餐、上網(wǎng)、讀書、購書、沙龍聚會(huì)等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng) 吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是我們公司的拿手好戲。 措施五：引入措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系 公

24、司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生 命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體 系引入機(jī)關(guān)大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。 我們高度重視市委、市府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過 意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì) 保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和 規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān) 大院物大院物業(yè)業(yè)管理通管理通過過 ISO9000 認(rèn)證認(rèn)證。我。我們們公司公司還還將在機(jī)關(guān)大院物將在機(jī)關(guān)大院物 業(yè)業(yè)管理中管理中積積極引極引進(jìn)進(jìn) ISO14000 環(huán)環(huán)境控

25、制體系。境控制體系。 措施六：有效的成本控制措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制 來保證管理酬金的獲取。我們公司相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特 征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管 理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。 我我們對(duì)們對(duì)機(jī)關(guān)大院物機(jī)關(guān)大院物業(yè)業(yè)管理管理費(fèi)費(fèi)指指標(biāo)標(biāo)確定確定為為人民人民幣幣 4.28 元元/平平 方米方米.月。月。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管 理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是： 1.采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 2.執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制

26、或 從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有 效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 3.劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購糧本” ，保證資金正常運(yùn) 作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 4.通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 我們公司掌握了綜合性寫字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi) 用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管機(jī) 關(guān)大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) 我們公司在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單 機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)

27、應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件， 在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTRANET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立 起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前我們公司在某市內(nèi) 的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTRANET 網(wǎng)與武漢、 北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機(jī)關(guān)大院，管理處即 可通過 INTRANET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部 通過 INTRANET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信 息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、 公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時(shí) 還可為現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行 和管理問題，可及時(shí)得到公司

28、本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做 到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。 措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 1.服務(wù)創(chuàng)新概念。服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步 取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更 在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。機(jī)關(guān)大院對(duì)物業(yè)管理 服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 現(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)， 而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制

29、度不可能約束管理中每個(gè) 細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造 性地完成服務(wù)工作。 2.服務(wù)創(chuàng)新措施。服務(wù)創(chuàng)新措施。我們公司在策劃機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理方案中，特別倡 導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管物業(yè)管 理模式理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、 客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能 降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)， 創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。 第第二二章章 管管理理方方式式、工工作作計(jì)計(jì)劃劃和和物物資資裝裝備備 一、一、 管理方式管理方式 根據(jù)我們公司對(duì) C 市市委市

30、政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 專業(yè)化專業(yè)化 我們公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總 體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化品牌化 我們公司通過實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè) 管理責(zé)任，樹立 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用我們公司特有的經(jīng)營型經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服 務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)和管理機(jī)制管理機(jī)制四部分構(gòu)成。 （一

31、一） 組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu) 1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工 作的順利開展。 2.管理處接受機(jī)關(guān)大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo) 和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 3.機(jī)關(guān)大院管理處作為我們公司專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在我 們公司的授權(quán)下，履行“C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理委 托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 4.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi) 部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 5.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 圖圖 2.1 組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖 （二二） 運(yùn)運(yùn)作作程程序序 1.整體運(yùn)作流程 圖圖 2.2 整體運(yùn)作流程圖整體運(yùn)作流程圖 （1（整體運(yùn)

32、作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)， 管理無盲點(diǎn)。 （2（整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求 運(yùn)作。 （3（重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)大院整體形象和管理檔次。 擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作 前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐 后續(xù)工程控制 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 機(jī)關(guān)大院管理委員會(huì)房地產(chǎn)管理局 機(jī)關(guān)大院管理處 街道辦、工商、稅務(wù)、公 安、武警等 我們公司本部 C 市市委市政府 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財(cái)務(wù)管理 后勤采購 工程部 設(shè)備運(yùn)行 工程維護(hù) 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 社區(qū)文化 環(huán)境工程 治安與交通管理 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)

33、調(diào)調(diào)度 意見征詢 2.內(nèi)部運(yùn)作流程： 圖圖 2.3 內(nèi)部運(yùn)作流程內(nèi)部運(yùn)作流程圖圖 （1）操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處 理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 （2）設(shè)立值班主任制。設(shè)立值班主任制。由各部門部長(zhǎng)、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)， 堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。 （3）實(shí)施首問責(zé)任制。實(shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及 投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果， 確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不 合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 （三三） 信信息息系系統(tǒng)統(tǒng) 1.堅(jiān)持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)

34、走 訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 2.管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 C 市 P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 綜合部 管理部 工程部 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調(diào) 圖圖 2.4 信息反信息反饋饋及及處處理流程理流程圖圖 反饋 其它渠道 計(jì)算機(jī)信 息系統(tǒng) 執(zhí)行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 機(jī)關(guān)大院管理處 客戶意見 調(diào)查程序 接收 跟蹤 命令 新聞媒介 管委會(huì) 機(jī)關(guān)事務(wù) 管理局 管理處 員工 反饋 3.管理處每月向機(jī)關(guān)大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)， 征詢各方面意見和建議。 4.堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對(duì) 物業(yè)管理

35、服務(wù)的需求。 5.強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶 服務(wù)需求。 （四四） 管管理理機(jī)機(jī)制制 1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層 次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的 人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理 創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這 些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的 因素和組織效率。 我們公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素， 并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素 和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、

36、推 動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就 是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式 作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力， 同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升 遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管 理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同 承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 2.激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來自于某某本地， 部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制， 激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。我 們公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化

37、、規(guī)范管 理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。在機(jī)關(guān)大院管理處， 我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （1（事事業(yè)業(yè)激勵(lì)。激勵(lì)。用我們公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè) 發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng) 未來的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行 管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、 比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè) 奮力前行。 （2（量化目量化目標(biāo)標(biāo)激勵(lì)。激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是我們公司推動(dòng) 科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理 是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化 形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員

38、工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千 斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總 體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 （3（效益激勵(lì)。效益激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管 理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)， 體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān) 持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的 原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 3.監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （1（監(jiān)督機(jī)制 （2（自我約束機(jī)制 制定管理處廉潔自律基本要求。 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范 和員工守則。 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 圖 2.5

39、監(jiān)督機(jī)制圖 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán) 力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財(cái)、物 資源，管理質(zhì)量 市委、市政府及社會(huì)各 界監(jiān)督 市房地產(chǎn)管理局 監(jiān)督 市政府有關(guān)部門 監(jiān)督 市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 監(jiān)督 我們公司及 ISO9000 體系監(jiān)督 管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工監(jiān)督 高度重視年度用戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題 徹底跟蹤、解決。 二、二、 工作計(jì)劃工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn) 和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作計(jì)劃機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見表 2.1） 日常物業(yè)管理服

40、務(wù)項(xiàng)目日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理； 3.公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及 生活垃圾收集清運(yùn)； 4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5.24 小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6.樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7.公共配套設(shè)施的運(yùn)營管理； 8.交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9.物業(yè)檔案資料收集、管理； 10.物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11.便民服務(wù)； 12.物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 三、三、 物資裝備物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為

41、機(jī) 關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 管理用房管理用房 1.辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大院首層約 72 平方米內(nèi)。2001 年 3 月起， 與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓 投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根 據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。 2.宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大院臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后， 管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在 C 市市聘用的非保安員工盡量自行 解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)

42、樓建成后統(tǒng)一 在正規(guī)食堂就餐。 器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見表 2.2） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購逐步到位。 表 2.1 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作計(jì)劃 項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注 1 擬定物業(yè)管理方案2000.12.10-25已完成 2 擬定財(cái)務(wù)預(yù)算2000.12.10-25已完成 3 簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議2001.1.10 4 選派精干力量，籌建管理處2001.1.5-10 5 組建物業(yè)管理隊(duì)伍、培訓(xùn)組織2001.2.3-4.1 6 完善辦公住宿條件，執(zhí)行物資采購計(jì) 劃 2001.1-4.1 7 前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝、調(diào)試、建筑 質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見 2001.

43、1.10 起詳見前期介入 8 制定交接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備2001.1.15-2.15 9 物業(yè)管理供貨商的評(píng)審、確定2001.3.15-4.15 籌備期 10 機(jī)關(guān)入駐準(zhǔn)備工作2001.4.1 前完成配合相關(guān)部門 1 簽訂物業(yè)管理委托合同與業(yè)主 公約 2001.4.1 2 完善物業(yè)管理方案2001.4.20 前 3 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔2001.4.1-4.31 4 樓宇設(shè)備的交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行2001.4.1-4.31 交接期 5 用戶入住搬遷服務(wù)，檔案的建立、分 類、管理 2001.5 開始 1 員工常規(guī)培訓(xùn)2001.5.1 起詳見培訓(xùn)計(jì)劃 2 物業(yè)管理方案實(shí)施2001.5.

44、1 起 3 設(shè)備、設(shè)施的跟進(jìn)、完善2001.5.1 起 4 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施2001.6.1 起 5 便民服務(wù)的開展2001.5.1 起 6 用戶意見調(diào)查、評(píng)議每年一次 7 財(cái)務(wù)分析報(bào)告、收支預(yù)算每季一次 8 ISO9000 質(zhì)量保證體系的導(dǎo)入2001.1.15 起 9 配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)2001.5 起 10 國家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的創(chuàng) 建、基礎(chǔ)工作 2000.8 起 正常運(yùn)作期 11 對(duì)后續(xù)工程的管理按計(jì)劃實(shí)施 表 2.2 器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量數(shù)量序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量數(shù)量 一工具四辦公用品 1臺(tái)鉆1部1辦公桌椅柜26套桌椅14 個(gè)柜子 2電焊機(jī)1部2其它辦

45、公家具一批 3沖擊鉆1部3計(jì)算機(jī)服務(wù)器1臺(tái), 計(jì)算機(jī)6臺(tái) 4手電鉆2部4打印機(jī)3部 5切割機(jī)1臺(tái)5電話機(jī)10部 6疏通機(jī)(大小各一)2臺(tái)6對(duì)講機(jī)16部 7萬用表12個(gè)7復(fù)印機(jī)1部 8絕緣表2個(gè)8傳真機(jī)1部 9砂輪機(jī)1臺(tái)9保險(xiǎn)柜1個(gè) 10氣泵1臺(tái)10網(wǎng)絡(luò)用品一批 11升降工作臺(tái)1臺(tái) 12鋁合金梯3部五清潔用品 13工衣柜12套(24個(gè))1室外垃圾桶30個(gè) 14材料架若干2手推車1部 15木工工具3套3洗地機(jī)1部 16空調(diào)作業(yè)工具一批4吸水機(jī)1部 17管工作業(yè)工具一批5高級(jí)拋光機(jī)1部 18機(jī)修作業(yè)工具一批6吸塵器1部 19電器作業(yè)工具一批7垃圾車1部 20材料備件一批8塵推機(jī)2臺(tái) 21個(gè)人工具24

46、套9榨水機(jī)2臺(tái) 10傘套機(jī)1臺(tái) 二交通工具 1面包車1輛六綠化工具 2自行車3臺(tái)1剪草機(jī)1臺(tái) 2噴藥機(jī)1臺(tái) 三員工宿舍用品3綠籬機(jī)1臺(tái) 1家具60套4枝剪7把 2空調(diào)4部5高枝剪2把 3熱水器5部6鋤頭4把 4電視機(jī)5部7鏟3把 5食堂用品一批8人力斗車2部 6其它用品一批9膠管500米 第三章第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、一、 管理人員的配備管理人員的配備 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì) 就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣 紹勇先生分別擔(dān)任 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院管理處正副主任，前期介入 期間

47、另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任 目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理 團(tuán)隊(duì)。 項(xiàng)項(xiàng)目管理骨干介目管理骨干介紹紹（略）（略） 管理管理處處人人員員配置配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 3.1 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務(wù)中心 8 人 部長(zhǎng)（副主任兼） 接待調(diào)度員 2 人 監(jiān)控值班員 6 人 綜合部 9 人 部長(zhǎng) 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機(jī)兼采購 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 工程部 29 人 部長(zhǎng) 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12

48、 人 運(yùn)行班 9 人 管理部 62 人 部長(zhǎng) 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化工 10 人 保安員 23 人 - 31 - 各部各部門門人人員員素素質(zhì)質(zhì)要求要求 1.部部長(zhǎng)長(zhǎng)： ：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作 經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào) 和決策能力。 2.專業(yè)專業(yè)工程工程師師： ：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五 年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng) 目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 3.會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)： ：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以 上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電

49、腦管理系統(tǒng)和 會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 4.管理人管理人員員： ：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)， 持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。 5.運(yùn)行運(yùn)行維維修人修人員員： ：中技、高中以上文化程度，2535 歲，三年以 上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想 作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐 勞。 6.保安人保安人員員： ： 保安保安隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)： ：中專以上文化程度，2328 歲，三年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié) 調(diào)能力。 保安保安員員

50、： ：高中以上文化程度，1823 歲，身高 1.75 米以上，體 重 55-65 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正， 工作責(zé)任心強(qiáng)。 二、二、 管理人員的培訓(xùn)管理人員的培訓(xùn) 培培訓(xùn)觀訓(xùn)觀念念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng) 爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持 競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以 改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可 以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 我們公司高度重視員工培訓(xùn)

51、工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基 礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng) 理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。 培培訓(xùn)訓(xùn)原原則則：因需施教、培考：因需施教、培考結(jié)結(jié)合、合、觀觀念在先、注重念在先、注重實(shí)實(shí)效。效。 培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)：品德：品德優(yōu)優(yōu)良、良、觀觀念到位、念到位、勝勝任任崗崗位。位。 培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)容： 1.觀觀念培念培訓(xùn)訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng) 新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及我們公司企業(yè)文 化體系。 2.管理培管理培訓(xùn)訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法 規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系

52、、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處 理、管理理論。 3.崗崗位技位技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和 主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消 防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 4.基基礎(chǔ)礎(chǔ)培培訓(xùn)訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工 守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 年度培年度培訓(xùn)計(jì)訓(xùn)計(jì)劃劃 我們公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐 前期培訓(xùn)（2001 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強(qiáng)化 培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段 為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛

53、能，啟導(dǎo)信 心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 機(jī)關(guān)大院物機(jī)關(guān)大院物業(yè)業(yè)管理管理處對(duì)員處對(duì)員工培工培訓(xùn)訓(xùn)年度年度課時(shí)課時(shí)要求要求為為：人均受：人均受訓(xùn)訓(xùn) 130 課時(shí)課時(shí)以上，保安以上，保安員員受受訓(xùn)訓(xùn) 260 課時(shí)課時(shí)以上。以上。 表 3.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn) 學(xué)時(shí) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4 我我們們公司公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4 管理制度及行為規(guī)范新員工授課4 崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4 現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32 服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4 物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10 突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

54、基礎(chǔ)培訓(xùn) 消防治安教育新員工錄相3 ISO9000 質(zhì)量體系全體員工外培、講課10 物業(yè)管理概論全體員工授課30 管理費(fèi)收支概算管理人員研討3 成本控制全體員工講座4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4 系統(tǒng)培訓(xùn) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操 20 高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8 應(yīng)急事件處理全體員工授課10 給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20 樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20 樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20 房屋維修管理相關(guān)人員授課

55、6 保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10 專業(yè)培訓(xùn) 消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20 資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn) 培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容及日程內(nèi)容及日程圖圖（ （圖圖 3.1） ） 課 程1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 管轄物業(yè)基本情況、管理 重點(diǎn) 我們公司發(fā)展概況、經(jīng)營 理念、組織機(jī)構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)勘察 管理制度、行為規(guī)范、崗 位職責(zé) 服務(wù)觀念及溝通技巧 物業(yè)管理法規(guī)及條例 物業(yè)管理概論 突發(fā)事件處理 消防治安教育 高層樓宇主要設(shè)備管理 應(yīng)急事件處理 給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)和 維修 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)和維 修 桉宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 樓宇綜合

56、布線系統(tǒng) 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)維護(hù) 消防設(shè)備、設(shè)施管理 保安員專業(yè)技能 房屋維修管理 空調(diào)系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維 修 ISO9000 質(zhì)量體系 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 管理費(fèi)收支概算與成本控 制 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 培培訓(xùn)訓(xùn)方式方式 圖圖 3.2 培培訓(xùn)訓(xùn)方式方式 培培訓(xùn)訓(xùn)效果：通效果：通過業(yè)務(wù)過業(yè)務(wù)考核和考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估檢驗(yàn)檢驗(yàn)培培訓(xùn)訓(xùn)效果效果 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培 訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī) 進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 三、三、 管理人員的管理管理人員的管理 人才是我們公司最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā) 揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為

57、根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和 營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的 舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并 合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 我們公司在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法 是： 嚴(yán)嚴(yán)格要求，格要求，規(guī)規(guī)范管理，范管理，選選好人，培育人好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行 培 訓(xùn) 方 式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能 培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分

58、 析，實(shí)操演練等。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行 業(yè)沙龍，論文交流等。 鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué)等方 式充電。 業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才， 為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理 首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不 唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員 工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊(cè)中作出了明確的規(guī)定，并通過量 化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入 的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和 終身教育的

59、重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管 理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過 程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管 理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運(yùn)作。我們提 出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部提高內(nèi)部員員 工工滿滿意率意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展 目標(biāo)。 競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)上爭(zhēng)上崗崗， ，優(yōu)勝優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、 創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，

60、才 能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我 們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛 參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任 制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過 綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制， 依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企以企業(yè)業(yè)文化感召人，留住人文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的我們公司企業(yè) 文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就 是要使廣

61、大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)， 調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大 員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議， 及時(shí)改善工作中的不足。幾年來，我們公司凝聚了一批熱愛物業(yè) 管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢 志不渝，為我們公司發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。 第四章第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 、 管理管理規(guī)規(guī)章制度的建立章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基 礎(chǔ)。我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī) 章制度系統(tǒng)，

62、使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利 進(jìn)行。1996 年，我們公司引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成 部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院是一項(xiàng)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府 物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)大院各項(xiàng)物業(yè) 管理工作的使用要求。我們公司以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)， 結(jié)合即將實(shí)行的全國城市物業(yè)管理?xiàng)l例 、 C 市市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦 法和全國城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的總體要求，提煉、形成了 C 市市 委

63、市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 圖圖 4.1 管理規(guī)章制度的建立管理規(guī)章制度的建立 、 檔案檔案資資料的建立與管理料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的 檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì) C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院的 實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)大院物業(yè)檔案進(jìn)行全面 的收集和管理。 （一一） 檔檔案案資資料料的的建建立立及及分分類類 1.檔案資料的建立。 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 （1（采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料。 （2（將收集

64、到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部關(guān)于 修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有 關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清 晰，分類合理，便于查閱。 （3（按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 （4（所有資料檔案實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 2.檔案資料的分類。 類別類別資資料內(nèi)容料內(nèi)容 工程建筑工程建筑產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)權(quán)資料料 A： ：規(guī)規(guī)劃劃圖紙圖紙、 、項(xiàng)項(xiàng)目批文、用地批文目批文、用地批文 B：建筑：建筑許許可可證證、投、投資許資許可可證證、開工、開工許許可可證證 C 市：拆遷安置市：拆遷安置資資料、丈量料、丈量報(bào)報(bào)告告 工程技工程技術(shù)資術(shù)資料料 A

65、： ：紅線圖紅線圖、 、總總平面平面圖圖 B：地：地質(zhì)質(zhì)勘察勘察報(bào)報(bào)告、開竣工告、開竣工報(bào)報(bào)告、告、圖紙圖紙會(huì)會(huì)審審 報(bào)報(bào)告告 C 市：工程合同、工程市：工程合同、工程預(yù)預(yù)決算決算 D：工程：工程設(shè)計(jì)變?cè)O(shè)計(jì)變更通知及技更通知及技術(shù)術(shù)核算核算單單 E：竣工：竣工圖圖： ：1. 單單體建筑、體建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、構(gòu)、設(shè)備設(shè)備竣工竣工圖圖 2. 附屬工程及地下管網(wǎng)竣工附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖圖 F：房屋土建及裝修、供配：房屋土建及裝修、供配電電、 、給給排水、排水、電電梯、梯、 空空調(diào)調(diào)、采暖、弱、采暖、弱電電、消防及智能化竣工、消防及智能化竣工 驗(yàn)驗(yàn)收收證證明明書書 G： ：鋼鋼材、水泥等主要材料的材、水泥等主要材料的質(zhì)質(zhì)量保量保證書證書 H：新材料、構(gòu)配件的：新材料、構(gòu)配件的鑒鑒定合格定合格證書證書 I： ： 供水、供供水、供電電、 、電電梯、消防、空梯、消防、空調(diào)調(diào)及采暖、及采暖、 智能化等智能化等設(shè)備設(shè)備的的檢驗(yàn)檢驗(yàn)合格合格證書證書、供水、供水、 供供電電、 、電電梯、消防、空梯、消防、空調(diào)調(diào)及采暖、智能及采暖、智能 化等化等設(shè)備設(shè)備技