商業(yè)街項(xiàng)目物業(yè)管理方案.doc

《商業(yè)街項(xiàng)目物業(yè)管理方案.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商業(yè)街項(xiàng)目物業(yè)管理方案.doc（82頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄第一章、 長和星街項(xiàng)目物業(yè)構(gòu)成概況第二章、 擬采取的管理方式、管理組織機(jī)構(gòu)第三章、 管理人員的配備、培訓(xùn)及管理第四章、 管理規(guī)章制度的建立第五章、 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算第六章、 檔案的建立和管理第七章、 各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施第八章、 搞好管理服務(wù)工作的設(shè)想、措施第九章、 應(yīng)急預(yù)案第十章、 便民服務(wù)措施第十一章、愿意承擔(dān)的違約責(zé)任 第一章 長和星街項(xiàng)目物業(yè)構(gòu)成概況一、物業(yè)構(gòu)成概況長和星街是純商業(yè)街，項(xiàng)目位于重慶市永川區(qū)鳳凰大道18號，東至排水渠，南至鐵山倉儲；西至翰翔圍墻；北至鳳凰大道。建設(shè)單位為重慶金東長和置業(yè)有限公司，設(shè)計單位為重慶市商業(yè)建筑設(shè)計院有限公司

2、，施工單位為重慶盛迪亞建設(shè)有限公司，全部交付2016年12月31日。二、項(xiàng)目規(guī)模：總占地面積18960平方米，總建筑面積61562.98平方米，其中：商業(yè)經(jīng)營用房29589.68平方米，共4幢，商業(yè)電梯共15部，其中直梯8部，11層；觀光電梯2部，3層；扶梯5臺，為一層；辦公用房15190.97平方米，車庫15802.54平方米，停車位448個，商業(yè)用房272戶。三、公用設(shè)施設(shè)備及公共場所情況（1）綠化面積5700平方米，（2）有路燈100盞、垃圾箱36個、化糞池1個，排污管道320米；（3）物業(yè)管理用房232.56平方米，產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有；（4）消防設(shè)施：室內(nèi)外消防栓、噴淋、防排煙、報警及聯(lián)動

3、系統(tǒng)、防火門、防火卷簾門、氣體滅火設(shè)施；（5）報警、監(jiān)控、對講系統(tǒng)：報警、監(jiān)控系統(tǒng)；（6）電梯及備用電源電梯8臺、觀光電梯2臺、扶梯5臺、柴油發(fā)電機(jī)組1臺；四、服務(wù)理念由于此項(xiàng)目屬純商業(yè)，因此其管理方式與商住一體的項(xiàng)目有所不同。我司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，一直秉承“誠信做人、用心做事”的管理理念堅持“有情服務(wù)、營造溫馨”的服務(wù)宗旨，提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主每一個方面。同時在服務(wù)過程中，堅持以下幾點(diǎn)：1、 先人后己；這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體運(yùn)用。2、 品味超前；所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在

4、時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時， 給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。3、 務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，更要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。4、 根據(jù)業(yè)主住戶需求的變化，在實(shí)際操作中務(wù)不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的服務(wù)項(xiàng)目。5、 注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的需要和承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主 提供。第二章 擬采取的管理方式、管理組織機(jī)構(gòu)第一節(jié) 擬采取的管

5、理方式一、 管理方式內(nèi)容此項(xiàng)目為純商業(yè)街模式，因此在管理方式上我們采取“統(tǒng)一經(jīng)營，分散管理”的方式?！敖y(tǒng)一經(jīng)營”要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的物管公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以接受激烈的零售業(yè)市場競爭的。 “分散經(jīng)營”是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者中間搭建橋梁。1、 商鋪的統(tǒng)一管理理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為達(dá)到“統(tǒng)一經(jīng)營，分散管理”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從物管公司的統(tǒng)一管理。在法律上明確物管公司的管理地位。2、 統(tǒng)一招商管理要求招商的品牌審核和

6、完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼笔侵刚猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對廠商的產(chǎn)品主，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適 用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。“完善的租約管理”是指 簽訂租約、合同條款必須進(jìn)入。租約管理包括簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）：營業(yè)時間的確定等。承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理。 3、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和

7、提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價和促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好，1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過，小節(jié)小過，無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?，商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。4、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)或活動，保證商鋪的商效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排等；協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)

8、經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)、協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。5、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于建筑空間維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。二、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)1、顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管理制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易暴，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈，同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢，安全管理應(yīng)

9、特別慎重。2、 服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想，促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時、使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境，這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。3、 管理分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等分散，需要的保潔、保安保人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4、 營業(yè)時間性強(qiáng) 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一的店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感、無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理

10、影響。5、 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的。大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力，車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 第二節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu) 我公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的基本原則：一、 實(shí)用、高效、靈活的原則物業(yè)管理是一種經(jīng)營行為，在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時，除了考慮管理對象、管理方式和管理內(nèi)容等因素，還應(yīng)盡量以最少的投入取得最好的經(jīng)營效益。二、集中統(tǒng)一、信息暢通 物業(yè)企業(yè)是由各個環(huán)節(jié)、部門及班組組成的閉環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置。三、分工協(xié)作原則這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的基本原則。分工就是按照提高管理專業(yè)化和工作次序的要求，把組織的目標(biāo)分成各級、各部門以至各

11、個人的目標(biāo)和任務(wù)，使組織的各個層次、各個部門、每個人都了解自己在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)和職權(quán)。有分工就必須有協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)包括部門之間的協(xié)調(diào)和部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。分工協(xié)作強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工的原則，以利于提高管理工作的質(zhì)量和效率；在實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工的同時，又要直分重視部門間的協(xié)作配合，加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)，發(fā)揮管理的整體效益。建立四個系統(tǒng) 第一個系統(tǒng)：組織系統(tǒng)，分外部組織系統(tǒng)和內(nèi)部組織系統(tǒng)。外部組織系統(tǒng)：接管長和星街項(xiàng)目物業(yè)管理以后，與永川區(qū)物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)等政府職能部門構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系，公司必須與對方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取其對物業(yè)管理工作的支持。建立以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所

12、參與的住宅共管體制，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，對長和星街項(xiàng)目實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。內(nèi)部組織系統(tǒng)：本項(xiàng)目管理處 保潔綠化部協(xié) 管 部維 修 部客戶服務(wù)部秩序主管、秩序班長、秩序員、監(jiān)控、車庫、輪休項(xiàng)目經(jīng)理、行政內(nèi)勤、人事專員、客服主管、客戶助理、物管員保潔主管、保潔員、綠化班長、綠化工維修主管、維修工說明：在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置時按照“三大原則”進(jìn)行，分別為“維護(hù)統(tǒng)一指揮原則”、“保證責(zé)權(quán)一致原則”、“集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則”。A、 客戶部 設(shè)立公司管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)

13、：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。B、 維修部 負(fù)責(zé)長和星街項(xiàng)目制訂和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行，維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實(shí)行24小時輪流值班，及時處理各類應(yīng)急維護(hù)任務(wù)。C、 協(xié)管部 負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。D、 保潔綠化部 負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有

14、綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。第二個系統(tǒng)：運(yùn)作程序系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖及說明正常期管 理前期管理提交詳細(xì)方案項(xiàng)目調(diào)研簽訂合作協(xié)議協(xié)議 說明：A、整體運(yùn)作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。 B、整個運(yùn)作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行。 C、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說明物業(yè)管理公司本項(xiàng)目業(yè)主委員會反饋指示指示反饋 公 司 辦 公 室 指令令報告 24小時消防和治安監(jiān)控室24 小 時 客 戶 服 務(wù) 中 心服 務(wù) 地 點(diǎn)反饋指令指令令部門

15、員工各方面服務(wù)需求、咨詢投訴專業(yè)部門門示意圖說明A 運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性，采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)部的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進(jìn)行。B 示意圖各涉及群體的職能 在具體運(yùn)作中，長和星街項(xiàng)目業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。他們可將各種意見、建議和服務(wù)需求直接傳遞給24小時客戶服務(wù)部。 客戶服務(wù)部是公司的指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)各方信息的收集、整理，然后傳遞給各職能部門。在指揮機(jī)構(gòu)的指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)立即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、

16、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第三個系統(tǒng)：控制系統(tǒng) 我物管公司保證對日常信息的有效管理，使管理活動的決策體現(xiàn)業(yè)主的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的需求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量，我們特建立了如下服務(wù)質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)。 1、信息控制系統(tǒng)圖及說明監(jiān)控發(fā)送各種信息反饋客服部命令傳媒 有關(guān)部門 A 信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與長和星街項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。 B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服部，經(jīng)過分析整理，并由客服部發(fā)出指

17、令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。 C 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)和高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。 D 充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。 2、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾偏措施報客服部審批（包括處罰措施）客服部責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施公司經(jīng)理、客服人員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客服部預(yù)期的成效執(zhí)行糾偏措施通過檢查評定再找偏差實(shí) 際 工 作 成 效評定實(shí)際成效 說明：A 在服務(wù)質(zhì)量檢查控制的過程中，公司經(jīng)理可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預(yù)定的工作計劃、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作。 B 各作業(yè)部門負(fù)責(zé)人對所管轄員工的工作進(jìn)行管理，日

18、常負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各種工作任務(wù)。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違紀(jì)率是衡量作業(yè)班組負(fù)責(zé)人工作業(yè)績的重要指標(biāo)，與部門負(fù)責(zé)人的獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。 第四個系統(tǒng)：激勵系統(tǒng)激 勵 機(jī) 制文化活動機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎懲機(jī)制工資福利機(jī)制思想工作機(jī)制說明：A 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，是尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的重要方法。 B 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明，通過獎勵“引”

19、著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。D 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性的環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，即考慮到群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。F 文化活動系統(tǒng)是公司發(fā)展之魂，公司可通過文化活動的發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過

20、文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體法、旅游、生日會等。第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)及管理 第一節(jié) 管理人員的配備配置原則：專業(yè)人才、德才兼?zhèn)?、精簡高效。配置編制：?5人（暫定，最后將根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況核定人員。該人員配置為全部交房后的數(shù)量，期間將根據(jù)需要分期補(bǔ)充）序號職 位人 數(shù)基本工資小 計備 注及津貼1主任1800080002行政內(nèi)勤1350035003行政文員1350035005保安主管1450045006工程主管1450045008環(huán)保班長1350035009保安班長24000800011維修員535001750012保安員103000

21、3000013清潔員1122002420014綠化員135003500合計35110700主要管理人員職務(wù)說明：1、客戶服務(wù)部主管崗位名稱客戶服務(wù)部主管所屬部門客戶服務(wù)部直接上級總經(jīng)理直接下級客服助理、物管員崗位性質(zhì)管理崗位編號001崗位職責(zé)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)本管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)事務(wù)的管理工作具體職責(zé)：1、認(rèn)真貫徹公司的方針、目標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度；2、全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶服務(wù)部各項(xiàng)物業(yè)管理和服務(wù)工作；3、指導(dǎo)和督促管理員工按規(guī)范要求為顧客提供滿意的服務(wù)，確保質(zhì)量；4、加強(qiáng)收費(fèi)和成本管理，嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部的管理成本，完成客戶服務(wù)部的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；5、制訂客戶服務(wù)部員工年度、月度培訓(xùn)計劃，實(shí)施相關(guān)崗位的培

22、訓(xùn)工作；6、對客戶服務(wù)部員工進(jìn)行月度、年度考核；7、完成客戶服務(wù)部的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；8、負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同的簽定；9、負(fù)責(zé)本小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、小區(qū)治安、消防、綠化、清潔工作的落實(shí)；為管理區(qū)域內(nèi)治安、消防第一責(zé)任人；10、協(xié)助總經(jīng)理處理外聯(lián)及相關(guān)工作；11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。入職條件年齡25-45歲，大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。熟悉電腦辦公軟件和相關(guān)物業(yè)軟件，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、組織能力。有較強(qiáng)的文字、口頭表達(dá)能力。勤奮敬業(yè)、品行端正，身體健康。其它說明綜合能力特別強(qiáng)，可酌情錄用。注：“其它說明”根據(jù)實(shí)際情況確定，包括工作特點(diǎn)、工作環(huán)境、工作關(guān)系其

23、它需要說明的方面。2、維修主管崗位名稱維修部主管所屬部門維修部直接上級項(xiàng)目經(jīng)理直接下級維修部班長崗位性質(zhì)管理崗位編號002崗位職責(zé)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心維修管理工作。具體職責(zé)：1、 協(xié)助管理主任開展工作。2、 負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施房屋及其公共設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)、維修工作。3、 負(fù)責(zé)派工單完成情況的抽查工作。4、 負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃。5、 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的檢查工作。6、 負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域水、電表的抄表核實(shí)及分析工作。7、 負(fù)責(zé)組織本部門質(zhì)量記錄的監(jiān)督、檢查與保管工作。8、 負(fù)責(zé)本部門托管物業(yè)區(qū)域內(nèi)二次供水，游泳池水質(zhì)的送檢及設(shè)備年檢工作。9、 負(fù)責(zé)對外供能源的控制與管理工作。10

24、、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。入職條件年齡在2555歲，相關(guān)工程技術(shù)專業(yè)中專以上學(xué)歷，具有技術(shù)員技師資格，具有五年以上大廈弱電工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的計算機(jī)應(yīng)用能力，熟練操作辦公、圖形處理軟件，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。其它說明綜合能力特別強(qiáng)，可酌情錄用。3、協(xié)管部主管崗位名稱協(xié)管部主管所屬部門協(xié)管部直接上級項(xiàng)目經(jīng)理直接下級秩序隊長崗位性質(zhì)管理崗位編號003崗位職責(zé)基本職責(zé)：負(fù)責(zé)本客戶服務(wù)中心內(nèi)小區(qū)治安、交通及消防安全管理工作具體職責(zé)：一、負(fù)責(zé)小區(qū)治安管理工作1、負(fù)責(zé)制度部門年度軍事訓(xùn)練計劃并組織實(shí)施；2、負(fù)責(zé)托管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安檢查工作；3、負(fù)責(zé)小區(qū)暫住人口的管理工作；4、負(fù)責(zé)制訂“

25、緊急突發(fā)事件預(yù)案”的年度演練計劃并組織實(shí)施。二、負(fù)責(zé)小區(qū)交通安全管理。1、負(fù)責(zé)小區(qū)道路、路標(biāo)的管理、檢查工作；2、負(fù)責(zé)小區(qū)停車停車場的管理工作；3、負(fù)責(zé)小區(qū)交通秩序的管理工作。三、負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理1、負(fù)責(zé)公司員工及小區(qū)業(yè)主（使用人）的消防宣傳教育；2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施消防預(yù)案的演練工作；3、負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的定期檢查與整改；4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的消防管理制度。四、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作入職條件大專以上文化，限男性，身高1.70米以上，身體健康。并系退伍軍人或經(jīng)過公安系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。熟悉有關(guān)法律法規(guī)，有關(guān)安全知識。有3年以上相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的社交能力和管理能力。其它說明綜合管理能力特別強(qiáng)

26、，可酌情錄用。員工錄用原則1、重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻(xiàn)精神、能吃苦；2、重工作能力，要求員工一專多能；3、重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)及崗位設(shè)置不斷細(xì)化用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。六、相關(guān)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)序號崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)1保潔綠化部長男，45歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)專業(yè)保潔及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2維修工40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度，3年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3秩序維護(hù)員男性，18歲至40歲，身高165cm以上，初中以上文化程度，身體健康，相貌端正，有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先。4保潔員35歲以上，男女不限，初

27、中以上文化程度，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。5客戶服務(wù)部員工30歲以下，女158cm以上，男170cm以上，大專以上文化程度，相貌端莊，身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持物業(yè)管理員上崗證。 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)一、 培訓(xùn)原則理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效二、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、 確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；2、 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 特殊工種人員持證上崗率100%；5、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。三

28、、 培訓(xùn)種類1、 職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不合格者不予錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個月必須參加由公司或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，是為了讓員工從最基本的知識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟悉運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。1、 晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。5、專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系

29、文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。6、司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)2、公司集中培訓(xùn)3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班4、理論研討或?qū)ｎ}討論5、參觀學(xué)習(xí)6、崗位輪訓(xùn)五、培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見多工種培訓(xùn)科目表。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考

30、核、評價，并歸檔管理。六、培訓(xùn)內(nèi)容1、新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德、行為規(guī)范及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時間：4課時主講:管理處經(jīng)理2、員工公共培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，樹立100%為客戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識，文檔管理知識等。培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 禮儀常識：常用禮儀知識、

31、物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范（2） 服務(wù)意識：職業(yè)道德教育、如何處理業(yè)主與住房投訴、與業(yè)主住房溝通技巧（3） 企業(yè)文化：公司發(fā)展史及基本情況介紹、公司經(jīng)營理念、員工手冊、內(nèi)部管理規(guī)章制度（4）小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)（5）行業(yè)法規(guī)、建設(shè)部及永川區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)條例（6）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識（7）安全知識及消防知識培訓(xùn)時間：7課時 主講：管理處經(jīng)理3、秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高思想覺悟，總結(jié)自身存在的不足；熟練掌握秩序維護(hù)員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平；了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)；提高突發(fā)事件的處理能力；提高

32、消防實(shí)戰(zhàn)能力。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及分析）；每月一次，兩課時。（2）秩序維護(hù)員服務(wù)工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（3）秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（4）消防管理工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄在冊。（5）突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練，每季度一次，4小時。（6）消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識，每半年一次，4小時。 主講：秩序維護(hù)部長4、保潔員（綠化工）培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：提高思想覺悟，總結(jié)自身存在的不足；熟練掌握保潔員（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；提高工作技能，保持工作效率；熟悉相關(guān)

33、法律常識，提升理論水平；熟練掌握消殺程序，了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識；提高消防實(shí)戰(zhàn)能力。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）工作例會工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及分析）；每周一次，一課時。 （2）清潔服務(wù)工作手冊、綠化服務(wù)工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄。（3）清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)，清潔用品的使用，園藝機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用；每季度一次，兩課時，并考核記錄。（4）清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例，園藝方面的管理?xiàng)l例，每季度一次，兩課時，并考核記錄。（5）四害消殺和防治，植物生長一般常識，每季度一次。（6）消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（配合秩序維護(hù)部），每半年一次。主講：保潔綠化部長5、維修工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：提高思

34、想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平；保持庫房干凈整潔；熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識；熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平；了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率；提升技工綜合能力及素質(zhì)；檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力；綜合評比，提高技能；提高消實(shí)戰(zhàn)能力。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）工作例會（政治思想及職業(yè)道教育，工作講評及技術(shù)交流）；每月一次，一課時。（2）內(nèi)務(wù)管理，每月檢查一次，記錄在案。（3）維修服務(wù)工作手冊、設(shè)備管理工作手冊、消防管理工作手冊，每月一次，兩課時，并考核記錄。（4）房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，每季度一次培訓(xùn)，兩課時，并考核記錄。（5）小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向

35、，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍，每季度一次，兩課時，并考核記錄。（6）土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識，每半年一次，兩課時，并考核記錄。 （7）設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程，每半年一次，兩課時，并考核記錄。 （8）技術(shù)大比武，每年一次，并記錄。 （9）消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（配合秩序維護(hù)部），每半年一次。主講：維修部長第三節(jié) 人員的管理 一、制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘用人標(biāo)準(zhǔn)的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出

36、，把住素質(zhì)關(guān)。二、量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性的積極性，充分挖掘他們的潛能，應(yīng)對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。三、激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，開成“學(xué)、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗(yàn)來推動工作進(jìn)步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸

37、引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。a) 吐故納新、末位淘汰為便我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第四章 管理規(guī)章制度的建立一、客戶服務(wù)部各項(xiàng)管理制度目錄序號文件名稱序號文件名稱1安防管理5.13交通、車輛管理員崗位職責(zé)2公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)5.14義務(wù)消防員崗位職責(zé)3環(huán)境服務(wù)管理5.15環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé)4機(jī)電設(shè)備的維保管理5.16綠化班長崗位職責(zé)5內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制5.1

38、7保潔班長崗位職責(zé)5.1裝修管理規(guī)定5.18保潔員崗位職責(zé)5.2住宅裝修管理公約5.19綠化員崗位職責(zé)5.3物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定5.20出納收費(fèi)員崗位職責(zé)5.4項(xiàng)目管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)5.21項(xiàng)目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程5.5事務(wù)助理崗位職責(zé)5.22員工培訓(xùn)制度5.6前臺監(jiān)控員崗位職責(zé)5.23檔案資料管理制度5.7工程水電人員崗位職責(zé)5.24值班管理規(guī)定5.8項(xiàng)目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé)5.25辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度5.9項(xiàng)目中心電腦文檔人員崗位職責(zé)5.26投訴處理、回訪制度5.10安防部主管崗位職責(zé)5.27維修回訪制度5.11安防班長崗位職責(zé)5.28防火安全檢查制度5.12巡

39、查員崗位職責(zé)5.29電梯機(jī)房管理制度6客戶服務(wù)部工作手冊6.3.17公共場地使用管理制度6.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范6.3.18突發(fā)性事件或異常情況處理程序6.1客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 6.3.19社區(qū)配套教育單位管理制度6.2客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)6.3.20社區(qū)配套館所管理制度6.3客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度6.3.21標(biāo)識標(biāo)牌管理制度6.3.1物業(yè)驗(yàn)收制度 6.3.22辦公紀(jì)律6.3.2入住管理制度 6.3.23售后服務(wù)管理制度6.3.3裝修管理制度 6.3.24文件與表單管理制度6.3.4投訴處理制度6.4與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件6.3.5報修管理制度6.4.1業(yè)主臨時公約6.3.6客戶拜訪與

40、意見征詢制度7.安防服務(wù)部工作手冊6.3.7前臺接待管理制度7.0安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范6.3.8收費(fèi)管理制度7.1安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述6.3.9客服巡視管理制度7.2安防服務(wù)部崗位職責(zé)6.3.10檔案管理制度7.2.1安防服務(wù)部主管崗位職責(zé)6.3.11職位代理制度7.2.2安防服務(wù)部班長崗位職責(zé)6.3.12外延服務(wù)管理制度7.2.3門崗崗位職責(zé)6.3.13形象策劃管理7.2.4巡邏崗崗位職責(zé)6.3.14商業(yè)店面管理制度7.2.5裝修巡邏崗崗位職責(zé)6.3.15安全管理制度7.2.6監(jiān)控中心崗位職責(zé)6.3.16客戶遷出管理制度7.2.7車輛管理崗位職責(zé)7.3安防服務(wù)部主管工作模塊7.6能源節(jié)約

41、管理規(guī)定7.31安防服務(wù)部班長工作模塊7.7理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定7.4安防服務(wù)部工作流程7.8內(nèi)務(wù)管理規(guī)定7.4.1交接班程序7.8.1班內(nèi)用餐管理規(guī)定7.4.2突發(fā)事件處理程序7.9獎罰細(xì)則7.4.3周界紅外報警處理程序7.10安全管理7.4.4消防報警信號處理程序7.11排班布崗及巡邏路線的設(shè)計7.4.5毆打暴力事件處理程序7.12治安保衛(wèi)常識的培訓(xùn)7.4.6盜竊等破壞事件的處理程序7.13安防人員基本服務(wù)意識7.4.7困梯處理程序8環(huán)境服務(wù)部工作手冊7.4.8浸水處理程序8.0環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范7.4.9停電處理程序8.1環(huán)境服務(wù)部工作管理制度7.4.10戶內(nèi)報警處理程序

42、8.2環(huán)境服務(wù)部崗位職責(zé)7.4.11工作技巧8.2.1環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé)7.5安全防范設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.2環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)7.5.1辦公設(shè)施管理規(guī)定8.2.3環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責(zé)7.5.2鑰匙管理規(guī)定8.2.4環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責(zé)7.5.3日常工具管理規(guī)定8.2.5環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責(zé)7.5.4消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.6環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé)7.5.5智能化設(shè)備管理規(guī)定8.2.7環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)7.5.4消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定8.2.6環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé)7.5.5智能化設(shè)備管理規(guī)定8.2.7環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)8.2.8環(huán)境服

43、務(wù)部綠化員崗位職責(zé)8.8.2綠化工作日檢表-18.3環(huán)境服務(wù)部工作禮儀8.8.3綠化工作日檢表-28.4環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程8.8.4綠化清單8.5環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)8.8.5綠化工作日檢表8.5.1綠化工程驗(yàn)收接管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8.8.6綠化養(yǎng)護(hù)月檢表8.5.2綠化養(yǎng)護(hù)等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.8.7綠化養(yǎng)護(hù)周檢表8.5.3 衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)8.8.8綠化員崗位安排表8.6日常保潔工作內(nèi)容8.9環(huán)境保潔相關(guān)案例8.6.1大堂9工程服務(wù)部工作手冊8.6.2公共區(qū)域9.1物業(yè)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書8.6.3衛(wèi)生間9.2機(jī)電維修工作8.6.4會議廳9.3工程服務(wù)部崗位職責(zé)8.6.5地下車庫9.

44、4樓宇及物業(yè)設(shè)備的接管驗(yàn)收8.6.6玻璃及不銹鋼9.5物業(yè)設(shè)備操作規(guī)程8.6.7金箔和紫銅的保潔9.5.1變配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程8.7大廈清潔的幾種基本作業(yè)法9.5.2給排水維修操作規(guī)程8.7.1手工作業(yè)9.5.3住戶報修處理工作規(guī)程8.7.2機(jī)械操作9.5.4工程維修操作規(guī)程8.8相關(guān)管理規(guī)定文件表格9.5.5變配電設(shè)備巡檢規(guī)程8.8.1主管日常檢查工作表9.5.6發(fā)電機(jī)房管理規(guī)程8.8.1主管日常檢查工作表9.5.6發(fā)電機(jī)房管理規(guī)程9.5.7發(fā)電機(jī)組操作規(guī)程9.5.17臨時動火作業(yè)操作規(guī)程9.5.8發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.18消防設(shè)備器材管理操作規(guī)程9.5.9停水處理操作規(guī)程9.

45、5.19消防監(jiān)控中心操作規(guī)程9.5.10停電處理操作規(guī)程9.5.20公共設(shè)備改造及維護(hù)維修操作規(guī)程9.5.11高壓配電房操作規(guī)程9.5.21電梯運(yùn)行操作規(guī)程9.5.12低壓配電房設(shè)備操作規(guī)程9.5.22避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.13設(shè)備運(yùn)行記錄操作規(guī)程9.5.23制冷設(shè)備運(yùn)行管理操作規(guī)程9.5.14設(shè)備管理交接班制度9.5.24二次供水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程9.5.15防火安全操作規(guī)程9.6理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定9.5.16防火檢查制度操作規(guī)程二、主要管理規(guī)章制度一）客戶投訴處理管理辦法 基本要求l 接待客戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄

46、清晰，反饋及時。l 對客戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各服務(wù)中心在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。二）投訴受理處理辦法l 對客戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實(shí)到“長和星街項(xiàng)目”服務(wù)中心，并在客戶投訴處理單上作好書面記錄。l 根據(jù)客戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)中心，并督促限時整改。l 被投訴服務(wù)中心接到公司轉(zhuǎn)告的客戶投訴后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系。首先，向客戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得客戶的諒解、理解；再次，對在服務(wù)中心職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真

47、做好回訪工作。l 對服務(wù)中心無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由公司或會同物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待副總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴服務(wù)中心應(yīng)將公司轉(zhuǎn)告的客戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報公司。三）住宅裝修監(jiān)督與管理【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以服務(wù)中心主管為總負(fù)責(zé)人，安全隊長、環(huán)境班長和工程班長為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象

48、或違反業(yè)主臨時管理規(guī)約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。l 設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時清運(yùn)?！狙b修施工前】客戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和服務(wù)中心同意（統(tǒng)一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）；在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外

49、墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司服務(wù)中心驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理 隨時接受物業(yè)公司服務(wù)中心工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行，

50、并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。 不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由服務(wù)中心集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和

51、服務(wù)中心。 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 建材進(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮?！狙b修完畢】 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。 聘請專業(yè)人員對裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)服務(wù)中心辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。四）物業(yè)帳務(wù)管理辦法管理費(fèi)的預(yù)、決算管理做好年度管理費(fèi)的預(yù)決算，是做好費(fèi)用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項(xiàng)預(yù)算編制方法

52、來制訂下年度的小區(qū)的管理費(fèi)用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運(yùn)行之費(fèi)用需要每年末要做好當(dāng)年度的管理費(fèi)用決算，并提出決算報告，并接受審計。各類收支的日常管理l 建立并保持管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。l 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 每月15日將“付款請求書”送交客戶，請客戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由客戶服務(wù)員上門收款。l 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請客戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。l 準(zhǔn)確、及時做好實(shí)收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做

53、好收費(fèi)報表。l 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每年公布一次，接受客戶的監(jiān)督和查詢。l 年度預(yù)算確定以后，在加強(qiáng)費(fèi)用管理的同時，更要加強(qiáng)收費(fèi)管理。按每戶業(yè)主分別設(shè)立收費(fèi)臺帳，以確保各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)收、實(shí)收、預(yù)收或欠費(fèi)的每筆記錄清楚、準(zhǔn)確、完整，便于查詢。l 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費(fèi)用的支出要符合國家的有關(guān)法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。 物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法l 根據(jù)重慶市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。l 維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。l 按規(guī)定維修資金利息歸入維修基金專戶。l 維

54、修資金不足時，可由服務(wù)中心編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。l 日常維修費(fèi)使用應(yīng)按規(guī)定報業(yè)委會批準(zhǔn)后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)代理人批準(zhǔn)方可使用。l 對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項(xiàng)目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實(shí)施。l 中、大修或更新項(xiàng)目在年度計劃中立項(xiàng)，應(yīng)編制項(xiàng)目預(yù)算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準(zhǔn)同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司簽

55、字蓋章認(rèn)可后從維修資金中支付。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 服務(wù)中心應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分?jǐn)偳闆r年終結(jié)算后歸檔。l 維修資金使用項(xiàng)目：物業(yè)專項(xiàng)維修、更新；物業(yè)中、大修；業(yè)委會活動經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費(fèi)用及時做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 每年向全體客戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 管理費(fèi)收入、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法l 加強(qiáng)現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l

56、現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報計劃財務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自挪用，借出貨幣資金。l 服務(wù)中心取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入帳。l 對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。五）小區(qū)消防安全宣傳和防范管理1、 服務(wù)中心堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；2、 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升“長和星街項(xiàng)目”防火工作的管理水平。3、 工作目標(biāo)：通過各部門、各級防火組織和全體員工的

57、共同努力，不斷探索服務(wù)中心消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平；4、 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為“長和星街項(xiàng)目”提供良好的防火安全保障。消防安全宣傳和防范l 通過在“長和星街項(xiàng)目”設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹消法，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識，開設(shè)家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定l 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點(diǎn)l 組織業(yè)主參觀“長和星街項(xiàng)目”消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。三、 崗位職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)（1） 對公司負(fù)責(zé)，抓好物管處的全面工作。（2） 制定物管處年度工作目標(biāo)和工作計劃，報批準(zhǔn)后實(shí)施；（3） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理各項(xiàng)收費(fèi)工作的督促、檢