物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核辦法.doc

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1、物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核辦法（試行稿）為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，確保各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理公司績(jī)效考核辦法如下：一、 考核對(duì)象公司全體員工（含外聘外包人員）二、 考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容：1、客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容五項(xiàng)（1）物業(yè)理費(fèi)收取，標(biāo)準(zhǔn)分40分。月度收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。（2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分20分。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（3）小區(qū)（大廈）管理有

2、序，標(biāo)準(zhǔn)分20分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（4）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（5）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的財(cái)務(wù)預(yù)算、人員進(jìn)出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。2、客服處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）物業(yè)管理費(fèi)收取，標(biāo)準(zhǔn)分60分。月度收費(fèi)任

3、務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分60分。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。4、安全處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標(biāo)準(zhǔn)分60分。大小車輛

4、進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。5、其他（1）客戶服務(wù)中心考核評(píng)分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權(quán)重為：4:3:3。（客服務(wù)處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）（二）行政人資部主要考核內(nèi)容三項(xiàng)：1、本職任務(wù)完成，標(biāo)準(zhǔn)分60分。準(zhǔn)確、及時(shí)、全面完成物管中心和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排布置的工作任務(wù)記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯(cuò)、應(yīng)付等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，嚴(yán)重扣

5、5分，兩項(xiàng)相加直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（三）計(jì)劃財(cái)務(wù)部主要考核內(nèi)容三項(xiàng)：1、各類財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及分析精確，上報(bào)及時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣3-5分，扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。2、服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（四）工程維修（設(shè)備）部主要考核內(nèi)容三項(xiàng)：1、設(shè)備設(shè)施維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，無(wú)業(yè)

6、主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。2、服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（五）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書執(zhí)行。（六）其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核辦法。三、月度績(jī)效工資的發(fā)放（一）以每位員工月度績(jī)效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤，即每個(gè)員工月度工資收入計(jì)算方法是：績(jī)效工資考核得分百分比基礎(chǔ)工資。（二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10與考核內(nèi)容得分掛鉤，即月度工資收入計(jì)算方法是：月工資收入總額10考核得分百分比基礎(chǔ)工資（90）。四

7、、其他獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）年終獎(jiǎng)勵(lì)。1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤(rùn)或減虧目標(biāo)任務(wù)完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經(jīng)理18002000元；主管13001500元；員工10001200的年終獎(jiǎng)勵(lì)。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工給予200-300元的獎(jiǎng)勵(lì)；2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還50，另給予部門經(jīng)理13001500元；主管10001200元；員工8001000的年終獎(jiǎng)勵(lì)。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工給予100-200的獎(jiǎng)勵(lì)；3、沒(méi)有達(dá)到上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒(méi)有年終獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書獎(jiǎng)賠。（二）單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)1、一年兩次問(wèn)卷

8、調(diào)查，業(yè)主滿意率均在90以上（含90）的公司，給予每個(gè)員工100元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。2、新增服務(wù)項(xiàng)目收入按年初績(jī)效考核責(zé)任書規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。3、ISO9000質(zhì)量認(rèn)證全部通過(guò)的管理項(xiàng)目，在全年的執(zhí)行過(guò)程及執(zhí)行力度中得到好評(píng)，給予每個(gè)員工100元的獎(jiǎng)勵(lì)。4、受到項(xiàng)目所在地各級(jí)政府的表彰及項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)評(píng)先，給予每個(gè)員工100元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。（三）處罰1、管理項(xiàng)目各級(jí)員工全年考核累計(jì)三次80分（含80分）以下的，予以辭退。2、管理項(xiàng)目各級(jí)員工因個(gè)人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計(jì)三次，經(jīng)物管中心調(diào)查屬實(shí)，予以辭退。業(yè)主投訴包括打入項(xiàng)目所在的地居委會(huì)電話、各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述

9、專線電話號(hào)碼各管理項(xiàng)目必須出示公告告知業(yè)主。五、實(shí)施考核辦法（一）每月各部門考核由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)。具體由考核組負(fù)責(zé)考核實(shí)施，考核組考核由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核實(shí)施。（二）每月各部門考核（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核上級(jí)）得分為基礎(chǔ)數(shù)，再由考核組進(jìn)行評(píng)定，最終確定考核得分。（三）物管中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、員工座談、業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問(wèn)題（包括集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），各公司除應(yīng)在當(dāng)月考核中予以糾正外，并納入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年終責(zé)任考核結(jié)賬。（四）實(shí)施考核時(shí)間為每月25-30日。六、以上辦法從二00七年六月份開(kāi)始實(shí)施。對(duì)上述考核辦法的補(bǔ)充意見(jiàn)各物業(yè)

10、公司：為進(jìn)一步落實(shí)績(jī)效考核制度，現(xiàn)就加強(qiáng)全員績(jī)效考核工作提出以下補(bǔ)充意見(jiàn)，各物業(yè)公司（項(xiàng)目）遵照?qǐng)?zhí)行。一、各物業(yè)公司（項(xiàng)目）經(jīng)理對(duì)本公司（項(xiàng)目）績(jī)效考核制度的落實(shí)情況負(fù)總責(zé)，其本人的績(jī)效考核由物管中心組織實(shí)施；其他人員的績(jī)效考核由各物業(yè)公司（項(xiàng)目）經(jīng)理組織實(shí)施，并將全年考核情況報(bào)物管中心審核、備案。二、考核主要采取企業(yè)內(nèi)部評(píng)審和服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行，年終考核得分按下列方式計(jì)算：年終考核得分全年內(nèi)部評(píng)審考核的月平均分60%服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）滿意度調(diào)查的平均分40%。三、業(yè)主滿意度調(diào)查主要考核項(xiàng)目中直接面對(duì)業(yè)主并提供經(jīng)常性服務(wù)的員工。全年問(wèn)卷調(diào)查即當(dāng)年的5月、11月兩次，每次調(diào)

11、查要制定出科學(xué)的問(wèn)卷調(diào)查表，其內(nèi)容要能客觀、公正地反映項(xiàng)目整體工作現(xiàn)狀和業(yè)主的意見(jiàn)，要認(rèn)真組織好，決不走過(guò)場(chǎng)。具體要求：有效問(wèn)卷率不得少于總戶數(shù)的80%，有效回收率不得少于發(fā)放問(wèn)卷數(shù)的80%。對(duì)調(diào)查結(jié)果要及時(shí)總結(jié)講評(píng)，對(duì)合理化建議要有明確的時(shí)間表整改落實(shí)到位，并將整改情況及時(shí)在樓棟向業(yè)主公示。四、物業(yè)公司中不直接面對(duì)業(yè)主和不向業(yè)主提供經(jīng)常性服務(wù)的其他工作人員（行政人資部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等職能部門的相關(guān)人員），其服務(wù)滿意度調(diào)查按下列方式進(jìn)行：1、本項(xiàng)調(diào)查與業(yè)主滿意度調(diào)查同步組織實(shí)施，主要是在集團(tuán)物管中心相關(guān)職能部門和項(xiàng)目主管以上管理人員中進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；2、調(diào)查按下列方式計(jì)分：物管中心相關(guān)職能部門得分

12、50%項(xiàng)目主管以上管理人員平均得分50%；3、問(wèn)卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)物管中心關(guān)于下發(fā)各部門工作職責(zé)的通知和關(guān)于下發(fā)績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則所規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。五、以提高各項(xiàng)目整體工作業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，結(jié)合績(jī)效考核對(duì)員工隊(duì)伍實(shí)行末位淘汰制，獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提升和危機(jī)感、責(zé)任感的增強(qiáng)。末位員工淘汰數(shù)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小，原則上每年不少于13名。六、項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)日常工作的督促、檢查，切實(shí)做到對(duì)每個(gè)員工周一有本周工作計(jì)劃和要求，周五有本周工作計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)情況的檢查結(jié)果，以保證月度考核評(píng)分的公正合理性和有憑有據(jù)。部份修改內(nèi)容一、辦法中的第三條“月度績(jī)效工資的發(fā)放”修改為：月度20%績(jī)效工

13、資部門負(fù)責(zé)人100%全留，主管（含主管）以下人員留50%，年終綜合考核后結(jié)算。月度考核得分為年終考核平均加權(quán)分的基分。二、辦法中的第四條的標(biāo)題“其他獎(jiǎng)勵(lì)與處罰”修改為“獎(jiǎng)勵(lì)與處罰”。全年獎(jiǎng)勵(lì)中的第二款修改為：全年考核平均考核得分9095分，且公司全年利潤(rùn)或減虧目標(biāo)任務(wù)完成，扣發(fā)的月度績(jī)效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；其年終獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不變。第三款修改為：全年考核平均考核得分89分以下，扣發(fā)的月度績(jī)效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；年終綜合獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有。增加第四款：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書獎(jiǎng)賠?？?jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)80分月度計(jì)劃收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，

14、月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。40小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20小區(qū)（大廈）管理有序大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20服務(wù)規(guī)范10分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣

15、完為止。10制度執(zhí)行10分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。10部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60分月度計(jì)劃收費(fèi)任務(wù)完成記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行

16、物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心客服處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60分小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按

17、崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心環(huán)境處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60分小區(qū)（大廈）管理有序，大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按

18、照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心安全處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60分準(zhǔn)確、及時(shí)、全面完成物管中心和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排布置的工作任務(wù)記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯(cuò)、應(yīng)付等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，嚴(yán)重

19、扣5分，兩項(xiàng)相加直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)和工作流程做事，服務(wù)其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：行政人資部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60分按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，無(wú)業(yè)主投訴記滿分

20、，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：工程維修（設(shè)備）部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績(jī)效考核評(píng)分表項(xiàng)目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責(zé)60

21、分各類財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)，分析精確，辦事公平公正，堅(jiān)持原則，如不按原則辦事出現(xiàn)差錯(cuò)，違反一次扣3-5分，扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)和工作流程做事，服務(wù)其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）考 核 組 考 核 評(píng) 分項(xiàng)目名稱： 被考核部門：計(jì)劃財(cái)務(wù)部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 客戶服務(wù)中心工作

22、職責(zé)1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)文件精神制定部門工作計(jì)劃和規(guī)章制度；2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主（戶）及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；3、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；4、負(fù)責(zé)收集整理所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求信息；5、依照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)（大廈）的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明、解釋工作；6、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；8、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)

23、保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；9、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；10、負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作，以及家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤特約服務(wù)。附件二工程維修（設(shè)備）部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草小區(qū)（大廈）內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、供暖、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)

24、審；5、負(fù)責(zé)小區(qū)小區(qū)（大廈）內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、供暖、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9、負(fù)責(zé)配合完成客服中心客服員派發(fā)的維修施工單；10、負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)緊急情況的處理工作。附件三計(jì)劃財(cái)務(wù)部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草計(jì)劃財(cái)務(wù)部的有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法；2、根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)以及本公司的實(shí)際情況，制定財(cái)務(wù)管理制度的

25、細(xì)則；3、組織政治學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)。要求所有財(cái)會(huì)人員遵紀(jì)守法，按照集團(tuán)公司規(guī)定各項(xiàng)管理?xiàng)l例、規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)手續(xù)和流程；4、每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并寫出分析報(bào)告，送項(xiàng)目經(jīng)理審閱并報(bào)物管中心備案；5、檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳和管理，保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6、合理有效地經(jīng)營(yíng)好公司的金融資產(chǎn)，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)；7、審核、控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出，杜絕浪費(fèi)；8、組織擬定物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案，送項(xiàng)目經(jīng)理審閱并報(bào)物管中心備案；9、熟悉各種工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)管理流程，運(yùn)用法律、政策手段保護(hù)公司的合法權(quán)益。附件四行政人資部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草部門的相關(guān)文件及規(guī)章制度；2、負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；3、與物管中心主管部門的工作聯(lián)系、協(xié)調(diào)；4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)會(huì)議的籌備和安排，催辦、落實(shí)會(huì)議已形成的各項(xiàng)決議；5、負(fù)責(zé)公司日常行政管理（包括檔案文件、文印、對(duì)外接待、與各項(xiàng)目行政協(xié)調(diào)）、人力資源（人員招聘、解聘、新進(jìn)人員培訓(xùn)等）；6、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門做好行政、人力資源及文檔的管理；7、負(fù)責(zé)與物管中心行政人資部的銜接與協(xié)調(diào)工作；8、負(fù)責(zé)公司的對(duì)外宣傳工作，安排好來(lái)信來(lái)訪和外來(lái)單位人員參觀、訪問(wèn)的接待工作；9、指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目做好企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)宣傳。