某地產(chǎn)營銷中心物業(yè)管理方案

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1、2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟(jì)，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正成都某地產(chǎn)銷售中心物業(yè)管理方案目 錄一、管理目標(biāo)3二、管理架構(gòu)3三、人力資源配置3四、品質(zhì)保證6五、護(hù)衛(wèi)員管理方案7（一）人員配置:7（二）各崗位職責(zé)7（三）值班時(shí)間安排7（四）護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn)8（五）護(hù)衛(wèi)管理工作文件9標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述10標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述11標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則13標(biāo)題：大門崗14標(biāo)題：巡邏崗16標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理17標(biāo)題：交通指揮18標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員交接班工作細(xì)則19標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng)20標(biāo)題：常見公共秩序問題處理21標(biāo)題：緊急集合23標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮

2、節(jié)禮貌管理規(guī)定24標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度25標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn)26標(biāo)題：滅火應(yīng)急管理27標(biāo)題：突發(fā)事件處理29六、保潔管理方案33xxxx 展示區(qū)保潔標(biāo)準(zhǔn)33清潔工工作時(shí)間、責(zé)任范圍劃分35保潔領(lǐng)班工作職責(zé)36保潔員管理規(guī)定37保潔周期安排37銷售中心保潔作業(yè)文件401.室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程402.室外保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程433.特殊環(huán)境保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程444.玻璃、燈具、不銹鋼的保潔規(guī)程465.垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程476.保潔員行為規(guī)范工作規(guī)程48七、水電維修管理方案51標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51標(biāo)題：銷售中心報(bào)修處理程序53標(biāo)題：維修部維修領(lǐng)班職責(zé)55標(biāo)題：維修指導(dǎo)書57八、配合

3、二期銷售，加強(qiáng)對天府xxxx一期的管理，提升管理服務(wù)形象62九、特情方案62一、管理目標(biāo)通過我公司與貴公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，并充分利用我公司在成都市的各方資源，實(shí)施對xxxx銷售中心（含售樓部場地）的物業(yè)綜合管理，營造一個(gè)美好和諧的樓市營銷氛圍，樹立企業(yè)品牌，促進(jìn)樓盤銷售。二、 管理架構(gòu)成都分公司總經(jīng)理護(hù)衛(wèi)班清潔班水電維修班現(xiàn)場經(jīng)理（物業(yè)咨詢員）三、 人力資源配置：對項(xiàng)目組全體職員進(jìn)行全面培訓(xùn)上崗，我公司立即組建二期展示區(qū)項(xiàng)目部，進(jìn)行人員籌備組建工作，并進(jìn)行人員培訓(xùn)。崗位人員配置備注物業(yè)咨詢員1名護(hù)衛(wèi)員10名清潔工6名水電維修工2名具體人員配置如下：1、物業(yè)咨詢員1人 我們提出在銷售中心設(shè)立“物業(yè)角

4、”的設(shè)想，就是想讓客戶及時(shí)了解物業(yè)管理的相關(guān)信息，了解我們物業(yè)管理模式，加強(qiáng)客戶對我們公司的了解和信心。同時(shí)起到開發(fā)商與客戶之間的橋梁， （1）職責(zé)： 配合銷售部對客戶在購房過程中提出的有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問，作出專業(yè)解答。通過與客戶的交流，讓客戶從工作人員的態(tài)度、語言、外在精神面貌、專業(yè)知識(shí)程度等方面，感受到盡心盡責(zé)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶購房信心； 與開發(fā)公司緊密溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助開發(fā)商處理客戶提出的問題； 配合開發(fā)公司向客戶作意見征詢，通過與客戶溝通交流，了解客戶需求，將客戶需求反饋給開發(fā)公司。 負(fù)責(zé)售樓部日常物業(yè)工作安排及管理，監(jiān)督客戶服務(wù)員、護(hù)衛(wèi)員、保潔員的工作質(zhì)量； 完成開發(fā)公司交辦的其

5、他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2、水電維修員2人（1）職責(zé)負(fù)責(zé)銷售展示區(qū)房屋、設(shè)施、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和日常維修工作包括： 房屋建筑的日常巡查； 設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)、維修； 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行巡檢； 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行資料記錄。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。確保設(shè)施、設(shè)備的日常正常運(yùn)行。3、護(hù)衛(wèi)人員10人（1）工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)樣本區(qū)、展示區(qū)、外設(shè)施、設(shè)備、綠化的安全、管理； 展示區(qū)禮儀形象展示，展示區(qū)秩序維護(hù)； 車輛停放指揮，并協(xié)助客戶開車門，給客戶以熱情、周到的感覺； 負(fù)責(zé)展示區(qū)內(nèi)

6、、外各類燈具及使用情況的巡視、檢查，確保展示區(qū)各類光彩工程、燈飾的按時(shí)開關(guān)。出現(xiàn)照明燈具不亮的情況時(shí)及時(shí)通知工作人員更換； 確保售樓部外圍戶外廣告不被人損壞、丟失； 護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)夜間售樓部現(xiàn)場的安全保衛(wèi)，接待夜間的零星看房客戶，并對客戶相關(guān)資料作登記； 處理各類突發(fā)事件； 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌。一方面從人才市場招聘優(yōu)秀的護(hù)衛(wèi)員，另一方面依托我公司現(xiàn)有的人力資源，從目前護(hù)衛(wèi)員中精選形象素質(zhì)良好的隊(duì)員，一并組建成銷售中心護(hù)衛(wèi)班，進(jìn)行集中培訓(xùn)考核，確保人員素質(zhì)質(zhì)量。（3）工作時(shí)間：24小時(shí)值班。4、保潔員6人（1）工作職責(zé)：

7、展示區(qū)樣板區(qū)、展示廳、示范單位、洗手間清潔衛(wèi)生； 售樓部外圍總坪、道路及戶外廣告清潔衛(wèi)生； 示范單位物品清潔及保管。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一著裝； 地面無灰塵、水跡、雜物、光潔明亮； 墻面無水跡、污跡、蛛網(wǎng)、裝飾物； 設(shè)備窗口、標(biāo)示牌無塵、端正、無損壞； 玻璃門窗完好、明亮、無污跡、手?。?燈具完好明亮無塵無蛛網(wǎng)、蚊蟲； 煙灰缸、廢水杯隨時(shí)清理；（3）服務(wù)禮儀： 三輕（動(dòng)作輕、行動(dòng)輕、聲音輕）； 遇見客戶須微笑問好； 在工作中禮讓顧客，避免干擾顧客。四、 品質(zhì)保證 深圳市xxxx物業(yè)管理股份有限公司經(jīng)過了ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大質(zhì)量

8、體系論證，建立了一套完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，可以確保管理服務(wù)的質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的品牌形象。1、在接管銷售中心之后，我公司將組建項(xiàng)目組，由公司總經(jīng)理親自督導(dǎo)管理，并配置項(xiàng)目組經(jīng)理，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，為二期展示區(qū)提供提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、從深圳總部調(diào)派一名護(hù)衛(wèi)主管，專門負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)考核和日常管理工作；3、由現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施開發(fā)商與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作；根據(jù)貴公司要求及時(shí)改進(jìn)展示區(qū)的工作，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提供最優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。五、護(hù)衛(wèi)員管理方案（一） 人員配置:全部展示區(qū)需配護(hù)衛(wèi)員10名：其中領(lǐng)班1名，形象崗6名，車輛引導(dǎo)崗1名，夜間值班崗1名（二） 各崗位職責(zé)1. 領(lǐng)班一名:主要負(fù)責(zé)本公司在展示區(qū)的

9、日常事務(wù)，對值班護(hù)衛(wèi)員的工作組織、安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及對展示區(qū)內(nèi)外范圍的巡邏.2. 展示廳固定崗一名: 主要為展示廳的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)展示廳范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)展示廳范圍內(nèi)的日常秩序.3. 1號(hào)樣板房固定崗一名: 主要為1號(hào)樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)1號(hào)樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)1號(hào)樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.4. 2號(hào)樣板房固定崗一名: 主要為2號(hào)樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)2號(hào)樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)2號(hào)樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.5. 展示區(qū)外機(jī)動(dòng)崗一名:主要負(fù)責(zé)對光臨展示區(qū)的人員及車輛進(jìn)行引導(dǎo),并負(fù)責(zé)控制閑雜人等進(jìn)入展示區(qū)。6. 夜班一名:主要負(fù)責(zé)展示區(qū)在夜間的安全防范

10、工作.另外:在展示區(qū)外的商業(yè)街由一期指派一名護(hù)衛(wèi)員協(xié)助維護(hù)展示區(qū)的外圍安全防范.并保障該范圍內(nèi)的宣傳廣告等設(shè)施的完好無損. 為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量,一期領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)衛(wèi)主管隨時(shí)對展示區(qū)安全防范及日常工作進(jìn)行全面跟蹤監(jiān)管。（三） 值班時(shí)間安排展示廳崗、1號(hào)樣板房崗、2號(hào)樣板房崗及展示區(qū)外崗四個(gè)崗分A、B班輪班值班；領(lǐng)班一直值白天班。具體時(shí)間安排如下：班 次時(shí) 間備 注A 班8:0012:0017:30-21:30B 班12:0017:3021:30-24:00夜 崗00:00-8:00領(lǐng) 班8:0012:0014:00-18:00領(lǐng)班值班時(shí)間以外的監(jiān)管由一期負(fù)責(zé)（四） 護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn)1護(hù)衛(wèi)員的入

11、職要求：（1）領(lǐng)班由一期資深的護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班擔(dān)任。該護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對業(yè)務(wù)精通。忠于職守，富有高度的責(zé)任心。（2）全體護(hù)衛(wèi)員都是經(jīng)過層層把關(guān)，嚴(yán)格挑選，嚴(yán)格培訓(xùn)。身高必須是170cm以上，五官端正，作風(fēng)正派，形象好。而且大部分來自一期護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍中,表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護(hù)衛(wèi)員。2護(hù)衛(wèi)員形象（1）護(hù)衛(wèi)員全部著統(tǒng)一的制服，工服潔凈，平整，無污跡、無破損。工牌端正且干凈；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤腳；（2）頭發(fā)整潔、清爽；不梳剪怪異發(fā)型，不染黑色之外的顏色、長度合適，不蓋過耳朵；不蓋過眼睛；（3）站立時(shí)，上體自然挺胸。兩腳自然站立，兩手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不當(dāng)眾抓頭、挖耳不東倒西歪、前傾后仰；

12、不靠背；不伸懶腰、駝背、不低頭；（4）走路時(shí)，上身正直，自然行走。雙臂自然擺動(dòng)。禮讓客人。 不從兩客人中間穿行。（5）用右手為客人指引方向。不用手指或物品為客人指示方向或指向客人，不隨地吐痰，不亂扔雜物；不哼歌曲、吹口哨；不大聲說話、喊叫；不朝客人咳嗽、打噴嚏等3、服務(wù)禮儀（1）通常情況下以站姿當(dāng)值，可因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。保持警覺心態(tài)，精神飽滿。（2） 必須使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，聲音自然、柔和、親切，對話時(shí)要面帶微笑。（3） 遇見來賓時(shí)要保持微笑表情，及時(shí)用規(guī)定語言(或點(diǎn)頭示意)與客人打招呼，及時(shí)為來訪客戶開門。當(dāng)有有客人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)，還應(yīng)立正敬禮，熱

13、情回答詢問。（4） 識(shí)別客戶需要，主動(dòng)為來訪客人提供力所能及的服務(wù)用相應(yīng)援助。如個(gè)人無能為力時(shí)要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。（5） 使用禮貌用語引導(dǎo)司機(jī)或客人，用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮來訪車輛。并負(fù)責(zé)引領(lǐng)來訪客人到展示區(qū)范圍。（6） 若發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即上前詢問，與展示區(qū)內(nèi)容無關(guān)者，要?jiǎng)衿潆x開，必要時(shí)請求領(lǐng)班協(xié)助。（7） 巡邏時(shí)眼睛多看有無異常情況，并隨時(shí)留意觀察各類設(shè)備、設(shè)施（如電燈開關(guān)水管、門窗等）是否完好無缺。（8） 發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)現(xiàn)象，要及時(shí)勸阻或制止，勸阻或制止時(shí)，使用文明用語，如“請”，“對不起”等。（9） 處理事情時(shí)不盛氣凌人、不訓(xùn)斥當(dāng)事人、態(tài)度不卑不亢、不以任何借口頂撞客人，打不還手（但要有必要的防衛(wèi)

14、措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由充分、引用相關(guān)規(guī)定恰當(dāng)。如有必要可逐級(jí)向上報(bào)告。（10） 遵守展示區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，愛護(hù)展示區(qū)的設(shè)備、設(shè)施。 （五） 護(hù)衛(wèi)管理工作文件 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-01 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 制訂護(hù)衛(wèi)隊(duì)員輪值表、考勤表，訓(xùn)練計(jì)劃并作出安排。2. 負(fù)責(zé)每日工作巡查和每月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。3. 分派、檢查、督促下屬護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的當(dāng)日工作。4. 檢查并督導(dǎo)當(dāng)值班室隊(duì)員在儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌服務(wù)等工作上是否做到規(guī)范。5. 查閱工作記錄、工作報(bào)告，及時(shí)了解掌握護(hù)衛(wèi)部各方面情況，督促當(dāng)日報(bào)刊、信件的收發(fā)。6

15、. 確保所有護(hù)衛(wèi)隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間表值班，如遇休假、病假和事假時(shí)，安排調(diào)動(dòng)其他隊(duì)員補(bǔ)缺。7. 在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，協(xié)調(diào)各崗位工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并做好事故記錄。8. 定期召開護(hù)衛(wèi)工作會(huì)議，檢查工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律。9. 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，根據(jù)工作需要組織安排人力，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。10. 經(jīng)常同上級(jí)交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進(jìn)行。11. 負(fù)責(zé)管理各區(qū)的安全、衛(wèi)生及其他工作。12. 負(fù)責(zé)護(hù)隊(duì)的人員的考評(píng)及隊(duì)內(nèi)人員的調(diào)配。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-02 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述 頁碼：1/11. 領(lǐng)班與護(hù)衛(wèi)隊(duì)員一樣輪值班，履行護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位

16、職責(zé)，模范遵守護(hù)衛(wèi)部管理制度和工作守則。2. 負(fù)責(zé)對本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的管理，督導(dǎo)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、培訓(xùn)與考核。3. 負(fù)責(zé)本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員值班狀況的監(jiān)督。4. 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)的公司范圍內(nèi)及宿舍區(qū)域的安全防范工作。5. 處理當(dāng)班突發(fā)事件(如：遇火災(zāi)應(yīng)立即疏散人員、現(xiàn)場撲滅；對偷盜人員應(yīng)設(shè)法擒獲，并對事故及時(shí)報(bào)告及迅速報(bào)警等)。6. 負(fù)責(zé)當(dāng)班工作的組織、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及狀況處理。7. 發(fā)現(xiàn)異常問題和情況及時(shí)上報(bào)主管并做好詳細(xì)記錄。8. 對當(dāng)班發(fā)生的注意事項(xiàng)要向下一班領(lǐng)班交接清楚。9. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。10. 將當(dāng)天值班的工作情況做好當(dāng)班日誌記錄并匯報(bào)主管。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-03

17、 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 維護(hù)公司和客戶的財(cái)物、設(shè)施及人身安全，做好防火、防盜、防搶劫等工作，預(yù)防各類事故發(fā)生。2. 在公司指定位置簽到或打卡，將當(dāng)班的工作事項(xiàng)做好記錄。3. 嚴(yán)格控制進(jìn)出公司的人員及車輛，杜絕來歷不明者進(jìn)出小區(qū)。4. 預(yù)防破壞公物行為，經(jīng)常巡查公共設(shè)施，確保其完好無損。如有損壞，向上級(jí)報(bào)告其損壞情況。5. 了解掌握崗位上設(shè)施、器材的使用方法。6. 如發(fā)生意外或突發(fā)事件時(shí)馬上向上級(jí)報(bào)告并及時(shí)處理。7. 答復(fù)職責(zé)內(nèi)的公共查詢。8. 負(fù)責(zé)每日郵件、書報(bào)的收發(fā)工作。9. 注意巡查四周，檢查各區(qū)的治安及衛(wèi)生狀況，協(xié)助清潔部管好區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)

18、生。10. 確保特種車輛(如救護(hù)車、警車、消防車、垃圾收集車等)的順利進(jìn)入。11. 如下班時(shí)接班隊(duì)員未能準(zhǔn)時(shí)接班，不可離開崗位，并通知上級(jí)安排接班。12. 當(dāng)班隊(duì)員下班時(shí)須對接班隊(duì)員完成交接事項(xiàng)。 13. 當(dāng)班未能及時(shí)處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并按上級(jí)指示執(zhí)行。xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-04 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則 頁碼：1/1 1. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。2. 上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺、串崗、離崗；禁止吸煙、喝酒、吃零食；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)；不準(zhǔn)做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。3. 不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。4. 非當(dāng)值隊(duì)員未經(jīng)主管允許不準(zhǔn)

19、在崗位上逗留。5. 精誠團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、謾罵斗毆，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)爭論。6. 愛護(hù)公司財(cái)物，遵守公司設(shè)施及場地使用守則，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。7. 嚴(yán)格執(zhí)行請休假制度。8. 嚴(yán)禁濫用職權(quán)、公報(bào)私仇、監(jiān)守自盜或勾結(jié)他人偷盜。9. 嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏有關(guān)公司及客戶的一切文件、資料。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-05 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：大門崗 頁碼：1/1 1. 熟悉崗位業(yè)務(wù)，嚴(yán)格控制和檢查進(jìn)出大門的人員、車輛及物品；2. 負(fù)責(zé)小區(qū)人員來訪登記工作。3. 樹立良好的軍姿形象，使用禮貌用語，儀容儀表端莊整潔，敬禮、交通手勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，精神煥發(fā)；4.

20、負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入小區(qū)車輛的登記、發(fā)放卡、臨時(shí)停車收費(fèi)；5. 保持大門人員車輛出入暢順，不得讓來訪人員、車輛堵塞大門；6. 禁止和進(jìn)出人員發(fā)生口角、沖突，禮貌解釋小區(qū)規(guī)定；7. 按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉各種機(jī)電設(shè)施的開關(guān)，并檢查其使用及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，若發(fā)生故障及時(shí)上報(bào)；8. 負(fù)責(zé)對大門范圍的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理和上報(bào)；9. 確保特種車輛（如：救護(hù)車、警車、消防車、垃圾收集車等）順利進(jìn)出公司；10. 負(fù)責(zé)售樓中心下班清場后進(jìn)出人員的登記；11. 做好值班室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-06 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：售樓中心崗 頁碼：1/1 1. 當(dāng)班護(hù)

21、衛(wèi)員熟悉售樓中心的環(huán)境，杜絕一切閑雜人員進(jìn)入，加強(qiáng)門禁管理制度；2. 對于帶出售樓中心的大件貴重物品，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核實(shí)辦好放行手續(xù)后方可放行并登記；3. 確保售樓中心公共財(cái)產(chǎn)的安全，有特殊情況立即上報(bào)；4. 認(rèn)真填寫值班、交班記錄，如物品、注意事項(xiàng)的交接；5. 維護(hù)售樓中心的秩序，不得與進(jìn)出業(yè)主及客人發(fā)生口角和沖突；6. 負(fù)責(zé)指揮車輛的停放；7. 負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)外的燈、空調(diào)機(jī)的定時(shí)開關(guān)。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-08 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：巡邏崗 頁碼：1/1 1 班隊(duì)員必須清楚小區(qū)內(nèi)的設(shè)施和具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明。2 視財(cái)物四周的情況和保護(hù)財(cái)產(chǎn)的

22、安全。3 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人物、聽到可疑聲響、聞到異味要立即查明情況。4 檢查消防設(shè)備是否完好，保持高度的火警防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并作出合理措施處理和上報(bào)。5 發(fā)現(xiàn)可疑物品要立即作好安全處理，并報(bào)告上級(jí)。6 巡查辦公樓下班后門窗是否關(guān)好，是否有雨水浸入。7 巡查各處水龍頭、燈開關(guān)是否關(guān)畢，嚴(yán)禁長流水、長明燈。8 檢查宿舍內(nèi)有無人員賭博、大聲喧嘩等現(xiàn)象，以免影響他人休息。9 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交待的各項(xiàng)任務(wù)。xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-09作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理 頁碼：1/1 1 護(hù)衛(wèi)器械包括有對講機(jī)、警棍、道閘、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等裝備，是護(hù)衛(wèi)人員執(zhí)行任務(wù)、

23、保證安全、維護(hù)治安的工具和武器，屬公司的公共財(cái)產(chǎn)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)妥善將其保管好，防止遺失或損壞；2 護(hù)衛(wèi)器械只供護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁作其他用途；3 護(hù)衛(wèi)器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用，嚴(yán)禁私自攜帶外出，如因工作需要須報(bào)主管批準(zhǔn)；4 警棍是護(hù)衛(wèi)員用來制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴(yán)禁用作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ?；多條警棍由領(lǐng)班統(tǒng)一放于倉庫保管；5 執(zhí)勤中禁止使用對講機(jī)聊天、說笑、講粗口以及談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。領(lǐng)班經(jīng)常性檢查各崗位對講機(jī)的使用和損壞情況，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)常情況時(shí)及時(shí)上報(bào)；多條對講機(jī)由主管統(tǒng)一保管，對講機(jī)電池統(tǒng)一在護(hù)衛(wèi)辦公室負(fù)責(zé)充電，領(lǐng)班負(fù)責(zé)各崗電池的更換；6 護(hù)衛(wèi)員要嚴(yán)格按使用規(guī)定正確操

24、作，嚴(yán)禁私自亂拆、亂按、亂調(diào)；7 凡違章操作私自亂動(dòng)造成器械人為損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任及予以賠償；8 護(hù)衛(wèi)員交接班時(shí)，應(yīng)做好護(hù)衛(wèi)器械的交接驗(yàn)收記錄。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-10 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：交通指揮 頁碼：1/1 1 車輛左直行指揮手勢（右直行相反）：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，右手臂向右平伸,同時(shí)轉(zhuǎn)頭看右邊道路是否暢通，然后向左轉(zhuǎn)頭同時(shí)伸左臂，最后左臂肘部彎曲，小臂端平成放行手勢，當(dāng)車輛通過后將手放下；恢復(fù)立正姿勢；2 車輛停止指揮手勢：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，正對車輛，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方車輛通行。3 車輛倒車指揮手勢：a) 正對車

25、尾，兩手臂向前平伸，掌心向上，然后，兩手掌往身體方向擺動(dòng)，示意車輛倒車。4 敬禮：a) 上體正直，右手五指并攏伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿約2厘米處，手掌向下，手腕不得彎曲，右大臂與兩肩基本成一線。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-11 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員交接班工作細(xì)則 頁碼：1/1 、目的：確保交接班工作整齊有序，樹立本公司良好形象。 、適用范圍：公司護(hù)衛(wèi)員交接班工作。 、作業(yè)前準(zhǔn)備 按護(hù)衛(wèi)員著裝管理規(guī)定作好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作。 、工作細(xì)則 集合 接班護(hù)衛(wèi)員提前十五分鐘在宿舍門前列隊(duì)集合。 接班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，檢查上班人數(shù)是否到齊。領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長指

26、定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)。 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班檢查隊(duì)員是否按規(guī)定著裝，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 整理著裝完畢后，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班作接班前培訓(xùn)，進(jìn)行講評(píng)，然后列隊(duì)向接班 崗位出發(fā)，行進(jìn)中，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班注意時(shí)刻保持隊(duì)列的整齊。護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班將培訓(xùn)講評(píng)內(nèi)容 記錄在本崗位值班記錄上。 交接班 到達(dá)接班崗位后，領(lǐng)班下達(dá)口令“崗位進(jìn)行交接”，該崗位接班保 安應(yīng)齊步走出隊(duì)列，在交班護(hù)衛(wèi)前米處立正，相互敬禮。 接班員應(yīng)說：“XX前來接班”。交班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)回答：“XX交班”。交 班護(hù)衛(wèi)員接著將上班執(zhí)勤情況通報(bào)對方，同時(shí)將警械移交，待接班護(hù)衛(wèi)員查點(diǎn)清楚 后，雙方在值班記錄本上作好記錄并簽字，完畢相互敬禮。 禮畢，接班護(hù)衛(wèi)員開始執(zhí)勤。交班護(hù)衛(wèi)員快步走到隊(duì)列最后

27、一位。 接班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班率領(lǐng)隊(duì)列繼續(xù)到下一個(gè)交接班地點(diǎn)，重復(fù)上述步驟。 全部交接完畢后，由交班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班把隊(duì)列帶到護(hù)衛(wèi)宿舍門前進(jìn)行簡短的 工作講評(píng)，最后下達(dá)“解散”命令，護(hù)衛(wèi)員方可離隊(duì)，回宿舍休息。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-12 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng) 頁碼：1/1 1.0護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟：1.1首先以禮待人，立場堅(jiān)定，按公司規(guī)章辦事；1.2如受到對方抗拒，在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上采取靈活的辦法；1.3多次受到拒絕，應(yīng)告訴對方需向上級(jí)請示；1.4矛盾進(jìn)一步升級(jí)時(shí)，須馬上匯報(bào)上級(jí)，由上級(jí)指示和處理；1.5處理問題實(shí)事求是，以理服人

28、；2.0護(hù)衛(wèi)員處理問題的注意事項(xiàng)：2.1儀容整潔，儀表端正；2.2以禮待人，以理服人；2.3精神飽滿，靈活處理；2.4不要高聲喊叫，不講粗言穢語；2.5避免與他人發(fā)生正面沖突；2.6按公司規(guī)章制度辦事；2.7立場堅(jiān)定，態(tài)度友善，言行不卑不亢；2.8與人矛盾激化時(shí)馬上向上級(jí)報(bào)告請示處理。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-13 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0標(biāo)題：常見公共秩序問題處理 頁碼：1/2 1.0 1.0打架、斗毆的處理1.1 積極勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，如對方不聽勸阻，應(yīng)立即用對講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并請求支援；1.2 確能認(rèn)定屬違反治安管理?xiàng)l例或犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或公安機(jī)關(guān)，

29、并采取措施將當(dāng)事人制服，扭送公安機(jī)關(guān)；1.3 勸說圍觀人員離開，確定區(qū)域秩序正常；1.4 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷盜；2.0 醉酒、精神病的處理（這兩類人失去了理智，通常處于不能自控制的狀態(tài)，極易造成危害）2.1 進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開崗位職責(zé)的范圍；2.2 如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者和精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施；2.3 若醉酒者或精神病人有危害他人或社會(huì)安全的行為時(shí)應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送有關(guān)部門處理，過程中注意保護(hù)自己；3.0 失竊的處理（失竊的性質(zhì)可分為內(nèi)盜、外盜和監(jiān)守自盜，要針對不同情況進(jìn)行處理）3.1 盜竊

30、分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同物證送公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物；3.2 保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告；3.3 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束其交給公安機(jī)關(guān)處理；4.0 不交證、沖卡的處理4.1 上前面對當(dāng)事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹，說話口氣； 4.2 對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4.3 發(fā)生糾紛時(shí)，護(hù)衛(wèi)員一定要克制，避免爭吵，同時(shí)可用對講機(jī)或示意他人向上級(jí)匯報(bào)；4.4 若遇到個(gè)別蠻橫無理，打罵護(hù)衛(wèi)員，情節(jié)嚴(yán)重者，護(hù)衛(wèi)員可視情況

31、進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)并報(bào)告上級(jí)和公安機(jī)關(guān)依法處理； 5.0 人身傷亡（由于天災(zāi)人禍造成的人身傷亡事故發(fā)生時(shí)，執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員不能熟視無睹，應(yīng)緊急作出處理）5.1 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的，應(yīng)設(shè)法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安部門；5.2 保護(hù)事故現(xiàn)場，防止有人乘機(jī)盜竊、哄搶財(cái)物，公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作；6.0 刑事案件的處理6.1 立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)案；6.2 根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn)場封鎖、保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡和物證而影響證據(jù)的收集；6.3 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的

32、情況并認(rèn)真記錄。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-14 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：緊急集合 頁碼：1/1 緊急集合是發(fā)生重大突發(fā)事件的緊急行動(dòng)，護(hù)衛(wèi)員聽到緊急集合的信號(hào)或命令者，應(yīng)立即按規(guī)定著裝，迅速到達(dá)預(yù)定位置集合待命。1.0 目的與要求1.1 為鍛煉提高護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍緊急行動(dòng)能力，檢查應(yīng)急準(zhǔn)備狀況每半年至少進(jìn)行一次緊急集合訓(xùn)練。1.2 護(hù)衛(wèi)員在下列情況下實(shí)行緊急集合：1.3 發(fā)現(xiàn)和遭到違法犯罪分子的突然襲擊；1.4 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊；1.5 上級(jí)賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況。2.0 著裝規(guī)定2.1 緊急集合時(shí)，一律著制服，不戴帽子、不扎腰帶、領(lǐng)帶。2

33、.2 緊急集合時(shí)的準(zhǔn)備2.3 護(hù)衛(wèi)員接到緊急集合命令（信號(hào)）時(shí)，應(yīng)按規(guī)定迅速而有秩序地著裝，盡快到達(dá)指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備。3.0 具體措施3.1 緊急集合地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)宿舍附近空曠地帶；3.2 警報(bào)信號(hào)和通知方法：用吹哨通知，火警哨聲持續(xù)30秒鐘，其它警鳴哨一長三短；3.3 到達(dá)緊急集合地點(diǎn)的時(shí)限為2分30秒；3.4 緊急集合后，由各班負(fù)責(zé)列隊(duì)、報(bào)數(shù)、整隊(duì)，同時(shí)發(fā)出簡短指示后隊(duì)伍出發(fā)，從集合到列隊(duì)出發(fā)整個(gè)過程不超過3分30秒。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-15 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定 頁碼：1/1 1 儀表端正，著裝整潔干凈

34、，注意個(gè)人衛(wèi)生。2 護(hù)衛(wèi)員上班前由領(lǐng)班集合整理檢查著裝，儀容儀表，達(dá)不到要求者不準(zhǔn)上崗。3 當(dāng)值時(shí)不得披衣，卷衣袖、褲腿、歪戴帽。4 不得蓄長指甲、指甲邊無明顯污垢，不準(zhǔn)燙發(fā)、染發(fā)和留長頭發(fā)、胡子、鼻毛不得出鼻孔。5 不準(zhǔn)配帶飾物上崗。6 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)必須腰挺背直，雙手不準(zhǔn)插入衣袋或褲袋里。7 站立時(shí)，按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，不準(zhǔn)確性倚靠墻壁或其它物體上。8 坐立時(shí)，精神振作，不彎腰駝背、不東倒西歪，不前頂后靠。9 行走時(shí)，用正規(guī)的齊步，步速擺臂按軍訓(xùn)要求去規(guī)范，兩人同行時(shí)，不準(zhǔn)勾肩搭背。10 崗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓癢、伸懶腰、哼歌、吹口哨、跺腳等行為。11 當(dāng)班時(shí)不得將任何物件夾于腋

35、下。12 護(hù)衛(wèi)員未經(jīng)允許不得進(jìn)入行政辦公樓，若需進(jìn)入辦公樓的隊(duì)員必須佩戴員工牌，進(jìn)入辦公室前先敲門。13 當(dāng)值隊(duì)員要做到態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、客戶、高級(jí)訪客經(jīng)過崗位時(shí)必須敬禮。14 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員執(zhí)勤時(shí)必須以禮待人，以理服人，處理問題保持冷靜，語氣溫和，婉轉(zhuǎn)，不能和對方發(fā)生沖突。15 工作時(shí)，必須使用禮貌用語，禁止講粗言穢語，不準(zhǔn)譏笑或不理睬客人，不準(zhǔn)與客爭論。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-16 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度 頁碼：1/1 1 目的1.1.1 培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的團(tuán)結(jié)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。2 要求

36、2.1.1 制訂學(xué)習(xí)訓(xùn)練管理計(jì)劃，組織學(xué)習(xí)訓(xùn)練。2.1.2 學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)，嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行，并認(rèn)真做好記錄。2.1.3 學(xué)習(xí)、訓(xùn)練時(shí)按規(guī)定著裝。2.1.4 嚴(yán)格要求、嚴(yán)格學(xué)習(xí)訓(xùn)練，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果四落實(shí)。3 內(nèi)容3.1.1 法規(guī)：治安管理?xiàng)l例、消防管理、交通管理。3.1.2 規(guī)章制度、管理規(guī)定、各種職責(zé)、守則等。3.1.3 隊(duì)列、體能、消防訓(xùn)練、交通指揮手勢、擒敵拳、擒拿格斗配套。3.1.4 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、ISO9001知識(shí)。4 考核4.1.1 護(hù)衛(wèi)員上崗前培訓(xùn)、考核合格后才能上崗；4.1.2 每年 集訓(xùn)兩次（三月份和十月份各一次），每次集訓(xùn)一個(gè)月，集訓(xùn)完畢后統(tǒng)一進(jìn)行考核；4.1.3

37、 以班為單位進(jìn)行隊(duì)列、交通手勢考核，考核不合格者給予兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再不合格者給予勸退。 xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-17 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn) 頁碼：/ 1. 目的1.1.1.1. 確保公司護(hù)衛(wèi)過程井然有序、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并便于改進(jìn)工作。1.2. 職責(zé)1.2.1. 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；1.2.2. 護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。1.3. 內(nèi)容 1.3.1. 護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配：1.3.1.1. 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的過程包括大門護(hù)衛(wèi)作業(yè)、大堂護(hù)衛(wèi)作業(yè)、監(jiān)控護(hù)衛(wèi)作業(yè)、巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)、宿舍保 1.3.1.2. 安作業(yè)。1.3.

38、1.3. 檢驗(yàn)1.3.2. 監(jiān)督檢查：品質(zhì)管理部每月負(fù)責(zé)依據(jù)員工日常行為規(guī)范和護(hù)衛(wèi)服務(wù)手冊對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，對于不合格制訂糾正措施進(jìn)行整改；1.3.3. 日檢：護(hù)衛(wèi)主管（領(lǐng)班）依據(jù)獎(jiǎng)懲制度為檢查標(biāo)準(zhǔn)對管區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢，填寫護(hù)衛(wèi)服務(wù)每日抽檢表；重大問題向管理處匯報(bào)，護(hù)衛(wèi)主管采用抽查辦法對小區(qū)各崗進(jìn)行夜間查崗，每周夜間查崗不少于三次，填寫夜間查崗記錄表；1.4. 對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格處應(yīng)立即查找原因及時(shí)采取糾正措施、立即糾正，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，以防止不合格服務(wù)發(fā)生，并在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄。1.4.1. 質(zhì)量記錄1.4.1.1. 護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真填寫護(hù)衛(wèi)值班記錄

39、；1.4.1.2. 護(hù)衛(wèi)主管正確填寫護(hù)衛(wèi)服務(wù)每日抽檢表、夜間查崗記錄表；xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-17作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào)/改次：B/0 標(biāo)題：滅火應(yīng)急管理 第 29 / 67 頁 10適用范圍適用于公司各管理處的滅火應(yīng)急工作。20滅火應(yīng)急管理內(nèi)容滅火應(yīng)急管理內(nèi)容包括：日常消防知識(shí)的培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的制定、應(yīng)急預(yù)案的演練。30滅火應(yīng)急預(yù)案制定的要求31滅火應(yīng)急預(yù)案制定的原則 一旦發(fā)生火災(zāi)，在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅(jiān)持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在5-7分鐘內(nèi)及時(shí)堵住火勢向上層蔓延，消除火勢對人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護(hù)著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。32滅火應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)

40、包括：日常消防知識(shí)培訓(xùn)和器材使用演練要求、火警時(shí)管理處人員分工、接警報(bào)警方法、人員召集方法、客戶疏散步驟和線路、滅火、排煙、防爆、警戒、救護(hù)方法等。33管理處應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備消防知識(shí)相關(guān)的資料。34日常消防知識(shí)培訓(xùn)和器材使用演練要求：應(yīng)當(dāng)說明管理處職員應(yīng)掌握哪些消防知識(shí)和會(huì)使用何種消防器材，培訓(xùn)和演練的頻次、培訓(xùn)責(zé)任人等。35火警時(shí)管理處人員分工：應(yīng)當(dāng)說明小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，管理處各崗位人員的如何分工及相應(yīng)的責(zé)任。36接警、報(bào)警：應(yīng)當(dāng)說明小區(qū)消防監(jiān)控中心對火災(zāi)信息處理的方法，如何確定是否為火警，向119報(bào)警的時(shí)間要求，及通報(bào)管理處其它責(zé)任人的時(shí)間，另外還應(yīng)說明按著火層著火層以上各層有可能蔓延的著火層以下

41、的樓層的順序通知客戶。37人員召集的方法：應(yīng)當(dāng)說明何人、如何通知相關(guān)的人員到場撲救火災(zāi)及時(shí)間要求。38客戶疏散方法：應(yīng)當(dāng)說明人員疏散的步驟、疏散路線及注意事項(xiàng)等。39滅火、排煙、防爆、警戒、救護(hù)方法391應(yīng)當(dāng)說明啟動(dòng)水泵、送排煙機(jī)、排煙窗、防火門、安全出口及空調(diào)口等消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任、時(shí)間和注意事項(xiàng)；392應(yīng)當(dāng)說明著火現(xiàn)場救火人員的責(zé)任和方法及安全注意事項(xiàng)；393應(yīng)當(dāng)說明保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，易燃易爆物品安全轉(zhuǎn)移等的方法、責(zé)任和注意事項(xiàng)。40應(yīng)急預(yù)案的編制與修訂41滅火應(yīng)急預(yù)案由管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)組織編制，應(yīng)當(dāng)由管理處責(zé)任人批準(zhǔn)后向分公司品質(zhì)管理部備案后實(shí)施。42滅火應(yīng)急預(yù)案每年年初應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理處

42、的情況修訂一次。50應(yīng)急預(yù)案的演練要求51應(yīng)急預(yù)案中的日常消防知識(shí)的培訓(xùn)和消防器材的使用演練按照預(yù)案中的頻次進(jìn)行。52管理處每年必須至少進(jìn)行兩次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少一次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。53滅火應(yīng)急預(yù)案演練前應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的策劃書，演練后應(yīng)當(dāng)有總結(jié)及改進(jìn)措施。xxxx 銷售中心 編號(hào)：CD-ZYH-17作業(yè)指導(dǎo)書 版次/改次：B/0標(biāo)題：突發(fā)事件處理 第 31 頁共 4 頁1 0適用范圍小區(qū)各類突發(fā)事件的處理2 0突發(fā)事件定義由于不即時(shí)處理將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不合格后果的事件為突發(fā)事件。如停電、停水、設(shè)備設(shè)施故障、火災(zāi)、刑事案件、傷害事故、水電氣泄漏等事件。30突發(fā)事件處理31

43、停電停水事件311發(fā)生停電停水事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心，由客戶服務(wù)中心委托或派專業(yè)人員前來處理，并及時(shí)報(bào)告上司，做好相關(guān)記錄。312與客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時(shí)反饋異常信息。313做好安撫客戶和解釋工作，及時(shí)將新情況通報(bào)客戶。314加強(qiáng)巡邏力度，嚴(yán)格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。315通過橋廂閉路監(jiān)控器或到各電梯現(xiàn)場，了解電梯是否困人，如電梯困人，則按3.5處理。32偷盜或搶劫事件321 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打110電話，向市警察機(jī)

44、關(guān)求助。322所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。323 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。324將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。325在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場。326事主或現(xiàn)場人員受傷時(shí)，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。33刑事（治安）案件331發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，要按

45、3.2處理。并立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 332警察到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。34斗毆事件341在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。342勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。343若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。35電梯故障 351發(fā)現(xiàn)電梯故障時(shí)，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場確認(rèn)電梯是否困人，同時(shí)通知客戶服務(wù)中心報(bào)修。并做好記錄。352若電梯困人

46、，應(yīng)盡力安撫、穩(wěn)定電梯內(nèi)人員的情緒，并及時(shí)通報(bào)客戶服務(wù)中心電梯內(nèi)的困人情況，由客戶服務(wù)中心安排管理處人員（電梯放人培訓(xùn)合格人員）按電梯放人作業(yè)指導(dǎo)書處理。353救出被困者后，必須詢問其身體狀況，并征求其是否需要協(xié)助等，同時(shí)要了解并記住其聯(lián)系方法。若被困者不適，應(yīng)當(dāng)及時(shí)送至附近的醫(yī)院診治。354事后的當(dāng)天，管理處經(jīng)理必須親自上門向被困者致歉。355切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。3.6火警3.6.1接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊(duì)員到實(shí)地查看。3.6.2若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位，并向客戶服務(wù)中心報(bào)修。向在場受驚的住戶解釋、致歉。3.6.3若火警屬實(shí)，要立即撥打119

47、電話，向市消防部門報(bào)警。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災(zāi)要報(bào)告分公司及公司負(fù)責(zé)人），管理處經(jīng)理必須立即趕赴現(xiàn)場（重大火災(zāi)，分公司及公司負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場）。3.6.4在市消防部門人員沒有到達(dá)現(xiàn)場之前，管理處經(jīng)理（或分公司、公司負(fù)責(zé)人）為小區(qū)撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。3.6.5市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。3.6.5滅火人員要按掌握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)，以下是部份滅火常識(shí)：3.6.5.1電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電

48、源之前切不可用自來水作為滅火劑。3.6.5.2液化氣管道漏氣起火，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。3.6.5.3液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來水作為滅火劑。3.6.5.4液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。3.6.5.5火勢較大或有擴(kuò)大趨勢時(shí)，要在現(xiàn)場或消防監(jiān)控中心啟動(dòng)（手動(dòng)或自動(dòng)）報(bào)警及滅火系統(tǒng)。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。3.6.5.6現(xiàn)場有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。3.6.6失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。3.6.7火災(zāi)撲救完后，管理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。37觸電37. 1馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。