某教育連鎖機(jī)構(gòu)運(yùn)營培訓(xùn)手冊

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1、 運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊北京書香源教育連鎖機(jī)構(gòu)北京書香源教育科技有限公司2013年3月 歡迎辭 歡迎加入北京書香源教育這個(gè)大家庭！您已光榮的成為我們集體的一員。在此，我衷心的祝您一切順利，早日成功。 從正式簽署北京書香源合作協(xié)議的那一刻起，您已和北京書香源教育一起開始了您新的歷程。作為北京書香源教育的創(chuàng)始人，我向您保證我和我團(tuán)隊(duì)將竭盡全力地為您提供支持，并在工作上和您保持密切的聯(lián)系，以確保您的事業(yè)得到最快的發(fā)展。 北京書香源教育一直致力于為712歲小學(xué)生提供專業(yè)、完整、高品質(zhì)的教育解決方案；以托管教育為核心業(yè)務(wù)，融合素質(zhì)課程，致力于為社會(huì)和家庭培養(yǎng)健康、自信、有競爭力的小學(xué)生。這是一份需要愛心和責(zé)任

2、感的事業(yè)，我們需要熱愛教育、富有激情、努力工作的人。用心做事，追求完美，才能承擔(dān)起這份責(zé)任、對得住這份事業(yè)。 最后，再一次誠摯的歡迎您加入北京書香源教育這個(gè)大家庭！此致 北京書香源教育創(chuàng)始人 錢智勇 2013年1月目 錄第一部分：開業(yè)指導(dǎo)1、開業(yè)前市場調(diào)研2、啟動(dòng)流程3、選址4、開業(yè)登記有關(guān)事項(xiàng)5、裝修詳細(xì)說明第二部分：人員配置、崗位職能及人員招聘1、人員配置2、崗位職能3、員工招聘第三部分：管理制度1、內(nèi)部管理制度2、員工聘用具體規(guī)定及勞動(dòng)合同范本第四部分：教師培訓(xùn)1、 核心流程結(jié)構(gòu)2、 具體服務(wù)流程3、 書香源相關(guān)教材操作說明。第一部分：開業(yè)指導(dǎo)一、新中心開業(yè)前市場調(diào)研1、宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析

3、在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo)：A、當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動(dòng)人口數(shù)；B、當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比；C、當(dāng)?shù)貙W(xué)校數(shù)量/學(xué)生數(shù)量；D、當(dāng)?shù)貙W(xué)生是否有午托、晚托的習(xí)慣/托管的學(xué)費(fèi)一般標(biāo)準(zhǔn)是多少；E、當(dāng)?shù)貙W(xué)生是否有周末補(bǔ)習(xí)的習(xí)慣/補(bǔ)習(xí)的學(xué)費(fèi)一般標(biāo)準(zhǔn)是多少；F、當(dāng)?shù)亟處熢诩议_補(bǔ)習(xí)班的多還是少？2、當(dāng)?shù)厥袌龈偁幥闆r分析A、當(dāng)?shù)厮兄乃饺送泄馨嗪托W(xué)生托管輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生活標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、床位數(shù)量、教學(xué)設(shè)備、師資力量、教學(xué)特色、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的

4、裝潢檔次等等。B、當(dāng)?shù)厮兄男W(xué)生培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、教學(xué)設(shè)備、師資力量、教學(xué)特色、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的裝潢檔次等等。3、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的教育消費(fèi)心理、實(shí)際消費(fèi)狀況分析A、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的教育消費(fèi)方式有那些？（如午晚托、全托、學(xué)習(xí)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教）B、投資孩子教育的具體目的（如：解決孩子接送問題、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績等）C、影響其選擇托管機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)的主要因素D、中心覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假學(xué)習(xí)中心的時(shí)間安排等總結(jié)說明：在對以

5、上情況分析后，中心再確定辦學(xué)地點(diǎn)、辦學(xué)規(guī)模、師資調(diào)配、辦學(xué)科目等。二、新中心啟動(dòng)流程（一）、選址裝修1了解選址原則和流程。2按照選址要求確定三個(gè)備選方案。3最終確定合適的場地并簽訂租賃合同。注意事項(xiàng)：為了防止糾紛，租賃合同要雙方簽字蓋章，合同中一定要寫明場地具體位置、實(shí)際平方數(shù)、房間數(shù)量、實(shí)際用途、是否允許由租賃方自行裝修、裝修的幅度、是否可在外墻做廣告牌等等。4由指定的裝修公司提交中心裝修方案。5裝修完畢驗(yàn)收，交付裝修公司裝修款項(xiàng)。（二）、教師及員工聘用說明：1、根據(jù)中心實(shí)際確定中心所需要的崗位及各個(gè)崗位的教職工人數(shù)。 2、與中心教職工簽訂勞動(dòng)合同和保密協(xié)議 3、訂做教職工工作牌和統(tǒng)一的工作

6、服裝。（三）、教師及員工培訓(xùn)說明：1、確定教師及員工工資標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉級(jí)制度 2、向教師及員工宣傳常規(guī)管理制度。 3、對教師進(jìn)行至少半個(gè)月的教學(xué)培訓(xùn)(四)、市場招生1、建議集中力量先開小學(xué)托管班的課程，新中心最怕的就是什么課程都開，先形成特色，然后再發(fā)展其他的科目。2、招生手段多樣化：傳單、橫幅、噴繪、試聽、講座。3、集中力量，全方位做廣告，形成猛烈的轟炸效果?？偨Y(jié)說明：1、以上的步驟可以同時(shí)進(jìn)行，節(jié)約時(shí)間就是為自己爭取到更好的機(jī)會(huì)；2、如果資金不是很充足的話，可以先招生先宣傳，然后同時(shí)進(jìn)行教師招聘、員工培訓(xùn)、選址裝修工作。三、選址（1）基本要求 在選址以前應(yīng)先了解經(jīng)營北京書香源學(xué)習(xí)中心的

7、基本要求。以下指引列明了明確的選址標(biāo)準(zhǔn)以幫助您評估各個(gè)預(yù)選場地。A、面積：設(shè)立社區(qū)中心的最低實(shí)用面積要求為120平方米，設(shè)立4間教室。設(shè)立旗艦中心面積為300平方米，設(shè)立6間教室，2間寢室。中心面積大于300平方米的時(shí)候，可以增設(shè)多功能教室、活動(dòng)室、餐廳、寢室等。B、位置：靠近小學(xué)是選址重點(diǎn)考慮的一環(huán)。中心一般開設(shè)在小學(xué)周邊，步行在10分鐘以內(nèi)。最好是位于社區(qū)或者學(xué)校周邊的主干道附近，即醒目又方便客戶尋找。C、空間規(guī)劃：盡可能采用底樓的居住房或者商用房，盡可能不要采用隔墻或者立柱過多的場地，層高最少超過2.2米的，最好有大量窗戶，這樣可提供自然光。D、安全與衛(wèi)生：每位家長與孩子都希望在一個(gè)安全

8、及舒適的環(huán)境內(nèi)上課。因此，所選場地的內(nèi)外安全設(shè)備、外觀及其保養(yǎng)狀況都是比較重要的。(2)場地種類A、社區(qū)居民樓、會(huì)所或是社區(qū)沿街配套商業(yè) 位于社區(qū)內(nèi)部的居民樓、會(huì)所內(nèi)或者是社區(qū)沿街干道上的配套裙樓。居民樓最好選擇位于社區(qū)內(nèi)部主干道上的居民樓底層或者二樓，底層最佳。便于社區(qū)內(nèi)以及社區(qū)周邊消費(fèi)群體。一般選擇社區(qū)居住戶300戶以上的中型或大型社區(qū)。B、學(xué)校外的選址 學(xué)校外主要是指校門口附近的沿街商鋪，也是不錯(cuò)的理想選址。 一般選擇在1000以上的小學(xué)周邊最理想。C、住宅相鄰或?qū)W校相鄰的中心區(qū) 住宅相鄰或?qū)W校相鄰的中心區(qū)一般都是商業(yè)繁華地段，能夠提供多樣化的購物便利。一般來說，人流量比較大且較醒目，不

9、過租金相對較貴。競爭 俗語說“有競爭才有進(jìn)步”。如果場內(nèi)有競爭對手的店鋪，除了我們出色的教材和課程以外，必須要尋找一個(gè)更有利的位置，把中心整理的更清潔、更吸引。(3)挑選營業(yè)場地1、尋找合適場地A、房產(chǎn)中介 一個(gè)專業(yè)的房產(chǎn)中介可協(xié)助您尋找合適的營業(yè)場地。它可在您要求的范圍內(nèi)評估所有合適的場地并替您作初步篩選。大多數(shù)情況下，中介費(fèi)由業(yè)主和租方各承擔(dān)一半。應(yīng)確保中介了解您的要求包括地域及租金范圍等。當(dāng)然，如果您熟悉自己的地域，就大可不必用中介了。B、鎖定區(qū)域 在鎖定可能設(shè)點(diǎn)的區(qū)域范圍后，應(yīng)對范圍內(nèi)的合適場地進(jìn)行了解并予以評估和排序，方便作最終選擇。在選出區(qū)域內(nèi)可能設(shè)點(diǎn)的場地前，應(yīng)走訪一下各個(gè)場地，

10、盡量觀察其周邊的交通狀況、主要道路及零售商場等。注意住宅分布并馬上記下顯眼的地段與商業(yè)場所。 走訪完畢后，應(yīng)將合適的場地及其業(yè)主/物業(yè)或代表中介的名稱及聯(lián)系列表。2、租約談判注意事項(xiàng)建議A、場地可容許的經(jīng)營內(nèi)容：必須廣泛，最少能涵蓋書香源目前的業(yè)務(wù)范圍。B、條款：大多數(shù)的租約都是3年-5年的。如果您對場地的質(zhì)量及價(jià)格感覺合理，最好盡可能的簽訂五年以上的長期合約。當(dāng)然，短期合約可讓您輕松的選擇變更中心地址。另外，在爭取過程中，應(yīng)爭取可續(xù)約的優(yōu)惠條款。例如：可以約定租期及可續(xù)約期合共10年。C、保護(hù)：商業(yè)統(tǒng)一招商時(shí)，需要盡量爭取同質(zhì)品牌排他條款，以免與北京書香源教育完全相同的競爭品牌進(jìn)入。D、租金

11、：盡可能保持前幾年租金穩(wěn)定并把租金控制在營業(yè)額的20%內(nèi)（包括增值稅及管理費(fèi)）。如業(yè)主要求可在合同期內(nèi)加租，必須把加幅上限列明在合同內(nèi)。E、起租日：盡可能爭取免租金裝修期。F、廣告位：盡可能爭取明顯而免費(fèi)的廣告位。G、物業(yè)改良：租金及物業(yè)改良須同時(shí)考慮。我們希望向業(yè)主/物業(yè)爭取合理的租金和物業(yè)改良方案。低租金但需要負(fù)責(zé)大量的物業(yè)改良一般是不劃算的。業(yè)主/物業(yè)提供物業(yè)改良一方面不會(huì)很快地消耗您的資金，并且能讓您集中精力把中心的業(yè)務(wù)推上軌道。3、租金談判A、談一個(gè)合理的租金 保持租金在營業(yè)額的20%以內(nèi)。一般主要城市的租金談判比較困難。下面列出一些租金談判的策略：a.讓業(yè)主了解北京書香源的業(yè)務(wù)讓業(yè)

12、主了解北京書香源的品牌吸引力、社會(huì)效應(yīng)，并說服業(yè)主書香源的進(jìn)駐提升形象且長期穩(wěn)定。b.盡量以房屋使用面積而不是建筑面積計(jì)算租金。c.熟悉附近租賃行情咨詢附近其他租戶，了解租金幅度，然后跟業(yè)主議價(jià)。d.如果附近的空置場地多將對租約條款的談判起積極作用。e.同時(shí)與多個(gè)場地談判讓業(yè)主們知道您正在與多個(gè)場地談判。f.耐心等待如果您看見了一個(gè)空置了一段時(shí)間的場地，應(yīng)勇于向業(yè)主出價(jià)。就算業(yè)主不答應(yīng)，應(yīng)不時(shí)打電話問詢業(yè)主是否同意以您的出價(jià)出租。g.租金及物業(yè)管理費(fèi)須同時(shí)考慮。談不下來租金時(shí)，可說服業(yè)主涵蓋物業(yè)管理費(fèi)在內(nèi)。f.勇于出價(jià)。4、租約條款談判a.談判后，業(yè)主會(huì)把雙方談妥的條款錄入租約內(nèi)。b.合作伙伴

13、應(yīng)咨詢一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的律師幫助斟酌租約條款并剔除其中不能接受的條款及語句。業(yè)主可能會(huì)將嚴(yán)苛的條款錄入租約的最終版本中，不要放棄再調(diào)整租約條款的可能性。c.為免遺漏需要立約的條款，應(yīng)列出一張涵蓋所有談判要點(diǎn)的清單。 5、消防規(guī)定為符合消防條例，如果中心在商用樓的情況下必須遵守以下規(guī)定：A. 在5層高以上的樓宇中設(shè)立中心，中心位置盡量選擇在三層以下（含三樓）。B. 必須設(shè)兩個(gè)緊急出口。C. 滅火粉末及滅火器必須保持良好狀態(tài)。 6、保險(xiǎn)a. 中心可能用到的保險(xiǎn)分為公眾責(zé)任險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)。b. 建議根據(jù)場地所處的實(shí)際位置以及實(shí)際情況考慮是否購買這兩種保險(xiǎn)，或者任選一種。四、開業(yè)登記有關(guān)事項(xiàng)簽署合作協(xié)議后

14、，合作伙伴需要領(lǐng)取經(jīng)營北京書香源教育的有關(guān)執(zhí)照/證書。 目前全國各地對托管教育的業(yè)務(wù)的執(zhí)照要求不一樣，合作伙伴可以向設(shè)立中心的當(dāng)?shù)卣块T查詢具體要求：一般來說，我們有兩種注冊登記方式：注冊公司和注冊民辦培訓(xùn)學(xué)校。A、 注冊民辦培訓(xùn)學(xué)校。一、申請辦學(xué)者在辦學(xué)所在地領(lǐng)取民辦教育辦學(xué)申請表一式三份。二、將書面申請和按要求填寫好的民辦教育辦學(xué)申請表以及辦學(xué)所需的相關(guān)材料交辦學(xué)所在地教育局，教育局組織人員對所申請內(nèi)容及提供的相關(guān)材料逐項(xiàng)進(jìn)行審查。三、申請辦學(xué)者將審查合格、基本符合辦學(xué)條件的辦學(xué)單位的書面申請和民辦教育辦學(xué)申請表簽具意見附上相關(guān)材料一并交教育局。四、教育局對所申請內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核、審批。五、

15、對符合條件的辦學(xué)單位頒發(fā)民辦教育許可證，對不具備辦學(xué)條件的，做出不同意辦學(xué)的書面通知，并說明理由。六、辦理民辦教育許可證不收取任何費(fèi)用。申請正式成立民辦學(xué)校應(yīng)向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)提交下列相關(guān)材料：1、申辦報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該主要包括：舉辦者、培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)層次、辦學(xué)形式、辦學(xué)條件、內(nèi)部管理體制、經(jīng)費(fèi)籌措與管理使用等。2、舉辦者姓名、住址或者名稱、地址。3、資產(chǎn)來源、資金數(shù)額及有效證明文件，并載明產(chǎn)權(quán)。4、屬捐贈(zèng)性質(zhì)的校產(chǎn)須提交捐贈(zèng)協(xié)議，載明捐贈(zèng)人的姓名、所捐贈(zèng)資產(chǎn)的數(shù)額、用途和管理方法及相關(guān)有效證明文件。5、學(xué)校章程、首屆學(xué)校理事會(huì)、董事會(huì)或者其他決策機(jī)構(gòu)組成人員名單。6、學(xué)校資產(chǎn)的有效證明文件。7、

16、校長、教師、財(cái)會(huì)人員的資格證明文件B、注冊公司一般來說，可申請?jiān)O(shè)立“教育咨詢”、“教育科技”、“科技發(fā)展”等有限責(zé)任公司。執(zhí)照/證書機(jī)關(guān)公司名稱工商行政管理局（）營業(yè)執(zhí)照工商行政管理局（）組織機(jī)構(gòu)代碼質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局（）稅務(wù)登記證（國稅和地稅）稅務(wù)局（）發(fā)票稅務(wù)局（）銀行開戶當(dāng)?shù)劂y行（詳情請咨詢當(dāng)?shù)劂y行）五、中心裝修（一）、整體布局中心位置確認(rèn)后，規(guī)劃中心設(shè)計(jì)布置圖主要以前臺(tái)接待區(qū)、教室、辦公區(qū)域、宿舍、餐廳、洗手間六個(gè)部分為主。設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮到空間的最大化利用，各個(gè)區(qū)域布置的合理性，采光通風(fēng)的優(yōu)越性，消防審批要能合格。（二）、前臺(tái)前臺(tái)對中心來說，是中心銷售產(chǎn)品的第一戰(zhàn)線；對與客戶來說，是第

17、一次與我中心親密接觸，了解我中心各種情況的地方。所以為了給客戶提供一個(gè)舒適的咨詢環(huán)境，前臺(tái)的設(shè)計(jì)必須大氣、寬松、高檔次。這樣讓客戶初次上門就能體會(huì)到環(huán)境的舒適和強(qiáng)大魅力。因此須注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 形象墻精心設(shè)計(jì)。b. 前臺(tái)接待尺寸（桌長最好在250CM以上、寬60CM以上、高度不得超過90CM）要足夠接待2-3人，里外各配置3張椅子。（形狀顏色統(tǒng)一設(shè)計(jì)）c. 要具備2-3間咨詢室，每間4-5平方。內(nèi)置玻璃圓桌一張（尺寸：直徑70CM，高80CM），椅子3-4張。為了使咨詢室與前臺(tái)更好的融合為一體，通透、大氣、高檔次，選材為12MM鋼化玻璃。d. 休息等候區(qū)（公共閱讀區(qū)）按個(gè)分校前臺(tái)布置來定

18、，主要配置簡易沙發(fā)、資料（報(bào)刊）欄（可定制銀行內(nèi)或移動(dòng)大廳內(nèi)相似的資料欄再貼上學(xué)校的logo）、飲水機(jī)（要大容量的，否則時(shí)時(shí)要補(bǔ)充飲水）、垃圾桶。如果空間足夠還可配1-2張茶幾。e. 公告欄設(shè)置在前臺(tái)接待區(qū)域與教學(xué)區(qū)域交接處的墻壁上，一般使用寬160CM高100CM的白板，上面粘貼中心最新信息、每月開課信息、老師介紹、活動(dòng)照片、每周托管之星、光榮榜、進(jìn)階榜、升級(jí)榜等多樣的競爭形式的版塊。（三）、教室根據(jù)校區(qū)場所的大小制定教室數(shù)量，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 教室墻壁統(tǒng)一為淺綠色。b. 教室種類分為： 多媒體教室（80-100平方米）1間即可。 常規(guī)教室（20-30平方米，容納10-15人）4間以

19、上。c. 教室內(nèi)椅子、講臺(tái)、教師書寫板尺寸椅子主要以學(xué)生課桌椅為主，大小一般在寬60cm高75cm。講臺(tái)尺寸一般在寬80cm高95cm厚55cm。教師書寫板選擇性比較多，比如白板（白板筆損耗太大，成本高）黑板（可直接用黑油漆漆墻，但清理不方便，書寫粉塵也大）綠板（配合無塵粉筆效果比較好，價(jià)格也適中）一般尺寸為寬2m高1m（根據(jù)教室的大小比例設(shè)定尺寸）。d. 教室照明根據(jù)教室大小安排燈盤（日光燈）的數(shù)量：10平方以內(nèi)2-4套 30平方-60平方4-6套 60平方-100平方6-10套e. 教室入口可按情況設(shè)定1-2個(gè)，大教室入口要寬闊，可設(shè)置雙開門。常規(guī)以下教室入口安裝單門扇即可。（注：教室入口

20、一般設(shè)置在講臺(tái)方向。）f. 根據(jù)學(xué)校的環(huán)境不同，教室的隔墻材料主要可考慮磚墻（磚強(qiáng)厚度要在12CM以上）或輕鋼龍骨+石膏板（石膏板厚度要在9mm以上，石膏板的隔音效果不是很好所以中間最好添加隔音棉）。g. 靠走廊的墻壁可以選擇使用8mm以上鋼化玻璃開可視窗（鋼化玻璃下半截用玻璃紙貼住以免外面人員走動(dòng)影響教室內(nèi)學(xué)員專心上課），使整個(gè)校區(qū)的采光性和通透性都大大的提高。在窗戶兩邊墻上的位置可掛放滅火器和廣告宣傳海報(bào)例圖。教室的門主要以木制為主，門中上方也可開一個(gè)50CM*30CM的可視窗。（四）、辦公區(qū)域：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定辦公區(qū)域的大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 辦公區(qū)域盡量設(shè)置在校區(qū)場地最里

21、的一端，切勿設(shè)置在中間或教室與教室之間。確保辦公環(huán)境安靜舒適，也避免學(xué)員隨意進(jìn)入。b. 按實(shí)際場地大小可設(shè)置校長室、財(cái)務(wù)室（校長室、財(cái)務(wù)室設(shè)置在辦公區(qū)域最里端）、綜合辦公室（辦公室可劃分位市場、教學(xué)、行政三個(gè)區(qū)域，以免工作時(shí)互相影響）。校長室、財(cái)務(wù)室占整個(gè)辦公區(qū)域的1/3即可。c. 辦公桌尺寸統(tǒng)一購買，尺寸為長120CM寬60CM。校長辦公桌尺寸為長160CM寬80CM。（五）、儲(chǔ)藏室：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定儲(chǔ)藏室空間大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 儲(chǔ)藏室大小一般為8-15平方，用于存放宣傳資料、活動(dòng)物資、教材等校區(qū)物資。b. 儲(chǔ)藏室不要設(shè)置在衛(wèi)生間、開水房等附近，要保持儲(chǔ)藏室內(nèi)干燥，以免書本

22、、宣傳資料等受潮。c. 儲(chǔ)藏室里根據(jù)空間大小添置2-3個(gè)簡易的物品放置架（材質(zhì)：鋁合金或不銹鋼的 尺寸：寬1.2米 高1.7米 厚0.6米 四層）用于拜訪宣傳用品、書籍等物資。d. 儲(chǔ)藏室最好與辦公區(qū)在一起，方便保管存取物資也不會(huì)因存取物資而影響到學(xué)員。（注：警惕學(xué)員進(jìn)入嬉戲玩耍，已防物資被損壞及保證學(xué)員安全。）（六）學(xué)生宿舍根據(jù)校區(qū)場所的大小制定宿舍數(shù)量，應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 宿舍墻壁統(tǒng)一為白色。b. 教室種類分為：c. 每間宿舍小學(xué)人均面積不少于2,要求學(xué)生一人一床；有上下床的，上床要有護(hù)欄。d. 宿舍內(nèi)采光、通風(fēng)良好；e. 宿舍內(nèi)消防設(shè)施、滅火器材齊全、安全、完好；通道暢通，嚴(yán)禁用鐵

23、柵欄封閉，如已封閉，學(xué)生在宿舍期間嚴(yán)禁上鎖，并設(shè)有安全疏散標(biāo)識(shí)，符合其他有關(guān)安全規(guī)定。f. 樓梯寬敞，不易發(fā)生擁擠；設(shè)有外走廊的宿舍，護(hù)欄高度不低于1.1米，符合安全要求。g. 宿舍內(nèi)配電設(shè)施齊全，完好安全，配有應(yīng)急照明燈。（七）餐廳根據(jù)校區(qū)場所的大小制定餐廳大小，應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)a. 食堂離污染源25m以上，餐廳就餐的桌椅數(shù)不少于進(jìn)餐學(xué)生數(shù)的三分之一。b. 水質(zhì)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)有專用洗涮水池，有相應(yīng)的消毒設(shè)施，設(shè)有足夠的供用餐人員使用的洗滌設(shè)施。c. 生食、熟食操作臺(tái)分開使用，用具和容器分開使用。d. 加工間生產(chǎn)工藝流程合理，設(shè)有配料操作臺(tái)、食用品專柜。e. 主、副食倉庫分設(shè)，倉庫內(nèi)食品原

24、料分類存放，且有標(biāo)識(shí)（品名、出廠日期、保質(zhì)期），有防火、防盜、防毒、防鼠、防塵、防蠅、防蟑、防潮設(shè)施，通風(fēng)良好。f. 有生產(chǎn)加工必需的炊事機(jī)械與設(shè)備。g. 食堂垃圾處理及時(shí)；食堂內(nèi)廢棄物容器存放的地方合理，容器整潔、加蓋。h. 食堂整潔、明亮、衛(wèi)生、方便，周邊環(huán)境干凈、美化、綠化，無污染源。（八）過道：根據(jù)校區(qū)場所教室辦公室等的布置制定過道的長短與數(shù)量，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 按照消防要求過道寬度不得底與1.5米。b. 確定方案時(shí)過道數(shù)量盡量少設(shè)置，減少不必要的裝修成本。c. 過道設(shè)置盡量為直線貫穿，保證校區(qū)整體的通透性。d. 在過道墻壁上可以裝飾一些學(xué)校介紹或課程介紹的海報(bào)（尺寸：寬0.5

25、M 高0.7M 材料：外框以雅克利板為主，畫面可采用背膠噴繪）（九）、衛(wèi)生間：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定衛(wèi)生間的大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 男女洗手間便池盡量多，減少學(xué)員排隊(duì)等候現(xiàn)象（根據(jù)洗手間面積的大小設(shè)置位置的數(shù)量，女洗手間蹲位3個(gè)以上，男洗手間蹲位3個(gè)以上，便池4個(gè)以上）。b. 衛(wèi)生間應(yīng)與整體校區(qū)隔開，或在入口設(shè)置彈簧門將男女衛(wèi)生間與整體校區(qū)隔開，避免氣味擴(kuò)散。c. 衛(wèi)生間地板應(yīng)采用防滑材料，避免學(xué)員滑倒受傷。d. 時(shí)刻保持衛(wèi)生間清潔、通風(fēng)，為學(xué)員營造良好舒適的如廁環(huán)境。（十）、透光、排氣：根據(jù)校區(qū)場地的環(huán)境，在設(shè)計(jì)裝修方案時(shí)因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 盡量合理充分利用場地原有的窗戶，保證

26、自然采光和換氣的最大化利用，而減少電燈、排氣扇帶來的使用成本。b. 每間教室、辦公區(qū)域、前臺(tái)接待區(qū)，過道都必須保證光線明亮（可合理考慮節(jié)省成本使用節(jié)能性較好的燈具）。c. 每間教室、辦公區(qū)域、前臺(tái)接待區(qū)，過道都必須安裝排風(fēng)扇，保證校區(qū)內(nèi)空氣換氣暢通。（大教室、前廳或較大的辦公區(qū)域需配置2-4臺(tái)）。d. 選購排氣扇時(shí)要考慮它的功率及噪音問題，如噪音太大會(huì)影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)（十一）、空調(diào)：根據(jù)校區(qū)場所的教室、辦公場所等數(shù)量確定空調(diào)的數(shù)量及功率，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 每間教室，前臺(tái)接待區(qū)都必須配備空調(diào)。b. 根據(jù)教室的大小選擇空調(diào)的功率（每年最熱的時(shí)候必須保證室溫能降到24度）。c. 如不使用中央

27、空調(diào)，每個(gè)教室的空調(diào)外機(jī)必須掛與樓體外部，保證散熱透風(fēng)達(dá)到最佳效果。d. 空調(diào)的線路要單獨(dú)牽設(shè)空調(diào)專用線，以免功率過大造成校區(qū)電源跳閘、短路。（十二）、開關(guān)插座：根據(jù)實(shí)際情況配置開關(guān)插座的數(shù)量，為了裝修時(shí)線路成本的接生和以后照明成本的節(jié)省，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 教室：3盞燈設(shè)一個(gè)開關(guān)，排風(fēng)扇設(shè)一個(gè)開關(guān)；講臺(tái)設(shè)置1個(gè)空調(diào)三孔插座，1個(gè)錄音機(jī)兩孔插座；講臺(tái)對面墻壁設(shè)置1個(gè)應(yīng)急燈2孔插座，1個(gè)2孔1個(gè)三孔備用插座。b. 辦公區(qū)域：校長室配置1個(gè)電燈開關(guān)，1個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)；1個(gè)空調(diào)三孔插座，1個(gè)應(yīng)急燈2孔插座，1個(gè)三孔2個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置）。財(cái)務(wù)室配置1個(gè)電燈開關(guān)，1個(gè)排

28、風(fēng)扇開關(guān)；1個(gè)空調(diào)三孔插座，1個(gè)應(yīng)急燈2孔插座，1個(gè)三孔2個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置）。綜合辦公室配置2個(gè)電燈開關(guān)（分區(qū)域控制，節(jié)約電能），1個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)；1個(gè)空調(diào)三孔插座，1個(gè)應(yīng)急燈2孔插座，左右兩邊墻各配置1個(gè)三孔2個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置）c. 前臺(tái)：2個(gè)咨詢室各配置一個(gè)電燈開關(guān)，前臺(tái)整體區(qū)域配置1個(gè)電燈開關(guān)、1個(gè)排風(fēng)扇，背景墻配置1個(gè)射燈開關(guān)，背景墻兩邊燈箱配置1個(gè)電燈開關(guān)；休息等候區(qū)設(shè)置1個(gè)空調(diào)三孔插座，1個(gè)應(yīng)急燈2孔插座，1個(gè)飲水機(jī)三孔插座。前臺(tái)設(shè)置1個(gè)三孔2個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)前臺(tái)接待桌擺放位置合理設(shè)置）d. 過道：每條過道配置1-2

29、個(gè)電燈開關(guān)。e. 洗手間：男女洗手間各配置1個(gè)電燈開關(guān)，1個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)。f. 儲(chǔ)藏間：配置1個(gè)電燈開關(guān)，1個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)；1個(gè)兩孔備用插座。（十三）、消防：必須嚴(yán)格按照消防合格要求施工，保證學(xué)員及員工的安全：a. 消防雙通道：確保校區(qū)除了正門入口還須具備一安全逃生出口，并保證逃生通道暢通無阻。b. 整個(gè)校區(qū)應(yīng)具備防火門、滅火噴淋、煙感報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警器、警鈴、消防廣播、滅火器、消防栓，并保證都可使用(注：租點(diǎn)前必須嚴(yán)格檢查，里面的滅火噴淋、煙感報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警器、警鈴、消防廣播是否能與主機(jī)聯(lián)動(dòng)或能正常運(yùn)作)。防火門設(shè)置要求：必須保證每個(gè)位置距消防出口的距離不能大于三十米；防火通道的寬度不能小于1

30、.2米；每個(gè)噴淋頭服務(wù)的建筑面積為10平方米左右；噴淋頭之間的間距為3.6米；噴淋頭離墻為不大于1.8米；煙感器的服務(wù)面積為50平米左右；安裝在天花的最高處；每個(gè)封閉的空間不管房間大小必須至少得有一個(gè)煙感器；機(jī)房的消防要求：當(dāng)機(jī)房面積達(dá)到100平方米以上時(shí)，機(jī)房內(nèi)必須設(shè)置氣體滅火系統(tǒng)，小型機(jī)房可設(shè)置小型的干粉滅火噴頭；根據(jù)防火區(qū)域的劃分在防火區(qū)上界限上隔墻應(yīng)為防火墻，門必須為防火門。c. 裝修選材時(shí)，盡量少使用易燃材料。注：以上三點(diǎn)必須嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)叵啦块T的相關(guān)要求進(jìn)行操作。d. 選擇裝修公司時(shí)最好選擇有資質(zhì)的裝修公司，并要求其負(fù)責(zé)此工程必須通過消防檢查拿到消防合格證。（十四）、電梯出入口：a

31、. 選點(diǎn)時(shí)最好電梯數(shù)量在2部以上，在上下課高峰期時(shí)不會(huì)太擁擠。b. 在出入口處擺放宣傳展架或制作公司形象墻、廣告噴繪，使電梯門一開就能明顯看到。（十五）、店面：根據(jù)選點(diǎn)的不同情況來考慮，如有帶店面的點(diǎn)，其店面就可按照上面第1點(diǎn)“前臺(tái)”來設(shè)計(jì)裝修，這樣教學(xué)區(qū)和銷售區(qū)就可分開不會(huì)互相干擾，也使教學(xué)區(qū)空間有更多的地方可利用。（注：店面面積不可太小最好在40平方以上）（十六）、校區(qū)安全事項(xiàng)：為保證學(xué)員的安全，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 安全首先考慮消防、人身、防護(hù)、警示和防盜。b. 中心窗戶外最好安置防盜網(wǎng)或護(hù)欄，以免學(xué)員攀爬發(fā)生危險(xiǎn)。c. 如有陽臺(tái)、露臺(tái)、配電房的校區(qū)，其門應(yīng)鎖住，避免學(xué)員進(jìn)入嬉戲玩耍

32、發(fā)生危險(xiǎn)。d. 過道、前廳、教室、辦公區(qū)域顯眼處要貼禁煙標(biāo)志，禁止在校區(qū)內(nèi)吸煙。e. 校區(qū)地板如果是鋪地磚，還要準(zhǔn)備2-3面防滑警示牌，避免拖完地板后人員滑倒受傷。注：安全事項(xiàng)必須滿足當(dāng)?shù)叵乐ш?duì)、教育局等官方要求。（十七）、形象VI：為提高中心的品牌魅力及客戶對我們的認(rèn)知度。必須認(rèn)真參照總部VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)并裝修裝飾校區(qū)。a. 電梯口形象墻（或樓梯口）按現(xiàn)場實(shí)際尺寸而定，最好是能在電梯口處。使人一出電梯就感受到學(xué)校品牌的魅力。b.門牌尺寸按實(shí)際門牌大小制作，安置在每間教室、辦公室、洗手間入口的門框上，方便學(xué)員辨別。（十八）中心開業(yè)時(shí)間表事件時(shí)間有關(guān)負(fù)責(zé)人簽租約開業(yè)日前一個(gè)月物業(yè)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)開業(yè)日

33、前一個(gè)月裝修公司、書香源平面圖確認(rèn)開業(yè)日前三周合作伙伴施工圖確認(rèn)開業(yè)日前三周合作伙伴簽裝修合同開業(yè)日前三周合作伙伴、裝修公司申請施工許可證開業(yè)日前三周物業(yè)業(yè)主采購材料開業(yè)日前三周裝修公司裝潢施工開業(yè)日前三周裝修公司裝潢完工確認(rèn)開業(yè)日前一周合作伙伴申請電話及寬帶開業(yè)日前一周電信公司家具、軟裝到位開業(yè)日前一周合作伙伴開業(yè)前檢核開業(yè)日前三天合作伙伴中心開業(yè)開業(yè)日合作伙伴備注招聘培訓(xùn)可與裝修工作同時(shí)進(jìn)行，開業(yè)前員工培訓(xùn)一周即可完成第二部分：人員配置、崗位職能及人員招聘一、學(xué)習(xí)中心的人員配置（一）學(xué)習(xí)中心組織結(jié)構(gòu)框架 校 長市場部教學(xué)部行政后勤部財(cái)務(wù)部市場主管、課程顧問等教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、

34、行政專員、后勤人員等出納、會(huì)計(jì)等崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注校長辦公室校長1校長助理1可選行政人事部 行政人事主管1可兼 行政專員1可兼 后勤1可兼市場部市場主管1課程顧問（即市場專員）2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6生活管理部生活老師1可兼 餐廳管理員1炊事員1（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場及教學(xué)部門計(jì)劃的審批；4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對經(jīng)理或主管級(jí)人員的績效考核；8.

35、財(cái)務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；2. 對“北京書香源教育”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析和教學(xué)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新；3. 招聘、培訓(xùn)和管理教師隊(duì)伍；4. 參加必要的教學(xué)工作；5. 負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定學(xué)習(xí)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施計(jì)劃；7. 規(guī)劃學(xué)習(xí)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；8. 建立教師資源庫和儲(chǔ)備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；9. 配合市場部門安排教學(xué)促銷活動(dòng)，根據(jù)銷售和市場狀況及時(shí)調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮

36、成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）教師崗位職能： 1了解當(dāng)前國內(nèi)外小學(xué)教育發(fā)展新動(dòng)向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和學(xué)習(xí)中心的輔導(dǎo)計(jì)劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負(fù)責(zé)所管班級(jí)的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；5負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所管班級(jí)的學(xué)生數(shù)量；7負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。9負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管；10.協(xié)助學(xué)習(xí)中心的收費(fèi)工作；11.配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場人員進(jìn)行市場宣傳活動(dòng)。（四）市

37、場主管崗位職能1、 根據(jù)學(xué)習(xí)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報(bào)并溝通市場拓展情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、 根據(jù)市場變化和需求，及時(shí)調(diào)整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高書香源教育項(xiàng)目在市場上的占有率；3、 組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、 全面調(diào)動(dòng)市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大學(xué)習(xí)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、 負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò)大品牌知名度；6、 及時(shí)掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)

38、問題，讓客戶滿意；7、 嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、 組織組織實(shí)施招生計(jì)劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“書香源教育”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個(gè)人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞學(xué)習(xí)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時(shí)搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6、通過電子郵件的方式、電話的方

39、式、傳真的方式等對客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時(shí)通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對于客戶的資料要及時(shí)做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場主管規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報(bào)告；12、完成市場主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則 A.崗位要求：1、嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或

40、態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；5、工作時(shí)禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時(shí)間撥打私人電話、看與工作無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出書香源學(xué)習(xí)中心的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8、自覺維護(hù)咨詢臺(tái)及學(xué)習(xí)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；10、堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉學(xué)習(xí)中心的課程設(shè)

41、置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉學(xué)習(xí)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉學(xué)習(xí)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對學(xué)習(xí)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在學(xué)習(xí)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場主管匯報(bào)，主管會(huì)根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。19、上班時(shí)間不允許撥打私人長途電話。若遇

42、到緊急事情，請用磁卡、手機(jī)或到經(jīng)理室申請撥打長途電話。 20、課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把學(xué)習(xí)中心做好。B.業(yè)務(wù)流程：一 、電話咨詢1、 接電話時(shí)馬上要說：您好，北京書香源教育！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“書香源的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)習(xí)

43、中心（北京書香源教育）的輔導(dǎo)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它機(jī)構(gòu)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一

44、致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與 咨詢風(fēng)格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出書香源品牌；其次為教學(xué)特色，如積分管理法；習(xí)慣養(yǎng)成教育、同步預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對方報(bào)幾個(gè)課程（一次性繳納幾個(gè)課程學(xué)費(fèi)）后，可以說：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在報(bào)名正好趕上我

45、們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入學(xué)習(xí)中心正推出的優(yōu)惠。H：不要用任何語言讓來訪者感到來書香源學(xué)習(xí)是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費(fèi)規(guī)定：詳見教委及學(xué)習(xí)中心的規(guī)定。B ：學(xué)員在學(xué)習(xí)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，學(xué)習(xí)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其所報(bào)課程。C :如何轉(zhuǎn)讓？已報(bào)名學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成所報(bào)課程，學(xué)員可以將所剩整學(xué)費(fèi)（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的

46、學(xué)習(xí)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對學(xué)習(xí)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。 （注：課程顧問是客戶來學(xué)習(xí)中心接觸的第一位人員，對學(xué)習(xí)中心整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表學(xué)習(xí)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。）（六）會(huì)計(jì)崗位職能1、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)法；2、認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)

47、計(jì)劃和預(yù)算，遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費(fèi)開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證中心工作的正常需要；3、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚、日清月結(jié)；4、按要求編制會(huì)計(jì)劃內(nèi)報(bào)表，如期上報(bào)；5、妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等檔案資料；6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)使用情況，考核經(jīng)費(fèi)使用效果，制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象。及時(shí)向上級(jí)反映經(jīng)費(fèi)使用中存在的問題，提出財(cái)務(wù)工作意見和建議；7、按會(huì)計(jì)手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)管理，做好財(cái)產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8、準(zhǔn)確、及時(shí)地做好如下具體化工作：1

48、）按時(shí)編制好中心員工工資報(bào)表，保證工資按時(shí)發(fā)放；2）按時(shí)填報(bào)好中心要求上交的各種報(bào)表；3）每年的經(jīng)費(fèi)預(yù)算編制、報(bào)送工作；4）年度經(jīng)費(fèi)結(jié)算工作；5）公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)工作；6）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。（七）出納崗位職能1、現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國家法律政策和現(xiàn)金管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作；2、做好現(xiàn)金管理工作，保證學(xué)習(xí)中心正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時(shí)送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準(zhǔn)備； 3、保管好庫存現(xiàn)金?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳

49、戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個(gè)人儲(chǔ)蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時(shí)與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，保證帳實(shí)相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳；5、熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)決抵制不合理收費(fèi)及支出；6、認(rèn)真審查各種報(bào)銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報(bào)冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)及時(shí)報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)處理；7、 根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時(shí)要做到數(shù)字準(zhǔn)

50、確，摘要清楚，書寫整潔，逐日登記；8、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致；9、負(fù)責(zé)辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)撥、支付，及時(shí)或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有價(jià)票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負(fù)責(zé)。（八）行政人事主管崗位職能1、 負(fù)責(zé)貫徹學(xué)習(xí)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項(xiàng)工作和計(jì)劃的督辦和檢查；2、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)

51、略，負(fù)責(zé)起草年度工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)和其他重要文稿，牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究； 3、 負(fù)責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長處理日常工作，負(fù)責(zé)校長的日?；顒?dòng)和外出活動(dòng)的安排；4、 組織安排學(xué)習(xí)中心辦公會(huì)議，或會(huì)同有關(guān)部門籌備學(xué)習(xí)中心其他會(huì)議及有關(guān)重要 活動(dòng)，做好會(huì)議記錄和整理會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)需要按會(huì)議決定發(fā)文； 5、 負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、 印刷、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 6、 負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；7、 負(fù)責(zé)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)?崗位上，做好人才挖

52、掘、引進(jìn)工作；8、 負(fù)責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和人才庫建立等工作；9、 具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動(dòng)合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請報(bào)批手續(xù)；10、 負(fù)責(zé)落實(shí)勞動(dòng)安全保護(hù)，參與學(xué)習(xí)中心勞動(dòng)安全、工傷事故的調(diào)查、善后處理和補(bǔ)償；11、 負(fù)責(zé)年終先進(jìn)員工的評選評比，授予榮譽(yù)稱號(hào)的具體工作；12、 負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)中心保密工作和法律事務(wù)，妥善保管和正確使用學(xué)習(xí)中心印章和介紹信；13、 做好內(nèi)部員工工作考核；14、 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。（9） 、餐廳管理員崗位職責(zé) 1、執(zhí)行國家各種食品衛(wèi)生法律、法規(guī)，對中心學(xué)員飲食健康負(fù)責(zé)，把住病從口入關(guān)

53、。 2、負(fù)責(zé)學(xué)生餐廳食堂的全面工作指導(dǎo)、調(diào)配小學(xué)生膳食，監(jiān)督檢查食品質(zhì)量和衛(wèi)生及餐飲具的消毒。 3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查、考核炊事人員的工作。 4、主管食品進(jìn)貨，樹立品牌意識(shí)，防止腐爛變質(zhì)食品入出庫。 5、和上級(jí)防疫部門聯(lián)系，搞好餐廳的滅菌、消毒、除害工作。 6、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作，注意防火防盜、食物中毒。 7、負(fù)責(zé)教師餐廳的管理和膳食安排。 8、負(fù)責(zé)計(jì)劃餐廳炊具、用具的添置和報(bào)廢、對外聯(lián)系事宜和各項(xiàng)修繕等工作。（十）炊事員崗位職責(zé)： 1）、按食譜做飯，按人量投料，按人數(shù)分發(fā)飯菜。 2）、保證伙食質(zhì)量，做到色、香、味、型符合小學(xué)生年齡的口味，堅(jiān)持創(chuàng)新花樣，每周主副食花樣不重。 3）、投料新鮮，操作科

54、學(xué)，注意保存營養(yǎng)素，保證飯菜冷熱適度（冬天保溫，夏天降溫）。 4）、做好本崗位的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔，做到制度化、經(jīng)?；?。 5）、嚴(yán)格做好炊具、餐具清洗消毒，生熟用具要分開，板刀加套。 6）、做好個(gè)人衛(wèi)生，食堂內(nèi)不許吸煙，堅(jiān)持穿工作服戴工作帽操作，入廁要脫掉工作服。 7）、嚴(yán)格遵守開飯時(shí)間。（十一）后勤人員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料和節(jié)日禮品及實(shí)物福利品的采購工作。2） 根據(jù)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按時(shí)按量購進(jìn)貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。 3） 負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)中心信紙、信封、名片、業(yè)務(wù)禮品和企業(yè)形象所需印刷的定制工作，確保質(zhì)量和時(shí)間要求。 4）

55、對購進(jìn)物品保存質(zhì)保書、保修單，對使用中的問題負(fù)責(zé)，并及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系解決。 5） 對購進(jìn)物品做好移交驗(yàn)收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術(shù)說明書。6） 具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及學(xué)習(xí)中心重大活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的后勤總務(wù)保障。 4、生活老師崗位職責(zé)(1)關(guān)心、愛護(hù)、幫助、教育學(xué)生，主動(dòng)為他們服務(wù)，照顧好生病學(xué)生，及時(shí)送生病學(xué)生去醫(yī)院就診，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(2)加強(qiáng)對宿舍學(xué)生干部培養(yǎng)與使用。檢查督促學(xué)生遵守作息制度，按時(shí)起床和就寢，維持好宿舍紀(jì)律，杜絕打罵人現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如有重大問題要及時(shí)報(bào)告。(3)按時(shí)組織學(xué)生就餐，維持好就餐秩序，教育學(xué)生節(jié)約糧食，不亂丟飯菜，并管

56、理好餐廳的衛(wèi)生工作。(4)保管使用好學(xué)生宿舍的一切設(shè)施，經(jīng)常教育學(xué)生愛護(hù)公物，對一些不良現(xiàn)象和行為要敢于批評、制止。(5)按時(shí)開關(guān)學(xué)生宿舍大門，不擅離崗位，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)人學(xué)生宿舍區(qū)，并對學(xué)生進(jìn)行安全教育，認(rèn)真搞好宿舍的安全保衛(wèi)工作。(6)督促幫助學(xué)生搞好宿舍衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。(7)注意教育學(xué)生節(jié)約用水、用電，按規(guī)定時(shí)間關(guān)、送水、電。(8)定期檢查學(xué)生宿舍、餐廳的紀(jì)律、衛(wèi)生情況并及時(shí)公布，做好文明宿舍、文明餐桌的評比工作。(9)認(rèn)真做好生活記錄與夜間值班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理和匯報(bào)，搞好生活檔案，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手。(10)中、晚飯后時(shí)間，要認(rèn)真組織學(xué)生午休和自習(xí)，做好管理工作。三、員工招聘

57、（一）決定如何招聘A、可能的招聘資源和招聘方法 分類廣告當(dāng)?shù)貓?bào)紙和雜志 大專院校直接郵寄給院系領(lǐng)導(dǎo)、職位發(fā)布、實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、演示陳述等 招聘會(huì)當(dāng)?shù)卣衅覆块T舉辦的大型招聘會(huì) 朋友介紹行業(yè)內(nèi)朋友介紹 互聯(lián)網(wǎng)前程無憂、智聯(lián)招聘、中華英才網(wǎng)1、發(fā)布廣告2、通過簡歷和電話面試篩選應(yīng)聘人員3、安排小組面試或單獨(dú)面試4、聘用并將個(gè)人簡歷存檔（二） 面試程序1、面試準(zhǔn)備 加盟商通過面試程序這個(gè)機(jī)會(huì)，可以決定應(yīng)聘者是否能夠成為一名出色的書香源教育團(tuán)隊(duì)成員。面試前認(rèn)真準(zhǔn)備渴望什么樣的信息。 在正式面試前，您應(yīng)當(dāng)通過以下幾個(gè)步驟來確定面試人選。這些步驟可確保你年與擁有良好素質(zhì)并完全理解工作內(nèi)容和職責(zé)的應(yīng)聘者面談。A.個(gè)

58、人簡歷 面試程序從招聘廣告所反映的信息開始。招聘廣告中應(yīng)要求應(yīng)聘者提供個(gè)人簡歷。個(gè)人簡歷提供了許多有用資料。 他/她如何展示自己？ 書面表達(dá)能力如何？ 簡歷是否整潔、有條理、并且專業(yè)？ 他/她的工作經(jīng)歷是連續(xù)還是斷斷續(xù)續(xù)的？ 他/她是否具備專業(yè)背景？B、電話面試 仔細(xì)傾聽電話另一端的聲音。該應(yīng)聘者聽起來是否熱情、充滿活力，是否適合這個(gè)職位？通過電話篩選，雙方有機(jī)會(huì)相互交流足夠的信息，以確定面試是否有必要繼續(xù)下去。與應(yīng)聘者交談時(shí)，一定要留下他們的姓名、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話。準(zhǔn)備好為應(yīng)聘者提供以下信息： 公司介紹 工作內(nèi)容 工作時(shí)間 工作地點(diǎn)C、面試地點(diǎn)的選擇以及流程 通常開業(yè)前員工面試，中心還沒有

59、裝修好，所以在面試地點(diǎn)和環(huán)境的選擇上都需要合作伙伴注意。 選擇一個(gè)正式而安靜的面試場地 準(zhǔn)備一些宣傳資料2、面試與招聘A、面試大綱 面試時(shí)請應(yīng)聘者填寫一份應(yīng)聘申請表。該表格可提供雇員的關(guān)系人和其他關(guān)于雇員經(jīng)歷的信息，其中有些可能比較重要。表格還將提供一些必要信息，比如居住情況，工作許可情況，以及一旦被錄用后，用于工資單、稅務(wù)和保險(xiǎn)方面的信息。B、招聘程序中必需的一些表格 面試人員登記表 錄用通知書3、小組面試案例 小組旁聽是面試和篩選中教老師應(yīng)聘者的理想途徑。面試氣氛輕松隨意，合作伙伴可以考察應(yīng)聘者的人際交流技巧，也可以觀察他們在一組人面前進(jìn)行的表現(xiàn)如何。A、建議形式時(shí)間跨度：1小時(shí)左右 每名

60、應(yīng)聘者來之前應(yīng)準(zhǔn)備一首歌或一個(gè)短的小組教學(xué)活動(dòng)。在任何時(shí)候，如果應(yīng)聘者覺得工作不適合自己，可讓小組成員許可他們退出。每位應(yīng)聘者到達(dá)時(shí)，都應(yīng)分發(fā)給他們應(yīng)聘申請表由他們填寫。B、開場（5分鐘） 每個(gè)人自制一個(gè)姓名標(biāo)簽。然后要求每個(gè)人設(shè)法了解室內(nèi)另一個(gè)人的3點(diǎn)信息，準(zhǔn)備在介紹時(shí)共享。（此時(shí)，合作伙伴應(yīng)留心觀察并聽取他們之間的交流。）C、介紹（10-15分鐘） 讓每位應(yīng)聘者向小組介紹他/她新結(jié)識(shí)的人，并說說他們了解的北京書香源教育的情況。然后，合作伙伴向大家介紹北京書香源教育的情況。D、示范課場景（30分鐘）每個(gè)人輪流模擬做老師，將其他人視為幼兒或者小學(xué)生，示范將一個(gè)自己準(zhǔn)備好的課程內(nèi)容，或者示范做一場幼兒或小學(xué)生的互動(dòng)活動(dòng)。E、問答時(shí)間（10分鐘）1. 是什么促使您想成為一名小學(xué)托管教師的？積極的回應(yīng)： 與各種孩子和父母進(jìn)行交流的機(jī)會(huì) 進(jìn)行創(chuàng)造的機(jī)會(huì) 成為團(tuán)隊(duì)一員的機(jī)會(huì)2. 作為一名北京書香源教育的教師最重要的角色是什么？積極的回應(yīng)： 帶動(dòng)課程的人 教育工作者 家長和孩子的支持者 銷售