某公司物業(yè)管理總體思路

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1、物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長(zhǎng)的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。 2、建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹(shù)立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制

2、定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構(gòu)架與人員編制：1、 公司構(gòu)架：2、董事長(zhǎng)總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部3、 人員編制： 總經(jīng)理：1人 財(cái)務(wù)： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人4、 培訓(xùn)實(shí)施

3、： 根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主的要求，將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。 -崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 -崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 -日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物

4、業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。-培訓(xùn)后跟蹤：?jiǎn)T工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi)容結(jié)合起來(lái)。 三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責(zé)： 為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源 負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù) 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜 協(xié)調(diào)各部門(mén)日常運(yùn)作 檢查服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取 2、服務(wù)內(nèi)容： 建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)

5、主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問(wèn)題，指令和協(xié)調(diào)各部門(mén)為業(yè)主提供服務(wù) 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作 按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開(kāi)支工作 做好業(yè)主裝修管理 3、程序：內(nèi)部管理工作流程圖 根據(jù)工作計(jì)劃和 業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施 客戶服務(wù)員 工作結(jié)果 文 員 根 物 進(jìn)行檢查 據(jù) 業(yè) 實(shí) 管 際 理 效 部 果 進(jìn) 行 根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過(guò)程中信息反饋

6、和新的需求擬 質(zhì)量分析改正 定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施對(duì)外服務(wù)工作流程圖 各種渠道 下達(dá)指令 部門(mén)主管 業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或 相關(guān)人員 征求業(yè)主意見(jiàn) 根據(jù)客戶需求下達(dá)指令 實(shí) 施 物 評(píng)定 過(guò) 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關(guān)部門(mén) 進(jìn)行檢查 服務(wù)結(jié)果 理 各相關(guān)部門(mén)主管 服 部 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 制定新的管理制度 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 信息反饋/分析改進(jìn) 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證 改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 達(dá)到業(yè)主需求和

7、滿意樓宇交付工作程序?yàn)楸Ｕ蠘I(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書(shū)在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門(mén)、窗等）； 檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等）； 查對(duì)水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。 B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫(xiě)在交房驗(yàn)收記錄表中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認(rèn)。 C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見(jiàn)后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證

8、并填寫(xiě)樓宇維修記錄。物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作 成立項(xiàng)目管理處 組織驗(yàn)收小組 相關(guān)記錄及表格 工程等部門(mén)物業(yè)資料移交 產(chǎn)權(quán)資料 政府部門(mén)驗(yàn)收合格資料 工程技術(shù)資料 開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)管理，準(zhǔn)備驗(yàn)收 符合接管驗(yàn)收條件 物業(yè)公司復(fù)函，進(jìn)行驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作 物業(yè)公司、發(fā)展商共同進(jìn)行驗(yàn)收 房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質(zhì)量遺留問(wèn)題 施工單位整改加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制裝修手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A、 裝修

9、管理組織： 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù) 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳裝修手冊(cè)及裝修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾 裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A、 建檔要求

10、： 按建檔流程，完善檔案管理制度 明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行受控制管理 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾鞡、 建檔流程：收集 整理 分類 編號(hào) 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦C、 檔案分類： 物業(yè)公司管理文件檔案 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案 設(shè)備、設(shè)施檔案 住戶檔案 各項(xiàng)服務(wù)檔案D、 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長(zhǎng)期保存，而又方便經(jīng)常使用，對(duì)使用頻率高的檔案實(shí)行嚴(yán)格控制管理。E、 相應(yīng)文件、資料： 物業(yè)管理服務(wù)合同 管理公約 業(yè)主公約 住戶手冊(cè) 裝修手冊(cè) 有關(guān)政策法規(guī)資料 崗位職責(zé) 員工手冊(cè) 行政管理制度 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受

11、理有關(guān)規(guī)定 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度 檢查制度 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定 相關(guān)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)管理制度F、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)際需要具體制定。（二）工程管理部 1、職責(zé)： 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng) 為業(yè)主提供無(wú)償或有償?shù)膱?bào)修服務(wù)2、內(nèi)容： 供電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護(hù) 業(yè)主報(bào)修服務(wù)3、程序：工程管理部工作流程圖 下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評(píng)定 查 各崗位領(lǐng)班 信息反

12、饋 綜合檢查 擬 定 各設(shè)備、設(shè)施主管 新 的 業(yè)主意見(jiàn)或建議 抽 工 查 作 質(zhì) 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 量 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖 根據(jù)年計(jì)劃、月 計(jì)劃下達(dá)指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 維修保養(yǎng)結(jié)果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領(lǐng)班 部 按 實(shí) 綜合 抽查 各設(shè)備、設(shè)施主管 際 情 況 驗(yàn) 調(diào) 收 整 質(zhì) 年 量 月 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施，保存記錄業(yè)主報(bào)修工作流程 業(yè) 主 報(bào) 修 各種方式物管部客服中心 登記、指令工 程 管 理 部 核實(shí)處

13、理、開(kāi)維修單維 修 班 檢查驗(yàn)收 上門(mén)提供服務(wù)（維修） 維 修 領(lǐng) 班 服 務(wù) 結(jié) 果 業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量，確認(rèn)費(fèi)用 維 修 主 管 抽查 服 務(wù) 結(jié) 果 物 管 辦 公 室 業(yè) 主 財(cái) 務(wù) 收 款4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 供電所一路供電斷開(kāi)時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案5、工程管理部相應(yīng)文件 崗位職責(zé) 各種設(shè)備、設(shè)施操作程序 各崗位交接班規(guī)定 設(shè)備、設(shè)施管理總則 設(shè)備、設(shè)施巡檢制度 各種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃 安全操作規(guī)程 裝修工程管理制度 報(bào)修服務(wù)規(guī)程 各項(xiàng)抽查制度 不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定6、 質(zhì)量記錄：根據(jù)

14、物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、 內(nèi)容： 物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外安全 停車場(chǎng)、停放車輛安全 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用 業(yè)主二次裝修安全3、 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施服務(wù)過(guò)程的 服務(wù)業(yè)績(jī) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過(guò)程 信息反饋 分析和改進(jìn) 檢查安全管理組織示意圖公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全

15、保衛(wèi)部 各部門(mén)安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 消防中心報(bào)警 巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報(bào)警 根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù) 確定報(bào)警地址消防中心解 誤報(bào) 值班人員 火警苗子， 總值班領(lǐng)班急赴除報(bào)警信號(hào)， 查明誤報(bào) 呼叫領(lǐng)班， 確定情況， 現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫暫時(shí)封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機(jī)動(dòng)保安、值班感探頭告 到現(xiàn)場(chǎng)查看 心總值班報(bào) 電工急赴現(xiàn)場(chǎng)消防中心向 119報(bào)警;打 開(kāi)應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng);通知相應(yīng) 情況, 向消 報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應(yīng)樓;通知機(jī)動(dòng)人員 值班報(bào)告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)

16、場(chǎng); 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告. 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 公司領(lǐng)導(dǎo) 秩序。 匯報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名

17、、聯(lián)系電話、目前狀況。B、 中控室應(yīng)立即通知總值班和公司負(fù)責(zé)人及各部門(mén)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。F、 配合公安人員和有關(guān)部門(mén)對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)勘察。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，填寫(xiě)突發(fā)事件記錄表。I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。4、 相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 各崗

18、位交接班規(guī)定 各崗位服務(wù)程序 日常工作規(guī)定 中控室管理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問(wèn)題操作程序 消防安全“三級(jí)”工作管理制度 消防安全檢查制度 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案 停車場(chǎng)管理規(guī)定 各級(jí)抽查制度5、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲(chóng)害消滅工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、 內(nèi)容： 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔 停車場(chǎng)清潔 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲(chóng)3、 程序：

19、 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù) 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn) 按有關(guān)的無(wú)蟲(chóng)害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲(chóng)環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn) 服務(wù)過(guò)程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 4、相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 垃圾房管理制度 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) 綠化管理制度 滅蟲(chóng)工作操作規(guī)范 各級(jí)抽查制度 5、質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定

20、。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費(fèi) 勞保用品費(fèi) 培訓(xùn)費(fèi) 辦公費(fèi) 日常通訊費(fèi) 正常水電耗損費(fèi) 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi) 環(huán)境保潔費(fèi) 安保費(fèi) 消耗物料、材料費(fèi) 保險(xiǎn)購(gòu)置費(fèi) 稅金 物品折舊費(fèi) 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 1、近期目標(biāo)（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)到90%以上。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容24小時(shí)安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。24小時(shí)服務(wù)熱線電話文明待客，禮貌用語(yǔ)，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。業(yè)主、住戶投訴

21、處理率100%及時(shí)處理投訴，來(lái)電、來(lái)訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。報(bào)修、零修、急修及時(shí)率100%急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。返修率不高于1%對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔；無(wú)改變使用功能；無(wú)亂搭建；公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。清潔、保結(jié)率100%環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。綠化養(yǎng)護(hù)率100%綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù)，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路暢通無(wú)損壞，平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率100%管理、專業(yè)人員通過(guò)不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見(jiàn)和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見(jiàn)，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 2、發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭(zhēng)在西安市場(chǎng)達(dá)到3-6個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。同時(shí)，建立ISO-9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)認(rèn)證。2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟(jì)，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請(qǐng)指正