城市軌道車站客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

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城市軌道車站客運(yùn) 實(shí)習(xí)報(bào)告 2008～2009學(xué)年 第一學(xué)期 學(xué) 院： 城市軌道交通學(xué)院 專 業(yè)： 交通運(yùn)輸（城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理） 姓 名： 班 級(jí)： 指 導(dǎo) 教 師： 所 在 車 站： 莘莊站（軌道交通一號(hào)線）  實(shí)習(xí)報(bào)告 0 引言 這次為期兩個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)，總的來(lái)說(shuō)還可以，比較輕松，但是學(xué)到的東西不是很多，基本上每個(gè)車站讓我們負(fù)責(zé)的工作就是在進(jìn)出站閘機(jī)口為乘客起一個(gè)引導(dǎo)和監(jiān)督作用，還有在自動(dòng)售票機(jī)的地方教一些乘客如何正確使用設(shè)備，來(lái)提高設(shè)備的使用率，減少滯留率，使得效率提高，也就減緩了擁堵的現(xiàn)象。 本次我的實(shí)習(xí)車站是軌道交通一號(hào)線的莘莊站，也是和五號(hào)線實(shí)現(xiàn)換乘的一個(gè)車站，屬于地面車站，莘莊站位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。 他分為南北兩個(gè)出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點(diǎn)站，方便從郊區(qū)到市中心的運(yùn)送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購(gòu)物中心，家樂(lè)福大賣場(chǎng)，還有許多飲食店。北廣場(chǎng)是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個(gè)窗口，那里有開(kāi)往這幾個(gè)地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費(fèi)班車，大大方便了各個(gè)地方的市民出行需求。 這幾天的實(shí)習(xí)下來(lái)，也因?yàn)榇汗?jié)將至，總體感受，莘莊站是屬于一個(gè)海納百川的站，雖然沒(méi)有南站和火車站要接收許多外來(lái)的乘客返鄉(xiāng)，但是客流量還是很大的，作為一號(hào)線的起始站，他的責(zé)任是巨大的，工作人員要隨時(shí)給一些乘客的出行訊息做出正確的解答，幫助他們順利地到達(dá)他們的目的地。 實(shí)習(xí)期間也沒(méi)有什么重大的晚點(diǎn)事故，有一個(gè)小插曲就是我們實(shí)習(xí)的第一天接到通知，由于圣誕節(jié)那天發(fā)現(xiàn)有人攜帶汽油等危險(xiǎn)物品上地鐵，所以規(guī)定進(jìn)入地鐵站攜帶大包的乘客必須詢問(wèn)或者有必要的時(shí)候停下檢查，這也是為了大部分乘客的安全，因此我們?cè)谶M(jìn)站閘機(jī)的地方也留意了這一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)攜帶大件物品的乘客會(huì)要求他們從票務(wù)處理旁的人工門(mén)進(jìn)入。 地鐵在今后的發(fā)展會(huì)有目共睹，她是上海發(fā)展的一個(gè)重要行業(yè)，也會(huì)帶動(dòng)各個(gè)區(qū)縣的發(fā)展，使上海的交通線路更加完善更加系統(tǒng)，相信受益的肯定是普通的民眾。 1 實(shí)習(xí)車站概述 1.1 莘莊站概述 軌道交通一號(hào)線的莘莊站，是一號(hào)線的起始站，也是和五號(hào)線實(shí)現(xiàn)換乘的一個(gè)車站，位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。分為南北兩個(gè)出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點(diǎn)站，方便從郊區(qū)到市中心的運(yùn)送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購(gòu)物中心，家樂(lè)福大賣場(chǎng)，還有許多飲食店。北廣場(chǎng)是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個(gè)窗口，那里有開(kāi)往這幾個(gè)地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費(fèi)班車，大大方便了各個(gè)地方的市民出行需求。 1.2 車站周邊公交系統(tǒng)布局 這是我們拍的兩幅圖，是南北出口的公交情況，大致是符合的，但是我們發(fā)現(xiàn)上面是日期是2004年11月份，先不說(shuō)信息是否有誤，最起碼在這4年多的時(shí)間里肯定發(fā)生了變化，有了很多新的建筑，而僅憑這個(gè)標(biāo)識(shí)肯定會(huì)給有些乘客造成誤導(dǎo)，我們也詢問(wèn)過(guò)票務(wù)處理人員，他們手上還有一份比較新比較全的周邊公交及道路的說(shuō)明，是為一些像他們?cè)儐?wèn)的乘客準(zhǔn)備的，那么我想在繁忙的時(shí)候是不是根本就沒(méi)有時(shí)間解決那么多乘客的疑問(wèn)呢，所以也請(qǐng)有關(guān)部門(mén)能注意，盡快予以更換。 1.3 實(shí)習(xí)車站站廳層設(shè)施布局 控制室 南廣場(chǎng) Mcdonalds 人工售票機(jī)9臺(tái) 自動(dòng)充值 7個(gè)進(jìn)站閘機(jī) 自動(dòng)售票機(jī) 八個(gè)出站閘機(jī) 3個(gè)進(jìn)站閘機(jī) 5號(hào)線入口，莘莊-閔行 閔行-莘莊 1號(hào)線下行 1號(hào)線上行樓梯 自動(dòng)售票 小亭子 可以開(kāi)的門(mén) 1號(hào)線上行 十一個(gè)出站 商店 已廢棄的人工售票機(jī) 未使用的小亭子 北廣場(chǎng) 商店 自動(dòng)售票機(jī) 商店 自動(dòng)充值 這是我根據(jù)莘莊站的站廳布局畫(huà)的一副平面圖，根據(jù)我組成員的研究，大家都覺(jué)得莘莊站的總體設(shè)施布局合理，但是對(duì)于高峰時(shí)段排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象，上圖我用紅色圈出的兩個(gè)地方，由于正對(duì)著兩個(gè)進(jìn)站口，所以不得不使得設(shè)備荒廢了，沒(méi)有得到利用，這樣原本有9個(gè)人工售票機(jī)的地方只有6個(gè)了。相對(duì)的，我發(fā)現(xiàn)在五號(hào)線這里有幾個(gè)廢棄的人工售票機(jī)，我想在高峰時(shí)間內(nèi)是不是可以恢復(fù)使用，這樣就可以稍微緩解長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。 莘莊站的客流特征主要是上下班高峰時(shí)期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早高峰的時(shí)候，所以為了控制站臺(tái)區(qū)域的客流，盡量減少由于擁擠導(dǎo)致的擠傷等現(xiàn)象的發(fā)生，莘莊站采取了截留措施，在人流速度上進(jìn)行控制。 莘莊站的導(dǎo)向標(biāo)志都沒(méi)有什么問(wèn)題，因?yàn)槌隹谥挥袃蓚€(gè)所以非常清晰，和五號(hào)線的換成也很明確，只是根據(jù)客流發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，中間的兩個(gè)樓梯（上圖綠色圈出），一個(gè)是1號(hào)線的的下行，一個(gè)是五號(hào)線閔行——莘莊方向的，很多時(shí)候車子是同一個(gè)時(shí)間到站的，這樣一號(hào)線下行的很多乘客都要越過(guò)五號(hào)線閔行——莘莊這個(gè)樓梯去做五號(hào)線，通向的由五號(hào)線到莘莊站的乘客大多數(shù)都是要換乘一號(hào)線的，這樣就造成了人流的一個(gè)對(duì)沖。我們知道五號(hào)線和一號(hào)線不是屬于一家運(yùn)營(yíng)公司的，但希望也可以合作一下，適當(dāng)控制車站的到站時(shí)間，這樣就能解決這個(gè)問(wèn)題。 1.4 客流分析 最后一天我們向值班站長(zhǎng)索取客流量數(shù)據(jù)，可是他們堅(jiān)稱數(shù)據(jù)是秘密，不能隨便透露，然后我們說(shuō)這是學(xué)院規(guī)定的，我們寫(xiě)報(bào)告要用的，而且其他站都給了，那個(gè)值班站長(zhǎng)很堅(jiān)決的說(shuō)：“每個(gè)站有每個(gè)站的規(guī)定和制度，我們站就是這么規(guī)定的，即使你們將來(lái)可能成為我們中的一員，但是現(xiàn)在是不可以給你們這些內(nèi)部資料的。”沒(méi)有辦法，經(jīng)過(guò)一切努力后，我們只弄到了三天的數(shù)據(jù)。 1月6日 進(jìn)閘人數(shù)78621人，出閘人數(shù)73569人 1月9日 進(jìn)閘人數(shù)86050人，出閘人數(shù)79765人 1月10日 進(jìn)閘人數(shù)72229人，出閘人數(shù)67737人 不過(guò)根據(jù)我們實(shí)習(xí)的觀察，總結(jié)下來(lái)，莘莊站工作日早高峰的客流量是巨大的；雙休日基本沒(méi)有高峰時(shí)段，相對(duì)來(lái)說(shuō)中午前后人較多。還有由于莘莊站南出口有許多遠(yuǎn)郊區(qū)的長(zhǎng)途車，許多外省市的乘客都要通過(guò)莘莊站進(jìn)去到上海南站或上海火車站，所以都有大件行李，這時(shí)進(jìn)站閘機(jī)的設(shè)置就顯得太窄了點(diǎn)，如果可以的話，可以適當(dāng)放寬，或再多設(shè)置幾個(gè)進(jìn)站閘機(jī)。 2 車站服務(wù) 2.1 車站服務(wù)禮儀 地鐵運(yùn)營(yíng)公司打造的“航空式”服務(wù)，是對(duì)航空式服務(wù)精髓的學(xué)習(xí)，特別是文明和禮貌的精神面貌，除了動(dòng)作上有一定的規(guī)范之外，在細(xì)節(jié)上對(duì)服務(wù)員也有嚴(yán)格的要求。比如員工上衣的第一粒紐扣必須扣好，女性的領(lǐng)花要佩戴端正，男士的領(lǐng)帶須壓住皮帶，上衣必須統(tǒng)一束入西褲，工號(hào)牌不得有污漬，并且要佩戴端正。女性用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)在腦后，男性則不得有超過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)。女性服務(wù)員可以佩戴耳釘，但直徑不可超過(guò)5毫米，戒指不可以有大顆的鑲嵌物。 在為乘客服務(wù)時(shí)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，在因地鐵機(jī)械故障而需要“清客”時(shí)，要耐心地向乘客解釋清楚，請(qǐng)乘客給予配合，并對(duì)下車的乘客表示感謝。及時(shí)給乘客退票的同時(shí)要送上贈(zèng)票和致歉信。 在用語(yǔ)方面一定要親切和藹、語(yǔ)言文雅、使用普通話。執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、嚴(yán)禁對(duì)乘客說(shuō)“我不知道”或“我沒(méi)有辦法”等推諉的話語(yǔ)；服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用普通話，口齒應(yīng)清晰；應(yīng)掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話，對(duì)外國(guó)人宜使用外語(yǔ)；服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)文明、簡(jiǎn)練、規(guī)范、通俗易懂；對(duì)乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體；堅(jiān)持使用敬語(yǔ)、暖語(yǔ)、謙語(yǔ)；堅(jiān)持有聲服務(wù)；服務(wù)用語(yǔ)使用：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)；售票員為乘客加值后：五指并攏指向顯示頻：“請(qǐng)確認(rèn)”；為乘客指路時(shí)需五指并攏：“請(qǐng)走*號(hào)口”；請(qǐng)乘客出示免費(fèi)乘車證件：“請(qǐng)出示證件”；乘客出示免費(fèi)乘車證件后：“謝謝”；指出乘客違規(guī)：“對(duì)不起，”；遞給乘客發(fā)票時(shí)：“請(qǐng)拿好”。 2.2 實(shí)習(xí)崗位的工作流程 本次實(shí)習(xí)我站主要讓我們負(fù)責(zé)的是進(jìn)出站閘機(jī)，為乘客碰到的無(wú)法出站，無(wú)法進(jìn)站，票務(wù)問(wèn)題等進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕鉀Q，保證進(jìn)出閘機(jī)的暢通，提高乘客的通過(guò)率，協(xié)助票務(wù)人員的工作。 我們是每天8：30到站，領(lǐng)取好衣服后分配好人員開(kāi)始輪流站崗，站一個(gè)小時(shí)休息半個(gè)小時(shí)，16：30結(jié)束，總的來(lái)說(shuō)工作還算順利，就是有時(shí)候會(huì)受點(diǎn)氣也是不可避免的。 3 實(shí)習(xí)體會(huì) 3.1 實(shí)習(xí)車站所碰到的事件 在實(shí)習(xí)的第二天我就碰到一位乘客，是上海人，可能由于不太坐地鐵，所以不太熟悉操作。他先是來(lái)到出站閘機(jī)口，試著把卡插進(jìn)插卡處，可是票彈了出來(lái)，我照常上去詢問(wèn)，并帶他來(lái)到票務(wù)處理，處理完后，理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑俨迦朐俪稣?，等卡“順利”插入出站閘機(jī)的機(jī)器后，那名男子猛的一回頭，問(wèn)我該怎么換五號(hào)線，天哪，換五號(hào)線根本就不用出站，可是他事先并沒(méi)有告訴我，于是我不得不心平氣和的和他說(shuō)：“不好意思先生，您要換五號(hào)線的話不得不再重新買(mǎi)票再進(jìn)站，到那邊去換乘?！薄斑祝皇悄惆盐业目ú暹M(jìn)去了嗎，現(xiàn)在還要我重新買(mǎi)票，這是什么道理。”“對(duì)不起先生，前面您沒(méi)有告訴我您要換成五號(hào)線，現(xiàn)在沒(méi)有辦法，您只能再買(mǎi)票?！彼磺榫壍娜ベI(mǎi)了票，回來(lái)還嘰里咕嚕的對(duì)著我說(shuō)：“小姑娘非要讓我再花兩塊錢(qián)，哎?！闭f(shuō)的時(shí)候明顯底氣不足，我想他也一定覺(jué)得責(zé)任不再我，可還是覺(jué)得不說(shuō)說(shuō)我心里不解氣。后來(lái)票務(wù)的工作人員也好心勸我說(shuō)：“沒(méi)辦法，碰到這種情況也只能忍氣吞聲，不要把事情鬧大?！敝荒芨袊@一句，服務(wù)性行業(yè)沒(méi)辦法啊。 還有一件事，當(dāng)時(shí)正好是票務(wù)里的人員在現(xiàn)場(chǎng)處理的。那天一大早，一個(gè)中年男人要出站，而且巧了也是上海人，他的地鐵票也有問(wèn)題，弄了好幾次都不能出站，于是他到了票務(wù)處理，走過(guò)去的路上他就開(kāi)始破口大罵地鐵工作人員怎么樣怎么樣，說(shuō)的很難聽(tīng)，也巧，處理了一次沒(méi)有用還是不能出站，這下他更是不善罷甘休，更是越罵越難聽(tīng)，說(shuō)：“養(yǎng)你們這些人干什么吃的，就知道在里面不做事，耽誤了我的時(shí)間怎么樣”反正什么臟話粗話都有，那個(gè)工作人員一直忍著，始終沒(méi)有和他頂嘴，到最后卡終于可以用了，她還很有禮貌的五指并攏做出了“請(qǐng)”的手勢(shì)，等那個(gè)男的走遠(yuǎn)了，她終于也忍不住小聲罵了句。 哎，還真佩服那位工作人員，能忍氣吞聲，完全符合地鐵車站的“航空式服務(wù)”的要求，并把事情處理的很好。 3.2 實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲 幾天的實(shí)習(xí)下來(lái)，雖說(shuō)工作不是很繁重，但是也感覺(jué)到了幸苦，特別是要受委屈，而且實(shí)習(xí)那幾天天氣又非常的寒冷，莘莊站又是地面站臺(tái)，所以更是冷的腳趾頭痛，不過(guò)肯定是有所收獲的。讓我學(xué)會(huì)了如何回答乘客的各種問(wèn)題，如何使用票務(wù)處理的機(jī)器，每個(gè)票務(wù)錯(cuò)誤代碼的意思，還有和工作人員的相處，最主要的是要趁工作的時(shí)間忙里偷閑去發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施或者導(dǎo)向布置的各種不足，還是挺有用的，不過(guò)如果可以的話，希望下次的實(shí)習(xí)可以讓我們進(jìn)控制室，多了解一些設(shè)備的使用。許多感受其實(shí)在全文都有提到，我在這也不再重復(fù)提出了，所存在的問(wèn)題也希望可以想辦法解決，畢竟服務(wù)乘客、服務(wù)好乘客是我們的宗旨。