《2011-2012惠州電信市場(chǎng)線人員能力提升》.doc

《《2011-2012惠州電信市場(chǎng)線人員能力提升》.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《2011-2012惠州電信市場(chǎng)線人員能力提升》.doc（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

廣東電信惠州分公司 培訓(xùn)課程建議方案 《2011-2012惠州電信市場(chǎng)線人員能力提升》 咨詢與輔導(dǎo)式培訓(xùn)項(xiàng)目建議書 本方案僅為廣東電信惠州分公司制作 未經(jīng)CCS書面許可，其他任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人 不得擅自傳閱、引用或復(fù)制 廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司廣州培訓(xùn)分公司 地址：廣州市天河區(qū)中山大道西191號(hào) 廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司廣州培訓(xùn)分公司 地址：廣州市天河區(qū)中山大道西191號(hào) 聯(lián)系方式：電話(020-38253322) 傳真(020-38252878) 目錄 1．推薦方案背景 - 2 - 1.1 通信運(yùn)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì) - 2 - 1.2 中國(guó)電信當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn) - 2 - 1.3 中國(guó)電信的應(yīng)對(duì)之策 - 3 - 1.4 集團(tuán)公司培訓(xùn)計(jì)劃與要求 - 4 - 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和雙方良好合作記錄 - 4 - 2．方案目標(biāo) - 4 - 3．推薦的培訓(xùn)課程 - 5 - 3.1 特別推薦課程 - 5 - 3.2 成熟優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程 - 6 - 3.3.輔助性的培訓(xùn)教育服務(wù)-考試認(rèn)證平臺(tái) - 8 - 1 培訓(xùn)項(xiàng)目概要 本服務(wù)建議書闡述了廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司廣州培訓(xùn)分公司（以下簡(jiǎn)稱"我司"）為中國(guó)電信廣東公司惠州電信分公司（以下全部統(tǒng)稱“惠州電信”）所提供的市場(chǎng)線人員能力提升培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和計(jì)劃。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求培訓(xùn)項(xiàng)目各項(xiàng)工作實(shí)施到位，達(dá)到提升市場(chǎng)線人員能力之目的。 1.1 項(xiàng)目背景 1.1.1 通信運(yùn)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì) 進(jìn)入3G規(guī)模發(fā)展后，通信運(yùn)營(yíng)呈現(xiàn)著如下三大特征： 圖1：3G通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)三大特征 這些特征對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略層面、組織層面、領(lǐng)導(dǎo)層面、客服層面等各個(gè)方面產(chǎn)生深刻影響，正所謂“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通信運(yùn)營(yíng)商必須跟上這種趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整公司的戰(zhàn)略、組織、文化等，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 1.2 中國(guó)電信當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn) 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化背景下，中國(guó)電信的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)憑借品牌、資金、人才優(yōu)勢(shì)仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位，聯(lián)通公司憑借成熟的WCDMA網(wǎng)絡(luò)、蘋果Iphone強(qiáng)大的號(hào)召力等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)也在不斷鞏固和壯大自己的陣營(yíng)。總體來看，中國(guó)電信當(dāng)前主要面臨著如下幾大挑戰(zhàn)： 圖2：中國(guó)電信面臨的五大挑戰(zhàn) 1.3 中國(guó)電信的應(yīng)對(duì)之策 針對(duì)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及面臨的挑戰(zhàn)，中國(guó)電信集團(tuán)公司提出了三大應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略： 圖3：中國(guó)電信3大戰(zhàn)略 1.4 集團(tuán)公司培訓(xùn)計(jì)劃與要求 任何戰(zhàn)略、制度等要真正實(shí)現(xiàn)落地，歸根結(jié)底還是人員執(zhí)行力和能力的提升。因此集團(tuán)公司2010 年在培訓(xùn)計(jì)劃中明確提出了培訓(xùn)工作的總體要求，要求培訓(xùn)工作將緊緊圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)工作，通過集中面授、在線學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)，培養(yǎng)和鍛煉各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員、專業(yè)骨干人才和技能型人才，并充分發(fā)揮其“傳、幫、帶”作用，快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)有效地提升各級(jí)組織的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，有效支撐企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和雙方良好合作記錄 我司作為專注于中國(guó)電信主業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的公司，有超過十多年的培訓(xùn)與咨詢行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為多個(gè)中國(guó)電信企業(yè)提供過培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。長(zhǎng)期以來，我們緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合電信集團(tuán)公司、各省電信公司的戰(zhàn)略要求，策劃和開發(fā)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。多年的行業(yè)積累，使我們?cè)谕ㄐ判袠I(yè)培訓(xùn)方面具備了豐富的經(jīng)驗(yàn)。此外，我司之前也和江西電信有過良好的合作，雙方一直秉承“合作共贏”的宗旨，進(jìn)行多面的培訓(xùn)合作，并獲得江西電信的認(rèn)可。我司將一如既往地將江西電信視為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，通過持續(xù)努力，為江西電信提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。 本課程推薦方案結(jié)合上述各項(xiàng)背景情況以及當(dāng)前我司現(xiàn)有的成熟、優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程而提出，真誠(chéng)希望有機(jī)會(huì)給江西電信提供方案中所列的系列優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程服務(wù)，旨在協(xié)助江西電信打造3G時(shí)代精干、高效的具備專業(yè)的通信客戶服務(wù)、營(yíng)銷、技術(shù)、管理水平的員工隊(duì)伍，通過高質(zhì)量的全業(yè)務(wù)通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力來打造江西電信的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 1.2 項(xiàng)目可望達(dá)成的目標(biāo) 因我司尚未對(duì)江西電信網(wǎng)格（區(qū)域）營(yíng)銷開展情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。 根據(jù)我司在網(wǎng)格(區(qū)域)營(yíng)銷培訓(xùn)與派駐輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與惠州電信共同努力下，區(qū)域銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)獲得以下諸方面的提升: 了解區(qū)域營(yíng)銷運(yùn)作模式與特點(diǎn) 掌握區(qū)域營(yíng)銷之真諦 更深一層的認(rèn)識(shí)區(qū)域銷售經(jīng)理的角色與定位 掌握區(qū)域銷售經(jīng)理營(yíng)銷工作所必需的關(guān)鍵銷售技能 提升區(qū)域銷售經(jīng)理的銷售技巧 塑造高績(jī)效區(qū)域銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 1.3 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路 本項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)思路是:從惠州電信區(qū)域營(yíng)銷戰(zhàn)略思想為出發(fā)點(diǎn)，以“調(diào)研與診斷→設(shè)計(jì)與開發(fā)→培訓(xùn)實(shí)施與輔導(dǎo)→訓(xùn)后評(píng)估與持續(xù)跟進(jìn)”的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣。本項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)框架如圖1所示： 主要活動(dòng)與過程 項(xiàng)目需求溝通 培訓(xùn)對(duì)象摸底 培訓(xùn)內(nèi)容開發(fā) 課程優(yōu)化和定型 培訓(xùn)總結(jié)與評(píng)估 公司高層調(diào)研 綜合能力測(cè)評(píng) 示范性培訓(xùn) 全程培訓(xùn) 對(duì)策與處置 市場(chǎng)部調(diào)研 崗位職責(zé)分析 培訓(xùn)/輔導(dǎo)/答疑 網(wǎng)格調(diào)研 培訓(xùn)對(duì)象分析 問題排除 成果移交 調(diào)研報(bào)告 結(jié)合前期調(diào)研 培訓(xùn)活動(dòng) 區(qū)域營(yíng)銷調(diào)研 階段 培訓(xùn)對(duì)象診斷 示范培訓(xùn)與輔導(dǎo) 全面培訓(xùn) 評(píng)估與持續(xù)改善 10個(gè)工作日 20個(gè)工作日 [培訓(xùn)貫穿全程] 15個(gè)工作日 5個(gè)工作日 2個(gè)工作日 日程 《項(xiàng)目計(jì)劃書》 《區(qū)域營(yíng)銷培訓(xùn)前期調(diào)研報(bào)告》 總結(jié)會(huì) 項(xiàng)目評(píng)價(jià) 持續(xù)改善的機(jī)制 實(shí)施前的課題和培訓(xùn) 實(shí)施中的培訓(xùn)和指導(dǎo) 內(nèi)部培訓(xùn)和督導(dǎo)機(jī)制 《示范性培訓(xùn)方案》 《培訓(xùn)教材》 《案例匯編》 《輔導(dǎo)和答疑報(bào)告》 《教材修改報(bào)告》 主要 成果 圖1：惠州電信區(qū)域銷售經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)項(xiàng)目總體框架 1.4 項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象及時(shí)間要求 本次培訓(xùn)方案將涉及兩個(gè)主要的對(duì)象 區(qū)域銷售經(jīng)理 本地網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師 1．推薦方案背景 1.1 通信運(yùn)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì) 進(jìn)入3G規(guī)模發(fā)展后，通信運(yùn)營(yíng)呈現(xiàn)著如下三大特征： 圖1：3G通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)三大特征 這些特征對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略層面、組織層面、領(lǐng)導(dǎo)層面、客服層面等各個(gè)方面產(chǎn)生深刻影響，正所謂“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通信運(yùn)營(yíng)商必須跟上這種趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整公司的戰(zhàn)略、組織、文化等，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 1.2 中國(guó)電信當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn) 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化背景下，中國(guó)電信的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)憑借品牌、資金、人才優(yōu)勢(shì)仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位，聯(lián)通公司憑借成熟的WCDMA網(wǎng)絡(luò)、蘋果Iphone強(qiáng)大的號(hào)召力等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)也在不斷鞏固和壯大自己的陣營(yíng)?？傮w來看，中國(guó)電信當(dāng)前主要面臨著如下幾大挑戰(zhàn)： 圖2：中國(guó)電信面臨的五大挑戰(zhàn) 1.3 中國(guó)電信的應(yīng)對(duì)之策 針對(duì)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及面臨的挑戰(zhàn)，中國(guó)電信集團(tuán)公司提出了三大應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略： 圖3：中國(guó)電信3大戰(zhàn)略 1.4 集團(tuán)公司培訓(xùn)計(jì)劃與要求 任何戰(zhàn)略、制度等要真正實(shí)現(xiàn)落地，歸根結(jié)底還是人員執(zhí)行力和能力的提升。因此集團(tuán)公司2010 年在培訓(xùn)計(jì)劃中明確提出了培訓(xùn)工作的總體要求，要求培訓(xùn)工作將緊緊圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)工作，通過集中面授、在線學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)，培養(yǎng)和鍛煉各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員、專業(yè)骨干人才和技能型人才，并充分發(fā)揮其“傳、幫、帶”作用，快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)有效地提升各級(jí)組織的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，有效支撐企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和雙方良好合作記錄 我司作為專注于中國(guó)電信主業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的公司，有超過十多年的培訓(xùn)與咨詢行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為多個(gè)中國(guó)電信企業(yè)提供過培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。長(zhǎng)期以來，我們緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合電信集團(tuán)公司、各省電信公司的戰(zhàn)略要求，策劃和開發(fā)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。多年的行業(yè)積累，使我們?cè)谕ㄐ判袠I(yè)培訓(xùn)方面具備了豐富的經(jīng)驗(yàn)。此外，我司之前也和江西電信有過良好的合作，雙方一直秉承“合作共贏”的宗旨，進(jìn)行多面的培訓(xùn)合作，并獲得江西電信的認(rèn)可。我司將一如既往地將江西電信視為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，通過持續(xù)努力，為江西電信提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。 本課程推薦方案結(jié)合上述各項(xiàng)背景情況以及當(dāng)前我司現(xiàn)有的成熟、優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程而提出，真誠(chéng)希望有機(jī)會(huì)給江西電信提供方案中所列的系列優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程服務(wù)，旨在協(xié)助江西電信打造3G時(shí)代精干、高效的具備專業(yè)的通信客戶服務(wù)、營(yíng)銷、技術(shù)、管理水平的員工隊(duì)伍，通過高質(zhì)量的全業(yè)務(wù)通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力來打造江西電信的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 2．方案目標(biāo) 因我司對(duì)江西電信還未進(jìn)行實(shí)地的調(diào)研，以下目標(biāo)主要圍繞集團(tuán)公司的戰(zhàn)略需要以及當(dāng)前中國(guó)電信在運(yùn)營(yíng)中碰到的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題來提出，僅供參考。具體目標(biāo)如我司有幸繼續(xù)和江西電信合作，將在進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和溝通之后給予明確。 本課程推薦方案的目標(biāo)是期望在實(shí)施課程培訓(xùn)與輔導(dǎo)后，提高幾個(gè)隊(duì)伍的關(guān)鍵能力。具體如下： 圖4:方案目標(biāo) 3．推薦的培訓(xùn)課程 3.1 特別推薦課程 特別推薦課程是近期我司成功實(shí)施并獲得客戶高度認(rèn)可的以及企業(yè)最為迫切需要的課程。 特別推薦課程 1、高價(jià)值客戶深度營(yíng)銷系列培訓(xùn) 課程目標(biāo)： 掌握與大客戶開展高效溝通的方法 掌握深度挖掘大客戶需求的技術(shù) 掌握雙贏談判的策略與技巧 提升各級(jí)客戶經(jīng)理自身職業(yè)化素養(yǎng) 課程對(duì)象：政企客戶經(jīng)理 2、 行業(yè)解決方案 課程目標(biāo)： 從產(chǎn)品銷售人員到信息化解決方案專家的轉(zhuǎn)變 從單打獨(dú)斗到團(tuán)隊(duì)銷售 課程對(duì)象：政企客戶經(jīng)理 3.2 成熟優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程 成熟課程推介一覽表(表中也包含了特別推薦課程) 崗位 課程目標(biāo) 課 程 名 稱 課程對(duì)象 政企銷售 幫助政企客戶經(jīng)理重點(diǎn)解決以下問題： 1、提升以終端為導(dǎo)向的3G銷售能力 2、充分挖掘客戶深層次需求的技巧 3、掌握接近關(guān)鍵決策人或高層人物的時(shí)機(jī)并展開有效銷售的技巧 4、掌握談判策略，提升談判技巧 高價(jià)值客戶深度營(yíng)銷系列培訓(xùn)（含4個(gè)課程） 政企客戶經(jīng)理 行業(yè)化應(yīng)用解決方案 營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)及管理 幫助營(yíng)業(yè)員及營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理重點(diǎn)解決以下問題： 1、提升以終端為導(dǎo)向的3G銷售能力 2、提升柜面營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷技巧 3、提升服務(wù)溝通技巧 4、提升營(yíng)銷廳經(jīng)理的店面管控與員工輔導(dǎo)能力 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下營(yíng)業(yè)廳柜面營(yíng)銷技巧 營(yíng)業(yè)廳銷售、服務(wù)人員 以“功能”打動(dòng)客戶 ——3G終端銷售強(qiáng)化訓(xùn)練培訓(xùn)方案 10000號(hào)服務(wù)銷售 幫助10000號(hào)客服代表重點(diǎn)解決以下問題： 1、提升以終端為導(dǎo)向的3G銷售能力 2、提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能 3、掌握專業(yè)的語(yǔ)音技巧 4、提升親和力與投訴處理技巧 甜美有道----客戶服務(wù)代表專業(yè)語(yǔ)音訓(xùn)練 呼入人員 春風(fēng)化雨，潤(rùn)物有聲—客服代表服務(wù)親和力提升訓(xùn)練 10000號(hào)全業(yè)務(wù)外呼主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 外呼人員 公客直銷服務(wù) 幫助公客直銷渠道人員重點(diǎn)解決以下問題： 1、提升以終端為導(dǎo)向的3G銷售能力 2、提升市場(chǎng)信息收集與商機(jī)識(shí)別的能力 3、提升與客戶的溝通能力，強(qiáng)化投訴處理技巧 《以功能為導(dǎo)向的3G終端現(xiàn)場(chǎng)促銷》 網(wǎng)格人員 化干戈為玉帛--客戶投訴處理技巧訓(xùn)練 網(wǎng)格人員 內(nèi)訓(xùn)師 可幫助一線管理人員或內(nèi)訓(xùn)師提升培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)開發(fā)能力、講授技巧及對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)或政策的理解轉(zhuǎn)化能力。 TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師基本功培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師 內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開發(fā)培訓(xùn) 中基層管理（通用管理類） 可幫助企業(yè)中、基層管理人員有效提升管理理念與管理技能 有效提高業(yè)績(jī)的教練技術(shù) 各部門中基層管理人員 項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn) 全體員工 （個(gè)人素質(zhì)類） 可幫助企業(yè)員工有效提升情緒壓力管控、時(shí)間管理等個(gè)人素質(zhì)，以便更優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。 情緒調(diào)適與壓力緩解 需要提升個(gè)人綜合素質(zhì)的全體員工 高效時(shí)間管理 商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧 3.3.輔助性的培訓(xùn)教育服務(wù)-考試認(rèn)證平臺(tái) 功能 主要內(nèi)容 系統(tǒng)平臺(tái) n 實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方單位和技術(shù)人員資料、履歷的綜合管理和查詢； n 實(shí)現(xiàn)對(duì)資質(zhì)認(rèn)證題庫(kù)和題目的管理； n 實(shí)現(xiàn)第三方技術(shù)人員在網(wǎng)上進(jìn)行報(bào)名和認(rèn)證考試； n 實(shí)現(xiàn)根據(jù)成績(jī)和評(píng)價(jià)自動(dòng)生成第三方單位和技術(shù)人員資質(zhì)的功能； n 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上考務(wù)管理流程，提高考務(wù)工作效率； 考務(wù)組織 n 試卷印刷及裝訂 n 監(jiān)考安排 n 考場(chǎng)布置 n 組織實(shí)施考試 n 試題批改 n 成績(jī)匯總及提交 n 證書制作及發(fā)放 成功案例： 中國(guó)電信廣東公司2010年度3G基站代維人員技能認(rèn)證考試 中國(guó)電信網(wǎng)優(yōu)2010年第三方技術(shù)人員資質(zhì)認(rèn)證考試