《2011-2012惠州電信市場線人員能力提升》.doc

《《2011-2012惠州電信市場線人員能力提升》.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《2011-2012惠州電信市場線人員能力提升》.doc（14頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

廣東電信惠州分公司 培訓課程建議方案 《2011-2012惠州電信市場線人員能力提升》 咨詢與輔導式培訓項目建議書 本方案僅為廣東電信惠州分公司制作 未經(jīng)CCS書面許可，其他任何機構(gòu)及個人 不得擅自傳閱、引用或復制 廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司廣州培訓分公司 地址：廣州市天河區(qū)中山大道西191號 廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司廣州培訓分公司 地址：廣州市天河區(qū)中山大道西191號 聯(lián)系方式：電話(020-38253322) 傳真(020-38252878) 目錄 1．推薦方案背景 - 2 - 1.1 通信運營發(fā)展的趨勢 - 2 - 1.2 中國電信當前面臨的挑戰(zhàn) - 2 - 1.3 中國電信的應對之策 - 3 - 1.4 集團公司培訓計劃與要求 - 4 - 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗和雙方良好合作記錄 - 4 - 2．方案目標 - 4 - 3．推薦的培訓課程 - 5 - 3.1 特別推薦課程 - 5 - 3.2 成熟優(yōu)質(zhì)的培訓課程 - 6 - 3.3.輔助性的培訓教育服務-考試認證平臺 - 8 - 1 培訓項目概要 本服務建議書闡述了廣東省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司廣州培訓分公司（以下簡稱"我司"）為中國電信廣東公司惠州電信分公司（以下全部統(tǒng)稱“惠州電信”）所提供的市場線人員能力提升培訓服務項目的內(nèi)容和計劃。方案編制力求經(jīng)濟、有效、適合、可行的原則，以求培訓項目各項工作實施到位，達到提升市場線人員能力之目的。 1.1 項目背景 1.1.1 通信運營發(fā)展的趨勢 進入3G規(guī)模發(fā)展后，通信運營呈現(xiàn)著如下三大特征： 圖1：3G通信運營市場三大特征 這些特征對通信運營企業(yè)的戰(zhàn)略層面、組織層面、領導層面、客服層面等各個方面產(chǎn)生深刻影響，正所謂“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通信運營商必須跟上這種趨勢，及時調(diào)整公司的戰(zhàn)略、組織、文化等，以適應行業(yè)發(fā)展需要，提高競爭力。 1.2 中國電信當前面臨的挑戰(zhàn) 在全業(yè)務運營競爭趨于白熱化背景下，中國電信的主要競爭對手中國移動憑借品牌、資金、人才優(yōu)勢仍然占據(jù)著主導地位，聯(lián)通公司憑借成熟的WCDMA網(wǎng)絡、蘋果Iphone強大的號召力等獨特優(yōu)勢也在不斷鞏固和壯大自己的陣營。總體來看，中國電信當前主要面臨著如下幾大挑戰(zhàn)： 圖2：中國電信面臨的五大挑戰(zhàn) 1.3 中國電信的應對之策 針對行業(yè)發(fā)展的趨勢以及面臨的挑戰(zhàn)，中國電信集團公司提出了三大應對戰(zhàn)略： 圖3：中國電信3大戰(zhàn)略 1.4 集團公司培訓計劃與要求 任何戰(zhàn)略、制度等要真正實現(xiàn)落地，歸根結(jié)底還是人員執(zhí)行力和能力的提升。因此集團公司2010 年在培訓計劃中明確提出了培訓工作的總體要求，要求培訓工作將緊緊圍繞集團戰(zhàn)略和全業(yè)務經(jīng)營重點工作，通過集中面授、在線學習等多種形式的培訓，培養(yǎng)和鍛煉各級經(jīng)營管理人員、專業(yè)骨干人才和技能型人才，并充分發(fā)揮其“傳、幫、帶”作用，快速復制成功經(jīng)驗，切實有效地提升各級組織的學習能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，有效支撐企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗和雙方良好合作記錄 我司作為專注于中國電信主業(yè)培訓與咨詢服務的公司，有超過十多年的培訓與咨詢行業(yè)經(jīng)驗，為多個中國電信企業(yè)提供過培訓與咨詢服務。長期以來，我們緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合電信集團公司、各省電信公司的戰(zhàn)略要求，策劃和開發(fā)有針對性的培訓課程。多年的行業(yè)積累，使我們在通信行業(yè)培訓方面具備了豐富的經(jīng)驗。此外，我司之前也和江西電信有過良好的合作，雙方一直秉承“合作共贏”的宗旨，進行多面的培訓合作，并獲得江西電信的認可。我司將一如既往地將江西電信視為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，通過持續(xù)努力，為江西電信提供優(yōu)質(zhì)的培訓課程和咨詢項目服務。 本課程推薦方案結(jié)合上述各項背景情況以及當前我司現(xiàn)有的成熟、優(yōu)質(zhì)的培訓課程而提出，真誠希望有機會給江西電信提供方案中所列的系列優(yōu)質(zhì)培訓課程服務，旨在協(xié)助江西電信打造3G時代精干、高效的具備專業(yè)的通信客戶服務、營銷、技術(shù)、管理水平的員工隊伍，通過高質(zhì)量的全業(yè)務通信運營服務能力來打造江西電信的核心競爭能力。 1.2 項目可望達成的目標 因我司尚未對江西電信網(wǎng)格（區(qū)域）營銷開展情況進行詳細的調(diào)研工作，以下目標僅供參考，具體目標需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。 根據(jù)我司在網(wǎng)格(區(qū)域)營銷培訓與派駐輔導經(jīng)驗，我們可預期在與惠州電信共同努力下，區(qū)域銷售經(jīng)理團隊獲得以下諸方面的提升: 了解區(qū)域營銷運作模式與特點 掌握區(qū)域營銷之真諦 更深一層的認識區(qū)域銷售經(jīng)理的角色與定位 掌握區(qū)域銷售經(jīng)理營銷工作所必需的關(guān)鍵銷售技能 提升區(qū)域銷售經(jīng)理的銷售技巧 塑造高績效區(qū)域銷售經(jīng)理團隊 1.3 項目總體設計思路 本項目的總體設計思路是:從惠州電信區(qū)域營銷戰(zhàn)略思想為出發(fā)點，以“調(diào)研與診斷→設計與開發(fā)→培訓實施與輔導→訓后評估與持續(xù)跟進”的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣。本項目的總體設計框架如圖1所示： 主要活動與過程 項目需求溝通 培訓對象摸底 培訓內(nèi)容開發(fā) 課程優(yōu)化和定型 培訓總結(jié)與評估 公司高層調(diào)研 綜合能力測評 示范性培訓 全程培訓 對策與處置 市場部調(diào)研 崗位職責分析 培訓/輔導/答疑 網(wǎng)格調(diào)研 培訓對象分析 問題排除 成果移交 調(diào)研報告 結(jié)合前期調(diào)研 培訓活動 區(qū)域營銷調(diào)研 階段 培訓對象診斷 示范培訓與輔導 全面培訓 評估與持續(xù)改善 10個工作日 20個工作日 [培訓貫穿全程] 15個工作日 5個工作日 2個工作日 日程 《項目計劃書》 《區(qū)域營銷培訓前期調(diào)研報告》 總結(jié)會 項目評價 持續(xù)改善的機制 實施前的課題和培訓 實施中的培訓和指導 內(nèi)部培訓和督導機制 《示范性培訓方案》 《培訓教材》 《案例匯編》 《輔導和答疑報告》 《教材修改報告》 主要 成果 圖1：惠州電信區(qū)域銷售經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓項目總體框架 1.4 項目培訓對象及時間要求 本次培訓方案將涉及兩個主要的對象 區(qū)域銷售經(jīng)理 本地網(wǎng)內(nèi)訓師 1．推薦方案背景 1.1 通信運營發(fā)展的趨勢 進入3G規(guī)模發(fā)展后，通信運營呈現(xiàn)著如下三大特征： 圖1：3G通信運營市場三大特征 這些特征對通信運營企業(yè)的戰(zhàn)略層面、組織層面、領導層面、客服層面等各個方面產(chǎn)生深刻影響，正所謂“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通信運營商必須跟上這種趨勢，及時調(diào)整公司的戰(zhàn)略、組織、文化等，以適應行業(yè)發(fā)展需要，提高競爭力。 1.2 中國電信當前面臨的挑戰(zhàn) 在全業(yè)務運營競爭趨于白熱化背景下，中國電信的主要競爭對手中國移動憑借品牌、資金、人才優(yōu)勢仍然占據(jù)著主導地位，聯(lián)通公司憑借成熟的WCDMA網(wǎng)絡、蘋果Iphone強大的號召力等獨特優(yōu)勢也在不斷鞏固和壯大自己的陣營?？傮w來看，中國電信當前主要面臨著如下幾大挑戰(zhàn)： 圖2：中國電信面臨的五大挑戰(zhàn) 1.3 中國電信的應對之策 針對行業(yè)發(fā)展的趨勢以及面臨的挑戰(zhàn)，中國電信集團公司提出了三大應對戰(zhàn)略： 圖3：中國電信3大戰(zhàn)略 1.4 集團公司培訓計劃與要求 任何戰(zhàn)略、制度等要真正實現(xiàn)落地，歸根結(jié)底還是人員執(zhí)行力和能力的提升。因此集團公司2010 年在培訓計劃中明確提出了培訓工作的總體要求，要求培訓工作將緊緊圍繞集團戰(zhàn)略和全業(yè)務經(jīng)營重點工作，通過集中面授、在線學習等多種形式的培訓，培養(yǎng)和鍛煉各級經(jīng)營管理人員、專業(yè)骨干人才和技能型人才，并充分發(fā)揮其“傳、幫、帶”作用，快速復制成功經(jīng)驗，切實有效地提升各級組織的學習能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，有效支撐企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 1.5 我司之行業(yè)經(jīng)驗和雙方良好合作記錄 我司作為專注于中國電信主業(yè)培訓與咨詢服務的公司，有超過十多年的培訓與咨詢行業(yè)經(jīng)驗，為多個中國電信企業(yè)提供過培訓與咨詢服務。長期以來，我們緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合電信集團公司、各省電信公司的戰(zhàn)略要求，策劃和開發(fā)有針對性的培訓課程。多年的行業(yè)積累，使我們在通信行業(yè)培訓方面具備了豐富的經(jīng)驗。此外，我司之前也和江西電信有過良好的合作，雙方一直秉承“合作共贏”的宗旨，進行多面的培訓合作，并獲得江西電信的認可。我司將一如既往地將江西電信視為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，通過持續(xù)努力，為江西電信提供優(yōu)質(zhì)的培訓課程和咨詢項目服務。 本課程推薦方案結(jié)合上述各項背景情況以及當前我司現(xiàn)有的成熟、優(yōu)質(zhì)的培訓課程而提出，真誠希望有機會給江西電信提供方案中所列的系列優(yōu)質(zhì)培訓課程服務，旨在協(xié)助江西電信打造3G時代精干、高效的具備專業(yè)的通信客戶服務、營銷、技術(shù)、管理水平的員工隊伍，通過高質(zhì)量的全業(yè)務通信運營服務能力來打造江西電信的核心競爭能力。 2．方案目標 因我司對江西電信還未進行實地的調(diào)研，以下目標主要圍繞集團公司的戰(zhàn)略需要以及當前中國電信在運營中碰到的難點和熱點問題來提出，僅供參考。具體目標如我司有幸繼續(xù)和江西電信合作，將在進行詳細的調(diào)研和溝通之后給予明確。 本課程推薦方案的目標是期望在實施課程培訓與輔導后，提高幾個隊伍的關(guān)鍵能力。具體如下： 圖4:方案目標 3．推薦的培訓課程 3.1 特別推薦課程 特別推薦課程是近期我司成功實施并獲得客戶高度認可的以及企業(yè)最為迫切需要的課程。 特別推薦課程 1、高價值客戶深度營銷系列培訓 課程目標： 掌握與大客戶開展高效溝通的方法 掌握深度挖掘大客戶需求的技術(shù) 掌握雙贏談判的策略與技巧 提升各級客戶經(jīng)理自身職業(yè)化素養(yǎng) 課程對象：政企客戶經(jīng)理 2、 行業(yè)解決方案 課程目標： 從產(chǎn)品銷售人員到信息化解決方案專家的轉(zhuǎn)變 從單打獨斗到團隊銷售 課程對象：政企客戶經(jīng)理 3.2 成熟優(yōu)質(zhì)的培訓課程 成熟課程推介一覽表(表中也包含了特別推薦課程) 崗位 課程目標 課 程 名 稱 課程對象 政企銷售 幫助政企客戶經(jīng)理重點解決以下問題： 1、提升以終端為導向的3G銷售能力 2、充分挖掘客戶深層次需求的技巧 3、掌握接近關(guān)鍵決策人或高層人物的時機并展開有效銷售的技巧 4、掌握談判策略，提升談判技巧 高價值客戶深度營銷系列培訓（含4個課程） 政企客戶經(jīng)理 行業(yè)化應用解決方案 營業(yè)廳銷售服務及管理 幫助營業(yè)員及營業(yè)廳經(jīng)理重點解決以下問題： 1、提升以終端為導向的3G銷售能力 2、提升柜面營銷、體驗營銷技巧 3、提升服務溝通技巧 4、提升營銷廳經(jīng)理的店面管控與員工輔導能力 全業(yè)務運營模式下營業(yè)廳柜面營銷技巧 營業(yè)廳銷售、服務人員 以“功能”打動客戶 ——3G終端銷售強化訓練培訓方案 10000號服務銷售 幫助10000號客服代表重點解決以下問題： 1、提升以終端為導向的3G銷售能力 2、提升VIP客戶服務經(jīng)理服務意識與服務技能 3、掌握專業(yè)的語音技巧 4、提升親和力與投訴處理技巧 甜美有道----客戶服務代表專業(yè)語音訓練 呼入人員 春風化雨，潤物有聲—客服代表服務親和力提升訓練 10000號全業(yè)務外呼主動營銷技巧培訓 外呼人員 公客直銷服務 幫助公客直銷渠道人員重點解決以下問題： 1、提升以終端為導向的3G銷售能力 2、提升市場信息收集與商機識別的能力 3、提升與客戶的溝通能力，強化投訴處理技巧 《以功能為導向的3G終端現(xiàn)場促銷》 網(wǎng)格人員 化干戈為玉帛--客戶投訴處理技巧訓練 網(wǎng)格人員 內(nèi)訓師 可幫助一線管理人員或內(nèi)訓師提升培訓課程的設計開發(fā)能力、講授技巧及對相關(guān)業(yè)務或政策的理解轉(zhuǎn)化能力。 TTT企業(yè)內(nèi)訓師基本功培訓 內(nèi)訓師 內(nèi)訓師課程設計與開發(fā)培訓 中基層管理（通用管理類） 可幫助企業(yè)中、基層管理人員有效提升管理理念與管理技能 有效提高業(yè)績的教練技術(shù) 各部門中基層管理人員 項目管理實戰(zhàn)技能提升培訓 全體員工 （個人素質(zhì)類） 可幫助企業(yè)員工有效提升情緒壓力管控、時間管理等個人素質(zhì)，以便更優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。 情緒調(diào)適與壓力緩解 需要提升個人綜合素質(zhì)的全體員工 高效時間管理 商務演講與呈現(xiàn)技巧 3.3.輔助性的培訓教育服務-考試認證平臺 功能 主要內(nèi)容 系統(tǒng)平臺 n 實現(xiàn)對第三方單位和技術(shù)人員資料、履歷的綜合管理和查詢； n 實現(xiàn)對資質(zhì)認證題庫和題目的管理； n 實現(xiàn)第三方技術(shù)人員在網(wǎng)上進行報名和認證考試； n 實現(xiàn)根據(jù)成績和評價自動生成第三方單位和技術(shù)人員資質(zhì)的功能； n 實現(xiàn)網(wǎng)上考務管理流程，提高考務工作效率； 考務組織 n 試卷印刷及裝訂 n 監(jiān)考安排 n 考場布置 n 組織實施考試 n 試題批改 n 成績匯總及提交 n 證書制作及發(fā)放 成功案例： 中國電信廣東公司2010年度3G基站代維人員技能認證考試 中國電信網(wǎng)優(yōu)2010年第三方技術(shù)人員資質(zhì)認證考試