汽車保險(xiǎn)畢業(yè)論文.doc

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摘 要 在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)具有舉足輕重的地位。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的查勘定損是汽車保險(xiǎn)理賠的重要環(huán)節(jié)，如何提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險(xiǎn)從業(yè)人員面前等待解決的問題。本文主要是以中國太平洋財(cái)產(chǎn)股份有限公司在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘定損的工作做法進(jìn)行研究和分析。從現(xiàn)場查勘和定損流程入手，按照流程分別分析現(xiàn)場查勘和定損的主要工作內(nèi)容。通過研究達(dá)到提高現(xiàn)場查勘工作實(shí)效性，定損工作準(zhǔn)確性的目的。 現(xiàn)場查勘方面，首先對(duì)一般性事故現(xiàn)場查勘方法，包括照片的拍攝，測量工具的使用和現(xiàn)場單據(jù)的填寫，分別對(duì)其使用的目的、使用中常見問題及處理方法進(jìn)行分析。再通過對(duì)常見違約及欺詐案件現(xiàn)場常見現(xiàn)場的總結(jié)，分析常見違約虛假案件的查勘方法并通過具體案例進(jìn)行說明。定損方面依照定損的基本流程，逐一分析其中涉及的工作內(nèi)容。本章主要是對(duì)機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見零件定損標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，通過調(diào)查機(jī)動(dòng)車輛常見事故類型及發(fā)生原因，根據(jù)這些事故中的碰撞部位，找出其中常見易損的外觀件和零件總成，分析它們的損失形式和定損標(biāo)準(zhǔn)，并用圖片列舉直觀說明。 現(xiàn)場查勘工作做到了客觀真實(shí)、準(zhǔn)確完整，就為后續(xù)的定損工作提供了重要的現(xiàn)場依據(jù)，而把握好常見零件的定損標(biāo)準(zhǔn)，是做好理賠工作的關(guān)鍵。 關(guān)鍵詞：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；流程；查勘；定損；研究 Abstract In the global insurance business, the motor vehicle insurance has the pivotal status. The motor vehicle safe survey damages is the automobile insurance adjustment important link surely, how to raise the working efficiency, reduces the service cost, has become suspends waits for the solution in front of our country automobile insurance jobholders the question. This article is mainly the work procedure which damages surely in the motor vehicle insurance survey conducts the research and the analysis by the Chinese Pacific Ocean property limited liability company Shenzhen subsidiary company. And damages the flow from the scene survey to obtain surely, and defers to the flow to analyze the prime task content which separately the scene survey and damages surely. Achieves through the research enhances the scene survey work effectiveness, decides damages the work accurate goal. The scene survey aspect, first to the general accident scene survey method, including the picture photography, measuring tools use and the scene documentary evidences filling, separately to its uses goal, the use the frequently asked questions and the processing method carries on the analysis. Again through to the common violation and the cheat case scene common scenes summary, the analysis common violation false cases survey method and carries on the explanation through the concrete case. Decides damages the aspect according to the basic flow which damages surely, analyzes one by one involves work content. This chapter is mainly loses in the project to the motor vehicle the common components to damage the standard to carry on the analysis surely, and has the reason through the investigation motor vehicle common accident pattern, according to these accidents in collision spot, discovers the common vulnerable outward appearance and the components unit, analyze their loss form and damage the standard surely, and enumerates the direct-viewing explanation with the picture. The scene survey work has achieved objectively real, accurate complete, for following surely damaged the work to provide the important scene basis, but grasped the common components to damage the standard surely, was completes the adjustment work the key. Keywords：Car Insurance；Flow；Survey；Set Loss；Research 目 錄 摘 要 I Abstract II 第1章 緒 論 1 1.1 本文研究的背景及意義 1 1.1.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)的興起 1 1.1.2 本文研究的意義 1 1.2 國內(nèi)外查勘定損現(xiàn)狀 2 1.2.1 目前國外在查勘定損的現(xiàn)狀 2 1.2.2 目前我國在查勘定損方面的現(xiàn)狀 2 1.3 本文研究內(nèi)容 2 第2章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘和定損的基本工作流程 4 2.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘的基本工作流程 4 2.2 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故定損的基本工作流程 5 2.3 本章小結(jié) 7 第3章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘研究 8 3.1 一般性事故現(xiàn)場查勘方法分析 8 3.1.1 拍攝事故現(xiàn)場照片 8 3.2 測量事故車輛損壞痕跡 14 3.2.1填寫《現(xiàn)場查勘記錄》 15 3.2.2 常見違約及欺詐案件的種類 19 3.3 常見違約案件現(xiàn)場現(xiàn)象及現(xiàn)場查勘方法分析 20 3.3.1 常見違約案件現(xiàn)場現(xiàn)象 20 3.3.2 常見違約案件現(xiàn)場查勘方法分析 21 3.4 欺詐案件現(xiàn)場常見現(xiàn)象及具體案例分析 21 3.5 本章小結(jié) 25 第4章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損研究 26 4.1 詳細(xì)了解事故現(xiàn)場經(jīng)過 26 4.2 勘察事故車輛 26 4.3 確定機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目 27 4.4 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見零件的定損標(biāo)準(zhǔn)分析 27 4.4.1 常見交通事故的種類及發(fā)生率 27 4.4.2 常見交通事故的碰撞原因及相關(guān)受損部位 28 4.4.3 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目的定損標(biāo)準(zhǔn) 30 4.4.4 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見外觀件的定損標(biāo)準(zhǔn)分析 31 4.4.5 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見零件總成的定損標(biāo)準(zhǔn)分析 37 4.5 本章小結(jié) 45 結(jié) 論 46 參考文獻(xiàn) 47 致 謝 48 第1章 緒 論 1.1 本文研究的背景及意義 1.1.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)的興起 隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的日益提高，人們對(duì)汽車的需求與日俱增，我國的機(jī)動(dòng)車保有量也隨之迅速增加[1]。機(jī)動(dòng)車具有機(jī)動(dòng)靈活性、流動(dòng)性、活動(dòng)區(qū)域廣等特點(diǎn)，目前我國道路交通大部分是以混合道路為主，道路交通條件較差，機(jī)動(dòng)車、自行車、行人混行，互相干擾，潛伏著很多不安全因素，機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通率非常高。機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故后，不僅對(duì)人身產(chǎn)生傷害，而且對(duì)車輛自身也造成損壞，甚至是極大的損壞。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)正是迎合這種環(huán)境開始興起的。 1.1.2 本文研究的意義 眾所周知，我國機(jī)動(dòng)車保有量在世界名列前茅，中國是世界各國汽車廠家眼中最大的市場，所以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)目前乃至今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)在我國保險(xiǎn)市場上仍占有相當(dāng)重要的地位，是我國各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的拳頭支柱險(xiǎn)種，也是龍頭險(xiǎn)種[2]。機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量的好壞，直接影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營效益和聲譽(yù)，同時(shí)對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展甚至其它保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展都起著舉足輕重的作用。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故理賠工作是保險(xiǎn)公司理賠管理的重中之重，把握好車輛查勘定損關(guān)是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理非常重要的環(huán)節(jié)。在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理方面存在問題較多的是在車輛查勘定損方面存在著一定的水分，主要原因是基層理賠工作人員技術(shù)素質(zhì)參差不齊，沒有規(guī)范的理論和技術(shù)做支持[3]。導(dǎo)致了在理賠過程中經(jīng)常與客戶或修理廠之間產(chǎn)生矛盾，不僅降低了公司的信譽(yù)度，也使保險(xiǎn)行業(yè)管理混亂[4]。本文旨在分析現(xiàn)場查勘及定損細(xì)節(jié)方面的不足，尋找其根源，建立規(guī)范的查勘定損模式，并提出改進(jìn)方案。 1.2 國內(nèi)外查勘定損現(xiàn)狀 1.2.1 目前國外在查勘定損的現(xiàn)狀 近幾年，在美國為了提高查勘調(diào)度的合理性和時(shí)效性，美國第四大車險(xiǎn)經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)[5]。德國安聯(lián)集團(tuán)在提高查勘定損的準(zhǔn)確性方面一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明[6]。在我國的臺(tái)灣地區(qū)，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)公司既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購買配件等功能。這樣既減少了保險(xiǎn)公司的人工成本，也提高了查勘定損效率[7]。 1.2.2 目前我國在查勘定損方面的現(xiàn)狀 目前我國各保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車發(fā)生事故時(shí)，都通過人力進(jìn)行現(xiàn)場查勘定損，雖然各保險(xiǎn)公司都有自己的查勘定損操作規(guī)范，但執(zhí)行起來往往實(shí)效性和準(zhǔn)確性較差，很難達(dá)到客戶的滿意，如何提高查勘定損的實(shí)效性和準(zhǔn)確性，是各家保險(xiǎn)公司所要長期思考和探索的問題。 1.3 本文研究內(nèi)容 本文主要研究的是我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘定損技術(shù)的現(xiàn)狀。長期以來，我國在機(jī)動(dòng)車發(fā)生事故時(shí)查勘定損過程中一直沿用傳統(tǒng)的做法，即：評(píng)估人員現(xiàn)場人為操作，損失評(píng)估的正確與否完全取決于評(píng)估人員對(duì)事故車輛的總體結(jié)構(gòu)及整體性能、受損零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝作業(yè)量、修理工藝的了解程度以及對(duì)受損零部件的檢測技術(shù)和所需更換零部件的準(zhǔn)確掌握程度。車輛損失的評(píng)估人為因素很大，存在著很大的人為風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，很難使車輛所有人、保險(xiǎn)公司、汽車維修廠家三方均衡受益。其原因主要是沒有合理的利用現(xiàn)場查勘所提供的資料，現(xiàn)場查勘中不細(xì)致，沒有深入調(diào)查疑難案情，沒有良好的技術(shù)支持，對(duì)車輛損失情況缺乏客觀的評(píng)價(jià)。 本文以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘定損為例進(jìn)行實(shí)踐調(diào)查，結(jié)合太平洋保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車現(xiàn)場查勘及定損方面的做法，進(jìn)行以下幾個(gè)方面的研究： 1．在機(jī)動(dòng)車輛事故現(xiàn)場查勘的技術(shù)方法是：現(xiàn)場照片的拍攝，測量工具的使用和《現(xiàn)場查勘單》的填寫，明確現(xiàn)場查勘技術(shù)的重點(diǎn)，并對(duì)其中出現(xiàn)的常見問題提出了解決方法，以便提高現(xiàn)場查勘的工作效率； 2．對(duì)常見違約及欺詐案件現(xiàn)場查勘重點(diǎn)的分析，找到其在處理過程中收集證據(jù)的方法并通過具體案例歸納欺詐案件常見類型，防止虛假案件的發(fā)生； 3．對(duì)定損工作技術(shù)的分析，列出定損工作過程中的合理做法，總結(jié)機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見的車身外觀件及零件總成的損失形式，并針對(duì)這些零件的不同損壞程度分析定損標(biāo)準(zhǔn)，使得查勘定損工作更加準(zhǔn)確合理 第2章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘和定損的基本工作流程 2.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘的基本工作流程 現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)一定要做到“快速、準(zhǔn)確”的判斷事故的性質(zhì)以及車輛損失情況，但是通過調(diào)查有近四分之一的案件在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，例如忘記拍車架號(hào)或者行駛證等情況，從而導(dǎo)致案件的處理時(shí)間延長，造成這種情況的原因是查勘員在現(xiàn)場工作慌亂，沒有合理的工作流程。 客戶的車輛在發(fā)生事故后，會(huì)通過給保險(xiǎn)公司的客服打電話報(bào)案，客服會(huì)詳細(xì)記錄詳細(xì)的事故信息并與客戶信息一同轉(zhuǎn)接給調(diào)度。查勘員在接受調(diào)度任務(wù)后需了解以下信息：出險(xiǎn)地點(diǎn)、車牌號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。并及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。 到達(dá)事故現(xiàn)場后，主要進(jìn)行以下方面的記錄和勘查： (1)出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。 (2)核對(duì)牌照、車架號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車型等基本資料是否與保險(xiǎn)單相符，是否有超載、超高、改裝等情況并做好記錄。 (3)確認(rèn)當(dāng)事人身份(是否為被保險(xiǎn)人)，拍攝駕駛證、行駛證、駕駛員和被保險(xiǎn)人(如在場)身份證；核對(duì)是否為有效證件，車輛是否按規(guī)定年檢，并做好記錄。 (4)拍攝事故現(xiàn)場照片，包括事故現(xiàn)場位置整體照片，將事故當(dāng)事人與事故車輛一同拍照。拍攝能確認(rèn)事故責(zé)任的現(xiàn)場照片，緊急制動(dòng)痕跡，車輛直接碰撞的位置，水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)(同時(shí)確認(rèn)起火原因)，能反映車輛損失詳細(xì)情況的照片。 (5)查看車輛行駛線路，使用工具測量車輛碰撞位置、痕跡、車輛制動(dòng)痕跡等現(xiàn)場情況，應(yīng)特別注意撞擊點(diǎn)的合理性、散落物的材質(zhì)與受損車所裝配件材料的一致性。 在現(xiàn)場查勘人員完成現(xiàn)場查勘工作后，要完整的填寫《現(xiàn)場查勘記錄》，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。指引客戶后續(xù)理賠的相關(guān)事宜，如需定損的車輛則要告知客戶到修理廠后，再撥打一次客服電話報(bào)案定損并會(huì)有相關(guān)的定損人員到客戶所在修理廠處理。 以下是現(xiàn)場查勘工作的基本流程示意圖。如圖2.1所示。 2.2 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故定損的基本工作流程 接到定損通知后，定損工作人員應(yīng)記錄如下信息：修理廠名稱地址或定損地點(diǎn)(物損)、事故的大致情況、車牌號(hào)碼、聯(lián)系電話，并及時(shí)與修理廠或客戶聯(lián)系。 到廠后應(yīng)先確認(rèn)被保險(xiǎn)人或司機(jī)是否在廠，了解出險(xiǎn)經(jīng)過。如客戶不在場，需聯(lián)系車主，盡量爭取車主到廠，并提醒車主有關(guān)委托理賠注意事項(xiàng)。定損前認(rèn)真核對(duì)現(xiàn) 接調(diào)度 記錄調(diào)度信息 聯(lián)系客戶 趕赴現(xiàn)場 查勘事故現(xiàn)場 與客戶溝通 現(xiàn)場訪問 了解案情 勘察現(xiàn)場記錄現(xiàn)場情況，收集證據(jù) 制作詢 問筆錄 制作現(xiàn)場圖 對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行“五定” 協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，制作《保險(xiǎn)事故處理書》 指導(dǎo)客戶 后續(xù)事宜 上傳查勘資料 與后臺(tái)人員溝通，確定案件處理結(jié)果 填寫查勘 工作日志 上傳現(xiàn)場 查勘資料 制作現(xiàn)場 查勘報(bào)告 圖2.1 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘基本工作流程圖[8] 場照片、《現(xiàn)場查勘記錄》或《交警責(zé)任認(rèn)定書》、投保情況、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)及相關(guān)資料。 事故車輛定損過程中，對(duì)整車外觀及損失部位拍照，并最大可能的對(duì)內(nèi)部部件拍照，拍照車架號(hào)，已損壞的部件拆檢前必須拍照，拆件后連同車牌一同拍照并指明受損點(diǎn)，拓印車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，對(duì)價(jià)值超過1000元需要更換的配件，需貼標(biāo)簽拍照。并與被保險(xiǎn)人、修理廠共同確定修理項(xiàng)目、工時(shí)及更換配件項(xiàng)目。 在完成定損工作后將定損結(jié)果通知車主或修理廠。將索賠所需相關(guān)資料交給車方，指引客戶索賠。 以下是定損工作的基本流程示意圖。如圖2.2所示。 2.3 本章小結(jié) 接調(diào)度 記錄調(diào)度信息 與修理廠聯(lián)系 趕赴現(xiàn)場 查勘事故現(xiàn)場 與客戶及知情人溝通，了解案情 勘察事故車輛，記錄車損情況 判定車損性質(zhì)，制作詢問筆錄 確定車損項(xiàng)目 上傳查勘資料 核對(duì)系統(tǒng)資料，確定事故及車損真實(shí)性 填寫查勘 工作日志 上傳車損 查勘資料 制作車損 勘查報(bào)告 本章對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘和定損的基本工作流程做了較為詳盡的介紹，并用流程圖的形式分別對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘基本工作流程和機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損基本工作流程進(jìn)行了描述。 圖2.2 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損基本工作流程圖[9] 第3章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘研究 現(xiàn)場查勘工作是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的首要工作，是對(duì)事故現(xiàn)場最直接了解的前期環(huán)節(jié)，通過現(xiàn)場查勘能最準(zhǔn)確的了解事故的性質(zhì)，明確受損部位、受損情況以及判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任[11]。這就要求現(xiàn)場查勘工作必須嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，而且要技術(shù)過硬，防止虛假案件的發(fā)生或者處理不當(dāng)造成日后理賠困難的麻煩。 由于交通事故屬于意外事件，事發(fā)突然，情況復(fù)雜，現(xiàn)場會(huì)隨時(shí)間推移有很大變化，這就必須要求查勘人員盡快進(jìn)行查勘工作，以免因?yàn)闀r(shí)間推移給保險(xiǎn)人帶來不必要的損失。要在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行完成現(xiàn)場查勘工作，查勘人員工作時(shí)必須嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)過硬，運(yùn)用熟練的查勘技術(shù)和查勘模式，快速、準(zhǔn)確地完成查勘工作，同時(shí)要注意防止虛假案件的發(fā)生或處理不當(dāng)造成日后理賠時(shí)的麻煩。 查勘人員在每宗案件的現(xiàn)場勘查中，要以準(zhǔn)確判定案件的性質(zhì)、斷定被保險(xiǎn)人在事故中的責(zé)任、保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的合同責(zé)任、事故造成的客觀真實(shí)的損害情況、事故造成的經(jīng)濟(jì)損失等“五定”工作，為快速、準(zhǔn)確理賠提供科學(xué)依據(jù)。 3.1 一般性事故現(xiàn)場查勘方法分析 在現(xiàn)場查勘流程中，重點(diǎn)是對(duì)現(xiàn)場的勘察和收集證據(jù)，以此了解車輛受損情況，確定事故的性質(zhì)。一般性事故現(xiàn)場查勘的技術(shù)方法包括拍攝事故現(xiàn)場照片、測量事故車輛損壞痕跡和填寫《現(xiàn)場查勘記錄》等。而收集證據(jù)主要是通過對(duì)話了解事故的過程，并結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)象判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。 3.1.1 拍攝事故現(xiàn)場照片 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場影像，是指以攝影或拍照為手段，運(yùn)用專業(yè)的拍攝方法記錄事故現(xiàn)場的地貌特征、車輛損失狀態(tài)、痕跡形態(tài)、人傷情況、物損狀況、現(xiàn)場遺留散落物的情況以及相關(guān)單證的的影響記錄。 現(xiàn)場查勘工作的首要任務(wù)是真實(shí)反映事故情況，這樣才可以使賠償工作實(shí)現(xiàn)公平。真實(shí)性是對(duì)查勘工作的要求，反應(yīng)事故的真實(shí)性就要做到讓不在場的人能夠通過現(xiàn)場提供的資料，包括影像、測量和繪制現(xiàn)場圖來了解事故現(xiàn)場的情況，而影像是最能反應(yīng)現(xiàn)場情況的依據(jù)，所以拍攝技術(shù)是現(xiàn)場查勘收集證據(jù)中最關(guān)鍵的一部分。 3.1.1.1 拍攝事故現(xiàn)場照片的目的 其目的在于真實(shí)的記錄現(xiàn)場情況，固定原始現(xiàn)場；完整的記錄事故發(fā)生時(shí)的情況，為正確判斷事故的性質(zhì)、責(zé)任提供保障；準(zhǔn)確的反映車輛損失、物品損失、人傷的受損部位以及損失程度，為最終賠付提供依據(jù)；可以與查勘筆錄、現(xiàn)場繪圖相互補(bǔ)充和印證，使機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的證據(jù)更為完整。 3.1.1.2拍攝事故現(xiàn)場照片的要素及拍攝思路 現(xiàn)場影像中要體現(xiàn)的要素包括：人車合影、碰撞痕跡的高度照片、清晰的車牌號(hào)碼、車架號(hào)、駕駛證、行駛證、交強(qiáng)險(xiǎn)保單或標(biāo)志、交警單、現(xiàn)場單、估損單、詢問筆錄、過路票據(jù)、涉及事故證明類的相關(guān)單證。這么多的內(nèi)容究竟如何拍攝，有許多查勘員正是因?yàn)榕臄z的內(nèi)容多，沒有清晰的思路，導(dǎo)致漏拍現(xiàn)象屢屢發(fā)生，降低工作效率的同時(shí)也失去了客戶的信任。 一般的拍攝思路為先原始現(xiàn)場后移動(dòng)現(xiàn)場；先遠(yuǎn)后近,先概攬?jiān)倬植?最后細(xì)節(jié)；先物損痕跡后車輛痕跡；先易消失破壞的后不易消失破壞的拍攝順序。 3.1.1.3事故現(xiàn)場照片的種類及常見問題 在一起事故中，首先應(yīng)按要求拍攝現(xiàn)場方位照片，概覽照片，中心照片，細(xì)目照片等。照片需要顯示拍照的日期、時(shí)分，照片中必須有現(xiàn)場參照物，應(yīng)包括車牌號(hào)碼、車架號(hào)碼、受損部位、碰撞痕跡等內(nèi)容。對(duì)拍照的一般要求是方位照一張，概覽照2-4張，中心照及細(xì)目照若干張。根據(jù)事故的不同要求照片數(shù)量也不同，但要遵循一點(diǎn)要求：以盡可能少的照片來反映出現(xiàn)場全部的情況。 (1)方位照 是拍攝以出險(xiǎn)車輛為中心；概括事故現(xiàn)場全貌；反映事故現(xiàn)場地點(diǎn)、地形、路況及車輛與外界物體接觸的情況。方位照可以通過兩點(diǎn)反映：一是道路走向及周圍建筑物，如圖3.1所示；二是標(biāo)志牌，如圖3.2所示。 常見問題：經(jīng)常不拍方位照，反應(yīng)不出周圍情況。 圖3.1 利用道路走向體現(xiàn)方位圖 3.2 利用標(biāo)志牌體現(xiàn)方位 (2)概覽照 應(yīng)能反映出現(xiàn)場范圍的大?。晃矬w的種類和數(shù)量；反映事故發(fā)生后的損失情況，如圖3.3、3.4所示。它與方位照相比，概覽照僅限于事故現(xiàn)場車、人、物的反映，范圍較小。概覽照一般只通過左前右后（或依據(jù)現(xiàn)場情況而定）對(duì)角45拍攝兩張即可，如圖3.5、3.6所示。多方事故除外。 常見問題：照片數(shù)量過多；不能準(zhǔn)確反映出事故的損失情況。 圖3.3 從正面拍攝反映車輛碰撞情況圖 3.4 從后面拍攝反映車輛碰撞情況 圖3.5 左前45拍攝 圖3.6 右后45拍攝 (3)中心照 是將現(xiàn)場主要物體和重點(diǎn)部位的整體損失情況進(jìn)行體現(xiàn)。如：車輛損失整體情況、散落物、制動(dòng)痕跡等。中心照可以利用拍攝某個(gè)細(xì)節(jié)反映受損部位，比如尾部可以體現(xiàn)出車標(biāo)，頭部可以體現(xiàn)出大燈等，根據(jù)這些來使后續(xù)人員準(zhǔn)確的判斷出確切的受損位置。如果受損部位在同一位置，但是上下或前后分散，可以進(jìn)行先整體后分開的拍攝方式，完全的反映出受損的部位。 常見問題：受損部位反映不明顯；漏拍或受損部位反映不完全。如圖3.7、3.8所示。 圖3.7 車尾中心照 圖3.8 車頭中心照 (4)細(xì)目照 是反映物體、車輛損失、人傷的痕跡細(xì)節(jié)的照片。 細(xì)目照可以看出痕跡的走向、深淺等細(xì)部特征。如果是車輛平面的部分，可以稍微有一點(diǎn)傾斜角度；如果是車輛的斜角部分，可以適當(dāng)?shù)睦h(yuǎn)一點(diǎn)進(jìn)行拍攝。盡量收進(jìn)一些能證明是中心照所拍攝部位的細(xì)目照。 常見問題：細(xì)目照拍攝距離過近，反映不出受損部位；拍攝距離過遠(yuǎn)，反映不出受損情況。如圖3.9所示。 圖3.9 細(xì)目照反映痕跡要清晰 3.1.1.4拍攝事故現(xiàn)場照片時(shí)應(yīng)注意的問題 打印日期要嚴(yán)格采用“年-月-日-時(shí)”的格式。其余格式均不可采用。如圖3.10、3.11所示。 圖3.10 時(shí)間正確格式 圖3.11 時(shí)間錯(cuò)誤格式 注意相機(jī)模式的調(diào)整及拍攝角度以保證畫質(zhì)優(yōu)良，杜絕模糊、反光、黑暗等問題，如圖3.12、3.13所示；玻璃的拍攝注意使用白紙做背景進(jìn)行拍攝玻璃標(biāo)；注意證件的反光；行駛證在上，駕駛證在下；注意車架號(hào)拍攝前要除去灰塵。如圖3.14、3.15所示。 圖3.12 概覽照黑暗 圖3.13 證件反光 圖3.14 受損部位反光 圖3.15 受損部位模糊 3.2 測量事故車輛損壞痕跡 測量主要是為了得到痕跡的高度，對(duì)比兩車痕跡是否吻合，從而判斷事故的真實(shí)性。 在一般事故中，使測量能更簡便更準(zhǔn)確的判斷事故的真實(shí)性只需通過以下幾點(diǎn)即可反映。 (1)車、人、尺全照。 (2)最高點(diǎn)刻度。要明確的是主要碰撞部位的最高點(diǎn)刻度。 (3)最低點(diǎn)刻度。同樣也是主要碰撞部位最低點(diǎn)刻度。 (4)主要碰撞點(diǎn)高度。整體高度的測量用來進(jìn)行后續(xù)賠款的審定。 (5)物損要拍攝受損物體的長、寬、高、重點(diǎn)碰撞部位。 (6)剎車痕跡測量：全景、起點(diǎn)、終點(diǎn)刻度。 以下這個(gè)案例是測量過程中常出現(xiàn)的問題，即最高點(diǎn)不是主要碰撞點(diǎn)的最高點(diǎn)，而是變形點(diǎn)的最高點(diǎn)，沒有直接反映出車輛損失的關(guān)鍵原因，導(dǎo)致后續(xù)不予理賠。 案例分析：最高點(diǎn)是車門變形的地方，但是造成變形的主要碰撞點(diǎn)是下面撕裂的部分，撕裂的部分沒有拍攝。如圖3.16所示。 測量的使用技巧：進(jìn)行測量的地面要平坦；尺子要拉直；尺子盡可能靠近測量物體；尺子不要擋住重要損失部位；主要碰撞點(diǎn)選擇要準(zhǔn)確；刻度的細(xì)目照要清晰。 測量不仔細(xì)會(huì)導(dǎo)致單車與碰撞物或者兩車(多車)主要碰撞痕跡不能相互印證，尺寸對(duì)不上，造成后臺(tái)對(duì)事故真實(shí)性的懷疑。 碰撞部位 碰撞部位整體測量 (a) (b) 最高點(diǎn)的尺寸 最低點(diǎn)的尺寸 (c) (d) 圖3.16測量錯(cuò)誤的案例圖 3.2.1填寫《現(xiàn)場查勘記錄》 《現(xiàn)場查勘記錄》是證明本次事故的依據(jù)，是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠時(shí)的重要依據(jù)，具有法律效應(yīng)。填寫前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)是否是有效保險(xiǎn)車輛，對(duì)事故的真實(shí)性，事故責(zé)任，保險(xiǎn)責(zé)任等做出初步判斷。在填寫《現(xiàn)場查勘記錄》過程中，要按步驟進(jìn)行，逐項(xiàng)填寫，不能漏掉任何一項(xiàng)，現(xiàn)場圖繪制要規(guī)范，要保證《現(xiàn)場查勘記錄》的內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。 案例分析：以下列舉一張《現(xiàn)場查勘記錄》填寫不規(guī)范的案例，從中分析填寫各項(xiàng)的錯(cuò)誤。如圖3.17所示。 標(biāo)記處錯(cuò)誤具體如下： 標(biāo)記1處報(bào)案號(hào)沒有填寫：容易造成后續(xù)核對(duì)信息混亂。 標(biāo)記2處車型填寫不全：車型要寫準(zhǔn)確，詳細(xì)，以便后期做定損系統(tǒng)的時(shí)候方便。 標(biāo)記3處沒有駕駛員與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、電話：不能確定駕駛員的身份，有可能是偷盜車輛，也有可能在車主不知情的情況下出險(xiǎn)。 9 5 3 8 7 6 4 2 1 圖3.17 《現(xiàn)場查勘記錄》填寫錯(cuò)誤案例圖 標(biāo)記4處現(xiàn)場圖不規(guī)范 現(xiàn)場圖的規(guī)范：要求能夠反映事故的地點(diǎn)、方位，現(xiàn)場的地貌及交通條件；表明個(gè)物體的位置關(guān)系；使用統(tǒng)一符號(hào)，線條清晰；路名；物體名稱。被保險(xiǎn)車輛（A）和被碰撞車輛（B）標(biāo)注清楚。坐標(biāo)準(zhǔn)確。如圖3.18所示。 現(xiàn)場圖是反映事故現(xiàn)場情況的平面圖。如果現(xiàn)場圖潦草會(huì)使后臺(tái)核賠人員沒有一個(gè)大概的核對(duì)思路，無法更好的與照片結(jié)合起來對(duì)案件性質(zhì)進(jìn)行判斷，所以注重每一個(gè)細(xì)節(jié)的填寫也能更方便后續(xù)工作。 圖3.18 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場圖 標(biāo)記5處審核項(xiàng)目沒有全部核對(duì)：審核項(xiàng)目要逐一核對(duì)，符合哪項(xiàng)的要打“√” 標(biāo)記6處損失部位要準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)“隱損待查”：容易導(dǎo)致擴(kuò)大損失的案件發(fā)生。 標(biāo)記7處在事故責(zé)任的地方要按手印，確定被保險(xiǎn)人同意本次事故處理。 標(biāo)記8處受理情況不正確：受理與否要明確，不允許出現(xiàn)“待定”，否則客戶會(huì)第二次報(bào)案，降低了時(shí)效性，提高了服務(wù)成本。 標(biāo)記9處簽字確認(rèn)必須本人簽名，以防作假。 3.2.2 常見違約及欺詐案件的種類 常見違約及欺詐案件的種類包括：酒后駕車出現(xiàn)現(xiàn)場、虛構(gòu)駕車肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機(jī)承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場、違反裝載規(guī)定車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場、套牌車輛發(fā)生事故后出險(xiǎn)現(xiàn)場以及人為故意制造假事故的現(xiàn)場等。這些的發(fā)生率呈逐年上升的趨勢，是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘工作的一大難題。 以廣東省為例，2008年廣東機(jī)動(dòng)車保有量大約為1300多萬輛，駕駛員1451萬人，分別占全國總量的1/7。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，廣東道路交通事故呈現(xiàn)逐年增長勢頭，但由于信息交流不暢，交通安全管理遭遇尷尬[12]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年頭10個(gè)月，高達(dá)32.4億元的廣東車險(xiǎn)賠款中約有10％屬于欺詐。所以為了降低成本，各家保險(xiǎn)公司把在現(xiàn)場查勘中打掉假案的多少當(dāng)成了工作業(yè)績的一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)?！按蚣佟币渤蔀榱爽F(xiàn)場查勘的重中之重。如圖3.19所示。 圖3.19 常見違約及保險(xiǎn)欺詐案件發(fā)生比例 3.3 常見違約案件現(xiàn)場現(xiàn)象及現(xiàn)場查勘方法分析 3.3.1 常見違約案件現(xiàn)場現(xiàn)象 3.3.1.1酒后駕車出險(xiǎn)現(xiàn)場 這是夜間常見的現(xiàn)場情況，是指駕駛員在飲酒后駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故造成的損失現(xiàn)場。 酒后駕車出險(xiǎn)現(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)駕駛員呈現(xiàn)有飲酒后的特征。 (2)正面相撞，沒有規(guī)避動(dòng)作。 (3)車內(nèi)有嘔吐物。 3.3.1.2虛構(gòu)駕車肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機(jī)承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場 大部分是酒后駕駛車輛的駕駛員在保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后找其他人員頂替承擔(dān)責(zé)任及處理事故的現(xiàn)場。也有一些是無證駕駛發(fā)生事故后找有合法駕駛資格的人來頂替。 頂替肇事司機(jī)承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)此類情況多為酒后駕車或無證駕駛后發(fā)生。 (2)事故現(xiàn)場的特點(diǎn)與酒后駕車及無證駕車情況相似，即駕駛員情緒緊張。 (3)駕駛員不能清楚的描述事故經(jīng)過，對(duì)車主及被保險(xiǎn)人的情況，車內(nèi)物體存放及車上乘客乘坐位置不太清楚。 3.3.1.3違反裝載規(guī)定車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場 保險(xiǎn)車輛違反了國家或行業(yè)有關(guān)裝載規(guī)定裝載貨物或超過車輛行駛證上核定的人數(shù)載人，增加了保險(xiǎn)車輛的危險(xiǎn)程度并發(fā)生事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場。 違反裝載規(guī)定車輛的現(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)貨車運(yùn)載有質(zhì)量較重或體積寬大的貨物。 (2)被保險(xiǎn)車多為大型拖車，長途貨運(yùn)車及面包車等小型客運(yùn)車型，在客運(yùn)高峰期大型客車也常見超載的現(xiàn)象。 (3)事故車在現(xiàn)場留下的拖印較明顯較寬。 (4)事故車車身下沉，輪轂發(fā)熱，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及制動(dòng)系統(tǒng)可能出現(xiàn)故障。 (5)客車車輛出險(xiǎn)現(xiàn)場，常見傷亡，在現(xiàn)場的乘客會(huì)較多。 3.3.1.4套牌車輛發(fā)生事故后報(bào)出險(xiǎn)的現(xiàn)場 事故現(xiàn)場車輛為無牌車輛或套用其它車輛牌照使用，發(fā)生事故及造成相當(dāng)損失后報(bào)出險(xiǎn)的現(xiàn)場。 套牌車輛出險(xiǎn)的現(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)套牌車輛多為貨柜托運(yùn)車和外地車輛。 (2)事故車架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)字體不正規(guī)不清晰。 (3)行駛證印制的較為粗糙，是偽造證件。 3.3.2 常見違約案件現(xiàn)場查勘方法分析 違約案件在現(xiàn)場收集證據(jù)的過程中可采取以下幾個(gè)方面。 1、先看事故現(xiàn)場總體的情況，痕跡高度是否吻合，碰撞的力度是否恰當(dāng)，這樣可以判斷該事故的真實(shí)性。其次查看被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的車架號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)并與調(diào)度提供的詳細(xì)信息進(jìn)行核對(duì)以確定是否為套牌車。如果是貨車或客車，要查看其裝載情況，以確定是否違反裝載規(guī)定。 2、現(xiàn)場留意事故雙方駕駛員是否有酒精的味道，初步判斷事故駕駛員是否有酒后駕駛情形，并對(duì)此展開詢問和調(diào)查，以在現(xiàn)場取得有力證據(jù)。 3、詢問(雙方當(dāng)事人)事故詳細(xì)經(jīng)過。 具體詢問內(nèi)容及詢問目的如表3.1所示。 3.4 欺詐案件現(xiàn)場常見現(xiàn)象及具體案例分析 欺詐案件中人為故意制造假事故的現(xiàn)場是發(fā)生率最高、欺騙賠款最多，也是最需要專業(yè)知識(shí)和細(xì)致觀察的一類現(xiàn)場。因?yàn)檫@類現(xiàn)場做的就如一個(gè)普通的現(xiàn)場，如不經(jīng) 表3.1 在違約案件現(xiàn)場詢問進(jìn)行的目的和內(nèi)容 詢問目的 詢問內(nèi)容 詢問事故詳細(xì)經(jīng)過與被保險(xiǎn)人關(guān)系，確定是否有被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛員 是否認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人？與其是何種關(guān)系(如果有借車情節(jié)，應(yīng)了解借車的詳細(xì)經(jīng)過情況)？ 詢問發(fā)生事故時(shí)執(zhí)行任務(wù)內(nèi)容，從什么地方來到什么地方去，確定車輛是否改變使用性質(zhì) 發(fā)生事故時(shí)標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？從何時(shí)何地出發(fā)到哪里去？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？ 詢問事故詳細(xì)經(jīng)過與現(xiàn)場比對(duì)，確定是否頂替肇事司機(jī) 請(qǐng)陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過？是什么原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的？ 詢問外地車輛的投保地和牌照辦理的時(shí)間，確定是否為套牌車輛 該車是何時(shí)何地購買的？購置價(jià)格是多少？何時(shí)何地上的車牌？ 詢問貨車與客車的裝載情況，確定是否超載 車上裝載的是什么貨物？貨物有多少件？每件多重？共重多少？有無貨物的清單和憑證？能否提供給我們？ 共有多少乘客？分別坐在哪個(gè)座位上，請(qǐng)?jiān)趫D上表示出來可以嗎？ 過仔細(xì)比對(duì)碰撞痕跡和分析很難被發(fā)現(xiàn)。這種現(xiàn)場屬于被保險(xiǎn)人或其它相關(guān)人員在保險(xiǎn)車輛沒有發(fā)生保險(xiǎn)事故的情況下，人為故意制造事故，并造成損失的現(xiàn)場。 人為故意制造假事故的現(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)事故車輛多為老款殘舊的進(jìn)口車型。 (2)事故發(fā)生的時(shí)間多為深夜和凌晨。 (3)駕駛員故意表現(xiàn)出急躁情緒，對(duì)事故經(jīng)過很難描述清楚或虛構(gòu)情節(jié)，事故中很少有人員受傷。 (4)車輛損失部位痕跡不吻合，地上車身的殘片往往不能拼湊成型。 (5)有氣囊爆裂，無異味和高于常溫的情況，氣囊的接頭也有異常。 (6)離碰撞部位較遠(yuǎn)的部位也有損傷。 (7)事故車身上往往有舊的痕跡和銹跡，或有現(xiàn)場不存在的漆印。 (8)事故道路上很少有制動(dòng)拖印。 (9)駕駛員多為有多年駕齡的司機(jī)。 (10)雙方事故存在攬責(zé)和推卸責(zé)任的情況。 由于此類案件屬于故意制造的行為，類型繁多且復(fù)雜，只有根據(jù)常見的現(xiàn)象進(jìn)行判斷是否有欺詐現(xiàn)場的跡象，具體案件具體分析。 下面列舉幾宗比較典型的人為故意制造假現(xiàn)場的案例： 案例一：2004-01-01 01:56接現(xiàn)場報(bào)案稱：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車粵B/3H646直行與右轉(zhuǎn)的湘D/01889發(fā)生碰撞。如圖3.20所示。 雙方機(jī)動(dòng)車碰撞的部位及地面散落物 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛受損情況 (a) (b) 被碰撞車輛受損情況 (c) 圖3.20 人為故意制造假現(xiàn)場案例一 案件分析：車輛損失碰撞痕跡不吻合，后保險(xiǎn)杠與右前大燈碰撞，但是機(jī)頭蓋破損，而且右前大燈碎片不完全。 案例二：2003-12-07 01:15接現(xiàn)場報(bào)案：被保險(xiǎn)車在水官高速入口與粵B/9M998碰撞，B/9M998再撞到護(hù)欄，被保險(xiǎn)車左前葉子板損，粵B/9M998車損較嚴(yán)重，無傷人，已報(bào)交警處理。如圖3.21所示。 案件分析：左前葉子板損壞，但是氣囊爆出，不符合常理。車內(nèi)無異味和高于常溫的情況，氣囊的接頭也有異常。最后發(fā)現(xiàn)氣囊是假的，修配廠安裝上去的。 案例三：2002年12月22號(hào)，粵B/38054倒車碰撞一皇冠小車。如圖3.22所示。 案件分析：碰撞力度大，說明車速很快，不符合倒車常理。車輛損失嚴(yán)重，但是地上沒有制動(dòng)拖印，證明是一次性碰撞后立即停下。而且可以看出被保險(xiǎn)車為貨車，駕駛員應(yīng)為有多年駕齡的司機(jī)，不應(yīng)該在撞到車后沒有反應(yīng)?；汢/90077為舊款皇冠， 沒有保險(xiǎn)。分析可能是皇冠車追尾后，與被保險(xiǎn)車商量并用錢讓其攬責(zé)。 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車受損部位 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)杠右側(cè)輕微受損 (a) (b) 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車氣囊爆出 (c) 圖3.21 人為故意制造假現(xiàn)場案例二 雙方機(jī)動(dòng)車碰撞的部位及地面散落物 被碰撞機(jī)動(dòng)車受損情況 (a) (b) 圖3.22 人為故意制造假現(xiàn)場案例三 3.5 本章小結(jié) 本章對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘的內(nèi)容及方法進(jìn)行了初步研究。首先對(duì)一般性事故的現(xiàn)場查勘的內(nèi)容及方法，從拍攝現(xiàn)場照片、測量事故車輛損壞痕跡及填寫《現(xiàn)場查勘記錄》這三個(gè)主要方面，采用一般性的論述、案例分析、圖片及圖表的正誤對(duì)比的形式進(jìn)行了研究分析。其目的是使機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘工作客觀真實(shí)，準(zhǔn)確完整，為后續(xù)的定損理賠工作提供準(zhǔn)確的現(xiàn)場依據(jù)。其次是針對(duì)現(xiàn)場查勘中常見的違約及欺詐案件現(xiàn)場現(xiàn)象進(jìn)行了總結(jié)及具體案例分析，以提高查勘人員對(duì)這類案件的判斷能力及防范意識(shí)。在保證被保險(xiǎn)人真實(shí)利益不受損失的前提下，維護(hù)好保險(xiǎn)公司的權(quán)益。 第4章 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損研究 建國以來至今，國家交通部門、汽車維修行業(yè)管理部門、物價(jià)部門只有汽車正常修理保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)[13]。由于沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，造成事故車輛定損隨意性非常大，本應(yīng)修復(fù)的部件進(jìn)行了更換；本不應(yīng)給付的工時(shí)費(fèi)進(jìn)行了給付，因此造成了損失確認(rèn)的虛高，加大了理賠款的支出，同時(shí)也給保險(xiǎn)公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)漏洞。這種現(xiàn)象非常普遍，造成各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司車損險(xiǎn)的賠案每年至少會(huì)超賠10%—20%，超賠金額非常巨大。2008年全國各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車機(jī)動(dòng)輛損失險(xiǎn)的保費(fèi)收入約820億元，實(shí)際機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)賠款至少在740億元左右，甚至更高，賠付率高達(dá)90%以上，直接影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益[14]。 因此，在目前這種無章可循、無據(jù)可依的情況下，就要求定損人員要依據(jù)定損流程中的內(nèi)容逐一解決。 4.1 詳細(xì)了解事故現(xiàn)場經(jīng)過 定損人員在到達(dá)定損地點(diǎn)后，要積極主動(dòng)的向修理廠相關(guān)人員和車主、被保險(xiǎn)人、駕駛員詳細(xì)了解事故的經(jīng)過，如遇到車主、被保險(xiǎn)人、駕駛員不在修理廠的，應(yīng)及時(shí)通過電話聯(lián)系，詳細(xì)了解當(dāng)時(shí)車輛損壞的部位及程度，事故經(jīng)過和施救過程。有查勘現(xiàn)場的要與查勘人員取得聯(lián)系，了解事故現(xiàn)場經(jīng)過。 4.2 勘察事故車輛 在清楚現(xiàn)場情況后，要進(jìn)行車輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼、行駛證、保險(xiǎn)單及交警出具的事故認(rèn)定書進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)是否為套牌車。再根據(jù)所了解的情況進(jìn)行碰撞痕跡核對(duì)，分析碰撞痕跡是否吻合，是否為本次事故造成的損失，如發(fā)現(xiàn)問題要制作筆錄并及時(shí)與后臺(tái)工作人員聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)。 以上工作一方面是為了保證事故的真實(shí)性，另一方面也能通過事故的經(jīng)過初步了解碰撞部位以及涉及到的零件，防止虛構(gòu)損失的情況發(fā)生。 4.3 確定機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目 首先，確定事故的車型、車款、生產(chǎn)年代、產(chǎn)地；受損部位的相關(guān)部件是否受損；受損部件是否為加裝件（對(duì)標(biāo)的車的受損加裝件要予以剔除）；受損部件能否修復(fù)，如何修復(fù)，修復(fù)后是否存在安全隱患；確定需要更換的部件的名稱或零件編號(hào)；受損部件修復(fù)所需工時(shí)費(fèi)用等。遇到有爭議的受損部件，如部件受損是否是本次事故造成，要及時(shí)與定責(zé)人員聯(lián)系，經(jīng)溝通后，確認(rèn)為非本次事故造成的損失要予以剔除。 第二，對(duì)于受損部件要堅(jiān)持一次定損原則，嚴(yán)格控制二次定損。對(duì)確實(shí)需要拆檢、復(fù)查或試車定的隱損件，必須粘貼“核損封”，并簽署定損員的姓名、查勘日期、車牌號(hào)碼，以便日后與核賠人共同復(fù)查，防止期間換掉可以修復(fù)部件而要求更換。對(duì)確定更換的部件，必須粘貼“核損封”，同樣要簽署查勘員姓名、查勘日期、車牌號(hào)碼，以便回收人員核實(shí)、回收。 第三，在初步核定維修方案后，必須明確告知修理廠要等保險(xiǎn)公司將價(jià)格核定之后，方可修車，避免產(chǎn)生差價(jià)糾紛。如發(fā)現(xiàn)車損有異常情況時(shí)，必須明確要求修理廠不得拆檢或修理受損車輛，待查明受損原因后，通知修理廠繼續(xù)拆檢或查勘定損。 如果在查勘定損完畢后，修理廠要求增補(bǔ)的，應(yīng)要求其出具書面增補(bǔ)報(bào)告，交給品質(zhì)管理員審核后，再到承修廠復(fù)查，對(duì)于屬于本次事故造成的，定損人員要寫出確認(rèn)增補(bǔ)工時(shí)或配件的說明，交給后臺(tái)審核。 4.4 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見零件的定損標(biāo)準(zhǔn)分析 4.4.1 常見交通事故的種類及發(fā)生率 在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)責(zé)任中列出的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)很多，但在交通事故中絕大部分都是碰撞事故，即車輛與車輛相互碰撞，車輛與其他物體相互碰撞，翻車、墜車這樣并不與其他物體碰撞的事故，也屬碰撞事故。車輛碰撞涉及到的常見交通事故包括追尾事故、交叉路口相撞事故、超車碰撞事故、車輛駛出路面事故，彎道上的碰撞事故及彎道翻車事故等。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這些常見交通事故發(fā)生率大致如下。如圖4.1所示。 圖4.1 常見交通事故發(fā)生率 4.4.2 常見交通事故的碰撞原因及相關(guān)受損部位 在這些常見交通事故中，由于事故發(fā)生的原因不同，主要碰撞的部位也不同，大致劃分如下。 如表4.1所示。 表4.1 常見交通事故發(fā)生原因及主要碰撞部位 常見事故 事故發(fā)生原因 主要碰撞部位 追尾事故 碰撞事故中較為常見的一種交通事故，多發(fā)生于等速跟進(jìn)的情況下，當(dāng)前車遇情況采取制動(dòng)時(shí)，后車駕駛?cè)藛T因思想麻痹、反應(yīng)遲頓或剎車制動(dòng)效果不佳而導(dǎo)致追尾碰撞。 正前方 正后方 交叉路口相撞事故 車輛在交叉道口中通常發(fā)生直交相撞、正面斜交相撞。側(cè)面斜交相撞事故。 正前方 中間兩側(cè) 前方左側(cè)或前方右側(cè) 超車碰撞事故 車輛在較窄道路上行駛，超越比自己行駛速度慢的同方向車輛是道路行車中常見現(xiàn)象，但若超越不當(dāng)，在超越過程中可能發(fā)生與被超車刮、碰以及對(duì)方來車、路邊非機(jī)動(dòng)車或行人碰撞的事故。 前方左側(cè)或前方右側(cè) 后方左側(cè)或后方右側(cè) 車輛駛出路面事故 車輛在行駛過程中，為躲避橫過馬路的行人、迎面駛來的車輛；或者因?yàn)檐囁佥^快、制動(dòng)跑偏；或因雨雪道路側(cè)滑、車輛失控等原因而致車輛駛出路面造成的墜落、傾覆、碰撞等事故。 均有可能 彎道上的碰撞事故 發(fā)生在山區(qū)彎道，主要因?yàn)閺澋佬熊囈暰嗍芟迯澋郎宪囕v制動(dòng)強(qiáng)度也受到一定影響。 均有可能 彎道翻車事故 車輛高速通過彎道，未能提前減速，由于車輛離心力作用而致車輛傾覆。 均有可能 車輛碰撞部位不同，所涉及到的車輛損失項(xiàng)目也不同，常見的大致如下。如表4.2所示。 4.4.3 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目的定損標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)動(dòng)車輛的定損是依照“以修復(fù)為主”、“能修不換”、“能換零件，不換總成”的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的[15]。但是由于沒有詳細(xì)的更換標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)人員自身對(duì)零件的修與換把握 表4.2 不同碰撞部位常見的車輛損失項(xiàng)目 車輛碰撞部位 所涉及的車輛損失項(xiàng)目 正前方 前保險(xiǎn)杠、中網(wǎng)、前照燈、前風(fēng)擋、發(fā)動(dòng)機(jī)及發(fā)動(dòng)機(jī)罩和支架、前橋、前懸架系統(tǒng)、前風(fēng)擋、電子/電氣系統(tǒng)、暖風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器/變速器、制動(dòng)系等。 前方左側(cè) 或 前方右側(cè) 前翼子板、前照燈、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系、前內(nèi)部結(jié)構(gòu)側(cè)部件、前橋、前懸架系統(tǒng)、車輪和輪胎等。 中間兩側(cè) 前門、儀表板/操縱臺(tái)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電子/電氣系統(tǒng)、離合器/變速器、制動(dòng)器、油箱/燃油供給系統(tǒng)、座椅及座椅安全帶、車身側(cè)面結(jié)構(gòu)件、車頂、車架/地板、后門等 正后方 排氣系統(tǒng)、制動(dòng)系、油箱/燃油供給系統(tǒng)、車輪和輪胎、后橋、后圍、行李箱蓋、舉升門、尾門等。 后方左側(cè) 或 后方右側(cè) 制動(dòng)系、車身側(cè)面結(jié)構(gòu)件、后懸架系統(tǒng)、后圍、尾燈等。 不準(zhǔn)常造成能修復(fù)的零件被換掉，能更換零件解決的卻將總成一起換掉的錯(cuò)誤，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司利益損失。還有是在定損環(huán)節(jié)把達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)的零件都要求修復(fù)，讓修理廠無利可賺，糊弄修車，也給客戶帶來了不必要的麻煩[16]。 所以在定損環(huán)節(jié)如何把握好更換和維修的標(biāo)準(zhǔn)是各家保險(xiǎn)公司都在不斷總結(jié)的問題，以下就車輛損失項(xiàng)目中常見外觀件和配件總成進(jìn)行定損標(biāo)準(zhǔn)的分析 4.4.4 機(jī)動(dòng)車輛損失項(xiàng)目中常見外觀件的定損標(biāo)準(zhǔn)分析 4.4.4.1保險(xiǎn)杠 當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞（含追尾）時(shí)保險(xiǎn)杠支架、骨架可能發(fā)生變形，保險(xiǎn)杠皮（基本上都為塑料件）可能發(fā)生擦傷、撕裂、斷裂、凹裂等損壞。 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：保險(xiǎn)杠支架、骨架，一般變形（含中度變形的）可采取修復(fù)校正方法處理。但對(duì)極個(gè)別變形嚴(yán)重的，因涉及到安裝尺寸要考慮到更換。如圖4.2、4.3、4.4所示。 4.4.4.2保險(xiǎn)杠皮 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：對(duì)于輕微擦傷、撕裂、凹陷變形的可采取塑焊方法進(jìn)行處理，并保證外觀不得有明顯痕跡。特別是高檔轎車，一般情況下采取更換。對(duì)于撕裂、斷裂較嚴(yán)重或有掉塊的，修復(fù)后達(dá)不到車容要求的可予以更換。對(duì)于保險(xiǎn)杠分段組裝的，原則上是那一段損壞更換那一段，不必?fù)Q總成。還有些越野車的保險(xiǎn)杠是金屬電鍍件，這類保險(xiǎn)杠稍有變形很難采取修復(fù)方法處理，可以考慮更換。如圖4.5、4.6所示。 圖4.2 保險(xiǎn)杠骨架變形 修復(fù)校正處理 圖4.3 保險(xiǎn)杠卡扣斷裂 予以更換 圖4.4 保險(xiǎn)杠皮撕裂 予以更換 圖4.5 保險(xiǎn)杠皮擦傷 修復(fù)處理 (a) (b) 圖4.6 保險(xiǎn)杠皮斷裂 予以更換 4.4.4.3車身飾條 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：一般轎車為車容美觀，車身部分都有飾條裝置，飾條部分受碰撞變形后，一般都采取更換的方法進(jìn)行處理。如圖4.7所示。 4.4.4.4發(fā)動(dòng)機(jī)蓋 一般機(jī)動(dòng)車的正面碰撞以及前側(cè)斜交碰撞都會(huì)不同程度的引起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋變形，尤其是正面碰撞導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)蓋變形（翹曲）的程度將會(huì)更大。 圖4.7 飾條斷裂 予以更換 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：一般轎車發(fā)動(dòng)機(jī)蓋由蒙皮和內(nèi)加強(qiáng)筋兩部分組成。輕微碰撞，因變形部位不受內(nèi)加強(qiáng)筋限制，鈑金容易操作的，可不必將蒙皮與內(nèi)加強(qiáng)筋剝離。對(duì)于碰撞較嚴(yán)重且整形操作受影響的則必須將蒙皮與內(nèi)加強(qiáng)筋剝離后進(jìn)行整形修復(fù)，相對(duì)來講作業(yè)難度及工作量要大，在定損時(shí)應(yīng)考慮工時(shí)費(fèi)用的區(qū)別。如圖4.8、4.9所示。 圖4.8 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋輕微變形 修復(fù)處理 圖4.9 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋內(nèi)加強(qiáng)筋剝離 予以更換 4.4.4.5翼子板 翼子板結(jié)構(gòu)相對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋要簡單一點(diǎn)，一般正面碰撞及斜交碰撞對(duì)翼子板的損壞程度都不是十分嚴(yán)重，基本上都可以采取修復(fù)方法進(jìn)行處理，但對(duì)嚴(yán)重的斜交碰撞則可能造成翼子板面板報(bào)廢，同時(shí)也將殃及到前輪罩。 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：對(duì)于嚴(yán)重正面碰撞，翼子板前部損傷將十分嚴(yán)重，一般轎車此部分幾何形狀較為復(fù)雜（弧度、彎度）且牽連到與前大燈以及前中網(wǎng)的安裝、配合，遇有嚴(yán)重死褶或撕裂破碎的，難以恢復(fù)原來幾何形狀的可考慮更換。 4.4.4.6前圍 轎車的前圍部分的結(jié)構(gòu)、形狀都較復(fù)雜，它是由以下幾個(gè)構(gòu)件組成：前擋玻璃與機(jī)蓋過渡板、雨水收集盒、散熱器框架焊接件總成、電瓶框架、前圍板等。 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞時(shí)（含追尾），首先發(fā)生變形的就是散熱網(wǎng)框架。對(duì)于輕微的碰撞或者局部的碰撞，一般都可采取整形恢復(fù)的方法處理，但對(duì)追尾 圖4.10 翼子板撕裂 予以更換 碰撞，造成該部位破損、變形嚴(yán)重，因其幾何形狀復(fù)雜，可采取更換的辦法進(jìn)行處理，以保證恢復(fù)其它變形件有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的尺寸（亦稱基準(zhǔn)）。造成前擋風(fēng)玻璃與機(jī)蓋過渡板、雨水收集盒、電瓶底座、前圍板變形者，一般都是特大碰撞造成的。前縱梁彎折，發(fā)動(dòng)機(jī)后移，都能觸及到這些部位，前圍板的變形程度與前縱梁的彎折、發(fā)動(dòng)機(jī)的后移程度有關(guān)。對(duì)于這些部位的定損一般都采取修復(fù)的方法。因?yàn)檫@些部位的變形，都是碰撞后的間接的受損，變形程度一般都不太嚴(yán)重。如圖4.10所示。 4.4.4.7擋泥板 擋泥板在轎車前部左右兩側(cè)，它是由前輪旋與平行包組合而成，與前縱梁焊接成一個(gè)整體，也可以說是轎車前部的一個(gè)骨架組合件。它與前縱梁配合，是一個(gè)多功能的部件。它的主要組件平行包，擔(dān)負(fù)著懸掛的定位與安裝。當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞或側(cè)面碰撞，都能夠觸及到擋泥板不同程度的變形。 定損標(biāo)準(zhǔn)分析：當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞，擋泥板前部變形，一般都采取整形修復(fù)。若碰撞嚴(yán)重，造成前縱梁彎折，擋泥板破損，在決定更換前縱梁的同時(shí)，連擋泥板一同更換。若從側(cè)面碰撞，使平行包變形嚴(yán)重或破損，可更換擋泥板。 4.4.4.8車門 車門總成在轎車殼體結(jié)構(gòu)中是關(guān)鍵的部件之一。車門的結(jié)構(gòu)是由門皮、骨架及其它附件組合而成。在汽車碰撞事故中，造成車門變形、破損的主要原因是該車被側(cè)面碰撞或傾覆。一般