酒店 憂患意識(shí)

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□ 憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè) 一個(gè)人的價(jià)值，在于他滿足社會(huì)需求的能力。無論你承不承認(rèn)，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人需求、滿足社會(huì)需求的過程中得以體現(xiàn)。一個(gè)無益于他人、無益于社會(huì)的人，就是一個(gè)沒有價(jià)值的人，其生、其死已無關(guān)重要，這種人，對(duì)于他人與社會(huì)來說，就是一個(gè)已經(jīng)死亡的人。同樣，作為我們，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需而提供服務(wù)的，這就是我們存在的價(jià)值所在，這兩者實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)公司對(duì)客人來說，就等于宣判于死亡的公司。 客人會(huì)因?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以，如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著公司向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著公司向死亡靠近了一步。 為了不致使公司向死亡的深淵滑去，我們對(duì)顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開浴場(chǎng)。 化解顧客不滿的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。 顧客對(duì)我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來消費(fèi)。而且，在對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。 面對(duì)顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。 顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴訴。 沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。 留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。 要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。 化解客人的不滿，應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)步驟： 第一， 真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有了人，客人因此而興致大掃。這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。 第二， 提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達(dá)成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因?yàn)橄丝腿说牟粷M情緒，并不等于達(dá)成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。 升值服務(wù)是對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達(dá)不到化解不滿的功效。更無法使客人成為我們的回頭客。 在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，迅速行運(yùn)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對(duì)顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務(wù)，對(duì)客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿；②看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因?yàn)樽约悍磻?yīng)慢未及時(shí)行動(dòng)，客人離去后也未采取措施補(bǔ)救，使浴場(chǎng)慢慢失去顧客，失去生存的資源。 一般說，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品位的提升，而不是項(xiàng)目的變更。譬如說，客人對(duì)房間不滿，就使其住房升級(jí)；客人對(duì)餐飲環(huán)境不滿，就換一個(gè)好的環(huán)境；客人對(duì)菜品不滿，可以免費(fèi)讓客人點(diǎn)上一兩道菜，如此等等。特殊情況，譬如，客人吃飯吃得不滿，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。 總之，升值服務(wù)是一種靈活應(yīng)對(duì)，要因事制宜，迅速反應(yīng)，最終達(dá)到留住顧客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做，而在于怎么想。