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服務(wù)水平協(xié)議模板
14
目 錄
1. 定義 2
2. 客戶的權(quán)利和義務(wù) 3
3. 浦發(fā)科技部的權(quán)利和義務(wù) 3
4. 有效期 4
5. 服務(wù)及服務(wù)水平 4
6. 服務(wù)水平監(jiān)控 4
7. 服務(wù)回顧和報(bào)告 4
8. 接受準(zhǔn)則 4
9. 價(jià)格及收費(fèi) 5
10. 協(xié)議的變更 5
11. 免責(zé)條款 6
12. 協(xié)議終止 6
13. 通則 6
14. 附錄一 服務(wù)列表 8
15. 附錄二 服務(wù)水平目標(biāo) 11
16. 附錄三 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 12
17. 附錄四 服務(wù)收費(fèi)結(jié)算 13
IT服務(wù)水平協(xié)議
本IT服務(wù)水平協(xié)議（簡稱“本協(xié)議”）由以下列明的上海浦東發(fā)展銀行科技部（簡稱“浦發(fā)科技部”）與（簡稱“客戶”）于下述生效日簽署，并適用于客戶向浦發(fā)科技部采購的IT服務(wù)。
本協(xié)議包括下列部分：
1. 本封頁
2. 服務(wù)水平協(xié)議條款
本協(xié)議在終止前一直有效。
浦發(fā)科技部協(xié)議編號：
生效日： ______________________
浦發(fā)科技部
客戶： __________________________
授權(quán)代表簽字：
__________________________
授權(quán)代表簽字：
__________________________
姓名（請用正楷）：
__________________________
姓名（請用正楷）：
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日期：
__________________________
日期：
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地址：
地址：
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__________________________
__________________________
聯(lián)系人姓名：
聯(lián)系人姓名：
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電話：
電話： ____________________
電子郵件：
電子郵件：
__________________________
傳真：
傳真：_____________________
服務(wù)水平協(xié)議
本服務(wù)水平協(xié)議（簡稱本協(xié)議）是 上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心（簡稱客戶）與 上海浦東發(fā)展銀行科技部（簡稱浦發(fā)科技部）簽訂的關(guān)于IT服務(wù)水平的協(xié)議。
本協(xié)議針對浦發(fā)科技部對客戶提供的所有IT服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量雙方達(dá)成一致意見，并明確雙方職責(zé)，從而規(guī)范化管理浦發(fā)科技部對客戶業(yè)務(wù)支撐所提供的IT服務(wù)，以確?？蛻舻腎T服務(wù)能夠得到滿足。
1. 定義
1.1. 支持時間 是指浦發(fā)科技部對外提供服務(wù)支持的時間，如7X24、5X8。例外情況要特殊說明。
1.2. 服務(wù)時間 是指該服務(wù)可用的時間區(qū)間。例外情況要特殊說明。如5x8[周一到周五，8:30-17:30]，7x24可選。
1.3. 維護(hù)時間 是指服務(wù)的計(jì)劃維護(hù)時間區(qū)間，如：計(jì)劃宕機(jī)時間 天/小時。衡量標(biāo)準(zhǔn)為浦發(fā)科技部服務(wù)臺記錄的數(shù)據(jù)：實(shí)際維護(hù)結(jié)束時間-實(shí)際維護(hù)開始時間。
1.4. 可用性 通常用百分比的形式來描述，是指用戶可以訪問IT服務(wù)的時間與承諾的總服務(wù)時間的比值。服務(wù)不可用指與客戶確認(rèn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊或系統(tǒng)，不能提供正常服務(wù)功能；服務(wù)可用指(總服務(wù)時間-服務(wù)不可用時間)/總服務(wù)時間*100%。
1.5. 事件解決時間 對IT組件進(jìn)行錯誤修復(fù)的時間，具體指的是從故障發(fā)現(xiàn)到服務(wù)修復(fù)的時間。
1.6. 事件響應(yīng)時間 客戶提出服務(wù)請求到開始處理服務(wù)請求時間。
1.7. 服務(wù)開通時間 對IT服務(wù)請求完成的時間，具體指的是從服務(wù)請求接收到服務(wù)請求完成的時間。
2. 客戶的權(quán)利和義務(wù)
2.1. 按照相關(guān)的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地?fù)p壞。
2.2. 不安裝和使用非法軟件。
2.3. 不私自改動設(shè)備的配置。
2.4. 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)故障時，按照浦發(fā)科技部提供的服務(wù)支持方式與浦發(fā)科技部技術(shù)人員取得聯(lián)系，并盡可能地提供詳細(xì)的信息，配合浦發(fā)科技部技術(shù)人員進(jìn)行一些初級操作，以便技術(shù)人員能夠盡早排除故障和恢復(fù)服務(wù)，減少造成的損失或影響。
2.5. 浦發(fā)科技部技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)時，用戶應(yīng)當(dāng)提供解決故障所需的基本條件。
2.6. 浦發(fā)科技部技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)時，避免讓技術(shù)人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行無謂的等待。
2.7. 客戶端應(yīng)當(dāng)保證達(dá)到系統(tǒng)需要的最低配置要求。
2.8. 客戶端工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)達(dá)到系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的最低要求。
2.9. 提供系統(tǒng)工程、項(xiàng)目建設(shè)的基本工作環(huán)境，并負(fù)責(zé)給予乙方工作支持。
2.10. 按期支付所建設(shè)工程、項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、安裝、施工、維護(hù)管理以及升級費(fèi)用。
2.11. 參加定期舉行的服務(wù)回顧會議，反饋意見，協(xié)助浦發(fā)科技部持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)。
3. 浦發(fā)科技部的權(quán)利和義務(wù)
3.1. 根據(jù)本協(xié)議中描述的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)，并確保各服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，保障客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。
3.2. 根據(jù)本協(xié)議的安排，周期性并及時提供服務(wù)報(bào)告給客戶。
3.3. 根據(jù)本協(xié)議，定期組織客戶舉行服務(wù)回顧會議，向客戶匯報(bào)前期的服務(wù)結(jié)果；接收來自客戶的反饋意見，以客戶的反饋和前期的服務(wù)結(jié)果為依據(jù)，及時做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為客戶提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)。
3.4. 保證為客戶所建設(shè)的各工程、項(xiàng)目正常運(yùn)行，并滿足客戶的相關(guān)項(xiàng)目驗(yàn)收要求。
4. 有效期
本協(xié)議自協(xié)議雙方簽署之日（xx年xx月xx日）起生效，有效期一年（到期日為xx年xx月xx日）。
有效期限截止前一個月（xx年xx月xx日），如雙方無異議，本協(xié)議自動延長至下一周期。
5. 服務(wù)及服務(wù)水平
5.1. 浦發(fā)科技部為客戶提供的服務(wù)詳見“附錄一”。
5.2. 浦發(fā)科技部為客戶提供的服務(wù)水平目標(biāo)詳見“附錄二”。
6. 服務(wù)水平監(jiān)控
6.1. 基于與客戶簽訂的服務(wù)水平協(xié)議，為保證服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的真實(shí)和完整，浦發(fā)科技部將采用專業(yè)的監(jiān)控管理工具軟件及流程保證：
(a) 檢測并避免潛在的問題，保證客戶的服務(wù)質(zhì)量；
(b) 服務(wù)水平數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確；
7. 服務(wù)回顧和報(bào)告
7.1. 按照附錄二中規(guī)定的各服務(wù)報(bào)告提交周期按時提交報(bào)告。
7.2. 服務(wù)報(bào)告格式由雙方認(rèn)可；如果有變更遵照第10章節(jié)規(guī)定進(jìn)行協(xié)商變更。
8. 接受準(zhǔn)則
作為對本協(xié)議中描述服務(wù)的接受， 客戶已同意:
8.1. SLO作為服務(wù)水平協(xié)議驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如果SLO達(dá)到，則予以驗(yàn)收。
8.2. 客戶對XX項(xiàng)服務(wù)的使用需遵守公司業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。
8.3. 對于本協(xié)議提供服務(wù)的驗(yàn)收，將由浦發(fā)科技部提供驗(yàn)收報(bào)告，內(nèi)容將包括對在服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行匯總，當(dāng)備妥待驗(yàn)時，浦發(fā)科技部將通知客戶，如果客戶認(rèn)為提供的服務(wù)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在驗(yàn)收報(bào)告提交后十（10）個工作日內(nèi)簽署浦發(fā)科技部提供的驗(yàn)收報(bào)告；如果客戶認(rèn)為提供的服務(wù)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)書面通知浦發(fā)科技部并列舉提供的服務(wù)不符合規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)之處。浦發(fā)科技部將在合理時間內(nèi)解釋該不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，按照驗(yàn)證其是否達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的必要程序予以驗(yàn)收。
8.4. 如果浦發(fā)科技部不能對不符之處進(jìn)行合理解釋，客戶可以認(rèn)為服務(wù)沒有達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，將按照第11條“補(bǔ)償和責(zé)任”進(jìn)行責(zé)任追究或索賠。
8.5. 自浦發(fā)科技部提交驗(yàn)收報(bào)告后的四十五（45）個工作日內(nèi)，客戶未簽署驗(yàn)收報(bào)告，也未就可交付物提出任何反饋意見的，視為驗(yàn)收。
9. 價(jià)格及收費(fèi)
服務(wù)價(jià)格參見附錄三；結(jié)算方式參見附錄四。
10. 協(xié)議的變更
10.1. 協(xié)議回顧周期
客戶與浦發(fā)科技部將定期對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行回顧，就本協(xié)議中的內(nèi)容可進(jìn)行協(xié)商并進(jìn)行修改，回顧周期為每半年一次。
10.2. 變更的提出
協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請求，若變更請求由客戶提出，則應(yīng)當(dāng)以書面形式提交浦發(fā)科技部服務(wù)水平經(jīng)理，并說明變更內(nèi)容和原因；若變更請求由浦發(fā)科技部提出，則由浦發(fā)科技部服務(wù)水平經(jīng)理以書面形式提交給客戶的代表，并說明變更內(nèi)容和原因。
10.3. 變更的批準(zhǔn)
當(dāng)一方收到另一方提出的協(xié)議變更請求后，雙方代表應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)安排時間就協(xié)議的變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，協(xié)議的變更應(yīng)當(dāng)?shù)玫絽f(xié)議雙方的認(rèn)可，變更后的新版本在雙方簽署后生效。
10.4. 協(xié)議的發(fā)布
服務(wù)水平協(xié)議經(jīng)雙方簽署生效后發(fā)布，由雙方各保存一份。
11. 免責(zé)條款
在任何情況下浦發(fā)科技部對下列情況均不負(fù)責(zé)，包括：
11.1. 偶然的、特殊的或間接的損失（其中包括宕機(jī)費(fèi)用或利潤損失）；與客戶購買替代產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的損害（即彌補(bǔ)費(fèi)用或損害）；或由于數(shù)據(jù)丟失或軟件修復(fù)引起的損害。
11.2. 由于客戶操作不當(dāng)、客戶上級領(lǐng)導(dǎo)要求處理的事宜（沒有按照正常流程走）等原因造成的違規(guī)。
11.3. 第13.4條中規(guī)定的不可抗力引起的損害。
12. 協(xié)議終止
本協(xié)議條款自雙方簽署之日起生效，于雙方已履行其全部義務(wù)（包括擔(dān)保義務(wù)）時終止（除非提前終止）。如遇下列情況，經(jīng)一方發(fā)出書面通知后即可終止本服務(wù)條款：
12.1. 協(xié)議一方嚴(yán)重違反其于本服務(wù)條款中的任何義務(wù)，并未能在對方發(fā)出書面通知指明該違約事項(xiàng)后30天內(nèi)改正的，由未違約方經(jīng)發(fā)出書面通知后終止。
12.2. 除適用的破產(chǎn)法所禁止的情形外，如果任何一方出于債權(quán)人的利益，已被指定接收人或資產(chǎn)受讓人、或破產(chǎn)或無力償付到期債務(wù)，另一方可經(jīng)發(fā)出書面通知后終止本服務(wù)條款。
12.3. 本協(xié)議條款終止后，客戶應(yīng)支付浦發(fā)科技部截至終止日前已發(fā)生的費(fèi)用和支出；同時，客戶應(yīng)接收其已付費(fèi)的尚在進(jìn)行中的全部工作。如果這些費(fèi)用的總額少于浦發(fā)科技部已收到的預(yù)付款總額，浦發(fā)科技部應(yīng)自收到客戶開立的發(fā)票日期后30天內(nèi)將差額退還客戶。
13. 通則
13.1. 非約束性關(guān)系
浦發(fā)科技部可向其他客戶提供同樣或類似的服務(wù)和可交付物。
13.2. 不可轉(zhuǎn)讓
未取得對方事先書面同意前，任一方均不得轉(zhuǎn)讓這些條款中規(guī)定的任何權(quán)利或義務(wù)。
13.3. 不可抗力
如本協(xié)議在執(zhí)行過程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、臺風(fēng)以及任何一方不能控制的意外事故和情況，阻止本協(xié)議的執(zhí)行時，本協(xié)議規(guī)定的履約時間應(yīng)相應(yīng)自動延長。
13.4. 通知
本協(xié)議要求發(fā)出的或與之有關(guān)的所有通知均應(yīng)以書面發(fā)出，并應(yīng)于書面通知被專人遞送至本協(xié)議中指定的浦發(fā)科技部代表或客戶代表時視為送達(dá)，或于通過郵資已付且正確寫明收信地址的郵寄方式發(fā)出后5日視為送達(dá)。
13.5. 放棄
任何一方未行使其于本協(xié)議條款項(xiàng)下的任何權(quán)利均不得構(gòu)成或被視為該方對這些權(quán)利的放棄或喪失。
13.6. 可分割性
如果本協(xié)議條款中的任何一條或規(guī)定被認(rèn)為非法或不可執(zhí)行，則其他條款的效力或可執(zhí)行性不得因此而受到影響。
13.7. 協(xié)議優(yōu)先
如果本協(xié)議條款的規(guī)定與框架協(xié)議其他文件的規(guī)定有不一致之處，應(yīng)以本協(xié)議條款的規(guī)定為準(zhǔn)。
13.8. 全部協(xié)議
本協(xié)議條款構(gòu)成浦發(fā)科技部與客戶之間就本協(xié)議主題事項(xiàng)達(dá)成的全部協(xié)議，并替代雙方以前或執(zhí)行本協(xié)議過程中所做的任何口頭或書面的交流、聲明或協(xié)議。雙方附加的或與此不同的條款和條件均不適用。除非每一方授權(quán)代表簽署修改協(xié)議，否則本協(xié)議不得更改。
13.9. 適用法律
本協(xié)議條款根據(jù)中華人民共和國法律制定并予以解釋。
13.10. 爭議解決
如果出現(xiàn)爭議，雙方協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，遞交浦發(fā)科技部所在地仲裁委員會仲裁。
14. 附錄一 服務(wù)列表
本章節(jié)對浦發(fā)科技部提供給客戶提供的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明。
14.1. 響應(yīng)支持
14.1.1. 服務(wù)臺
通過如下具體的應(yīng)用系統(tǒng)整體的維護(hù)工作，保障整個應(yīng)用體統(tǒng)的可用性、可靠性。
提供服務(wù)呼叫的統(tǒng)一接入
服務(wù)呼叫的接收、記錄、跟蹤和優(yōu)先級排序
所有已注冊呼叫的監(jiān)控和狀態(tài)跟蹤
服務(wù)呼叫的升級處理
服務(wù)呼叫及服務(wù)臺質(zhì)量報(bào)告
一線支持
將請求狀態(tài)和進(jìn)展及時通知給客戶
協(xié)調(diào)第二線和第三方支持小組
獲得客戶認(rèn)可后結(jié)束突發(fā)事件
14.1.2. 現(xiàn)場服務(wù)
現(xiàn)場服務(wù)是指及時響應(yīng)客戶現(xiàn)場服務(wù)的要求，現(xiàn)場解決各種辦公環(huán)境設(shè)備故障等客戶服務(wù)需求。現(xiàn)場服務(wù)是對客戶進(jìn)行IT支持形式之一。
現(xiàn)場服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容及需求確認(rèn)
現(xiàn)場服務(wù)工具準(zhǔn)備以及客戶現(xiàn)場環(huán)境分析
根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)得現(xiàn)場服務(wù)
服務(wù)臺（詳見支持服務(wù)）
為客戶提供針對現(xiàn)場服務(wù)的熱線支持單一接口服務(wù)，保證客戶的故障和請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2. 公共服務(wù)
公共服務(wù)針對浦發(fā)銀行所有客戶，具體包括：
l 市場銷售部
l 計(jì)劃財(cái)務(wù)部
l 培訓(xùn)中心
l 辦公室
l 人力資源部
14.2.1. 電子郵件
服務(wù)內(nèi)容：
電子郵件服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
郵件帳號管理
如賬號新增、更改賬號屬性、更改賬號權(quán)限、賬號注銷等
郵件群發(fā)、密送、郵箱擴(kuò)容等服務(wù)
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對電子郵件的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2.2. 垃圾郵件防范
14.2.3. 公文流轉(zhuǎn)
服務(wù)內(nèi)容：
公文流轉(zhuǎn)服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
公文呈報(bào)、公文簽批等公文相關(guān)服務(wù)
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對公文流轉(zhuǎn)的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2.4. MSN
MSN服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
MSN開通
根據(jù)用戶需要，在相關(guān)審批通過后幫助用戶打開MSN端口限制。
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對MSN的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.3. 客戶部門專有服務(wù)
專有服務(wù)針對浦發(fā)銀行下列部門客戶，包括：
l 計(jì)劃財(cái)務(wù)部
l 培訓(xùn)中心
14.3.1. 應(yīng)用監(jiān)控、分析和報(bào)告
應(yīng)用監(jiān)控、分析和報(bào)告服務(wù)內(nèi)容如下：
應(yīng)用業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)狀調(diào)研和分析
了解客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對當(dāng)前應(yīng)用的性能和容量要求；了解當(dāng)前應(yīng)用的性能、故障情況，分析并計(jì)劃當(dāng)前應(yīng)用的監(jiān)控規(guī)劃
應(yīng)用監(jiān)控工具的安裝和部署
安裝應(yīng)用監(jiān)控工具，按照應(yīng)用監(jiān)控規(guī)劃配置采集點(diǎn)和相關(guān)過濾條件
數(shù)據(jù)的采集和處理
保持監(jiān)控工具正常的數(shù)據(jù)采集，并對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和匯總
數(shù)據(jù)的分析和報(bào)告
根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在的、根本的問題，并提交相應(yīng)的分析報(bào)告
14.3.2. 病毒保護(hù)
病毒保護(hù)服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
病毒預(yù)警
對預(yù)定期發(fā)作病毒提前郵件通知客戶，告知查找、規(guī)避或殺死病毒的辦法
病毒庫升級
實(shí)時監(jiān)控當(dāng)前安裝的病毒防護(hù)軟件廠家病毒庫更新信息，提前通知客戶升級病毒防護(hù)客戶端軟件的病毒庫。
查殺病毒
根據(jù)客戶的服務(wù)請求，現(xiàn)場進(jìn)行病毒的查找，并進(jìn)行病毒清除工作。
14.3.3. 數(shù)據(jù)歸檔
服務(wù)內(nèi)容：
數(shù)據(jù)歸檔服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
客戶數(shù)據(jù)歸檔需求分析
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)量分析
數(shù)據(jù)歸檔規(guī)劃、介質(zhì)和軟件準(zhǔn)備
定期進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔
檢查歸檔數(shù)據(jù)的狀況，維護(hù)歸檔軟件和介質(zhì)
前提條件：
15. 附錄二 服務(wù)水平目標(biāo)
本章節(jié)對浦發(fā)科技部給客戶提供的服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)說明。
15.1. 響應(yīng)支持
15.1.1. 服務(wù)臺
支持時間
服務(wù)區(qū)域
服務(wù)對象
目標(biāo)
浦發(fā)銀行、各成員企業(yè)
浦發(fā)銀行用戶
724小時
系統(tǒng)分類：
系統(tǒng)分類
用戶
系統(tǒng)名稱
一類系統(tǒng)
浦發(fā)銀行所有用戶
浦發(fā)銀行骨干網(wǎng)、機(jī)房或數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)環(huán)境（電力、空調(diào)）、浦發(fā)銀行公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、LCS即時消息服務(wù)系統(tǒng)、AD用戶管理及基礎(chǔ)服務(wù)管理（含DHCP、DNS、ISA、VPN應(yīng)用）、Exchange郵件應(yīng)用系統(tǒng)
市場銷售部
Call Center系統(tǒng)、樂悠悠/包機(jī)系統(tǒng)、市場K位系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、ETERM系統(tǒng)
計(jì)劃財(cái)務(wù)部
結(jié)算系統(tǒng)
二類系統(tǒng)
市場銷售部
市場銷售網(wǎng)
計(jì)劃財(cái)務(wù)部
用友財(cái)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)、綜合財(cái)務(wù)系統(tǒng)、成本收益管理系統(tǒng)、飛行任務(wù)書系統(tǒng)
三類系統(tǒng)
市場銷售部
客戶分類
VIP客戶
浦發(fā)銀行M6以上（含M6）領(lǐng)導(dǎo)
普通客戶
其他客戶
響應(yīng)時間和解決時間
優(yōu)先級
影響描述
響應(yīng)時間
（90%在承諾時限內(nèi)）
解決時間
（90%在承諾時限內(nèi)）
突發(fā)事件
服務(wù)請求
一類
二類
三類
一類
二類
三類
最高
1. 系統(tǒng)癱瘓
15 分鐘
30 分鐘
1小時
2小時
4 小時
1個工作日
1.
高
1. 系統(tǒng)運(yùn)行受嚴(yán)重影響
2. 業(yè)務(wù)終端的突發(fā)事件
3. 影響范圍：一個公司（或較大的部門）
1. VIP所有服務(wù)請求
30 分鐘
1小時
4小時
2. 4 小時
1個工作日
3.
4. 2個工作日
中
1. 系統(tǒng)的效率受影響，操作性能受損，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)作
2. 影響范圍：一個部門（5-10人）
1 小時
4小時
8 小時
1個工作日
5.
6. 2個工作日
7. 4個工作日
低
1. 系統(tǒng)客戶端受影響，但仍可以運(yùn)作
2. 影響范圍：少于5人
1. 其他服務(wù)請求
4 小時
8 小時
16 小時
8. 2個工作日
9. 4個工作日
10. 4個工作日
普通
11. 信息咨詢
8 小時
16 小時
24 小時
4個工作日
4個工作日
4個工作日
注：
1. 服務(wù)請求的響應(yīng)及解決時限以一類承諾時間為準(zhǔn)。
2. 需要第三方支持的服務(wù)以第三方提供商承諾的響應(yīng)和解決時間為準(zhǔn)。
15.1.2. 現(xiàn)場服務(wù)
服務(wù)區(qū)域
服務(wù)對象
目標(biāo)
浦發(fā)銀行上海i地區(qū)
與浦發(fā)科技部簽訂計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)項(xiàng)目總體委托合同并注明有現(xiàn)場服務(wù)條款的浦發(fā)銀行各成員單位
58小時（8:30-17:30）
15.2. 公共服務(wù)
15.2.1. 電子郵件
服務(wù)對象
服務(wù)指標(biāo)
目標(biāo)
所有浦發(fā)銀行客戶
可用性
99%
服務(wù)時間
7x24
維護(hù)時間
3:00-5:00 每月一次
事件響應(yīng)時間
參見15.1.1表格
服務(wù)開通時間
參見15.1.1表格
服務(wù)報(bào)告周期
月
15.2.2. 垃圾郵件防范
服務(wù)對象
服務(wù)指標(biāo)
目標(biāo)
所有浦發(fā)銀行客戶
支持時間
參見15.1.1表格
事件響應(yīng)時間
參見15.1.1表格
服務(wù)報(bào)告周期
月
16. 附錄三 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
上海浦東發(fā)展銀行科技部價(jià)格收費(fèi)表
服務(wù)種類
服務(wù)子類
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)中心服務(wù)
服務(wù)臺
遠(yuǎn)程維護(hù)
現(xiàn)場支持
事件報(bào)告/趨勢分析
2. 辦公通訊服務(wù)
電話安裝
網(wǎng)絡(luò)調(diào)整
內(nèi)部電話管理
綜合布線
GPRS/CDMA開通
申請/報(bào)停定座
申請/報(bào)停專線
申請報(bào)停電話
線路更改
新增電話
新增網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)
桌面支持服務(wù)
軟件安裝和維護(hù)
硬件安裝和維修
病毒防護(hù)
3. 綜合辦公平臺服務(wù)
E網(wǎng)平臺服務(wù)
元/月
郵件服務(wù)
公文流轉(zhuǎn)服務(wù)
MSN開通
VIP服務(wù)
元/月
4.系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)、通訊、訂座、高端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)
總價(jià)%/月
軟件系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)托管服務(wù)
總價(jià)%/月（一類系統(tǒng)）
總價(jià)%/月（二類系統(tǒng)）
總價(jià)%/月（三類系統(tǒng)）
5.信息安全服務(wù)
免費(fèi)
6.實(shí)施服務(wù)
軟件開發(fā)
自行開發(fā)費(fèi)用
按項(xiàng)目實(shí)際所需人工時元/小時/人
外包項(xiàng)目
項(xiàng)目總額的%
系統(tǒng)集成費(fèi)用
項(xiàng)目總額的%
項(xiàng)目監(jiān)理
項(xiàng)目總額的%
產(chǎn)品測試
項(xiàng)目總額的%
17. 附錄四 服務(wù)收費(fèi)結(jié)算
業(yè)務(wù)往來結(jié)算辦法
一、日常收費(fèi)類結(jié)算方法：
1、 結(jié)算依據(jù)的憑證：月收費(fèi)賬單、委托收款單、委托收款明細(xì)表。
2、 結(jié)算方式：采取按月結(jié)算的方式。每月5日前由乙方財(cái)務(wù)指定的結(jié)算員向甲方財(cái)務(wù)指定的結(jié)算員提供月收費(fèi)賬單、委托收款單及委托收款明細(xì)表，在以上單據(jù)送達(dá)后在浦發(fā)銀行指定的時間內(nèi)以轉(zhuǎn)帳方式將相關(guān)款項(xiàng)轉(zhuǎn)入浦發(fā)銀行指定賬戶。
3、 月收費(fèi)賬單編制的依據(jù)：
1) 各成員公司截止至計(jì)費(fèi)月份25日所擁有的各類賬號數(shù)量。
2）項(xiàng)目完工驗(yàn)收單：在項(xiàng)目完工時由甲、乙雙方共同簽署，反映本期管理維護(hù)范圍的變化，并按照合同規(guī)定的管理維護(hù)費(fèi)率，計(jì)算出當(dāng)月發(fā)生的管理維護(hù)費(fèi)。
二、項(xiàng)目建設(shè)類結(jié)算方法：
項(xiàng)目建設(shè)類是指新的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)而收取的建設(shè)費(fèi)用。此類收費(fèi)項(xiàng)目按照具體簽訂合同中規(guī)定的方法結(jié)算，即乙方以項(xiàng)目合同的付款方式為依據(jù)按照合同簽訂的日期一并計(jì)入當(dāng)月收費(fèi)賬單，并在收費(fèi)賬單上注明合同編號及第幾次付款。
1、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用
對于乙方自行開發(fā)（含二次開發(fā)）或自行建設(shè)的系統(tǒng)，按《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取費(fèi)用，根據(jù)工作量的大小，雙方協(xié)商確定系統(tǒng)的費(fèi)用總額；對于因時間或人力要求等原因乙方無法獨(dú)立完成的項(xiàng)目，乙方可會同第三方合作并從始至終得負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和開發(fā)工作，除收取自行開發(fā)部分的費(fèi)用外還收取項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)用的18%作為管理、集成費(fèi)；對于單獨(dú)引進(jìn)或直接與第三方簽訂合同的項(xiàng)目，乙方負(fù)責(zé)技術(shù)方面的監(jiān)督管理和實(shí)施，只收取項(xiàng)目總額的3%的費(fèi)用作為技術(shù)支持費(fèi)。
3、第三方費(fèi)用
在項(xiàng)目建設(shè)或工程施工過程中，按正常情況需向第三方支付的相關(guān)費(fèi)用，由甲方承擔(dān)，乙方可代為辦理。
三、其他
如浦發(fā)銀行結(jié)算辦法有變動，則以變動后的相關(guān)文件規(guī)定為準(zhǔn)。
上海浦東發(fā)展銀行模板服務(wù)外包合同
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