商務(wù)人士接聽電話的禮儀.doc

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禮儀/職場禮儀 商務(wù)人士接聽電話的禮儀 　　電話的接聽要求 　　在商務(wù)交往中，接打電話實際是在為通話者所在單位和通話者本人繪制一幅重要的電話形象。它體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。 　　一、打電話禮儀 　　講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和，嘴與話筒之間要保持3厘米左右的距離。應(yīng)遵循"通話三分鐘"原則，三言兩語盡快把事情說完。打電話時，每個人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。通話結(jié)束前，應(yīng)道"再見"。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時，應(yīng)輕放話筒。 　　二、接電話禮儀 　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。 　　在商務(wù)交往中，接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱："你好！華源公司" 　　接電話時不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？" 　　通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結(jié)束通話時，應(yīng)認真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕? 　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時間了"。 　　接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對方認錯了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。 　　倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話"。 　　如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。 　　代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。" 　　代接電話的留言最好作記錄，然后放到相關(guān)人員的桌子上，以免遺忘造成失誤。 　　對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 　　如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方："抱歉，不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等。 　　"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機上。 　　如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? *