《商業(yè)物業(yè)管理》教課程

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1、《商業(yè)物業(yè)管理》教學(xué)課程 袁宏 第一部分 大綱說(shuō)明 一、課程的性質(zhì)和任務(wù) 商業(yè)物業(yè)管理是一門新興的管理學(xué)科,是在改革開放后隨著建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大實(shí)踐中不斷興起和發(fā)展的,當(dāng)然在此以前局部地區(qū)的個(gè)別部門也有一些嘗試.本課程的教學(xué)任務(wù)和主要目的是： 1、對(duì)于商業(yè)的概念、特點(diǎn)以與商業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理等基本概念和相關(guān)的基本理論有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí). 2、結(jié)合西方相對(duì)成熟的商業(yè)物業(yè)管理理論以與我國(guó)典型的物業(yè)管理模式,對(duì)商業(yè)物業(yè)管理的各個(gè)構(gòu)成部分進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和探討. 3、探討我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和特征.

2、 4、提高學(xué)生在社會(huì)科學(xué)方面的素養(yǎng),為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)課程打下必要的基礎(chǔ). 二、相關(guān)課程 《商業(yè)物業(yè)管理》為《物業(yè)管理財(cái)稅基礎(chǔ)》、《物業(yè)設(shè)施設(shè)備》、《物業(yè)管理實(shí)物》等課程提供基本的理論和必要的知識(shí)準(zhǔn)備. 三、課程教學(xué)的基本要求 本課程的教學(xué)要求是： 1、了解：商務(wù)物業(yè)的分類.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)的分類與特點(diǎn).會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目. 　　2、掌握： 商務(wù)物業(yè)與其特點(diǎn).寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)的營(yíng)銷管理.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)的租賃管理.會(huì)所的功能.會(huì)所服務(wù)規(guī)程與要求. 3、重點(diǎn)掌握：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn).寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)內(nèi)容與服務(wù)要求.購(gòu)物中心的管理. 以馬克思主義基本原理為指導(dǎo),

3、以商業(yè)物業(yè)的構(gòu)成要素和影響因素為線索,從商業(yè)物業(yè)建設(shè)與商業(yè)物業(yè)管理的基本理論、商業(yè)物業(yè)管理的硬件與軟件環(huán)境、商業(yè)物業(yè)管理的重要工作等方面；在此基礎(chǔ)上,結(jié)合我們社會(huì)主義的初級(jí)階段理論,為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供參考借鑒. 教學(xué)建議： 　　1、首先講清商務(wù)物業(yè)的類型與特點(diǎn).然后進(jìn)一步具體講解各類商務(wù)物業(yè)管理,注意它們的共性方面. 　　2、理論聯(lián)系實(shí)際來(lái)講解. 第二部分 各章的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求 第一章 商業(yè)物業(yè)管理概述 教學(xué)目的與要求 通過(guò)學(xué)習(xí)本章,學(xué)員要掌握商業(yè)物業(yè)管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)：掌握劃分商業(yè)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)物業(yè)的類型、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)、商業(yè)物業(yè)管理的模式、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容等,了解物

4、業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià). 第一節(jié) 商業(yè)物業(yè)的類型 一、劃分商業(yè)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 劃分商業(yè)物業(yè),必須符合商業(yè)物業(yè)所具有的屬性,即： 1、 經(jīng)營(yíng)性 2、 公眾性 3、 服務(wù)性 需要說(shuō)明的是：必須同時(shí)具備以上三種屬性,也可以說(shuō),這就是劃分商業(yè)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),只具備其中一個(gè)或兩個(gè)屬性的物業(yè),則不能認(rèn)為屬于商業(yè)物業(yè). 二、商業(yè)物業(yè)的類型： 根據(jù)第三產(chǎn)業(yè)的部門劃分和商業(yè)物業(yè)的三個(gè)屬性,商業(yè)物業(yè)可分為： 1、 辦公物業(yè) 2、 酒店物業(yè) 3、 商貿(mào)物業(yè) 4、 娛樂(lè)休閑物業(yè) 三、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)： 1、 需要良好的商業(yè)氛圍 2、 追求設(shè)施的先進(jìn)性 3、 有很高的租賃比例 4、 以出租為主

5、的商業(yè)物業(yè)具有價(jià)值不能庫(kù)存的特點(diǎn) 第二節(jié) 商業(yè)物業(yè)管理的模式 一、自建自管模式 二、自營(yíng)與專業(yè)物業(yè)管理相結(jié)合的模式 三、委托經(jīng)營(yíng)模式 第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容 一、制定管理計(jì)劃 步驟為： 1、 進(jìn)行調(diào)查研究 2、 業(yè)主目標(biāo)分析 3、 物業(yè)資質(zhì)分析 4、 形成租金方案和出租策略 5、 提出經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算 二、簽訂物業(yè)管理委托合同,啟動(dòng)物業(yè)管理工作 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理合同,必須明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù). 三、制定租金收取辦法： 目的是：盡量減少由于遲付或拖欠租金而給業(yè)主帶來(lái)的損失. 四、協(xié)調(diào)與業(yè)主和承租人的關(guān)系 1、 協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系 ① 信

6、托伙伴關(guān)系 ② 委托和代理的關(guān)系 2、 協(xié)調(diào)與租戶的關(guān)系 3、 協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶之間的關(guān)系 4、 協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià) 一、選擇物業(yè)管理企業(yè)的指標(biāo) 1、 能否令人滿意 2、 專業(yè)服務(wù)水平 3、 管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二、物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià) 第二章 物業(yè)租賃 學(xué)習(xí)目的與要求 物業(yè)租賃是物業(yè)管理企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)之一.在業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)為了某種利益,授權(quán)租用者在規(guī)定的期限內(nèi)占用物業(yè)的權(quán)力時(shí),物業(yè)租賃便產(chǎn)生了.本章主要介紹了物業(yè)租賃與其特征、租賃物業(yè)的分類、物業(yè)租賃管理模式、房屋租賃合同的法律特征、房屋租金等問(wèn)題. 第一節(jié) 物業(yè)租賃概述 一

7、、物業(yè)租賃與其特征 1、物業(yè)租賃的概念 2、房屋租賃的特點(diǎn) 二、租賃物業(yè)的分類 1、 按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分： 2、 按房屋租賃期限劃分： 3、 按承租人的國(guó)籍劃分 三、物業(yè)租賃管理模式 1、 包租轉(zhuǎn)租模式 2、 出租代理模式 3、 委托管理模式 說(shuō)明：應(yīng)掌握三種模式的含義、雙方責(zé)任與利弊. 三、房屋租賃登記備案制度 1、 房屋租賃登記備案的一般程序 分為：申請(qǐng)、審查、頒證三步. 2、 房屋租賃的條件 3、 轉(zhuǎn)租的規(guī)定 第二節(jié) 房屋租賃合同 一、 房屋租賃合同的概念 二、 房屋租賃合同的法律特征〔要求掌握〕 （1） 房屋租賃合同是雙務(wù)合同 （2） 房屋

8、租賃合同是有償合同 （3） 房屋租賃合同是諾成合同 （4） 房屋租賃合同是要式合同 （5） 房屋租賃合同是繼續(xù)性合同 三、 房屋租賃合同基本條款的主要內(nèi)容〔共十項(xiàng)〕 四、 租賃雙方的權(quán)利與義務(wù) 1、出租人的權(quán)利和義務(wù) 2、承租人的權(quán)利和義務(wù) 第三節(jié) 房屋租金 一、房屋租金的概念與構(gòu)成 1、房屋租金的概念 2、房屋租金的類型和構(gòu)成 房屋租金的類型有： （1） 成本租金 （2） 商品租金 （3） 市場(chǎng)租金 二、房屋租金的確定 房屋租金的確定是租賃種的首要問(wèn)題,也是出租人或出租代理最關(guān)心的問(wèn)題. 具體的租金計(jì)算,要經(jīng)過(guò)確定租金基數(shù)和租金標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)步驟才能完成.

9、1、租金基數(shù)的核定 2、租金標(biāo)準(zhǔn)的核定 3、不同的計(jì)租方式 （1） 毛租金 （2） 凈租金 （3） 百分比租金 第三章 寫字樓的管理 學(xué)習(xí)目的與要求 學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)本章,應(yīng)該了解并認(rèn)識(shí)到：寫字樓的含義、寫字樓的類型、現(xiàn)代寫字樓的特點(diǎn)、寫字樓管理的要求與內(nèi)容、寫字樓的基本管理、寫字樓的服務(wù)與營(yíng)銷管理、寫字樓的管理模式與組織架構(gòu)等問(wèn)題. 第一節(jié) 寫字樓概述 一、寫字樓的含義 寫字樓愿意是指用于辦公的建筑物,或者是由辦公室組成的大樓.作為收益性物業(yè),寫字樓也常常被用來(lái)全部出租,以收回投資和取得利潤(rùn). 二、寫字樓的類型 從四個(gè)不同的角度來(lái)劃分 三、現(xiàn)代寫字樓的特點(diǎn) 現(xiàn)代

10、的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求,它已經(jīng)具有新的特點(diǎn)： 　　〔1〕現(xiàn)代寫字樓多建于大城市的中心繁華地段 　　〔2〕現(xiàn)代寫字樓有相當(dāng)規(guī)模的面積,辦公單位集中,人口密度大. 　　〔3〕現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設(shè)備. 〔4〕現(xiàn)代寫字樓功能齊全,設(shè)施配套、形成了獨(dú)立的生活和工作系統(tǒng). 〔5〕時(shí)間集中,人員流動(dòng)性大. 第二節(jié) 寫字樓管理的要求與內(nèi)容 一、寫字樓管理的要求 （1） 寫字樓管理高起點(diǎn)、高要求 （2） 加強(qiáng)治安防范,特別重視消防管理 （3） 對(duì)寫字樓的清潔保養(yǎng)要求特別高 （4） 強(qiáng)化設(shè)備管理工作 （5） 完善配套服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 二、寫字樓管

11、理的內(nèi)容 1、寫字樓的基本管理 （1） 工程設(shè)備管理 （2） 保安管理 （3） 清潔綠化管理 清潔是寫字樓的面孔,設(shè)備是寫字樓的心臟,保安是寫字樓的衛(wèi)士. 2、寫字樓的服務(wù)管理 (1) 前臺(tái)接待服務(wù) (2) 委托代辦服務(wù) (3) 特約專項(xiàng)服務(wù) (4) 綜合配套服務(wù) 3、寫字樓的營(yíng)銷管理 第三節(jié) 寫字樓的基本管理 一、工程設(shè)備管理 1、 寫字樓的主要設(shè)備 2、 寫字樓設(shè)備管理要求 3、 寫字樓的裝修管理 二、安全管理 1、 治安管理的主要任務(wù) 2、 治安管理的要求 3、 消防管理的要求 三、清潔綠化管理 1、 寫字樓清潔管理的特點(diǎn) （1） 對(duì)清潔工作

12、要求高 （2） 清潔難度大,專業(yè)化程度高 2、 寫字樓清潔工作的主要任務(wù) （1） 大堂保潔 （2） 洗手間保潔 （3） 玻璃清潔 （4） 地毯保潔 （5） 公共通道保潔 （6） 外墻保潔 3、 綠化管理 綠化工作以適用、經(jīng)濟(jì)、美觀、大方為原則,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理布局. 第四節(jié) 寫字樓的服務(wù)與營(yíng)銷管理 一、服務(wù)管理 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是寫字樓管理的基本要求,所以必須加強(qiáng)寫字樓的服務(wù)管理. 1、 前臺(tái)接待服務(wù) 2、 綜合配套服務(wù) 3、 委托代辦服務(wù) 4、 特約服務(wù) 二、寫字樓的營(yíng)銷管理 寫字樓的經(jīng)營(yíng)一般以租賃為主. 1、 營(yíng)銷推廣 2、 物業(yè)管理費(fèi)與營(yíng)銷公約

13、 3、 租賃管理實(shí)務(wù) 第五節(jié) 寫字樓的管理模式與組織架構(gòu) 一、目前寫字樓的管理模式 1、 委托專業(yè)公司管理和發(fā)展商自己管理 2、 經(jīng)營(yíng)性管理和非經(jīng)營(yíng)性管理 3、 社會(huì)化分包管理和一家管理 4、 酒店式管理的特征〔共分為10項(xiàng)〕 二、寫字樓的組織架構(gòu) 寫字樓的管理體制與機(jī)構(gòu)設(shè)置具有相對(duì)的獨(dú)立性. 1、 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 2、 部門設(shè)置的模式 第四章 零售商業(yè)物業(yè)管理 教學(xué)目的與要求 零售商業(yè)物業(yè)因其發(fā)展快、管理要求高等特點(diǎn)而成為現(xiàn)代商業(yè)性房地產(chǎn)物業(yè)的一種重要形式.本章主要重點(diǎn)探討零售商業(yè)物業(yè)的建筑特點(diǎn)、物業(yè)的組成結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)服務(wù)需求與其管理要求等. 第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)

14、管理機(jī)構(gòu)構(gòu)架 一、零售商業(yè) 1、 零售的含義 2、 零售企業(yè) 3、 我國(guó)零售商業(yè)的發(fā)展 二、零售商業(yè)物業(yè) 從物業(yè)管理的角度可作四種分類 第二節(jié) 購(gòu)物中心與其管理 一、購(gòu)物中心的概念 二、購(gòu)物中心的建筑特征 1、 商業(yè)空間步行化 2、 商業(yè)空間室內(nèi)化 3、 公共空間社會(huì)化 三、購(gòu)物中心的本質(zhì) 購(gòu)物中心的本質(zhì)特點(diǎn)在于統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營(yíng)的管理方式,這是判斷是否是購(gòu)物中心的標(biāo)準(zhǔn). 四、購(gòu)物中心的市場(chǎng)特征與其管理模式 1、購(gòu)物中心的市場(chǎng)特征 （1） 有計(jì)劃聚集的統(tǒng)一性 （2） 采用集中管理和分散經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的先進(jìn)管理方式 （3） 功能負(fù)責(zé)多樣,規(guī)模巨大 2、購(gòu)物中心

15、的管理模式 （1） 開發(fā)商自行管理 （2） 國(guó)外的管理機(jī)構(gòu)參與合作管理 （3） 專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行市場(chǎng)管理 （4） 主要承租者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)同時(shí)開展管理 五、 承租客商的選配 1、制定承租政策 2、承租戶在購(gòu)物中心的位置和分布 第三節(jié) 零售商業(yè)物業(yè)的管理 一、大型購(gòu)物中心的管理 二、其他零售物業(yè)的管理 1、 大型百貨商店的物業(yè)管理 2、 大型貨倉(cāng)式商店的物業(yè)管理 第五章 批發(fā)商業(yè)物業(yè)管理 學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)學(xué)習(xí)要求掌握批發(fā)的概念與其特點(diǎn)、批發(fā)在商品流通中的重要作用、批發(fā)商業(yè)企業(yè)的職能、批發(fā)商業(yè)的類型、批發(fā)商業(yè)的物業(yè)形態(tài)與特點(diǎn)、批發(fā)商業(yè)物業(yè)管理等內(nèi)容.

16、 第一節(jié) 批發(fā)概述 一、批發(fā)的概念與其特點(diǎn) 1、 批發(fā) 批發(fā)是指一切將貨物或服務(wù)銷售給為了轉(zhuǎn)賣或者商業(yè)用途而進(jìn)行購(gòu)買的人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng). 2、 批發(fā)活動(dòng)的基本特點(diǎn) （1） 商品集散的功能 （2） 數(shù)量上是巨大的,并在物流、配送中充分發(fā)揮作用. （3） 市場(chǎng)規(guī)模由小變大,逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展. （4） 市場(chǎng)功能多樣化. （5） 強(qiáng)大的信息傳輸功能. 二、批發(fā)在商品流通中的重要作用 1、 小型生產(chǎn)商財(cái)力有限,無(wú)力發(fā)展直接銷售組織,代而依靠批發(fā)商. 2、 銷售與促銷 3、 高效率 4、 購(gòu)買和編配商品 5、 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù) 三、批發(fā)商業(yè)企業(yè)的職能 1、 集散商品 2、 調(diào)節(jié)

17、供求 3、 融通資金 4、 商品加工 5、 傳遞信息 6、 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 四、批發(fā)商業(yè)的類型 1、 按批發(fā)商的性質(zhì)不同分類 （1） 獨(dú)立批發(fā)商 （2） 制造批發(fā)商 （3） 共同批發(fā)商 （4） 批零兼營(yíng)批發(fā)商 （5） 連鎖批發(fā)商 2、 按批發(fā)交易經(jīng)營(yíng)商品的范圍不同分類 （1） 普通批發(fā)商 （2） 專業(yè)批發(fā)商 （3） ?？仄放l(fā)商 3、 按銷售地區(qū)不同分類 （1） 全國(guó)性批發(fā)商 （2） 區(qū)域性批發(fā)商 （3） 地方性批發(fā)商 4、 按所在地的市場(chǎng)特點(diǎn)劃分 （1） 產(chǎn)地批發(fā)商 （2） 銷地批發(fā)商 （3） 集散地批發(fā)商 5、 按經(jīng)營(yíng)的商品種類劃分 （1） 農(nóng)副

18、產(chǎn)品收購(gòu)市場(chǎng) （2） 專業(yè)批發(fā)商店 （3） 綜合批發(fā)商點(diǎn) （4） 小商品批發(fā)商 第二節(jié) 批發(fā)商業(yè)的物業(yè)形態(tài)與特點(diǎn) 一、批發(fā)商業(yè)的企業(yè)形式 二、批發(fā)流通業(yè)的房地產(chǎn)物業(yè) 1、 批發(fā)商業(yè)用物業(yè)房產(chǎn)的基本構(gòu)成 （1） 房屋建筑形式 （2） 物業(yè)設(shè)備組成 （3） 停車場(chǎng)配套 （4） 其它配套設(shè)施 2、 批發(fā)商業(yè)用物業(yè)房產(chǎn)的類型 （1） 從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分 ① 露天敞開型 ② 室內(nèi)敞開型 ③ 封閉型 ④ 綜合型的物流中心 （2） 從批發(fā)商品的類型劃分 ① 消費(fèi)品批發(fā)市場(chǎng) ② 生產(chǎn)資料批發(fā)市場(chǎng) 三、批發(fā)商業(yè)用房產(chǎn)物業(yè)的特點(diǎn) 1、 大型化、室內(nèi)化和高檔化逐漸成為主流

19、 2、 功能配套日趨完善 3、 交通位置和車場(chǎng)配套要求高 4、 建筑結(jié)構(gòu)與構(gòu)成充分滿足批發(fā)業(yè)物的基本要求 5、 由自有產(chǎn)權(quán)、自我經(jīng)營(yíng)、自我管理的物業(yè)形式向所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)的分離的現(xiàn)代管理形式轉(zhuǎn)化. 第三節(jié) 批發(fā)商業(yè)物業(yè)管理 一、批發(fā)商業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理 必須在以下五個(gè)方面作決策管理： 1、 目標(biāo)市場(chǎng)決策 2、 產(chǎn)品編配合服務(wù)決策 3、 定價(jià)決策 4、 促銷決策 5、 銷售地點(diǎn)決策 二、租賃業(yè)務(wù)管理 三、固定資產(chǎn)管理 四、批發(fā)市場(chǎng)的信息化管理 表現(xiàn)在： 1、 聯(lián)機(jī)訂發(fā)貨信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 2、 在庫(kù)管理、物流管理的低費(fèi)用系統(tǒng) 3、 建立數(shù)據(jù)庫(kù),提供具有高附加

20、價(jià)值的信息 4、 地域流通VAN 五、批發(fā)商業(yè)物業(yè)的設(shè)備管理 1、設(shè)備管理的內(nèi)容 2、設(shè)備管理的內(nèi)容 （1） 做好設(shè)備的選購(gòu)工作 （2） 加強(qiáng)設(shè)備使用過(guò)程的控制 （3） 建立健全和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度 3、 設(shè)備的維護(hù)與維修 六、 批發(fā)市場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)管理 1、制定嚴(yán)格的管理制度 2、安全保衛(wèi)制度 3、消防制度 七、 批發(fā)商業(yè)物業(yè)管理的日常工作 1、安全保衛(wèi)工作 2、消防工作 3、公共設(shè)備設(shè)施管理 4、車輛管理工作 5、環(huán)境管理 6、公共服務(wù)管理 第六章 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)學(xué)習(xí)要求掌握從酒店物業(yè)業(yè)主的角度,探討如何選擇適合自己實(shí)

21、際情況的經(jīng)營(yíng)管理方式,以確保物業(yè)投資者能得到期望的回報(bào). 第一節(jié) 酒店概述 一、酒店業(yè)的特點(diǎn) 1、 顧客的流動(dòng)頻率高 2、 經(jīng)營(yíng)管理的綜合性 3、 產(chǎn)品生產(chǎn)與傳遞在空間上的一致性 二、酒店的類型 1、 按酒店的特色和賓客分類 （1） 商務(wù)會(huì)議酒店 （2） 度假型酒店 （3） 長(zhǎng)住型酒店 （4） 汽車酒店 2、 按酒店的建筑規(guī)模分類 （1） 大型酒店 （2） 中型酒店 （3） 小型酒店 3、 按酒店的檔次分類 （1） 高檔酒店 （2） 中檔酒店 （3） 低檔酒店 （4） 星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn) 4、 按酒店經(jīng)營(yíng)管理與產(chǎn)權(quán)關(guān)系分類 （1） 公司所屬 （2） 合

22、同經(jīng)營(yíng)酒店 （3） 特許經(jīng)營(yíng)酒店 三、酒店服務(wù)的基礎(chǔ) 1、 有形的服務(wù)基礎(chǔ) 2、 無(wú)形的服務(wù)基礎(chǔ) 第二節(jié) 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式 一、業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式 業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè),然后自行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司. 二、租賃經(jīng)營(yíng)管理模式 業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同,租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理. 三、委托經(jīng)營(yíng)管理模式 是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式,將酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)有限度地委托給受托方,由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作. 四、聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng) 就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)限. 第三節(jié) 酒店經(jīng)

23、營(yíng)管理合同 一、租賃經(jīng)營(yíng)管理合同 二、委托經(jīng)營(yíng)管理合同 三、聯(lián)號(hào)合同 第七章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理 學(xué)習(xí)目的與要求 會(huì)所使現(xiàn)代物質(zhì)文明發(fā)展的產(chǎn)物,也是人們精神文化生活提高的必然要求.通過(guò)本章學(xué)習(xí)要求掌握會(huì)所地基本概念、會(huì)所的類型、社區(qū)會(huì)所的項(xiàng)目、社區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)策略、社區(qū)會(huì)所的宣傳策略、社區(qū)會(huì)所的價(jià)格策略、社區(qū)會(huì)所會(huì)員制促銷等問(wèn)題. 第一節(jié) 會(huì)所概述 一、 會(huì)所發(fā)展簡(jiǎn)史 二、會(huì)所的類型 （1） 按會(huì)所所處的地理位置劃分 ① 城市會(huì)所 ② 鄉(xiāng)村會(huì)所 （2） 按經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)劃分 ① 以盈利為目的的會(huì)所 ② 以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的社區(qū)會(huì)所 三、社區(qū)會(huì)所的項(xiàng)目 1、

24、康體項(xiàng)目 2、休閑項(xiàng)目 3、娛樂(lè)項(xiàng)目 第二節(jié) 社區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)策略 一、經(jīng)營(yíng)策略的含義 二、影響經(jīng)營(yíng)策略制定的因素 1、機(jī)會(huì)因素 2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 3、人的因素 4、 信息 5、 企業(yè)資源 三、社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)策略的種類 1、生產(chǎn)導(dǎo)向策略 2、市場(chǎng)導(dǎo)向策略 3、顧客導(dǎo)向策略 4、機(jī)會(huì)導(dǎo)向策略〔環(huán)境導(dǎo)向策略〕 第三節(jié) 社區(qū)會(huì)所的宣傳策略 一、社區(qū)會(huì)所的宣傳策略 1、社區(qū)會(huì)所廣告的運(yùn)作原則 2、社區(qū)會(huì)所廣告的具體策劃 二、社區(qū)會(huì)所POP宣傳策略 1、會(huì)所內(nèi)部的POP廣告的主要形式 2、會(huì)所外部的POP廣告 三、社區(qū)會(huì)所的DM宣傳 第四節(jié) 社區(qū)會(huì)所的價(jià)格策略

25、 一、社區(qū)會(huì)所價(jià)格制定的因素 1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響 2、市場(chǎng)需求狀況與消費(fèi)水平的影響 3、市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的影響 二、社區(qū)會(huì)所定價(jià)的基本方法 1、目標(biāo)收益定價(jià)法 2、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法 3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 4、需求導(dǎo)向定價(jià)法 5、消費(fèi)者導(dǎo)向定價(jià)法 三、社區(qū)會(huì)所定價(jià)常用技巧 1、心理定價(jià)法 2、折扣、折讓定價(jià)法 3、差別定價(jià)法 4、 吸脂定價(jià)法 5、 短期優(yōu)惠定價(jià)法 6、 滲透定價(jià)法 第五節(jié) 社區(qū)會(huì)所會(huì)員制促銷 一、社區(qū)會(huì)所會(huì)員制對(duì)消費(fèi)者的促銷作用 1、享受低價(jià)優(yōu)惠 2、享受優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)與特殊服務(wù) 3、利用會(huì)員卡贈(zèng)送親朋 二、會(huì)員制給社區(qū)會(huì)所帶來(lái)的利

26、益 1、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)者來(lái)源 2、能培養(yǎng)社區(qū)會(huì)所的忠實(shí)消費(fèi)者 3、給社區(qū)會(huì)所帶來(lái)可觀的會(huì)費(fèi)收入 三、社區(qū)會(huì)所會(huì)員制促銷方式 1、會(huì)所的促銷特點(diǎn) 2、會(huì)所會(huì)員制對(duì)會(huì)員入會(huì)的要求 3、會(huì)所會(huì)員制對(duì)會(huì)員權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定 4、社區(qū)會(huì)所會(huì)員的開拓與發(fā)展 第八章 會(huì)議展覽物業(yè)的管理 學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí),應(yīng)該了解會(huì)展業(yè)的發(fā)展,熟悉會(huì)展物業(yè)的類型.掌握會(huì)議展覽中心物業(yè)管理的內(nèi)容. 第一節(jié) 會(huì)展業(yè)的發(fā)展與會(huì)展物業(yè)的類型 一、 國(guó)內(nèi)外會(huì)展業(yè)發(fā)展的特點(diǎn) 二、會(huì)展物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 三、會(huì)展物業(yè)的類型 1、單一展覽功能的會(huì)展物業(yè) 2、以酒店為主體的會(huì)展物業(yè) 3、綜合性的

27、會(huì)展中心 第二節(jié) 會(huì)議展覽中心物業(yè)管理的內(nèi)容 一、會(huì)展管理服務(wù)的任務(wù) 二、會(huì)議展覽物業(yè)的管理服務(wù)內(nèi)容 1、展前準(zhǔn)備 2、計(jì)劃分配 3、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向的制作與布置 4、布展裝修管理 5、貨運(yùn)車輛管理 6、展物現(xiàn)場(chǎng)巡視與跟蹤服務(wù) 7、提供咨詢與其他服務(wù) 8、展品管理 第九章 商業(yè)物業(yè)設(shè)備管理 學(xué)習(xí)目的與要求 商業(yè)物業(yè)設(shè)備管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分,同樣也是物業(yè)管理中比較復(fù)雜的內(nèi)容.通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容掌握商業(yè)物業(yè)設(shè)備管理的任務(wù)、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的前期管理、物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行期管理、后期管理等問(wèn)題. 第一節(jié) 商業(yè)物業(yè)設(shè)備管理的任務(wù) 一、商業(yè)物業(yè)的設(shè)備特點(diǎn) 1、投資額大 2、

28、技術(shù)先進(jìn) 3、種類多,數(shù)量大 4、維持費(fèi)用高 5、更新周期短 二、商業(yè)物業(yè)設(shè)備發(fā)展的趨勢(shì) 1、設(shè)備向智能化方面發(fā)展 2、通過(guò)局域網(wǎng)提供多種的信息服務(wù) 3、對(duì)設(shè)備的環(huán)保要求越來(lái)越高 三、商業(yè)物業(yè)設(shè)備管理部門的任務(wù) 共七條 第二節(jié) 商業(yè)物業(yè)設(shè)備的前期管理 一、設(shè)備選型前的規(guī)劃決策 1、設(shè)備設(shè)置方案的提出 2、市場(chǎng)調(diào)研 3、可行性論證 4、投資方案的呈報(bào) 5、投資決策 6、編制計(jì)劃 二、物業(yè)設(shè)備的選擇 應(yīng)考慮的要素： 1、適應(yīng)性 2、安全可靠性 3、 方便性 4、 節(jié)能性 5、 環(huán)保性 6、 經(jīng)濟(jì)性 7、 獨(dú)具特色 三、設(shè)備經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法 1、靜

29、態(tài)投資回收期法 2、動(dòng)態(tài)投資回收期法 3、借款償還期法 4、靜觀值法 四、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的訂購(gòu)與驗(yàn)收 1、成立購(gòu)置班子 2、深入調(diào)研 3、組織或委托進(jìn)行招、投標(biāo) 4、簽訂訂貨合同 5、設(shè)備驗(yàn)收 五、物業(yè)設(shè)備的安裝與調(diào)試 1、設(shè)備的安裝 2、設(shè)備的調(diào)試 3、 最后驗(yàn)收 第三節(jié) 物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行期管理 一、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的合理利用 1、科學(xué)管理 2、全員參加 3、計(jì)劃維修為主 二、物業(yè)設(shè)備的合理利用 1、保持設(shè)備的完好狀態(tài) 2、合理安排設(shè)備的工作負(fù)荷 3、建立并完善物業(yè)設(shè)備使用規(guī)章制度 4、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作人員的規(guī)范化管理 合格的操作人員必須做到"四懂四會(huì)"

30、 三、物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 1、物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)的基本內(nèi)容 2、物業(yè)設(shè)備的三級(jí)維護(hù)保養(yǎng) 3、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的點(diǎn)檢制度 物業(yè)設(shè)備的點(diǎn)檢的含義、類別、步驟 四、物業(yè)設(shè)備的修理 1、設(shè)備的維修方式 2、設(shè)備的大修理 五、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的事故 1、設(shè)備事故的分類 〔1〕按事故的性質(zhì)分 ① 責(zé)任事故 ② 質(zhì)量事故 ③ 自然事故 〔2〕按事故的損失程度分 ① 一般事故 ② 重大事故 ③ 特大事故 六、商業(yè)物業(yè)設(shè)備的備件管理 1、備件管理 2、備件分類 〔1〕按備件用途分 ①常用備件 ②易損備件 ③事故備件 ④成套備件 〔1〕按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分 ① 標(biāo)準(zhǔn)件 ②

31、 專門件 ③ 特制件 3、備件存儲(chǔ) 〔1〕備件存儲(chǔ)原則 〔2〕備件存儲(chǔ)定額 〔3〕備件的采購(gòu) 〔4〕備件的領(lǐng)取 第四節(jié) 物業(yè)設(shè)備的后期管理 一、物業(yè)設(shè)備的報(bào)廢 1、設(shè)備報(bào)廢的條件〔共五點(diǎn)〕 2、設(shè)備報(bào)廢的程序 二、物業(yè)設(shè)備的更新改造 1、設(shè)備的更新改造 〔1〕全面更新改造 〔2〕系統(tǒng)設(shè)備更新改造 〔3〕單機(jī)設(shè)備更新改造 2、更新改造時(shí)機(jī)的選擇 3、更新改造方案的決策〔考慮四點(diǎn)〕 第十章 商業(yè)物業(yè)安全保衛(wèi)與消防管理 學(xué)習(xí)目的與要求 搞好治安保衛(wèi)和消防管理是物業(yè)安全使用和社會(huì)安定的重要保證,因此成為商業(yè)物業(yè)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容.通過(guò)學(xué)習(xí)本章要求掌握治安保衛(wèi)的

32、內(nèi)容和職責(zé)、消防管理、車輛的停放與管理、治安保衛(wèi)中一些緊急事件的處理程序等內(nèi)容. 第一節(jié) 治安保衛(wèi)的內(nèi)容和職責(zé) 一、商業(yè)物業(yè)管理中治安保衛(wèi)工作的特點(diǎn) 1、商業(yè)物業(yè)管理中治安保衛(wèi)工作的特點(diǎn) 〔1〕綜合性強(qiáng),管理難度大 〔2〕服務(wù)性強(qiáng) 〔3〕法律規(guī)范嚴(yán)格,處理個(gè)案要小心謹(jǐn)慎 2、商業(yè)物業(yè)治安保衛(wèi)的內(nèi)容〔共四項(xiàng)〕 3、商業(yè)物業(yè)治安保衛(wèi)的措施 〔1〕制定治安保衛(wèi)責(zé)任制 〔2〕制定治安保衛(wèi)管理制度 〔3〕制定處理突發(fā)事件的應(yīng)變方案 〔4〕加強(qiáng)安全防范的設(shè)備建設(shè)和管理 〔5〕加強(qiáng)對(duì)保安人員的培訓(xùn)和事故處理演練 二、治安保衛(wèi)部門的崗位職責(zé) 1、保安部辦公室職責(zé) 2、監(jiān)控班的崗

33、位職責(zé) 3、大廈保安班崗位職責(zé) 4、門衛(wèi)保安班崗位職責(zé) 5、 機(jī)動(dòng)巡邏班崗位職責(zé) 三、保安人員的職責(zé)權(quán)限與處理問(wèn)題的方法 1、保安人員的職責(zé)權(quán)限 2、保安人員處理問(wèn)題的原則 3、保安人員處理問(wèn)題的一般方法 第二節(jié) 消防管理 一、防火責(zé)任制 1、"三級(jí)機(jī)構(gòu)、明確職責(zé)" 2、三級(jí)檢查制度 二、消防規(guī)章制度〔共十點(diǎn)〕 三、建立義務(wù)消防隊(duì) 四、滅火處理程序 1、火災(zāi)報(bào)警程序 2、接到報(bào)警后的處理 3、初火撲救和火勢(shì)控制 4、疏散和搶救被困人員 五、各級(jí)人員在滅火救災(zāi)中的職責(zé) 第三節(jié) 車輛的停放與管理 一、停車場(chǎng)的類型 1、車庫(kù) 2、露天停車場(chǎng) 3、道路臨

34、時(shí)停車場(chǎng) 二、停車場(chǎng)的管理規(guī)定 1、停車場(chǎng)內(nèi)部管理規(guī)定 2、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定 三、車輛進(jìn)出的管理程序 1、車輛進(jìn)入的管理 2、車輛駛出的管理 第四節(jié) 治安保衛(wèi)中一些緊急事件的處理程序 一、常見的治安、刑事案件的處理 1、發(fā)生打架、斗毆 2、發(fā)生盜竊案件的處理 3、發(fā)生兇殺案件的處理 4、遇到犯罪分子搶劫的處理 5、收到物業(yè)內(nèi)被放置爆炸物品信息時(shí)的處理 6、發(fā)生爆炸事件的緊急處理 6、 車輛被盜的處理 二、由設(shè)備導(dǎo)致的安全事故的處理 1、電梯困人的處理 2、遇到停電、停水時(shí)的處理 3、對(duì)瓦斯與易燃?xì)怏w泄漏的處理 三、由自然災(zāi)害引發(fā)的事故處理 1、遇到臺(tái)風(fēng)、潮汛時(shí)的處理 2、遇到地震時(shí)的處理 16 / 16