售后服務(wù)管理制度 (2)

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1、 好都用售后服務(wù)管理制度 公司售后服務(wù)管理制度 一、售后服務(wù)管理細則 為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。 1、售后服務(wù)部門職能 1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； 2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； 3）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求； 4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； 5）培訓相關(guān)部門技術(shù)人員，滿足售后技術(shù)服務(wù)需求； 6）和相關(guān)部門制定售后服務(wù)收費細

2、則； 7）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； 2、售后服務(wù)部門的主要工作說明 1）搜集客戶意見、建議 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。 3）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對企業(yè)

3、信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。 4）及時快速的處理投訴 所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度

4、有很大幫助。 實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù) 1、本公司嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。 2、售后服務(wù)的內(nèi)容 1）公司培訓和電話指導（公司培訓必須把客戶教會）。 2）電話咨詢用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。 3）做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

5、 4）對客戶提出的問題及時報備，并進一步落實維修、維護。 3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍 1）配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 2）定期培訓相關(guān)技術(shù)人員，保障技術(shù)團隊穩(wěn)定運行； 3）技術(shù)團隊每次服務(wù)完成以后做出總結(jié)并記錄備查。 4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責 1) 指導用戶使用和保養(yǎng)，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識； 2) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； 3) 履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。 5、服務(wù)實施 1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的

6、用戶信息加以整理分析寫出報告。 2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。 3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。 4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。 三、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。 1、投訴

7、分類 客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。 2、處理流程 1）確認投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表（日期，地址，姓名，電話，保修卡日期，機器故障，處理情況等），產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。 2）分析、核實問題 根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同售后服務(wù)部（技術(shù)部）、技術(shù)部

8、等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。 如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。 3）協(xié)商處理辦法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，售后服務(wù)部（技術(shù)部）與總經(jīng)辦共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。 4）處理及落實處理方案 及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。公司及時擬定改善方法，避免同

9、類問題再次發(fā)生。 3、處理職責 各部門對客戶投訴案件的處理職責如下： 1）售后服務(wù)部門 (1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 (3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 (5)處理方式的擬定。 (6)迅速傳達處理結(jié)果。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。 2）技術(shù)部 （1）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認； （2）分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。 （3）提報生產(chǎn)單位及生產(chǎn)日期，和廠家進行及時有效的聯(lián)系，針對產(chǎn)品問題作出溝通，并擬

10、定處理對策及執(zhí)行檢查 4、客戶投訴責任管理 對相應(yīng)職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于每月5日前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。 四、售后服務(wù)工作原則 1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。 2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。 3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。 4、監(jiān)督投訴問題的落實， 5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。 附件一 售后服務(wù)部收到報障 客戶報修 客戶報修 注：每一步移交必須有負責人簽字確認，電話聯(lián)系客戶3天后進行一次電話回訪，返修客戶收到機器3天后回訪。 本次服務(wù)結(jié)束 技術(shù)部解決 技術(shù)部 售后解決不了的問題 部長解決不了的問題 解決問題 錄入系統(tǒng) 記錄檔案 售后部長解決 解決問題 電話處理（詳細記下日期，客戶聯(lián)系方式，機器故障） 第 7 頁 共 7 頁