小米公司的客戶關(guān)系管理分析.doc

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選題 論文結(jié)構(gòu) 案例背景 理論分析 解決辦法 排版 參考文獻(xiàn) 總分 10 20 10 20 20 10 10 100 信息戰(zhàn)略管理課程論文 專業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班 姓名 劉鵬飛 學(xué)號 2012512022 指導(dǎo)教師 梁妍 2014年12月 小米公司的客戶關(guān)系管理分析 摘 要 在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代。小米公司面臨著手機(jī)市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合小米公司的自身特點(diǎn)，提出小米公司CRM實(shí)施方案。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)。 目 錄 1 客戶關(guān)系管理 4 1.1 客戶關(guān)系管理的概述 4 1.2 客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) 4 2 客戶關(guān)系管理與小米公司 5 2.1 小米公司簡介 5 2.2 小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析 5 2.2.1 小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析 5 2.2.2 小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 6 2.2.3 小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析 6 2.2.4 小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 7 2.2.5 小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 7 3 小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8 3.1 小米公司的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8 3.2 小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8 3.3 小米公司的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8 3.4 小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8 3.5 小米公司的提高客戶忠誠度 8 3.6 改善客戶關(guān)系策略 8 4 總 結(jié) 9 5 參考文獻(xiàn) 10 1 客戶關(guān)系管理 1.1 客戶關(guān)系管理的概述 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 1.2 客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) CRM有什么好處呢? 首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金 2 客戶關(guān)系管理與小米公司 2.1 小米公司簡介 小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。 小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對高的價格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營平臺，建立了可供幾十個客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。 2.2 小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析 小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.2.1 小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2011年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，預(yù)計(jì)到2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機(jī)朝著低價、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會吞并整個手機(jī)市場。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶。 作為IDIC模型的第一部分，小米公司對其進(jìn)行了絕對的重視并做了很好的努力。小米公司對于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營方式在全國運(yùn)行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報(bào)告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道。小米公司樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。 2.2.2 小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”。 小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，施行以不一樣的營銷手段，照應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)方式。 客戶是企業(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。 小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。 2.2.3 小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析 小米公司成功的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系,構(gòu)建整個產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的服務(wù)。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反饋客戶處理結(jié)果。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運(yùn)動會。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。 對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計(jì)出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。 2.2.4 小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手機(jī)。 小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。 小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個性化服務(wù)項(xiàng)目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。 2.2.5 小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。 （1）友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場景。而小米公司的線下實(shí)體店——小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。 （2）溫情化管理模式 小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動了員工的積極性,使企業(yè)擁有較高的效率,快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。 3 小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 3.1 小米公司的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 一個成功企業(yè)鮮明的客戶識別標(biāo)志，能夠贏得更多的客戶進(jìn)入，增加顧客的滿足感，提高知名度與忠誠度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手機(jī)來說，其顧客識別仍有交叉。以至于少量的客戶，無法被第一意識識別。影響顧客對企業(yè)服務(wù)的好感。 3.2 小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 客戶的細(xì)分問題一直是移動手機(jī)企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對大量市場信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。 3.3 小米公司的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 與客戶進(jìn)行及時的互動是提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，企業(yè)增加利潤，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。 3.4 小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 企業(yè)既要對客戶進(jìn)行人性化的差異個人服務(wù)，又必須考慮到自己的資源和成本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨(dú)特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。 3.5 小米公司的提高客戶忠誠度 指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。 小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)效果C客戶關(guān)系維系D理念灌輸E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受 3.6 改善客戶關(guān)系策略 為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊，建立客戶個人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務(wù)，為其提供個性化服務(wù)，保持客戶對公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時對客戶請求作出反應(yīng)，制作電子刊物和相關(guān)視屏并進(jìn)行發(fā)放。保持客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)。 4 結(jié) 語 在當(dāng)前競爭環(huán)境下的手機(jī)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系。管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機(jī)通訊市場中獲得競爭優(yōu)勢。 通過對客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 其實(shí)，客戶關(guān)系對于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生，它對于企業(yè)來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。 5 參考文獻(xiàn) [1] 袁清文.企業(yè)信息化管理與應(yīng)用.北京:機(jī)械工程出版社.2012.7 [2] 蔡瑞霖.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù).北京: 北京交通大學(xué)出版社.2004 [3] 張林龍. 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào).2005.9.44 [4] 黃海松.企業(yè)信息化建設(shè)指南.合肥:安徽科學(xué)技術(shù)出版社.2002 [5] 楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù).北京:電子工業(yè)出版社.2004