國際酒店經(jīng)營指標術(shù)語.doc

《國際酒店經(jīng)營指標術(shù)語.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國際酒店經(jīng)營指標術(shù)語.doc（11頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

ADR(Average Daily Rate)——已售客房平均房價 已售客房平均房價的計算方法為客房收入除以實際售出客房數(shù)量。 【替代指標：Average Published Rate (APR)—平均牌價，當酒店普查報告或者年報中未提供ADR的相關(guān)信息時，牌價可以作為參考計算出大概的平均房價（ADR）】 ADR=客房收入/實際售出客房數(shù)量 Occupancy(Occ)——入住率 入住率是指某一特定時期實際售出的客房數(shù)與可售房數(shù)量的比率。 Occupancy=實際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量 RevPAR(Revenue Per Available Room)——每間可售房收入 每間可售房收入（RevPAR）等于客房收入除以可售客房數(shù)。RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房數(shù)量，后者是實際售出的客房數(shù)量。 RevPAR= 入住率（Occupancy）X平均房價（ADR） 這三個數(shù)據(jù)一般能夠從上市酒店集團的年度財務(wù)報表中獲得，于此同時，與這三個指標對應(yīng)的還有三個指數(shù)： ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)——平均房價指數(shù) ADR index是針對ADR而言的一個指數(shù)，由于ADR是針對單個酒店而言的絕對量，而ADR index用于衡量酒店平均房價與細分市場平均房價數(shù)據(jù)的對比狀況（酒店可以根據(jù)自身的需要來定義細分酒店，一般而言是與其具有競爭關(guān)系的一類酒店的集合）。 若平均房價指數(shù)（ADR index）為100，則表示酒店的平均房價達到了細分市場整體表現(xiàn)的平均水平。若平均房價指數(shù)（ADR index）大于 100， 則表示酒店平均房價高于細分市場平均數(shù)值。 相應(yīng)地，若平均房價指數(shù)（ADR index）低于100，則表示酒店的平均房價低于細分市場平均數(shù)值。 計算平均房價指數(shù)（ADR index）的公式：平均房價指數(shù)（ADR Index）=[酒店平均房價（ADR）/ 細分市場酒店平均房價（ADR）] x 100 OCC (Penetration) Index/MPI (MarketPenetration Index)——市場滲透指數(shù) OCC Index是針對OCC而言的一個指數(shù)，市場滲透指數(shù)用于衡量酒店在某個細分市場所占有的份額。 Occ Index計算公式如下： 市場滲透指數(shù)（Occ Index）＝(酒店出租率/ 細分市場客房出租率) 100 RevPAR (Yield) Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)——每間可售房收入指數(shù) RevPAR Index用于計算一家酒店在所處細分市場的中每間可售客房收入的應(yīng)得市場份額。 若一家酒店在市場中獲得了應(yīng)有的市場份額，則每間可售房收入指數(shù)為100；若低于應(yīng)得的市場份額，則每間可售房收入指數(shù)將低于100，相應(yīng)地若酒店的份額高于平均市場份額，則收入指數(shù)將高于100。 收入（RevPAR）指數(shù)（index）計算公式如下： 每間可售房收入指數(shù)（（RevPAR Index）= [酒店每間可售房收入（RevPAR）/ 細分市場每間可售房收入（RevPAR）]100 這三個指數(shù)給了我們一個同業(yè)比較的基礎(chǔ)，使得我們能夠更客觀的衡量特定酒店的業(yè)績水平，但是我們在考查這類指標的時候要注意隨著細分市場的定義的不同，所得出的指數(shù)也會有不同的含義，我們必須要特別的注意。 市場等級（包括連鎖酒店和單體酒店） 連鎖酒店的分類：Luxury Chains、UpperUpscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，該分類的主要標準是依據(jù)實際平均房價的差異。 Hotel Types - 酒店類型 酒店分類主要是根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)，其次是服務(wù)水平。 連鎖酒店由于擁有龐大的酒店數(shù)量，從而為我們進行酒店分類提供了比較好的依據(jù)。 酒店類型包括： 全套房酒店（All-suite）： 所有的客房由一張或更多的床位組成，通常還帶有獨立的起居室。許多套房帶有小廚房或mini冰箱。 全套房酒店通常不提供完整的用餐設(shè)施，但許多酒店提供免費早餐。 精品酒店（Boutique）： 這類酒店具有很好的舒適性，客房設(shè)施齊全，深受賓客喜愛。這類酒店通常有獨立的客房，并且不超過 200 間，價格較高。 會展型酒店（Conference）： 經(jīng)營重點主要在會議方面。酒店規(guī)模必須符合國際會議中心協(xié)會（International Association of Conference Centers）準則。 會議型酒店（Convention）： 酒店至少擁有300 間客房以及獨立的大型會議室（不少于1858平方米）。 度假型酒店（Destination Resorts）： 這種類型的酒店深受休閑游客的喜愛，通常位于度假目的地。 酒店設(shè)施齊全、擁有各式游泳池、餐廳并且裝潢精美。 如果酒店命名中含有旅游景點名稱，并且酒店級別為豪華（Luxury） 或超高檔 （Upper-upscale），則該酒店通常自動歸為度假型酒店。 賭場酒店（Gaming/Casino）： 經(jīng)營重點放在娛樂設(shè)施方面。高爾夫度假酒店（Golf）： 顧名思義，這類型酒店必須擁有一個高爾夫球場才能被納入考慮范圍。 酒店客人僅僅只擁有能夠自由出入高爾夫場地的特權(quán)是不足以定義為高爾夫度假村的。 酒店/汽車旅館（Hotel/Motel）： 標準的酒店/汽車旅館經(jīng)營模式。 滑雪度假酒店（Ski）： 賓客可輕松進入滑雪場地 溫泉度假酒店（Spa）： 酒店必須擁有指定的水療設(shè)施，并提供水療服務(wù)，但是僅提供桑拿浴服務(wù)或浴缸/渦流式浴缸則不能稱為溫泉度假酒店。 水上樂園酒店（Waterpark）： 酒店建有室內(nèi)或戶外水上樂園，水上樂園面積至少為 10000 平方英尺（約合929平方米），并且擁有滑道、管道及各種水上娛樂設(shè)施。 Company Types (公司類型) Owner Company (自有型) 主要是擁有酒店的產(chǎn)權(quán)而非通過特許或管理經(jīng)營酒店的公司。 通常被指定為業(yè)主型公司必須擁有物業(yè)的50%以上的所有權(quán)。 Management Company (管理服務(wù)型) 主要提供管理服務(wù)，從而獲取報酬和/或收入分成。 管理型有時也會投資其管理的酒店。 Franchise Company (特許權(quán)發(fā)放型) 一群擁有獨立所有權(quán)的運營者簽訂一份合同，支付一定年費加上通?；阡N售提成的“特許使用費”購買使用特定名稱和標志的權(quán)利。 成員分享品牌名稱、企業(yè)形象廣告、集中式預(yù)定系統(tǒng)、企業(yè)培訓(xùn)計劃和大量采購等的好處。 【特許經(jīng)營權(quán)模式是大多數(shù)酒店集團常用的運營模式之一】 Asset Manager (資產(chǎn)管理人) 酒店資產(chǎn)管理人受托管理酒店投資以滿足業(yè)主特定目標。 資產(chǎn)管理人在提升酒店價值中所扮演的角色要從投資組合和物業(yè)管理層面加以分析。 Membership Company (會員型) 憑借獨立擁有并運營的單獨會員聯(lián)盟酒店，同時利用全球性預(yù)定系統(tǒng)、營銷、廣告、采購、培訓(xùn)和質(zhì)量標準的公司。 這種形式通常比傳統(tǒng)特許經(jīng)營公司具有更少的限制，各成員在公司運營中擁有發(fā)言權(quán)。 【類似于國內(nèi)的加盟形式，這種形式的優(yōu)點在于擴張的速度很快，但是，由于進入的門檻較低，擴張的質(zhì)量不能得到相應(yīng)的保證，如果發(fā)生不利于品牌形象的事件出現(xiàn)，則會對整個加盟體系產(chǎn)生不利的影響?！? Referral Company (推介型) 一組產(chǎn)權(quán)獨立、非聯(lián)營酒店主要靠介紹和推薦業(yè)務(wù)聯(lián)合起來。這種類型的關(guān)聯(lián)通常不會具有與會員型或特許經(jīng)營型公司一樣的參與和標準化要求。 Architect (建筑公司) 這類公司負責酒店項目的設(shè)計、規(guī)劃和施工管理。建筑公司通常與業(yè)主和開發(fā)公司緊密合作，以確保正確的設(shè)計標準。 Developer (開發(fā)商) 為商業(yè)用途酒店設(shè)施選址和建筑的公司（一般不直接參與建造）。 REIT – Real Estate Investment Trust (不動產(chǎn)投資信托公司) 利用許多投資者的匯集資金收購和管理不動產(chǎn)和/或抵押貸款的公司或信托公司。通常這些公司會將大部分收益作為股息直接分配給股東，而不在公司層面抽稅。 【這些不同公司類型的組合在某個程度上就形成了酒店行業(yè)的商業(yè)模式，酒店集團可以根據(jù)自身的經(jīng)營特點和優(yōu)勢選擇公司類型的某種組合，從而形成自己特有的商業(yè)模式?，F(xiàn)在大多數(shù)酒店集團就是以特許權(quán)發(fā)放和提供管理服務(wù)為主體，以自有酒店為補充的思路在運營。在選擇運營模式時，認清當?shù)氐恼谓?jīng)濟特點是一個不容忽視的因素，比如在政治不穩(wěn)定的國家，則可以通過合營或聯(lián)營的方式分散風險，這時特許權(quán)或者會員制就是比較好的選擇，總之原則應(yīng)該是根據(jù)地區(qū)的特點選擇公司類型?！? 【以下幾組概念有助于讀者了解酒店行業(yè)的營業(yè)特點】 Seasonal Closure——季節(jié)性停業(yè) 酒店在每年的固定時間超過1個月停業(yè)。例如滑雪度假村會在夏季停業(yè)；海灘度假村可能會在冬季停業(yè)。 Holiday Closure——短期停業(yè) 酒店不足一個月短期停業(yè)，或是由于自身原因、節(jié)假日原因停業(yè)。 Limited-Service Hotel——有限服務(wù)酒店 有限服務(wù)飯店只提供客房（不包括餐飲（F&B）服務(wù)）或提供夜間的住宿和洗浴服務(wù)，但很少有其他的服務(wù)和設(shè)施，這些酒店往往是經(jīng)濟型酒店，不提供餐飲（F&B）收入報告。 Extended Stay——延時居住 延時居住酒店主要以滿足客人在某地長期居住的需要為目的。 這些酒店一般以周為單位進行報價。 Transient Rooms——散客房 散客房（Transient Rooms)包括上門散客，公司以及協(xié)議公司預(yù)定，包價客房預(yù)定，政府客人和國外旅游客人預(yù)定。 除此之外還包括通過第三方網(wǎng)站預(yù)定的客房；散客房（Transient Rooms)不包括：同時預(yù)定 10 間或以上客房的預(yù)定，這應(yīng)被視為團體房（Group rooms）。 Segmentation——市場細分 來自不同客源市場的收入，包括散客房（Transient Rooms）、團體房（Group rooms）和合約房（Contract Rooms）；以及不同來源的收入，包括客房收入、餐飲收入（F&B）、其他收入。 【Pipeline這個概念是酒店集團財報當中經(jīng)常出現(xiàn)的概念，對于理解酒店的宏觀狀況非常重要。】 Pipeline——開業(yè)以及籌建酒店項目統(tǒng)計 詳盡的開業(yè)以及籌建酒店項目統(tǒng)計報告（Pipeline Report）具體包括全球酒店行業(yè)里現(xiàn)有的酒店總量以及新籌建酒店項目增長的數(shù)量統(tǒng)計。數(shù)據(jù)來自主要酒店連鎖集團、管理公司以及TWR和Dodge Construction，該報告追蹤酒店所處的各個開發(fā)階段。 已開業(yè)的酒店（Existing Supply）： 已經(jīng)開業(yè)和運營的酒店，包括在近期開業(yè)的酒店（在過去 12 月內(nèi)開業(yè)的酒店）。 在建酒店項目 （In Construction）： 酒店項目已在建或業(yè)主已進入合同投標最后階段。 最終規(guī)劃中的酒店項目（Final Planning）： 項目將開始投標或在4個月內(nèi)開始施工。 規(guī)劃中的酒店項目（Planning）： 項目已初步批準，建筑師或工程師均已確認，酒店項目正在實施中。 前期規(guī)劃中的酒店項目（Pre-Planning）： 在前期規(guī)劃階段中的酒店項目，未確定建筑師。 Star Grad——星級 星級是國際上相當普遍的評等方法之一，最常用于旅館、餐廳的質(zhì)量評等上，也有很多商品或服務(wù)采用星級的評等方法。歐洲酒店的星級是由HOTREC贊助的otelstars Union 評定的 其他的一些專業(yè)術(shù)語與經(jīng)營關(guān)鍵節(jié)點 1.ARI平均房價指數(shù)Average Rate Index是指房間平均房價在市場上所占比例。 計算公式為：酒店平均房價/市場平均房價 備注：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和 2.CTP營業(yè)利潤貢獻Contribution to Trading Profit 計算公式為：營業(yè)利潤貢獻=管理費+獎勵管理費 管理費=酒店總收入*合同約定的比率 獎勵管理費=酒店GOP*合同約定比率 3.GOP總經(jīng)營利潤Gross Operating Profit 計算公式：酒店各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利總和（包括Room,F&B and other)-非營業(yè)部門總費用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy). 各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利=收入-直接成本-營業(yè)費用。 4. RevPAR平均每間可賣房間的收入 Revenue Per Available Room 公式為：RevPAR =Total Room Rev.房間總收入/Total Available Room可賣房總數(shù) 5.RGI收入產(chǎn)生指數(shù)Revenue Generation Index 公式為：RGI=酒店RevPAR（平均每間可賣房收入）/市場的RevPAR（市場每間可賣房收入） 市場RevPAR=所有酒店房間收入總和/所有酒店的可賣房總數(shù) 6.GSTS賓客意見調(diào)查系統(tǒng) Guest Satisfaction Tracking System GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS). A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay. GSS賓客滿意程度指數(shù)（衡量GSTS的一個重要指標）。是賓客對入住期間所接受的服務(wù)的總體評價。 7.ESPS員工滿意度調(diào)查 Employee Satisfaction Pulse Survey ESS= Employee Satisfaction Index(員工滿意指數(shù))衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。 Key Driver Report (關(guān)鍵項目報告)最影響ESS分值的五個問題。 8.TQM全面質(zhì)量管理Total Quality Management TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM致力于程序的改進和創(chuàng)新，目的是從根本上發(fā)現(xiàn)問題，從而最終提高客人的總體滿意度。) 9 Steps of TQM project (TQM的九個步驟)： 1) Project selection (項目選擇) 2) Setup data collection system（建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)） 3) Data analysis（數(shù)據(jù)分析） 4) Diagnosis（診斷） 5) Solution（解決方案） 6) Confirmation（確認） 7) Standardization（標準化） 8) Setup maintenance system（建立維護系統(tǒng)） 9) Review（回顧） 9. PMS酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)Property Management System 酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。 10.SOP標準經(jīng)營程序Standard Operating Procedures There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements. 每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制SOP。 All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以從集團網(wǎng)站上下載。 11.KNR重要公司協(xié)議價Key Negotiated Rate - Responsible by Global Key Account Manager (由集團全球客戶經(jīng)理負責) - Offer special rate generally (通常價格較低) - Renew contract by RFP (由總部統(tǒng)一續(xù)簽合同) - Proper strategy apply and control (需要制定正確的策略) 12.LNR"當?shù)?公司協(xié)議價Local Negotiated Rate Sign Contract with hotel directly (直接與酒店簽訂協(xié)議) Big amount of account and lower contribution from each (客戶多，但是每一個公司的間夜量少) Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同價格高) Renew contract by Sales（通過銷售人員續(xù)簽合同） Priority focus in 2007（是2007年的重點） 13.RFP合作協(xié)議申請Request for Proposal - Mostly sign or renew on yearly basis (大多數(shù)每年簽訂或續(xù)簽一次) - NSO/RSO often provide assistance（中國區(qū)/地區(qū)銷售辦公室會提供協(xié)助） - Applied major from KNR（主要應(yīng)用于KNR（重要公司協(xié)議價）） - Available to accounts worldwide（適用于全球范圍的客戶） 14.FIT散客Fully Independent Traveler Book room individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out. 個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結(jié)算。 15.DND請勿打擾Do Not Disturb - DND light（DND燈亮） - DND signage（懸掛DND標志牌） 16.VIP非常重要的人Very Important Person -Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店對不同的VIP級別有不同的標準，包括果盤，鮮花等。) -Hotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不同的設(shè)定) - VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA主要包括政府首腦，官員，公司CEO，及社會名流等,白金會員是VIPB，黃金會員是VIPC) 17.IBP綜合經(jīng)營計劃Integrated Business Plan Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS，GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time. IBP是酒店完整的數(shù)據(jù)信息綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營的及非經(jīng)營的數(shù)據(jù)資料。涉及客房，餐飲及所有的其它部門。通過IBP可以清楚的看到酒店的預(yù)算、實際及預(yù)測數(shù)據(jù)，酒店的經(jīng)營策略以及其它質(zhì)量控制方面的表現(xiàn)，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR會員發(fā)展等。為了保證IBP信息的正確性及活躍性，必須及時更新數(shù)據(jù)。 18.QES質(zhì)量評估系統(tǒng)Quality Evaluation System To ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands. 品牌是公司資產(chǎn)的一部分。品牌承諾是指按照先前設(shè)定的標準提供產(chǎn)品和服務(wù)。品牌服務(wù)的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因為他們不知道將在我們酒店得到什么。在產(chǎn)品和服務(wù)標準上的不連貫性將會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。 為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產(chǎn)品和服務(wù)，我們需要適時的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES作為自查工具，能較好的檢查集團品牌產(chǎn)品服務(wù)標準的執(zhí)行情況及靈活性。