國(guó)際酒店銷售部-SOP.doc

《國(guó)際酒店銷售部-SOP.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)際酒店銷售部-SOP.doc（8頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)程序 （ 銷售部） 序號(hào) 內(nèi)容 SM-01………………………………………………市場(chǎng)銷售部簡(jiǎn)介 SM-02………………………………………………銷售部晨會(huì) SM-03………………………………………………銷售拜訪 SM-04………………………………………………電話銷售拜訪 SM-05………………………………………………帶客人參觀酒店 SM-06………………………………………………銷售部班后會(huì) SM-07………………………………………………做房間預(yù)訂 SM-08………………………………………………會(huì)議預(yù)訂 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-01 主題:銷售部簡(jiǎn)介 銷售部簡(jiǎn)介： 市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著為酒店招來客源、建立銷售網(wǎng)絡(luò)、推銷產(chǎn)品、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、提高企業(yè)知名度的重要責(zé)任。同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部為樹立酒店在公眾中的良好形象，并獲得較佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到了重要作用。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-02 主題:銷售部晨會(huì) 一、工作內(nèi)容： 1.通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 2.通報(bào)預(yù)抵報(bào)表、VIP報(bào)表、房間可用性表。 3.通報(bào)取消報(bào)表、No Show報(bào)表。 4.銷售員匯報(bào)當(dāng)天工作。 5.銷售部經(jīng)理安排當(dāng)前工作重點(diǎn)。 二、目標(biāo)： 1.讓每個(gè)銷售員了解每天每個(gè)市場(chǎng)的訂房情況及達(dá)到預(yù)算情況。 2.讓每個(gè)銷售員了解自己負(fù)責(zé)的客戶訂房情況，安排接待工作及了解當(dāng)前預(yù)訂情況。 3.了解每天未抵房間數(shù)量 4.了解銷售員當(dāng)天工作安排。 5.了解酒店的最新推廣促銷動(dòng)態(tài)。 三、工作步驟： 1.通報(bào)前一天客房售出數(shù)量及其收入。 2.房間主要通報(bào)會(huì)議用房數(shù)、旅行團(tuán)用房數(shù)、網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)。 3.通報(bào)前一天餐飲收入及酒店總收入。 4.并與預(yù)算進(jìn)行比較。 5.通報(bào)預(yù)抵客人及VIP客人姓名及公司名。 6.通報(bào)近幾天房間預(yù)訂情況及還有可賣房類型及數(shù)量。 7.通報(bào)取消預(yù)訂的公司名及房數(shù)。 8.通報(bào)No Show預(yù)訂的公司名及房數(shù)。 9.銷售員匯報(bào)當(dāng)天需拜訪的公司名、數(shù)量、會(huì)議情況、VIP預(yù)抵情況、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況。酒店最新銷售政策，最新餐飲推廣，近期銷售方向及目標(biāo)。 10.分配每個(gè)銷售員工作。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-03 主題:銷售拜訪 一、工作內(nèi)容： 1.安排拜訪客戶名單。 2.預(yù)約拜訪客戶。 3.登門拜訪。 4.結(jié)束拜訪。 5.拜訪的跟進(jìn)工作。 二、目標(biāo)： 1.讓銷售員有計(jì)劃性的安排工作。 2.提高工作效率。 3.保證拜訪的準(zhǔn)確性。 4.了解客戶及其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 5.保證客戶及時(shí)了解酒店最新活動(dòng)情況。 6.爭(zhēng)取客戶的訂房、訂餐及會(huì)議。 7.讓客戶感覺銷售人員友好態(tài)度及工作的認(rèn)真態(tài)度。 8.工作的延續(xù)。 三、工作步驟： 1.根據(jù)銷售員手中客戶數(shù)量及客戶訂房產(chǎn)量來安排對(duì)客戶的拜訪頻率。 2.盡量安排同一區(qū)域或相鄰客戶拜訪。 3.打電話預(yù)約。 4.與拜訪對(duì)象互換名片并自我介紹。 5.了解其公司性質(zhì);行業(yè)及訂房產(chǎn)量等情況。 6.了解其公司每年會(huì)議安排情況及預(yù)算。 7.遞交酒店資料并介紹酒店及有針對(duì)性的推薦給客戶。 8.記錄客人反映的相關(guān)信 9.記錄客人反映的相關(guān)信息。 10.感謝客戶的接待并道別。 11.給客戶回復(fù)其所提問題的答復(fù)時(shí)間。 12.回酒店后馬上跟辦客戶所提事情。 13.做好記錄繼續(xù)跟進(jìn)客戶以后發(fā)生的生意。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-04 主題:電話銷售拜訪 一、工作內(nèi)容： 1. 安排拜訪客戶名單 2. 打電話拜訪客戶 3. 結(jié)束拜訪。 二、目標(biāo)： 1.讓銷售員有計(jì)劃性的安排工作。 2.提高工作效率。 3.了解客戶及其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 4.保證客戶及時(shí)了解酒店最新活動(dòng)情況。 5.爭(zhēng)取客戶的訂房、訂餐及會(huì)議。 6.讓客戶感覺銷售人員友好態(tài)度及工作的認(rèn)真態(tài)度。 三、工作步驟： 1.根據(jù)銷售員手中客戶數(shù)量及客戶訂房產(chǎn)量來安排對(duì)客戶的電話拜訪頻率。 2.語(yǔ)氣溫和友善的做自我介紹。 3.征詢客戶是否有時(shí)間接受你的拜訪。 4.推薦酒店最新推廣促銷動(dòng)態(tài)。 5.詢問客戶近期訂房、訂餐、訂會(huì)情況及今后預(yù)訂情況。 6.詢問客戶對(duì)酒店的印象及意見。 7.記錄客人反映的相關(guān)信息。 8.感謝客戶的接待并道別。 9.給客戶回復(fù)其所提問題的答復(fù)時(shí)間。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-05 主題:帶客人參觀酒店 一、工作內(nèi)容： 1.主動(dòng)向客人問好。 2.馬上準(zhǔn)備帶客人參觀酒店。 3.結(jié)束參觀。 4.跟進(jìn)工作。 二、目標(biāo)： 1.讓客人感到受重視。 2.讓客人了解酒店客房、會(huì)議、餐飲及附屬設(shè)備。 3.讓客人感覺有條理并對(duì)房間感覺越來越好。 4.了解客人的需求。 5.表現(xiàn)出對(duì)客的熱情和禮貌。 三、工作步驟： 1.主動(dòng)迎上前問侯客人,并與客人交換名片。 2.詢問客人想看的房型、餐廳或會(huì)議設(shè)施并表示我們非常樂意帶客人參觀酒店。 3.請(qǐng)客人稍等,馬上在前臺(tái)做所需房卡，并通知會(huì)議室人員打開會(huì)議廳。 4.在前方帶路領(lǐng)客人參觀酒店，一路上向客人簡(jiǎn)單介紹酒店。 5.看房間時(shí)一定遵循先看基本房型，逐級(jí)往高級(jí)房型參觀.進(jìn)房后先開燈且每間房遵守從內(nèi)往外介紹的原則。 6.參觀每個(gè)房型要報(bào)房間門市價(jià)及房間數(shù)量。 7.帶客人參觀酒店會(huì)議室。 8.帶客人參觀酒店會(huì)議室、餐廳及其它設(shè)施；參觀完畢酒店要征詢客人的意見和問題,并作出解答。 9.根據(jù)客人要求作好預(yù)訂。 10.送客人出酒店道別。 11.馬上跟辦當(dāng)時(shí)不能解決的客戶所提事情。 12.做好記錄繼續(xù)跟進(jìn)客戶以后發(fā)生的生意。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-06 主題:銷售部班后會(huì) 一、工作內(nèi)容： 1．銷售員匯報(bào)工作情況。 2．銷售員匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。 3．銷售部經(jīng)理安排今后工作。 二、目標(biāo)： 1.了解客戶的信息反饋,改進(jìn)不足。 2.有目標(biāo)地去促銷。 3.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及動(dòng)態(tài)好做出相應(yīng)的對(duì)策。 4.掌握市場(chǎng)帶動(dòng)銷售部更好地為客服務(wù)。 三、工作步驟： 1.銷售員匯報(bào)當(dāng)天拜訪公司數(shù)量及公司名稱。 2.銷售員匯報(bào)從客戶處得到的市場(chǎng)信息及對(duì)酒店的建議或評(píng)價(jià)。 3.銷售員從客戶處得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。(如房?jī)r(jià)、促銷計(jì)劃、會(huì)議室信息及價(jià)格、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等) 4.直接從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或酒店同行處得到的信息。(如平均房?jī)r(jià)、出租率等) 5.討論和解決銷售員在銷售過程中遇到的問題。 6.根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況制訂下一步工作計(jì)劃。 7.安排今后跟進(jìn)的工作。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-07 主題:房間預(yù)訂 一、工作內(nèi)容： 1．接收客人電話預(yù)訂或傳真預(yù)訂。 2．下預(yù)訂單給預(yù)訂部。 3．跟進(jìn)預(yù)訂。 二、目標(biāo)： 1.便于了解客戶信息做到預(yù)訂準(zhǔn)確.為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.做到及時(shí)確認(rèn)。 3.讓相關(guān)部門了解預(yù)訂情況。 4.確保相關(guān)部門已收到預(yù)訂。 5.確保預(yù)訂的準(zhǔn)確。 三、工作步驟： 1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)要準(zhǔn)確記錄入住人姓名、入住日期及時(shí)間、離店日期、所需房型、聯(lián)系電話、公司名、付費(fèi)方式等信息. 2.接受傳真預(yù)訂時(shí)一定要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)確認(rèn)給對(duì)方、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂一定要為傳真預(yù)訂。 3.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)前要與預(yù)訂部確認(rèn)是否有足夠的房間接團(tuán)。 4.把從客人處所得到的信息填在預(yù)訂單上，保持一式三聯(lián)，其中一聯(lián)給預(yù)訂部，一聯(lián)給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)銷售部保存。 5.給到各部門預(yù)訂單時(shí)一定要對(duì)方接收人在底聯(lián)上簽字確認(rèn)。 6.散客到店當(dāng)天檢查預(yù)訂是否已安排。 7.團(tuán)隊(duì)到店前30天、15天、7天分別確認(rèn)是否成行及是否有變化。 8.確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的訂金的收復(fù)。 標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 程 序 部門: 銷售部 分部: 序號(hào): SM-08 主題:會(huì)議預(yù)訂 一、工作內(nèi)容： 1.接收客人會(huì)議預(yù)訂。 2.下會(huì)議EO單。 3.會(huì)議的跟進(jìn)。 二、目標(biāo)： 1.了解客戶需求的準(zhǔn)確信息，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.讓相關(guān)部門了解會(huì)議預(yù)訂情況。 3.確保相關(guān)部門已收到預(yù)訂。 4.確保會(huì)議的順利進(jìn)行. 三、工作步驟： 1.接到客人關(guān)于會(huì)議的預(yù)訂時(shí)要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、會(huì)議時(shí)間、人數(shù)及擺臺(tái)方式、所需房型及房數(shù)、聯(lián)系電話、公司名、付費(fèi)方式等信息。 2.與會(huì)議登記本上確認(rèn)同一會(huì)場(chǎng)是否已有預(yù)訂。 3.與預(yù)訂部確認(rèn)是否有足夠的房間。 4.按與客人協(xié)商后的標(biāo)準(zhǔn)與客人簽會(huì)議合同。 5.與客人簽完會(huì)議合同后把從客人處所得到的信息填在EO單上,復(fù)印給所有相關(guān)部門,原件由銷售部保存。 6.給到各部門EO單時(shí)一定要對(duì)方接收人在底聯(lián)上簽字確認(rèn)。 7.會(huì)議開始前按合同有關(guān)規(guī)定追收規(guī)定的會(huì)議定金。 8.會(huì)議開始前一天檢查相關(guān)事項(xiàng)看是否已落實(shí)，會(huì)議當(dāng)天全程跟辦會(huì)議的進(jìn)行。