北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核研究員工績(jī)效考核現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題分析

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1、1.緒論： 1. 1問(wèn)題的提出 隨著社會(huì)的發(fā)展，和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代人力資源管理對(duì)企業(yè)管理的重要性?？?jī)效管理作為人力資源管理的重要一環(huán)，其重要性是不言而喻的。而績(jī)效考核作為績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的有效性。因此，綜合企業(yè)自身及外部環(huán)境建立一個(gè)完整的績(jī)效考核體系則成為一個(gè)企業(yè)人力資源管理的重要部分。 1. 2績(jī)效考核的研究目的與現(xiàn)實(shí)意義 我國(guó)已經(jīng)加入WTO，我國(guó)企業(yè)與國(guó)際接軌成為一種迫切需要?？?jī)效考核作為提高企業(yè)和員工績(jī)效的重要工具顯得越來(lái)越重要。 績(jī)效考核是晉升和培訓(xùn)工作的依據(jù)。通過(guò)定期考核，可以使員工自己了解在哪些方面

2、已有提高，在哪些方面還有不足，也可以提供給員工一個(gè)晉升的機(jī)會(huì)，讓員工了解法到績(jī)效考核的重要性?？?jī)效考核不僅為企業(yè)的各層員工提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)揭示出工作中的那些低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為。 績(jī)效考核還是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。企業(yè)通過(guò)績(jī)效考核總結(jié)出員工的優(yōu)秀程度，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行一定的精神和物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性。還可通過(guò)績(jī)效考核進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。 但是，在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)的績(jī)效考核都成了“走過(guò)場(chǎng)”，在考核的過(guò)程中沒(méi)有規(guī)范做法，從而沒(méi)有把績(jī)效考核的作用發(fā)揮出來(lái)，甚至走向其對(duì)立面。因此，對(duì)我國(guó)企業(yè)的績(jī)效考核工作進(jìn)行分析、提出對(duì)策并設(shè)定

3、科學(xué)的績(jī)效考核體系不僅是可行的而且是必要的。 2.績(jī)效考核的相關(guān)理論 2. 1績(jī)效考核的概念 所謂績(jī)效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)，它是收集、分析、傳遞有關(guān)個(gè)人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過(guò)程，是一種正式的員工評(píng)估制度，也是企業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項(xiàng)重要活動(dòng)。績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的"雙贏"。 2. 2績(jī)效考核的含義 由于績(jī)效考核本身

4、不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內(nèi)涵應(yīng)該隨經(jīng)營(yíng)管理的需要而變化。從內(nèi)涵上說(shuō)，就是對(duì)人與事的評(píng)價(jià)，有兩層含義： 1）是對(duì)人及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）是對(duì)人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對(duì)加之或貢獻(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 從外延上說(shuō)，就是有目的、有組織地對(duì)日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評(píng)價(jià)。有三層含義： 1）是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并使評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)之后的認(rèn)識(shí)待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 2）是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運(yùn)用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3）是對(duì)組織成員在日常工作中所顯示出來(lái)的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的評(píng)價(jià)。 2.

5、 3績(jī)效考核的內(nèi)容 2.3.1工作考核內(nèi)容 1）工作成績(jī)?？?jī)效考核的出發(fā)點(diǎn)是員工的工作崗位，是對(duì)員工擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果或履行職務(wù)的工作結(jié)果的評(píng)價(jià)。對(duì)員工的工作完成情況，即工作成績(jī)（業(yè)績(jī)）的評(píng)價(jià)是公平的，才具有可比性。所以，工作成績(jī)（業(yè)績(jī)）是考核的重點(diǎn)所在，也是考核的中心。而評(píng)級(jí)考核工作成績(jī)的項(xiàng)目或指標(biāo)可從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作的速度、工作準(zhǔn)確性等方面去衡量。它解決的問(wèn)題是工作完成的怎樣，是對(duì)完成工作的態(tài)度的評(píng)價(jià)。 2）工作能力。工作能力在本質(zhì)上是指一個(gè)人順利完成某次活動(dòng)所必備的、并影響活動(dòng)效率的、穩(wěn)定的個(gè)性特征。是指員工擔(dān)當(dāng)工作須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能。考核能力是考核員工在工作中所發(fā)揮出來(lái)

6、的能力，考核員工在工作過(guò)程中顯示出來(lái)的能力，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或要求確定他能力發(fā)揮的如何，對(duì)應(yīng)于所擔(dān)任的工作、職務(wù)、能力是大還是小，是強(qiáng)還是弱等，做出評(píng)定。 3）工作態(tài)度。工作態(tài)度對(duì)工作業(yè)績(jī)影響很大，是在完成工作時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強(qiáng)的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績(jī)也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。 2.3.2潛能開(kāi)發(fā)內(nèi)容 越來(lái)越多的績(jī)優(yōu)企業(yè)認(rèn)為績(jī)效考核是一個(gè)開(kāi)發(fā)員工潛能的手段，目的是持續(xù)地改進(jìn)員工的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略意圖。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，也有助于員工工作自信心的提

7、高，職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中，對(duì)管理者而言，不僅有考評(píng)業(yè)績(jī)的任務(wù)，更有開(kāi)發(fā)之職責(zé)。通過(guò)設(shè)計(jì)“潛能開(kāi)發(fā)卡”，上司與員工的雙向溝通來(lái)確定未來(lái)的工作目標(biāo)所需要的能力因素與性格特征。見(jiàn)圖2.1 績(jī)效考核 工作考核 能力考核 成績(jī)考核 潛能開(kāi)發(fā) 能力傾向性開(kāi)發(fā) 態(tài)度考核 性格適應(yīng)性開(kāi)發(fā) 圖2.1績(jī)效考核內(nèi)容 2. 4績(jī)效考核的重要性 績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績(jī)效考核的成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的有效性。 績(jī)效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性

8、發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績(jī)效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。整個(gè)績(jī)效考核體系的有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實(shí)際的績(jī)效考核不會(huì)起到積極的激勵(lì)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來(lái)重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績(jī)效考核的意義所在。 在績(jī)效考察期結(jié)束時(shí)，依據(jù)預(yù)先制定好的計(jì)劃，管理者對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核?？?jī)效考核的依據(jù)就是在績(jī)效考察期開(kāi)始時(shí)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)，在績(jī)效實(shí)施與管理過(guò)程中，所收集到的能夠說(shuō)明被考評(píng)者績(jī)效的數(shù)

9、據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)。 2. 5績(jī)效考核原則 實(shí)施績(jī)效考核時(shí)要掌握以下原則： 公開(kāi)性原則：以讓被考評(píng)者了解考核的程序、方法和時(shí)間等事宜，提高考核的透明度。 客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。 開(kāi)放溝通原則：通過(guò)考核者與被考評(píng)者溝通，解決被考評(píng)者工作中存在的問(wèn)題與不足。 差別性原則：對(duì)不同類型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。 常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。 立體考核原則：增強(qiáng)考核結(jié)果的信度與效度。 時(shí)反饋

10、原則：便于被考評(píng)者提高績(jī)效，考核者及時(shí)調(diào)整考核方法。 2. 6績(jī)效考核方法 1）目標(biāo)管理法 根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成情況。 2）敘述法 在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明事實(shí)，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。 3）圖表尺度法 擇績(jī)效管理要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行考核。 2. 7績(jī)效考核主體的類型 合格的績(jī)效考核者應(yīng)了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其

11、工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專家。 上司考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，有機(jī)會(huì)與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點(diǎn)，由于上司掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)被考評(píng)者了解全面、真實(shí)。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會(huì)使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。最適用的情況是在項(xiàng)目小組中，同事的參與考核對(duì)揭露問(wèn)題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。

12、 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開(kāi)展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績(jī)效得到改善。缺點(diǎn)是自我考核傾向于高估自己的績(jī)效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 外部專家考核的優(yōu)點(diǎn)是有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)高，與被考評(píng)者沒(méi)有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點(diǎn)是外部專家可能對(duì)公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)

13、助。此外，聘請(qǐng)外部專家的成本較高。 2. 8績(jī)效考核的目的與作用 績(jī)效考核的目的主要在于兩個(gè)方面：評(píng)價(jià)和開(kāi)發(fā)。評(píng)價(jià)的目的在于正確評(píng)估員工的行為和績(jī)效，以便適時(shí)給予獎(jiǎng)懲，如提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升等。開(kāi)發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績(jī)效。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核的作用還表現(xiàn)在以下10個(gè)方面： 1）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展； 2）改善人際溝通； 3）做好用人決策； 4）完善激勵(lì)機(jī)制； 5）體現(xiàn)組織政策； 6）形成人力體系； 7）增進(jìn)員工滿意； 8）引導(dǎo)員工行為； 9）保證依法行事； 10）實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 表2.1績(jī)效考核目的 績(jī)效考核目的

14、使用目的 比例（%） 報(bào)酬 績(jī)效反饋 培訓(xùn) 提升 人事規(guī)劃 留任或解雇 人事研究 85.6 65.1 64.3 45.3 43.1 30.1 17.2 3.北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題分析 3. 1北京蘇寧電器的簡(jiǎn)介 蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至現(xiàn)在，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、180余個(gè)城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過(guò)90000名。 蘇寧電器在2002年進(jìn)入北京，成立了北京蘇寧電器。在至今的6年時(shí)間里，從最初的不為人知到品牌家喻戶曉、從第一年的年銷(xiāo)售額不足5億元到2007年的近50億元、從初期寄

15、寓安貞到目前門(mén)店遍布京城，北京蘇寧電器穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)也在不斷吹響京城家電行業(yè)變革的號(hào)角。而且北京蘇寧電器不斷地把在南京地區(qū)驗(yàn)證過(guò)的經(jīng)營(yíng)模式帶到北京，引入了三大理念。 進(jìn)入北京市場(chǎng)初期，蘇寧從門(mén)店布置入手，采取寬敞的通道，并按照家電品類和品牌進(jìn)行布局，將國(guó)際流行的開(kāi)放式出樣和品牌專廳出樣相結(jié)合，引入這種最適合中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的商品陳列模式。 2003年，蘇寧在行業(yè)內(nèi)率先提出3C概念，把電腦、數(shù)碼、通訊產(chǎn)品引入家電賣(mài)場(chǎng)。相對(duì)于電視、冰洗等耐用型消費(fèi)品，3C產(chǎn)品的消費(fèi)周期較短，通過(guò)不斷更新?lián)Q代促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻率。 隨后，蘇寧在此引入3C+模式，核心內(nèi)容是建設(shè)一個(gè)完全以顧客為中心的3C經(jīng)營(yíng)模

16、式，在原先的3C經(jīng)營(yíng)模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”六大創(chuàng)新。 至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的銷(xiāo)售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)，蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。     服務(wù)是蘇

17、寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉，蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。 3. 2北京蘇寧電器客服中心的發(fā)展與現(xiàn)狀 2002年4月北京蘇寧電器第一家連鎖店面開(kāi)業(yè)同時(shí)也是北京客服的初步誕生。當(dāng)時(shí)客服中心是由兩三個(gè)員工、四條線路、1臺(tái)電腦所組成的"信息熱線"號(hào)碼為64417788。隨著2002年的地安門(mén)店、聯(lián)想橋店的開(kāi)業(yè)，店面數(shù)量增多，顧客群體的增大，蘇寧在北京的知名度提高，信息熱線電話的電話量更加忙碌起來(lái)，當(dāng)時(shí)的兩三個(gè)人員、四條線路、1臺(tái)電腦已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足信息熱線的需求。2002年下半年，信息熱線增加到8條

18、線，兩臺(tái)電腦。 2003年4月1日由安貞搬到劉家窯，4月底客服中心由此成立。同年5月線路擴(kuò)充到10條，人員日益增多，分工開(kāi)始細(xì)化。 2004年12月客服中心隨同北京公司總部搬到新的辦公區(qū)馬家堡。伴隨連鎖發(fā)展的快速擴(kuò)張客服中心的隊(duì)伍越來(lái)越強(qiáng)大。 2006年根據(jù)北京連鎖店面日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，客服中心組織的人員由以前的40多人增加到了70多了，熱線日平均受理量由1200-1300個(gè)/天也增加到了1800-2000個(gè)/天。熱線號(hào)由59018888轉(zhuǎn)變成4008365365，標(biāo)志著客服中心一年三百六十五天不間斷的服務(wù)。同時(shí)客服架構(gòu)也隨之發(fā)生了改變，由以前的受理組、回訪組、綜合組增加

19、為受理部、回訪部、服務(wù)監(jiān)管部、投訴管理部，分工越來(lái)越明確，服務(wù)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致，為達(dá)到最高的顧客滿意奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3. 3北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 3.3.1 受理組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 受理組每天都會(huì)測(cè)評(píng)電話接通率、員工的語(yǔ)言規(guī)范、對(duì)受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日常考核，并通過(guò)此制定員工的考核方案，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對(duì)此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。 1） 電話接通率，語(yǔ)言規(guī)范平均得分，首次解決率的匯總，見(jiàn)表3.1 表3.1受理組考核匯總表 月 份 項(xiàng) 目 1 2 3 4 5 6 7

20、 8 9 10 11 12 電話接通率（%） 語(yǔ)言規(guī)范平均得分 首次解決率（%） 2） 考核項(xiàng)目及考核方案 受理組對(duì)員工的考核項(xiàng)目主要包括語(yǔ)言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日常考核等。 a)語(yǔ)言規(guī)范主要通過(guò)每天對(duì)員工進(jìn)行不定時(shí)電話抽查的方式考核，并通過(guò)基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項(xiàng)來(lái)對(duì)員工的服務(wù)接待進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)（見(jiàn)表3.2），每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度，由于每隔一段時(shí)間

21、都會(huì)招收一批新員工或招收一批實(shí)習(xí)生，因此獎(jiǎng)懲制度也因員工的入司時(shí)間的不同而有所改變，具體的獎(jiǎng)懲金額及規(guī)范見(jiàn)表3.3。 表3.2語(yǔ)言規(guī)范監(jiān)聽(tīng)模式登記表 通話時(shí)長(zhǎng) 工號(hào)姓名 基礎(chǔ)規(guī)范（40分） 總分 語(yǔ)言規(guī)范（20分） 服務(wù)態(tài)度（20分） 兩次工號(hào)使用規(guī)范(8分) 使用禮貌用語(yǔ) （8分） 無(wú)口語(yǔ)化 （4分） 熱情、親切

22、 （6分） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（6分） 積極、主動(dòng) （8分） 報(bào)一次工號(hào)(2分) 一次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情\親切(2分) 報(bào)二次工號(hào)(2分) 二次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情\親切(2分) 詢問(wèn)用戶貴姓（2分） 使用“**先生/女士”（2分） 使用“您”（2分） 請(qǐng)，很抱歉等敬語(yǔ)的使用（2分） 交流過(guò)程中無(wú)口頭禪（2分） 使用書(shū)面用語(yǔ)（2分） 聲音甜美（3分） 微笑、態(tài)度親切（3分） 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)（2分） 吐字清晰、使用普通話（2分）

23、 語(yǔ)速、音量中等（2分） 用行動(dòng)（積極、主動(dòng)）幫助顧客（4分） 沒(méi)有敷衍、搪塞顧客現(xiàn)象（4分） 通話時(shí)長(zhǎng) 工號(hào)姓名 業(yè)務(wù)規(guī)范（50分） 服務(wù)能力（10分） 總分 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語(yǔ) （25分） 業(yè)務(wù)熟悉度(20分） 語(yǔ)言技巧 （4分） 傾聽(tīng)技巧（6分） 對(duì)受理業(yè)務(wù)操作是否掌握、熟練（10分） 回復(fù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確 （15分） 語(yǔ)言流暢

24、 （2分） 技巧方法 （2分） 不搶話、不打斷顧客 （2分） 準(zhǔn)確判斷顧客需求 （2分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客 （2分） 對(duì)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題能準(zhǔn)確使用相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)做出回應(yīng) （10分） 規(guī)范用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) （15分） 對(duì)受理業(yè)務(wù)流程熟悉 （5分） 系統(tǒng)操作熟練,查詢快速

25、 （5分） 能直接回復(fù)顧客問(wèn)題,無(wú)需詢問(wèn)別人 （5分） 對(duì)于顧客問(wèn)題回復(fù)準(zhǔn)確無(wú)錯(cuò)誤 (5分) 在規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)處理完畢(5分) 語(yǔ)氣肯定（1分） 語(yǔ)言描述簡(jiǎn)潔（1分） 多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（1分） 避免使用反問(wèn)、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（1分） 準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（1分） 按照顧客要求處理問(wèn)題（1分） 無(wú)須讓顧客重復(fù)問(wèn)題（1分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客

26、（1分） 表3.3語(yǔ)言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施 語(yǔ)言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施 老員工 96分及以上 91分-95 88分-90分 87分-80分 低于80分 獎(jiǎng)勵(lì)50元 獎(jiǎng)勵(lì)20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰20元 處罰50元 新員工 86分及以上 81-85分 78分-80分 77分-70分 低于70分 獎(jiǎng)勵(lì)50元 獎(jiǎng)勵(lì)20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰20元 處罰50元 b)每天都要登記個(gè)人電話接聽(tīng)量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽(tīng)量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽(tīng)量或制單量超出周平均

27、量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，見(jiàn)表3.4。 表3.4呼入電話受理量 電話量/制單量考核措施（X） 超出周平均量（A） 平均量（B） 每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)0.1元 不獎(jiǎng)不罰 計(jì)算公式：X =（A – B ）* 0.1 c)受理組人員在第一次接聽(tīng)某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問(wèn)題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽(tīng)量，更可以減少后臺(tái)人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問(wèn)題，提高顧客滿意度。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲，具體情況如表3.5所示。 表3.5首次解決率 首次解決率（X）

28、達(dá)到94%-95%（A） 達(dá)到92%-93%（B） 達(dá)到91%及以下（C） 達(dá)到91%及以下如附情況說(shuō)明,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰 獎(jiǎng)勵(lì)10元 不獎(jiǎng)不罰 處罰10元 A*10 計(jì)算公式： X = B*1 C*（-10） d)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測(cè)試，每天都會(huì)適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測(cè)試，具體規(guī)定見(jiàn)下表3.6。 表3.6打字速度 打字考核 老員工 低于65字/分鐘 65字-79字/分鐘 80字/分鐘以上 新員工如達(dá)不到要求,延

29、期轉(zhuǎn)正1個(gè)月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求 處罰50元 不獎(jiǎng)不罰 獎(jiǎng)勵(lì)50元 新員工 入司前 入司1個(gè)月 入司1.5個(gè)月 入司2個(gè)月 40字/分鐘 60字/分鐘 70字/分鐘 75字/分鐘 e)除此外，受理員還要進(jìn)行其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度見(jiàn)表3.7。 表3.7受理員日常考核表 受理員日?？己? 類別 事 由 處罰金額（元） 行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律 與同事之間不團(tuán)結(jié)、不謙讓、不互助 20 著裝、工號(hào)牌及個(gè)人形象不符合公司要求 10 不愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備和物品，辦公桌存放私人物品 20 值日人員未按時(shí)打掃衛(wèi)生 2

30、0 座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔. 20 上班時(shí)間吃零食、口香糖 10 工作時(shí)間化妝 10 工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊 20 員工無(wú)故遲到或早退/漏打卡/代打卡 考核制度 上班手機(jī)鈴聲未調(diào)為震動(dòng)/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話 10-50 工作時(shí)間坐姿不端正，無(wú)故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺(jué) 50 上班干私事/私自在其他場(chǎng)所休息/私自外出用餐 50 服務(wù)質(zhì)量 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,將公司其它部門(mén)電話轉(zhuǎn)告顧客 20 員工工作不熱情、情緒低落 20 晚班人員將電話掛起、退出、打私話 100 正常班的員工無(wú)故將電話掛起 20 對(duì)其他部門(mén)人員態(tài)度差、服務(wù)不周到

31、 20 上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄 50 培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握 50 電話接聽(tīng)記錄本記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)、漏記信息 20 未經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求 50 受理顧客投訴持消極態(tài)度 20 不按照公司操作流程解決問(wèn)題 50 報(bào)一次工號(hào)和二次工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語(yǔ)言規(guī)范 20-50 與顧客爭(zhēng)吵，掛斷顧客電話 100 不能按時(shí)完成部門(mén)安排的工作任務(wù) 20 對(duì)顧客態(tài)度生硬、語(yǔ)言粗嚕 50 說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ) 50 制單規(guī)范 制重單 10 新、多、同影響選項(xiàng)未選或漏、錯(cuò)選項(xiàng) 10 錯(cuò)、漏輸單（引起顧客投訴安

32、高壓線處罰） 20 責(zé)任部門(mén)界定錯(cuò)誤 10 S6單據(jù)文本格式不正確（裝配未選） 10 3）考核方式： 語(yǔ)言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務(wù)明星。 4）以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實(shí)行。 3.3.2 退換機(jī)組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽(tīng)量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽(tīng)量，每天接聽(tīng)的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，

33、每天會(huì)安排固定的人員接聽(tīng)電話與制單，制單過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。其他的考核與受理組基本類似，本論文中僅以受理組為例說(shuō)明情況。 3.3.3投訴組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀 投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來(lái)的無(wú)法首次解決的信息，對(duì)此進(jìn)行再處理。需要對(duì)每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行一個(gè)進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測(cè)，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門(mén)人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的處理方案、處理過(guò)程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。在處理投訴時(shí)，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對(duì)象之一，無(wú)論顧客的

34、情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。（日處理信息量見(jiàn)表3.8） 投訴處理人員的績(jī)效考核也進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度。 1） 當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時(shí)上報(bào)、接待后造成顧客二次投訴等時(shí)候造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以100元罰款。 2）投訴處理人員因因語(yǔ)氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過(guò)程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過(guò)程中與顧客爭(zhēng)執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以200元罰款。 3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時(shí)或轉(zhuǎn)錯(cuò)單造成顧客投訴對(duì)責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對(duì)責(zé)任人處以200元罰款并承

35、擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 5）無(wú)貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對(duì)責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 6）對(duì)于上報(bào)的投訴要核實(shí)調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，因個(gè)人主觀認(rèn)識(shí)或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款。 7）客服人員若得到顧客的來(lái)電表?yè)P(yáng)，每單可獲得50元的正激勵(lì)。 8）在進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)比期間，評(píng)選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 9）在技能知識(shí)大賽中獲獎(jiǎng)人員可獲得相對(duì)于名次金額不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 10）在對(duì)錄入為投訴的工單進(jìn)行回訪時(shí)，若顧客對(duì)處理人員表示非常滿意的會(huì)對(duì)相關(guān)處理人員進(jìn)行一定金額的正激勵(lì)，激勵(lì)單見(jiàn)表3.9。

36、 表3.8日處理信息量報(bào)表 時(shí)間 姓名 工號(hào) 當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度 累計(jì)超期工單統(tǒng)計(jì) 當(dāng)日受理工單量 當(dāng)日結(jié)單量 當(dāng)日首次解決率 超3天未解決量 超3天未解決率 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 合計(jì) 　 0.00% 累計(jì)未解決工單 前期未解決工單總量 本日跟進(jìn)工單量 本日結(jié)單量 計(jì)劃明日結(jié)單量 計(jì)劃后日結(jié)單量 累計(jì)未解決量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

37、 表3.9激勵(lì)單 激 勵(lì) 單 日 期： 部 門(mén) 激勵(lì)對(duì)象 崗位/級(jí)別 激勵(lì)金額 激勵(lì)類型 （正/負(fù)） 正：獎(jiǎng)勵(lì) 負(fù)：□口頭警告 □警告 □記過(guò) □記大過(guò) □解聘 激勵(lì)事由 備注說(shuō)明 申請(qǐng)人： 激勵(lì)對(duì)象簽字： 授權(quán)審批人： 人事權(quán)限審核人： 備注：各部門(mén)按權(quán)限申報(bào)；人事審核權(quán)限并匯總；財(cái)務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。 3. 4北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核中存在的問(wèn)題 1）受理

38、組施行的電話接聽(tīng)量計(jì)數(shù)考核在定量上對(duì)員工的約束太嚴(yán)格，使員工在表面上很聽(tīng)話，但實(shí)際上卻產(chǎn)生了消極情緒，不時(shí)地退出電話系統(tǒng)，以獲取一定時(shí)間的休息，員工在一天不斷的接聽(tīng)電話中很容易產(chǎn)生疲憊，對(duì)顧客反映的問(wèn)題產(chǎn)生理解上的偏差或誤解或厭煩情緒，增加處理人員的難度；在語(yǔ)言規(guī)范考核上隨機(jī)地對(duì)員工進(jìn)行抽查可以提高員工的警惕性和學(xué)習(xí)認(rèn)真程度，但在一定程度上也起到了反作用，提高員工的語(yǔ)言規(guī)范是為了增加顧客的好感和認(rèn)同，但僅憑此來(lái)確定員工的業(yè)績(jī)是不公平的，有的顧客并不喜歡固定的說(shuō)法，固定的語(yǔ)言模式讓人感到是在與機(jī)器談話，不容易產(chǎn)生親和力，因此有的員工語(yǔ)言規(guī)范不好并不代表其不受顧客歡迎，因此不能以此來(lái)確定員工的考核

39、結(jié)果。 2）退換機(jī)組的考核方法也存在不合理現(xiàn)象，員工日受理信息量是由員工所占位置、信息難易程度、員工的能力與員工的負(fù)責(zé)程度決定的，并不能由受理信息的多少來(lái)判定員工的考核成績(jī)； 日做單量也有很多主客觀因素影響，對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度、所做工單的難易程度、簽單的多少等都會(huì)對(duì)日做單量產(chǎn)生影響；同時(shí)處理信息的正確率和及時(shí)性也影響考核結(jié)果。 3）在投訴組中由于員工的處理信息的能力、分配工單的多少、工單的難易程度等的不同，每天所處理的工單量與所完結(jié)的工單量也不盡相同，因此，并不能憑借日工單信息量來(lái)決定考核成績(jī)；此外，由于工作經(jīng)驗(yàn)、工作時(shí)限與接受能力的差異導(dǎo)致人員的處理方案也有所不同，并不能只因處理方案的快慢來(lái)

40、決定考核成績(jī)，還要看處理結(jié)果，憑借顧客的滿意度來(lái)判斷方案的正確性；在回復(fù)顧客的時(shí)限上，由于接收到信息的時(shí)間不同、手中所擁有的工單量不同與找出處理方案的時(shí)間不同導(dǎo)致回復(fù)顧客的時(shí)間不同，因此也不能因此來(lái)確定員工的績(jī)效成績(jī)。 4）在日?？己酥?，有很多方面要求過(guò)于嚴(yán)格，特別是在員工考勤上，公司在實(shí)施時(shí)缺少了人性化管理，在上班時(shí)長(zhǎng)上來(lái)說(shuō)，前臺(tái)受理組夜班人員每天要工作15個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重違反了法律規(guī)定的日工作時(shí)限，但工資卻是按照日常工作時(shí)限計(jì)算，對(duì)員工的薪酬設(shè)計(jì)非常不合理，在一定程度上影響了員工的工作積極性；而且不僅如此，其他班次的人員也同樣遭到了不公平待遇，上班時(shí)間每天不僅要提前，下班時(shí)間也要視每天的工作

41、量而定，并不是按照規(guī)定的下班時(shí)間就可以下班，一定要將每天的工作徹底做完，且當(dāng)?shù)较掳鄷r(shí)間前一刻鐘或半小時(shí)就不應(yīng)分配新工作，應(yīng)讓正常班人員總結(jié)一天的工作，方可正常下班，但并不是按此來(lái)做，而是到晚上六點(diǎn)后還會(huì)分配工作，經(jīng)常讓正常班人員推遲下班時(shí)間，但并沒(méi)有加班費(fèi)可領(lǐng)取，在一定程度上降低了員工的工作熱情，引起了員工的反工作情緒；在打卡制上，雖然在一定程度上減少了員工的自由上下班率，但卻在另一種程度上增加了員工的反抗意識(shí)，在遇到某件事情而無(wú)法正常上班卻又來(lái)不及請(qǐng)假時(shí)，按一般想法員工會(huì)想要與他人換班或調(diào)休，但由于是打卡制考勤，限制了員工的做法，增加了員工的曠工率和自動(dòng)離職率。 5）總體說(shuō)績(jī)效考核方案比較

42、完善，但并沒(méi)有完全實(shí)施起來(lái)。制度在實(shí)施上有明顯的不足，嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展，應(yīng)加大力度，逐漸將完善好的制度加以實(shí)施，以增加客服中心的凝聚力。 6）在對(duì)員工進(jìn)行的獎(jiǎng)罰制度上有欠公正。在處罰上，有的處罰力度過(guò)高，有的處罰力度不夠，也有的無(wú)法核實(shí)出真正的責(zé)任人，有的不能明確是否時(shí)客服人員的過(guò)錯(cuò)或是顧客無(wú)理取鬧而導(dǎo)致處罰制度無(wú)法按正常程序進(jìn)行，形同虛設(shè)；在獎(jiǎng)勵(lì)制度上，當(dāng)顧客非常滿意自己的處理方法時(shí)，由于與顧客聯(lián)系時(shí)表達(dá)方式不同，顧客的來(lái)電表?yè)P(yáng)次數(shù)也不盡相同,因此，不能僅憑此對(duì)員工的能力與績(jī)效做出結(jié)論。 4.對(duì)北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核改進(jìn)的實(shí)證研究 4. 1北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效

43、考核改進(jìn)措施 通過(guò)分析可知，北京蘇寧客服中心員工的績(jī)效考核存在一些問(wèn)題，在此，為了深化其人事改革制度，加強(qiáng)客服中心員工的考核管理工作，準(zhǔn)確、客觀地評(píng)價(jià)員工崗位職責(zé)情況，特針對(duì)此種情況作以下調(diào)整，對(duì)北京蘇寧客服中心員工的績(jī)效考核稍作改進(jìn)。 4.1.1北京蘇寧電器客服中心受理組員工績(jī)效考核改進(jìn)措施 在上部分中對(duì)受理組人員進(jìn)行了最為詳細(xì)的績(jī)效考核分析，從總體來(lái)看，受理組的績(jī)效考核方案是比較完整的，在此僅稍作修改。 在受理組，最主要的是考勤時(shí)間需要重新設(shè)計(jì)，受理組分為4個(gè)班次，可按正常排班制分為四班次，早上9：00-下午5：00，下午4：00-晚上12：00，下午7：00-次日凌晨3：00，次

44、日凌晨2：00-次日上午10：00，人員數(shù)量可以依照電話接通量的多少進(jìn)行分配調(diào)整，使得考勤更完善一些，這樣能夠增加員工的出勤率與自由度，使員工更能積極工作，不會(huì)產(chǎn)生特別大的消極情緒。 其次，對(duì)員工電話接聽(tīng)量的限制太嚴(yán)格，每天的通話量不定并不能直接規(guī)定員工的接聽(tīng)量，容易使員工產(chǎn)生搶電話，工作混亂，有可能發(fā)生掛斷電話的現(xiàn)象，增加顧客投訴，可計(jì)算出上個(gè)月或上周的平均接聽(tīng)量，再以此作為基礎(chǔ)，有針對(duì)性的做出合理的電話接聽(tīng)量限制，使員工不太搶也不會(huì)太輕松，增強(qiáng)員工的工作熱情。 再次，對(duì)員工語(yǔ)言規(guī)范考核時(shí)，要加入一條規(guī)定，當(dāng)抽查的員工語(yǔ)言不太規(guī)范但與顧客溝通過(guò)程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，能

45、將顧客說(shuō)服不會(huì)產(chǎn)生二次來(lái)電的，不能一味只憑沒(méi)有使用規(guī)范用語(yǔ)就給予懲罰。 最后，在實(shí)施考核過(guò)程中，原受理組績(jī)效考核方案在加入以上修改內(nèi)容后將其在客服中心無(wú)保留實(shí)施，并能?chē)?yán)格執(zhí)行，將會(huì)是客服中心員工績(jī)效考核結(jié)果越來(lái)越好，更有助于客服中心的發(fā)展形勢(shì)。 4.1.2北京蘇寧電器客服退換機(jī)組員工績(jī)效考核改進(jìn)方法 退換機(jī)組員工的工作流程與受理組基本相似，只是內(nèi)容上有所不同，因此對(duì)其進(jìn)行的績(jī)效考核方法也大致相同，退換機(jī)組在考勤時(shí)間上不需要做過(guò)多改進(jìn)，只是在分配工作量上需要稍作限制，對(duì)于各班次人員應(yīng)在時(shí)間上對(duì)工作量有所限制，在將近下班一到半小時(shí)時(shí)間內(nèi)可讓所在班次員工進(jìn)行當(dāng)日工作整理，不再分配新工作，對(duì)員工

46、的制單量的考核可從幾方面進(jìn)行，制單量周或月累計(jì)最高的，或者平均日制單量最高者可獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，但也要區(qū)分新、老員工，按照入司時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行分配，新員工與老員工的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格區(qū)分，否則會(huì)造成不公平的考核結(jié)果，使員工不再對(duì)考核抱有積極配合的思想。 4.1.2北京蘇寧電器客服投訴組員工績(jī)效考核改進(jìn)方法 在上一章中對(duì)投訴組中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析與總結(jié)，可憑此做以下改進(jìn)。 首先，在日?？记谏?，雖然每天的工作量不定，但上班時(shí)間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時(shí)間下班近1小時(shí)的時(shí)候，讓所要下班的員工整理自己的當(dāng)日工作，在距離下班時(shí)間半小時(shí)內(nèi)不應(yīng)再分配新工作，拖延員工的時(shí)間。若

47、但工作量較大，需要加班時(shí)，可征求員工意見(jiàn)進(jìn)行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費(fèi)用，以免造成強(qiáng)迫加班，使員工不滿產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。 其次，在進(jìn)行工作量界定時(shí)，要首先按能力或入司時(shí)間來(lái)調(diào)配工作量，能力較高所分工作較難，但相對(duì)量較少，相反亦然；入司時(shí)間長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)較豐富，可分配較難且較多的工作，在合理安排下，可減少混亂，使工作井然有序，也可減少員工的抱怨，對(duì)處理的工作降低難度，增加員工積極性，在此基礎(chǔ)上再對(duì)員工進(jìn)行工作量計(jì)量，分層進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化比較，較具有公正性，使員工信服。 再次，在上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)過(guò)程中，上報(bào)投訴量與解決程度與及時(shí)性，也是考核的一個(gè)重要方面。當(dāng)工作量按

48、照難易程度平均分配后，對(duì)員工的上報(bào)投訴量及處理結(jié)果進(jìn)行考核也將比較公正。由于員工的能力不同，處理過(guò)程可能比較費(fèi)時(shí)費(fèi)事，但若及時(shí)度高，顧客對(duì)處理結(jié)果較滿意也有利于員工的考核。 最后，在獎(jiǎng)懲上，要對(duì)涉及到獎(jiǎng)懲的人、事進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)，對(duì)過(guò)程經(jīng)過(guò)進(jìn)行跟蹤，核實(shí)出正確結(jié)果，才能做出準(zhǔn)確的決定，以防有人蓄意投訴或造假表?yè)P(yáng)，而引起其他員工的不滿，對(duì)客服中心的規(guī)則實(shí)施產(chǎn)生懷疑，降低員工的凝聚力和團(tuán)結(jié)意識(shí)。 4. 2在改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 在對(duì)各部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，由于客服中心原績(jī)效考核方案并不是完全沒(méi)有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進(jìn)，也不能不進(jìn)行任何評(píng)

49、估與改進(jìn)就將其他公司的方案直接搬過(guò)來(lái)，硬拼硬湊，沒(méi)有一定的靈活性。 還要注意在對(duì)客服中心績(jī)效考核進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，要時(shí)刻注意員工的心情，上司對(duì)員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問(wèn)題時(shí)，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時(shí)，要及時(shí)給予員工幫助，讓員工感覺(jué)到家庭的氛圍，相互幫助，增強(qiáng)客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 結(jié) 論 績(jī)效考核對(duì)每個(gè)公司都起著重要的作用，本文績(jī)效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對(duì)北京蘇寧客服中心進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對(duì)此提出了北京蘇寧客服中心員工績(jī)效考核

50、的改進(jìn)方法。本文的研究得到了以下成果： 第一，對(duì)于績(jī)效考核的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進(jìn)行了分析與總結(jié)； 第二，對(duì)于北京蘇寧客服中心的績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了較為深入的分析和歸納； 第三，提出了北京蘇寧客服中心員工的績(jī)效考核的改進(jìn)方法主要在于建設(shè)符合法律的具有人性化的公司規(guī)范，通過(guò)各種方法對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，使員工有一個(gè)整體的向心力，從而提高公司的各方面的能力。 蘇寧電器是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其唯一屬于自己的產(chǎn)品就是服務(wù)。而客服中心作為其與顧客溝通的主要部分，它對(duì)整體的影響力是眾所周知的，只有具有完善的績(jī)效考核制度，使員工團(tuán)結(jié)一致，完全發(fā)揚(yáng)蘇寧的各項(xiàng)精神，才能使蘇寧永遠(yuǎn)立于不敗之地。

51、 參 考 文 獻(xiàn) 1 鄭曉明.人力資源管理導(dǎo)論.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005 2 周鴻勇，朱杏珍，暢鐵民.人力資源管理理論與實(shí)務(wù).北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2007 3 冉斌.三個(gè)和尚有水喝:高績(jī)效管理五步法.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004 4 王慶海.如何做業(yè)績(jī)考核.大連：大連理工大學(xué)出版社，2000 5 梁鈞平.人力資源管理.北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，1997 6 陳國(guó)嘉.如何績(jī)效考核.北京：三聯(lián)書(shū)店，1993 7 葉向峰.員工考核與薪酬管理.北京：企業(yè)管理出版社，1999 8 張一弛.人力資源管理教程

52、.北京：北京大學(xué)出版社，1999 9 孫家君.現(xiàn)代企業(yè)專業(yè)崗位管理與人才資源開(kāi)發(fā).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1998 10 人力資源管理雜志社編.人力資源管理實(shí)務(wù)及案例.廣州：中山大學(xué)出版社，2001 11 何娟.人力資源管理.天津：天津大學(xué)出版社，2000 12 顧英偉.現(xiàn)代人力資源開(kāi)發(fā)與管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000 13 (英)Graham Taylor著.陳蕾譯.識(shí)人而用——正確評(píng)估下屬.北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2001 14 Human Resource Management,Gary Dessler(7 edition),北京：清華大學(xué)出版社，1997年影印版

53、15 Maximizing the Value of 360-Degree Feedback,Walter W.Tornow,Jossey Bass Publisher,1998 致 謝 首先非常感謝我的指導(dǎo)老師侯彥溫副教授，在侯老師的指導(dǎo)和支持下完成了這篇論文。侯老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學(xué)習(xí)、工作的榜樣；她教會(huì)了我許多書(shū)本上和生活中沒(méi)有學(xué)到的東西。同時(shí)，在此次畢業(yè)論文寫(xiě)作過(guò)程中我也學(xué)到了很多新的知識(shí)。 另外，要感謝北京蘇寧電器給我提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在論文的完成過(guò)程中給予我很大幫助的各位同學(xué)。 最后，再次對(duì)關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝。在論文的完成過(guò)程中，我遇到過(guò)很多難題，但都在老師、同學(xué)和朋友的無(wú)言幫助下一一解決，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！