《溝通》主題課件

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1、本章主要內(nèi)容：本章主要內(nèi)容： 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)1 溝通障礙溝通障礙2 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)3第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì) 溝通溝通（communicationcommunication）: :指以指以相互理解相互理解的方式的方式從一方向另一方傳遞從一方向另一方傳遞信息信息。 意義意義：組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生層級，必須溝通，才能協(xié)：組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生層級，必須溝通，才能協(xié)同一致，完成組織目標(biāo)。同一致，完成組織目標(biāo)。一、溝通的類型一、溝通的類型按照按照溝通的對象不同溝通的對象不同分類：分類： 人際溝通人際溝通 群體間的溝通群體間的溝通 組織間的溝通組織間的溝通按照按照溝通范圍不同溝通范圍不同分類：分類： 內(nèi)

2、部溝通內(nèi)部溝通 外部溝通外部溝通第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)按照按照溝通渠道不同溝通渠道不同分類：分類： 正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通按照按照溝通信息傳遞方向不同溝通信息傳遞方向不同分類：分類： 縱向溝通縱向溝通 橫向溝通（包括水平和交叉溝通）橫向溝通（包括水平和交叉溝通）按照按照溝通信息是否有反饋溝通信息是否有反饋分類：分類： 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通按照按照信息溝通采用的信息溝通采用的“介質(zhì)介質(zhì)”不同不同分類：分類： 口頭溝通口頭溝通 非口頭溝通非口頭溝通第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（一）口頭溝通（一）口頭溝通 口頭溝通：是口頭溝通：是最常見最常見的溝通方式

3、，即的溝通方式，即交談交談，包括：，包括：演說演說、會議討論會議討論、電話聯(lián)系電話聯(lián)系、非正式的交流非正式的交流及及小道消息傳播小道消息傳播等。等。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：信息能夠快速傳遞和反饋。：信息能夠快速傳遞和反饋。 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：容易使信息失真。：容易使信息失真。（二）非口頭溝通（二）非口頭溝通 非口頭溝通包括：非口頭溝通包括：書面溝通書面溝通、非言語溝通非言語溝通和和電子媒介溝電子媒介溝通通。1 1、書面溝通、書面溝通 書面溝通包括：書面溝通包括：備忘錄備忘錄、信件信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布布告欄告欄及及任何傳遞書面文字或符號的手段任何傳遞書面文字或符號的手段。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：信息持久、

4、有形、周密、可以核實，考慮問題更：信息持久、有形、周密、可以核實，考慮問題更為周全。適用為周全。適用復(fù)雜、長期的溝通復(fù)雜、長期的溝通。 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：花費(fèi)時間較長、缺少反饋、理解不同信息失真。：花費(fèi)時間較長、缺少反饋、理解不同信息失真。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)2 2、非語言溝通、非語言溝通 非語言溝通非語言溝通：指不用語言進(jìn)行信息傳遞的其他各種方式：指不用語言進(jìn)行信息傳遞的其他各種方式的總稱，主要指通過的總稱，主要指通過身體動作身體動作、說話的語調(diào)或重音說話的語調(diào)或重音、面部表面部表情情以及發(fā)送者和接受者之間以及發(fā)送者和接受者之間身體距離身體距離來傳遞信息的一種溝通來傳遞信息的一種溝通方

5、式。方式。 分類分類：體態(tài)語言、空間語言、輔助語言。：體態(tài)語言、空間語言、輔助語言。 體態(tài)語言體態(tài)語言：又稱示意行為，指手勢、面部表情和其他身：又稱示意行為，指手勢、面部表情和其他身體動作的總稱。體動作的總稱。如如：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、點(diǎn)頭、儀表等。身體接觸、點(diǎn)頭、儀表等。 空間語言空間語言：指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表：指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表達(dá)的語言。達(dá)的語言。如如：中心位置、侵犯距離。：中心位置、侵犯距離。 輔助語言輔助語言：指說話時的語調(diào)和寫作時的格式等因素的總：指說話時的語調(diào)和寫作時的格式等因素的總稱

6、。稱。 寫給上級的報告，通常用較正式的格式，以表示尊重。寫給上級的報告，通常用較正式的格式，以表示尊重。給下級的批示則可用比較隨意的格式，以表明上級的權(quán)威。給下級的批示則可用比較隨意的格式，以表明上級的權(quán)威。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)3 3、電子媒介溝通方式、電子媒介溝通方式 指媒體借助指媒體借助閉路電視閉路電視、計算機(jī)計算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)傳真機(jī)等電子設(shè)備，并將其與語言和紙張結(jié)合起來等電子設(shè)備，并將其與語言和紙張結(jié)合起來所產(chǎn)生的溝通方式。所產(chǎn)生的溝通方式。 常用常用：電子郵件、即時通訊（：電子郵件、即時通訊（QQQQ、MSNMSN、OICQOICQ）。）。第一節(jié)第一節(jié)

7、溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)二、溝通渠道二、溝通渠道 溝通渠道溝通渠道：指信息傳遞的：指信息傳遞的通道通道。按信息傳遞的。按信息傳遞的方向和范圍劃分為方向和范圍劃分為縱向溝通縱向溝通和和橫向溝通橫向溝通、正式溝通正式溝通和和非正式溝通非正式溝通、內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通和和外部溝通外部溝通。（一）縱向溝通和橫向溝通（一）縱向溝通和橫向溝通1 1、縱向溝通、縱向溝通 又稱又稱垂直溝通垂直溝通，指沿著企業(yè)組織管理層次（指，指沿著企業(yè)組織管理層次（指揮鏈）而進(jìn)行的溝通。揮鏈）而進(jìn)行的溝通。（1 1）自上而下的溝通自上而下的溝通。指在群體或組織中從一個水。指在群體或組織中從一個水平向另一更低水平所進(jìn)行的溝通。目的是把

8、與平向另一更低水平所進(jìn)行的溝通。目的是把與組織組織目標(biāo)目標(biāo)和有關(guān)和有關(guān)信息信息提供給員工。提供給員工。如如：分配任務(wù)、傳達(dá)：分配任務(wù)、傳達(dá)政策精神、指示、指導(dǎo)、反饋等。政策精神、指示、指導(dǎo)、反饋等。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（2 2）自下而上的溝通自下而上的溝通。是在群體或組織中將信息從。是在群體或組織中將信息從低水平低水平流向高水平，即把較低層次發(fā)生的有關(guān)信息提供給較高層次流向高水平，即把較低層次發(fā)生的有關(guān)信息提供給較高層次管理者的一種溝通。管理者的一種溝通。如如：報告、申請、匯報、座談會等。：報告、申請、匯報、座談會等。2 2、橫向溝通、橫向溝通 是平行溝通和斜向溝通的總稱。是平行

9、溝通和斜向溝通的總稱。 平行溝通平行溝通：指處于同樣管理層次上的人員所進(jìn)行的彼此：指處于同樣管理層次上的人員所進(jìn)行的彼此交流。交流。如如：營銷部門經(jīng)理和財務(wù)主管。：營銷部門經(jīng)理和財務(wù)主管。 斜向溝通斜向溝通：是處于不同層次上的但沒有直接隸屬關(guān)系的：是處于不同層次上的但沒有直接隸屬關(guān)系的人員之間的交流。人員之間的交流。如如：銷售代表和財務(wù)主管。：銷售代表和財務(wù)主管。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：橫向溝通中，：橫向溝通中，不存在權(quán)威不存在權(quán)威，只是信息的交流，在，只是信息的交流，在節(jié)省時間節(jié)省時間、促進(jìn)合作促進(jìn)合作方面有優(yōu)勢。方面有優(yōu)勢。 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：若橫向溝通：若橫向溝通無序無序，導(dǎo)致權(quán)力分散，避開頂頭上司，導(dǎo)致權(quán)

10、力分散，避開頂頭上司，尋找便利通道。尋找便利通道。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（二）正式溝通和非正式溝通（二）正式溝通和非正式溝通1 1、正式溝通、正式溝通 正式溝通指通過正式溝通指通過正式的組織結(jié)構(gòu)正式的組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通。所進(jìn)行的溝通。 提高正式溝通的提高正式溝通的有效性有效性的規(guī)則：的規(guī)則： （1 1）明確誰可以與誰）明確誰可以與誰接觸接觸。避免不良關(guān)系。避免不良關(guān)系。 （2 2）明確誰可以向誰下達(dá)）明確誰可以向誰下達(dá)指令指令。 （3 3）采用多種正式溝通）采用多種正式溝通渠道渠道進(jìn)行溝通，主要有：進(jìn)行溝通，主要有：員工會議員工會議、布告欄布告欄、員工期刊員工期刊和和員工手冊員工

11、手冊。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)2 2、非正式溝通、非正式溝通 指除了正式溝通渠道以外所進(jìn)行的溝通。指除了正式溝通渠道以外所進(jìn)行的溝通。 非正式溝通渠道包括：非正式溝通渠道包括： （1 1）小道消息小道消息。口頭傳遞的小道消息經(jīng)常歪曲?？陬^傳遞的小道消息經(jīng)常歪曲真相。對付小道消息負(fù)面影響的最好辦法是真相。對付小道消息負(fù)面影響的最好辦法是建立正建立正式溝通渠道式溝通渠道，讓所有雇員都了解管理層的計劃。在，讓所有雇員都了解管理層的計劃。在公布一項決策前可以通過泄漏小道消息來公布一項決策前可以通過泄漏小道消息來了解員工了解員工的反應(yīng)的反應(yīng)。例：。例：包打聽包打聽。 （2 2）食堂的午餐食堂的

12、午餐。 （3 3）社交場合社交場合。 例：例：P241P241，溝通方式的選擇。，溝通方式的選擇。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（三）內(nèi)部溝通和外部溝通（三）內(nèi)部溝通和外部溝通 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通：指在企業(yè)組織體系框架之中進(jìn)行的：指在企業(yè)組織體系框架之中進(jìn)行的溝通，包括各種縱向與橫向的溝通網(wǎng)絡(luò)及正式與非溝通，包括各種縱向與橫向的溝通網(wǎng)絡(luò)及正式與非正式的溝通渠道。正式的溝通渠道。 外部溝通外部溝通：指企業(yè)組織與企業(yè)的：指企業(yè)組織與企業(yè)的利益相關(guān)者利益相關(guān)者之之間的溝通，發(fā)生在企業(yè)組織體系框架之外。如：企間的溝通，發(fā)生在企業(yè)組織體系框架之外。如：企業(yè)與業(yè)與工會？工會？企業(yè)與企業(yè)與客戶客戶、企業(yè)與

13、、企業(yè)與供應(yīng)商供應(yīng)商、企業(yè)與、企業(yè)與專專業(yè)團(tuán)體業(yè)團(tuán)體、企業(yè)與、企業(yè)與股東股東、企業(yè)與、企業(yè)與銀行銀行、企業(yè)與、企業(yè)與政府政府、企業(yè)與企業(yè)與新聞媒體新聞媒體等。等。 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)三、溝通過程三、溝通過程（一）溝通目標(biāo)（一）溝通目標(biāo) 指在溝通過程中擬達(dá)到的指在溝通過程中擬達(dá)到的溝通效果溝通效果，不能準(zhǔn)確把，不能準(zhǔn)確把握溝通目標(biāo)會導(dǎo)致溝通過程中出現(xiàn)問題。握溝通目標(biāo)會導(dǎo)致溝通過程中出現(xiàn)問題。 溝通期望達(dá)到的目標(biāo)（四個）：溝通期望達(dá)到的目標(biāo)（四個）： （1 1）信息被對方）信息被對方接收接收（傾聽、閱讀或意識到）；（傾聽、閱讀或意識到）； （2 2）被對方）被對方了解了解； （3

14、3）被對方）被對方接受接受； （4 4）引起對方）引起對方反響反響（改變行為或態(tài)度）。（改變行為或態(tài)度）。 如果未能實現(xiàn)以上任何一個目標(biāo)，都意味著溝通如果未能實現(xiàn)以上任何一個目標(biāo)，都意味著溝通的的失敗失敗。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（二）溝通的功能（四種）（二）溝通的功能（四種）1 1、控制、控制 如上級主管通過下達(dá)指令或者任務(wù)要求，來控如上級主管通過下達(dá)指令或者任務(wù)要求，來控制員工的制員工的行為行為。非正式組織的群體控制作用。非正式組織的群體控制作用。2 2、激勵、激勵 激勵員工。做什么、如何做、做好后獲得怎樣激勵員工。做什么、如何做、做好后獲得怎樣的獎勵等。的獎勵等。3 3、情緒表

15、達(dá)、情緒表達(dá) 傾訴傾訴、情緒釋放情緒釋放。表達(dá)滿足感和挫折感。表達(dá)滿足感和挫折感。4 4、獲取信息、獲取信息 獲取必要信息，以便作獲取必要信息，以便作決策決策。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（三）溝通過程（三）溝通過程 指一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。溝通指一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。溝通過程是一個由淺入深、由簡單到復(fù)雜的過程是一個由淺入深、由簡單到復(fù)雜的認(rèn)識過程認(rèn)識過程。1 1、兩種溝通模型、兩種溝通模型（1 1）香農(nóng)韋沃模型（香農(nóng)韋沃模型（P244P244圖）圖） 認(rèn)為溝通指一系列相互關(guān)聯(lián)的認(rèn)為溝通指一系列相互關(guān)聯(lián)的輸入輸入和和輸出信息輸出信息的總的總稱。涉及幾個重要

16、因素：稱。涉及幾個重要因素： 編碼編碼。指將所傳達(dá)的信息以適當(dāng)?shù)拇a進(jìn)行反映，以。指將所傳達(dá)的信息以適當(dāng)?shù)拇a進(jìn)行反映，以表現(xiàn)出信息的本意。表現(xiàn)出信息的本意。 解碼解碼。指將所編碼的信息進(jìn)行翻譯，以表示出信息的。指將所編碼的信息進(jìn)行翻譯，以表示出信息的本來意義。本來意義。 噪音噪音。指對信息正常傳遞過程中的。指對信息正常傳遞過程中的干擾因素干擾因素。 該模型僅反映單向交流的過程。該模型僅反映單向交流的過程。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（2 2）施拉姆提出修正模型（）施拉姆提出修正模型（P245P245圖）圖） 修正，增加信息反饋。修正，增加信息反饋。 在信息溝通過程中涉及在信息溝通過程中

17、涉及編碼者編碼者（如領(lǐng)導(dǎo)班子及方（如領(lǐng)導(dǎo)班子及方案起草者）、案起草者）、譯碼者譯碼者（有關(guān)部門中層和基層領(lǐng)導(dǎo)）和（有關(guān)部門中層和基層領(lǐng)導(dǎo)）和解碼者解碼者（方案涉及的部門和個人）三類人員。（方案涉及的部門和個人）三類人員。2 2、溝通過程理論、溝通過程理論 溝通過程理論認(rèn)為，一個完整的溝通過程涉及溝通過程理論認(rèn)為，一個完整的溝通過程涉及7 7個個要素（要素（P246P246圖）：圖）： （1 1）信息發(fā)送者信息發(fā)送者。信息源。信息源。 （2 2）信息流信息流。避免信息失真。避免信息失真。 （3 3）編碼編碼。受技能、態(tài)度、知識和社會文化的影。受技能、態(tài)度、知識和社會文化的影響。響。第一節(jié)第一節(jié)

18、溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì) （4 4）渠道渠道（媒介）。（媒介）。 （5 5）解碼解碼。善于聽和讀。善于聽和讀。 （6 6）接收者接收者。 （7 7）反饋反饋。形成溝通閉環(huán)，提高溝通有效性。形成溝通閉環(huán)，提高溝通有效性。 整個溝通過程，受到噪音、過濾和背景的影響。整個溝通過程，受到噪音、過濾和背景的影響。 噪音噪音。對理解造成干擾的因素。如：字跡不清、。對理解造成干擾的因素。如：字跡不清、外因干擾、接收錯誤等。外因干擾、接收錯誤等。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（四）單向溝通與雙向溝通（四）單向溝通與雙向溝通 單向溝通：單向溝通：指僅有指僅有信息發(fā)送者信息發(fā)送者發(fā)出信息流而沒發(fā)出信息流而沒有有接

19、收者接收者的反饋，或只有的反饋，或只有接收者接收者反饋信息流而沒有反饋信息流而沒有發(fā)出者發(fā)出者回復(fù)信息流的單方面溝通。例：回復(fù)信息流的單方面溝通。例：下達(dá)指令下達(dá)指令。 雙向溝通雙向溝通：指具有：指具有信息發(fā)送者信息發(fā)送者發(fā)出的信息流，發(fā)出的信息流，又有又有信息接受者信息接受者反饋信息流的雙方交互式的工作。反饋信息流的雙方交互式的工作。 雙向溝通會增加中級管理人員的負(fù)擔(dān)。高層經(jīng)雙向溝通會增加中級管理人員的負(fù)擔(dān)。高層經(jīng)理面臨理面臨信息過載信息過載，要求中層將主要信息反饋上來，要求中層將主要信息反饋上來，出現(xiàn)出現(xiàn)信息過濾信息過濾現(xiàn)象。現(xiàn)象。 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)四、溝通方法四、溝通方

20、法 溝通方法溝通方法：指溝通雙方在信息溝通過程中所采用的：指溝通雙方在信息溝通過程中所采用的具體方式。如：面對面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、具體方式。如：面對面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、傳真、信件、備忘錄、廣告、公告、文件等。傳真、信件、備忘錄、廣告、公告、文件等。（一）影響溝通方法選擇的因素（一）影響溝通方法選擇的因素1 1、溝通焦慮、溝通焦慮 指因需要溝通而產(chǎn)生的指因需要溝通而產(chǎn)生的緊張感緊張感。面對面的缺陷。面對面的缺陷。手手機(jī)短信的魅力機(jī)短信的魅力。2 2、溝通方法傳遞信息的豐富性、溝通方法傳遞信息的豐富性 面對面溝通面對面溝通傳遞信息最豐富：語言、體態(tài)、面部表傳遞信息最豐富：語

21、言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)，信息即時反饋和親身接觸。情、手勢、語調(diào)，信息即時反饋和親身接觸。3 3、信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī)、信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī) 常規(guī)信息常規(guī)信息可靠程度高，但信息量小?？煽砍潭雀撸畔⒘啃?。P250P250。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（二）溝通方法的類型（二）溝通方法的類型1 1、會議溝通、會議溝通 是最常見的溝通方式。如：傳達(dá)上級文件精神、是最常見的溝通方式。如：傳達(dá)上級文件精神、總結(jié)交流經(jīng)驗、討論經(jīng)營策略等。會議的類型有：總結(jié)交流經(jīng)驗、討論經(jīng)營策略等。會議的類型有：通知型、勸說型、咨詢型會議。通知型、勸說型、咨詢型會議。P252P252。 會議成功的關(guān)

22、鍵環(huán)節(jié)：會議成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：會議通知會議通知和和會議記錄會議記錄。2 2、面談、面談 指一種面對面的口頭交談，目的是要在盡可能指一種面對面的口頭交談，目的是要在盡可能少的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。少的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。 技巧技巧：營造合宜的面談環(huán)境，避免干擾；規(guī)范：營造合宜的面談環(huán)境，避免干擾；規(guī)范面談?wù)叩男袨?；保證信息交流順暢；始終把握面談面談?wù)叩男袨?；保證信息交流順暢；始終把握面談的主題。的主題。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)3 3、講演溝通、講演溝通 指通過發(fā)表講演進(jìn)行溝通的一種方式。指通過發(fā)表講演進(jìn)行溝通的一種方式。 講演遵循以下準(zhǔn)則：講演遵循以下準(zhǔn)則： （1 1）

23、全面掌握講演專題的）全面掌握講演專題的相關(guān)知識相關(guān)知識； （2 2）對可能出現(xiàn)的問題）對可能出現(xiàn)的問題做好回答的準(zhǔn)備做好回答的準(zhǔn)備； （3 3）把握好）把握好語言表達(dá)的尺度語言表達(dá)的尺度； （4 4）運(yùn)用）運(yùn)用筆記和講稿筆記和講稿； （5 5）選擇適當(dāng)?shù)模┻x擇適當(dāng)?shù)闹v演方式講演方式：逐字念講稿、寫完：逐字念講稿、寫完講稿后背誦、裝備但不用講稿的即席方式、即興講講稿后背誦、裝備但不用講稿的即席方式、即興講話。話。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì)（三）選擇溝通方法應(yīng)遵循的原則（三）選擇溝通方法應(yīng)遵循的原則 （1 1）符合）符合禮節(jié)禮節(jié)要求。注意上下級的關(guān)系。要求。注意上下級的關(guān)系。 （2 2）提

24、高）提高溝通速度溝通速度。溝通信息傳遞的緊急性。溝通信息傳遞的緊急性。 （3 3）簡化溝通）簡化溝通程序程序。 （4 4）利用）利用組織渠道組織渠道。文件逐級傳達(dá)。文件逐級傳達(dá)。 （5 5）提高）提高溝通有效性溝通有效性。溝通方式的合理選擇。溝通方式的合理選擇。 公文寫作。公文寫作。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙 溝通障礙溝通障礙：指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素：指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素的總和。的總和。 溝通障礙分析溝通障礙分析：信息發(fā)送者和接收者存在的障礙；：信息發(fā)送者和接收者存在的障礙；信息溝通鏈條上存在的障礙。信息溝通鏈條上存在的障礙。 例：影響例：影響企業(yè)溝通有效性企業(yè)溝

25、通有效性的障礙。的障礙。P257P257。如如：物質(zhì)：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機(jī)制障礙等。序障礙、技能障礙、機(jī)制障礙等。一、發(fā)送者與接收者一、發(fā)送者與接收者（一）發(fā)送者方面存在的障礙（一）發(fā)送者方面存在的障礙1 1、信息過濾、信息過濾 指發(fā)送者指發(fā)送者有意操縱信息有意操縱信息，使信息顯得對接收者更為，使信息顯得對接收者更為有利。例：下級向上級匯報。有利。例：下級向上級匯報。 過濾的程度與過濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層級組織結(jié)構(gòu)的層級和和組織文化組織文化有關(guān)。有關(guān)。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙2 2、管理風(fēng)

26、格、管理風(fēng)格 獨(dú)裁式管理風(fēng)格，低層不愿意與上級有效溝通。獨(dú)裁式管理風(fēng)格，低層不愿意與上級有效溝通。民主式管理，溝通順暢。民主式管理，溝通順暢。3 3、信息適應(yīng)性、信息適應(yīng)性 表達(dá)信息方式的適應(yīng)性表達(dá)信息方式的適應(yīng)性：通俗易懂，易于使接：通俗易懂，易于使接受者理解，提高溝通效果。不能文縐縐的。受者理解，提高溝通效果。不能文縐縐的。（二）接收者方面存在的障礙（二）接收者方面存在的障礙1 1、選擇性知覺、選擇性知覺 指在溝通過程中，接收者會根據(jù)自己的需要、指在溝通過程中，接收者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景及其他個人特點(diǎn)動機(jī)、經(jīng)驗、背景及其他個人特點(diǎn)有選擇地有選擇地接收或接收或理解信息。理解信息

27、。解碼的選擇性解碼的選擇性。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙2 2、情緒、情緒 情緒狀態(tài)影響解碼過程。例：狂喜或抑郁、沮情緒狀態(tài)影響解碼過程。例：狂喜或抑郁、沮喪。頭腦發(fā)熱、不加分析。喪。頭腦發(fā)熱、不加分析。3 3、缺乏興趣、缺乏興趣 例：推銷。例：推銷。4 4、缺少傾聽能力、缺少傾聽能力 關(guān)鍵：大多數(shù)人都喜歡說，而不喜歡聽。關(guān)鍵：大多數(shù)人都喜歡說，而不喜歡聽。 一張嘴巴，兩只耳朵。一張嘴巴，兩只耳朵。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙（三）溝通雙方存在的障礙（三）溝通雙方存在的障礙1 1、“歸因歸因”帶來的盲目推斷帶來的盲目推斷 用用歸因歸因解釋人們的行為。解釋人們的行為。 有兩種類型：有兩種類型

28、： （1 1）刻板印象刻板印象。指將群體進(jìn)行分類，然后根據(jù)。指將群體進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同的類別來判斷該類群體所具有的性格特點(diǎn)的一不同的類別來判斷該類群體所具有的性格特點(diǎn)的一種情況。種情況。例例：調(diào)皮搗蛋的孩子不是好學(xué)生，老年人：調(diào)皮搗蛋的孩子不是好學(xué)生，老年人效率低。效率低。 （2 2）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)。指當(dāng)假設(shè)某人有某一行為特征。指當(dāng)假設(shè)某人有某一行為特征時，將推斷某人必有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。時，將推斷某人必有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。 例例：明星，女性比較溫柔。：明星，女性比較溫柔。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙2 2、投射帶來的溝通困難、投射帶來的溝通困難 投射投射：指將自己的特

29、點(diǎn)看作其他人特點(diǎn)的一種：指將自己的特點(diǎn)看作其他人特點(diǎn)的一種傾向。傾向。 結(jié)果結(jié)果：對其他人的知覺產(chǎn)生失真。：對其他人的知覺產(chǎn)生失真。 例例：我是勞模，是勤勞的人，我認(rèn)為我的下屬：我是勞模，是勤勞的人，我認(rèn)為我的下屬都勤奮。都勤奮。 實際情況實際情況：人上一百，形形色色。：人上一百，形形色色。3 3、溝通焦慮（自我表達(dá)困難）、溝通焦慮（自我表達(dá)困難） 即某些人在即某些人在口頭溝通口頭溝通或或書面溝通書面溝通或兩者兼有的或兩者兼有的溝通中感到溝通中感到過分緊張和焦慮過分緊張和焦慮。 例例：不敢在大庭廣眾面前講話。害怕寫報告。：不敢在大庭廣眾面前講話。害怕寫報告。 解決辦法解決辦法：？：？第二節(jié)第二

30、節(jié) 溝通障礙溝通障礙4 4、缺乏了解、缺乏了解 對某專題陌生，或人與人之間的背景和知識水平對某專題陌生，或人與人之間的背景和知識水平差異，沒有共同語言。差異，沒有共同語言。 例例：你同你的某些小學(xué)同學(xué)。：你同你的某些小學(xué)同學(xué)。5 5、個性差異、個性差異 不同性格，難以共處，難以溝通。不同性格，難以共處，難以溝通。6 6、群體成員資格差異、群體成員資格差異 相關(guān)群體，有共同背景，易于溝通。相關(guān)群體，有共同背景，易于溝通。 例例：鄰居、老鄉(xiāng)、同學(xué)、中層之間、宗教群體。：鄰居、老鄉(xiāng)、同學(xué)、中層之間、宗教群體。7 7、語言理解不同、語言理解不同 三個因素：年齡、教育和文化背景。三個因素：年齡、教育和文

31、化背景。 例例：網(wǎng)絡(luò)語言。：網(wǎng)絡(luò)語言。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙8 8、忽略非語言提示、忽略非語言提示 非語言和口頭語言的一致性。非語言和口頭語言的一致性。 例：不停地看時間。例：不停地看時間。9 9、語法不夠準(zhǔn)確、語法不夠準(zhǔn)確 無意義或模糊不清的單詞。無意義或模糊不清的單詞。 例例：無雞鴨也可無肉魚也可唯青菜不可少不得學(xué)費(fèi)：無雞鴨也可無肉魚也可唯青菜不可少不得學(xué)費(fèi)1010、缺少溝通的機(jī)會、缺少溝通的機(jī)會 1111、認(rèn)識差異、認(rèn)識差異 背景和觀念不同，對某事物或現(xiàn)象的理解不一致。背景和觀念不同，對某事物或現(xiàn)象的理解不一致。 例例：女生愛好打扮。：女生愛好打扮。1212、認(rèn)識上的偏見、認(rèn)識上

32、的偏見 非?？膳碌钠姟７浅？膳碌钠姟５诙?jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙三、溝通鏈條三、溝通鏈條（一）冗長的命令傳遞引起溝通困難（一）冗長的命令傳遞引起溝通困難 組織的規(guī)模、復(fù)雜性和金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，組織的規(guī)模、復(fù)雜性和金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，可能帶來可能帶來冗長的命令鏈冗長的命令鏈，影響溝通效果。，影響溝通效果。 大型組織存在較多的管理層次，會引起：大型組織存在較多的管理層次，會引起： （1 1）環(huán)節(jié)較多，）環(huán)節(jié)較多，信息傳遞的時間較長信息傳遞的時間較長； （2 2）每個環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生對）每個環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生對信息的歪曲信息的歪曲，到達(dá)，到達(dá)傳遞鏈的信息可能與原來不同。傳遞鏈的信息可能與原來不同。

33、（二）地理位置引起的溝通困難（二）地理位置引起的溝通困難（三）組織關(guān)系不明確帶來的困難（三）組織關(guān)系不明確帶來的困難 溝通程序界定不明確。溝通程序界定不明確。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙（四）部門間不合作帶來的溝通困難（四）部門間不合作帶來的溝通困難 橫向問題。橫向問題。（五）建立部門王國妨礙正常溝通（五）建立部門王國妨礙正常溝通 諸侯林立，各自為政，信息屏蔽。諸侯林立，各自為政，信息屏蔽。（六）場景與背景（六）場景與背景 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志好各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志好：（七）信息過載帶來的溝通困難（七）信息過載帶來的溝通困難 信息過大，難以完全處理，漏掉重要信息。信息過大，難以完全處理，漏掉重要

34、信息。 文山會海。文山會海。第二節(jié)第二節(jié) 溝通障礙溝通障礙三、克服溝通困難的方法三、克服溝通困難的方法（一）（一）運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋 了解聽者接受信息情況。了解聽者接受信息情況。 技巧技巧：讓聽者用自己的語言復(fù)述信息。：讓聽者用自己的語言復(fù)述信息。（二）（二）簡化語言簡化語言。使用聽者容易理解的詞。使用聽者容易理解的詞。（三）（三）積極傾聽積極傾聽。技巧技巧：偶爾反問。：偶爾反問。（四）（四）抑止情緒抑止情緒。保持平靜的心。保持平靜的心。（五）（五）注意非語言提示注意非語言提示。（六）（六）排除物理障礙排除物理障礙。 例：例：P268P268，克服溝通障礙的方法。，克服溝通障礙的方法。第三節(jié)第三

35、節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：是信息溝通渠道的總稱，有正式和：是信息溝通渠道的總稱，有正式和非正式兩種。非正式兩種。 正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常稱為小道消息的傳播，可以非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常稱為小道消息的傳播，可以自由地向任何方向運(yùn)動，跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任自由地向任何方向運(yùn)動，跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時，滿足群體成員的社會需要。務(wù)完成的同時，滿足群體成員的社會需要。一、正式的小群體網(wǎng)絡(luò)一、正式的小群體網(wǎng)絡(luò)（1 1）鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)健?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；。嚴(yán)格

36、遵循正式的命令系統(tǒng)；（2 2）輪式輪式。把。把領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心；作為所有群體溝通的核心；（3 3）全渠道式全渠道式。允許群體成員相互之間進(jìn)行積極的。允許群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。溝通。第三節(jié)第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 以小道消息的傳播為代表。以小道消息的傳播為代表。（一）小道消息的特點(diǎn)：（一）小道消息的特點(diǎn)： （1 1）不受管理層控制；）不受管理層控制； （2 2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比正式溝通渠道更可信、）大多數(shù)員工認(rèn)為它比正式溝通渠道更可信、可靠；可靠； （3 3）很大程度上有利于人們的自身利益。）很大程度上有利于人們的自身利益。（二）

37、小道消息的傳播形式（二）小道消息的傳播形式 有：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機(jī)傳言鏈、有：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機(jī)傳言鏈、積聚傳言鏈。積聚傳言鏈。第三節(jié)第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)（三）小道消息研究（三）小道消息研究 （1 1）部分人員擔(dān)任）部分人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員的角色。的角色。 （2 2）不同的人傳遞不同的信息。）不同的人傳遞不同的信息。 （3 3）有一群穩(wěn)定的個體擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員的角色。）有一群穩(wěn)定的個體擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員的角色。（四）小道消息利弊分析（四）小道消息利弊分析 小道消息加載的小道消息加載的7575是準(zhǔn)確的，但小道消息有利有是準(zhǔn)確的，但小道消息有利有弊。小道消息并非來自搬弄是非者的好奇心。弊

38、。小道消息并非來自搬弄是非者的好奇心。 小道消息傳播的原因：小道消息傳播的原因： （1 1）建構(gòu)和緩解）建構(gòu)和緩解焦慮焦慮； （2 2）時）時支離破碎的信息支離破碎的信息能夠說得通；能夠說得通； （3 3）把群體成員甚至局外人組成一個）把群體成員甚至局外人組成一個整體整體； （4 4）表明信息發(fā)送者的）表明信息發(fā)送者的地位地位或或權(quán)力權(quán)力。第三節(jié)第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)減少小道消息的影響的建議：減少小道消息的影響的建議：1 1、公布進(jìn)行重大決策的、公布進(jìn)行重大決策的時間安排時間安排；2 2、公開公開解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為；解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為；3 3、對目前的決策未來

39、的計劃，強(qiáng)調(diào)其、對目前的決策未來的計劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面積極一面的同的同時，也指出其時，也指出其不利一面不利一面；4 4、公開公開討論可能出現(xiàn)的最差結(jié)果。討論可能出現(xiàn)的最差結(jié)果。本章歷年試題本章歷年試題20092009年年1 1月試題（共月試題（共1212分）分）單項選擇題（單項選擇題（2 2分）分）1 1溝通的主要功能包括控制、激勵、情緒表達(dá)和（）溝通的主要功能包括控制、激勵、情緒表達(dá)和（）A A被對方理解被對方理解 B B改變行為改變行為C C被對方接受被對方接受 D D獲取信息獲取信息 2 2、企業(yè)與股東、銀行、新聞媒體之間的溝通屬于（）、企業(yè)與股東、銀行、新聞媒體之間的溝通屬于（）A A

40、內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 B B縱向溝通縱向溝通 C C外部溝通外部溝通 D D橫向溝通橫向溝通 論述題（論述題（1010分）分） 1 1、請聯(lián)系實際談?wù)勗诂F(xiàn)代管理中雙向溝通的重要性。、請聯(lián)系實際談?wù)勗诂F(xiàn)代管理中雙向溝通的重要性。答：答：P248P248。本章歷年試題本章歷年試題20082008年年1 1月試題（共月試題（共8 8分）分）單項選擇題（單項選擇題（3 3分）分）1 1在企業(yè)的經(jīng)營活動中，營銷部門經(jīng)理同財務(wù)部門經(jīng)理的在企業(yè)的經(jīng)營活動中，營銷部門經(jīng)理同財務(wù)部門經(jīng)理的溝通、銷售代表同銷售會計之間的溝通都屬于（）溝通、銷售代表同銷售會計之間的溝通都屬于（）A A縱向溝通縱向溝通 B B橫向溝通橫

41、向溝通C C外部溝通外部溝通 D D非正式溝通非正式溝通2 2、垂直的、遵循權(quán)力的系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息、垂直的、遵循權(quán)力的系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通的網(wǎng)絡(luò)是（）溝通的網(wǎng)絡(luò)是（）A A正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò) B B非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)C C小道消息溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息溝通網(wǎng)絡(luò) D D小群體溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通網(wǎng)絡(luò)3 3、媒體借助于閉路電視、計算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等、媒體借助于閉路電視、計算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等一系列電子設(shè)備，將這些設(shè)一系列電子設(shè)備，將這些設(shè) 備與言語和紙張結(jié)合起來所產(chǎn)備與言語和紙張結(jié)合起來所產(chǎn)生的溝通方式是生的溝通方式是( )( )A A非語言溝通非

42、語言溝通 B B口頭溝通口頭溝通 C C電子媒介溝通電子媒介溝通 D D書面溝通書面溝通本章歷年試題本章歷年試題簡答題（簡答題（5 5分）分）1 1、簡述選擇溝通方法應(yīng)遵循的原則。、簡述選擇溝通方法應(yīng)遵循的原則。 答：答：P256P256。本章歷年試題本章歷年試題20072007年年1 1月試題（共月試題（共1111分）分）單項選擇題（單項選擇題（1 1分）分） 1 1根據(jù)溝通理論，屬于正式溝通渠道的是（根據(jù)溝通理論，屬于正式溝通渠道的是（ ）A A小道消息小道消息 B B社交場合社交場合C C食堂的午餐食堂的午餐 D D員工會議員工會議論述題（論述題（1010分）分）1 1、試述信息過濾的危

43、害及產(chǎn)生的原因。、試述信息過濾的危害及產(chǎn)生的原因。 答：答：P258P258。本章歷年試題本章歷年試題20062006年年1 1月試題（共月試題（共2 2分）分）單項選擇題（單項選擇題（2 2分）分） 1 1、根據(jù)溝通理論，屬于正式溝通渠道的是（）、根據(jù)溝通理論，屬于正式溝通渠道的是（）A A小道消息小道消息 B B社交場合社交場合C C食堂的午餐食堂的午餐 D D員工會議員工會議2 2、企業(yè)公關(guān)部經(jīng)理代表企業(yè)向新聞媒體發(fā)布信息，與社會、企業(yè)公關(guān)部經(jīng)理代表企業(yè)向新聞媒體發(fā)布信息，與社會公眾溝通。這種溝通是（）公眾溝通。這種溝通是（）A A正式溝通正式溝通 B B非正式溝通非正式溝通C C縱向溝

44、通縱向溝通 D D內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通本章歷年試題本章歷年試題20052005年年1 1月試題（共月試題（共1717分）分）單項選擇題（單項選擇題（2 2分）分） 1 1、根據(jù)溝通類型的劃分，下列屬于非言語溝通的類型是、根據(jù)溝通類型的劃分，下列屬于非言語溝通的類型是( )( )A.A.電子媒體溝通電子媒體溝通 B.B.示意行為示意行為C.C.會議討論會議討論 D.D.信件往來信件往來2 2、按照信息溝通的、按照信息溝通的“介質(zhì)介質(zhì)”不同而劃分的溝通類型是不同而劃分的溝通類型是( )( )A.A.內(nèi)部溝通和外部溝通內(nèi)部溝通和外部溝通 B.B.正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通C.C.縱向溝通和

45、橫向溝通縱向溝通和橫向溝通 D.D.口頭溝通和非口頭溝通口頭溝通和非口頭溝通本章歷年試題本章歷年試題簡答題（簡答題（5 5分）分）1 1、影響溝通方法選擇的因素有哪些、影響溝通方法選擇的因素有哪些? ?答：答：P249P249。論述題（論述題（1010分）分）1 1、聯(lián)系實際，談?wù)剬?、?lián)系實際，談?wù)剬Α翱贪逵∠罂贪逵∠蟆焙秃汀皶炤喰?yīng)暈輪效應(yīng)”的理解。的理解。(10(10分分) )答：答：P260P260。本章歷年試題本章歷年試題20042004年年1 1月試題（共月試題（共2020分）分）論述題（論述題（2020分）分）1 1、聯(lián)系實際談?wù)剬蜗驕贤ê碗p向溝通的理解，并說明雙、聯(lián)系實際談?wù)剬?/p>

46、單向溝通和雙向溝通的理解，并說明雙向溝通的重要意義。向溝通的重要意義。 （1010分）分）答：答：P248P248。2 2、試述小道消息傳播的原因及減少小道消息消極影響的建、試述小道消息傳播的原因及減少小道消息消極影響的建議。（議。（1010分）分）答：答：P271P271。本章歷年試題本章歷年試題20032003年年7 7月試題（共月試題（共8 8分）分）單項選擇題（共單項選擇題（共3 3分）分）1 1、當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯誤的）某個人有某一行為特征時，將推、當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯誤的）某個人有某一行為特征時，將推斷某人必然具有其他的行為特征，這種現(xiàn)象是（）斷某人必然具有其他的行為特征

47、，這種現(xiàn)象是（）A.A.刻板印象刻板印象B.B.輪換效應(yīng)輪換效應(yīng)C.C.波及效應(yīng)波及效應(yīng)D.D.暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)2 2、一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱是（）、一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱是（）A.A.溝通渠道溝通渠道B.B.溝通過程溝通過程C.C.溝通方法溝通方法D.D.溝通環(huán)節(jié)溝通環(huán)節(jié)3 3、在社交場所進(jìn)行的溝通屬于（）、在社交場所進(jìn)行的溝通屬于（）A.A.非正式溝通非正式溝通B.B.正式溝通正式溝通C.C.內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通D.D.外部溝通外部溝通簡答題（簡答題（5 5分）分）1 1、克服溝通障礙的方法有哪幾種？、克服溝通障礙的方法有哪幾種？答：答：P265P265。46 相互切磋！