處理客戶投訴,要堅持原則

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1、精品文檔 處理客戶投訴，要堅持原則 處理投訴，堅持原則 俗話說： 沒有規(guī)矩不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，相信很多企業(yè)都有自己的原則。無論每家企 業(yè)有著怎樣的處理原則，總的來看，處理客戶投訴時應(yīng)遵循以下幾大原則： 一、以誠相待原則 歸根結(jié)底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客 戶投訴時必須堅持以誠相待的原則。 自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信賴關(guān)系等， 都是在 誠意”的基礎(chǔ)上建立起來的。和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏 不清也要拿出誠意來。我們知道，投訴的客戶中有些是情緒上的沖擊

2、，有些則是要求金錢或物質(zhì)方面的賠 償。當(dāng)然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對方的心態(tài)，并借著投訴的名義來進(jìn)行敲詐、勒索，而且這樣 的情形也不在少數(shù)。對于這樣的客戶，若讓他們覺得 這家公司很不誠實(shí)”、我感覺不到他們的誠意”，那 就完了。為什么這樣說呢？因?yàn)槟銈円院蟛挥迷俳簧媪?，結(jié)果多半是通過法律途徑解決糾紛。很多客戶正 是感覺不到商家的誠意而不再期望有什么交涉結(jié)果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠懇真摯的感受， 其結(jié)果基本上都無法解決客戶投訴。值得強(qiáng)調(diào)的是，以誠相待地去解決問題，并不是惟命是從，而是要先 自問：我方錯在哪里"，若真有錯誤，就應(yīng)該好好想一想該如何處理。然而，以誠相待，說起來簡單做起

3、 來難，它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴 的問題。 二、表示歡迎原則 我們常常說： 顧客就是上帝”，這是有一定道理的。可是，很多投訴處理者無法接受這個事實(shí)，認(rèn)為這不 符合事實(shí)，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事處處都是有理的。這種想 法并非沒有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會，其目的不在于辨明誰對誰錯，在客戶面前，投 訴處理者的工作是解決問題。因此，客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶的一切意見和建議都應(yīng)該成為 售后服務(wù)活動的行動指針。投訴處理者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠的歡迎。 三、

4、換位思考原則 客戶前來投訴時，投訴處理者應(yīng)站在客戶的立場上想問題。也許沒有投訴是買賣雙方都非常希望的事情， 但有時投訴的確是無法避免的。在投訴無法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶的立 場上考慮問題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶投訴一旦產(chǎn)生，客戶自然會強(qiáng)烈認(rèn)為自 己是對的，并會要求商家賠償?shù)戎诞a(chǎn)品或者道歉。但身為賣方，通常會將投訴處理不合理化，以盡量將損 失壓至最低。顯而易見，兩者的立場不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對于交易賣方來說，和 客戶爭吵是一點(diǎn)好處也沒有的，即使贏了，客戶也不會再來第二次。因此，處理客戶投訴時，投訴處理者 一定要避免爭吵，而站

5、在客戶的立場上來考慮問題： 如果自己是客戶會怎么做？會不會也提出不滿呢？ ” 四、絕不爭辯原則 處理客戶投訴時，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，這是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問 題的需要。否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重， 感情上受到了傷害，同時也延長了客戶沉浸于 不 幸”之中的時間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責(zé)任，這會使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無論客戶 怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭辯。 五、滿足需要原則 當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時，我們該如何處理呢？是處理完手頭的工作后，再把注意力轉(zhuǎn)向客戶？是抬起頭來，笑 一笑或跟客戶打聲招呼，然后繼續(xù)干完自己的事？是

6、抬頭說一句 請稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工 作，再來接待客戶？還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶呢？從客戶的角度來說，他們一定希 望采用最后一種做法。對投訴處理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情了。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)極 端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時另外一位投訴的客戶走了過來。該讓誰等 呢？也許此時第三種方法更合適。如果這種情況出現(xiàn)的次數(shù)增多，那么，企業(yè)應(yīng)該考慮增加相關(guān)投訴處理 者的人數(shù)。 無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下： 1 .看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個簡單的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶的重視程度

7、。 即使在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對客戶的注意和隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。 2 .在接待投訴客戶時，應(yīng)該盡可能排除其他外來干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時處理時，需以最快的速度向 客戶解釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。 六、迅速解決原則 處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r間拖得越長越會激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑 固而不易解決。因此，不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動解決問題。事實(shí)上，對于某些問題，客戶常常會要求 商家盡快處理，他們會說： 盡快幫我修好"趕快過來”馬上給我解決”等等，這里的 盡快“趕快”馬上 比任何處

8、理方式都能贏得客戶的好感，同時也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的 最基本也是最重要的原則。 專家點(diǎn)撥 運(yùn)用投訴處理原則時，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應(yīng)用?？蛻敉对V處理的要訣是：讓客戶發(fā)泄 不滿；表達(dá)對客戶的理解；積極解決問題；提供可行服務(wù)；核查客戶滿意度；尋根究底，徹底消滅問題。 若投訴處理者既能遵循投訴處理的原則， 又能牢記投訴處理的要訣， 以不變應(yīng)萬變，因人而異地采取行動, 那么，客戶的投訴一定能得到圓滿解決。 銷售技巧：合理有效地處理客戶的投訴 投訴處理，步步為贏 銷售人員拿到訂單后，如果客戶前來投訴，企業(yè)有責(zé)任有義務(wù)妥善解決或圓滿解答客戶的投訴

9、，因?yàn)槿绻?客戶投訴處理不當(dāng)，就可能導(dǎo)致客戶與銷售方關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，必須采取合理有效的步驟去 處理客戶的投訴。 那么，企業(yè)該怎樣一步一步地解決客戶投訴呢？其基本步驟如下： 一、接受投訴，迅速處理，絕不拖延 這是最關(guān)鍵的一步，企業(yè)的投訴處理者應(yīng)避免對客戶說： 請您稍等一下，我現(xiàn)在很忙。 ”因?yàn)槟悴⒉涣私? 這位客戶的性格，以及這個投訴對他的工作和生活帶來多少影響。 需要注意的是，客戶投訴處理是從售前 就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多客戶問題是可以避免的。這包括銷售人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客 戶產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用、保養(yǎng)說明書等。一旦發(fā)生客戶

10、投訴，企 業(yè)的投訴處理者一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會。接受投訴之后，企業(yè)的投訴處理者就要迅速處 理投訴，絕不能拖延。及時處理客戶投訴會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達(dá)問題現(xiàn)場和及 時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個過程給客戶的信 _ 0 2歡迎下載 精品文檔 號是：我的投訴得到了重視。”切忌不要以為拖延會解決問題，拖延的結(jié)果只有兩種：一種是激起客戶的 暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還算是好的結(jié)果呢；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事 實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠

11、理解企業(yè)發(fā)生的一定錯 誤。只有及時地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。 二、平息怨氣，調(diào)整自己，迎合客戶，甘當(dāng)客戶出氣筒 大多數(shù)客戶在投訴時，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此企業(yè)的投訴處理者需要平息他們的怨 氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯誤，平息怒氣，以讓客戶 在理智的情況下，分析解決問題。一般來說，客戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象， 此時，投訴處理者首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴， 引導(dǎo)客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。 三、認(rèn)真分析問題，澄清問題 聽完客戶的宣泄后，投訴處理者必須冷靜地分析事情發(fā)生的

12、原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的處理人員往往似懂 非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶投 訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。此時，投訴處理者可以用提問的方法，把投訴者由情緒 不穩(wěn)帶人事件的處理。也就是說，通過提問澄清問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng) 客戶講完整個事情的過程以后，要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例如， 您剛才所說的情況是您在山東 出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒有信號，是這樣的嗎？ ”了解客戶投訴的內(nèi)容后，還要判定客戶投訴的理由是否 充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的

13、諒解，消除誤會。 四、探討解決，采取行動 探討解決是指投訴怎么處理，是退？是換？還是賠償？很多投訴處理者往往是直接提出解決方案，使客戶 失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：第一步是先 了解客戶想要的解決方案，主動提出 您覺得這件事情怎么處理比較好？ ”第二步才是提出解決方案，迅速 對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會 居于主動地位。探討到解決方法后，就應(yīng)該馬上采取行動。若懸而不決，客戶不僅會對企業(yè)的效率畫上問 號，也會加重不滿情緒。若企業(yè)投訴處理者在談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么此時還

14、可故作慷慨地多 送客戶一些東西，客戶會因得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。 五、真誠感謝客戶投訴 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧。感謝客戶時，企業(yè)的投訴處理者需 要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：第一句：再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶對于 企業(yè)的信任和惠顧； 第三句：向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句：向客戶表決心，讓 客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。 六、對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤服務(wù) 絕大部企業(yè)的投訴處理者在完成第五步時就 止步”了，因?yàn)榇藭r客戶已經(jīng)滿意地走了。如果這樣，你的服 務(wù)水準(zhǔn)只能稱得上良好，而不是優(yōu)秀。要想達(dá)到

15、優(yōu)秀，還得繼續(xù)進(jìn)行第六步 一一對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤 服務(wù)，它會使你在服務(wù)記分榜上取得高分。跟蹤服務(wù)是指，問題解決后的一定時間內(nèi)，通過電話、電子郵 件或信函等方式，對客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否 還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。這 又是一個以巧取勝的措施，千萬別小看這一步的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，強(qiáng)調(diào)你對客 戶的誠意，深深地打動客戶，給客戶留下深刻的印象，從而形成再次購買或正向人際傳播。 專家點(diǎn)撥 這里，我們還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：在整個客戶投訴處理的過程中，投訴處理者應(yīng)注意放慢

16、說話的速度，降低說話 的音量；對任何誤會表示遺憾；記下投訴情況的具體細(xì)節(jié)；提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說；重復(fù) 5歡迎下載 客戶的話，使他冷靜下來；把解決方案告訴給客戶；在時限和具體行動上給予承諾；履行承諾，然后完成 后續(xù)工作。 _ 。 4歡迎下載 歡迎您的下載, 資料僅供套考! 致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議， 策劃案計劃書，學(xué)習(xí)資料等等 打造全網(wǎng)一站式需求