企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí)訓(xùn)報(bào)告

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要使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切知道誰(shuí)是客戶(hù)、什么是客戶(hù)的需求、客戶(hù)需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶(hù)的需求，以及滿足客戶(hù)要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車(chē)4S店開(kāi)發(fā)一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。通過(guò)該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶(hù)管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)客戶(hù)管理效率的目的。企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶(hù)基礎(chǔ)信息、客戶(hù)檔案瀏覽、客戶(hù)資料查詢(xún) 、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶(hù)管理的任務(wù)。有利于提高管理效率。關(guān)鍵詞：CRM、4S店目 錄第一章 概述51.1選題背景51.2選題意義51.3選題完成情況6第二章 系統(tǒng)分析72.1客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)72.2用戶(hù)與角色82.3系統(tǒng)功能92.4功能需求分析102.4.1 任務(wù)概述102.4.2 需求描述102.5可行性分析112.6當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范以及開(kāi)發(fā)環(huán)境12第三章 概要設(shè)計(jì)133.1引言133.1.1編寫(xiě)目的133.1.2背景133.1.3定義143.2總體設(shè)計(jì)153.2.1需求規(guī)定153.2.2功能需求和程序的關(guān)系163.2.3構(gòu)建開(kāi)發(fā)環(huán)境173.3接口設(shè)計(jì)183.3.1用戶(hù)接口183.3.2硬件接口183.3.3內(nèi)部接口183.4運(yùn)行設(shè)計(jì)193.4.1運(yùn)行模塊組合193.4.2運(yùn)行控制193.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)203.6系統(tǒng)出錯(cuò)處理設(shè)計(jì)223.6.1出錯(cuò)信息223.6.2補(bǔ)救措施223.6.3系統(tǒng)維護(hù)23第四章 詳細(xì)設(shè)計(jì)244.1目的244.2代碼框架描述244.2.1目錄結(jié)構(gòu)244.2.2數(shù)據(jù)庫(kù)連接代碼254.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義264.4營(yíng)銷(xiāo)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明274.4.1銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理284.4.2客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理294.5客戶(hù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明314.5.1新增客戶(hù)資料314.5.2查看、修改客戶(hù)資料324.5.3刪除客戶(hù)資料324.6服務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明334.6.1新增服務(wù)信息334.6.2查看、修改服務(wù)信息344.6.3刪除服務(wù)信息34第五章 系統(tǒng)功能模塊365.1 login功能的實(shí)現(xiàn)365.2 顧客（customer）模板功能的實(shí)現(xiàn)365.2.1 添加顧客365.2.2 顯示所有顧客信息375.2.3 查看/修改客戶(hù)信息375.2.4 刪除客戶(hù)375.3 營(yíng)銷(xiāo)管理（sal_chance）模板功能的實(shí)現(xiàn)395.3.1 添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)395.3.2 顯示所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)395.3.3 查看/修改銷(xiāo)售機(jī)會(huì)395.3.4 刪除銷(xiāo)售機(jī)會(huì)405.4 客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃（plan）模板功能的實(shí)現(xiàn)415.4.1 添加客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃415.4.2 顯示所有客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃415.4.3 查看/修改客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃415.4.4 刪除客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃425.5 服務(wù)管理（service）模板功能的實(shí)現(xiàn)435.5.1 添加服務(wù)435.5.2 查詢(xún)所有服務(wù)435.5.3 查看/修改服務(wù)435.5.4 刪除服務(wù)44第六章 測(cè)試與運(yùn)行456.1測(cè)試計(jì)劃456.1.1簡(jiǎn)介456.1.2約定466.1.3測(cè)試種類(lèi)及測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)486.1.4測(cè)試風(fēng)險(xiǎn)486.1.5暫停標(biāo)準(zhǔn)和在啟動(dòng)要求496.1.6測(cè)試任務(wù)和進(jìn)度496.1.7測(cè)試提交物506.2測(cè)試用例及執(zhí)行516.2.1功能測(cè)試用例516.3測(cè)試總結(jié)556.3.1項(xiàng)目測(cè)試結(jié)果556.3.2測(cè)試結(jié)論56第七章 總結(jié)587.1小組總結(jié)587.2 個(gè)人總結(jié)60致 謝67參考文獻(xiàn)68第一章 概述1.1選題背景隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷提高和飛速發(fā)展，其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí)，它已經(jīng)進(jìn)入人類(lèi)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)都對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的各種企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動(dòng)了各種企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平?？蛻?hù)關(guān)系管理（customer relationship management，CRM），是近年來(lái)企業(yè)采用的一套先進(jìn)管理方法。CRM 的主要含義就是對(duì)企業(yè)客戶(hù)的詳細(xì)資料做出必要的分析，挖掘出客戶(hù)潛在銷(xiāo)售能力，從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以科學(xué)、高效地管理企業(yè)的客戶(hù)資源，保存企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)相關(guān)資料，是當(dāng)前新技術(shù)革命中一個(gè)十分活躍和具有很強(qiáng)生命力的技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，是信息化社會(huì)的產(chǎn)物，辦公自動(dòng)化的原動(dòng)力是人類(lèi)文明進(jìn)步和發(fā)展的同時(shí)人類(lèi)求的自身解放的需要。因此，快捷、準(zhǔn)確、方便、高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)的帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。1.2選題意義使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切知道誰(shuí)是客戶(hù)、什么是客戶(hù)的需求、客戶(hù)需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶(hù)的需求，以及滿足客戶(hù)要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。而隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，私家車(chē)已經(jīng)越來(lái)越普遍。因此為汽車(chē)4S店開(kāi)發(fā)一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。通過(guò)該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶(hù)管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)客戶(hù)管理效率的目的。企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶(hù)基礎(chǔ)信息、客戶(hù)檔案瀏覽、客戶(hù)資料查詢(xún) 、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶(hù)管理的任務(wù)。有利于提高管理效率。1.3選題完成情況本次我組設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)包括：營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理（包括用戶(hù)的增加、刪除、修改、查看）、客戶(hù)服務(wù)管理、三個(gè)功能模塊。系統(tǒng)功能為本說(shuō)明書(shū)描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書(shū)所描述的功能。第二章 系統(tǒng)分析2.1客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1）信息分析能力CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。（2）對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。 （3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶(hù)幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供在線反饋的話并能有專(zhuān)人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶(hù)（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。（4）建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。（5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。（6）與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。2.2用戶(hù)與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶(hù)和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶(hù)、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷(xiāo)售主管：對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分配。分析客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)。創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。分析客戶(hù)貢獻(xiàn)、客戶(hù)構(gòu)成、客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成和客戶(hù)流失數(shù)據(jù)，提交客戶(hù)管理報(bào)告給客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息。接受客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)。處理分派給自己的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶(hù)采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。針對(duì)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等，指派給業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行采集，將客戶(hù)基本信息提交給客戶(hù)經(jīng)理。接收客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，完成后將信息提交給銷(xiāo)售主管。采集客戶(hù)需求的服務(wù)，提交給銷(xiāo)售主管。接收售后服務(wù)信息，處理并將結(jié)果提交給客戶(hù)經(jīng)理。向客戶(hù)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，并接結(jié)果反饋給客戶(hù)經(jīng)理。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分。圖2-3系統(tǒng)用例圖2.4功能需求分析本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的是汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶(hù)價(jià)值的發(fā)掘，更多新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，通過(guò)因特網(wǎng)完成服務(wù)的處理和記錄。2.4.1 任務(wù)概述在本小組討論會(huì)議上，大家提出了作為汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，首先必須要有管理面人員，這就要求記錄管理人員的基本信息；其次作為汽車(chē)店有自己的客戶(hù)，有客戶(hù)的相關(guān)的一些信息，與客戶(hù)的相關(guān)信息，如新的客戶(hù)需要添加、好久不聯(lián)系的客戶(hù)需要?jiǎng)h除；再者就是客戶(hù)屬于各個(gè)分類(lèi)，有的客戶(hù)是老客戶(hù)有的是新客戶(hù)。再有就營(yíng)銷(xiāo)管理方面，分為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。還有每個(gè)行業(yè)都要有服務(wù)這一項(xiàng)。另外小組成員還提出以下這些相關(guān)細(xì)節(jié)：（1）界面美觀友好，信息查詢(xún)靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。（2）操作員有不同的操作權(quán)限，增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。（3）用戶(hù)輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯(cuò)誤。（4）易維護(hù)和易操作性（5）系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠2.4.2 需求描述在分析小組討論的系統(tǒng)需求結(jié)果的基礎(chǔ)之上，我們將各個(gè)功能進(jìn)行分類(lèi)處理，最后決定將系統(tǒng)分成如下幾個(gè)功能模塊：客戶(hù)管理模塊該客戶(hù)管理模塊的類(lèi)的設(shè)計(jì)主要實(shí)現(xiàn)增加、刪除、修改、查詢(xún)和顯示所以客戶(hù)信息功能的處理。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊該模塊包括營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。其中營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃包括新建營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，顯示所有營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃信息，以及修改刪除營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃信息。另外客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃包括新建客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃信息，查看顯示所有客戶(hù)計(jì)劃信息，以及修改和刪除要?jiǎng)h除的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。服務(wù)管理模塊該服務(wù)管理模塊的類(lèi)的設(shè)計(jì)主要實(shí)現(xiàn)添加和重置服務(wù)的信息的功能以及顯示所以服務(wù)分配的功能。2.5可行性分析（1）技術(shù)可行性本系統(tǒng)要求能熟練掌握計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言。我們?cè)诖蠖呀?jīng)學(xué)過(guò)了struts語(yǔ)言。并且需要有計(jì)算機(jī)。學(xué)院的計(jì)算機(jī)房有充足的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并且裝有非常多的程序可供使用。（2）時(shí)間可行性本課程設(shè)計(jì)提前啟動(dòng)，相關(guān)書(shū)籍的借閱，案例的查找可在課外期間完成。系統(tǒng)分析，設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容可在實(shí)訓(xùn)期間寫(xiě)。學(xué)校安排四周的時(shí)間來(lái)完成所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)的撰寫(xiě)，時(shí)間基本是夠用的。（3）經(jīng)濟(jì)可行性學(xué)院的計(jì)算機(jī)室提供各種管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的軟件，學(xué)校的圖書(shū)館也有豐富的圖書(shū)資料可供借閱。并且學(xué)院給每個(gè)管理信息系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)的學(xué)生都贈(zèng)送40個(gè)小時(shí)的上機(jī)操作時(shí)間。（4）組織安排可行性本次管理信息系統(tǒng)的課設(shè)題目和要求在實(shí)訓(xùn)開(kāi)始時(shí)老師已經(jīng)給出。有不同的課設(shè)題目，學(xué)生在征求老師的同意后可換更適合自己的課設(shè)題目。每組同學(xué)獨(dú)立完成一個(gè)課設(shè)。雖然任務(wù)有點(diǎn)重，但還是可以完成的。綜上所述，開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理系統(tǒng)在技術(shù)上、時(shí)間上、經(jīng)濟(jì)上、組織安排上都是可行的。2.6當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范以及開(kāi)發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Java EE進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。本開(kāi)發(fā)環(huán)境具體如下：1軟件環(huán)境 Microsoft Windows XP JDK 1.6 Microsoft Office Visio 2003 SQL Server 2005 Eclipse 1.6 Microsoft Office Word 2003 Tomcat v6.02硬件環(huán)境 處理器：Intel 奔騰雙核 E6500 內(nèi)存：4G 轉(zhuǎn)速：7200r 顯示器：液晶第三章 概要設(shè)計(jì)3.1引言在準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目之前，首先要對(duì)其社會(huì)需求以及可行性進(jìn)行分析，才能具體確定該項(xiàng)目是否有開(kāi)發(fā)的必要，應(yīng)朝著什么方向開(kāi)發(fā)，這樣才能對(duì)下一步的行動(dòng)有所指引，才能做出一個(gè)符合社會(huì)需求的項(xiàng)目。我們?cè)谧銎?chē)4S店企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之前，也做了相關(guān)工作。3.1.1編寫(xiě)目的在本系統(tǒng)項(xiàng)目的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)本系統(tǒng)的需求做了詳細(xì)的闡述，這些用戶(hù)需求已經(jīng)調(diào)查中獲得，并在需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)中得到詳盡得敘述及闡明。本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問(wèn)題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊、決定各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問(wèn)題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊、決定各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。在下一階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)中，程序設(shè)計(jì)員可參考此概要設(shè)計(jì)報(bào)告，在概要設(shè)計(jì)對(duì)機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)所做的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)。在以后的軟件測(cè)試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說(shuō)明書(shū)，以便于了解在概要設(shè)計(jì)過(guò)程中所完成的各模塊設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，或在修改時(shí)找出在本階段設(shè)計(jì)的不足或錯(cuò)誤。3.1.2背景 在系統(tǒng)需求分析完成的基礎(chǔ)上對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)概要設(shè)計(jì)，通過(guò)文檔的形式為以后編碼階段提供依據(jù)和幫助，解決一些不必要的麻煩，在與用戶(hù)再一次進(jìn)行確認(rèn)后，根據(jù)用戶(hù)要求確定相關(guān)系統(tǒng)功能和性能要求。完善系統(tǒng)需求分析的文檔。3.1.3定義銷(xiāo)售主管：對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分配；分析客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)；創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派；對(duì)特定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；分析客戶(hù)貢獻(xiàn)、客戶(hù)構(gòu)成、客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成和客戶(hù)流失數(shù)據(jù)，提交客戶(hù)管理報(bào)告給客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息；接受客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)；處理分派給自己的客戶(hù)服務(wù)；對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋；對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶(hù)采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施；針對(duì)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等，指派給業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行采集，將客戶(hù)基本信息提交給客戶(hù)經(jīng)理；接收客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，完成后將信息提交給銷(xiāo)售主管；采集客戶(hù)需求的服務(wù)，提交給銷(xiāo)售主管；接收售后服務(wù)信息，處理并將結(jié)果提交給客戶(hù)經(jīng)理；向客戶(hù)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，并接結(jié)果反饋給客戶(hù)經(jīng)理。3.2總體設(shè)計(jì)3.2.1需求規(guī)定確定最終目標(biāo)如下：實(shí)現(xiàn)最初確定的系統(tǒng)功能，在系統(tǒng)易用性方面多做考慮；對(duì)系統(tǒng)的人性化處理進(jìn)行考慮；系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)包括：將系統(tǒng)分為4個(gè)主要模塊：第一個(gè)是客戶(hù)管理：新增客戶(hù)資料，查看客戶(hù)資料。第二個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)管理：新建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。第三個(gè)是服務(wù)管理：創(chuàng)建服務(wù)，分配服務(wù)，處理服務(wù)，反饋服務(wù)，歸檔服務(wù)。第三個(gè)是統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶(hù)貢獻(xiàn)分析，投訴/建議。系統(tǒng)模塊用例圖如下：圖3-2-1系統(tǒng)模塊用例圖3.2.2功能需求和程序的關(guān)系本系統(tǒng)的客戶(hù)端為瀏覽器?？梢暯缑婢ㄟ^(guò)瀏覽來(lái)實(shí)現(xiàn)。圖3-2-2 系統(tǒng)功能用例圖圖3-2-3 服務(wù)管理處理流程圖3-2-4 角色權(quán)限用例圖3.2.3構(gòu)建開(kāi)發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要如下軟件環(huán)境JDK1.6以及其以上版本；JDK1.6是sun公司的最新JDK版本，用戶(hù)可以到sun公司的官方網(wǎng)站或其他相關(guān)鏈接免費(fèi)下載。SQL Server 2005重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)數(shù)據(jù)管理、開(kāi)發(fā)人員生產(chǎn)力和商務(wù)智能。3.3接口設(shè)計(jì)3.3.1用戶(hù)接口在用戶(hù)界面部分，根據(jù)需求分析的結(jié)果，用戶(hù)需要一個(gè)用戶(hù)友善界面。在界面設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到簡(jiǎn)單明了，易于操作，并且要注意到界面的布局，應(yīng)突出的顯示重要以及出錯(cuò)信息。外觀上也要做到合理化，考慮到用戶(hù)多對(duì)WINDOWS 風(fēng)格較熟悉，應(yīng)盡量向這一方向靠攏。在設(shè)計(jì)語(yǔ)言上，已決定使用Struts進(jìn)行編程向WINDOWS風(fēng)格靠近。 其中服務(wù)器程序界面要做到操作簡(jiǎn)單，易于管理。在設(shè)計(jì)上采用下拉式菜單方式?？偟膩?lái)說(shuō)，系統(tǒng)的用戶(hù)界面應(yīng)作到可靠性、簡(jiǎn)單性、易學(xué)習(xí)和使用3.3.2硬件接口在輸入方面，對(duì)于鍵盤(pán)、鼠標(biāo)的輸入，可用Struts的標(biāo)準(zhǔn)輸入/輸出，對(duì)輸入進(jìn)行處理。在輸出方面，打印機(jī)的連接及使用，也可用Struts的標(biāo)準(zhǔn)輸入/輸出，對(duì)其進(jìn)行處理。在網(wǎng)絡(luò)傳輸部分，在網(wǎng)絡(luò)硬件部分，為了實(shí)現(xiàn)高速傳輸，將使用高速ATM。3.3.3內(nèi)部接口內(nèi)部接口方面，各模塊之間采用函數(shù)調(diào)用、參數(shù)傳遞、返回值的方式進(jìn)行信息傳遞。具體參數(shù)的結(jié)構(gòu)將在下面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容中說(shuō)明。接口傳遞的信息將是以數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)封裝了的數(shù)據(jù)，以參數(shù)傳遞或返回值的形式在各模塊間傳輸。3.4運(yùn)行設(shè)計(jì)3.4.1運(yùn)行模塊組合運(yùn)行由服務(wù)器運(yùn)行后臺(tái)程序，客戶(hù)端由瀏覽器實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)環(huán)境使用的是Tomcat v6.0作為服務(wù)器端，SQL Server 2005作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，代碼編寫(xiě)使用JDK 1.6和Eclipse 1.6，瀏覽器可使用Eclipse自帶瀏覽器，也可以使用其他外置瀏覽器如IE瀏覽器等。3.4.2運(yùn)行控制運(yùn)行控制將嚴(yán)格按照各模塊間函數(shù)調(diào)用關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。在各模塊中，需對(duì)運(yùn)行控制進(jìn)行正確的判斷，選擇正確的運(yùn)行控制路徑。嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)輸入類(lèi)型，避免數(shù)據(jù)類(lèi)型不匹配的錯(cuò)誤。3.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)表3-5-1匯總表表名功能說(shuō)明cst_customer(客戶(hù)信息表)保存客戶(hù)的詳細(xì)信息cst_service（服務(wù)表）保存企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)記錄sal_chance（機(jī)會(huì)表）保存企業(yè)和客戶(hù)建立關(guān)系的機(jī)會(huì)sal_plan（計(jì)劃表）保存企業(yè)為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)做的計(jì)劃sys_user（用戶(hù)表）保存用戶(hù)的信息表3-5-2 cst_customer（客戶(hù)信息表）cst_customer客戶(hù)信息表字段名字段描述數(shù)據(jù)類(lèi)型(精度)空/非空默認(rèn)值約束條件cust_no客戶(hù)編號(hào)char(17)falsecust_name客戶(hù)名稱(chēng)nvarchar(100)falsecust_region地區(qū)nvarchar(50)truecust_manager_id客戶(hù)經(jīng)理編號(hào)biginttrue外鍵cust_manager_name客戶(hù)經(jīng)理（可省略）nvarchar(50)truecust_level客戶(hù)等級(jí)inttruecust_satisfy滿意度inttruecust_credit信用度inttruecust_addr地址nvarchar(300)truecust_zip郵政編碼char(10)truecust_tel電話nvarchar(50)truecust_fax傳真nvarchar(50)truecust_website網(wǎng)址nvarchar(50)truecust_bank開(kāi)戶(hù)銀行nvarchar(200)truecust_bank_account銀行賬號(hào)nvarchar(50)truecust_status客戶(hù)狀態(tài)：1-正常；2-流失；3-刪除。char(1)true補(bǔ)充說(shuō)明表3-5-3 sal_chance（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)表）sal_chance 機(jī)會(huì)銷(xiāo)售表字段名字段描述數(shù)據(jù)類(lèi)型(精度)空/非空默認(rèn)值約束條件chc_id主鍵bigintfalse主鍵chc_source機(jī)會(huì)來(lái)源nvarchar(50)truechc_cust_name客戶(hù)名稱(chēng)nvarchar(100)falsechc_title概要nvarchar(200)falsechc_rate成功機(jī)率intfalsechc_tel聯(lián)系電話nvarchar(50)truechc_desc機(jī)會(huì)描述nvarchar(2000)falsechc_create_by創(chuàng)建人（可省略）nvarchar(50)falsechc_create_date創(chuàng)建時(shí)間datetimefalsechc_due_to指派給的人（可省略）nvarchar(50)truechc_due_date指派時(shí)間datetimetrue補(bǔ)充說(shuō)明表3-5-4 cst_service（客戶(hù)服務(wù)表）cst_service客戶(hù)服務(wù)表字段名字段描述數(shù)據(jù)類(lèi)型(精度)空/非空默認(rèn)值約束條件svr_id服務(wù)編號(hào)(主鍵)bigintfalsesvr_type服務(wù)類(lèi)型nvarchar(20)falsesvr_title服務(wù)概要nvarchar(500)falsesvr_cust_no客戶(hù)編號(hào)，外鍵char(17)true外鍵svr_cust_name客戶(hù)名稱(chēng)（可省略）nvarchar(100)falsesvr_status服務(wù)狀態(tài)nvarchar(10)falsesvr_request服務(wù)請(qǐng)求nvarchar(3000)falsesvr_create_by創(chuàng)建人名稱(chēng)nvarchar(50)falsesvr_create_date創(chuàng)建日期datetimefalsesvr_due_to分配給某人的名稱(chēng)nvarchar(50)truesvr_due_date分配時(shí)間datetimetruesvr_deal服務(wù)處理nvarchar(3000)truesvr_deal_id處理人編號(hào)biginttruesvr_deal_by處理人名稱(chēng)nvarchar(50)truesvr_deal_date處理日期datetimetruesvr_result處理結(jié)果nvarchar(500)truesvr_satisfy滿意度booleanfalse補(bǔ)充說(shuō)明表3-5-5 sal_plan（客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表）sal_plan客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表字段名字段描述數(shù)據(jù)類(lèi)型(精度)空/非空默認(rèn)值約束條件pla_id計(jì)劃編號(hào)bigintfalse主鍵pla_chc_id機(jī)會(huì)銷(xiāo)售編號(hào)bigintfalse外鍵pla_date日期datetimefalsepla_todo計(jì)劃項(xiàng)nvarchar(500)falsepla_result執(zhí)行結(jié)果nvarchar(500)true補(bǔ)充說(shuō)明表3-5-6 sys_user（用戶(hù)表）sys_user用戶(hù)表字段名字段描述數(shù)據(jù)類(lèi)型(精度)空/非空默認(rèn)值約束條件usr_id編號(hào)（自動(dòng)增長(zhǎng)）bigintfalse主鍵usr_name名稱(chēng)nvarchar(50)falseusr_password密碼nvarchar(50)falseusr_role_id角色編號(hào)biginttrue外鍵usr_flag狀態(tài)(0:已刪除,1:正常)intfalse補(bǔ)充說(shuō)明3.6系統(tǒng)出錯(cuò)處理設(shè)計(jì)3.6.1出錯(cuò)信息出錯(cuò)信息和警告是指出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)系統(tǒng)給出的壞消息，本系統(tǒng)對(duì)于出錯(cuò)信息和警告應(yīng)該遵循以下原則： 1） 信息以用戶(hù)可以理解的術(shù)語(yǔ)描述； 2） 信息應(yīng)提供如何從錯(cuò)誤中恢復(fù)的建設(shè)性意見(jiàn)； 3） 信息應(yīng)指出錯(cuò)誤可能導(dǎo)致那些不量后果，以便用戶(hù)檢查是否出現(xiàn)了這些情況或幫助用戶(hù)進(jìn)行改正； 4） 信息應(yīng)伴隨著視覺(jué)上的提示，如特殊的圖像、顏色或信息閃爍。 5） 信息不能帶有判斷色彩，即任何情況下不能指責(zé)用戶(hù)3.6.2補(bǔ)救措施說(shuō)明故障出現(xiàn)后可能采取的變通措施，包括：1、完全備份這是大多數(shù)人常用的方式，它可以備份整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，包含用戶(hù)表、系統(tǒng)表、索引、視圖和存儲(chǔ)過(guò)程等所有數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象。但它需要花費(fèi)更多的時(shí)間和空間，所以，一般推薦一周做一次完全備份。2、事務(wù)日志備份事務(wù)日志是一個(gè)單獨(dú)的文件，它記錄數(shù)據(jù)庫(kù)的改變，備份的時(shí)候只需要復(fù)制自上次備份以來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所做的改變，所以只需要很少的時(shí)間。為了使數(shù)據(jù)庫(kù)具有魯棒性，推薦每小時(shí)甚至更頻繁的備份事務(wù)日志。3、差異備份也叫增量備份。它是只備份數(shù)據(jù)庫(kù)一部分的另一種方法，它不使用事務(wù)日志，相反，它使用整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的一種新映象。它比最初的完全備份小，因?yàn)樗话陨洗瓮耆珎浞菀詠?lái)所改變的數(shù)據(jù)庫(kù)。它的優(yōu)點(diǎn)是存儲(chǔ)和恢復(fù)速度快。推薦每天做一次差異備份。4、文件備份數(shù)據(jù)庫(kù)可以由硬盤(pán)上的許多文件構(gòu)成。如果這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)非常大，并且一個(gè)晚上也不能將它備份完，那么可以使用文件備份每晚備份數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分。由于一般情況下數(shù)據(jù)庫(kù)不會(huì)大到必須使用多個(gè)文件存儲(chǔ)，所以這種備份不是很常用。按照數(shù)據(jù)庫(kù)的狀態(tài)可分為三種：1.冷備份，此時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)處于關(guān)閉狀態(tài)，能夠較好的保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。2.熱備份，數(shù)據(jù)庫(kù)正處于運(yùn)行狀態(tài)，這種方法依賴(lài)于數(shù)據(jù)庫(kù)的日志文件進(jìn)行備份。3.邏輯備份，使用軟件從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)并將結(jié)果寫(xiě)到一個(gè)文件上。3.6.3系統(tǒng)維護(hù)定期進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)檢查，由系統(tǒng)管理員操作。1) 碼表維護(hù) 對(duì)于所有的碼表統(tǒng)一用一個(gè)模塊維護(hù)，要求所有的碼表數(shù)據(jù)表的字段有統(tǒng)一的格式。2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，對(duì)于一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊來(lái)維護(hù)。3）數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)。利用SQL Server 2005自身提供的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。第四章 詳細(xì)設(shè)計(jì)4.1目的為了能夠挖掘每個(gè)人的潛能，為了培養(yǎng)個(gè)人的團(tuán)隊(duì)精神，為了能夠使每一個(gè)人都能夠在學(xué)習(xí)中獲取巨大的進(jìn)步，為了將來(lái)能夠早點(diǎn)跨入社會(huì)，邁出新的一步，我們認(rèn)為這一部分一定要所有人都參與進(jìn)來(lái)。詳細(xì)設(shè)計(jì)部分的內(nèi)容很重要，通過(guò)這部分的設(shè)計(jì)，我們的獨(dú)立思考能力、信息檢索能力、團(tuán)隊(duì)合作能力會(huì)有很大的提升。并且詳細(xì)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)最直接的實(shí)現(xiàn)部分，能不能完成系統(tǒng)的功能，全靠詳細(xì)設(shè)計(jì)來(lái)決定了。4.2代碼框架描述本部分描述系統(tǒng)的源代碼分布框架，說(shuō)明源代碼存放的目錄結(jié)構(gòu)、各源文件的功能。圖4-2目錄結(jié)構(gòu)圖4.2.1目錄結(jié)構(gòu)說(shuō)明系統(tǒng)源代碼文件存放的目錄、子目錄，及其包含的文件列表。根據(jù)MVC模式，分為視圖層，控制層，模型層，此次主要到模型層結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)割劃分：表4-2-1-1 模型層結(jié)構(gòu)表源文件名稱(chēng)功能描述bean 數(shù)據(jù)封裝Customer顧客信息表 Plan客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃信息表Sal_chance銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息表Service服務(wù)信息表Dao 與數(shù)據(jù)庫(kù)交互Customer DAO顧客接口Plan DAO客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃接口Sal_chance DAO銷(xiāo)售機(jī)會(huì)接口Service DAO服務(wù)接口 Action接口的實(shí)現(xiàn)CustomerAction顧客接口的實(shí)現(xiàn)PlanAction客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃接口的實(shí)現(xiàn)Sal_chanceAction銷(xiāo)售機(jī)會(huì)接口的實(shí)現(xiàn)ServiceAction服務(wù)接口的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)連接DBConn數(shù)據(jù)庫(kù)連接Service邏輯層CustomerService顧客邏輯層PlanService客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃邏輯層Sal_chanceService銷(xiāo)售機(jī)會(huì)邏輯層ServiceService服務(wù)邏輯層4.2.2數(shù)據(jù)庫(kù)連接代碼數(shù)據(jù)庫(kù)能夠正確的鏈接是本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果DAO與數(shù)據(jù)庫(kù)連接不上，那系統(tǒng)就談不上DAO與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，那么所有的頁(yè)面就只是個(gè)靜態(tài)的擺設(shè)，不能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。下面是我們的數(shù)據(jù)庫(kù)連接的部分代碼：public class DBConn public static Connection getConnection()String url="jdbc:sqlserver:/localhost:1433;DatabaseName=carshop"String User="sa"String Password=""tryClass.forName("com.microsoft.sqlserver.jdbc.SQLServerDriver");Connection conn=DriverManager.getConnection(url, User, Password);return conn; catch(Exception e) e.printStackTrace();return null;4.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義實(shí)現(xiàn)該模塊的主要數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義。顧客類(lèi)，屬性：private String cust_no; private String cust_name; private String cust_region; private String cust_manager_id; private String cust_manager_name; private int cust_level; private int cust_satisfy; private int cust_credit; private String cust_addr; private String cust_zip; private String cust_tel; private String cust_fax; private String cust_website; private String cust_bank; private String cust_bank_account; private int cust_status;客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃類(lèi)，屬性：private int pla_id; private int pla_chc_id; private Date pla_date; private String pla_todo; private String pla_result;銷(xiāo)售機(jī)會(huì)類(lèi)，屬性：private int chc_id;private String chc_source;private String chc_cust_name;private String chc_title;private int chc_rate;private String chc_tel;private String chc_desc;private String chc_create_by;private Date chc_create_date;private String chc_due_to;private Date chc_due_date;服務(wù)類(lèi)，屬性：private int svr_id;private String svr_type;private String svr_title;private String svr_cust_no;private String svr_cust_name;private String svr_status;private String svr_request;private int svr_create_id;private String svr_create_by;private Date svr_create_date;private String svr_due_by;private Date svr_due_date;private String svr_result;4.4營(yíng)銷(xiāo)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)管理模塊包含銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖所示。 圖4-2系統(tǒng)用例圖營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的過(guò)程。對(duì)老客戶(hù)的銷(xiāo)售行為不屬于營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇?？蛻?hù)經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的任務(wù)，在客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的信息。銷(xiāo)售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶(hù)經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)發(fā)成功”。如果開(kāi)發(fā)客戶(hù)成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶(hù)記錄。4.4.1銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 4.4.1.1添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述：營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的過(guò)程。對(duì)老客戶(hù)的銷(xiāo)售行為不屬于營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。客戶(hù)經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的任務(wù)，在客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的信息。銷(xiāo)售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給客戶(hù)經(jīng)理。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶(hù)經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)發(fā)成功”。如果開(kāi)發(fā)客戶(hù)成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶(hù)記錄。使用者描述：銷(xiāo)售主管、客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖4.3所示。圖4-3系統(tǒng)界面截圖信息處理流程：從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的紀(jì)錄。4.4.1.2修改銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述：對(duì)獲取的并未分配的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。使用者：銷(xiāo)售主管、客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進(jìn)行修改。在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶(hù)名稱(chēng)、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。4.4.2客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理 對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶(hù)記錄。4.4.2.1制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述： 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2012-12-13”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。信息處理流程：首先選擇一“已指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。輸出信息要素：提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。4.4.2.2執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述：完成客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫(xiě)執(zhí)行效果，并保存。增刪改查部分代碼：private Sal_chanceDAO sal_chanceDAO;public Sal_chanceService() sal_chanceDAO = new Sal_chanceDAO();public boolean insertSal_chance(Sal_chance sal_chance) Sal_chance temp = Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(sal_chance.getChc_id();if(temp = null) return sal_chanceDAO.insertSal_chance(sal_chance); return false;public List getAllSal_chances() return sal_chanceDAO.getAllSal_chances();public Sal_chance getSal_chanceByChc_id(int chc_id)return Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(chc_id);public boolean deleteSal_chance(int id) return sal_chanceDAO.deleteSal_chance(id);public boolean updateSal_chance(Sal_chance sal_chance) return sal_chanceDAO.updateSal_chance(sal_chance);4.5客戶(hù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明客戶(hù)管理模塊的主要功能有對(duì)客戶(hù)信息的增刪改查，客戶(hù)管理的子用例圖如下圖所示：圖4-5 客戶(hù)管理子用例圖當(dāng)有新的客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理可以新增客戶(hù)，可以查看所有客戶(hù)，可以修改客戶(hù)信息和客戶(hù)狀態(tài)，查看每個(gè)客戶(hù)的明細(xì)，確認(rèn)客戶(hù)的流失情況等。4.5.1新增客戶(hù)資料業(yè)務(wù)概述：客戶(hù)經(jīng)理可以新增客戶(hù)信息。使用者描述：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)等級(jí)是必填項(xiàng)，客戶(hù)經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶(hù)?？蛻?hù)滿意度和客戶(hù)信用度候選項(xiàng)的值都是15。信息處理流程：點(diǎn)擊“新建”按鈕，新增一條客戶(hù)信息，保存成功。4.5.2查看、修改客戶(hù)資料業(yè)務(wù)概述：對(duì)獲取的客戶(hù)資料記錄可以查看詳細(xì)信息、可編輯。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：客戶(hù)編號(hào)不可修改。在編輯頁(yè)面，可以對(duì)客戶(hù)姓名、所在地區(qū)、客戶(hù)等級(jí)、聯(lián)系電話進(jìn)行編輯?？梢愿钠錆M意度和信用度，以及對(duì)客戶(hù)的流失狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)。4.5.3刪除客戶(hù)資料業(yè)務(wù)概述：對(duì)獲取的客戶(hù)資料記錄可以刪除。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進(jìn)行刪除。可以刪除成功，數(shù)據(jù)庫(kù)中清除該條記錄。增刪改查部分代碼：public CustomerService() customerDao = new CustomerDao();public boolean addCustomer(Customer customer)Customer temp = CustomerDao.getCustomerByNo(customer.getCust_no();if(temp = null) return customerDao.addCustomer(customer); return false;public List getAllCustomer() return customerDao.getAllCustomer() ;public boolean cust_delete(String cust_no) return customerDao.cust_delete(cust_no);public boolean cust_update(Customer customer) return customerDao.cust_update(customer) ;public Customer getCustomerByNo(String cust_no)return CustomerDao.getCustomerByNo(cust_no);4.6服務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明服務(wù)管理模塊的主要功能有新增服務(wù)信息、查看修改服務(wù)信息、指派服務(wù)、對(duì)服務(wù)處理情況進(jìn)行反饋、刪除服務(wù)信息等。下面是子模塊用例圖：圖4-6 服務(wù)管理模塊用例圖4.6.1新增服務(wù)信息業(yè)務(wù)概述：客戶(hù)經(jīng)理可以新增服務(wù)信息。使用者描述：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：服務(wù)編號(hào)、客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)姓名、創(chuàng)建人姓名是必填項(xiàng)，服務(wù)類(lèi)型有“咨詢(xún)”、“建議” 、“投訴”三種可供選擇。服務(wù)狀態(tài)、處理人姓名、處理時(shí)間、處理結(jié)果、滿意度可以后來(lái)進(jìn)行編輯。信息處理流程：點(diǎn)擊“新建”按鈕，新增一條客戶(hù)信息，保存成功。4.6.2查看、修改服務(wù)信息業(yè)務(wù)概述：對(duì)獲取的服務(wù)信息記錄可以查看詳細(xì)信息、可編輯。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：服務(wù)編號(hào)不可修改。服務(wù)類(lèi)型可以修改，服務(wù)狀態(tài)、處理人姓名、處理時(shí)間、處理結(jié)果、滿意度可以進(jìn)行編輯。4.6.3刪除服務(wù)信息業(yè)務(wù)概述：對(duì)獲取的服務(wù)信息記錄可以刪除。使用者：客戶(hù)經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進(jìn)行刪除。可以刪除成功，數(shù)據(jù)庫(kù)中清除該條記錄。增刪改查部分代碼：private ServiceDao serviceDao;public ServiceService() serviceDao = new ServiceDao();public boolean addService(Service service) Service temp = serviceDao.getServiceBySvr_id(service.getSvr_id();if(temp = null) return serviceDao.addService(service); return false;public List getAllServices() return serviceDao.getAllServices();public boolean deleteService(int svr_id) return serviceDao.deleteService(svr_id);public boolean updateService(Service service) return serviceDao.updateService(service);public Service getServiceBySvr_id(int svr_id)return serviceDao.getServiceBySvr_id(svr_id);增刪改查功能的structs配置：<action name="addCustomer" class="action.CustomerAction" method="addCustomer" > <result name="input">/admin/custAll.jsp</result> <result type="redirectAction">listAllCustomers.action</result> <result name="error">/admin/custAll.jsp</result></a