構(gòu)建10086熱線智能語(yǔ)音交互式自助服務(wù)系統(tǒng)

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1、成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū) 成果名稱 構(gòu)建10086熱線智能語(yǔ)音交互式自助服務(wù)系統(tǒng) 關(guān)鍵詞索引（3～5個(gè)） 語(yǔ)音交互 呼叫導(dǎo)航 菜單扁平化 應(yīng)用投資 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫(xiě)說(shuō)明5） 符合中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)NG1-CRM、NG1-BOSS系列規(guī)范。 成果來(lái)源：如果該成果來(lái)源于集團(tuán)研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)研發(fā)項(xiàng)目年度、項(xiàng)目名稱及類型（按填寫(xiě)說(shuō)明6） 2013年度 集團(tuán)計(jì)劃內(nèi)省公司自立項(xiàng)目 智能語(yǔ)音導(dǎo)航一期項(xiàng)目 專利情況：如果該成果產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國(guó)知局專利申請(qǐng)審查階段或已授權(quán)，請(qǐng)說(shuō)明專利名稱、類型、申請(qǐng)?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請(qǐng)等情況。（按填

2、寫(xiě)說(shuō)明7） 名稱 申請(qǐng)?zhí)? 狀態(tài) 是否海外申請(qǐng) 基于生成參數(shù)聽(tīng)感誤差最小化的聲學(xué)模型訓(xùn)練方法 申請(qǐng)?zhí)枺?006 1 0038590.2 已授權(quán) 否 一種應(yīng)用于語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的端點(diǎn)檢測(cè)方法 200810107116.X 已授權(quán) 否 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別中自動(dòng)添加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的方法及系統(tǒng) 201110156209.3 已授權(quán) 否 成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 目前10086的主要服務(wù)方式為按鍵式自助服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展，傳統(tǒng)的按鍵式IVR日益表現(xiàn)出冗長(zhǎng)、復(fù)雜、效率低下、用戶體驗(yàn)差等局限性。本項(xiàng)目通過(guò)應(yīng)用最新的交互式語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成

3、技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、自然的自助語(yǔ)音服務(wù)，有利于增強(qiáng)自助服務(wù)、提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)。 本項(xiàng)目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)的層級(jí)復(fù)雜，操作流程過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，大幅提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)本項(xiàng)目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。 省內(nèi)試運(yùn)行效果：描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。 運(yùn)行方案：經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作，截至目前已經(jīng)成功搭建ASR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，接入號(hào)碼055110086，該系統(tǒng)將原有的目錄樹(shù)結(jié)構(gòu)的IVR結(jié)構(gòu)，變成了平面結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)目前承載了充值、預(yù)存優(yōu)惠業(yè)

4、務(wù)咨詢，GPRS、WLAN優(yōu)惠，能讓客戶和機(jī)器通過(guò)自然語(yǔ)言交互的方式，確定客戶在優(yōu)惠咨詢方面的需求，然后根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，待與本地生產(chǎn)系統(tǒng)成功對(duì)接后，即可實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理功能。 取得效果：1、系統(tǒng)簡(jiǎn)化經(jīng)過(guò)內(nèi)部多次使用，該系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)在于客戶無(wú)需再面對(duì)復(fù)雜未知的IVR，只需要憑借自然語(yǔ)言說(shuō)出想辦理和了解的優(yōu)惠名稱，即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢和辦理功能；2、業(yè)務(wù)辦理效率提升：客戶撥打熱線直到尋找到想要的業(yè)務(wù)，需要大約1分半鐘的時(shí)間，而通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)，客戶只需要15秒即可找到業(yè)務(wù)點(diǎn)，效率提升80%；3、擬人化服務(wù)：系統(tǒng)的表達(dá)方式經(jīng)過(guò)多次優(yōu)化，客戶與機(jī)器的對(duì)話接近和人工交流，客戶接受度更高，

5、能有效提升客戶對(duì)IVR渠道的感知。 文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明8” “成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)”的填寫(xiě)說(shuō)明： 1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無(wú)線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。 2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。 3、“所屬專業(yè)部門(mén)”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門(mén)線條?？商顚?xiě)：規(guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場(chǎng)線條、集團(tuán)客戶線條、其他

6、。 4、“省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過(guò)。 5、“對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。 6、成果來(lái)源指：如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)研發(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重大研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)一般研發(fā)項(xiàng)目、省內(nèi)項(xiàng)目、其他），可填寫(xiě)多個(gè)。 7、專利情況指： 1)類型：發(fā)明、實(shí)用新型、外觀 2）名稱：該成果申請(qǐng)專利的名稱 3）申請(qǐng)?zhí)枺河芍R(shí)產(chǎn)權(quán)審查機(jī)構(gòu)授予的該成果專利申請(qǐng)?zhí)? 4）狀態(tài)：申請(qǐng)中、已授權(quán) 8、“

7、文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實(shí)施不同的主體要求，具體如下： 1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點(diǎn)分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 引入策略分析 2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求 效果（解決了哪些問(wèn)題） 本省應(yīng)用推廣情況 3）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端

8、）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開(kāi)通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場(chǎng)前景分析 4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問(wèn)題的思路 原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益 5）其他類成果主體，參考1）－4）的成果

9、主體要求，闡述清楚項(xiàng)目背景、實(shí)現(xiàn)方案、解決的問(wèn)題、取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。 構(gòu)建10086熱線智能語(yǔ)音交互式自助服務(wù)系統(tǒng) 一、 項(xiàng)目背景 10086客服中心是移動(dòng)客戶服務(wù)的主要平臺(tái)之一，其服務(wù)量占移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)量的80%以上。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)按鍵IVR在擴(kuò)展性、易用性及用戶體驗(yàn)上存在很大局限，導(dǎo)致給人工坐席服務(wù)帶來(lái)巨大壓力，導(dǎo)致客服中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用非常驚人，每年需要為支付數(shù)十億元甚至更多的費(fèi)用。目前按鍵式IVR平臺(tái)難以滿足高速發(fā)展的業(yè)務(wù)要求，影響客戶滿意度。 近年來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)取得快速突破，在北美、歐洲，甚至亞太（如澳大利亞、韓國(guó)、日本）運(yùn)營(yíng)商中都已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用語(yǔ)

10、音識(shí)別提供客戶服務(wù)，在國(guó)內(nèi)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在音樂(lè)搜索、通訊助理等增值服務(wù)上。而語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用具有一定的復(fù)雜性，在移動(dòng)客服自助服務(wù)上，目前單純的命令詞語(yǔ)音識(shí)別存在局限，用戶的說(shuō)法和內(nèi)容很難規(guī)范統(tǒng)一。 應(yīng)用智能語(yǔ)音呼叫導(dǎo)航技術(shù)（Call Routing）的客服中心智能語(yǔ)音系統(tǒng)即為解決上述問(wèn)題而設(shè)計(jì)，在IVR系統(tǒng)中用語(yǔ)音取代按鍵的輸入方式可以大大提高用戶體驗(yàn)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)客戶的說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別后并轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)上。語(yǔ)音輸入的應(yīng)用模式最大的優(yōu)點(diǎn)在于突破了電話終端設(shè)備按鍵數(shù)量的限制，從而實(shí)現(xiàn)了從多層次的樹(shù)狀菜單向單層并列式菜單的轉(zhuǎn)變，客戶只需要說(shuō)出自己的大致需求即可進(jìn)入該業(yè)務(wù)辦理的流

11、程。語(yǔ)音呼叫導(dǎo)航技術(shù)(Call Routing)應(yīng)運(yùn)而生，該技術(shù)通過(guò)融合語(yǔ)音識(shí)別、信息抽取等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了允許讓客戶隨意說(shuō)，系統(tǒng)識(shí)別后直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)業(yè)務(wù)選項(xiàng)上，給用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)，從而大大減少人工坐席的壓力。 雖然Call Routing技術(shù)的研究與相關(guān)系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)在國(guó)際上已經(jīng)有了較好地發(fā)展，但國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中還沒(méi)有應(yīng)用研究，因此，根據(jù)安徽公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，使用語(yǔ)音路由與按鍵方式共同使用并逐步引導(dǎo)使用語(yǔ)音交互的方式，對(duì)于客服中心人力資源的節(jié)省及客服水平的發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 二、 項(xiàng)目意義： 本項(xiàng)目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來(lái)的層級(jí)復(fù)雜，操作流程過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，大幅提升用戶體驗(yàn)，

12、同時(shí)本項(xiàng)目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語(yǔ)音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。 三、 實(shí)現(xiàn)功能： 建立與現(xiàn)有10086自助服務(wù)功能一致的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航自助服務(wù)平臺(tái)，用戶接入該平臺(tái)后，使用自然語(yǔ)音和系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，并最終完成需要的業(yè)務(wù)。本項(xiàng)目充分考慮語(yǔ)音交互應(yīng)用的需求和特點(diǎn)，提供準(zhǔn)確的端點(diǎn)檢測(cè)、智能打斷、多語(yǔ)義識(shí)別以及自由說(shuō)技術(shù)，以開(kāi)放式的人機(jī)語(yǔ)音對(duì)話實(shí)現(xiàn)更加靈活的交互。 系統(tǒng)使用開(kāi)放性提示來(lái)詢問(wèn)用戶，在交互過(guò)程中提供了便捷的引導(dǎo)和提示，提升用戶感知，用戶也可以隨時(shí)說(shuō)話打斷而無(wú)需等待系統(tǒng)提示音播報(bào)結(jié)束，使熟練用戶應(yīng)用更加便捷，智能端點(diǎn)檢測(cè)功能

13、可以自動(dòng)確定用戶說(shuō)話的起止，配合智能打斷及時(shí)停止播放提示語(yǔ)。此外，本系統(tǒng)具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶自然對(duì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)義，能夠自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)。 四、 實(shí)現(xiàn)方案 安徽移動(dòng)音識(shí)別識(shí)別驅(qū)動(dòng)的智能呼叫導(dǎo)航客服系統(tǒng)基于安徽移動(dòng)10086客服所使用的華為UAP8100平臺(tái)進(jìn)行搭建，采用華為MSU單板集成科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別功能。自助語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用通過(guò)IVR電話業(yè)務(wù)流程為移動(dòng)用戶提供客服，并與現(xiàn)網(wǎng)10086客服電話流程進(jìn)行融合，在語(yǔ)種選擇菜單等多個(gè)入口實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)的無(wú)縫接入。 用戶撥打10086進(jìn)入到自助語(yǔ)音系統(tǒng)電話流程后，只需根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，使用自然語(yǔ)

14、言說(shuō)出自己的需求，自助語(yǔ)音系統(tǒng)即可識(shí)別該用戶意圖，并直接導(dǎo)航到最終的業(yè)務(wù)辦理流程節(jié)點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單快捷的用戶自助操作。 詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容 (一) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)內(nèi)容： 1. 在現(xiàn)有10086的第一層菜單下加入呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的入口，用戶進(jìn)入該入口后使用語(yǔ)音識(shí)別的方式與自助系統(tǒng)進(jìn)行交互，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢和辦理。 2. 針對(duì)中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有自助業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)學(xué)建模過(guò)程。 3. 收集安徽公司客服系統(tǒng)的實(shí)際對(duì)話語(yǔ)料，人工進(jìn)行標(biāo)注分析，法進(jìn)行聲學(xué)和語(yǔ)言模型訓(xùn)，并生成針對(duì)安徽公司業(yè)務(wù)呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)專用的資源包。 4. 在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)上針對(duì)目前10086中所有業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出適合呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)使用的流程。 5. 呼叫導(dǎo)航

15、系統(tǒng)的測(cè)試與內(nèi)部效果評(píng)估。 6. 在生產(chǎn)環(huán)境上部署系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證。 7. 根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)對(duì)算法和呼叫導(dǎo)航資源包中的聲學(xué)模型和語(yǔ)音模型進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)分析用戶使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的流程軌跡，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并最終達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 (二) 技術(shù)路線 1、結(jié)合目前語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域主流的聲學(xué)模型建模方法，使用上下文相關(guān)的建模單元、區(qū)分性特征、區(qū)分性模型訓(xùn)練等技術(shù)建立應(yīng)用于隨意說(shuō)環(huán)境下的聲學(xué)模型；分析安徽公司客服的實(shí)際信道，用戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)的說(shuō)話風(fēng)格，使用客服的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行聲學(xué)模型自適應(yīng)，針對(duì)安徽公司的現(xiàn)網(wǎng)使用環(huán)境優(yōu)化聲學(xué)模型；分析客戶撥打客服熱線時(shí)的噪聲環(huán)境，使用降噪

16、、特征增強(qiáng)等方法來(lái)改善聲學(xué)模型在噪聲環(huán)境下的性能。 2、研究目前主流的語(yǔ)言模型建模算法。通過(guò)對(duì)安徽公司客服歷史數(shù)據(jù)的人工轉(zhuǎn)寫(xiě)，收集領(lǐng)域相關(guān)的語(yǔ)言模型訓(xùn)練文本，使得系統(tǒng)能有效的學(xué)習(xí)與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的語(yǔ)言層知識(shí)，在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢時(shí)有更高的識(shí)別準(zhǔn)確率。 3、以中國(guó)移動(dòng)目前的主要業(yè)務(wù)選項(xiàng)作為分類目標(biāo)，對(duì)主流的分類算法進(jìn)行分析與實(shí)驗(yàn)，使用文本分類器的區(qū)分性訓(xùn)練、支持向量機(jī)、最大熵等分類技術(shù)，研究可適用于復(fù)雜任務(wù)的分類算法；根據(jù)分s類技術(shù)的使用情況，研究多分類器的可行性，以解決實(shí)際業(yè)務(wù)的路由問(wèn)題。 4、完善Call Routing系統(tǒng)中的拒識(shí)問(wèn)題，使得在用戶無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)其需求時(shí)，系統(tǒng)能轉(zhuǎn)到人工

17、客服，改善用戶的使用體驗(yàn)；通過(guò)聲學(xué)置信度和文本置信度技術(shù)的研究，在允許轉(zhuǎn)到人工客服的情況下，保證通過(guò)語(yǔ)音路由的正確率達(dá)到較高的水平。 5、解決語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤對(duì)路由的影響，通過(guò)利用語(yǔ)音識(shí)別模塊產(chǎn)生的多候選信息，達(dá)到即 使在語(yǔ)音識(shí)別產(chǎn)生錯(cuò)誤的情況下，仍能進(jìn)行正確的路由功能。 6、引導(dǎo)用戶在智能語(yǔ)音交互情況下的使用習(xí)慣，通過(guò)模擬測(cè)試的方法探索系統(tǒng)上線后的優(yōu)化流程，通過(guò)測(cè)試、優(yōu)化、再測(cè)試、再優(yōu)化的方式逐步提高系統(tǒng)的路由性能。 (三) 系統(tǒng)架構(gòu) 1、邏輯層次 2、邏輯架構(gòu) 3、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) ASR服務(wù)器提供語(yǔ)音識(shí)別功能。IVR節(jié)點(diǎn)根據(jù)電話用戶的發(fā)出的請(qǐng)求信息，向識(shí)別服務(wù)

18、器發(fā)出命令。識(shí)別服務(wù)器響應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)。當(dāng)請(qǐng)求為識(shí)別服務(wù)時(shí)，IVR把收集到的語(yǔ)音傳送給識(shí)別服務(wù)器，ISM啟用識(shí)別服務(wù)，并返回相應(yīng)的識(shí)別結(jié)果，返回給IVR，由IVR進(jìn)行調(diào)度，執(zhí)行下面的流程控制。 IVR自動(dòng)服務(wù)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)后，服務(wù)流程在內(nèi)部有明顯的變化，整個(gè)系統(tǒng)的職能化大大提升，大幅度提升了業(yè)務(wù)自動(dòng)處理職能。具體流程如下： 用戶通過(guò)IVR系統(tǒng)提交查詢要求； IVR系統(tǒng)根據(jù)用提出的請(qǐng)求采用識(shí)別； IVR收到識(shí)別命令，向識(shí)別服務(wù)器提交識(shí)別服務(wù)，識(shí)別服務(wù)器識(shí)別客戶請(qǐng)求，返回給IVR，IVR根據(jù)是被結(jié)果進(jìn)行下步處理； (四) 集成方案 華為UAP8100平臺(tái)可以使用支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)MRCP

19、 V2協(xié)議的MSU單板集成語(yǔ)音識(shí)別功能。訊飛語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器也支持MRCP V2協(xié)議。MSU單板作為ASR服務(wù)器的客戶端,通過(guò)MRCP V2協(xié)議實(shí)現(xiàn)與ASR服務(wù)器的媒體交互。 MRCP(Media Resource Control Protocol) UAP8100與ASR Server之間ASR應(yīng)用的協(xié)議。 SIP(Session Initiation Protocol) UAP8100與ASR Server之間用于建立ASR連接使用的協(xié)議。 RTP(Real Time Protocol) HTTP(HyperText Transfer Protocol)

20、UAP8100與ASR Server之間語(yǔ)音數(shù)據(jù)流傳輸協(xié)議 超文本傳輸協(xié)議 (五) 功能要點(diǎn) 1、實(shí)現(xiàn)了基于“自由說(shuō)”呼叫導(dǎo)航語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能語(yǔ)音交互，提升用戶體驗(yàn)，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。 傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的增多，瓶頸顯示的越來(lái)越明顯，業(yè)務(wù)擴(kuò)展困難，系統(tǒng)層級(jí)太多，用戶通過(guò)自助系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，簡(jiǎn)單的優(yōu)化方法只能改善自助IVR系統(tǒng)的服務(wù)能力，但是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，而采用語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航技術(shù)可以從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問(wèn)題，通過(guò)用戶語(yǔ)音，一次說(shuō)話可以攜帶大量的信息，突破以前一次只能輸入一個(gè)簡(jiǎn)單按鍵信息的輸入方式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“菜單扁平化”，縮短用

21、戶IVR通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)方便增加新業(yè)務(wù)和擴(kuò)展。 傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是通過(guò)預(yù)先定義的語(yǔ)法嚴(yán)格約束用戶的說(shuō)法，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)用性存在較明顯的局限，本項(xiàng)目通過(guò)“自由說(shuō)”語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將用戶的自然語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換為語(yǔ)言信息，通過(guò)語(yǔ)義解析判斷用戶的意圖，以提升智能化、人性化的應(yīng)用體驗(yàn)?！白杂烧f(shuō)”呼叫導(dǎo)航的實(shí)現(xiàn)流程如下圖所示： 2、針對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，提升語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率。 在呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)中，語(yǔ)音識(shí)別是進(jìn)行信息抽取和主題分類之前至關(guān)重要的一環(huán)，而影響語(yǔ)音識(shí)別效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，在本項(xiàng)目中我們通過(guò)研究移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用特點(diǎn)，通過(guò)安徽移動(dòng)客服中心

22、過(guò)去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)語(yǔ)音識(shí)別聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型進(jìn)行優(yōu)化，建立了移動(dòng)客服定制聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型，這些模型為系統(tǒng)提供了高識(shí)別率的語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果，為后期信息抽取和主題分類提供幫助和提升。 聲學(xué)模型方面，主要是考慮人（包括不同安徽移動(dòng)用戶常見(jiàn)的各地口音、說(shuō)話風(fēng)格）以及用戶使用環(huán)境對(duì)語(yǔ)音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學(xué)模型和噪音處理的聲學(xué)模型；在語(yǔ)言模型方面，主要和移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)加以實(shí)際的用戶說(shuō)話錄音，通過(guò)對(duì)這些情況的分析，建立有針對(duì)性的的業(yè)務(wù)語(yǔ)言模型。 通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，優(yōu)化聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型以后，語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航準(zhǔn)確率從72%提升到80%，命令詞語(yǔ)音識(shí)別從83%提升到90%。

23、 3、首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音檢索功能，擴(kuò)展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 本項(xiàng)目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超大規(guī)模語(yǔ)音識(shí)別檢索功能，能夠?qū)Πf(wàn)量級(jí)關(guān)鍵詞的業(yè)務(wù)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行檢索。 熱點(diǎn)搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務(wù)的需求正在加大，這些業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)數(shù)目眾多，通常超過(guò)10萬(wàn)以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語(yǔ)音識(shí)別方式在語(yǔ)法規(guī)模極大時(shí)會(huì)導(dǎo)致識(shí)別率下降和系統(tǒng)效率降低。本項(xiàng)目針對(duì)熱點(diǎn)信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢索的功能。具體的實(shí)現(xiàn)流程如下圖： 用戶說(shuō)話通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別后獲取到多候選網(wǎng)絡(luò)和混淆詞網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)檢索資源后獲取到多候選的檢索結(jié)果。在檢索結(jié)果中可以進(jìn)行二次識(shí)別，使得檢索結(jié)果更準(zhǔn)確。本項(xiàng)目的

24、海量詞匯檢索具有以下特點(diǎn)：可以滿足千萬(wàn)規(guī)模的熱點(diǎn)搜索需求，支持模糊說(shuō)法，針對(duì)熱點(diǎn)的名稱，支持說(shuō)出完整關(guān)鍵詞、部分關(guān)鍵詞和倒序說(shuō)出關(guān)鍵詞，支持二次檢索，即如果檢索的結(jié)果較多，支持在檢索范圍內(nèi)進(jìn)行進(jìn)一步檢索從而最終查找到需要熱點(diǎn)信息。 海量詞匯檢索的功能可以有效的對(duì)熱點(diǎn)信息進(jìn)行語(yǔ)音搜索，可以廣泛應(yīng)用于導(dǎo)航、天氣、商戶、查號(hào)、音樂(lè)搜索等業(yè)務(wù)中。 4、設(shè)計(jì)了完善的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的VUI(語(yǔ)音交互界面)，保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性 本項(xiàng)目針對(duì)安徽移動(dòng)10086客服系統(tǒng)，設(shè)計(jì)專用的用戶語(yǔ)音界面，友好的語(yǔ)音提示和引導(dǎo)，使系統(tǒng)能夠像人一樣與用戶進(jìn)行自然的交互，極大程度的提升用戶感知。同時(shí)，本項(xiàng)目中還設(shè)計(jì)了

25、完善的容錯(cuò)流程，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對(duì)識(shí)別結(jié)果準(zhǔn)確程度把握不夠時(shí)，將會(huì)引導(dǎo)用戶再次確認(rèn)，或者給出相應(yīng)可能的幾個(gè)備選來(lái)進(jìn)行二次選擇，同時(shí)系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結(jié)合，以按鍵IVR作為識(shí)別系統(tǒng)的災(zāi)備和逃生通道。 5、通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、熱詞、用戶常見(jiàn)說(shuō)法等分析，建立移動(dòng)客服語(yǔ)義解析系統(tǒng) 本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進(jìn)行分析和聚類，對(duì)客戶語(yǔ)音錄音進(jìn)行文本標(biāo)注，并對(duì)關(guān)鍵詞、熱詞、常見(jiàn)用戶說(shuō)法等進(jìn)行歸類和匯總，建立了移動(dòng)客服語(yǔ)義解析系統(tǒng)。 通過(guò)高準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息抽取和主題分類算法，可以對(duì)語(yǔ)音識(shí)別之后的文本信息進(jìn)行建模，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及自然語(yǔ)言理解技術(shù)加以分析，使系統(tǒng)

26、能夠真正理解用戶需求，并對(duì)用戶需求進(jìn)行判斷和操作。 本項(xiàng)目中建立的移動(dòng)客服語(yǔ)音解析系統(tǒng)，除了為本項(xiàng)目提供搞準(zhǔn)確的語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航服務(wù)以外，還為智能網(wǎng)上客服、客服機(jī)器人等提供了語(yǔ)義分析基礎(chǔ)。 五、 應(yīng)用情況 本期通過(guò)分析現(xiàn)網(wǎng)10086客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)及電子渠道業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的需要和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選取支持22個(gè)明細(xì)業(yè)務(wù)。 話費(fèi)查詢 話費(fèi)查詢 話費(fèi)余額查詢 套餐及上網(wǎng)流量查詢 充值及返還記錄查詢 充值記錄查詢 返還記錄查詢 賬單查詢與定制 查詢本月帳單 查詢歷史帳單 帳單定制 短信帳單定制 電郵帳單定制 積分查詢/M值查詢 積分/M值查詢 　 服務(wù)密碼修

27、改 密碼修改 　 數(shù)據(jù)流量套餐辦理 （含實(shí)用套餐、5元、10元套餐訂購(gòu)與退訂） 手機(jī)上網(wǎng) 實(shí)用套餐 5元套餐 10元套餐 20元套餐 50元套餐 100元套餐 200元套餐 報(bào)停和報(bào)開(kāi) 手機(jī)停復(fù)機(jī) 復(fù)機(jī)業(yè)務(wù) 停機(jī)業(yè)務(wù) 六、 效益分析 (一) 經(jīng)濟(jì)效益 通過(guò)語(yǔ)音的方式進(jìn)行自助服務(wù)交互，更加自然、便捷和人性化，為呼叫中心提供一種全新的信息查詢方法，降低坐席壓力，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。 1、預(yù)期目標(biāo)：智能語(yǔ)音系統(tǒng)IVR的平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間較按鍵方式縮短30%。按每日服務(wù)10萬(wàn)次，每次IVR服務(wù)成本4分錢(qián)計(jì)算，年節(jié)約費(fèi)用：44萬(wàn)元。 2、預(yù)期目標(biāo)：應(yīng)用智能語(yǔ)音系統(tǒng)后人工

28、服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)呼叫量的比例降低10%，按節(jié)省50名坐席、每名坐席年人力成本4萬(wàn)元計(jì)算，年節(jié)約費(fèi)用：200萬(wàn)元。 (二) 社會(huì)效益 1、提升客戶體驗(yàn)：借助語(yǔ)音技術(shù)、高準(zhǔn)確率、自由交互、個(gè)性化的語(yǔ)音交互界面、語(yǔ)音自助服務(wù)可以提供更自然的交互體驗(yàn)、用戶無(wú)需再被限制于越來(lái)越冗長(zhǎng)、復(fù)雜、效率低下的按鍵式菜單、帶來(lái)更高的客戶滿意度。 2、便于實(shí)現(xiàn)“一個(gè)移動(dòng)”：目前為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部規(guī)劃的“一個(gè)移動(dòng)”號(hào)召，需要全國(guó)對(duì)按鍵式IVR進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，新加入業(yè)務(wù)也需要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃節(jié)點(diǎn)的入口，從而導(dǎo)致加入一個(gè)新的業(yè)務(wù)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，而采用語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航技術(shù)，所有的業(yè)務(wù)入口都在同一層，業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常簡(jiǎn)單。 3、

29、提高工作效率：應(yīng)用嶄新的開(kāi)放式智能語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)、使菜單扁平化，更自然的交互體驗(yàn)使用高效、便捷的應(yīng)用自助語(yǔ)音服務(wù)，有利于將寶貴的人工座席資源從重復(fù)、繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，投入到更有價(jià)值的工作中。 4、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：通過(guò)新一代自助語(yǔ)音服務(wù)贏得更高的客戶滿意度，提升客戶服務(wù)的自動(dòng)化水平，提高工作效率并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而能夠投入更充分的資源于業(yè)務(wù)拓展； 5、提升企業(yè)形象：使用語(yǔ)音識(shí)別呼叫導(dǎo)航驅(qū)動(dòng)的自助業(yè)務(wù)樹(shù)立了中國(guó)移動(dòng)的科技創(chuàng)新的高科技形象，提升品牌影響力，進(jìn)一步提升用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的粘度。 6、擴(kuò)大自助服務(wù)適應(yīng)人群：由于按鍵式IVR系統(tǒng)需要反復(fù)的聽(tīng)提示并進(jìn)行按鍵操作，而目前仍然有許多用戶不清楚如何使用自助服務(wù)系統(tǒng)，而采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，用戶只需用最常見(jiàn)的交流方式即可完成相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，因此可以使得更多的用戶選擇使用自助服務(wù)系統(tǒng)。 12