互聯(lián)網(wǎng)背景下的大學(xué)校園餐飲外賣(mài)配送問(wèn)題研究

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1、互聯(lián)網(wǎng)背景下的大學(xué)校園餐飲外賣(mài)配送問(wèn)題研究 　　隨著電子商務(wù)在我國(guó)的普及，網(wǎng)絡(luò)訂餐作為其中很大的一個(gè)發(fā)展分支，如“餓了么”、“美團(tuán)外賣(mài)”、“百度外賣(mài)”等等是使用典型的O2O商業(yè)模式迅速發(fā)展為目前國(guó)內(nèi)較為成功的互聯(lián)網(wǎng)大鱷，發(fā)展前景不可限量，隨之而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越激烈。而大學(xué)生作為接受新興事物最快的群體之一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐的發(fā)展研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，我們就大學(xué)生使用美團(tuán)外賣(mài)網(wǎng)上訂餐情況進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)該行業(yè)的發(fā)展提出相關(guān)建議。 　　一、引言 　　(一)調(diào)查背景 　　在互聯(lián)網(wǎng)以及第三方支付平臺(tái)飛速發(fā)展的今日，互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)在我們生活中的地位越來(lái)越舉足輕重，一些互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)越發(fā)

2、地如雨后春筍一般地發(fā)展起來(lái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)的蓬勃發(fā)展，在個(gè)人生活中，尤其是是大學(xué)生活中，互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)占了學(xué)生生活的很大的一部分，由于互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)的便捷性，學(xué)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)的訴求也越來(lái)越高。然而，隨著外賣(mài)產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展，外賣(mài)配送的問(wèn)題也越來(lái)越多，互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)也帶給大學(xué)生的生活帶來(lái)了很多困擾。由于如今大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)訂餐越來(lái)越多，大學(xué)生對(duì)買(mǎi)賣(mài)的質(zhì)量訴求也越來(lái)越高，而大多數(shù)外賣(mài)app的主體用戶也包括了大學(xué)生，因此，為了探討大學(xué)生對(duì)當(dāng)今外賣(mài)配送中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題的態(tài)度以及派送問(wèn)題對(duì)大學(xué)生生活的影響，本小組以在外賣(mài)配送中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題的角度，以美團(tuán)外賣(mài)為例，從在校大學(xué)生的角度展開(kāi)調(diào)查。 　　(二)調(diào)查目的

3、 　　餐飲行業(yè)在O2O商業(yè)模式下，一些早期走上電商道路的網(wǎng)上訂餐平臺(tái)隨著現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展與更新以及經(jīng)驗(yàn)的累積，已經(jīng)逐漸被被新興的平臺(tái)慢慢替代，然而，愈演俞烈的競(jìng)爭(zhēng)仍然在持續(xù)上演。美團(tuán)外賣(mài)作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大鱷之一，是以自營(yíng)加眾包方式進(jìn)行配送的互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)app，主要的消費(fèi)人群是學(xué)生和白領(lǐng)，全國(guó)覆蓋300多個(gè)城市，眾包物流日訂單量超過(guò)20萬(wàn)，總體配送日訂單量最高峰超過(guò)300萬(wàn)，數(shù)量是其主要優(yōu)勢(shì)。然而盡管美團(tuán)外賣(mài)配送人員眾多，配送中仍然不可避免地出現(xiàn)問(wèn)題。 　　我們大學(xué)生一直走在時(shí)代前沿，對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的使用頻率日益增加，各大平臺(tái)與我們的生活也越來(lái)越緊密，我們不僅對(duì)這些電商企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展

4、很感興趣，同時(shí)也可以作為有針對(duì)性發(fā)言權(quán)的研究對(duì)象群體。因此，我們就應(yīng)用電子技術(shù)背景下的大學(xué)校園外賣(mài)配送問(wèn)題——以美團(tuán)外賣(mài)為例展開(kāi)深入調(diào)查。 　　(三)調(diào)查對(duì)象 　　上海市奉賢區(qū)高校學(xué)生，以上海商學(xué)院學(xué)生為主，奉賢大學(xué)城(上海華東理工大學(xué)、上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)、上海師范大學(xué))學(xué)生為輔。 　　(四)調(diào)查方式 　　1、抽樣設(shè)計(jì) 　　為了更好地了解互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)配送的問(wèn)題，針對(duì)符合調(diào)查人群、不同環(huán)境地區(qū)的大學(xué)生設(shè)計(jì)了相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，以電子和實(shí)體問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，采取觀察法和訪談法兩種主要方法進(jìn)行調(diào)研。發(fā)放問(wèn)卷共530份左右，回收到505份問(wèn)卷，回收率約為95%。考慮到問(wèn)卷發(fā)

5、放的隨機(jī)性及無(wú)效問(wèn)卷存在的可能性，根據(jù)不同的發(fā)放問(wèn)卷比例，共計(jì)300份有效問(wèn)卷。 　　2、具體操作 　　二、調(diào)查結(jié)果及結(jié)果分析 　　(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 　　1、性別特征與訂餐比例 　　通過(guò)表1可知，在被調(diào)查的大學(xué)生樣本中有24.1%的男生群體是不使用美團(tuán)外賣(mài)進(jìn)行網(wǎng)上訂餐的，而在女生群體中，訂餐和不定餐的比例相差74.2%，說(shuō)明女生大部分愿意選擇網(wǎng)上訂餐，而相對(duì)于男生來(lái)說(shuō)，則沒(méi)有如此強(qiáng)烈的網(wǎng)上訂餐傾向。 　　2、網(wǎng)上訂餐行為偏好 　　(1)使用頻率 　　在調(diào)查結(jié)果中顯示，41.67%的學(xué)生在一個(gè)月內(nèi)訂餐次數(shù)頻繁，而26.67%則是以周為單位計(jì)算。

6、從訂餐的頻數(shù)看，學(xué)生仍屬于頻率較高的訂餐群體。 　　(2)訂餐時(shí)間 　　在選擇訂餐時(shí)間上，大部分學(xué)生選擇在午餐和晚餐的時(shí)間，而早餐及夜宵則相對(duì)較少，大家選擇正常作息時(shí)間來(lái)訂餐，但這也反映了外賣(mài)存在訂餐時(shí)間范圍這一缺陷，大多數(shù)的外賣(mài)訂餐時(shí)間都規(guī)定在了10：30-21：00 　　3、大學(xué)生對(duì)網(wǎng)上訂餐的選擇條件 　　調(diào)查顯示，大學(xué)生選擇訂餐的考察因素為：配送速度、飯菜質(zhì)量、配送時(shí)間、餐和包裝。同時(shí)配送服務(wù)及飯菜價(jià)格也在考慮范圍內(nèi)。這就要求賣(mài)家在這些方面積極改進(jìn)，使用戶更方便，同時(shí)能獲得更好的服務(wù)。 　　4、大學(xué)生對(duì)訂餐服務(wù)的期望 　　(1)價(jià)格期望 　　調(diào)查

7、顯示，80%的學(xué)生接受外賣(mài)配送價(jià)格在0-3元，少數(shù)的人在3元以上。與此同時(shí)，超過(guò)50%的學(xué)生接受配送費(fèi)的存在。所以存在即為合理，但配送費(fèi)本身就屬于訂餐費(fèi)用的額外支出，配送費(fèi)過(guò)高，不符合學(xué)生對(duì)訂餐費(fèi)用的期望。 　　(2)時(shí)間期望 　　配送時(shí)間已經(jīng)是訂餐需要解決的最重要的問(wèn)題之一，據(jù)調(diào)查顯示，僅有16.67%的學(xué)生對(duì)訂餐時(shí)間較為滿意，這說(shuō)明只有一小部分的外賣(mài)配送是在最快速的時(shí)間內(nèi)送達(dá)到用戶手中。提高配送時(shí)間，刻不容緩。 　　(3)同步期望 　　在訂餐的過(guò)程中，及時(shí)的了解外賣(mài)的實(shí)時(shí)情況，可以使學(xué)生大致了解外賣(mài)配送到達(dá)的時(shí)間，也可以使學(xué)生對(duì)賣(mài)方進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。根據(jù)調(diào)查，66.6

8、7%的學(xué)生認(rèn)為追蹤服務(wù)一般，這就仍需要買(mǎi)房改善服務(wù)質(zhì)量，增加透明度。 　　(二)提出問(wèn)題 　　1、送餐不及時(shí) 　　根據(jù)調(diào)查顯示，對(duì)配送時(shí)間滿意的大學(xué)生人數(shù)比例極少。配送時(shí)間一般都受到天氣、顧客需求量以及配送員主觀的影響等。其中，配送員主觀的影響是可控的，如果同一時(shí)間段下單，配送者市場(chǎng)會(huì)按照是否順路來(lái)進(jìn)行配送服務(wù)的，而不是根據(jù)點(diǎn)餐先后或是根據(jù)菜品配送時(shí)間需要，而商家有時(shí)為了節(jié)約配送成本，等高峰期訂單積累到一定程度時(shí)才提醒配送人員取貨，這導(dǎo)致先點(diǎn)餐但路程較遠(yuǎn)的顧客的等待時(shí)間會(huì)比后點(diǎn)餐但路程近的顧客長(zhǎng)得多。 　　2、配送費(fèi)問(wèn)題 　　根據(jù)我們對(duì)大學(xué)生的調(diào)查，大部分大學(xué)生能

9、接受的配送費(fèi)價(jià)格是0-3元，現(xiàn)如今，雖說(shuō)美團(tuán)外賣(mài)還是“自營(yíng)加眾包”的經(jīng)營(yíng)模式，但是，隨著越來(lái)越多的人用美團(tuán)外賣(mài)，自營(yíng)商家逐漸負(fù)擔(dān)不了高峰期的配送量加入眾包，然而眾包的價(jià)格大多超過(guò)3元，這顯然超出了大學(xué)生的預(yù)期。美團(tuán)外賣(mài)作為承包配送的、獨(dú)立與賣(mài)家和買(mǎi)家的“第三方”，本身就是依靠配送獲取盈利的，因此，配送費(fèi)有其存在的必然性。同時(shí)美團(tuán)外賣(mài)為了提高其競(jìng)爭(zhēng)力，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)的中間平臺(tái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這本身就是美團(tuán)外賣(mài)的經(jīng)營(yíng)模式。 　　3、App配送提示不精準(zhǔn) 　　線上所顯示的配送時(shí)間與線下的實(shí)際配送時(shí)間并不匹配仍然是美團(tuán)外賣(mài)存在的一個(gè)主要問(wèn)題，他主要是由于以下原因造成： 　　(1)送

10、餐高峰時(shí)期配送人員過(guò)少 　　據(jù)資料顯示，在高峰時(shí)期，一個(gè)配送員要至少配送20個(gè)訂單，這就導(dǎo)致在高峰時(shí)期的配送度比平時(shí)的配送速度慢了許多，在線上顯示30分鐘的訂單通常實(shí)際要等1個(gè)多小時(shí)，配送效率急劇下跌 　　(2)app的顯示問(wèn)題 　　在美團(tuán)外賣(mài)app上所顯示的配送時(shí)間是商家的平均配送時(shí)間，而在實(shí)際配送中應(yīng)該看得是美團(tuán)外賣(mài)的配送員的平均配送時(shí)間，也就是說(shuō)，app上所顯示的配送時(shí)間并不是客戶想要的，顧客想看的是負(fù)責(zé)他的餐飲配送的配送員的評(píng)估，而并非是商家的，這也是導(dǎo)致線上與線下配送時(shí)間不符的主要原因。 　　4、外賣(mài)外包裝出現(xiàn)破損 　　根據(jù)我們的調(diào)查顯示，超過(guò)一半的大學(xué)

11、生都出現(xiàn)過(guò)外賣(mài)外包裝會(huì)出現(xiàn)破損的情況，這主要是由于如下原因造成的： 　　(1)配送車輛 　　在運(yùn)送途中，由于美團(tuán)外賣(mài)現(xiàn)在使用的配送裝置幾乎都是電動(dòng)車，并佩戴防水布料制成的“外賣(mài)箱”，在路段不佳、或是及其擁堵的情況下，“外賣(mài)箱”很容易由于外部力量散落或者路途顛簸而導(dǎo)致用戶的外賣(mài)在運(yùn)送途中遭受破損，尤其是湯面、湯料等食物。 　　(2)商家包裝問(wèn)題 　　有些商家在進(jìn)行包裝時(shí)，為了節(jié)約成本，用的包裝材料價(jià)格便宜但是容易破損;或者打包帶湯類的食品時(shí)包裝馬虎，都會(huì)導(dǎo)致湯汁撒漏等問(wèn)題。這兩個(gè)問(wèn)題，前者嚴(yán)重威脅到了用戶的飲食安全，后者也給消費(fèi)者造成較差的印象。 　　三、結(jié)論與建議

12、 　　(一)結(jié)論 　　1、對(duì)配送費(fèi)的期望 　　經(jīng)過(guò)現(xiàn)狀觀察以及走訪調(diào)查，美團(tuán)外賣(mài)的經(jīng)營(yíng)模式比重逐漸偏于眾包模式，隨時(shí)而來(lái)，配送費(fèi)也從原來(lái)的不收取費(fèi)用到現(xiàn)在的0-10元不等。這也就說(shuō)明學(xué)生在進(jìn)行網(wǎng)上訂餐時(shí)，除了要支付額外的包裝盒費(fèi)用以外，還將支付額外的配送費(fèi)用。在調(diào)查結(jié)果中顯示，52.31%的學(xué)生對(duì)于配送費(fèi)的這個(gè)問(wèn)題認(rèn)為是合理的，但是大多數(shù)學(xué)生并不能接受過(guò)高的配送費(fèi)。如何合理針對(duì)不同人群設(shè)置不同配送費(fèi)，這將是美團(tuán)外賣(mài)以及各大網(wǎng)上訂餐平臺(tái)需要考慮的問(wèn)題之一。 　　2、網(wǎng)上訂餐平臺(tái)的人均訂餐頻率不夠高 　　通過(guò)調(diào)查，我們綜合發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者對(duì)于使用網(wǎng)上訂餐平臺(tái)的需求不是特別

13、高，一個(gè)月使用幾次美團(tuán)外賣(mài)進(jìn)行網(wǎng)上訂餐的學(xué)生比例占到41.67%，大多學(xué)生喜歡在在午飯時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上訂餐。隨著各大高校學(xué)生食堂的綜合素質(zhì)都在不斷提高，學(xué)校便利店、生活超市的便利、多樣化等特點(diǎn)都是影響學(xué)生是否選擇網(wǎng)上訂餐的原因。這無(wú)疑是對(duì)各大網(wǎng)上訂餐平臺(tái)的又一巨大挑戰(zhàn)，不論是在外賣(mài)食品質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、商家安全認(rèn)證方面，還是在促銷手段、渠道、方式以及訂餐平臺(tái)的技術(shù)性、外觀性改造，都有很大的上升空間與發(fā)展市場(chǎng)。 　　3、外賣(mài)配送時(shí)間飯菜質(zhì)量對(duì)大學(xué)生訂餐行為的影響力 　　根據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生通常都是在沒(méi)有課呆在寢室不愿出去，或者太忙碌沒(méi)有時(shí)間去食堂吃飯時(shí)選擇訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，所以，外賣(mài)送達(dá)的時(shí)間

14、與拿到外賣(mài)時(shí)飯菜是否破損、灑漏是主要的關(guān)注點(diǎn)。當(dāng)口味相似的食物充斥著各大訂餐平臺(tái)，大家一定會(huì)優(yōu)先選擇包裝良好且配送時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、口碑好的商家，以此來(lái)減少不必要的麻煩。因此，如何使得配送人員的效益達(dá)到最高、如何在商家與各大平臺(tái)中周旋、怎樣在提高外賣(mài)質(zhì)量是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 　　(二)建議 　　1、提高食品安全性 　　很多人不選擇網(wǎng)上訂餐的原因在于對(duì)網(wǎng)上食品安全性有所顧忌，為了打消或者減少這個(gè)問(wèn)題的存在性，網(wǎng)上訂餐品臺(tái)可以進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)店家衛(wèi)生的監(jiān)管，比如，對(duì)衛(wèi)生許可證的硬性要求。餐廳在入駐網(wǎng)上訂餐平臺(tái)時(shí)需要提供餐廳的真實(shí)照片，讓消費(fèi)者可以對(duì)餐廳的環(huán)境很衛(wèi)生情況一目了然，再進(jìn)一步選擇

15、合適、心儀的餐廳。各大平臺(tái)可以在餐廳入駐后進(jìn)行不定期的抽查并拍攝實(shí)時(shí)照片，對(duì)餐廳衛(wèi)生安全進(jìn)行排名并公布結(jié)果，讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)上訂餐平臺(tái)對(duì)食品安全、環(huán)境衛(wèi)生的重視，減少消費(fèi)者的顧忌，進(jìn)一步拉攏更多的潛在顧客。 　　2、建立完善的配送體系 　　如果在配送途中僅僅根據(jù)路程是否方便來(lái)進(jìn)行配送顯然是有失公允的，因此，這需要配送員和商家之間形成一個(gè)完整的操作體系。首先，商家需要根據(jù)配送需要，將那些有特殊需求的訂單、地點(diǎn)相近的訂單放在一起，有一個(gè)配送員進(jìn)行同意派送，再將無(wú)特殊需求的訂單放在一起，然后根據(jù)訂餐先后進(jìn)行編號(hào)，再由配送員根據(jù)路線是否經(jīng)濟(jì)，選擇最佳線路。此外，消費(fèi)者遇到配送延遲等情況，需

16、要及時(shí)反映，以便賣(mài)家和配送員及時(shí)進(jìn)行配送方案方面的調(diào)整。 　　3、完善線上線下的外賣(mài)體系 　　首先，理想狀態(tài)的外賣(mài)配送應(yīng)該是這樣一個(gè)完整的過(guò)程：打開(kāi)外賣(mài)APP選擇餐飲的時(shí)候，商戶可以看到預(yù)估的配送時(shí)間，讓人選擇時(shí)候充分了解。隨后在下單后會(huì)有商家接單的提醒，當(dāng)配送員接單后，通過(guò)地圖及時(shí)定位其路程;其次，當(dāng)即將抵達(dá)目的地后，有標(biāo)準(zhǔn)的客服電話提醒下樓取餐(這個(gè)提醒并不是配送員自己打電話提醒用戶取餐);最后，當(dāng)用戶用餐后對(duì)于配送和餐飲質(zhì)量的評(píng)價(jià)，都可以清晰地羅列在每一家餐館的詳細(xì)信息中。這樣才能算是較為完善的外賣(mài)物流體系。但是現(xiàn)在配送實(shí)際時(shí)間并不能與線上顯示的時(shí)間吻合，在配送的過(guò)程中定位以

17、及后續(xù)反饋中，也沒(méi)有足夠重視，都是需要提高的環(huán)節(jié)。 　　為了提高外賣(mài)配送時(shí)間的精準(zhǔn)度，推薦商家即使已經(jīng)入駐美團(tuán)APP的同時(shí)，使用配送管理體系來(lái)對(duì)配送人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而提高配送時(shí)間的精準(zhǔn)度，提高客戶體驗(yàn)水平，不要提供虛假或模糊的時(shí)間概念對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)。 　　4、注意外賣(mài)的保存 　　首先，從商家角度來(lái)考慮，一是基于對(duì)外賣(mài)盒的設(shè)計(jì)，可以較多使用不易變形的硬質(zhì)塑料外賣(mài)殼、找專人設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的外包裝盒;二是改善配送工具;三是對(duì)配送人員進(jìn)行一定的培訓(xùn);其次，從配送人員的角度思考。從店家拿出外賣(mài)，在疊放的過(guò)程中注意存放方式，從而避免在路途中四處散落。同時(shí)，配送人員應(yīng)當(dāng)選擇較為合理的路段，減少在配送過(guò)程中出現(xiàn)的外包裝破損的情況;最后，站在消費(fèi)者角度。消費(fèi)者一旦拿到破損的外賣(mài)應(yīng)當(dāng)及時(shí)反映給商家，防止配送人員的僥幸心理。