餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).doc

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一、餐廳服務(wù)不合格分類工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 3.分類 3.1一般不合格： 3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； 3.1.2不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭； 3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； 3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； 3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； 3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； 3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； 3.1.8打擾賓客時，不講“對不起”； 3.1.9對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”； 3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。 3.2嚴(yán)重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； 3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； 3.2.7接受客人點菜時，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； 3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； 3.2.9斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； 3.2.10當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人； 3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； 3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強烈投訴”； 3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； 3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虛作假行為； 3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴； 3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1.問候聲： 1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！? 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲 2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” ? 3.感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒” 3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” ? 4.道歉聲 4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” 4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “對不起，我把你的菜上錯了” 4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下” 4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” ? 5.應(yīng)答聲 5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。” 5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? 5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? 5.7 “我明白了?！? 6.祝福聲 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)?！? 6.5 “祝您生日快樂?！? 6.6 “祝您心情愉快?！? ? 7.送別聲 7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? 7.2 “先生（小姐）再見?！? 7.3 “請慢走”/“請走好 ? 8.餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！? 8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！? ? 9.禮貌用語注意事項 9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 第三節(jié)、 餐飲服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)制度 一 、餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 2、迎接賓客是否使用敬語。 3、使用敬語是否點頭致意。 4、在通道上行走是否妨礙客人。 5、是否協(xié)助賓客入座。 7、對入席賓客是否端茶、送巾。 8、是否讓賓客等候過久。 9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 10、能否向賓客提建議，進行推銷 11、回答賓客提問是否流利、悅耳。 12、接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述。 13、與賓客說話是否點頭行禮。 14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。 18、上菜時是否介紹菜名。 19、遞送物品是否使用托盤。 20、餐中是否做到“三輕四勤”。 21、是否及時更換煙缸、骨碟。 22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 二 、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。 11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。 12.菜單清潔無破損。 13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。 14.垃圾桶內(nèi)無異味。 15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。 16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。 17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。 18.背景音樂不可過大過小。 19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。 20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。 21.臺布無破損、無污漬并整潔。 22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。 2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。 3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。 4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。 5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。 7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。 8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。 9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。 11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。 三 、紀(jì)律制度 服務(wù)部紀(jì)律制度 1、工作時間不可大聲喧嘩。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜臺。 9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。 10、不可對賓客指指點點。 11、不可嘲笑賓客失慎。 12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 13、不可不理會賓客詢問情況。 14、不可對賓客過分親熱、隨便。 15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。 16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 17、員工不可帶情緒上班。 18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 19、上下班員工需走員工通道。 20、罰單拒簽翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有員工不可在店逗留。 23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。 25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 廚部紀(jì)律制度 1、每年必須進行健康檢查，持證上崗； 2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品； 3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手； 4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為； 5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。 一、 零點服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 1 、迎客： 1 ）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××?！? “Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。 如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進行。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。 9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。 10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 2）如有客人點蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡臺： 觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 3 ）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。 4 ）客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。 9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。 11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?） 3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye) 9 、餐后工作：（見傳統(tǒng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 餐飲服務(wù)的基本技能；【托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺、上菜、分菜服務(wù)、結(jié)賬等】 一、托盤 （1）托盤的類別及用途。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 ①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； ②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。 （2）整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。 （4）要領(lǐng)。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。 ②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 二、斟倒酒水 （1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 （2）斟倒姿勢。 身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。 （3）要領(lǐng)。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 三、擺臺 （1）鋪臺布。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 （2）臺形。 一般定位是使用上星期邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。 （3）早餐用具擺放。 餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。 （4）午、晚餐擺臺。 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。 （5）其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 （6）要領(lǐng)。 ①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； ②注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 四、 餐巾折花 1.餐巾折花的作用 (1)使整個宴會環(huán)境得到美化。 (2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。 (3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。 2.餐巾折花的基本要求及擺放 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。 ②操作時不允許用嘴叼、口咬。 ③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 ④折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。 ⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。 餐巾折花的基本技法： 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；常用碟花五款；常用杯花十款；一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝；杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花等 (2)餐巾折花的擺放 ①插入杯中的注意事項 a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。 b.插時要保持花型的完整。 c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。 d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。 ②插擺時注意事項 a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。 b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。 c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。 d.擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。 e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。 f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。 g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。 (3)餐巾折花的運用原則 ①根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。 ②根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。 ③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。 ④根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。 ⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。 ⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。 折餐巾花形還要求簡單美觀，折用方便、選形生動、形象逼真、各具特點、刻意求新、主次分明、變化多樣。 五、上菜 1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 ? 2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 ? 3、上菜的操作要求： (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 ? 4、上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 ? 六、分菜 1、分菜的知識概述 （1）分菜用具、方法與順序： 分菜刀叉羹（服務(wù)刀叉羹）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺；②分菜方法： A、桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。B、二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 C、旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。順序： A、先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 B、先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。 (2) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 2、幾種特殊菜的分派要求： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。