浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)

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1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)培訓(xùn),浙江電信,全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商,,不斷擴(kuò)張的全球業(yè)務(wù),公司概況,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,歐洲 公司辦公室,,,美國 總部 客戶服務(wù)中心

4、技術(shù)和物流中心,日本 客戶服務(wù)中心 物流中心 公司辦公室,,臺灣 客戶服務(wù)中心,,韓國 客戶服務(wù)中心 物流中心 公司辦公室,,香港 亞勝亞洲總部 技術(shù)和物流中心,,中國大陸 亞勝中國總部 客戶服務(wù)中心,,亞勝全球： 于1994年成立于美國的亞勝，是全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商，為全球運(yùn)營商和零售商提供“一站式解決方案”的手機(jī)保障服務(wù) 在9個國家和地區(qū)向超過1億手機(jī)保障服務(wù)用戶提供服務(wù) 年收入約為40億美元 總部位于納什維爾，在全球共有超過1萬名員工 每月接聽500萬通客戶電話 每月處理超過100萬份客戶置換申請；每月維修超過60萬臺手機(jī) 與14家全球領(lǐng)先運(yùn)營商展開合作 亞勝中國： 總部位于北京

5、，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長沙等地有分公司 與中國領(lǐng)先的運(yùn)營商和零售商進(jìn)行合作 服務(wù)地點覆蓋大陸 與運(yùn)營商及零售商在10個省份成功推出了手機(jī)保障服務(wù),Page 2,加拿大 客戶服務(wù)中心 公司辦公室,,亞勝遍及世界各地的運(yùn)營商,,Page 3,新購機(jī)用戶手機(jī)保障的客戶體驗,吳先生買了部新手機(jī)，但在和家人郊游時意外丟失了,他很擔(dān)心客戶和朋友無法及時聯(lián)系到他，更擔(dān)心手機(jī)中的照片，音頻等數(shù)據(jù)信息丟失,,,,他以全額購買一臺新手機(jī) 花很多時間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機(jī)中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回,結(jié)果1： 沒有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況,,結(jié)果2: 有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況,吳先生致電客服中

6、心，希望優(yōu)惠購機(jī)。,經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認(rèn)了優(yōu)惠購機(jī)服務(wù)的具體安排。,,,48小時內(nèi)新手機(jī)將被遞送到吳先生手中。,,吳先生又可以像往常一樣開始進(jìn)行業(yè)務(wù)往來了,,,,,Page 4,,存量用戶使用手機(jī)保障案例,張先生在使用COOLPAD 5855手機(jī)。一天，手機(jī)屏幕突然不亮了。,張先生看了手機(jī)市場，再購買個同類型的手機(jī)需要1500元左右，考慮后決定維修。,結(jié)果1： 沒有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況,,結(jié)果2: 有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況,致電手機(jī)保障客服中心，核實身份后提出置換申請,,,,,Page 5,,張先生感覺很倒霉、心煩，趕快拿手機(jī)到維修網(wǎng)點檢查,主板損摔壞了需更換，要付維修費(fèi)400及需時個工作日。,

7、客戶致電后24小時內(nèi)，快遞人員上門取走手機(jī)。2天內(nèi)新手機(jī)遞送到家。,付了置換費(fèi)后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。,更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務(wù),只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機(jī)將由配送人員快速遞送到府。,更安心： 手機(jī)保障服務(wù)范圍包括客戶手機(jī)在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。,更省錢: 客戶根據(jù)手機(jī)價格按月支付服務(wù)費(fèi)用；在發(fā)生意外的情況下，手機(jī)保障客戶不需要花費(fèi)高額的費(fèi)用就可以享受新機(jī)置換服務(wù)。,手機(jī)保障服務(wù)對客戶的好處,手機(jī)保障服務(wù)對電信公司的好處,手機(jī)保障業(yè)務(wù)定義及目標(biāo)客戶,1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務(wù)，保障客戶手機(jī)安全，保障客戶

8、生活安心。 2、服務(wù)內(nèi)容: 當(dāng)注冊手機(jī)發(fā)生任何手機(jī)主體意外損壞導(dǎo)致手機(jī)不可使用、遺失或失竊情況時，客戶在支付優(yōu)惠購機(jī)費(fèi)之后則可以獲得一只同型號或者相近功能、外觀及價格的手機(jī)。,目標(biāo)客戶： 新購機(jī)方案客戶： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機(jī)營銷方案的新購機(jī)客戶； 電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機(jī)營銷方案新購機(jī)客戶，營業(yè)廳單獨(dú)購機(jī)，其他渠道購機(jī)，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機(jī)保障業(yè)務(wù).,試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。,手機(jī)保障業(yè)務(wù)功能介紹,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)新購機(jī)客戶,客戶需依手機(jī)營銷方案當(dāng)時電信的手機(jī)零售指導(dǎo)價, 對應(yīng)加入相應(yīng)的區(qū)間； 月功能費(fèi)從用戶當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)中支付，優(yōu)惠購機(jī)費(fèi)需

9、在收取優(yōu)惠手機(jī)時支付； 如客戶手機(jī)價格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分； 手機(jī)指導(dǎo)零售價由浙江電信省公司當(dāng)月發(fā)布的價格為準(zhǔn)。,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電信存量客戶,新購機(jī)用戶也可選擇存量保障方案 如客戶手機(jī)價格超過優(yōu)惠價格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。,,完整的服務(wù)解決方案,新購機(jī)用戶,,$9.99/mo,,特點： 新購機(jī)的手機(jī)用戶 三包外手機(jī)損壞，丟失，被偷，被盜 一年兩次優(yōu)惠購機(jī) 4個價位段設(shè)計 7x24小時熱線服務(wù) 快捷，48小時內(nèi)遞送,全方位為電信新購機(jī)客戶和廣大電信老客戶服務(wù) 進(jìn)一步完善手機(jī)售后服務(wù) 促進(jìn)天翼手機(jī)銷量 提升現(xiàn)有存量客戶2G手機(jī)到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比 降低離網(wǎng)

10、率,手機(jī)保障業(yè)務(wù)-全方位保障,電信存量客戶,特點: 涵蓋所有電信手機(jī) 清晰的最高保障額度、月功能費(fèi)及置換手續(xù)費(fèi) VIP和普通客戶差異化方案 一年一次優(yōu)惠購機(jī) 置換手機(jī)使用電信新款機(jī) 簡單快速的服務(wù)申請流程 7x24小時熱線服務(wù) 快捷，驗機(jī)后48小時內(nèi)遞送至府,,業(yè)務(wù)受理對象,本業(yè)務(wù)面向所有浙江電信用戶開放，試商用期為全省電信VIP客戶。,業(yè)務(wù)受理渠道,客戶加入要求,（1）實名；（2）身份證，新機(jī)一對一，存量一對多；（3）新機(jī)15天內(nèi)；（4）一個手機(jī)號碼只對應(yīng)一個手機(jī)保障；,客戶本人在指定渠道申請開通手機(jī)保障業(yè)務(wù)。大客戶經(jīng)理可上門對政企及VIP客戶進(jìn)行辦理；,業(yè)務(wù)受理規(guī)定,生效時間,當(dāng)月辦理，次

11、月一日生效,加入流程新購機(jī)用戶,向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成 將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶,新購機(jī)用戶同意加入,2,1,申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機(jī)號碼 注冊手機(jī)品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號 手機(jī)營銷活動受理單或協(xié)議手機(jī)?？?3,4,加入流程存量用戶,存量用戶同意加入手機(jī)保障服務(wù),向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成 將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶,檢驗用戶手機(jī),申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機(jī)號碼 注冊手機(jī)品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及

12、地址等 MEID號,資格確認(rèn)： 1.檢驗存量用戶欲辦理手機(jī)報障服務(wù)的手機(jī)需為無功能損壞可正常使用。 2.查詢電信號碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費(fèi),2,1,3,4,5,優(yōu)惠購機(jī)流程新購機(jī)用戶,客服人員驗證用戶身份，確認(rèn)顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購機(jī)申請，并要求用戶提供相應(yīng)的資料* 新用戶手機(jī)若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對丟失手機(jī)可提供啟動喚醒、程鎖定或刪除服務(wù) 同用戶預(yù)約遞送手機(jī)的時間和地點 新購機(jī)用戶隔日由快遞人員接上門遞送新機(jī),遞送人員按照約定上門服務(wù) 收取優(yōu)惠購機(jī)材料及款項后，向顧客提供手機(jī)； 顧客簽收手機(jī) 該優(yōu)惠購機(jī)到達(dá)客戶后，享有相應(yīng)的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)。 用戶享有2次/年 優(yōu)惠購機(jī)服務(wù),用戶發(fā)

13、生手機(jī)意外 48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線； 手機(jī)保障服務(wù)中心電話24X7提供服務(wù),*在申請優(yōu)惠購機(jī)時所需要提交的資料包括： 1，注冊手機(jī)保障服務(wù)協(xié)議、購機(jī)發(fā)票、手機(jī)保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購機(jī)手續(xù)費(fèi)用； 2，丟失或被竊用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營業(yè)廳補(bǔ)卡，并出具報警證明。,優(yōu)惠購機(jī)流程存量用戶,客服人員驗證客戶身份 推薦機(jī)型和差額 (如適用) 通知客戶 存量客戶隔日將損壞手機(jī)交給收取專人，手機(jī)保障中心通過檢測后，當(dāng)日安排遞出手機(jī),優(yōu)惠購機(jī)于48小時內(nèi)到達(dá)客戶指定地點 確認(rèn)客戶身份后，遞交手機(jī) 手機(jī)保障服務(wù)持續(xù)有效 該置換手機(jī)到達(dá)客戶后，繼續(xù)享有相應(yīng)的后續(xù)售后服務(wù)

14、,48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線,2,1,3,注意： 補(bǔ)收服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：月服務(wù)費(fèi)*（12-本優(yōu)惠購機(jī)周期的已繳費(fèi)月份）； 開通和退訂服務(wù)均憑有效身份證件和服務(wù)密碼辦理； 客戶申請（預(yù)約）銷戶、欠費(fèi)銷戶和主動申請停機(jī)6個月后，本服務(wù)自動終止； 因欠費(fèi)全停不計費(fèi)期間，手機(jī)保障服務(wù)亦停止。,業(yè)務(wù)終止規(guī)定,1、客戶在服務(wù)有效期限內(nèi)如變更登記手機(jī)信息需本人前往營業(yè)廳申請辦理。但變更登記手機(jī)不能改變客戶已加入的服務(wù)套餐類型； 2、允許客戶變更的信息有：手機(jī)品牌、機(jī)型、MEID號、顏色、寄送地址，其余業(yè)務(wù)信息不可變更。 3、登記手機(jī)信息的更改說明： 客戶因注冊手機(jī)發(fā)生三包換機(jī)或三包更換主板； 客戶

15、因注冊手機(jī)自費(fèi)維修更換主板； 客戶應(yīng)在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購買發(fā)票、?？?(含新手機(jī)MEID號及廠牌/型號信息)或維修單申請變更注冊手機(jī)。 。 5、如果客戶變更登記手機(jī)號碼、手機(jī)號碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機(jī)保障服務(wù)，重新申請新的手機(jī)保障服務(wù)，新的手機(jī)保障置換周期將重新計算。,手機(jī)保障用戶信息更改規(guī)定,10000與亞勝手機(jī)保障服務(wù)專線的分工,亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務(wù)問題建立起直接的溝通。,成功銷售“手機(jī)保障”服務(wù)的原則,銷售前提：手機(jī)保障的銷售業(yè)績需要營業(yè)廳所有人員共同推進(jìn)完成。,手機(jī)保障三分鐘成交法,步驟一：三次提及,提及話術(shù)： 銷售手機(jī)中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款

16、的手機(jī)屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個手機(jī)保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。 詢問手機(jī)售后服務(wù)的提及話術(shù)： 這個手機(jī)當(dāng)然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進(jìn)水摔壞（丟失）不包。手機(jī)壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新的，很多用戶都加入了，您也來一個？ 顧客決定為手機(jī)下單時的提及話術(shù) 行，那我為您手機(jī)開單了。對了，剛才提到的手機(jī)壞了直接換的保障服務(wù)，我也一起為您辦理了吧？,提示： 銷售手機(jī)時3次提及手機(jī)保障，為手機(jī)增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務(wù)； 根據(jù)顧客被提及時的反饋，確定顧客對手機(jī)保障的關(guān)注點。,步驟二：利益引導(dǎo),提示： 根據(jù)客戶的需求，強(qiáng)調(diào)手機(jī)保障對客戶的利益好處。,

17、手機(jī)意外直接換,它的好處就是手機(jī)壞了，丟了直接換！手機(jī)損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機(jī)卡分離不返話費(fèi)得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機(jī)保障業(yè)務(wù)，手機(jī)意外直接換新的，省錢省力。很多人都辦了，您也辦一個吧！,上門服務(wù)很方便,好處就是上門為您服務(wù)！只要一個電話就能解決手機(jī)意外，節(jié)省您的時間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個吧！,步驟三：促成銷售,提示： 介紹業(yè)務(wù)時要觀察顧客的購買信號，出現(xiàn)購買信號時立即推動交易， 同顧客溝通超過3分鐘了，就應(yīng)該開始推動交易； 推動交易的目的是 (1)實現(xiàn)交易；（2）縮短時間；（3）壓迫顧客說出抗拒 常見的顧客口頭的交易信號：“這個業(yè)務(wù)訂的人多嗎？”；“這個業(yè)務(wù)還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細(xì)的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見“；”現(xiàn)在這業(yè)務(wù)多少錢啊？“；”現(xiàn)在辦了啥時候生效??？”,主動推動交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個業(yè)務(wù)，我也給你辦一個吧。 這個業(yè)務(wù)您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個吧！,步驟三：促成銷售,提示： 顧客提出交易抗拒，即是影響銷售的危機(jī)，如果解答得當(dāng)也是成功銷售的轉(zhuǎn)機(jī)； 抗拒分為誤解、懷疑和產(chǎn)品缺陷，準(zhǔn)確的判斷交易抗拒的類型，是完成交易的前提。,任何問題？,任何問題？,