酒店 餐飲企業(yè)對服務語言的藝術化與標準化

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餐飲企業(yè)對服務語言的藝術化與標準化 良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒.餐飲企業(yè)對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視. 1.拒絕語.一般應該先肯定,后否定.語氣委婉,不簡單拒絕.四川有個美食學家羅亭長先生,20世紀90年代初,在挨近四川文化廳,電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店"吞之乎".不少客人來這里就餐,放的開,很隨意,經常出些難題來難為老板.有一次客人說:"亭長,有沒有炮彈?來一分!"亭長馬上接過話來說:"有!有!我這里有泡鹽蛋,泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?"沒有難倒亭長,一會客人又說:"你這里有炮彈,有沒有月亮?"亭長叫服務員把窗戶打開,擱一盆子水在窗前,唱到:"天上有個月亮,水中有個月亮."又對著后堂鳴堂叫菜"上一盤推紗望月!"才出來了.原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫推紗望月,于是滿座啞然失笑,大喜過望.所以老板應該和客人多交流,用幽默的方式調節(jié)氣氛.總之盡量不要拒絕客人的要求.不過服務員通常不要開這樣的玩笑,在商業(yè)交往中要講一個對等原則.但是這樣的思維方式很值得借鑒. 2.指示語.避免命令式.例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力. 3.答謝語.客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準備用,這時候值臺的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理夸獎這位服務員說"你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵." 4.提醒道歉語.這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現(xiàn)問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫6紉喚?毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由于餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說"對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次"對不起"這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要采用道歉語.以后依次服務采用手勢就可以了. 5.告別語.聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬.總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好. 6.推銷語.推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說"今天不喝酒!"推銷就會失敗. 采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請問小朋友喝點雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉向女士"請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉向男式問道:"先生來點白酒還是啤酒."不過現(xiàn)在也時興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務員應該把握機會,介紹于之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥2丫敉炅?現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?"于是客人欣然點了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如"巴國故衣"的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲."客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度.