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1、服務禮儀服務禮儀1相關知識 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。2相關知識 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60%外表 儀表40%聲音 談話內(nèi)容3相關知識 培訓的基本目標培訓的基本目標體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣提高服務質(zhì)量固化為習慣提高服務質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運用在生活將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）4相關知識 菜菜 單單一、儀
2、表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀六、如何提升我們的服務質(zhì)量六、如何提升我們的服務質(zhì)量5相關知識一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員6相關知識（一）（一）男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）長短、領帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔
3、（扣子、商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)7相關知識（二）（二）女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；時須自然色；5.5
4、.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。8相關知識二、二、儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑走姿走姿9相關知識站 姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。10相關知識（一）（一）基本基本站姿站姿兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側
5、夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。11相關知識站姿實例 女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。12相關知識站姿實例 男士后搭手站姿 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。13相關知識持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品
6、。14相關知識持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側。15相關知識（二）（二）坐 姿坐 姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。16相關知識（三）（三）蹲姿蹲姿基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物時，應下蹲拾物時，應自然、得體、大方，自然、得體、大方，不 遮 遮 掩
7、掩。不 遮 遮 掩 掩。下蹲時，兩腿合下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑力支撐身體，避免滑倒。倒。下蹲時，應使頭、下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。緊，臀部向下。17相關知識蹲姿實例蹲姿實例 交叉式蹲姿（女士）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 18相關知識高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在
8、前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側靠于右小腿內(nèi)側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 19相關知識（四）（四）微笑微笑微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。的好習慣。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？20相關知識標準微笑標準微笑服務性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米
9、的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。21相關知識（五）（五）走姿走姿 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的11.5倍。C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。22相關知識三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握
10、手鞠躬鞠躬問候問候引路引路23相關知識（一）（一）握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 時 間：時 間：3 3 5 5 秒 為 宜秒 為 宜 力度：不宜過大，但也不力度：不宜過大，但也不宜毫無力度宜毫無力度 握手時，應目視對方并面握手時，應目視對方并面帶微笑帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手24相關知識（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象真實的印象鞠躬的
11、場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表遇到客人或表示感謝或回禮時，行示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。25相關知識（三）（三）問候問候早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！早晨好！”、“早
12、上早上好！好！”等（上午等（上午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應向部門的其他人因公外出應向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，下班時也應打招呼后再離開，如如“明天見明天見”、“再見再見”等等 26相關知識（五）（五）引路引路在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側，讓客自己走在走廊左側，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹并適當做些介
13、紹 在 樓 梯 間 引 路 時在 樓 梯 間 引 路 時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側右側),),自己走在自己走在左側左側遇拐彎或有樓梯臺階的地遇拐彎或有樓梯臺階的地方方應使用手勢，并提醒客人應使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。27相關知識禮儀行為十點通笑容多一點笑容多一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點想得細一點想得細一點 說得清一點說得清一點站得直一點站得直一點 坐得正一點坐得正一點走得慢一點走得慢一點 穿得雅一點穿得雅一點態(tài)度誠一點態(tài)度誠一點 應變活一點應變活一點28相關知識四、四、語言語言請請對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清
14、楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司29相關知識請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關系沒關系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關照請多關照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）語言語言30相關知識 五、電話禮儀31相關知識 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：您好！、標準用語：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部門）部門）XXXX（人）人）4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準備好紙、筆、準備
15、好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 32相關知識 打打 電電 話話 1、準備提綱、準備提綱2、簡明扼要、簡明扼要3、微笑、微笑4、標準用語：您好！我是、標準用語：您好！我是XXX，請問。請問。33相關知識如何提高我們的服務質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則西方國家最為實用的服務禮儀34相關知識AAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受接受對方，尊重別人，尊重別人的選擇。35相關知識2.Appreciate 欣 賞 欣賞對方就是要重視對方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對方的。配合適當?shù)膭幼骱突卮?善于發(fā)現(xiàn)對方的長處36相關知識3.Admire 贊 美肯定對方贊美對方2個要點：要實事求是，不能亂說 適應，適合對方37相關知識 結結 束束 語（一）語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理心理態(tài)度態(tài)度習慣習慣性性格格人生人生 著名心理學家馬斯諾說過:觀念決定思維,思維決定行動,行動決定習慣,習慣決定成功。改變你的觀念,就改變你的人生，端正心態(tài)，從小事做起；把所學到的知識、禮儀運用的實際工作中去。38相關知識結束語（二）結束語（二）請微笑鞠躬請微笑鞠躬 做謙謙君子做謙謙君子“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字不字不離口離口將服務禮儀進行到底將服務禮儀進行到底39相關知識謝謝大家謝謝大家40相關知識
員工培訓課件--服務禮儀【技術專攻】
