如何做一名合格的好醫(yī)生.ppt

大家上午好,如何做一名“與時(shí)俱進(jìn)” 的合格（手外科）醫(yī)生,東莞康華醫(yī)院骨科創(chuàng)傷手外科中心 手外科,手外科 李紹東 主任醫(yī)師,兼談“醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)”,希波克拉底誓言與醫(yī)生的道德底線(xiàn) 康華的行醫(yī)理念 如何做一名合格的醫(yī)生 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 廣東醫(yī)療市場(chǎng)的特征與醫(yī)療服務(wù)的 關(guān)系,主 要 內(nèi) 容,醫(yī)生是什么？,首先,醫(yī)生是什么？,懸壺濟(jì)世 古曰：“醫(yī)者，仁術(shù)也” 醫(yī)者當(dāng)以仁心在前 要有仁愛(ài)之心,又曰：“醫(yī)者父母！” 醫(yī)者當(dāng)是“春蠶到死絲方盡”的犧牲者，是“蠟炬成灰淚始干”的奉獻(xiàn)者 。 大醫(yī)精誠(chéng)，心存仁者仁術(shù)！,救人于危難 救死扶傷 不為良相 但為良醫(yī) 不為名利所累,醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性決定了醫(yī)生必然具 有很難予以制約的自由裁量權(quán)，這就 意味著醫(yī)生在行使生命攸關(guān)的權(quán)力之 時(shí)，在很大程度上還主要依靠職業(yè)使 命感和職業(yè)道德來(lái)約束自己的行為， 而一旦這種責(zé)任感或職業(yè)道德有所弱 化，“草菅人命”在劫難逃。,那么，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)遵循的使命和職業(yè)道德是什么呢？ 最權(quán)威并最能體現(xiàn)醫(yī)生的使命和職業(yè)道德的莫過(guò)于“希波克拉底誓言”。,希波克拉底誓言,2400多年以前 大約與我國(guó)的先賢孔子是同時(shí)代的人 誓言,仰賴(lài)醫(yī)神阿波羅，埃斯克列彼斯及天地諸神為證，鄙人敬謹(jǐn)宣誓愿以自身能力及判斷力所及，遵守此約，凡授我藝者敬之如父母，作為終身同業(yè)伴侶，彼有急需我接濟(jì)之。視彼兒女，猶如兄弟，如欲受業(yè)，當(dāng)免費(fèi)并無(wú)條件傳授之。凡我所知無(wú)論口授書(shū)傳俱傳之吾子，吾師之子及發(fā)誓遵守此約之生徒，此外不傳與他人。 。,我愿盡余之能力及判斷力所及，遵守為病家謀利益之信條，并檢束一切墮落及害人行為，我不得將危害藥品給與他人，并不作該項(xiàng)之指導(dǎo)，雖有人請(qǐng)求亦必不與之。尤不為婦人施墮胎手術(shù)。我愿以此純潔與神圣之精神，終身執(zhí)行我職務(wù)。凡患結(jié)石者，我不施手術(shù)，此則有待于專(zhuān)家為之。,無(wú)論至于何處，遇男遇女，貴人 及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸 福并檢點(diǎn)吾身，不作各種害人及惡劣 行為，尤不作誘奸之事。凡我所見(jiàn)所 聞，無(wú)論有無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)系，我認(rèn)為應(yīng)守 秘密者，我愿保守秘密。倘使我嚴(yán)守 上述誓言時(shí)，請(qǐng)求神讓我生命與醫(yī)術(shù) 能得無(wú)上光榮，我茍違誓，天地鬼神 實(shí)共殛之。,500字的誓言，包含三方面的自律意識(shí)： 知恩圖報(bào) 不害人 把求醫(yī)者的利益視為最高目標(biāo)，不不懂裝 懂耽誤人，要向求醫(yī)者推薦比自己更能勝任的 同行。 對(duì)求醫(yī)者一視同仁 不分貧富貴賤，不趁執(zhí)業(yè)之機(jī)侵犯求醫(yī)者 及其眷屬的身體和精神，保護(hù)他人的隱私不予 泄露。,中華古訓(xùn) 為醫(yī)之道,為醫(yī)者，須絕馳鶩利名之心，專(zhuān)博施救援之志! 宋.張杲(go) 凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無(wú)欲無(wú)求，先 發(fā)大慈側(cè)隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有病厄 來(lái)求救者，不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸，怨親 善友，華夷愚智普同一等，皆如至親之想。亦不 得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。見(jiàn)彼苦惱， 若己有之，身心凄傖，勿避險(xiǎn)峻、晝夜、寒暑、 饑渴、疲勞、一心赴救，無(wú)作功夫形跡之心。如 此可為蒼生大醫(yī)，反此則是含靈巨賊! 唐.孫思邈,醫(yī)生應(yīng)具備的基本素質(zhì),醫(yī)生要有良好的醫(yī)德 醫(yī)生要有濃濃的愛(ài)心,康華醫(yī)院的行醫(yī)理念,天地為心 蒼生為念 自強(qiáng)不息 厚德載物,引申,什么是“德”？其實(shí)很簡(jiǎn)單。 幫助別人要求回報(bào)，叫做交易。 幫助別人不要求回報(bào)，就叫做“德” 如果有很多人得到你的幫助，而你都不要求回報(bào)，那你的德就厚了，就可以稱(chēng)作德高望重了 。,做醫(yī)生應(yīng)不求回報(bào)、 這就是“德” - “醫(yī)德”,中華民族歷經(jīng)幾千年時(shí)間的考驗(yàn)和興衰變化，而一直能穩(wěn)固地凝聚在一起，并保持一個(gè)偉大民族的生機(jī)與活力，是同這種深 刻認(rèn)識(shí)分不開(kāi)的。事實(shí)上，“ 自強(qiáng)不息，厚德載物 ” 已構(gòu)成中華民族的民族精神與民族性格的重要表征。,蒼生為念 厚德載醫(yī),康華醫(yī)院的行醫(yī)理念承載了中國(guó)文化的厚重底蘊(yùn)，與中華古訓(xùn)中“關(guān)愛(ài)蕓蕓眾生、普救眾生”和 “ 醫(yī)者、仁心仁術(shù)也 ” 以及當(dāng)前時(shí)代所提倡的 “ 博醫(yī)精誠(chéng)、救死扶傷、醫(yī)技至精、服務(wù)至誠(chéng)、謹(jǐn)慎行醫(yī)、善待病人 ” 的思想是一脈相承的！,“自強(qiáng)不息”、“厚德載物” 出自周易： “天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦） “地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）,“天行健，君子以自強(qiáng)不息?！碧焐系娜赵滦浅皆诓粩噙\(yùn)行，這就是“天行健”的意思。君子效法天，要像天那樣不斷運(yùn)行，不斷努力?！昂竦螺d物”，見(jiàn)易坤：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”。土地的地勢(shì)就是厚廣，可以承載萬(wàn)物，君子取法地，要積累道德，方能承擔(dān)事業(yè)。,意謂： 天（即自然）的運(yùn)動(dòng)剛勁強(qiáng)健， 相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)卓，憤發(fā)圖 強(qiáng)；大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，君子應(yīng)增 厚美德，容載萬(wàn)物。 在中國(guó)歷史文化的發(fā)展過(guò)程中， “自強(qiáng)不息，厚德載物”的精神不斷 獲得豐富和發(fā)展，被賦予新的內(nèi)容。,作為一個(gè)高尚的人，在氣節(jié)、操守、品德、治學(xué)等方面都應(yīng)該不屈不撓，戰(zhàn)勝自我，永遠(yuǎn)向上，力爭(zhēng)在事業(yè)與品行兩個(gè)方面都達(dá)到最高境界。在做人做事方面應(yīng)該順應(yīng)自然，胸懷博大，寬以待人，承擔(dān)起宏偉的歷史任務(wù)。,醫(yī)生又不是什么呢？,那么,醫(yī)生不是什么？,江湖術(shù)士 游方醫(yī)生 手術(shù)匠 手術(shù)匠醫(yī)生,要做一個(gè)外科家而不是一個(gè)手術(shù)匠，光會(huì)做漂亮的手術(shù)不行，還必須具有豐富的知識(shí)。 王澍寰,手外科醫(yī)生的特點(diǎn)與要求,手外科醫(yī)生所面對(duì)的患者 90%以上工仔 手外科工作時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，苦累參半 絕大多數(shù)青年醫(yī)生都不愿從事手外科專(zhuān)業(yè)工作（尤其是公立醫(yī)院的年輕醫(yī)生） 難以逾越前人的巨大成就世界級(jí)水平 面臨醫(yī)療市場(chǎng)的巨大沖擊心態(tài)的浮躁,特點(diǎn)：,要求：,對(duì)手外傷病人要有深厚的感情，因?yàn)?手-謀生工具-失去手-意味著失去謀生的手段 而手外科醫(yī)生有能力和有可能 還傷員一雙功能健全的手 意味著傷員可以 重新獲得有一定功能的手=重新獲得謀生的能力 可以燃起生活的希望-挽救一個(gè)人甚至一個(gè)家庭,因此: (手外科)醫(yī)生要有良好的醫(yī)德 (手外科)醫(yī)生要有濃濃的愛(ài)心,醫(yī)生應(yīng)該 首先做到,具 有 ：,怎樣做一名合格的 （手外科）醫(yī)生呢？,臨床醫(yī)生職責(zé),醫(yī)療技術(shù) 培養(yǎng)人才 科學(xué)研究,臨 床,臨病人床 給病人診療 在臨床實(shí)踐中積累 經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng),臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),從病人中學(xué) 從上級(jí)醫(yī)生中學(xué) 從書(shū)本中學(xué) 從實(shí)踐中學(xué),醫(yī) 生 四 會(huì),會(huì)想 會(huì)做 會(huì)說(shuō) 會(huì)寫(xiě),基 本 功,檢查法 操作技巧 詢(xún)問(wèn)病史 書(shū)寫(xiě)病歷,骨科一句夸大了的說(shuō)法：,老年醫(yī)生 先看病人、后看照片 中年醫(yī)生 先看照片、后看病人 青年醫(yī)生 只看照片、不看病人,青年醫(yī)生成長(zhǎng) 有利因素,科學(xué)發(fā)展 診療現(xiàn)代化 信息靈通 知識(shí)吸收、積累容易 開(kāi)放政策 技術(shù)交流、開(kāi)闊視聽(tīng),青年醫(yī)生成長(zhǎng)不利因素,實(shí)踐機(jī)會(huì)少（臨床） 住院醫(yī)師年 管床數(shù) 要求,24h( 365d - 40d ) 過(guò)去 5 y = 4875d 8h / d,8h( 365d 2d 52w ) 現(xiàn)在 5 y = 905d 8h / d,過(guò)去 10 15 全程觀(guān)察 現(xiàn)在 3 5 片面觀(guān)察,嚴(yán) 松,執(zhí)業(yè)環(huán)境和其他因素的影響 低年資或?qū)嵙?xí)醫(yī)生很少有實(shí)際操作機(jī)會(huì),醫(yī) 德,忠實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、藝精、廉潔行醫(yī) 不貶同行 慎重開(kāi)展新技術(shù) 不輕易將實(shí)驗(yàn)結(jié)果應(yīng)用于臨床 不以自己的偏愛(ài)用于診療 不以自己忙累影響診療,謹(jǐn) 記,面對(duì)病人不可胡來(lái) 大膽設(shè)想、小心求證 科學(xué)態(tài)度,急功近利 夸大成績(jī) 追名逐利 商業(yè)炒作 抄襲剽竊 弄虛作假 學(xué)術(shù)腐敗,戒 律,做一名醫(yī)生應(yīng)該有遠(yuǎn)大的志向,座右銘 醫(yī)生之所以偉大、能點(diǎn)燃生命的火花，如果有第二次生命，我還是做醫(yī)生！ 俄 彼洛果夫,一名好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn),高尚的醫(yī)德 精湛的醫(yī)術(shù) 藝術(shù)性的服務(wù) 適應(yīng)時(shí)代的變化、需求,高尚的醫(yī)德,孫思邈大醫(yī)精誠(chéng) 對(duì)醫(yī)生提出了“精”、“誠(chéng)”的要求。 “精”即技術(shù)要精湛，醫(yī)是“至精至微之事”學(xué)醫(yī)的人必須 “博極醫(yī)源，精勤不倦”。 “誠(chéng)”即品德要高尚，有“普救含靈之苦”的仁心，在作風(fēng)上不得炫己毀人，謀取病家財(cái)物。,精湛的醫(yī)術(shù),醫(yī)術(shù)嫻熟、基本功扎實(shí)是任何一名合格醫(yī)生都必須做到的。 一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了掌握必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)外，還應(yīng)掌握一些相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，如自然科學(xué)、法學(xué)、社會(huì)人文科學(xué)等，做到博大精深。,藝術(shù)性的服務(wù),醫(yī)生要全力做好服務(wù)工作，使病人愿意接受服務(wù)，信任所提供的服務(wù)，病人對(duì)醫(yī)生及對(duì)治療措施的信任程度可能影響到治療效果。 醫(yī)生觀(guān)察病人的同時(shí)，病人也在觀(guān)察醫(yī)生，注意醫(yī)生的言談，形成對(duì)醫(yī)生的印象。病人對(duì)醫(yī)生的信任度就是在這種觀(guān)察交談過(guò)程中獲得的。醫(yī)生的一言一行無(wú)不影響病人，在某些情況下還可能影響治療效果。,適應(yīng)時(shí)代的變化、需求,病人為中心以人為中心、健康為中心 被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 生理服務(wù)心理服務(wù) 院內(nèi)服務(wù)院外服務(wù) 治療預(yù)防保健 疾病治療和控制健康管理 間斷性服務(wù)連續(xù)性服務(wù),大眾化服務(wù)個(gè)體化服務(wù) 大醫(yī)院服務(wù)基層醫(yī)療服務(wù) 單個(gè)醫(yī)生服務(wù)醫(yī)療保健團(tuán)隊(duì)服務(wù) 專(zhuān)科醫(yī)生為主導(dǎo)全科和專(zhuān)科醫(yī)生相結(jié)合 強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意 以醫(yī)生為主導(dǎo)病人主動(dòng)參與 治療效果治療結(jié)果和減少花費(fèi) 應(yīng)付顧客投訴鼓勵(lì)顧客投訴,醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)換以人為本,在新的醫(yī)療模式中、一切以人（病人、醫(yī)護(hù)人員）為中心，以往的這種主導(dǎo)從屬關(guān)系逐漸被新型的并列互補(bǔ)關(guān)系所替代。,醫(yī) 生,主 導(dǎo) 地 位,護(hù) 士,從 屬 地 位,并 列 關(guān) 系,互 補(bǔ) 關(guān) 系,醫(yī) 生,護(hù) 士,醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,在這種新模式下：,醫(yī)生的診療過(guò)程,護(hù)士的護(hù)理過(guò)程,區(qū)別聯(lián)系 分工合作,醫(yī)護(hù)同組,共同查房,護(hù) 士,醫(yī) 生,獲得理論知識(shí) 和臨床經(jīng)驗(yàn),做出更準(zhǔn)確 的護(hù)理診斷,從護(hù)士的評(píng)估資料中 充實(shí)自己的診斷依據(jù),便于相互學(xué)習(xí)和溝通，有利于 共同提高和新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立,前提是要有:,造就團(tuán)隊(duì)精神,醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變 最重要的標(biāo)志是,以人為本的服務(wù)模式,強(qiáng)調(diào)的是人文關(guān)懷,（雙向）,人文關(guān)懷,就是對(duì)人的關(guān)懷。 多數(shù)情況下，人文關(guān)懷被理解為對(duì)社會(huì)平等的關(guān)注，對(duì)良好道德風(fēng)尚的提倡。 也可以用人文關(guān)懷作為自己安身立命的基礎(chǔ)。,什么是人文主義?,人 文,在現(xiàn)代社會(huì)里，人類(lèi)所掌握的知識(shí)有兩大類(lèi)： 一類(lèi)稱(chēng)作“科學(xué)” 一類(lèi)稱(chēng)作“人文” 前者的研究對(duì)象是自然現(xiàn)象及其規(guī)律， 后者的研究對(duì)象則是與“人與社會(huì)”相關(guān)的一切 事物。 “人文”的核心內(nèi)容是貫穿在人們的思維與言行中 的思維、情趣、人格、理想、信仰和價(jià)值觀(guān)，等等 。,人文主義（humanism ）,是一種普遍的人類(lèi)自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對(duì)人類(lèi)遺留下來(lái)的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對(duì)一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造。,人文精神（humanism ）,歐洲文藝復(fù)興時(shí)期的主要思潮,反對(duì)維護(hù)封建統(tǒng)治的宗教神學(xué)體系,提倡學(xué)術(shù)研究、思想自由和個(gè)性解放,肯定人的主體性。 強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、肯定人的欲望、張揚(yáng)人的個(gè)性 主要代表人物有彼得拉克、薄伽丘、伊拉斯謨、蒙田等,醫(yī)學(xué)的特殊性要求 這種醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)換,醫(yī)學(xué)研究的對(duì)象是活生生的“人” “人”具有自然（生物）屬性，同時(shí)又具有復(fù)雜的社會(huì)屬性 醫(yī)學(xué)既是一門(mén)自然科學(xué)，又是一門(mén)人文科學(xué) 因此，研究“人”的人（醫(yī)生）就必須了解這“兩門(mén)學(xué)問(wèn)”！ “自然人”（疾病的載體） “社會(huì)人”（該病人與社會(huì)的關(guān)系）,科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是“以人為本”,文藝復(fù)興以來(lái)西方國(guó)家一直高舉“人”的大旗 強(qiáng)調(diào)人文精神、人本主義，大講人道、人性、人情、人權(quán) 我們卻把這些統(tǒng)統(tǒng)奉送給了資產(chǎn)階級(jí)?！罢勅松儭?68,科學(xué)發(fā)展觀(guān),核心,以人為本,思想的解放 不再怕談“人道、人權(quán)、人性、人情” 強(qiáng)調(diào)“人文精神”、 提出“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀(guān),WHO總干事布倫特蘭指出： 應(yīng)將健康置于21世紀(jì)全球發(fā)展議程的中心議題,以人為中心，離不開(kāi)人類(lèi)生存 最重要的前提人的健康,發(fā)展以人為本 人類(lèi)發(fā)展以健康為本,從技術(shù)決定一切到觀(guān)念決定一切，影響我們的往往不是事物本身，而是我們對(duì)事物的看法！對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為。,理念制勝,觀(guān)念是第一位的,新的服務(wù)觀(guān)念,如何使病人滿(mǎn)意,以人為本的診療模式,（忽視了人與社會(huì)的聯(lián)系）,傾 聽(tīng),移情,一般情況下，醫(yī)護(hù)人員 應(yīng)該接受病人的癥狀與體驗(yàn),詳細(xì)的解釋和必要的宣教,細(xì)節(jié)體現(xiàn) 人文關(guān)懷,細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌 品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力 品牌就是特性，就是特色， 就是高附加價(jià)值， 就是質(zhì)量保證，就是精品,精品就是把細(xì)節(jié)做到極致,必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì) 化”管理和服務(wù) 細(xì)節(jié)的變化，更能體現(xiàn)觀(guān)念 的更新與進(jìn)步,細(xì)節(jié)決定成敗,門(mén)面的設(shè)計(jì)要求、環(huán)境的設(shè)計(jì)要求、功能和空間的設(shè)計(jì)、流程改造、全科理念等。 品牌運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一標(biāo)志、色彩、名稱(chēng)、承諾、口號(hào)、理念、流程、服務(wù)等。 進(jìn)行崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范訓(xùn)練，改善接診技巧和溝通技巧。 對(duì)環(huán)境、結(jié)構(gòu)、流程、員工、服務(wù)、管理、機(jī)制等進(jìn)行評(píng)價(jià)與改造。,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)：,1、建設(shè)自己的文化,以人為本的文化 病人至上的文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化 品牌經(jīng)營(yíng)的文化 團(tuán)隊(duì)合作的文化,2.醫(yī)生三件寶 語(yǔ)言最重要,說(shuō)話(huà)，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎 么說(shuō)的。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話(huà)： 把消極的話(huà)說(shuō)成積極的 把不好聽(tīng)的話(huà)說(shuō)成好聽(tīng)的 把不容易被人接受的話(huà)說(shuō)成容易被人 接受的話(huà)。 高科技、自動(dòng)化排擠語(yǔ)言 咨詢(xún)、健康教育為重要醫(yī)學(xué)工作方式,（聽(tīng)診器、手術(shù)刀）,1) 轉(zhuǎn)變觀(guān)念和態(tài)度 2) 擴(kuò)大知識(shí)面，增加知識(shí)量 3) 掌握基本技能： 三項(xiàng)魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力 行為的魅力 三項(xiàng)技能：解釋教育的技能 說(shuō)服的技能 溝通的技能 4) 接受成功激勵(lì)：把自己激勵(lì)成超人 使員工對(duì)工作充滿(mǎn)激情,3、提高自身素質(zhì),具體說(shuō)如何才能 成為一名合格的醫(yī)生呢？,（在廣東、在康華）,熟悉和了解當(dāng)?shù)厣缜楹惋L(fēng)土人情,“入鄉(xiāng)隨俗”,珠三角地區(qū)與內(nèi)地 醫(yī)療市場(chǎng)的異同,了解當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的基本構(gòu)成狀況,就醫(yī)人群的組成概況 企業(yè)（員工）簽約就醫(yī) 社區(qū)人員自主求醫(yī)、就近就醫(yī) 慕名就醫(yī) 穩(wěn)定就醫(yī)（二次就醫(yī)或復(fù)診病人） 不同專(zhuān)業(yè)學(xué)科受就醫(yī)人群的組成概況影響明顯,企業(yè)簽約就醫(yī),廣東珠三角地區(qū)特色 外來(lái)人口數(shù)十倍于當(dāng)?shù)厝丝?工廠(chǎng)（內(nèi)外資、合資）、企業(yè)、作坊等高度密集 社會(huì)勞動(dòng)保障（社保）、工傷保險(xiǎn)覆蓋率高 占90%以上人口高度集中于企業(yè)內(nèi)成為潛在就醫(yī)人群,主管決定流向 理念決定方式 服務(wù)決定成敗 質(zhì)量決定生存,因此珠三角醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)是,主管決定流向,企業(yè)人事主管（負(fù)責(zé)工傷事務(wù)的人力資源部主管）、廠(chǎng)醫(yī)等有決定病人和傷員選擇到哪一家醫(yī)院就醫(yī)的主動(dòng)權(quán) 企業(yè)主管（包括陪送人員等）的主觀(guān)感受左右其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式嚴(yán)重影響“企業(yè)主管”對(duì)院方的“是與非”和“好與壞”的評(píng)價(jià)，直接影響其到哪家醫(yī)院就醫(yī)的最終選擇權(quán),理念決定方式,行醫(yī)理念決定服務(wù)方式 蒼生為念 厚德載醫(yī) 充滿(mǎn)人性化的服務(wù) 醫(yī)技至精、服務(wù)至誠(chéng) 謹(jǐn)慎行醫(yī)、善待病人,理念也要基于對(duì)市場(chǎng)的了解,針對(duì)就醫(yī)模式不同 應(yīng)有不同服務(wù)方式 要了解企業(yè)就醫(yī)人群 的相關(guān)需求、采用的 服務(wù)方式要靈活,服務(wù)決定成敗,服務(wù)的優(yōu)、劣影響病家對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià) 服務(wù)要求：患者滿(mǎn)意、企業(yè)（老板）滿(mǎn)意、社保局（保險(xiǎn)公司）滿(mǎn)意、院方滿(mǎn)意的多贏(yíng)局面 服務(wù)形式要求：快！專(zhuān)業(yè)！服務(wù)便捷！流程暢通！,服務(wù)要靈活，方便企業(yè)客戶(hù)，盡可能為客戶(hù)提供一切便利 由于便于作客觀(guān)的比較，選擇余地大、客戶(hù)易流失,質(zhì)量決定生存,在廣東珠三角地區(qū)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是前提，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將不能留住為數(shù)眾多的企業(yè)客戶(hù)，企業(yè)客戶(hù)流失后則一流的技術(shù)將無(wú)以體現(xiàn),有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更要有過(guò)硬的質(zhì)量作為保證，平庸的技術(shù)導(dǎo)致病人的信任度和企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度降低，最終的結(jié)果是企業(yè)客戶(hù)的永久流失,一流的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和設(shè)備是質(zhì)量的有力保障，只有提供一流的技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)才有可能長(zhǎng)期保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度,有過(guò)硬的醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院才能保持最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，才能具備強(qiáng)大的生命力,珠三角地區(qū)企業(yè) 工傷特點(diǎn)和就醫(yī)模式,企業(yè)工傷特點(diǎn),工傷保險(xiǎn)覆蓋率高 企業(yè)埋單，社保局（保險(xiǎn)）付費(fèi) 就近就醫(yī)、選擇就醫(yī) 定點(diǎn)就醫(yī) 傷后二期手術(shù)率幾乎為0（原因） 隨訪(fǎng)率低（原因）,快速、方便、治療多為一次性 短期行為明顯 病員并無(wú)自由選擇權(quán)（如選擇檢查等） （主管決定流向） 企業(yè)-病員業(yè)務(wù)員-醫(yī)院 存在中間環(huán)節(jié)、溝通重要,企 業(yè) 要 求,就 醫(yī) 模 式,因以工傷病員為主，企業(yè)簽約就醫(yī)成為主要就醫(yī)模式 因以工傷單一病種為主，醫(yī)療機(jī)構(gòu)定向競(jìng)爭(zhēng)幾呈白熱化,定點(diǎn)就醫(yī)、選擇性大、客戶(hù)流失幾率大 各家醫(yī)院業(yè)務(wù)員（公、民）是重要角色 企業(yè)員工數(shù)量龐大、體檢成為醫(yī)院新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),醫(yī)生診治病人的全過(guò)程,接診（首要環(huán)節(jié)） 診查 處置 治愈出院,什么是“接診藝術(shù)”,接 診 藝 術(shù),包括以下幾個(gè)方面： 熟悉和了解當(dāng)?shù)氐纳缜楹惋L(fēng)土人情 了解珠三角地區(qū)企業(yè)的工傷特點(diǎn)和就醫(yī)模式 掌握溝通與交流的藝術(shù) 樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí),接診是醫(yī)生與病人溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié) ， 其目的是要留住病人,掌握溝通與交流的藝術(shù),溝通與交流是接診的首要環(huán)節(jié),重視與企業(yè)主管的溝通（包括與我方業(yè)務(wù)員的及時(shí)溝通、掌握第一手信息） 情感交流、建立工作關(guān)系朋友式的工作關(guān)系 尊重傷員的人格、要有關(guān)愛(ài)之心，急病員之所急 重視大眾傳媒（口碑）的重要作用,重視醫(yī)療程序的便捷與各流程之間的暢通，及時(shí)進(jìn)入實(shí)際治療程序，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài) 緩慢和拖拉的診療會(huì)被視為怠慢病人和不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)（尤其是在面對(duì)企業(yè)工傷病員時(shí)）,緊張、及時(shí)而有序的檢診和處置較易贏(yíng)得信賴(lài)，并會(huì)被視為重視病員（包括該員工服務(wù)的企業(yè)）和技術(shù)專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn) 在可能的情況下，盡量簡(jiǎn)化診療程序，使病人及時(shí)得到處置,重視企業(yè)主管的感受、不怠慢病員的陪護(hù)人員，防止負(fù)面印象 重視接診過(guò)程的細(xì)節(jié)處理 對(duì)協(xié)約單位的工傷病人盡可能簡(jiǎn)化程序，突出簡(jiǎn)捷、快速、合理的搶救和治療,接診過(guò)程中重視必要的檢查與快捷、及時(shí)的治療之間的關(guān)系，必要時(shí)及時(shí)分隔傷員與陪護(hù)人員，避免誤解造成糾紛影響與企業(yè)的協(xié)約關(guān)系導(dǎo)致客戶(hù)流失,必要的檢查和特殊檢查應(yīng)視情況和企業(yè)主管及時(shí)溝通后再作決定 是否收住院除應(yīng)由傷員病情決定外，也應(yīng)注意征詢(xún)企業(yè)主管意見(jiàn)，除非病情緊急 入院后的治療應(yīng)注意通過(guò)業(yè)務(wù)人員與企業(yè)保持經(jīng)常性的聯(lián)系,樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí),為何要樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)？,由珠三角地區(qū)醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的特殊情況所決定的 社保（包括商業(yè)保險(xiǎn)）覆蓋率高，企業(yè)參保成為必要條件，凡納入社保定點(diǎn)醫(yī)院都可收治各企業(yè)的工傷病人，企業(yè)自主選擇余地大,為何要樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)？,由于企業(yè)工傷的主管人員大多非醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平很難作出客觀(guān)正確的評(píng)估，其衡量醫(yī)院“好、壞”的唯一客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)就是病人入院后所得到的服務(wù)過(guò)程“好、壞”的直接感受，因此他們常常是以醫(yī)院所提供的,服務(wù)水平的好壞來(lái)判斷醫(yī)院的技術(shù)水平的高低，而這些最真切的“感受” 就是當(dāng)病人入院后是否能在第一時(shí)間內(nèi)得到最快捷、簡(jiǎn)便和最有效的“實(shí)際醫(yī)療處置”、醫(yī)院是否能夠提供最具人文關(guān)懷的“醫(yī)療服務(wù)”、醫(yī)院是否能夠?yàn)槠髽I(yè)排憂(yōu)解難,為何要樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)？,如何樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)？,首先要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 具備過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)、牢記康華的行醫(yī)理念 了解珠三角地區(qū)的醫(yī)療市場(chǎng)特點(diǎn) 掌握與企業(yè)、企業(yè)主管、傷病員及陪護(hù)人員溝通的服務(wù)技巧,與醫(yī)院市場(chǎng)部人員時(shí)刻保持熱線(xiàn)聯(lián)系，通過(guò)他們反饋企業(yè)信息，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高“康華醫(yī)療品牌”美譽(yù)度 其他有關(guān)醫(yī)療服務(wù)注意事項(xiàng)可參見(jiàn)市場(chǎng)部07年8月16號(hào)在OA發(fā)的“關(guān)于對(duì)企業(yè)病人救治處理過(guò)程的相關(guān)規(guī)定”一文,以上各個(gè)環(huán)節(jié)我們?nèi)绻軌蚵涞綄?shí)處，則簽約企業(yè)對(duì)康華醫(yī)院的忠誠(chéng)度將會(huì)有一個(gè)極大的提高。若無(wú)其他意外，一般情況下，該簽約企業(yè)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)將不會(huì)“移情別戀”?！翱等A醫(yī)療品牌”效應(yīng)也將會(huì)得以大幅度提升！,如何做與時(shí)俱進(jìn)的 合格醫(yī)務(wù)人員,了解醫(yī)療規(guī)范、各項(xiàng)規(guī)章制度、操作常規(guī) 加強(qiáng)基本功訓(xùn)練、提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)、增強(qiáng)解決相關(guān)醫(yī)學(xué)疑難問(wèn)題的綜合能力 提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、關(guān)注醫(yī)療安全 入鄉(xiāng)隨俗、了解廣東醫(yī)療市場(chǎng)特點(diǎn) 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、掌握溝通藝術(shù),謝謝大家！,東莞康華醫(yī)院骨科創(chuàng)傷手外科中心 手外科,