汽車4s店客戶關系管理研究.doc

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1、南通大學畢業(yè)設計（論文）課 題：汽車4S店客戶關系管理研究院 系：機械工程學院專 業(yè)：汽車技術服務與營銷班 級：汽車001姓 名：名勝指導教師：曄子完成日期：2013年05月04日摘要1摘要汽車4S店行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶是爭奪最激烈的資源，企業(yè)越來越重視客戶關系管理，如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新的客戶、提升客戶價值成為各汽車4S店關注的焦點。客戶關系管理（CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務提高客戶價值來吸引和保持更多的客戶，因此優(yōu)質的客戶服務質量成為提高客戶滿意度和忠誠度

2、的主要手段;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，企業(yè)要在不同時期可以根據自己的經營狀況和信息系統(tǒng)建設狀況靈活擴展CRM系統(tǒng)的功能，從而滿足企業(yè)部門級、協(xié)同級和企業(yè)級三個層次的不同需求。對于的汽車4S店，汽車營銷渠道的經營核心從市場交易轉移到全方位的客戶服務，客戶關系管理(CRM)成為汽車4S店增強競爭力的重要手段。通過制定并實施全方位的的客戶關系管理策略，汽車4S店為客戶提提供主動的、超值的、讓客戶感動和滿意的服務才能贏得客戶的信任，以達到共贏。關鍵詞：汽車4S店； CRM ； 策略與營銷1AbstractThe industry of Auto 4S Shop become m

3、ore and more competitive, the customer is the most intense competition for resources, companies increasingly focus on the customer relationship management, how to retain existing customers, acquire new customers, enhance customer value to become concerned about the focus of car 4S shop.Customer Rela

4、tionship Management（CRM） is aimed at improving the relationship between businesses and their customers new management mechanism, it is implemented in the enterprise with the customer-related areas such as marketing, sales, service and technical support, on the one hand, by providing faster and more

5、thoughtful quality service to attract and retain more customers, increase customer value and superior customer service quality improve customer satisfaction and loyalty, the primary means of; the other hand, the overall management of business processes to reduce business costs, enterprises should ex

6、tend the functionality of the CRM system at different times can be flexible according to its own operations and information system status, to meet the level of the corporate sector, collaborative level and three levels of enterprise-class requirements. For auto 4s shop, as the main automotive market

7、ing channels, the core business of auto 4s shops transactions from the market shifted to the full range of customer service, Customer Relationship Management become an important means which auto 4s shops enhance the competitiveness. Through the formulation and implementation of the full range of cus

8、tomer relationship management strategy, auto 4s shop to ask the customer to provide active, value, let the customer moved and satisfactory service to win customer trust, in order to achieve a win-win situation.Key Words：Auto 4S Shop CRM Strategy and Marketing1目錄摘要IAbstractII1緒論11.1汽車4S店客戶關系管理的研究背景及選

9、題意義11.1.1研究背景11.1.2 汽車市場現(xiàn)狀11.1.3選題意義11.2 汽車4S店客戶關系管理研究目的和研究價值22汽車4S店客戶關系管理概述42.1 客戶關系管理理論42.1.1客戶關系管理含義42.1.2客戶價值周期42.2 客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型52.2.1核心理念52.2.2客戶關系管理戰(zhàn)略模型53 汽車4S店客戶關系管理策略與營銷73.1客戶關系管理策略73.1.1客戶保持策略73.1.2客戶關懷策略83.1.3客戶聯(lián)盟策略93.2客戶關系管理在汽車營銷中的應用113.2.1客戶關系管理在汽車營銷中的應用策略113.2.2客戶關系管理在汽車營銷中的作用133.2.3

10、客戶關系管理給汽車4S店帶來的優(yōu)勢143.3 數據庫在汽車4S店客戶關系管理中的運用153.3.1數據庫的建立153.3.2 利用數據庫開展汽車營銷活動153.3.3客戶關系管理數據庫的作用16結論18參考文獻19致謝201南通大學畢業(yè)設計（論文）1緒論1.1汽車4S店客戶關系管理的研究背景及選題意義1.1.1研究背景汽車4S店是中國目前汽車服務業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務經營方式。隨著汽車服務業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經營的汽車服務利潤構成，整車銷售部分約占10%

11、，零部件銷售部分約占10%，二手車經營約占20%，售后服務部分約高達50%。從前，企業(yè)以“產品為中心”的生存之道，弊端在于經營模式是主觀的，缺乏客觀的預測和對未來趨勢的把握，過分強調產品的重要性，必然會忽略客戶的價值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎，無論是做產品還是為產品定位，最終面對的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經濟時代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產，是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對于汽車這種特殊的產品，

12、售后服務的好壞歷來是客戶關注的焦點，同樣也是汽車4S店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4S店的眼球已經從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務轉移到汽車的售后服務上來了。因此汽車4S服務商要留住有價值的客戶并培養(yǎng)更多有價值的客戶，他們不得不對客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。1.1.2 汽車市場現(xiàn)狀汽車市場不斷擴大，汽車制造企業(yè)實力與日俱增，汽車經銷商群體越來越龐大，對于汽車銷售行業(yè)來說，對于客戶及服務信息的管理越來越重要，主要原因有：. 汽車行業(yè)原有的等待式銷售模式已經遠遠不能符合快速發(fā)展的汽車市場需求，轉變經營觀念，變推銷為營銷，變被動等待客戶為主動尋找客戶，充分接觸目標客戶。.汽車正常銷售利潤下滑，逐漸轉向

13、后續(xù)汽車服務，包括汽車保險，上牌照以及汽車保養(yǎng)、維修等服務?？蛻艄芾砜梢砸攒囍骰蚱嚍閱挝唤⒖蛻魴n案，記錄器維護、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實施客戶忠誠度計劃。周全放心的服務使車主不會輕易更換汽車維護提供商，幫助汽車銷售企業(yè)保障整體利潤來源。1.1.3選題意義“以客戶為中心”的經營理念的產生，表明企業(yè)已意識到客戶對企業(yè)的重要價值。25客戶是企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)必須關注客戶。首先，現(xiàn)代市場競爭異常激烈，科技的進步使得產品和服務的易復制性越來越強，產品的同質化傾向越來越明顯，現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪。是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關系狀況，它決定著客戶對企業(yè)的

14、信任程度，而客戶對企業(yè)的信任程度是由他們在購買和消費企業(yè)所提供的產品和服務過程中所體驗到的滿意程度來決定的?？蛻魸M意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)贏利自然就越豐厚。其次，客戶的價值鏈與企業(yè)的價值鏈緊密相連，企業(yè)的利益是建立在客戶的利益之上的。因此，關注客戶、追求客戶滿意度己成為企業(yè)經營管理的主旋律，而建立并維持與客戶的關系已成為企業(yè)獲取獨特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎。在這種情況下，市場競爭的焦點己經從產品的竟爭、品牌的竟爭、服務的競爭轉向客戶的競爭。客戶就是財富、客戶就是資產、客戶就是價值，客戶就是企業(yè)發(fā)展的源動力。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源

15、，贏得客戶信任，分析客戶個性化需求，提供滿意的客戶服務，是企業(yè)提高市場占有率，獲得最大利潤的關鍵，使得客戶關系管理成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)管理問題之一。企業(yè)管理目標由前工業(yè)社會的成本控制和利潤最大化轉變?yōu)榭蛻魸M意和客戶忠誠，其中保持優(yōu)質的客戶服務質量為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段。良好的客戶關系管理成了4S店增加收入、提高客戶滿意度的有效工具，并為4S店進行科學的經營決策提供強有力的支持?！八街梢怨ビ瘛?，我們可以借鑒國外先進的管理技術和成功案例，結合我國4S店的特點，對4S店進行深入的客戶關系管理（CRM）研究，使自己在市場競爭中勝人一籌。1.2 汽車4S店客戶關系管理研究目的和研究

16、價值由于在汽車售前、售中、售后服務全過程中，客戶參與度高，服務人員與客戶接觸緊密，因此經銷商與客戶建立并長期維持“伙伴”關系至關重要。目前，國內大部分汽車4S店或多或少地引入了CRM系統(tǒng)，但是由于認識不夠深入，多數企業(yè)誤把CRM單純當作一種技術方法或是數據庫軟件來使用，沒有真正發(fā)揮其強大的作用，甚至導致實施失敗。追根溯源，其根本原因在于企業(yè)沒有認識到CRM是一種戰(zhàn)略，應以CRM戰(zhàn)略為框架，調整業(yè)務流程，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場及獲利方式并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。而為了汽車營銷與服務企業(yè)的長遠發(fā)展和利益，實施真正意義上的CRM戰(zhàn)略勢不可擋。

17、經營者們也感受到了這種趨勢，并提出了深入改革并實施CRM戰(zhàn)略的諸多思想。但是，只有思想是遠遠不夠的，究竟如何結合公司實際制定和開展CRM戰(zhàn)略是擺在當前眾多品牌4S店經營者面前的問題。在現(xiàn)今的關于CRM戰(zhàn)略的文獻中，大多是研究行業(yè)如何開展CRM戰(zhàn)略的，而針對某個企業(yè)，特別是像汽車4S店這樣的經銷個體，研究如何開展CRM戰(zhàn)略的文章卻相當少。因此，本文以汽車4S店為研究對象，為其提供了一套可操作的CRM戰(zhàn)略實施方案，現(xiàn)實意義是：a.幫助企業(yè)走出目前對CRM的狹義理解和應用，構建CRM戰(zhàn)略框架；b.幫助企業(yè)改變目前店內各部門之間客戶信息無法共享，CRM被分割成小塊獨立操作的狀況，在CRM戰(zhàn)略基礎上，調

18、整部門結構；c.幫助企業(yè)解決目前正在應用的CRM是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產品和服務的問題，改革為根據不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產品和服務；d.為廣大4S店經營者就如何開展CRM戰(zhàn)略提供理論和策略上的探討和借鑒。如表格表1.1 不同導向產生的客戶需求及產品狀況市場導向客戶需求產品狀況生產導向產品供不應求服務導向質量+服務（索賠）+少許讓利供需平衡競爭導向服務（人）+質量+大幅讓利供過于求置換導向能保有多少客戶2汽車4S店客戶關系管理概述2.1 客戶關系管理理論2.1.1客戶關系管理含義客戶關系管理（Customer Relationship Man

19、agement，CRM）概念最早由Garnet Group于1997提出，但是關于客戶關系管理(CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解CRM：它是企業(yè)與客戶進行交互的循環(huán)流程，進而產生、收集和分析客戶數據，然后企業(yè)把結果應用到企業(yè)的服務和市場活動中。為了更加深刻的理解CRM，需要再從以下三方面來理解CRM的含義：.客戶關系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。.客戶關系管理（CRM）又是

20、一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。.客戶關系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。綜上所述，CRM是一種企業(yè)經營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)

21、的各項業(yè)務，充分與信息技術相結合，經過深入的研究和分析客戶行為，針對不同客戶制定出相應的營銷、銷售和服務策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關系，在實現(xiàn)客戶價值最大話的前提下，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。2.1.2客戶價值周期基于客戶關系管理的基本理念，具體實施的關鍵是如何找到目標客戶。一般來說，客戶第一次接觸4S店提供的服務后會有一定的適應期，消費頻率較低，等慢慢熟悉之后，消費頻率會慢慢上升并趨于穩(wěn)定，直到其需求減弱，或者找到了其他的4S店或者該4S店的某個方面的服務讓客戶不滿意，客戶的消費頻率就會降低，直至完全流失。所以，4S店主要關注的目標客戶有兩類：A類客戶：新客戶期，但是還沒有成功轉化為穩(wěn)定

22、期的客戶。B類客戶：即將從穩(wěn)定期轉化為流失期的客戶。2.2 客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型2.2.1核心理念無論如何定義CRM，以客戶為中心是CRM的核心所在?？蛻絷P系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務等?？蛻絷P系管理的核心理念是在

23、實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關鍵。CRM的核心理念主要包括以下兩個方面：客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務的總價值與客戶購買該項產品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F(xiàn)購買的總價值指客戶購買產品或服務所獲得或期望獲得的利益總和，包括產品的價值、服務所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的基礎。不斷提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望值相比較后，所

24、形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產品品牌在心理上產生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導意義。2.2.2客戶關系管理戰(zhàn)略模型客戶關系管理戰(zhàn)略屬于經營戰(zhàn)略的范疇，經營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經營范圍的科學規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎。更具體地說，經營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各

25、種機會和創(chuàng)造新機會的基礎上，確定企業(yè)同環(huán)境的關系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調整企業(yè)結構和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠目標，制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案經營戰(zhàn)略的特點：（一）全局性；（二）長遠性；（三）抗爭性；（四）綱領性?？蛻絷P系的管理既然作為企業(yè)的經營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據自己總體的、長遠的發(fā)展的計劃而制定經營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心是企業(yè)營運模式藍圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關系管理是企業(yè)的經

26、營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術層面都應該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶，不僅要創(chuàng)造目前的價值、而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加植，使客戶價值最大化?？蛻絷P系管理的服務最為關鍵的不是戰(zhàn)術而是企業(yè)戰(zhàn)略。作為企業(yè)的戰(zhàn)略，它具備四大特點：全局性、長遠性、抗爭性、綱領性。從全局性看，它是企業(yè)整體發(fā)展目標創(chuàng)造最大利益相關者價值決定的，企業(yè)自上而下都遵從；從長遠性看，它自始至終是企業(yè)行為的目標，企業(yè)所有的同仁都應該為此進行不懈的努力；從抗爭性看，它是企業(yè)在激烈的市場競爭中的擺脫價格漩渦的制勝法寶；從綱領性上看，企業(yè)所有部門共同的

27、行為準則。如下圖所示3 汽車4S店客戶關系管理策略與營銷3.1客戶關系管理策略3.1.1客戶保持策略許多企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展新客戶，而對維系同老客戶的關系重視不夠，結果導致大量的客戶流失?？蛻舯３謱ζ髽I(yè)維持利潤底線有著驚人的影響，能否有效地保持有價值的客戶已成為企業(yè)成功的關鍵，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。 .客戶保持的意義隨著市場從“產品”導向轉變?yōu)椤翱蛻簟睂?，客戶成為企業(yè)中重要的資源之一，誰贏得客戶誰就能成為真正的贏家。然而，許多企業(yè)忙于市場開拓、發(fā)展客戶，卻對客戶保持重視不夠。由此引發(fā)了這樣的現(xiàn)象：一方面企業(yè)投入大量人力、物力、財力去發(fā)展新客戶，另一方面因客戶保持工作的不完善導

28、致現(xiàn)有客戶不滿意而產生流失。面對這樣的市場狀況，企業(yè)必須著手進行客戶保持的研究，以有效的客戶關系管理來提高客戶保持率，支持企業(yè)經濟效益的的不斷增長。客戶是公司最重要的資產，與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的關系是公司獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關鍵。Michelle和Sesser（1990）為這一觀點提供了強有力的證據，他們對美國15個行業(yè)的調查數據表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%85%。由于日益認識到客戶保持的至關重要性，許多公司紛紛實施客戶保持戰(zhàn)略。.客戶價值矩陣客戶細分是根據客戶屬性劃分的客戶集合，它是成功實施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏毞址Q為客戶價值

29、細分?？蛻魞r值細分的兩個基本維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細分的結果可用一個矩陣表示，成為客戶價值矩陣。客戶當前價值客戶當前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值。某客戶的當前價值表示如果企業(yè)將客戶關系維持在現(xiàn)有水平上時，可望從該客戶處獲得的未來總利潤。根據這一定義，可簡單的認為，客戶當前價值等于最近一個時間單元(如月/季度/年)的客戶利潤乘以預期的客戶生命周期長度，再乘以總的折現(xiàn)率。顯然，客戶當前價值是對客戶未來利潤的一個保守估計?？蛻粼鲋禎摿蛻粼鲋禎摿κ羌俣ㄍㄟ^采用合適的客戶保持策略，使客戶

30、購買行為模式向著有利于提高企業(yè)利潤的方面發(fā)展時，客戶未來可望為企業(yè)增加的利潤總和的現(xiàn)值。因此，某客戶的增值潛力是指如果公司愿意增加一定的投入進一步加強與該客戶的關系，則公司可望從該客戶處獲得的未來增益。客戶增值潛力是決定企業(yè)資源投入預算的最主要依據，它取決于客戶增量購買、交叉購買和推薦新客戶的可能性和大小?？蛻舯３謱ζ髽I(yè)的利潤底線有著驚人的影響，能否有效地保持有價值的客戶已成為企業(yè)成功的關鍵，而成功的實施客戶保持戰(zhàn)略的首要任務是客戶價值細分，然后根據不同的客戶價值確定不懂得資源配置方案和客戶保持策略。3.1.2客戶關懷策略客戶關懷是從市場營銷中的售后服務發(fā)展而來的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中，

31、客戶關懷是客戶保持的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依據基本的售后服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任，這就是客戶關懷的理念。.客戶關懷的目的客戶關懷的目的是提高客戶滿意度和忠誠度。為了提高滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完全掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應客戶個性化需求，為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷。.客戶關懷的內容客戶關懷發(fā)展的領域開始只是服務領域。目前，客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，包括這幾部分：售前服務（向客戶提供產品信息和服務建議等）；產品質量（應符合有關標準、適合客戶使

32、用、保證安全可靠）；服務質量（指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）；售中服務（產品銷售過程中客戶所享受到的服務）；售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。.客戶關懷的手段客戶關懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。.防范客戶流失的策略實施全面質量管理關系營銷的中心內容就是最大程度地達成客戶滿意，為客戶創(chuàng)造最大的價值而提供高質量的產品和服務是創(chuàng)造價值和達成客戶滿意的前提。而實施全面質量管理，有效控制影響質量的各個環(huán)節(jié)、各個因素，是創(chuàng)造優(yōu)質產品和服務的關鍵。重視客戶抱怨管理客戶抱怨是客戶對企業(yè)產品和服務不滿地反應，它表明企業(yè)經營管理中存在缺陷。許多企業(yè)對客

33、戶抱怨持敵視的態(tài)度，甚至感到厭惡和不滿，認為它們會有損企業(yè)的聲譽。相反，其實客戶抱怨是企業(yè)發(fā)展的動力，也是企業(yè)創(chuàng)新的信息源泉。所以，企業(yè)要重視客戶抱怨管理。建立內部客戶體制，提升員工滿意度對于一個企業(yè)來說，員工滿意度的增加會導致員工提供給客戶的服務質量的增加，最終會導致客戶滿意度的增加。20世紀70年代，日本企業(yè)的崛起，很重要的原因就是由于日本企業(yè)采用人性化的管理，極大程度地提升了員工的滿意度，激發(fā)員工努力工作，為客戶提供高質量的產品和服務。建立以客戶為中心的組織機構擁有忠誠客戶的巨大經濟效益讓許多企業(yè)深刻是認識到，與客戶互動的最終目標并不是交易，建立持久忠誠的客戶關系才是最終的目的。在這種觀

34、念下，不能僅僅把營銷部門看成唯一的對客戶負責的部門而企業(yè)的其他部門則各行其是，營銷要求每一個部門、每一名員工都應以客戶為中心，所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，加強客戶體驗，創(chuàng)造無縫的完美客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。建立客戶關系評價體系客戶關系的正確評價對于防范客戶流失有著很重要的作用，只有及時地對客戶關系的牢固程度進行衡量，才有可能在制定防范措施時有的方矢。盡管對客戶關系評價的做法各有特點，但在方法上讓然具有相似性，都是采用一系列的可能影響客戶滿意度的指標來進行衡量，然后對每一項指標進行得分加總，最后得出結論，看看客戶在多大程度上信任企業(yè)，企業(yè)在多大

35、程度上對客戶的需求做出適當的反應，客戶和企業(yè)又有著多少共同利益。通過評價，可以分辨客戶關系中最牢固的部分和最薄弱的部分，還可以分辨出最容易接納的客戶關系和有待加強的客戶關系。3.1.3客戶聯(lián)盟策略.客戶聯(lián)盟的概念所為客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎上，企業(yè)與客戶建立的一種動態(tài)的合作關系，達到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這是開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式就稱為客戶聯(lián)盟?？蛻袈?lián)盟提行企業(yè)要竭盡所能為客戶服務。它倡導這樣一個準則：匯集企業(yè)所有創(chuàng)造力和想象力的源泉，無論是來自服務部門的優(yōu)異表現(xiàn)還是技術部門的信息資源，來加速合作中的交互作用?？蛻袈?lián)盟核心在于樸素而基本的承諾交付

36、最完美的結果。這意味著企業(yè)應針對客戶的特殊需求指定最佳解決方案。.客戶聯(lián)盟的作用客戶聯(lián)盟對于維系至關重要的客戶資源的重要作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，通過客戶聯(lián)盟，企業(yè)可以了解到客戶對企業(yè)的產品或服務不斷變化的需求和在購買、使用和維護產品中所積累的經驗等，這些信息有利于提高企業(yè)的產業(yè)預測能力、應變能力和價值創(chuàng)造能力因而構成企業(yè)動態(tài)環(huán)境下競爭優(yōu)勢的基礎。其次，在客戶聯(lián)盟中，企業(yè)在與客戶緊密互動中可以獲得以下機會：在服務交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、合作開發(fā)知識、邊學邊干等其他動態(tài)關系效應。例如，要求苛刻的客戶可能會促使企業(yè)進行在內部開發(fā)新產品或新服務等提升服務能力的建設，以及新知識的開發(fā)

37、，以滿足客戶需求，從而取得創(chuàng)新機會的靈感。最后，對于企業(yè)來說，客戶聯(lián)盟是其最為重要的知識信息源泉和開發(fā)的合作者。組建客戶聯(lián)盟、向客戶學習，對于資源的充分運用與構建具有重要意義。具有代表性的聯(lián)盟模式目前國內外企業(yè)建立客戶聯(lián)盟，提供完美的解決方案主要有三種模式：定制模式、引導模式和合伙人模式定制模式向客戶提供量身定制的解決方案。對于一個想建造新房子的人來說，千篇一律的預制住宅往往無法滿足他特定的需要，而雇傭專門的設計師成本又太高。日本往友建設公司針對客戶的這種難題，將定制模式結合到大規(guī)模住宅建造業(yè)務中去，客戶只需要來到往友公司，就會有專門的銷售人員引導他們一起使用公司的CAD/CAM系統(tǒng)終端來構筑

38、自己理想中的住宅，包括選擇和設計計算機資料庫中成千上萬種屋頂、平面設計、室內裝飾等。選定完畢，就會有計算機生成一份預算清單，確定后生成訂貨單，很快施工隊就開始工作了。這樣，客戶用較低的成本、很短的時間就可以得到理想的住所，而公司也因此吸引了大量的客戶，公司和客戶實現(xiàn)了雙贏。這就是采用定制模式實現(xiàn)客戶聯(lián)盟的典型例子。定制模式的核心在于提供最合適的解決方案。引導模式引領客戶走向成功當客戶需要購買家具時，往往面對展廳中樣式繁多的家具無從選擇，他們往往并不真正了解不同家具的設計或材料的特點或優(yōu)勢。瑞典的宜家家居公司針對這一點，在出售的家具上貼上了詳盡的介紹標簽，表明其主要特點、用料和優(yōu)點所在，從而引導

39、客戶對要購買的家具有了一個較為深入的認識，能夠選真正滿意的家具。宜家家居也因此取得重大成功，成為全球最大的家居用品公司。針對不同情況，可以采取不同的引導模式。a.解決產品未充分利用或市場未充分開發(fā)的問題，可以采用展示產品所有優(yōu)勢的模式b.建立客戶的產品使用機制來指導客戶改變使用商品的習慣或商業(yè)機制。c.與客戶一起開辟新領域，引導客戶開創(chuàng)新的商業(yè)增長點。合伙人模式與客戶共同創(chuàng)新美國汽車制造商克萊斯勒在20世紀80年代陷入困境，后與世界上最大的汽車座椅及配套產品及時供應商瓊森傳動系統(tǒng)控制公司合作，共同接受挑戰(zhàn)。兩公司之間的關系就是合伙人模式，在這種模式下，供應商和客戶共同創(chuàng)造完美結果。相對定制模式

40、，合伙人模式彌補了定制模式僅僅是供應商尋找最佳方案而客戶不需要改變日常經營方式的不足。相對于引導模式，供應商不在充當領導者的角色，而是和客戶共同承擔尋找最佳解決方案的任務。因而，合伙人模式是最復雜、最具有客戶挑戰(zhàn)性的客戶聯(lián)盟類型。3.2客戶關系管理在汽車營銷中的應用3.2.1客戶關系管理在汽車營銷中的應用策略.樹立以客戶價值為中心的思想企業(yè)的全體員工必須樹立以客戶價值為中心的營銷理念，充分了解和發(fā)掘每個客戶的客戶價值，將過去的基于一次性交易的大規(guī)模營銷轉變?yōu)橥ㄟ^尋找、建立和維持長期的客戶關系而獲得企業(yè)長期成功的個性化營銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，CRM作為一種有效的客戶關系管

41、理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強大的生命力。.準確評估客戶終生，制定有針對性和差異化的營銷策略客戶終生價值是指在整個交易關系維持生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從其客戶獲得的收益總和?？蛻艚K生價值的評估包括兩部分：歷史購買價值和未來購買潛力的價值。根據歷史購買價值和未來購買價值高低的不同組合可以把客戶劃分四個類型，針對每一類型的客戶采取不同的營銷策略；D類客戶可以采取轉化加淘汰的營銷策略；C類客戶可以采取盡可能獲得較多的現(xiàn)金收入的營銷策略；B類客戶可以采取發(fā)展、建立關系的營銷策略；A類客戶可以采取穩(wěn)定保留、防止流失的營銷策略。如圖企業(yè)的客戶很多，他們分別

42、由：最有價值客戶、最具成長性客戶、普通客戶、負值客戶。對于企業(yè)的客戶，分別屬于什么類型，我們可以采用ABC分析法來區(qū)分客戶。ABC分析法是基于二八法則，根據客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同的類別，如下圖所示。圖3.1 客戶忠誠度與貢獻度分析（見下頁）高端客戶：1%的客戶50%的收入49%的利潤大客戶：4%的客戶23%的收入25%的利潤中等客戶：15%的客戶20%的收入21%的利潤小客戶：80%的客戶7%的收入5%的利潤通過ABC分析法可以看出，企業(yè)的利潤一半來自于高端客戶。通過區(qū)分客戶我們企業(yè)可以明確自己的企業(yè)的價值客戶是誰，他們會企業(yè)帶來的利潤、銷售

43、額，同時還關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。然而客戶都是有生命周期的，我們通過相關的營銷策略把企業(yè)的高端客戶變成企業(yè)的永久客戶，把企業(yè)的現(xiàn)有客戶變成最具價值客戶，把企業(yè)的潛在客戶變成企業(yè)的現(xiàn)有客戶。這樣就使得企業(yè)可以源源不斷的發(fā)展下去了。.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業(yè)文化以客戶價值為中心的營銷理念的貫徹實施和企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)主要取決于營銷團隊的工作績效，因而組建一支高效的營銷團隊、建設客戶導向的企業(yè)文化是企業(yè)營銷管理工作的基礎。這就要求要打造自主管理型和學習型的營銷團隊；建立和強化通力合作的團隊文化和團隊理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵制度；把握顧客價值，

44、重視客戶利益，企業(yè)的營銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關系等。.優(yōu)化營銷業(yè)務流程在實施CRM過程中，必須建立以客戶為中心的營銷業(yè)務流程，一個流程是一系列相關職能部門配合完成，體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值的服務，注重整個流程的最優(yōu)化。首先，要優(yōu)化功能性活動設計，要仔細評定所有與客戶相互影響的部門的角色，確定如何改造以便使我們做的每一件事都是為了幫助客戶且不會增加不必要的成本。其次，要優(yōu)化工作流程設計，營銷副總裁負責協(xié)調整個流程的所有層面，下設：營銷分析師（數據挖掘，知識功能分析，預測發(fā)展趨勢），活動經理（營銷策略設計和實施），細分經理（客戶接觸），渠道經理（調整各種渠道信息、網頁設計、呼叫中心）。還要優(yōu)化工

45、作標準體系設計和激勵制度。.根據客戶的需求實現(xiàn)客戶的個性化企業(yè)各個客戶的需求各不相同，我們要識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；根據客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。企業(yè)的CRM系統(tǒng)的數據庫中包括客戶自身的信息、相關經銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務的信息等等。例如，通過信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務，通?？蛻舳紩浅８兄x。企業(yè)在了解客戶的個性化需求之后，企業(yè)可以實行定制營銷,也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，即把每一位客戶視為一

46、個潛在的細分市場，并根據每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產產品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以客戶愿意支付的價格并以能并獨量定利潤的成本高效率地進行產品定制。3.2.2客戶關系管理在汽車營銷中的作用在世界汽車工業(yè)進入大規(guī)模定制的今天， 人們開始發(fā)現(xiàn)競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產時代完全不同。企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭， 誰能把握住客戶的需求， 并以最快的速度作出響應， 誰就能吸引新客戶、保持老客戶， 在競爭中取勝。目前汽車營銷企業(yè)主要應用客戶關系管理開展以下幾方面工作。.運用客戶關系管理進行需求獲取傳統(tǒng)方式是依靠客戶主動上門，來獲取客戶購買機會。但是汽車營銷企業(yè)以及其連鎖

47、機構建立了越來越多的展示中心以及4S店，如何讓更多的客戶關注你的產品而不是對手的產品。在今后，將有越來越多的汽車公司通過汽車會員俱樂部的方式，針對指定的目標客戶群進行溝通和互動來獲取銷售機會。營銷部門通過數據公司購買客戶數據，首先找到所銷售產品的目標消費群體然后通過各種溝通方式對目標客戶群體進行數據庫營銷。如可以直投試駕活動，購車優(yōu)惠安裝內飾有獎調研以及一些公司品牌的出版物等等形式然后與公司的互動和反饋情況對客戶進行分類管理。同時，先進的CRM系統(tǒng)可以進行對客戶組的群操作，比如CRM系統(tǒng)可以對某類別定義的客戶開展群發(fā)語音信息，傳真信息電子郵件信息，短信息等并將客戶各種形式的反饋信息“以客戶為中

48、心“進行歸集。.運用客戶關系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng)CRM系統(tǒng)在汽車銷售跟蹤過程中依然十分重要。很多汽車經銷商在自己的門店中都忽略了這部分工作的處理。到門店里詢問和參觀的顧客對汽車銷售同樣重要。雖然說逛街型的顧客并不一定都是真正的買主，但是如果門店里的銷售人員不按照統(tǒng)一的方式與顧客溝通獲取客戶信息。這樣將無法對客戶進行分類管理，無法對之采取相應的后續(xù)動作，或者造成溝通有效性差。對客戶僅僅進行汽車性能特點講解和推薦是不足夠的.往往最終顧客發(fā)生購買的時候并不在最初他咨詢的那個門店。所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要。CRM系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)，可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面

49、對顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產品；固化業(yè)務流程，大幅度提升業(yè)務人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理、知識共享，提升顧客對公司的信任程度。同時，整合的客戶信息便于利用，易于分配.既防止業(yè)務人員流動造成客戶流失。同時又可以防止業(yè)務人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。.運用客戶關系管理軟件進行訂單執(zhí)行客戶完成購買，進行商品交付。這過程中進銷存系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進行接口，保障后續(xù)交付過程的有序進行，信息化將大大提高交付過程的工作效率。.通過客戶關系管理建立汽車服務中心汽車整車銷售利潤下滑并逐漸轉向后續(xù)汽車服務，包括汽車保險、上牌照、信貸等等。以及汽車保養(yǎng)維修等服務。CRM系統(tǒng)可以以車主或汽車為單位，建

50、立客戶檔案，記錄其維護、維修以及配件更換歷史。協(xié)助工程師工作，幫助公司實施客戶忠誠度計劃。.運用客戶關系管理軟件對再銷售信息的獲取，并實現(xiàn)再銷售客戶忠誠度計劃還包括對顧客使用產品的情況進行調查了解客戶的滿意程度，以此為依據不斷提高自己的滿意程度。CRM可以幫助企業(yè)建立滿意度調查問卷對數據進行自動的統(tǒng)計，進行多緯度統(tǒng)計和分析。伴隨私人汽車擁有量的迅速增長，需要購買第二輛或者第三輛的私人或者企業(yè)越來越多，DSSCRM系統(tǒng)的附加模塊)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)根據向上銷售和交叉銷售對客戶再銷售進行挖掘。老客戶購買新產品將幫助汽車營銷企業(yè)大大降低營銷成本。研究表明， 在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關系不

51、能穩(wěn)定但在隨后的幾年，隨著服務老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關系給企業(yè)帶來了巨大收益， 其底線為回頭客每增加， 利潤就增加到不等。根據“法則”，企業(yè)的利潤是由忠誠客戶創(chuàng)造的，而另外的客戶只創(chuàng)造了小部分的利潤。因此，一直以來，保持較高的客戶忠誠度幾乎是每一個汽車企業(yè)追求的目標。 3.2.3客戶關系管理給汽車4S店帶來的優(yōu)勢.企業(yè)運營效率全面提高CRM系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率大大提高。一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機構，又可以結合企業(yè)門戶網站、網絡

52、銷售、網上客戶服務等電子商務內容，構架動態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使得業(yè)務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運作能夠更為順暢，資源配置更為有效。.優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈CRM的應用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團隊；而對于企業(yè)的財務、生產、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。.保留老客戶并吸引新客戶一方面，通

53、過對客戶信息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內部實現(xiàn)淘汰共享，從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質服務；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務?？蛻魸M意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并有效地吸引新客戶。.不斷拓展市場空間通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴展銷售和服務體系，擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。客戶關系管理是企業(yè)管理中的一個理念，同時也是為了實現(xiàn)這一理念的計算機支持系統(tǒng)。在CRM理念下，通過計算機支持系統(tǒng)的預見性、和諧性、高效性，企業(yè)能夠全面調

54、節(jié)與客戶的關系。從企業(yè)主體來說，CRM能夠從營銷智能化、銷售自動化、客戶管理高效性這三個方面來提高企業(yè)的實力；從客戶角度上來說，CRM為客戶節(jié)約采購成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務，客戶方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益。CRM為實施企業(yè)帶一了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。3.3 數據庫在汽車4S店客戶關系管理中的運用3.3.1數據庫的建立隨著我國汽車市場競爭的日趨激烈，汽車商家的經營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”和“客戶驅動”轉化。在面對客戶多樣化、層次化和個性化需求的背景下，缺乏針對性的大眾化營銷已難以獲得優(yōu)勢?，F(xiàn)在市場的成熟與技術的進步要求企業(yè)對客戶的營銷與服務的

55、單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個性化的溝通，產品與服務。因而，如何收集客戶數據并基于客戶信息和對客戶行為的分析開展有效地客戶關系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問題。利用數據庫收集、分析和使用客戶數據，進而量化服務的這一過程是在企業(yè)或部門層面對客戶數據的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環(huán)節(jié)有效的應用。3.3.2 利用數據庫開展汽車營銷活動CRM系統(tǒng)強調以客戶為中心，利用客戶數據庫開展售前、售中、售后服務，開展全方位的服務營銷。售前發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進銷售人員在這一階段需有選擇地聯(lián)系老客戶，挖掘新的潛在用戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產品、新款車型和新政策，認

56、真了解客戶的具體需求，聽取客戶對產品和服務質量的意見，購買可能遇到的困難，并積極為客戶出謀劃策。在此過程中，汽車銷售商不僅可以拉近與客戶間的距離，更可以在無形中影響客戶后期評估階段評估標準的形成。如果自身所能提供的產品與服務比競爭列手更接近客戶的評估標準，獲得更大的勝算是必然的。售中個性化服務售中服務一般包括的流程：接待顧客車輛介紹車輛試乘車輛選購簽訂合同提車。這一階段要求銷售人員對客戶熱情接待，并對產品技術性能、使用特點、價格構成、一條龍服務、貸款方案、售后服務項目以及質量擔保和索賠等進行介紹；同時設立購車咨詢熟線電話，為不方便上門的客戶提供購車咨詢服務。特約銷售服務中心還免費為用戶提供代辦

57、工商驗證、車輛檢測、臨時移動證，代繳購置附加贊、保險費、上牌費等一條龍服務；銷售人員根據用戶的需求提供試乘試駕服務；在交車前對車輛進行PDI(售前檢查)檢查，并且在交接過程中銷售人員要提醒、幫助用戶填寫用戶檔案卡，及時向用戶解釋今后的服務范圍和優(yōu)惠條件，提供用戶售后服務的聯(lián)系方式。售后跟蹤式服務銷售人員要定期與用戶聯(lián)系提醒用戶對車輛進行必要的保養(yǎng)和維修，并為用戶提供免費代辦保險理賠等各項服務。因為80新開拓的業(yè)務是從20的已有的業(yè)務中開發(fā)的。這就是顧問式銷售所提倡的“建立一種長期而富有回報的客戶關系”。3.3.3客戶關系管理數據庫的作用客戶價值分析通過分析客戶對企業(yè)業(yè)務所構成的貢獻，并結合投入

58、產出進行分析，計算客戶對企業(yè)的價值度，然后根據價值度的大小，用分類或聚類的方法來劃分客戶群，以便對客戶實施有差異的服務。產品客戶價值分析分析客戶對某產品業(yè)務量的貢獻，使用的方法與客戶價值分析基本相同，通過對產品客戶價值分析，不僅有利于該產品的經營管理者區(qū)別的做好客戶服務，而且可以為該產品的營銷提供相對準確的目標客戶群?？蛻舯３植捎镁垲惡完P聯(lián)分析技術，將客戶分為5類：高價值穩(wěn)定客戶、高價值易流失的客戶、低價值穩(wěn)定的客戶，低價值易流失的客戶、沒有價值的客戶?？蛻魸M意度分析分析客戶對企業(yè)產品和服務的滿意度，可以幫助企業(yè)改進客戶營銷策略，從而增加客戶的忠誠度，數據挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析出客

59、戶的滿意度。客戶滿意度評價指標一般選擇顧客最希望的因素和顧客最多抱怨的因素，以上兩種因素決定的評價標準對客戶滿意有著很大的影響，雪弗蘭4S店一般采用客戶正面溝通交流，電話調查和郵件訪問等方式，但是客戶滿意度決定因素較多，而且對于個體的單位和服務，決定標準也是不一樣的，對于汽車4S店來說，汽車服務發(fā)展到品牌服務的年代，對于汽車4S店的顧客可選的服務標準標準較多，所以雪弗蘭4S店客戶滿意度的評價標準包括：服務內容價值、超越服務價值、服務文化價值、服務形象價值?？蛻粜庞梅治龇治隹蛻粜庞?，對不同信用級別的客戶，采取不同的營銷分案等。數據挖掘可以從大量歷史數據中分析出具體客戶的信用等級。如下圖所示圖3.

60、2 建立數據庫及數據庫的作用建立前的準備工作建立客戶數據庫更新和保養(yǎng)客戶數據庫客戶數據的采集和存儲客戶數據分析和挖掘銷售實現(xiàn)提供服務客戶滿意客戶忠誠使用客戶數據庫結論隨著經濟的發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭越來越大。面對強烈的市場沖擊，客戶成為企業(yè)爭奪最激烈的資源。如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新客戶，如何對客戶資源進行管理、整合成了各汽車營銷商們關注的焦點，怎樣預測客戶未來行為，給決策者提供科學依據并從而提升企業(yè)核心競爭力的方法和技術，使企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地?？蛻絷P系管理戰(zhàn)略這一現(xiàn)代經營管理模式已經越來越受到世界各國汽車經銷企業(yè)的重視，我國的汽車經銷企業(yè)也十分清楚客戶的重要性，客戶是企業(yè)的盈

61、利主體，但遺憾的是，很多企業(yè)的經營者并不很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何管理客戶，如何利用去打造企業(yè)的核心競爭力。因此，客戶關系管理的完善更需要企業(yè)界在實踐中不斷的探索。對CRM的探索只有起點，沒有終點。參考文獻1張慧峰.客戶關系管理實務.人民郵電出版社2張瑞.客戶關系管理(CRM)J.汽車行業(yè)應用，2005年4月3熊濤.汽車營銷中CRM的應用分析J.中國商貿2010年5月4周平化.汽車營銷中CRM應用J.企業(yè)改革與管理2009年第6期5高工.汽車銷售與CRM應用J.經營管理2004年5月6陳剛.汽車行業(yè)的CRM應用J.經營管理2004年12月致謝本論文在撰寫過程中得到指導教師南通大學曄子老師的

62、悉心指導和幫助。曄子老師平日里工作繁多，在我做畢業(yè)設計的每個階段，從選題到查閱資料，論文提綱的確定，中期論文的修改，后期論文格式調整等各個環(huán)節(jié)中都給予了我悉心的指導，幫助我解決論文寫作中遇到的困難，對此我表示深深的謝意。曄子老師細心了解我的工作情況，學習情況，從論文寫作方向的確定，論文結構的調整，實證的列舉，傾注了曄子老師的精心與細心，在此表示衷心的感謝。另外，在三年多的大學學習階段，南通大學的老師們辛勤工作、治學嚴謹的作風給了我很大的觸動和啟迪，在他們的嚴格要求和悉心教導下，我學到了很多方面的知識，使自己充實的走過了這段日子，感謝我的南通大學給了我在大學四年深造的機會，讓我能繼續(xù)學習和提高；感謝南通大學的老師和同學們四年來的關心和鼓勵。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學們在學習中的認真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的四年充滿了感動。最后，我還要感謝我的家人、朋友和同學，特別是我的室友們。正是他們默默的支持才使得我成功完成學業(yè)。僅以此文獻給他們! -下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經驗 | 團員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福