物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量實施方案.doc
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1、提高服務(wù)質(zhì)量的實施方案物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè),要想把這個工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字,高標準服務(wù)質(zhì)量,要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。一、服務(wù)的理念1、服務(wù)含義:a、微笑待客b、精通業(yè)務(wù)上的工作c、對客戶態(tài)度親切友善d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境g、用眼神表達對業(yè)主(客戶)的關(guān)心2、為什么要做好服務(wù)1). 服務(wù)的衡量標準 衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀
2、念: a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,讓客戶滿意是我們存在的目的。 b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。 c、業(yè)主永遠是第一位的,永遠都是對的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時刻。 2)、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主 a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,如果解決了,對我們改進工作是個機會。 b、有抱怨,這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。 3)、對業(yè)主負責(zé)到底,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責(zé)到底,不能打半點折扣,解決問題不能只解決一半。二、服務(wù)的要求1、實
3、實在在承諾,誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字) 2、說到的就得一定做到,做不到的就絕對不說,應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門 3、在業(yè)主面前不說不該說的話,服務(wù)禁用語:a、非職權(quán)范圍能解決的問題,絕不能說:“我們不管”。 b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴,絕不能說:“跟我們沒關(guān)系”。 c、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”。 d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”。 e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,“不知道”。f、對業(yè)主提出報修問題,絕不能說:“等一會”,“沒時間”,“不行”三服務(wù)工作規(guī)范(參照項目部運行手冊)(一)、客服部1、
4、客服崗位基本要求:實行首位責(zé)任制,首位接待負責(zé)落實處理,處理不了及時上報。1)、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。2)、建立住戶檔案,將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。3)、管理服務(wù)人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。4)、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話,急修半小時內(nèi)到場,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。5)、根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù),公示專項服務(wù)項目和收費價格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準:1)
5、、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。 (1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,飯后漱口,保持口腔清潔;勤洗澡換衣,勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。 (2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 (3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士
6、不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。 (4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。 2)、言行舉止:(1)言行舉止規(guī)矩端莊,時刻保持微笑,說普通話,使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時,讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時
7、集中注意力,保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。 (2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭執(zhí),不當面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。 (3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生
8、”或“女士”;暫時離開面對的客戶時,應(yīng)說“請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好,走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后,應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別。 (4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好,XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔,若對方電話找人,應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長
9、時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 (5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的,可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的
10、(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,并做好記錄。如果對方不愿意,不可強行闖入。若住戶家中無人,須記錄訪問時間,必要時以恰當方式留下便條。 (6)上班前盡快換好制服、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中,使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。 3)、來
11、訪接待:對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,實行站立、微笑服務(wù),嚴格按照客服各項接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,客服部開物品出門條,客戶持物品出門條經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。 4)、來電接待:認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對
12、口人員接聽。(1)、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽,避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié),對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,給予真誠的道歉,嚴禁推脫責(zé)任。 (2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時,應(yīng)認真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問題進行解答,同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況,并及時將處理意見反饋給用戶。 (3)、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時,應(yīng)認真做好記錄,并逐級匯總反饋給項目部。5)、報修接待:對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題,盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,對于處理情況及時跟蹤回訪,向
13、業(yè)主及時反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問題。(1)、日常報修:a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在業(yè)主報修臺帳上;b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,填寫工程維修單,及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù); C、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,每月進行匯總、統(tǒng)計。(2)、保修期內(nèi)報修:a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在業(yè)主報修臺帳上;b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,聯(lián)系施工單位及時維修;C、維修完畢,通知工程部人員前去驗證,客服部根據(jù)維修情況進行回訪。(3)
14、公共區(qū)域維修:a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等,并及時登記在業(yè)主報修臺帳上;b、根據(jù)報修內(nèi)容,填寫工程維修單,及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。C、維修完畢,工程部人員及時將維修單返回客服部。6)、投訴處理 (1)、接到投訴的首問人員負責(zé)詳細記錄投訴內(nèi)容;(2)、首問人員能夠當場給予解答的應(yīng)當場解答,不能解答的應(yīng)安撫業(yè)主的情緒,運用先處理心情,后處理事情的處理原則,在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感,以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴;(3)、客服人員依據(jù)投訴記錄的內(nèi)容,必須在15分鐘內(nèi)向投訴人作出明確答復(fù);a、責(zé)任明確的客服人員應(yīng)快速確定責(zé)任人員,分析原因制定措施并實施;b、對于責(zé)任不明的應(yīng)
15、立即請示部門主管或項目經(jīng)理,確定責(zé)任人,分析原因制定措施并實施;c、對于重大或疑難問題,項目部應(yīng)及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,公司組織評審確定責(zé)任人或配合部門,分析原因制定措施并實施;(4)、項目上針對各類投訴制定的措施必須經(jīng)項目經(jīng)理審批,以便安排其后的驗證活動;(5)、糾正措施實施后應(yīng)安排客服人員對實施效果進行驗證,驗證人員必須如實記錄驗證結(jié)果;(6)、驗證結(jié)論為客戶(業(yè)主)不滿意的,應(yīng)對其不滿意的情況認真記錄按工作程序再次執(zhí)行,直至取得滿意的結(jié)果。7)、客戶回訪 (1)、對維修服務(wù)回訪處理率達100%?;卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改;(2)、客服部主管按照走訪計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進
16、行走訪或電話訪問;每年發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表征詢業(yè)主意見并及時回收,統(tǒng)計分析,報項目經(jīng)理;(3)、 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢,應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動替住戶關(guān)上門;(4)、將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見及結(jié)果,報客服部主管;(5)、 每月末匯總走回訪記錄,并進行統(tǒng)計、分析,對類似問題出現(xiàn)較多的,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服部主管審核后,報項目經(jīng)理;(6)、加強與業(yè)主之間的溝通,定期上門走訪,拉近與業(yè)主之間的距離,將
17、一些矛盾消化在萌芽中。(二)、工程部1、工程部基本要求:實行首位責(zé)任制,首位接待負責(zé)落實處理,處理不了及時上報。A、公共設(shè)施設(shè)備運行維修保養(yǎng):(1)、配備專業(yè)人員維修養(yǎng)護。(2)、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。(3)、共用設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確,操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,設(shè)施設(shè)備運行正常。(4)、對共用設(shè)施設(shè)備每周組織二次巡查,做好巡查記錄,發(fā)現(xiàn)有隱患的,需要維修,屬于小修范圍的,及時修復(fù),屬于大、中修范圍的,在保修期內(nèi)的,及時編制維修計劃報建設(shè)單位進行維修,在保修期外的,及時編制維修計劃,報業(yè)主大會(業(yè)主委員會)或行政主管
18、部門,根據(jù)其決定,組織維修或者更新改造。(5)、有電梯運行管理制度和應(yīng)急預(yù)案,保證載人電梯16小時正常運行。(6)、對住宅區(qū)域內(nèi)配備的消防設(shè)施設(shè)備進行管理,設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用。為確保消防通道暢通,發(fā)現(xiàn)圈占、堵占消防通道的,加以制止并報有關(guān)部門。(7)、設(shè)備房保持清潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和蟲鼠害現(xiàn)象。住宅區(qū)域內(nèi)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。(8)、路燈、樓道內(nèi)完好率不低于90%。(9)、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施,對可能發(fā)生的各種突發(fā)故障有應(yīng)急方案。B、共用部位維護及管理:(1)、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。(2
19、)、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時修復(fù),屬于大、中修范圍的,在保修期內(nèi)的,及時編制維修計劃報建設(shè)單位進行維修,在保修期以外的,及時編制維修計劃,報業(yè)主大會(業(yè)主委員會)或行政主管部門,根據(jù)其決定,組織維修或者更新改造。(3)、多層住宅每周巡查一次住宅樓宇房屋單元對講門(單元業(yè)主自行組織安裝的除外),發(fā)現(xiàn)問題及量修復(fù)(與供應(yīng)商有約定的及時聯(lián)系供應(yīng)協(xié)助修復(fù))。(4)、每月巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并維修。(5)、裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事
20、項。(6)、兩日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻。(7)、小區(qū)各類標示牌,各樓牌、單元(門)牌等和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志,確保完好無損。2、工程服務(wù)、工作規(guī)程及標準:1)、工程部人員入戶維修檢查工作程序和行為規(guī)范(1)、維修人員進入現(xiàn)場時應(yīng)穿工服,戴胸牌,儀容儀表及著裝符合公司要求。(2)、維修人員入戶前應(yīng)用食指和中指指節(jié)輕扣門三下(或按門鈴),如業(yè)主未聽見,間隔510秒再扣門三下,力度由輕到重,直至聽到業(yè)主聲音。(3)、業(yè)主開門后,維修檢查人員面帶微笑站在門外,并主動
21、介紹說:我是工程部的X X X,接到您的報修,我們前來對您家的X X X X進行維修;或者說:我是工程部的X X X,我們需要對X X X X進行檢查,請您配合一下。(4)、征得業(yè)主同意后,維修人員應(yīng)先穿上鞋套,然后在業(yè)主的指引下直接走到維修檢查部位,并對維修檢查內(nèi)容做出初步判斷。(5)、若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)說明收費標準,經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后再準備開始維修。(6)、維修檢查前應(yīng)觀察操作范圍內(nèi)是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品,必須在征得業(yè)主(住戶)同意后方可移動,并盡可能做到輕抬輕放;易碎及貴重物品,應(yīng)主動提醒業(yè)主(住戶)收好。(7)、維修時打開工具箱,并鋪好操作墊,把所有物
22、品工具放在操作墊上,注意不能將工具、重物等直接放在地板上。(8)、維修檢查過程中應(yīng)認真工作,注重效率,注意個人形象,不能東張西望,不能與業(yè)主(住戶)閑聊與工作無關(guān)的事情,不得向業(yè)主(住戶)借用工具,不得在業(yè)主(住戶)家喝水、吃水果,不得坐在業(yè)主(住戶)家沙發(fā)或椅子上休息,不得收受業(yè)主(住戶)的任何禮物。(9)、維修檢查過程中應(yīng)做好保護工作,不能對周圍物品及地板等造成損壞,如有損壞照價賠償。(10)、維修檢查完工后應(yīng)及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊,并用毛巾將污漬部位擦拭干凈,做到場清地凈。(11)、維修檢查人員在離開現(xiàn)場前,應(yīng)請業(yè)主(住戶)進行驗收,并在報修單上簽字或填寫意見后,方可離開。(
23、12)、離開現(xiàn)場時,應(yīng)主動與業(yè)主(住戶)說:您好,再見;或者說:謝謝您的配合,再見。2)、工程部室內(nèi)維修人員服務(wù)標準(1)、維修人員接到維修任務(wù)后,準備好相應(yīng)工具,十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修,如屬急迫性維修應(yīng)及時趕到事故現(xiàn)場。(2)、維修人員必須按規(guī)定著裝、佩戴胸卡,進戶維修使用服務(wù)敬語,帶工作鞋套、工作墊。(3)、進戶維修不得使用業(yè)主(住戶)家任何工具,不得在業(yè)主(住戶)家進行吃、喝、拿、卡、要等不良行為。(4)、為業(yè)主(住戶)提供的維修材料達到100%合格。(5)、室內(nèi)維修時,維修時間原則上小故障30分鐘:一般故障2小時內(nèi)(不超過8小時);較難故障不超過3天維修好,不得返修。如屬業(yè)主提供產(chǎn)
24、品質(zhì)量問題,請業(yè)主與提供商聯(lián)系處理。(特殊情況要向住戶解釋清楚,盡快維修好,讓住戶滿意)。(6)、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等管道出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等,小故障30分鐘內(nèi),一般不超過2小時。水管、閘、閥、水表滲漏,一般在2小時內(nèi),最長不超過8小時。(7)、廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下一般在4小時內(nèi),如面積大或難以處理最長不超過3天。(8)、房間無電,1小時之內(nèi)供上電:如重新購買特殊原材料8小時內(nèi)供電,供電市轄區(qū)網(wǎng)停電或進行維修保養(yǎng)除外。(9)、小故障維修如插座損壞、燈不亮、門鈴不響30分鐘內(nèi)維修好,達到原標準、符合安全使用要求。其它家用電器維修與業(yè)主(住戶)協(xié)商。(10)、門、窗修理:2小時內(nèi)修理好,
25、需重新更換,3天之內(nèi)完成,達到原標準。(11)、修完后,做到工完場清。3)、業(yè)主自備配件的維修服務(wù)(1)、工程部接到維修通知時,值班人員應(yīng)在業(yè)主(住戶)維修登記表上作好登記,工程部經(jīng)理調(diào)度填寫派工單并注明由業(yè)主自備配件,維修工持派工單前往維修。(2)、維修工在維修時,應(yīng)先對業(yè)主(住戶)提供配件的外觀、品種、質(zhì)量等方面進行檢查,確認其提供的配件能達到業(yè)主(住戶)提出的維修要求時方可安裝。(3)、如果維修工驗證后,確認業(yè)主(住戶)提供的配件不能達到業(yè)主(住戶)提出的維修要求,應(yīng)告知業(yè)主(住戶)更換產(chǎn)品至符合要求,如果業(yè)主(住戶)堅持維修安裝,則須在報修單上清楚注明“業(yè)主提供的產(chǎn)品不符合設(shè)計安裝要求
26、”,維修工方可進行維修安裝。(4)、維修工維修安裝完畢后,應(yīng)對安裝質(zhì)量進行全面檢查,并請業(yè)主(住戶)驗收,將派工單的第三聯(lián)由工程部歸檔保存,第二聯(lián)交客服部。(5)、若在維修過程中損壞業(yè)主(住戶)提供的配件,維修工應(yīng)向業(yè)主(住戶)道歉、解釋并報告工主管,由工程主管進行處理。4)、給水系統(tǒng)外管網(wǎng)檢查保養(yǎng)服務(wù)(1)、給水外管網(wǎng)每個季度要檢查一次外管網(wǎng),主要內(nèi)容是查自來水壓力,截門井、水表井等是應(yīng)無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。若有,及時修理,在夏季用水高峰期,要加大檢查力度。(2)、每個閥門在檢查時,在節(jié)門立桿、螺栓等處要加油保養(yǎng)。(3)、對于年久失修的節(jié)門,要求整體拆卸,進行加盤根,除銹、刷漆等工作,徹底檢
27、修。(4)、抽凈井內(nèi)積水,清理井內(nèi)雜物。(5)、每次維修保養(yǎng)要做好記錄。5)、室外污水系統(tǒng)檢修保養(yǎng)服務(wù)(1)、排水管網(wǎng)每季度要巡視檢查一次,每年要重點檢查。(2)、主要檢查污水井、化糞池,流水是否通暢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,最好用竹劈子、疏通機、自來水等對管道進行疏通清洗。(3)、污水泵由設(shè)備責(zé)任人每月檢查一次,化糞池每年要請專業(yè)公司抽一次。(4)、對外網(wǎng)經(jīng)常堵塞的部位要加大巡檢力度,增加檢查次數(shù)。(5)、做好維護保養(yǎng)記錄。6)、室外雨水管網(wǎng)檢修保養(yǎng)服務(wù)(1)、每年雨季來臨之前是檢查重點期,主要檢查雨水井及管道是否通暢,清理井和雨篦子內(nèi)的樹葉、灰土等雜物。(2)、有損壞的井蓋或雨篦子要及時更換。(
28、3)做好檢查記錄。7)、消防管網(wǎng)檢查保養(yǎng)程序(1)、每半年檢查一次,檢查是否有漏水現(xiàn)象,若有及時修理,必要時進行加盤根、除銹、刷漆等處理。(2)、每半年對消防栓進行一次通水試驗。(3)、清理井內(nèi)雜物,冬季做好保溫。(4)、做好文字記錄。7)、水系的運行服務(wù)(1)、每天巡查景觀水系的水量,設(shè)定高低水位。水位達到低位時及時補水,高位提水。(2)、檢查水系的運行情況。(3)、檢查水系水面凈化、有雜物及時清理。(4)、檢查水系管道壓力。(5)、每天檢查水系處理機房個管道、閥門是否正常,有問題及時上報工程經(jīng)理,由經(jīng)理組織人員進行維修,或,聯(lián)系售后維保單位。(6)、對設(shè)備的運行做好運行記錄。(7)、觀察水
29、系補水情況,并做好記錄。8)、報修處理服務(wù):(1)、客戶報修后與物業(yè)客服部聯(lián)系,由客服部,填寫報修登記表,并通知物業(yè)工程部。(2)、物業(yè)工程部依據(jù)報修登記表填寫維修工單,具體落實維修事項。(3)、工程部維修人員接到維修工作后于30分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場。(4)、如工程部不能及時到場維修,由物業(yè)代表協(xié)調(diào)客戶和工程部,約定維修時間。(5)、維修后業(yè)主對維修情況進行現(xiàn)場確認,達到業(yè)主滿意將維修單返回物業(yè)代表處存檔。(6)、經(jīng)回訪未達到客戶滿意,應(yīng)立即進行返工,直到維修完畢、客戶滿意為止。如因工程問題不能使客戶滿意,應(yīng)給客戶圓滿解釋,并上報研究解決方案。(三)保潔部1、保潔部服務(wù)的基本原則:1)、服務(wù)的禮
30、節(jié):微笑服務(wù),親情服務(wù),見到業(yè)主主動問好,打招呼。2)、服務(wù)的深度:幫業(yè)主干一些力所能及的事情。3)、服務(wù)的責(zé)任落實:按照區(qū)域劃分,責(zé)任到人。2、保潔部基本要求:A、保潔部公共區(qū)域保潔基本要求(1)、對住宅區(qū)域內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔。(2)、對住宅區(qū)域內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等公共場地每日清潔一次,定時保潔。(3)、樓道每周二次或每周清掃一次,拖地一次,樓梯扶手每周清擦二次,共用部位的門、窗兩月清擦一次。(4)、及時清除道路積水、積雪。(5)、保持路燈、樓道燈的清潔及使用效果。(6)、對住宅區(qū)域內(nèi)的園林景觀、建筑小品、各類裝飾物、健身器材保持清潔及觀賞
31、效果和使用功能。(7)、共用各種排水系統(tǒng)及化糞池兩月檢查一次,視檢查情況及時清掏。(8)、根據(jù)氣候及實際情況定期進行消毒和滅蟲除害,夏季每月一次消毒和滅蟲除害。(9)、高層住宅一層共用大廳、電梯候梯間每日清掃一次,電梯轎箱墻壁每日清擦一次,電梯轎箱地面每日清潔兩次。B、綠化養(yǎng)護管理基本要求:住宅區(qū)域內(nèi)覆蓋低于規(guī)劃要求80%以下的:(1)、有完善的綠化養(yǎng)護措施,有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。(2)、草坪生長良好,定期修剪、補栽、補種,草坪無雜草、雜物。(3)、花卉、綠籬應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,定期修剪整形,保持觀賞效果。(4)、適時組織澆灌、施肥、松土、打藥,做好防澇、防寒和預(yù)防病蟲害。3、保潔服
32、務(wù)、工作規(guī)程及標準1)、保潔工儀容儀表(1)、工作時間一定要佩帶工牌,如工牌損壞或丟失應(yīng)及時上報人事部門補領(lǐng)。(2)、上班時應(yīng)穿著項目部統(tǒng)一制服,制服要干凈整齊,無污漬。不得卷起袖口和褲腿,不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。(3)、上班時不允許穿著破損的鞋子上崗,腳腕上不得戴飾物。(4)、男員工不允許留小胡須和大鬢角,頭發(fā)要經(jīng)常梳理,前發(fā)不能齊眉,后發(fā)不得長過衣領(lǐng)。(5)、員工上班時不得佩戴除手表,結(jié)婚戒指以外的任何飾物。(6)、嚴禁在公共場所吸煙,剪指甲,剃牙,挖鼻,梳頭,以及隨地吐痰。(7)、員工上班前應(yīng)避免吃怪味和刺激性的食物,應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。(8)、員工站立時姿勢要端正,行走時要挺胸,
33、不要依靠在墻壁上,不得雙手插兜抱肩。(9)、員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生。2)、道路兩旁設(shè)施清潔服務(wù)(1)、清潔范圍:配電箱、消防栓、消防管道、道路燈具的清潔。(2)、清潔作業(yè)程序a、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠袋各一只,將果皮、煙頭收集于膠袋中然后到入垃圾車。b、備抹布一快,膠桶(裝水),自下而上擦抹樓擦抹時清洗抹布數(shù)次。c、清潔消防栓、管:備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),再用濕抹布擦拭消防栓和玻璃,然后用干抹布擦抹玻璃一次,按上述程序逐個清潔。d、清潔墻、面、宣傳板、開關(guān):備干凈的長柄膠掃把,膠桶(裝水)、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時,用濕抹布
34、抹濕殘紙張,慢慢用刀刮去,撕下宣傳板上過期的資料和通知,用濕抹布擦抹干凈。e、用干抹布擦抹配電箱上的灰塵和污痕。(3)、清潔標準:無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。(4)、安全事項:擦拭配電箱時禁用濕毛巾,不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。3)、公共場地和馬路清潔服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)的汽車道,人行道,消防通道。(2)、作業(yè)程序a、用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。b、用小掃把垃圾掃進垃圾斗內(nèi),然后倒進垃圾手推車。c、對有污痕的路面和場地用水盡心清洗。d、雨停天晴后,用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。(3)、清潔標準:共用場地、路面無泥沙
35、,無明顯垃圾,無積水,無污痕。4)、綠地清潔操作服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)內(nèi)草地和綠化帶。(2)、作業(yè)程序:a、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。b、對煙頭、棉簽、小石、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物,彎腰用手撿入垃圾斗內(nèi)。c、在清掃草地的同時,仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。(3)、清潔標準a、每天早上、下午各清掃一次以上,每小時循環(huán)保潔一次,保持清潔干凈。b、目視無枯枝落葉,無果皮,無飲料罐。5)、散水坡和排水溝清潔操作服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)內(nèi)的散水坡和排水溝。(2)、作業(yè)程序:a、用掃把清掃散水坡上的泥沙果皮等垃圾。b、用小掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾,拔除溝里生長的
36、雜草,保證排水溝的暢通。c、用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡和墻上空調(diào)滴水的污水和青苔。(3)、清潔標準:a、目視:干凈、無污痕、無青苔、無垃圾和沙石。b、有空調(diào)滴水的地方每星期擦拭一次。6)、停車場清潔操作服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)停車場。(2)、作業(yè)程序a、備用水管、掃把、膠刷、垃圾等工具和清潔劑。b、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。c、發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運上垃圾車。d、用膠管接通水源,全面沖洗地面,發(fā)現(xiàn)油痕和污跡時,倒少量清潔劑在污痕處,用膠刷擦洗,然后再用水沖洗。e、清潔周圍排水口和下水道,保證排水暢通。(3)、清潔標準:a、目視地面:無垃圾、果皮、紙屑、無積水,無污跡和雜物。b、每周打掃地面一次。
37、(4)、安全注意事項:a、發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油,應(yīng)通知車主并及時用干抹布抹去燃油,再用清潔精清洗油污,以免發(fā)生火災(zāi)。 b、清潔時應(yīng)小心細致,垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。7)、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌清潔操作服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)內(nèi)的雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌。(2)、作業(yè)程序:a、雕塑裝飾物的清潔:備長柄膠掃、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯上,用濕抹布從上往下擦拭一遍,如有污痕用清潔劑涂在污跡處,用抹布抹,然后用水清洗。 b、宣傳欄的清潔:用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦拭一邊,玻璃用玻璃刮清潔。c、宣傳牌、標識牌的清潔:有廣告紙時,先撕下紙,再用抹布從上
38、往下抹牌,然后用干抹布一次。(3)、清潔標準a、宣傳牌每周清潔一次。b、室內(nèi)標識每天清潔一次。c、雕塑裝飾物每月清潔一次,清潔后檢查無污跡,積塵。(4)、安全注意事項a、梯子放平穩(wěn),人不要爬上裝飾物,防止人員摔傷。b、清潔宣傳欄玻璃時,小心劃傷手。c、保潔員具不要損傷被清潔物。8)、地下雨、污水管井疏通操作服務(wù)(1)、工作范圍:小區(qū)內(nèi)有地下雨、污水管道和檢查井的井底。(2)、作業(yè)程序:a、鐵鉤打開檢查井蓋,人下到管段兩邊檢查井的井底。b、用長竹片捅管內(nèi)的粘附物。c、用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁。d、用鐵鏟把粘在檢查井內(nèi)壁的雜物清理干凈。e、用撈篩撈起檢查井內(nèi)壁的雜物清理。f、把垃圾用竹筐或桶清運至垃
39、圾中轉(zhuǎn)站。g、放回檢查井蓋,用水沖洗地面。h、雨、污水檢查井每半月清理一次。i、雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。(3)、清潔標準:清理后,眼看檢查井內(nèi)壁無粘附物,井底無沉淀物,水流暢通,井蓋上無污痕等。(4)、安全注意事項a、掀開井蓋后,地面要豎警示牌,并有專人負責(zé)監(jiān)護以防行人跌入。b、掀開和蓋上井蓋時應(yīng)注意防止用于減振的單車胎掉入井內(nèi)。c、如發(fā)現(xiàn)管道堵塞、污水外溢時,立即組織人員進行疏通。d、作業(yè)時穿全身制邊身褲,戴膠手套。9)、化糞池清理操作服務(wù)(1)、清潔范圍:小區(qū)內(nèi)所有的化糞池。(2)、作業(yè)程序:a、雇用吸糞車一部(含5米長膠管3條,8米長竹桿1條)。b、用鐵鉤打開化糞池的蓋板,敞
40、開15分鐘后,再用竹桿攪化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。c、把車開到工作現(xiàn)場,套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。d、啟動吸糞車的開關(guān),吸出糞便直化糞池的化糞結(jié)塊物吸完為止。e、蓋回化糞池的井蓋,用清水沖凈工作現(xiàn)場。f、每半年清理一次。(3)、清洗標準:污水不能溢出地面。(4)、安全注意事項a、吸糞車的噪音比較大,故應(yīng)避開住戶的休息時間作業(yè).b、吸糞作業(yè)時候,防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。c、揭開蓋后,要有專人看護,清理后蓋實。d、化糞池內(nèi)的氣體有毒、易燃,故應(yīng)等充分散發(fā)后,才能作業(yè),且周圍不得有明火。(四)、秩管部1、秩管部崗位基本要求:(1)、小區(qū)南、北門口24小時崗位值勤,其中8小時站
41、崗值勤。(2)、小區(qū)內(nèi)24小時上崗服務(wù),對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查一次。(3)、安全監(jiān)控設(shè)施24小時監(jiān)控值班,監(jiān)控資料保存不少于15日。(4)、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放(雙方另有約定的除外)。(5)、對進出小區(qū)的裝修、施工勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。(6)、對住宅區(qū)域內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點私搭亂建、亂設(shè)攤位、亂擺亂放等現(xiàn)象及時制止并報有關(guān)部門。(7)、要求秩管員做到四勤:眼勤、手勤、腿勤、登記勤。(8)、對火災(zāi)、治安等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、秩管部服務(wù)、工作規(guī)程及標準1)、秩管儀容儀表(1)、工作時間一定要佩帶工牌,如工牌損
42、壞或丟失應(yīng)及時上報人事部門補領(lǐng)。(2)、上班時應(yīng)穿著項目部統(tǒng)一制服,制服要干凈整齊,無污漬。不得卷起袖口和褲腿,不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。(3)、上班時不允許穿著破損的鞋子上崗,腳腕上不得戴飾物。(4)、男員工不允許留小胡須和大鬢角,頭發(fā)要經(jīng)常梳理,前發(fā)不能齊眉,后發(fā)不得長過衣領(lǐng)。(5)、員工上班時不得佩戴除手表,結(jié)婚戒指以外的任何飾物。(6)、嚴禁在公共場所吸煙,剪指甲,剃牙,挖鼻,梳頭,以及隨地吐痰。(7)、員工上班前應(yīng)避免吃怪味和刺激性的食物,應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。(8)、員工站立時姿勢要端正,行走時要挺胸,不要依靠在墻壁上,不得雙手插兜抱肩。(9)、員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生。2)、言
43、行舉止(1)、坐姿:a、坐姿端正,不彎腰駝背、不左顧右盼,不準倚靠或趴在桌子上,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。b、不得將腳放在椅子扶手或桌子上。(2)、站姿:a、抬頭、挺胸、收腹,兩眼目視前方,嚴肅莊重,不左顧右盼。b、站立時,立正挺胸,五指并攏,中指緊貼褲縫中線,雙腳跟并攏,腳呈“V”字型。(3)、走姿:a、走姿端正,行走時身體重心應(yīng)稍向前傾、收腹、挺胸、抬頭、兩眼平視前方,嚴肅莊重,肩部放松,上體正直、兩臂自然前后擺動。b、走路時,膠布要輕、穩(wěn),不得晃肩搖頭,上體左右搖擺,行走時應(yīng)盡可能保持直線行走,遇有急事,可加快步伐,兩人成行,三人成排。C、與業(yè)主同行時,要讓業(yè)主走在前面,通道狹窄時,應(yīng)走在右
44、側(cè),必要時可停下讓業(yè)主先通過。d、行走時不能將手裝在兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。多人同行時不得勾肩搭背,不能邊走邊笑,邊打鬧。(4)、語言行為:a、服務(wù)語氣平和,親切。服務(wù)動作要輕。b、在業(yè)主面前不要吃東西、飲酒、吸煙等不雅行為。C、路遇熟悉的業(yè)主要主動打招呼,在走廊過、過道、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時,應(yīng)主動禮讓。d、 不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭3)、門崗工作服務(wù):(1)、崗前進行自我檢查,做到按規(guī)定著裝,儀容儀表端莊整潔;(2)、精神飽滿,站姿端正,在大門口執(zhí)行秩管任務(wù),保持高素質(zhì)的服務(wù)意識;(3)、按規(guī)定使用文明用語,樹立秩管人員應(yīng)有的形象,協(xié)助賓客解決困難;(4)、發(fā)現(xiàn)閑雜人等進
45、入小區(qū)要勸止阻擋;(5)、發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集小區(qū)門口并有不當行為和企圖時,要及時驅(qū)散并視情報告; 發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告,并嚴密監(jiān)視;發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)作案后向外逃離時,要積極堵截,協(xié)助擒拿;(6)、保持小區(qū)大門口正常的交通秩序,指揮和疏導(dǎo)進出的車輛,手勢規(guī)范,引導(dǎo)及時確保出入暢通安全;(7)、按有關(guān)規(guī)定查驗進入小區(qū)的客人和施工人員的證件及進出小區(qū)物品的手續(xù);(8)、崗上不做與工作無關(guān)的事情,不得脫崗、睡覺;(9)、接班人員到達后交接完畢,方可離崗。4)、巡邏崗工作服務(wù):(1)、上崗前先進行自我檢查,做到按規(guī)定著裝,儀容儀表端莊整潔;(2)、檢查和配帶對講機;(3)、接受班長的工作布置和安
46、排,了解當班的工作重點和重大任務(wù)的工作要求,做到心中有數(shù);(4)、按巡視路線與時間對公共區(qū)域進行仔細巡視檢查;(5)、巡邏時,見客主動招呼問好,禮貌回答客人的查詢,實行文明服務(wù);(6)、發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素時,要及時報告,并迅速查明情況,嚴密監(jiān)視;(7)、遇有突發(fā)事件,火警發(fā)生要及時控制,按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行;(8)、巡視結(jié)束后,填寫好記錄并報給當班班長,方可下崗。5)、物品出入小區(qū)管理服務(wù):A、物品出門:(1)門崗秩管人員發(fā)現(xiàn)客戶攜帶大件物品應(yīng)主動上前詢問,并核對由物業(yè)簽發(fā)的出門單與實際帶出物品是否一致。(2) 證物相符方可放行。(3)如發(fā)現(xiàn)證、物不符,應(yīng)要求客人變更出門單后放
47、可發(fā)行。(4)如遇客戶拒絕辦理出門單時,應(yīng)及時通知班長或主管現(xiàn)場解決。B、裝修施工單位物品出門:(1)當施工單位或其委托人提出物品出門要求后,首先請其到物業(yè)辦公室客服部開出門單,門崗值班人員根據(jù)出門單上所留物品明細放行物品。(2)門崗值班人員接到持物人遞交的出門單,需根據(jù)出門單對攜出的物品進行檢驗,物證相符準予通行。(3)如不符不予放行。(4)欲強行出門者,應(yīng)先行勸阻并及時通知秩管部。特殊情況可將欲出門物品扣留,待手續(xù)齊備后予以放行,并做好相應(yīng)記錄。6)、秩管監(jiān)控接報警服務(wù):(1)、報警方式:a、電話報警:秩管或項目或其他工作人員,發(fā)現(xiàn)可疑情況用對講機通知監(jiān)控值班室;b、直接報警:人員直接到監(jiān)
48、控室報警;c、監(jiān)控值班員發(fā)現(xiàn)可疑情況直接通知秩管巡邏人員;(2)、受理報警的要求和方式:a、要求:迅速、準確是秩管監(jiān)控值班人員受理報警的基本要求。 i、迅速 要爭分奪秒、動作利索,做到接受報警快,判斷無誤快,(對假報、謊報、 誤報要快度做出判斷),發(fā)出出動信號快。 ii、準確 要問清報警發(fā)生的部位、房間、基本情況和有關(guān)現(xiàn)場情況,避免因報警人情緒緊張,語言復(fù)雜、混亂等原因造成差錯。b、方式:i、電話報警:在受理電話報警時,必須首先問清情況,防止假報、謊報、誤報,在明確報警屬實后,應(yīng)邊問邊記錄報警人的姓名、所在部門、發(fā)現(xiàn)問題的情況,有無人員傷亡或受到威脅,接警時一定要問清、聽準、決不能有任何差錯。
49、ii、直接報警:如果是人員直接到監(jiān)控值班室報警,值班人員應(yīng)注意穩(wěn)定其情緒迅速準確地問清有關(guān)情況,立即通知相關(guān)部門的人員趕赴現(xiàn)場,并根據(jù)情況適當通知其他人員。iii、值班人員發(fā)現(xiàn)問題情況后,立即將監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)整到更加清晰的程度,確認后立即通知秩管巡邏人員前往現(xiàn)場,并隨時與秩管人員取得聯(lián)系。(3)、通知以下人員前往現(xiàn)場核查:(同時問清接警人員姓名)按順序通知以下人員(須征得現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)同意):秩管部主管-項目部經(jīng)理。(4)、注意事項:a、監(jiān)控中心值班人員必須監(jiān)守崗位,及時了解報警情況,同現(xiàn)場指揮人員和有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,重要情況及時向領(lǐng)導(dǎo)報告;b、熟練掌握本崗位現(xiàn)有的器材設(shè)備的性能和操作程序、方法
50、,每天接班后要測試檢驗設(shè)施是否靈敏有效,電話是否暢通,發(fā)現(xiàn)故障立即排除,并上報有關(guān)部門和人員;c、熟悉有關(guān)部門的電話號碼和人員的基本情況,熟悉各部位歸屬及位置。接聽電話時態(tài)度要和藹,講話耐心細致。7)、消火栓保養(yǎng)服務(wù): (1)、秩管人員每月逐處檢查一次。a、消防栓外檢查:檢查栓門關(guān)閉是否良好,鎖、玻璃有無損壞,指示燈、報警按鈕、警鈴是否安全,栓門封條是否完好。b、栓內(nèi)檢查(用手電光透過玻璃照亮檢查):檢查栓內(nèi)設(shè)施是否齊全、固定是否良好、有無脫落,電線是否影響操作,栓內(nèi)水龍頭有無滲漏。(2)、每年逐個打開消火栓檢查一次(與管道放水沖洗同步)。檢查內(nèi)容:a、完成月檢查中栓外檢查部分。b、開栓門取出
51、水帶,仔細檢查有無破損,如有,立即修補或替換;檢查有無發(fā)黑、 發(fā)霉,如有,取出刷凈、晾干。c、將水帶交換摺邊和翻動一次。d、檢查水槍頭、水帶接頭連接是否方便牢固、有無缺損,如有立即修復(fù),然后擦凈在栓內(nèi)放好。e、檢查電線接頭、按鈕觸點、指示燈座(頭)是否良好,進行除銹緊固。f、將栓內(nèi)閥門開閉一次,檢查是否靈活,并清除閥口附近銹渣,替換閥上老化的皮墊,將閥桿上油。g、檢查修整全部支架,掉漆部位應(yīng)重新補刷同色油漆。h、將栓內(nèi)清掃干凈,部件存放整齊后,關(guān)上栓門。i、逐個測試報警按鈕、指示燈顯示的正確性。8)、滅火器的使用及保養(yǎng)服務(wù):(1)、使用手提滅火器,然后扯去鉛封,撥出保險銷,操作者應(yīng)立于滅火的有
52、效距離處,手握膠管,將噴嘴對準火焰根部,按下壓把干粉即可噴出,同時適當擺動噴嘴,使粉霧橫掃整個火焰根部。并逐漸向前推移,如遇多處明火,可移動位置射向火點,直至火焰完全熄滅,不留明火為止,以免復(fù)燃。滅火后,滅火器壓把抬起即可停止噴射。(2)、注意事項滅火時,切不可沖擊液面,以防飛濺。滅火器一經(jīng)開啟后,不能保存,重新灌氣、裝粉后才能保存使用。(3)、日檢每日進行滅火器巡查,檢查壓力表指針是否在綠、黃三色的綠色區(qū),用手托起滅火器估計重量基本符合規(guī)定值,如發(fā)現(xiàn)重量太輕,則應(yīng)立即替換。(4)、年檢a、取下滅火器上下翻動幾次,使粉筒內(nèi)干粉抖松。b、檢查插銷有無生銹及可能發(fā)生拔不動情況,如有立即修理。c、檢查每個滅火器指針位置。(5)、保養(yǎng)中的注意事項 a、存放地點應(yīng)干燥通風(fēng),切忌日光暴曬和強熱輻射。存放環(huán)境溫度應(yīng)在0度至35 度之間。b、使用后,重新裝干粉滅火劑及充裝氣體必須由專業(yè)人員進行。c 、正常情況下,秩管部對即將超過有效期的滅火器送交消防器材服務(wù)公司維修。 此方案在項目部的直接監(jiān)督下,部門主管負責(zé)實施落實,提高服務(wù)質(zhì)量,為御溪物業(yè)創(chuàng)品牌服務(wù)形象。2010年7月5日23
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