《戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 全面預(yù)算管理課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 全面預(yù)算管理課件（44頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、第1頁從月戰(zhàn)略執(zhí)行工具培訓(xùn)從月戰(zhàn)略執(zhí)行工具培訓(xùn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡平衡計分卡 全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理上海智比企業(yè)管理咨詢公司上海智比企業(yè)管理咨詢公司平衡計分卡發(fā)展歷程平衡計分卡發(fā)展歷程22種語言18種語言12種語言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management
2、System(2000年9月)Having Trouble with your strategy? Then Map It(2004年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S. Kaplan戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略協(xié)同四本書提供戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)工具四本書提供戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)工具羅伯特羅伯特卡普蘭卡普蘭Robert S Kaplan綱要綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制廣泛應(yīng)用廣泛應(yīng)用p 根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明：在財富雜志公布的世
3、界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)p Bain & Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。p 平衡計分卡所揭示的非財務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。p 哈佛商業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 運用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織運用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織阿曼科 （制造）東京三菱銀行美洲總部（金融）博伊斯辦公解決方案（商業(yè)）邦尼維勒電力（電力）皇冠城堡國際 （通訊和廣播）達(dá)特克斯-歐美達(dá)（制造）格雷賽拉卡斯（制造）搬運工公司 （唱片銷售）英格索 （制造）MDS （健康和生命科學(xué)）通用媒體 （媒
4、體）國民城市銀行（金融）西北互助基金（基金）盛世（廣告）塔塔汽車塑料（制造）湯姆森財務(wù)（金融）索恩頓石油（石油）T. Rowe Price（基金）沃爾沃財務(wù)（金融）美國糖尿病協(xié)會美國糖尿病協(xié)會波士頓歌劇團(tuán)波士頓歌劇團(tuán)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國商務(wù)部）經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國商務(wù)部）皇家加拿大騎警皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊瑞士皇家工兵部隊美國教育美國教育英國國防部英國國防部美國陸軍美國陸軍企業(yè)企業(yè)非營利組織非營利組織政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)突破性成果描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)
5、略戰(zhàn)略地圖平衡計分卡戰(zhàn)略中心型組織如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)要素1要素2要素3使命使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值價值什么對我們重要愿景愿景我們希望的什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的對策平衡計分卡平衡計分卡指標(biāo)和重點目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動方案目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動方案我們需要做什么個人目標(biāo)個人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略成果滿意的股東愉悅的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計分卡在中國平衡計分卡在中國 華潤集團(tuán)（香港） 鎮(zhèn)泰（中國）工業(yè)有限公司 諾基亞公司 中外運集團(tuán) 上海東方有線 中航材 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限
6、公司 綱要綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制 平衡計分卡原理平衡計分卡原理 平衡計分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計分卡比作“飛機(jī)駕駛倉”，在這個駕駛倉的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計分卡包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，平衡計分卡通過對客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動進(jìn)行評價的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補充財務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來財務(wù)業(yè)績的推進(jìn)器。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補充。平衡計分卡能從四個層面來觀察企業(yè)，這四個層面是
7、財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長?；瘧?zhàn)略為行動的平衡計分卡框架化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架愿景愿景與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案財務(wù)層面為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部流程層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？平衡計分卡的五個要點平衡計分卡的五個要點1.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個層面2.每個層面下的結(jié)構(gòu)化模式3.業(yè)績衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動態(tài)變化4.指標(biāo)體系層層分解5.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系1.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具
8、有因果關(guān)系的四個層面愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案財務(wù)層面為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？內(nèi)部流程層面為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)與成長層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方案結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo)財 務(wù)投資報酬率客 戶客戶忠誠 按時交貨內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時間和產(chǎn)品質(zhì)量學(xué)習(xí)和成長員工的技術(shù)例：聯(lián)想、TCL1.1.財務(wù)層面財務(wù)層面 財務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。典型的財務(wù)指標(biāo)有：營業(yè)收入增長率、資本報酬率、現(xiàn)金流
9、量和經(jīng)濟(jì)增加值等。財務(wù)層面業(yè)績指標(biāo) 平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞賬資金充足率現(xiàn)金流壞賬和不確定債務(wù)的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費用每股收益異常及其他條目費用比率 (效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費用無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報資金使用資產(chǎn)凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤
10、與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比2.2.客戶層面客戶層面 客戶所關(guān)心的事情有四類：性能和服務(wù)、時間、質(zhì)量、成本。平衡計分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場占有率、重要客戶的購買份額等。客戶層面業(yè)績指標(biāo) 戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均
11、利潤率客戶認(rèn)知的品牌價值產(chǎn)品提供的廣度第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時間每個銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度3.
12、3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部價值鏈分析入手，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績指標(biāo) 資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費用客戶資料庫暫停時間周期員工推舉每個客戶的費用產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時間新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上）新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場的數(shù)量 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量
13、正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率每個員工的銷售額4.4.學(xué)習(xí)和成長層面學(xué)習(xí)和成長層面 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價值直接相連的。也就是說，只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價值。典型的指標(biāo)有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時間、產(chǎn)品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時間等。學(xué)習(xí)和成長層面業(yè)績指標(biāo) 功能性部門內(nèi)平均的晉升時間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比）員工對專業(yè)
14、或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費用 員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請工作人數(shù)股票分享計劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵機(jī)制的小組百分比調(diào)整個人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率 支持性員工與運作性員工的比率培訓(xùn)支出 每個員工的培訓(xùn)投入不同部門的每個員工的培訓(xùn)時間員工與上級的溝通2.2.每個層面下的結(jié)構(gòu)化模式每個層面
15、下的結(jié)構(gòu)化模式戰(zhàn)略目標(biāo)行動方案預(yù)算評價指標(biāo)目標(biāo)值如何排列？如何排列？2.2.每個層面下化戰(zhàn)略為行動的結(jié)構(gòu)化模式每個層面下化戰(zhàn)略為行動的結(jié)構(gòu)化模式戰(zhàn)略目標(biāo)行動方案預(yù)算評價指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)行動方案預(yù)算評價指標(biāo)目標(biāo)值平衡計分卡的核心詞匯平衡計分卡的核心詞匯戰(zhàn)略目標(biāo)行動方案預(yù)算評價指標(biāo)目標(biāo)值objectivemeasuretargetinitiativebudget層面perspective平衡計分卡的格式舉例層面層面目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值值行動方案行動方案財務(wù)財務(wù)平衡的業(yè)務(wù)品種收入營業(yè)收入的分布比例30%來自于業(yè)務(wù)A35%來自于業(yè)務(wù)B35%來自于業(yè)務(wù)C新的營銷方案加強新業(yè)務(wù)的營銷策略客戶客戶客
16、戶滿意度客戶保持率95%常客/大客戶優(yōu)惠方案改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部流程內(nèi)部流程新業(yè)務(wù)品種開發(fā)量新產(chǎn)品收入占比2000年 15%2001年 50%2002年 60%增加R&D的投資項目建立客戶反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)和成長成長員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率90%聘請專業(yè)講師建立知識數(shù)據(jù)庫4.4.某制造企業(yè)指標(biāo)體系層層分解某制造企業(yè)指標(biāo)體系層層分解成為最佳供貨商提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶收貨率達(dá)95%重點制程控制在 Cpk1.6產(chǎn)品每小時抽15只樣品測量重點尺寸例：某制造企業(yè)用該層次的語言溝通戰(zhàn)略目標(biāo)評價指標(biāo)目標(biāo)值行動方案行動方案5.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系短期財務(wù)目標(biāo)財務(wù)目標(biāo)有形資產(chǎn)關(guān)注客戶需求滯后指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)長期戰(zhàn)
17、略目標(biāo)非財務(wù)目標(biāo)無形資產(chǎn)關(guān)注內(nèi)部流程及成長領(lǐng)先指標(biāo)動因指標(biāo)層面層面: 客戶指標(biāo)號指標(biāo)號/ /名名: : C01客戶忠誠度責(zé)任人責(zé)任人: 營銷部關(guān)鍵人物XXX戰(zhàn)略戰(zhàn)略: 收入增長目標(biāo)：目標(biāo)： 提高客戶忠誠度描述描述：客戶忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標(biāo)。滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后指標(biāo)報告頻率：每季一次計量單位計量單位： %極性極性： 數(shù)值越高越好公式：公式：每季度的調(diào)查中，對問題A“
18、對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問題B “你還會購買我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由XX調(diào)查公司每季度對我們的客戶隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后10個工作日取得，為營銷部門提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量：高自動從第三方的賣主那里取得數(shù)據(jù)收集人數(shù)據(jù)收集人：營銷部分析師XXX基準(zhǔn)：基準(zhǔn)：最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠度大約在59%左右。目標(biāo)值：目標(biāo)值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：基本原理：取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標(biāo)
19、較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。各種行動方案：各種行動方案：季度性的促銷活動客戶關(guān)系管理項目客戶服務(wù)培訓(xùn)BSCBSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板舉例關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板舉例戰(zhàn)略管理的基石戰(zhàn)略管理的基石 過去10年來，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對平衡計分卡架構(gòu)進(jìn)行了擴(kuò)展和運用，他們運用平衡計分卡作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。平衡計分卡引入四個新的管理程序。這四個程序既可單獨，也可共同為把長期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期行動聯(lián)系起來發(fā)揮作用。 平衡計分卡闡明愿景達(dá)成共識上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)溝通與培訓(xùn)報酬與業(yè)績評價指標(biāo)掛鉤以反饋系統(tǒng)檢驗戰(zhàn)略假設(shè)團(tuán)隊解決問題戰(zhàn)略發(fā)展是
20、一個持續(xù)不斷的流程設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值以戰(zhàn)略決定投資方向確定戰(zhàn)略行動方案年度預(yù)算與長期計劃聯(lián)系1.闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略2.溝通與聯(lián)系3.計劃并制定目標(biāo)值4.戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)SMARTSMART原則原則 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的指導(dǎo)原則，即確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的指導(dǎo)原則，即SMARTSMART原則。原則。SMARTSMART是是5 5個個英文單詞首字母的縮寫：英文單詞首字母的縮寫：S S代表具體（代表具體（SpecificSpecific），即指標(biāo)要盡量做到具體，不能籠統(tǒng)模糊；），即指標(biāo)要盡量做到具體，不能籠統(tǒng)模糊；M M代表可度量（代表可度量（MeasurableMeasurable
21、），即指標(biāo)要盡量量化，不能量化的就要細(xì)），即指標(biāo)要盡量量化，不能量化的就要細(xì)化，就是說指標(biāo)不能用數(shù)字表現(xiàn)的就要把它分解到最小的具體組織單位；化，就是說指標(biāo)不能用數(shù)字表現(xiàn)的就要把它分解到最小的具體組織單位；A A代表可實現(xiàn)（代表可實現(xiàn)（AttainableAttainable），即指標(biāo)通過盡最大努力的情況下最終可），即指標(biāo)通過盡最大努力的情況下最終可以達(dá)成，避免設(shè)立無效目標(biāo)；以達(dá)成，避免設(shè)立無效目標(biāo)；R R代表相關(guān)性（代表相關(guān)性（RealisticRealistic），即指標(biāo)是明確的，保證與組織的目標(biāo)相），即指標(biāo)是明確的，保證與組織的目標(biāo)相關(guān)一致性；關(guān)一致性；T T代表有時限性（代表有時限性（T
22、ime boundTime bound），即指標(biāo)須在特定的期限內(nèi)完成，保證），即指標(biāo)須在特定的期限內(nèi)完成，保證目標(biāo)完成的時效。目標(biāo)完成的時效。綱要綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖模板戰(zhàn)略地圖模板財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程選擇獲得保持增長機(jī)會識別RD組合設(shè)計/開發(fā)上市環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)人
23、力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作長期股東價值綱要綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖是可視化的戰(zhàn)略表述，戰(zhàn)略溝通的有效方法是可視化的戰(zhàn)略表述，戰(zhàn)略溝通的有效方法羅伯特羅伯特卡普蘭卡普蘭Robert S Kaplan 本書生動地顯示了如何創(chuàng)建客戶化的戰(zhàn)略地圖，以使企業(yè)本書生動地顯示了如何創(chuàng)建客戶化的戰(zhàn)略地圖，以使企業(yè)組織能夠：組織能夠： 1.1.闡明戰(zhàn)略并與全體員工溝通；闡明戰(zhàn)略并與全體員工溝通； 2.2.確定驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵內(nèi)部流程；確定驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵內(nèi)部流程； 3.3.使人力、技
24、術(shù)和組織資本投資協(xié)調(diào)一致，取得最大效果使人力、技術(shù)和組織資本投資協(xié)調(diào)一致，取得最大效果； 4.4.揭示戰(zhàn)略缺陷，盡早采取糾正措施；揭示戰(zhàn)略缺陷，盡早采取糾正措施； 5.5.提供戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實施之間的邏輯聯(lián)系。提供戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實施之間的邏輯聯(lián)系。 戰(zhàn)略地圖為描述、衡量、保持無形資產(chǎn)的協(xié)調(diào)一致并取得戰(zhàn)略地圖為描述、衡量、保持無形資產(chǎn)的協(xié)調(diào)一致并取得卓越業(yè)績提供了藍(lán)圖。卓越業(yè)績提供了藍(lán)圖。20052005年年4 4月出版月出版某制造企業(yè)地勤人員培訓(xùn)地勤人員培訓(xùn)低價格低價格準(zhǔn)時準(zhǔn)時增加顧客增加顧客降低成本降低成本減少飛機(jī)地面停留時間減少飛機(jī)地面停留時間提升獲利能力提升獲利能力我們將如何提升獲利能力
25、？更多的顧客在更少的飛機(jī)上顧客為何會選擇我們？票價更低，航班準(zhǔn)時內(nèi)部流程的重心是什么？快速的周轉(zhuǎn)如何讓員工具備相應(yīng)能力？地勤人員的培訓(xùn)與獎懲戰(zhàn)略地圖案例：美國西南航空公司卓越運營戰(zhàn)略地圖案例：美國西南航空公司卓越運營美國西南航空公司戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)美國西南航空公司戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動計劃行動計劃目標(biāo)值目標(biāo)值獲利能力增加客戶降低成本市場價值座位收入飛機(jī)租賃成本年度增長率30%準(zhǔn)時低價格地勤人員培訓(xùn)與激勵快速的地面周轉(zhuǎn)年度增長率20%年度增長率5%FAA航班準(zhǔn)點率排名客戶排名（市場調(diào)查）第一第一地面停留時間30分鐘按時離港率90%地勤人員培訓(xùn)率地勤人員股
26、票持有率第一年 70%第三年 90%第五年 100%質(zhì)量管理項目客戶忠誠度項目周轉(zhuǎn)時間最優(yōu)化項目地勤人員培訓(xùn)項目股票期權(quán)計劃綱要綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制重慶喜地山戰(zhàn)略地圖重慶喜地山戰(zhàn)略地圖創(chuàng)新性經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新性經(jīng)營戰(zhàn)略針對客戶需求敏感點持續(xù)針對客戶需求敏感點持續(xù)創(chuàng)新，為客戶提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)（增加收入）（增加收入）精細(xì)化管理戰(zhàn)略精細(xì)化管理戰(zhàn)略改進(jìn)和優(yōu)化內(nèi)部流程，提高人員效率、改進(jìn)和優(yōu)化內(nèi)部流程，提高人員效率、組織效率和資金使用率，實現(xiàn)公司的快速成長組織效率和資金使用率
27、，實現(xiàn)公司的快速成長（降低成本）（降低成本）提高利潤提高利潤增加項目收入增加項目收入提高資金周轉(zhuǎn)率提高資金周轉(zhuǎn)率財務(wù)財務(wù)客戶客戶流程流程學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長為客戶提供值得信賴為客戶提供值得信賴的產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)縮短土地支付到縮短土地支付到實現(xiàn)收入的時間實現(xiàn)收入的時間提升項目提升項目計劃管理計劃管理運用商業(yè)地運用商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)先的理產(chǎn)領(lǐng)先的理念進(jìn)行產(chǎn)品念進(jìn)行產(chǎn)品價值創(chuàng)新價值創(chuàng)新營造場景營造場景氛圍，提氛圍，提升購買體升購買體驗驗提升令人提升令人感動的居感動的居住體驗住體驗樹立值得樹立值得信賴的品信賴的品牌形象牌形象內(nèi)內(nèi)/外部溝外部溝通協(xié)調(diào)能力通協(xié)調(diào)能力內(nèi)內(nèi)/外部風(fēng)險預(yù)外部風(fēng)險預(yù)測和控制能力測和
28、控制能力創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力專業(yè)能力專業(yè)能力金日陽光物業(yè)金日陽光物業(yè)20062006年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動計劃行動計劃目標(biāo)值目標(biāo)值收入增加財務(wù)財務(wù)客戶客戶流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。喜地山物業(yè)美譽度在兩路位于第一名。80%。成本控制利潤增加。提高公司資信度。物業(yè)美譽度。業(yè)主滿意度高效率高品質(zhì)的服務(wù)高效率高品質(zhì)的服務(wù)提高利潤提高利潤提升喜山提升喜山品牌價值品牌價值提高品牌美譽度提高品牌美譽度培訓(xùn)合適的員工培訓(xùn)合適的員工運作成本的運作成本的合理控制合理控制。計劃管理。提高溝通效率。提升專業(yè)管理能力。執(zhí)行制度流程。建立健全制度及流程。專業(yè)培訓(xùn)。維修率。
29、安防、綠化、保潔的回訪率。收費率。半小時內(nèi)回復(fù)。滿意率達(dá)85%。80%。100%。第一季度完成。每月一次專業(yè)培訓(xùn)。考核監(jiān)督。結(jié)合本物業(yè)實作制定。針對部門專業(yè)培訓(xùn)及向行業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)。有投訴、有記錄、有派工、有回訪。采取多種形式的收費。實現(xiàn)全年小區(qū)安定、祥和、無事故。無重大群體事件發(fā)生。力爭通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。保持2005年的水平。在2005年的基礎(chǔ)上力爭降10%。僅有的門面出租保持出租率100%。游泳池保持收支平衡。力爭降低維修費用10%地地金港金港國際物管國際物管20062006年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動計劃行動計劃目標(biāo)值目標(biāo)
30、值加財務(wù)財務(wù)客戶客戶流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高利潤提高利潤樹立品牌形象樹立品牌形象提高客戶提高客戶認(rèn)同度認(rèn)同度培訓(xùn)合適的員工培訓(xùn)合適的員工降成本降成本 多種經(jīng)營多種經(jīng)營高品質(zhì)服務(wù)高品質(zhì)服務(wù) 回訪率 維修及時率 收入增加 成本降低 多種經(jīng)營 樹品牌 領(lǐng)先性、特色性服務(wù) 提高客戶認(rèn)同度 高效 優(yōu)質(zhì) 招聘 培訓(xùn) 激勵與考核 接房率 物管費收繳率 設(shè)備完好率 創(chuàng)收、有償服務(wù) 項目參加評優(yōu) 100% 95% 95% 年底各項創(chuàng)收達(dá)一萬元區(qū)優(yōu)、市優(yōu) 業(yè)主滿意率 95% 100% 95%，接件后二十分鐘到現(xiàn)場 設(shè)備全年無故障運行 95%有效投訴率入住率 甄選建立相應(yīng)制度、辦法 0% 90%專業(yè)技能培訓(xùn)，法律法規(guī)、政策培訓(xùn) 06年6月份完成擬定組織架構(gòu)及人員規(guī)劃方案人均培訓(xùn)課時不少于48小時 06年3月份完成制定考核辦法，獎懲制度人員到崗后持續(xù)培訓(xùn)5月份完成接房流程和相關(guān)表格等準(zhǔn)備工作擬定及開展創(chuàng)收項目入住率達(dá)90%后參加評優(yōu)制定上門服務(wù)流程、制度，回訪制度每半年開展一次全面的業(yè)主滿意率調(diào)查做好設(shè)備維保工作五心服務(wù)細(xì)心熱心愛心用心恒心健康社區(qū)建設(shè)建立健全服務(wù)手冊、服務(wù)理念制定投訴處理制度、流程
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