手機(jī)錢包業(yè)務(wù)培訓(xùn)--湖南移動

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?手機(jī)錢包業(yè)務(wù)概念 ?消費(fèi)者體驗(yàn)流程 ?手機(jī)錢包業(yè)務(wù)特點(diǎn) 第二章 商戶加盟的動力 第三章 第四章 手機(jī)錢包網(wǎng)站商戶操作說明 第五章 商戶清結(jié)算 ? 中國移動手機(jī)錢包業(yè)務(wù) 手機(jī)錢包業(yè)務(wù)是指：用戶開通以手機(jī)號為標(biāo)識的支付賬戶，基于中國移動的移動通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過 值、查詢、支付、提現(xiàn)等電子商務(wù)操作的業(yè)務(wù)。 ? 手機(jī)錢包卡業(yè)務(wù)是是指中國移動開發(fā)的基于無線射頻識別技術(shù)（ 小額電子錢包業(yè)務(wù)。用戶辦理該業(yè)務(wù)后，即可利用手機(jī)在中國移動合作的商戶進(jìn)行 ，使用戶手機(jī)具備手機(jī)錢包功能；用戶在營業(yè)廳對賬戶進(jìn)行現(xiàn)金充值 超市消費(fèi) 公交刷卡 在商戶 書店買書 ，中國移勱將竭盡全力為手機(jī)錢包 客戶創(chuàng)造更大價值 6. 價值 ?? 5. 快捷 業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? ? 4. 實(shí)惠 3. 時尚 2. 安全 1. 方便 開通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)即可享受商場、超市、公交、影院等 刷 “ 機(jī) ” 消費(fèi)，繳話費(fèi)等服務(wù)，攜帶方便，使用快捷 中國移勱為手機(jī)錢包用戶的購物提供了良好安全保障， 使用戶可以在中國移勱任何一家合作商戶處放心消費(fèi) 開通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，使用最潮流的移勱支付方式購物 讓手機(jī)錢包用戶成為時尚的刷 “ 機(jī) ” 一族 開通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)即可享受與中國移勱合作商戶的 各類優(yōu)惠，給手機(jī)錢包用戶帶來更多的實(shí)惠 使用手機(jī)錢包可實(shí)現(xiàn)隨時隨地刷 “ 機(jī) ” 消費(fèi)，迅速完成支付， 讓手機(jī)錢包用戶和排隊說 “ 再見 ” 手機(jī)錢包 — 業(yè)務(wù)特點(diǎn) —— 商戶宣傳渠道 商戶加盟動力 1： 全面、精準(zhǔn)、深入的商戶推廣支持 營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)張貼每月更新的宣傳海報、 戶手冊； 根據(jù)用戶消費(fèi)區(qū)域、消費(fèi)偏好，精確短信營銷； 報紙、電視等大眾渠道的宣傳共享； 日點(diǎn)擊率高的移動門戶網(wǎng)站宣傳； —— 聯(lián)合商戶營銷活動 商戶加盟動力 2： 分享千萬移動用戶，提升交易額 現(xiàn)場營銷活動聚集商戶人氣 互動營銷引導(dǎo)用戶持續(xù)消費(fèi) 依托中國移動 戶將會因中國移動金牌資源的共享而結(jié)出更豐碩的果實(shí)！ —— 搭建商戶用戶溝通橋梁 商戶加盟動力 3： 高效用戶直通車，提高用戶忠誠度 ?刷卡積分 ：用戶在指定商家刷卡消費(fèi)自動累積商家專屬積分，有效提升用戶忠誠度，為商戶提供強(qiáng)大的積分管理平臺，搭建精準(zhǔn)的溝通橋梁！ 尊敬的用戶，您于 2009年 4月 8日在麥當(dāng)勞餐廳刷卡消費(fèi) 20元，獲贈麥當(dāng)勞積分 4分。您目前的總積分為 40分。積分兌換禮品請回復(fù) 1。 ￥３，２９０ 穎的消費(fèi)受理模式，將為商戶細(xì)分消費(fèi)用戶并粘貼特定的用戶群體 ? ? ? 第四章 手機(jī)錢包網(wǎng)站商戶操作說明 第五章 商戶清結(jié)算 — 非接觸讀卡器 無線射頻 商戶交易 無線射頻 — 柜員簽到 請輸入操作員號： 01 登 錄 輸入操作員密碼： **** 登 錄 連接中，請稍候 .. 登 錄 已聯(lián)通卡中心 接收返回 登 錄 刷卡 2009/03/13 10:32:24 簽到以前的準(zhǔn)備工作 ? 檢查 ? 檢查打印紙是否安裝好 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 — 撤銷 撤銷 :用戶退貨 ,商戶未做結(jié)算交易 ,這時商戶可以撤銷此筆交易 . 2 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 輸入主管密碼 輸入流水號 輸入交易時間 輸入退貨金額 撤銷 撤銷 撤銷 撤銷 交易成功 撤銷 — 退貨 退貨 :商戶已經(jīng)做了結(jié)算 ,用戶要求退貨 ,這時商戶可使用退貨處理此筆交易 輸入主管密碼 輸入商戶號 3 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 輸入 輸入流水號 輸入批次號 輸入交易日期 交易時間 輸入退貨金額 請刷卡 退貨 退貨 退貨 退貨 退貨 退貨 退貨 退貨 — 查詢 1查詢錢包余額 2本機(jī)交易明細(xì) 3卡片交易記錄 4空中充值記錄 請將手機(jī)靠近讀卡器 查余額 錢包余額為： 余額 查詢： 共有 4項查詢功能， 余額查詢： 可為用戶查詢余額， 卡片交易記錄： 可查詢最近 10筆交易記錄 5 1 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 — 結(jié)算 是否進(jìn)行結(jié)算？ 0．否 1．是 結(jié) 算 正在批上送 請稍候 … 結(jié) 算 批上送第 已聯(lián)通卡中心 接收返回 結(jié) 算 批上送最后 已聯(lián)通卡中心 接收返回 結(jié) 算 正在批結(jié)算 請稍候 … 結(jié) 算 已聯(lián)通卡中心 接收返回 結(jié) 算 正在打印結(jié)算單 請稍候 … 結(jié) 算 1 4 結(jié)算：將數(shù)據(jù)批上送到后臺，交由后臺系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算。 備注：批結(jié)算單據(jù)是商戶調(diào)賬的唯一憑證，請商戶務(wù)必妥善保管！ 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 — 管理 1 鎖定 2 查詢交易匯總 3查詢交易明細(xì) 4柜員改密 5 簽到 6簽退 7 鎖定： 鎖定終端，需要柜員密碼才能登錄 查詢交易匯總： 顯示充值補(bǔ)登的總筆數(shù)和總金額。 查詢交易明細(xì)： 向前翻或向后翻，可以看到每筆交易的情況。 柜員改密： 提示柜員輸入舊密碼和二次輸入新密碼，最后按確認(rèn)鍵，可成功修改柜員密碼 簽到： 簽退： 柜員退出 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 — 柜員密碼修改 1 鎖定 2 查詢交易匯總 3查詢交易明細(xì) 4柜員改密 5 簽到 6簽退 7 柜員改密： 提示柜員輸入舊密碼和二次輸入新密碼，最后按確認(rèn)鍵，可成功修改柜員密碼 營業(yè)員 1至 05，密碼 4位，默認(rèn)密碼是 0000，密碼可在管理功能里進(jìn)行修改。 4 請輸入操作員號 01_ 操作員改密 請輸入原密碼 **** 操作員密碼 請輸入新密碼 **** 操作員密碼 請再次輸入： **** 操作員密碼 交易成功 操作員密碼 操作員密碼 操作員密碼 操作員密碼 操作員密碼 操作員密碼 1 消費(fèi) 2 撤銷 3 退貨 4結(jié)算 5查詢 6打印 7管理 — 主管密碼修改流程 請輸入操作員號： 00 主管改密 輸入操作員密碼： ****** 主管改密 主管改密 主管 0，默認(rèn)密碼是 123456位，密碼可在主管登錄以后進(jìn)行修改。 請輸入原密碼 ****** 主管改密 請輸入新密碼 ****** 主管改密 請再次輸入 ****** 主管改密 主管改密成功 主管改密 ?禁止擅自打開 ?請將 涼處，禁止將 止用液體和噴霧劑直接對 ?切勿劇烈的撞擊或者碰撞 ?小心異物進(jìn)入 ?機(jī)器應(yīng)該遠(yuǎn)離磁場或者強(qiáng)輻射區(qū) ?請勿將終端放在強(qiáng)光下暴曬 ?定時清潔 ?請勿將終端 24小時供電 ?在帶電的情況下，禁止連接 ?勿將 ?移動無線 ?使用手握操作，請確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將可能導(dǎo)致設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。 ?移動營業(yè)員有義務(wù)對用戶卡號、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于機(jī)密資料，不得泄露或做其他用途使用，對交易資料的泄密可能承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。 ?原始交易憑證的保留期限規(guī)定。營業(yè)廳應(yīng)對各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等至少保存 2年，以便持卡人及發(fā)卡機(jī)構(gòu)在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等。 ?妥善保管個人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對 得隨意向他人泄漏，防止權(quán)限被冒用。 ?使用鍵盤鎖定功能。當(dāng)營業(yè)員暫時離開 保證用戶安全 可以鎖定鍵盤。 ?營業(yè)員交接換班時，注意打印對賬報表，對賬完畢并簽退。 維修的風(fēng)險防范要點(diǎn) ?交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。 ?指定人員不得對 自拆修、改裝和更換部件。 ?對于主動上門要求對 業(yè)員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)相關(guān)公司進(jìn)行核實(shí)。 ?首先排除電源適配器問題 ?機(jī)器本身硬件問題，廠家維修人員維修 ?卡住的鍵恢復(fù)即可 不能打印 ?不能打印現(xiàn)象：一般電源供電不足會出現(xiàn)不能打印、走紙無力現(xiàn)象，可以更換電源試試。 ?卡紙現(xiàn)象：這種現(xiàn)象一般是在進(jìn)紙口有紙屑或者其它異物堵塞引起 ?處理辦法：將打印機(jī)壓紙蓋打開，用鑷子將異物取出即可。選擇打印菜單中的第一項 【 重打上筆交易 】 來實(shí)現(xiàn)單據(jù)重打印 。 打印色淡 ?這種問題一般跟打印紙有關(guān)，打印紙在長期沒有使用或者經(jīng)過陽光暴曬后會出現(xiàn)打印色淡問題，可以更換打印紙進(jìn)行判斷。 ?熱敏打印機(jī)打印色淡、不清晰跟打印機(jī)發(fā)熱片有關(guān)，當(dāng)打印機(jī)發(fā)熱片有灰塵等異物覆蓋后，打印會出現(xiàn)此問題，只要將這些雜物清理掉，問題就可以解決（具體位置：在打印機(jī)出紙口有一長條深灰色長條為打印機(jī)的發(fā)熱條） 打印壓行 ?首先判斷打印紙的安裝是否存在問題，如果安裝完好，此類問題：熱敏打印機(jī)一般為壓紙軸問題（壓紙軸齒輪斷齒引起），需要更換。 ?顯示問題，一般為液晶本身的問題，其主要現(xiàn)象有：顯示缺行、缺列、有背光無字符、無背光、顯示暗、顯示色淡等。 ?顯示缺行、缺列、有背光無字符、無背光：一般需要廠家維修人員維修，更換液晶屏。 ?顯示暗、顯示淡：這種故障可以通過調(diào)節(jié)背光的對比度來解決。操作方法為：上電后按住功能鍵，出現(xiàn)讀取版本畫面后，通過上、下鍵來調(diào)節(jié)自己所需要的亮度。 按鍵問題 ?部分按鍵失靈：原因?yàn)榘存I導(dǎo)電膠不良或者 般需要廠家人員維修； ?全部按鍵失靈：可能原因?yàn)槟骋粋€按鍵在按下去后沒有彈起來所導(dǎo)致，可以將所有的按鍵按一遍來檢查，確定哪顆按鍵問題，是否有沙石或者油污堵塞，只要清理掉這些雜物，按鍵問題就可以得到解決。 連接問題 ?連接時 檢查 請檢查在 裝是否牢固。檢查后請重新啟動 ?如果 原因可能是： ? 賬戶管理 ? 交易管理 ? 營銷工具 ? 權(quán)限管理 ? 安全中心 第五章 商戶清結(jié)算 ※ 保證基本功能的完善、可用性及穩(wěn)定性； ※ 查詢商戶基本資料 ※ 查詢賬戶余額及交易歷史 ※ 進(jìn)行結(jié)算； ※ 根據(jù) 起始時間 及 交易編號 對交易狀態(tài)進(jìn)行查詢； ※ 建立新角色，并賦予在業(yè)務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行操作的相應(yīng)權(quán)限。 ※ 商戶可以在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)諸如紅包、代金券等營銷工具的管理 ※ 登陸密碼 及 支付密碼 的修改重置，商戶安全日志的查詢； 業(yè)務(wù)網(wǎng)站 —— → 登錄商戶 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 商戶基本資料 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 賬戶余額 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 賬戶交易歷史 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 充值 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 結(jié)算 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 交易清分 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 ，起始結(jié)束時間對商戶交易的各種交易狀態(tài)進(jìn)行查詢。 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 — 代金券管理 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 — 代金券使用情況查詢 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 操作員管理 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 操作員管理 添加一個用戶，輸入相應(yīng) 的用戶資料，點(diǎn)擊 “ 添加 ” ， 用戶創(chuàng)建成功 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 角色管理 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 ，并給新角色分配相應(yīng)的權(quán)限，點(diǎn)擊“添加”，新角色創(chuàng)建成功。 權(quán)限管理 —— 角色管理 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 登錄密碼修改 輸入舊密碼，寫入新密碼并確認(rèn)新密碼，點(diǎn)擊“修改”，商戶的新支付密碼修改成功。 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 支付密碼修改 輸入舊密碼，寫入新密碼并確認(rèn)新密碼，點(diǎn)擊“修改”，商戶的新支付密碼修改成功。 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 —— 安全操作日志 輸入商戶登錄名，選擇日志類別等對商戶安全日志進(jìn)行查詢 權(quán)限管理 營銷管理 交易管理 賬戶管理 商戶登陸 安全管理 ? 術(shù)語和定義 ? 商戶對賬 ? 商戶結(jié)算 —— 術(shù)語和定義 ? 用戶 ：指使用手機(jī)支付系統(tǒng)進(jìn)行支付的個人、企事業(yè)單位。 ? 商戶 ：指提供商品及服務(wù)的并使用手機(jī)支付系統(tǒng)進(jìn)行收款的公司、公共事業(yè)收費(fèi)單位、私人企業(yè)、個體商戶等。 ? 清分 ：指將全部的交易數(shù)據(jù)，按照各個成員之間的往來方向、金額、服務(wù)費(fèi)等進(jìn)行分類、整理。 ? 清算 ：根據(jù)清分的結(jié)果進(jìn)行匯總、軋差，產(chǎn)生清算報表，然后根據(jù)軋差的凈額填制清算的會計分錄，并據(jù)此登記賬務(wù)。 ? 結(jié)算 ：根據(jù)清算的結(jié)果，進(jìn)行資金的交割。 —— 術(shù)語和定義 ? 對賬 ：與不同的成員之間核對交易數(shù)據(jù)，以確保結(jié)算資金的準(zhǔn)確無誤。 ? 對賬方式：手工核對 ? 錯賬處理：先行掛賬、然后查錯、最后核銷 ? 滾動對賬：解決 7*24小時對賬問題 ? 對賬報表：清算報表、存疑報表、差錯報表 —— 商戶對賬 ? 對賬原則 ：商戶自主對賬 ? 對賬方法 ：商戶登陸網(wǎng)站，先核對總數(shù)，總數(shù)有問題再核對交易明細(xì)； ? 差錯處理 ：對于差錯，商戶提交原始單據(jù)給客戶經(jīng)理進(jìn)行核查； —— 商戶對賬 ? 對賬步驟 擇賬單查詢 —— 商戶對賬 ? 對賬步驟 擇查詢的周期 —— 商戶對賬 ? 對賬步驟 看清分的收款金額，可查詢詳細(xì)信息 —— 商戶對賬 ? 對賬步驟 詢詳情，可查詢明細(xì) —— 商戶對賬 ? 對賬步驟 示每筆消費(fèi)明細(xì)信息 —— 商戶結(jié)算 ?從資金流向看 ?收款 ?付款 ?從結(jié)算期限看 ?T+?周期結(jié)算 ?從結(jié)算方式看 ?系統(tǒng)自動結(jié)算 ?商戶自主結(jié)算 —— 商戶結(jié)算 ? T+ T+ ? 周期結(jié)算： 周期結(jié)算主要有按周、旬、月、季、半年、年六個周期結(jié)算方式，在周期到期時與商戶約定在次周期的某一工作日結(jié)算上一周期的商戶資金。 ? 系統(tǒng)自動結(jié)算： 手機(jī)支付平臺根據(jù)清算的結(jié)果，按照商戶協(xié)議簽訂的結(jié)算時間，進(jìn)行資金交割。 系統(tǒng)周期結(jié)算包括： T+ ? 商戶自主結(jié)算： 未到結(jié)算周期，商戶通過 商戶自主結(jié)算包括：周期結(jié)算一種方式。 —— 商戶自主結(jié)算 ? 自結(jié)算步驟 到結(jié)算周期的提前結(jié)算 —— 商戶自主結(jié)算 ? 自結(jié)算步驟 入自結(jié)算金額（輸入金額應(yīng)小于可結(jié)算金額） —— 商戶自主結(jié)算 ? 銀行劃款 ： 《 商戶結(jié)算單 》 ，劃款不成的退回手機(jī)支付賬戶 —— 商戶結(jié)算 ? 款項劃撥 ：通過銀行向各商戶劃款 湖南工商銀行 商戶 商戶 手機(jī)支付平臺 電子創(chuàng)新產(chǎn)品基地