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服務(wù)水平協(xié)議模板
目 錄
1. 定義 2
2. 客戶的權(quán)利和義務(wù) 3
3. 浦發(fā)科技部的權(quán)利和義務(wù) 3
4. 有效期 4
5. 服務(wù)及服務(wù)水平 4
6. 服務(wù)水平監(jiān)控 4
7. 服務(wù)回顧和報告 4
8. 接受準(zhǔn)則 4
9. 價格及收費 5
10. 協(xié)議的變更 5
11. 免責(zé)條款 6
12. 協(xié)議終止 6
13. 通則 6
14. 附錄一 服務(wù)列表 8
15. 附錄二 服務(wù)水平目標(biāo) 11
16. 附錄三 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 12
17. 附錄四 服務(wù)收費結(jié)算 13
IT服務(wù)水平協(xié)議
本IT服務(wù)水平協(xié)議（簡稱“本協(xié)議”）由以下列明的上海浦東發(fā)展銀行科技部（簡稱“浦發(fā)科技部”）與（簡稱“客戶”）于下述生效日簽署，并適用于客戶向浦發(fā)科技部采購的IT服務(wù)。
本協(xié)議包括下列部分：
1. 本封頁
2. 服務(wù)水平協(xié)議條款
本協(xié)議在終止前一直有效。
浦發(fā)科技部協(xié)議編號：
生效日： ______________________
浦發(fā)科技部
客戶： __________________________
授權(quán)代表簽字：
__________________________
授權(quán)代表簽字：
__________________________
姓名（請用正楷）：
__________________________
姓名（請用正楷）：
______________________
日期：
__________________________
日期：
__________________________
地址：
地址：
__________________________
__________________________
__________________________
聯(lián)系人姓名：
聯(lián)系人姓名：
__________________________
電話：
電話： ____________________
電子郵件：
電子郵件：
__________________________
傳真：
傳真：_____________________
服務(wù)水平協(xié)議
本服務(wù)水平協(xié)議（簡稱本協(xié)議）是 上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心（簡稱客戶）與 上海浦東發(fā)展銀行科技部（簡稱浦發(fā)科技部）簽訂的關(guān)于IT服務(wù)水平的協(xié)議。
本協(xié)議針對浦發(fā)科技部對客戶提供的所有IT服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量雙方達成一致意見，并明確雙方職責(zé)，從而規(guī)范化管理浦發(fā)科技部對客戶業(yè)務(wù)支撐所提供的IT服務(wù)，以確?？蛻舻腎T服務(wù)能夠得到滿足。
1. 定義
1.1. 支持時間 是指浦發(fā)科技部對外提供服務(wù)支持的時間，如7X24、5X8。例外情況要特殊說明。
1.2. 服務(wù)時間 是指該服務(wù)可用的時間區(qū)間。例外情況要特殊說明。如5x8[周一到周五，8:30-17:30]，7x24可選。
1.3. 維護時間 是指服務(wù)的計劃維護時間區(qū)間，如：計劃宕機時間 天/小時。衡量標(biāo)準(zhǔn)為浦發(fā)科技部服務(wù)臺記錄的數(shù)據(jù)：實際維護結(jié)束時間-實際維護開始時間。
1.4. 可用性 通常用百分比的形式來描述，是指用戶可以訪問IT服務(wù)的時間與承諾的總服務(wù)時間的比值。服務(wù)不可用指與客戶確認的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊或系統(tǒng)，不能提供正常服務(wù)功能；服務(wù)可用指(總服務(wù)時間-服務(wù)不可用時間)/總服務(wù)時間*100%。
1.5. 事件解決時間 對IT組件進行錯誤修復(fù)的時間，具體指的是從故障發(fā)現(xiàn)到服務(wù)修復(fù)的時間。
1.6. 事件響應(yīng)時間 客戶提出服務(wù)請求到開始處理服務(wù)請求時間。
1.7. 服務(wù)開通時間 對IT服務(wù)請求完成的時間，具體指的是從服務(wù)請求接收到服務(wù)請求完成的時間。
2. 客戶的權(quán)利和義務(wù)
2.1. 按照相關(guān)的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地損壞。
2.2. 不安裝和使用非法軟件。
2.3. 不私自改動設(shè)備的配置。
2.4. 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)故障時，按照浦發(fā)科技部提供的服務(wù)支持方式與浦發(fā)科技部技術(shù)人員取得聯(lián)系，并盡可能地提供詳細的信息，配合浦發(fā)科技部技術(shù)人員進行一些初級操作，以便技術(shù)人員能夠盡早排除故障和恢復(fù)服務(wù)，減少造成的損失或影響。
2.5. 浦發(fā)科技部技術(shù)人員到達現(xiàn)場進行服務(wù)時，用戶應(yīng)當(dāng)提供解決故障所需的基本條件。
2.6. 浦發(fā)科技部技術(shù)人員到達現(xiàn)場進行服務(wù)時，避免讓技術(shù)人員在服務(wù)現(xiàn)場進行無謂的等待。
2.7. 客戶端應(yīng)當(dāng)保證達到系統(tǒng)需要的最低配置要求。
2.8. 客戶端工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)達到系統(tǒng)穩(wěn)定運行的最低要求。
2.9. 提供系統(tǒng)工程、項目建設(shè)的基本工作環(huán)境，并負責(zé)給予乙方工作支持。
2.10. 按期支付所建設(shè)工程、項目的設(shè)計、安裝、施工、維護管理以及升級費用。
2.11. 參加定期舉行的服務(wù)回顧會議，反饋意見，協(xié)助浦發(fā)科技部持續(xù)不斷地改進服務(wù)。
3. 浦發(fā)科技部的權(quán)利和義務(wù)
3.1. 根據(jù)本協(xié)議中描述的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)，并確保各服務(wù)達到服務(wù)水平目標(biāo)，保障客戶業(yè)務(wù)的正常運作。
3.2. 根據(jù)本協(xié)議的安排，周期性并及時提供服務(wù)報告給客戶。
3.3. 根據(jù)本協(xié)議，定期組織客戶舉行服務(wù)回顧會議，向客戶匯報前期的服務(wù)結(jié)果；接收來自客戶的反饋意見，以客戶的反饋和前期的服務(wù)結(jié)果為依據(jù)，及時做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為客戶提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)。
3.4. 保證為客戶所建設(shè)的各工程、項目正常運行，并滿足客戶的相關(guān)項目驗收要求。
4. 有效期
本協(xié)議自協(xié)議雙方簽署之日（xx年xx月xx日）起生效，有效期一年（到期日為xx年xx月xx日）。
有效期限截止前一個月（xx年xx月xx日），如雙方無異議，本協(xié)議自動延長至下一周期。
5. 服務(wù)及服務(wù)水平
5.1. 浦發(fā)科技部為客戶提供的服務(wù)詳見“附錄一”。
5.2. 浦發(fā)科技部為客戶提供的服務(wù)水平目標(biāo)詳見“附錄二”。
6. 服務(wù)水平監(jiān)控
6.1. 基于與客戶簽訂的服務(wù)水平協(xié)議，為保證服務(wù)水平達標(biāo)的真實和完整，浦發(fā)科技部將采用專業(yè)的監(jiān)控管理工具軟件及流程保證：
(a) 檢測并避免潛在的問題，保證客戶的服務(wù)質(zhì)量；
(b) 服務(wù)水平數(shù)據(jù)的真實準(zhǔn)確；
7. 服務(wù)回顧和報告
7.1. 按照附錄二中規(guī)定的各服務(wù)報告提交周期按時提交報告。
7.2. 服務(wù)報告格式由雙方認可；如果有變更遵照第10章節(jié)規(guī)定進行協(xié)商變更。
8. 接受準(zhǔn)則
作為對本協(xié)議中描述服務(wù)的接受， 客戶已同意:
8.1. SLO作為服務(wù)水平協(xié)議驗收標(biāo)準(zhǔn)，如果SLO達到，則予以驗收。
8.2. 客戶對XX項服務(wù)的使用需遵守公司業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。
8.3. 對于本協(xié)議提供服務(wù)的驗收，將由浦發(fā)科技部提供驗收報告，內(nèi)容將包括對在服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)進行匯總，當(dāng)備妥待驗時，浦發(fā)科技部將通知客戶，如果客戶認為提供的服務(wù)符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在驗收報告提交后十（10）個工作日內(nèi)簽署浦發(fā)科技部提供的驗收報告；如果客戶認為提供的服務(wù)不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)書面通知浦發(fā)科技部并列舉提供的服務(wù)不符合規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)之處。浦發(fā)科技部將在合理時間內(nèi)解釋該不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，按照驗證其是否達到驗收標(biāo)準(zhǔn)的必要程序予以驗收。
8.4. 如果浦發(fā)科技部不能對不符之處進行合理解釋，客戶可以認為服務(wù)沒有達到驗收標(biāo)準(zhǔn)，將按照第11條“補償和責(zé)任”進行責(zé)任追究或索賠。
8.5. 自浦發(fā)科技部提交驗收報告后的四十五（45）個工作日內(nèi)，客戶未簽署驗收報告，也未就可交付物提出任何反饋意見的，視為驗收。
9. 價格及收費
服務(wù)價格參見附錄三；結(jié)算方式參見附錄四。
10. 協(xié)議的變更
10.1. 協(xié)議回顧周期
客戶與浦發(fā)科技部將定期對協(xié)議內(nèi)容進行回顧，就本協(xié)議中的內(nèi)容可進行協(xié)商并進行修改，回顧周期為每半年一次。
10.2. 變更的提出
協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請求，若變更請求由客戶提出，則應(yīng)當(dāng)以書面形式提交浦發(fā)科技部服務(wù)水平經(jīng)理，并說明變更內(nèi)容和原因；若變更請求由浦發(fā)科技部提出，則由浦發(fā)科技部服務(wù)水平經(jīng)理以書面形式提交給客戶的代表，并說明變更內(nèi)容和原因。
10.3. 變更的批準(zhǔn)
當(dāng)一方收到另一方提出的協(xié)議變更請求后，雙方代表應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)安排時間就協(xié)議的變更內(nèi)容進行協(xié)商，協(xié)議的變更應(yīng)當(dāng)?shù)玫絽f(xié)議雙方的認可，變更后的新版本在雙方簽署后生效。
10.4. 協(xié)議的發(fā)布
服務(wù)水平協(xié)議經(jīng)雙方簽署生效后發(fā)布，由雙方各保存一份。
11. 免責(zé)條款
在任何情況下浦發(fā)科技部對下列情況均不負責(zé)，包括：
11.1. 偶然的、特殊的或間接的損失（其中包括宕機費用或利潤損失）；與客戶購買替代產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的損害（即彌補費用或損害）；或由于數(shù)據(jù)丟失或軟件修復(fù)引起的損害。
11.2. 由于客戶操作不當(dāng)、客戶上級領(lǐng)導(dǎo)要求處理的事宜（沒有按照正常流程走）等原因造成的違規(guī)。
11.3. 第13.4條中規(guī)定的不可抗力引起的損害。
12. 協(xié)議終止
本協(xié)議條款自雙方簽署之日起生效，于雙方已履行其全部義務(wù)（包括擔(dān)保義務(wù)）時終止（除非提前終止）。如遇下列情況，經(jīng)一方發(fā)出書面通知后即可終止本服務(wù)條款：
12.1. 協(xié)議一方嚴(yán)重違反其于本服務(wù)條款中的任何義務(wù)，并未能在對方發(fā)出書面通知指明該違約事項后30天內(nèi)改正的，由未違約方經(jīng)發(fā)出書面通知后終止。
12.2. 除適用的破產(chǎn)法所禁止的情形外，如果任何一方出于債權(quán)人的利益，已被指定接收人或資產(chǎn)受讓人、或破產(chǎn)或無力償付到期債務(wù)，另一方可經(jīng)發(fā)出書面通知后終止本服務(wù)條款。
12.3. 本協(xié)議條款終止后，客戶應(yīng)支付浦發(fā)科技部截至終止日前已發(fā)生的費用和支出；同時，客戶應(yīng)接收其已付費的尚在進行中的全部工作。如果這些費用的總額少于浦發(fā)科技部已收到的預(yù)付款總額，浦發(fā)科技部應(yīng)自收到客戶開立的發(fā)票日期后30天內(nèi)將差額退還客戶。
13. 通則
13.1. 非約束性關(guān)系
浦發(fā)科技部可向其他客戶提供同樣或類似的服務(wù)和可交付物。
13.2. 不可轉(zhuǎn)讓
未取得對方事先書面同意前，任一方均不得轉(zhuǎn)讓這些條款中規(guī)定的任何權(quán)利或義務(wù)。
13.3. 不可抗力
如本協(xié)議在執(zhí)行過程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、臺風(fēng)以及任何一方不能控制的意外事故和情況，阻止本協(xié)議的執(zhí)行時，本協(xié)議規(guī)定的履約時間應(yīng)相應(yīng)自動延長。
13.4. 通知
本協(xié)議要求發(fā)出的或與之有關(guān)的所有通知均應(yīng)以書面發(fā)出，并應(yīng)于書面通知被專人遞送至本協(xié)議中指定的浦發(fā)科技部代表或客戶代表時視為送達，或于通過郵資已付且正確寫明收信地址的郵寄方式發(fā)出后5日視為送達。
13.5. 放棄
任何一方未行使其于本協(xié)議條款項下的任何權(quán)利均不得構(gòu)成或被視為該方對這些權(quán)利的放棄或喪失。
13.6. 可分割性
如果本協(xié)議條款中的任何一條或規(guī)定被認為非法或不可執(zhí)行，則其他條款的效力或可執(zhí)行性不得因此而受到影響。
13.7. 協(xié)議優(yōu)先
如果本協(xié)議條款的規(guī)定與框架協(xié)議其他文件的規(guī)定有不一致之處，應(yīng)以本協(xié)議條款的規(guī)定為準(zhǔn)。
13.8. 全部協(xié)議
本協(xié)議條款構(gòu)成浦發(fā)科技部與客戶之間就本協(xié)議主題事項達成的全部協(xié)議，并替代雙方以前或執(zhí)行本協(xié)議過程中所做的任何口頭或書面的交流、聲明或協(xié)議。雙方附加的或與此不同的條款和條件均不適用。除非每一方授權(quán)代表簽署修改協(xié)議，否則本協(xié)議不得更改。
13.9. 適用法律
本協(xié)議條款根據(jù)中華人民共和國法律制定并予以解釋。
13.10. 爭議解決
如果出現(xiàn)爭議，雙方協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，遞交浦發(fā)科技部所在地仲裁委員會仲裁。
14. 附錄一 服務(wù)列表
本章節(jié)對浦發(fā)科技部提供給客戶提供的服務(wù)進行詳細說明。
14.1. 響應(yīng)支持
14.1.1. 服務(wù)臺
通過如下具體的應(yīng)用系統(tǒng)整體的維護工作，保障整個應(yīng)用體統(tǒng)的可用性、可靠性。
提供服務(wù)呼叫的統(tǒng)一接入
服務(wù)呼叫的接收、記錄、跟蹤和優(yōu)先級排序
所有已注冊呼叫的監(jiān)控和狀態(tài)跟蹤
服務(wù)呼叫的升級處理
服務(wù)呼叫及服務(wù)臺質(zhì)量報告
一線支持
將請求狀態(tài)和進展及時通知給客戶
協(xié)調(diào)第二線和第三方支持小組
獲得客戶認可后結(jié)束突發(fā)事件
14.1.2. 現(xiàn)場服務(wù)
現(xiàn)場服務(wù)是指及時響應(yīng)客戶現(xiàn)場服務(wù)的要求，現(xiàn)場解決各種辦公環(huán)境設(shè)備故障等客戶服務(wù)需求。現(xiàn)場服務(wù)是對客戶進行IT支持形式之一。
現(xiàn)場服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容及需求確認
現(xiàn)場服務(wù)工具準(zhǔn)備以及客戶現(xiàn)場環(huán)境分析
根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)得現(xiàn)場服務(wù)
服務(wù)臺（詳見支持服務(wù)）
為客戶提供針對現(xiàn)場服務(wù)的熱線支持單一接口服務(wù)，保證客戶的故障和請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2. 公共服務(wù)
公共服務(wù)針對浦發(fā)銀行所有客戶，具體包括：
l 市場銷售部
l 計劃財務(wù)部
l 培訓(xùn)中心
l 辦公室
l 人力資源部
14.2.1. 電子郵件
服務(wù)內(nèi)容：
電子郵件服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
郵件帳號管理
如賬號新增、更改賬號屬性、更改賬號權(quán)限、賬號注銷等
郵件群發(fā)、密送、郵箱擴容等服務(wù)
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對電子郵件的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2.2. 垃圾郵件防范
14.2.3. 公文流轉(zhuǎn)
服務(wù)內(nèi)容：
公文流轉(zhuǎn)服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
公文呈報、公文簽批等公文相關(guān)服務(wù)
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對公文流轉(zhuǎn)的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.2.4. MSN
MSN服務(wù)具體的服務(wù)內(nèi)容如下：
MSN開通
根據(jù)用戶需要，在相關(guān)審批通過后幫助用戶打開MSN端口限制。
服務(wù)請求
通過服務(wù)臺熱線支持為客戶提供針對MSN的服務(wù)請求，保證用戶的服務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)得到解決。
14.3. 客戶部門專有服務(wù)
專有服務(wù)針對浦發(fā)銀行下列部門客戶，包括：
l 計劃財務(wù)部
l 培訓(xùn)中心
14.3.1. 應(yīng)用監(jiān)控、分析和報告
應(yīng)用監(jiān)控、分析和報告服務(wù)內(nèi)容如下：
應(yīng)用業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)狀調(diào)研和分析
了解客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對當(dāng)前應(yīng)用的性能和容量要求；了解當(dāng)前應(yīng)用的性能、故障情況，分析并計劃當(dāng)前應(yīng)用的監(jiān)控規(guī)劃
應(yīng)用監(jiān)控工具的安裝和部署
安裝應(yīng)用監(jiān)控工具，按照應(yīng)用監(jiān)控規(guī)劃配置采集點和相關(guān)過濾條件
數(shù)據(jù)的采集和處理
保持監(jiān)控工具正常的數(shù)據(jù)采集，并對采集的數(shù)據(jù)進行綜合和匯總
數(shù)據(jù)的分析和報告
根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)潛在的、根本的問題，并提交相應(yīng)的分析報告
14.3.2. 病毒保護
病毒保護服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
病毒預(yù)警
對預(yù)定期發(fā)作病毒提前郵件通知客戶，告知查找、規(guī)避或殺死病毒的辦法
病毒庫升級
實時監(jiān)控當(dāng)前安裝的病毒防護軟件廠家病毒庫更新信息，提前通知客戶升級病毒防護客戶端軟件的病毒庫。
查殺病毒
根據(jù)客戶的服務(wù)請求，現(xiàn)場進行病毒的查找，并進行病毒清除工作。
14.3.3. 數(shù)據(jù)歸檔
服務(wù)內(nèi)容：
數(shù)據(jù)歸檔服務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容如下：
客戶數(shù)據(jù)歸檔需求分析
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)量分析
數(shù)據(jù)歸檔規(guī)劃、介質(zhì)和軟件準(zhǔn)備
定期進行數(shù)據(jù)歸檔
檢查歸檔數(shù)據(jù)的狀況，維護歸檔軟件和介質(zhì)
前提條件：
15. 附錄二 服務(wù)水平目標(biāo)
本章節(jié)對浦發(fā)科技部給客戶提供的服務(wù)水平目標(biāo)進行詳細說明。
15.1. 響應(yīng)支持
15.1.1. 服務(wù)臺
支持時間
服務(wù)區(qū)域
服務(wù)對象
目標(biāo)
浦發(fā)銀行、各成員企業(yè)
浦發(fā)銀行用戶
724小時
系統(tǒng)分類：
系統(tǒng)分類
用戶
系統(tǒng)名稱
一類系統(tǒng)
浦發(fā)銀行所有用戶
浦發(fā)銀行骨干網(wǎng)、機房或數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)環(huán)境（電力、空調(diào)）、浦發(fā)銀行公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、LCS即時消息服務(wù)系統(tǒng)、AD用戶管理及基礎(chǔ)服務(wù)管理（含DHCP、DNS、ISA、VPN應(yīng)用）、Exchange郵件應(yīng)用系統(tǒng)
市場銷售部
Call Center系統(tǒng)、樂悠悠/包機系統(tǒng)、市場K位系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、ETERM系統(tǒng)
計劃財務(wù)部
結(jié)算系統(tǒng)
二類系統(tǒng)
市場銷售部
市場銷售網(wǎng)
計劃財務(wù)部
用友財務(wù)系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)、綜合財務(wù)系統(tǒng)、成本收益管理系統(tǒng)、飛行任務(wù)書系統(tǒng)
三類系統(tǒng)
市場銷售部
客戶分類
VIP客戶
浦發(fā)銀行M6以上（含M6）領(lǐng)導(dǎo)
普通客戶
其他客戶
響應(yīng)時間和解決時間
優(yōu)先級
影響描述
響應(yīng)時間
（90%在承諾時限內(nèi)）
解決時間
（90%在承諾時限內(nèi)）
突發(fā)事件
服務(wù)請求
一類
二類
三類
一類
二類
三類
最高
1. 系統(tǒng)癱瘓
15 分鐘
30 分鐘
1小時
2小時
4 小時
1個工作日
1.
高
1. 系統(tǒng)運行受嚴(yán)重影響
2. 業(yè)務(wù)終端的突發(fā)事件
3. 影響范圍：一個公司（或較大的部門）
1. VIP所有服務(wù)請求
30 分鐘
1小時
4小時
2. 4 小時
1個工作日
3.
4. 2個工作日
中
1. 系統(tǒng)的效率受影響，操作性能受損，但系統(tǒng)仍然可以運作
2. 影響范圍：一個部門（5-10人）
1 小時
4小時
8 小時
1個工作日
5.
6. 2個工作日
7. 4個工作日
低
1. 系統(tǒng)客戶端受影響，但仍可以運作
2. 影響范圍：少于5人
1. 其他服務(wù)請求
4 小時
8 小時
16 小時
8. 2個工作日
9. 4個工作日
10. 4個工作日
普通
11. 信息咨詢
8 小時
16 小時
24 小時
4個工作日
4個工作日
4個工作日
注：
1. 服務(wù)請求的響應(yīng)及解決時限以一類承諾時間為準(zhǔn)。
2. 需要第三方支持的服務(wù)以第三方提供商承諾的響應(yīng)和解決時間為準(zhǔn)。
15.1.2. 現(xiàn)場服務(wù)
服務(wù)區(qū)域
服務(wù)對象
目標(biāo)
浦發(fā)銀行上海i地區(qū)
與浦發(fā)科技部簽訂計算機信息系統(tǒng)項目總體委托合同并注明有現(xiàn)場服務(wù)條款的浦發(fā)銀行各成員單位
58小時（8:30-17:30）
15.2. 公共服務(wù)
15.2.1. 電子郵件
服務(wù)對象
服務(wù)指標(biāo)
目標(biāo)
所有浦發(fā)銀行客戶
可用性
99%
服務(wù)時間
7x24
維護時間
3:00-5:00 每月一次
事件響應(yīng)時間
參見15.1.1表格
服務(wù)開通時間
參見15.1.1表格
服務(wù)報告周期
月
15.2.2. 垃圾郵件防范
服務(wù)對象
服務(wù)指標(biāo)
目標(biāo)
所有浦發(fā)銀行客戶
支持時間
參見15.1.1表格
事件響應(yīng)時間
參見15.1.1表格
服務(wù)報告周期
月
16. 附錄三 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
上海浦東發(fā)展銀行科技部價格收費表
服務(wù)種類
服務(wù)子類
收費標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)中心服務(wù)
服務(wù)臺
遠程維護
現(xiàn)場支持
事件報告/趨勢分析
2. 辦公通訊服務(wù)
電話安裝
網(wǎng)絡(luò)調(diào)整
內(nèi)部電話管理
綜合布線
GPRS/CDMA開通
申請/報停定座
申請/報停專線
申請報停電話
線路更改
新增電話
新增網(wǎng)絡(luò)信息點
桌面支持服務(wù)
軟件安裝和維護
硬件安裝和維修
病毒防護
3. 綜合辦公平臺服務(wù)
E網(wǎng)平臺服務(wù)
元/月
郵件服務(wù)
公文流轉(zhuǎn)服務(wù)
MSN開通
VIP服務(wù)
元/月
4.系統(tǒng)維護服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)、通訊、訂座、高端設(shè)備運行維護服務(wù)
總價%/月
軟件系統(tǒng)維護、系統(tǒng)托管服務(wù)
總價%/月（一類系統(tǒng)）
總價%/月（二類系統(tǒng)）
總價%/月（三類系統(tǒng)）
5.信息安全服務(wù)
免費
6.實施服務(wù)
軟件開發(fā)
自行開發(fā)費用
按項目實際所需人工時元/小時/人
外包項目
項目總額的%
系統(tǒng)集成費用
項目總額的%
項目監(jiān)理
項目總額的%
產(chǎn)品測試
項目總額的%
17. 附錄四 服務(wù)收費結(jié)算
業(yè)務(wù)往來結(jié)算辦法
一、日常收費類結(jié)算方法：
1、 結(jié)算依據(jù)的憑證：月收費賬單、委托收款單、委托收款明細表。
2、 結(jié)算方式：采取按月結(jié)算的方式。每月5日前由乙方財務(wù)指定的結(jié)算員向甲方財務(wù)指定的結(jié)算員提供月收費賬單、委托收款單及委托收款明細表，在以上單據(jù)送達后在浦發(fā)銀行指定的時間內(nèi)以轉(zhuǎn)帳方式將相關(guān)款項轉(zhuǎn)入浦發(fā)銀行指定賬戶。
3、 月收費賬單編制的依據(jù)：
1) 各成員公司截止至計費月份25日所擁有的各類賬號數(shù)量。
2）項目完工驗收單：在項目完工時由甲、乙雙方共同簽署，反映本期管理維護范圍的變化，并按照合同規(guī)定的管理維護費率，計算出當(dāng)月發(fā)生的管理維護費。
二、項目建設(shè)類結(jié)算方法：
項目建設(shè)類是指新的計算機信息系統(tǒng)項目建設(shè)而收取的建設(shè)費用。此類收費項目按照具體簽訂合同中規(guī)定的方法結(jié)算，即乙方以項目合同的付款方式為依據(jù)按照合同簽訂的日期一并計入當(dāng)月收費賬單，并在收費賬單上注明合同編號及第幾次付款。
1、計算機信息系統(tǒng)建設(shè)費用
對于乙方自行開發(fā)（含二次開發(fā)）或自行建設(shè)的系統(tǒng)，按《收費標(biāo)準(zhǔn)》收取費用，根據(jù)工作量的大小，雙方協(xié)商確定系統(tǒng)的費用總額；對于因時間或人力要求等原因乙方無法獨立完成的項目，乙方可會同第三方合作并從始至終得負責(zé)該項目的管理和開發(fā)工作，除收取自行開發(fā)部分的費用外還收取項目建設(shè)費用的18%作為管理、集成費；對于單獨引進或直接與第三方簽訂合同的項目，乙方負責(zé)技術(shù)方面的監(jiān)督管理和實施，只收取項目總額的3%的費用作為技術(shù)支持費。
3、第三方費用
在項目建設(shè)或工程施工過程中，按正常情況需向第三方支付的相關(guān)費用，由甲方承擔(dān)，乙方可代為辦理。
三、其他
如浦發(fā)銀行結(jié)算辦法有變動，則以變動后的相關(guān)文件規(guī)定為準(zhǔn)。
上海浦東發(fā)展銀行SLA模板(IT服務(wù)外包合同)
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