2011-2012學年《導游業(yè)務》期末考試題.doc

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2011-2012學年導游業(yè)務期末考試題論述題：1、 有人說“導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）答：這個觀點是片面的。導游工作確實離不開吃喝玩樂，但導游工作絕對遠遠不止吃喝玩樂。從表面上看，導游員可以帶領游客到處游覽參觀、休閑度假，品嘗各地美食和特產，感受各個地區(qū)和民族的風俗文化。但其實導游工作更是一種責任，這種責任不僅僅是導游員對自己個人的，更是導游員對游客、社會和國家的。導游員要在旅游活動中時刻關心游客活動，保障游客安全，維護游客的正當權益。在接待外國游客或帶出境游時，更是代表我們國家的形象。所以，導游工作不僅僅是吃喝玩樂，更是一種責任。因此，題目中的觀點是片面的。2、以“21世紀的中國旅游業(yè)需要怎樣的導游員”為題，搜集一個我國或者國外優(yōu)秀導游員的模范事跡，加以評述。（25分）答：案例：“最美的導游員”文花枝 2005年8月28日，文花枝在帶旅游團途中遭遇車禍，車上人員6人死亡，14人重傷，8人輕傷。當營救人員幾次想把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出去時，她沒有忘記自己是一名導游員的工作職責，大聲說：“我是導游，后面是我的游客，請你們先救游客”，并不停地為大家鼓勁、加油。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危險到來的時候，將生死置之度外，把生的希望讓給別人，自己最后一個被解救。因為延誤了寶貴的救治時間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿高位截肢手術。工作中的文花枝一直是一名用真誠和微笑對待游客的陽光女孩，她把游客當成朋友和親人。每帶一個團，她都按事先的承諾服務，每到吃飯時，她都先安排好游客自己才最后吃。游客稱贊她是人品上的“導游”，是職業(yè)道德的“導游”。她是第十一屆全國人大代表，被評為全國道德模范、中國十大杰出青年，榮獲全國五一勞動獎章、全國三八紅旗手等多項榮譽稱號。 評價：21世紀，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時對導游人員提出了更新更高的要求。我們不僅要學習文花枝同志的無私無畏、不怕犧牲的忘我精神，堅守誠實守信、忠于職守的道德情操，發(fā)揚游客第一、先人后己的崇高思想和擁有堅忍不拔、樂觀向上的人生態(tài)度，還必須掌握必要的旅游景點知識與旅游安全知識，需要有親和力，對待游客要耐心、服務熱情，同時要有活力，帶動游客愉悅氛圍和關心游客，給予他們必要的幫助等一系列的導游基本素質，以滿足我國現在日益發(fā)展的需要。案例分析題：1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。請問，導游員面對以上情況，應當如何正確處理？（18分）答：假如在帶團活動中出現這種情況，團隊的領隊、全陪和地陪之間要加強相互合作，共同解決好問題以保障旅游者的安全。 首先，導游人員要報告旅行社，征求旅行社指令，采取導游應急辦法，第一時間對骨折游客進行力所能及的急救，止血、包扎、上夾板，同時在同團隊中尋求有醫(yī)護經驗的游客幫助，并撥打急救電話或通知景區(qū)醫(yī)務室，做好急救準備。（條件允許，可將受傷游客送至醫(yī)院，并告知費用自理，自己帶團前行，條件不允許，則要配下來陪同傷員。） 再次，地陪應立即向團內其他成員了解情況，并請全陪、領隊迅速分頭尋找，自己留下來照顧骨折游客（因為游客骨折，無法正常前行，所以地陪要等待救護人員到達妥善處理之后，才能帶隊繼續(xù)前行）。 最后找到游客后，地陪要了解分析游客走勢原因，屬于自身原因，導游應向游客道歉，若是游客原因，并加強提醒注意；若經過認真尋找后仍然找不到，地陪要立即向景區(qū)派出所和管理部門求助，并聯系下榻飯店，確定游客是否自行返回飯店。如采取以上措施仍然不見，地陪立即報告接待社，請求幫助，必要時經領導同意向公安部門報案。2、樂途旅行社安排導游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結束后，導游員小劉認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小劉向每位游客收取了超標的餐費，引起了客人的不滿。這時導游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。請分析：（1）導游員小劉違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？（10分）（2） 該團誤機后，該如何處理？（10分）答：（1）A.a.根據導游人員管理條例的規(guī)定，導游人員應嚴格按照旅行社確定的安排計劃組織旅游者旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止旅游活動。b.導游員在不請示旅行社的情況下，無特殊原因，不得私自將團隊委托給其他導游員。B.處理辦法：a.導游人員管理條例規(guī)定，導游人員擅自增加、減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重者，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予于公告。 （2）3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應該采取哪些應變措施？（22分）