旋轉(zhuǎn)餐廳制度與客戶(hù)服務(wù)程序

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1、制度 POLICY 午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY & PROCEDURES 執(zhí)行程序PROCEDURES: A、 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問(wèn)好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí)要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對(duì)客人展開(kāi)后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意

2、客人“請(qǐng)用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢(xún)問(wèn)客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會(huì)通知服務(wù)員）。 當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺(tái)的位置（手掌展開(kāi)，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。 B、 詢(xún)問(wèn)客人飲品 詢(xún)問(wèn)客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序?yàn)榭腿顺堰f酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對(duì)客人打開(kāi)酒水牌的第一頁(yè)，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說(shuō)“這是您的酒水單，先生/女士，小姐”，等客人接過(guò)后，撤回身體，使自己保持原來(lái)位置，上身為傾斜75度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說(shuō)“請(qǐng)用”，退

3、后一定距離以便給客人一定的時(shí)間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。 C、 服務(wù)員點(diǎn)酒水單 首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見(jiàn)是否可以現(xiàn)在點(diǎn)酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，聽(tīng)取客人點(diǎn)單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。 D、 開(kāi)單 按照自己所記錄開(kāi)單，寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱(chēng)和數(shù)量、帳單的種類(lèi)、客人的座位號(hào)等，要求字體清晰，標(biāo)寫(xiě)明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開(kāi)項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。 E、 服務(wù)酒水 在客人

4、右手邊稍站，出聲提醒客人：“對(duì)不起，先生/女士”（聲音不可過(guò)大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽(tīng)裝、瓶裝飲品要在托盤(pán)內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽(tīng)的正面標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的×ד，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走）， 制度 POLICY 午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 飲料

5、聽(tīng)、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線(xiàn)，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請(qǐng)用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤(pán)要保持平衡展開(kāi)，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。 F、 客人離座取食品時(shí) 客人離座后通常會(huì)把用過(guò)的盤(pán)碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過(guò)的盤(pán)碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來(lái)后重新為客人鋪好。 G、 服務(wù)過(guò)程中 在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要不斷巡臺(tái)為客人添加酒水等，客人杯

6、中的飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問(wèn)客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過(guò)兩只），并且在服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槭亲灾?，客人?huì)不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤(pán)，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤(pán)以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺(tái)面。 H、 客人結(jié)帳 當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺(tái)請(qǐng)收

7、銀員打單并核查是否正確無(wú)誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對(duì)客人展開(kāi)拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽(tīng)到即可。 I、 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來(lái)的位置，并拿托盤(pán)迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ蟆y器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 J、 擺臺(tái) 當(dāng)確定桌面確實(shí)清理后，要迅速把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的形狀，擺臺(tái)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無(wú)污點(diǎn)水痕破損，確保客人能夠再次用此臺(tái)。 制度 POLICY 午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO.

8、 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES： A、當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門(mén)口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問(wèn)好“午/晚上好，先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來(lái)，在引領(lǐng)的過(guò)程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請(qǐng)這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。 B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問(wèn)好

9、，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開(kāi)，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說(shuō)“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對(duì)客人打開(kāi)酒水牌的第一頁(yè)，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過(guò)酒水牌后，征求客人意見(jiàn)后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)?/p>

10、客人推薦酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開(kāi)酒水單，為客人上酒水，在開(kāi)單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤(pán)的平衡，不要發(fā)生意外。 D、為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（3—4分鐘）就可以上前詢(xún)問(wèn)，要有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊0.5米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針?lè)较虻捻樞驗(yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記

11、錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說(shuō)的菜式名稱(chēng)，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱(chēng)及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無(wú)誤后，要有禮貌的征求客人意見(jiàn)，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開(kāi)單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過(guò)程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 制度 POLICY 午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 E、如何開(kāi)散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，

12、服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺(tái)跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环荩總€(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺(tái)跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開(kāi)單的時(shí)候準(zhǔn)確無(wú)誤）。 在開(kāi)單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識(shí)為客人開(kāi)單，在開(kāi)單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開(kāi)單：頭盤(pán)、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話(huà)），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開(kāi)單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱(chēng)的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號(hào)為客人上菜，并且要在每道菜后打×（以每個(gè)客人的第一道菜作為開(kāi)單的第一道菜，要寫(xiě)在一起后為

13、區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫(xiě)上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個(gè)餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開(kāi)給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個(gè)各個(gè)部門(mén)，如冷菜間、熱菜間、餅房等。 F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專(zhuān)用的餐具為專(zhuān)用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對(duì)于用餐來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點(diǎn)了頭盤(pán)菜，我們就要提供給他頭盤(pán)刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類(lèi)菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類(lèi)，我門(mén)就要撤換主

14、刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤(pán)內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針?lè)较驗(yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開(kāi)單的順序，也就是頭盤(pán)湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手

15、部位的餐具如頭盤(pán)刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線(xiàn)，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來(lái)看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類(lèi)推排下去，所有餐具更換完畢要對(duì)客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 制度 POLICY 午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 G、如何為客人派放面包 為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，

16、面包要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（15秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時(shí)要站在客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤(pán)的正上方1厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包籃中的面包，并同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種面包，先生/女士，一個(gè)還是兩個(gè)？”等待客人選擇后，用服務(wù)叉、勺為客人服務(wù)，按順時(shí)針?lè)较?，女士?jī)?yōu)先，用手作示意請(qǐng)客人用，在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油，只是中式食品、意大利面類(lèi)、比薩餅等不用為客人派送面包。 H、為客人上菜 當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的

17、順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開(kāi)單順序進(jìn)行的。要由服務(wù)員來(lái)控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或客人還沒(méi)有吃完這道菜下一道又為客人起上來(lái)，要撤完客人用過(guò)的臟的菜盤(pán)或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤(pán)的過(guò)程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤(pán)時(shí)，要擺放正確無(wú)誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤(pán)要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁

18、醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤(pán)時(shí)，要用手掌卡住盤(pán)沿，四指在盤(pán)底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤(pán)子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤(pán)時(shí)，除正餐盤(pán)外（包括黃油盤(pán)、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤(pán)，只有正餐盤(pán)可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 I、 在服務(wù)過(guò)程中 要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需

19、征求客人意見(jiàn)是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。 J、 客人用完主菜后的收臺(tái) 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要 制度 POLICY 午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地

20、上，同時(shí)要將味架收走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤(pán)的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒(méi)有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開(kāi)單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問(wèn)客人：“先生/女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷(xiāo)食品，并讓客人滿(mǎn)意接受。 K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過(guò)的甜品盤(pán)，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且

21、此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒(méi)有談話(huà)時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。如果客人表示滿(mǎn)意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿(mǎn)意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠(chéng)懇的態(tài)度，并用筆和本記下來(lái)，即使反映給上司，并向客人表示此意見(jiàn)會(huì)反映給你的上級(jí)和感謝客人對(duì)本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢(xún)問(wèn)一些酒店的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本酒店的各項(xiàng)設(shè)施并對(duì)客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢(xún)，或請(qǐng)求上級(jí)幫助解決客人所提出的疑問(wèn)。 L、 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請(qǐng)客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，核對(duì)底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，帳單本

22、夾好后，才去交給客人，打開(kāi)帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人并說(shuō)“這是您的帳單”，待客人接過(guò)后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 M、 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略） N、 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒(méi)有走出餐廳門(mén)的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感，待客

23、人離開(kāi)餐廳后，要把餐椅歸還到原來(lái)的位置，拿托盤(pán)開(kāi)始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤(pán)的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類(lèi)，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無(wú)異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的布局，等待下一批客人的到來(lái)。 制度 POLICY 傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺(tái)的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，

24、口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 B、當(dāng)客人取自助餐時(shí) 首先在開(kāi)餐前，看自助餐臺(tái)的服務(wù)人員要熟知自助餐臺(tái)上各項(xiàng)食品的名稱(chēng)，產(chǎn)地及簡(jiǎn)單制作過(guò)程和配料口味，以便客人在詢(xún)問(wèn)起來(lái)時(shí)能應(yīng)答問(wèn)題，當(dāng)客人取自助餐時(shí)，或開(kāi)餐時(shí)，要把保溫爐蓋打開(kāi)，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤(pán)碟，當(dāng)客人對(duì)某些菜式猶豫時(shí)，要主動(dòng)上前打招呼問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱(chēng)、產(chǎn)地、制作過(guò)程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時(shí)，要主動(dòng)為客人盛湯，拿湯

25、勺等，并?？腿擞貌陀淇?。 C、在運(yùn)作過(guò)程中的程序及標(biāo)準(zhǔn) 看自助餐臺(tái)的服務(wù)人員要在服務(wù)的過(guò)程中要不斷清理自助餐臺(tái)恢復(fù)因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足1/3時(shí)即要通知廚房加添，在清潔自助餐臺(tái)時(shí)，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹?，客人拿落掉到餐臺(tái)上的食品，不要再放回原食盒。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺(tái)取食品時(shí)，要迅速拿托盤(pán)放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時(shí)可否架在煙缸上保留，等客人取完食品后再還給客人，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺(tái)上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺(tái)上的食品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，迅速通知當(dāng)值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同

26、廚師長(zhǎng)商談更換，以便做最快的補(bǔ)救，當(dāng)客人點(diǎn)叫自助餐臺(tái)上沒(méi)有的食品時(shí)，要向客人講明這是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點(diǎn)的食品我們可以按零點(diǎn)價(jià)格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點(diǎn)的菜式。 制度 POLICY 傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 D、收自助餐臺(tái) 先要通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉荆缓笳f(shuō)“對(duì)不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話(huà)，麻

27、煩您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？”然后得到客人的允許方可撤自助餐，關(guān)閉保溫爐在點(diǎn)燃的固體酒精或電源。 在收自助餐時(shí)，有的客人可能要最后一次取食品，不要因?yàn)槟闶兆灾团_(tái)而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐臺(tái)上的餐具，收取自助餐臺(tái)上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序?yàn)椋合饶玫恫婵?，收取所有的銀器（要單獨(dú)擺放，不要同其它用過(guò)的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾品（晚餐后）歸入庫(kù)房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟餐具的長(zhǎng)托盤(pán)內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清點(diǎn)餐

28、具是否有被客人拿回餐桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺(tái)（各市均要如此辦理），從管事部取回報(bào)統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來(lái)的工作柜。 制度 POLICY 傳菜員操作程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: A、 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 在開(kāi)餐前要在備餐間準(zhǔn)備好黃右碟、黃油（要冰鎮(zhèn)）以及干凈的托盤(pán)菜蓋、 面包籃、汁醬盅等物品，全部物品要清潔無(wú)破損。

29、 B、 接到零點(diǎn)單時(shí) 當(dāng)服務(wù)員把零點(diǎn)單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類(lèi)早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜時(shí) 當(dāng)服務(wù)員叫起菜時(shí)，要把特別菜式的汁醬一同用長(zhǎng)托盤(pán)托起，熱菜不可忘記菜蓋，并要保證菜式的濕度，要及時(shí)并準(zhǔn)確掌握起菜的時(shí)間和明確知道菜式的制作時(shí)間。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點(diǎn)菜單上所記錄的時(shí)間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點(diǎn)菜

30、單上所開(kāi)列的程序?yàn)榭腿似鸩耍豢稍降榔鸩耍ㄈ绨l(fā)現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個(gè)提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時(shí)間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點(diǎn)菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個(gè)單子全部出菜完畢后，要收集起來(lái)收市后銷(xiāo)毀。 D、 收檔工作 每班次交接時(shí)，各班次的傳菜員要交接清楚，不可出現(xiàn)漏做，等交接明確后， 方可下班，晚班傳菜員要收好各項(xiàng)用具（清潔后）然后歸到各指定地點(diǎn)，并清潔工作柜一次，然后檢查管事部上否還有餐廳用具沒(méi)收，如有要收回餐廳然后方可下班。 制度 POLICY 團(tuán)體用餐客人的服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO.

31、 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: （1） 早餐團(tuán)體客人 A、 在早餐時(shí)如有團(tuán)體指令在本餐廳就餐，要事先準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)指令以備核實(shí)，然后在客人到達(dá)餐廳時(shí)，迎送員應(yīng)臉帶微笑問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)客人是否是團(tuán)體客人和所屬的團(tuán)體，如果得到肯定的回答后，就將客人帶到預(yù)先安排的區(qū)域或座位上。 B、 看管此區(qū)域的服務(wù)員要上前協(xié)助迎賓員拉椅讓座，落餐巾，然后詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，請(qǐng)慢用”或“今天你用的是××早餐，請(qǐng)稍等”，然后為客人服

32、務(wù)咖啡和茶。 C、 服務(wù)員在客人用餐時(shí)，要經(jīng)常注意檢查臺(tái)面是否要撤盤(pán)，換煙灰缸、撤果汁杯等，還要為客人加添咖啡和茶。 D、 開(kāi)單方式：團(tuán)體早餐的開(kāi)單方式多以合單為主，統(tǒng)一開(kāi)具帳單，并準(zhǔn)備好，開(kāi)單人員要清點(diǎn)好人員（切不可用手指比劃或大聲談?wù)摚?，然后開(kāi)好帳單，打出來(lái)后，拿給團(tuán)體客人的領(lǐng)隊(duì)或代表簽署并請(qǐng)客人簽上團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)、姓名等，并收取客人的餐券，并同人數(shù)對(duì)照，然后一起拿給收銀做存根。 E、 待客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查臺(tái)面是否遺留物品，然后向客人道別和致謝。 F、 收臺(tái)和擺臺(tái) 客人離開(kāi)餐臺(tái)后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤(pán)，要用托盤(pán)）， 然后清潔臺(tái)面，重新擺臺(tái)。

33、 G、 團(tuán)體客人要求一般要服務(wù)快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務(wù)。 （2）、午、晚餐團(tuán)體客人的服務(wù) 團(tuán)體客人午、晚餐的服務(wù)大約分為兩種，一種為自助餐形式，一種為套餐形式，在自助餐上的服務(wù)，同早餐團(tuán)體客人的服務(wù)形式相同，結(jié)帳時(shí)多數(shù)為團(tuán)體客人沒(méi)有餐券，要求客人要現(xiàn)金或支票或簽單。 套餐服務(wù)：要預(yù)先為客人介紹套餐的內(nèi)容，當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到指定的地點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員要為客人拉椅讓座，并為客人點(diǎn)酒水，服務(wù)完酒水后，要為客人派送面包和黃油，然后按套餐的順序?yàn)榭腿艘坏酪坏赖厣喜?，按頭盤(pán)、湯、沙律、主菜、甜品，最后為咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐內(nèi)，不用開(kāi)單提取而飲品是不包括在套餐內(nèi)

34、的要另行收費(fèi)），然后按先女士后男士、先老后輕的順時(shí)針?lè)较蛏喜?，菜品等從客人的右手邊送上，汁醬等從左手邊為客人服務(wù)，在整個(gè)套餐服務(wù)中，傳菜員要準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，并要掌握好準(zhǔn)確的起菜時(shí)間，要同服務(wù)員保持好的聯(lián)系，等客人用餐完畢后，要為客人拉椅并向客人表示感謝，當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)要迅速查尋臺(tái)面，以防客人遺留物品，然后替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新擺臺(tái)，以便再次提供服務(wù)。 制度 POLICY 自助餐準(zhǔn)備工作程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳

35、 執(zhí)行程序PROCEDURES: 一）、食物臺(tái)擺放 1、 在開(kāi)餐前要首先擺設(shè)好事物臺(tái)，食物臺(tái)放置后，必須加蓋臺(tái)布及臺(tái)裙，設(shè)法使其美觀。 2、 督促?gòu)N房要準(zhǔn)時(shí)把所有食物品種排放在食物臺(tái)上。 二）、注意食物臺(tái)之器具陳設(shè) 食物臺(tái)上的食品擺放及餐具要陳設(shè)整齊，各類(lèi)器具要配合各類(lèi)食物的需要而放置。 三）、當(dāng)自助餐開(kāi)始后，要時(shí)常注意衛(wèi)生清潔，如取食物之器具食物臺(tái)之清潔等。 四）、跟燒烤肉之汁料應(yīng)放在燒烤肉的旁邊，以汁盅盛放及保溫并配以所需要的餐具。 五）、服務(wù)員要隨時(shí)收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 六）、各類(lèi)沙律及肉食之附屬汁醬必須

36、擺放與食物一起。 七）、客人在盛湯類(lèi)食品時(shí)，服務(wù)員最好協(xié)助。 八）、食物臺(tái)要有一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)人看守，以禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位客人并清潔食物臺(tái)及餐具，保溫?zé)釥t等必須用干凈的口布遮蓋食物臺(tái)上之食物。 九）、注意補(bǔ)充食品，當(dāng)冷盤(pán)或保溫爐內(nèi)食品只剩下1/3時(shí)，即要馬上請(qǐng)廚房加添補(bǔ)充。 十）、注意補(bǔ)充餐碟，當(dāng)餐碟剩下不多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上將干凈的餐碟湯碗、果汁杯等補(bǔ)充到食物臺(tái)上。 制度 POLICY 餐廳營(yíng)業(yè)前、后的工作程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳

37、 執(zhí)行程序PROCEDURES: ★ 餐廳營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 各早班當(dāng)值員工，必須在開(kāi)檔前準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)工作崗位當(dāng)值，各員工由主管或領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)檢查餐廳各項(xiàng)情況。 1、 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。 2、 清潔所有擺位之餐具及用具。 3、 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下擺早餐臺(tái)位。 4、 補(bǔ)充自助餐臺(tái)面上之用具和餐具。 5、 檢查地面上有否紙屑、垃圾，工作柜內(nèi)餐具是否已補(bǔ)充齊全，各種汁醬是否充足，瓶口、壁是否清潔干凈。 6、 檢查桌面上所擺設(shè)之餐具是否齊全，有否遺漏及不清潔。 7、 巡視各通道是否清潔，檢查各個(gè)應(yīng)開(kāi)啟之電源是否工作正常。 8、 與廚房聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好出品之食品，

38、有無(wú)特別介紹及是否有缺貨。 9、 與酒吧及管事部聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好操作。 10、 廚房食品擺放自助餐臺(tái)后，將加熱食品的酒精點(diǎn)燃或開(kāi)電制。 11、 檢查各員工制服、頭發(fā)、指甲是否清潔及合乎標(biāo)準(zhǔn)。 12、 檢查各員工是否精神飽滿(mǎn)，朝氣活潑。 13、 領(lǐng)位員巡視門(mén)口外走廊是否清潔。 各級(jí)主管檢查上述情況后，并指導(dǎo)員工收拾準(zhǔn)備及補(bǔ)充后即通知領(lǐng)位員可以營(yíng)業(yè)。因早上時(shí)間緊迫，大部分工作和清潔都放在晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，在晚上收好做好，早班主管和領(lǐng)班應(yīng)在上班時(shí)檢查交接班記錄本中看是否有特別事件需在早上辦妥。 ★ 餐后的清潔工作 餐廳全面之清潔工作只能在午餐后進(jìn)行，各員工由其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行

39、日常清潔工作。 一、擦拭餐具、用具，補(bǔ)充味架、汁醬。 二、清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺(tái)、餐椅。 三、將各類(lèi)餐牌加以整理及清潔。 四、檢查所有的物品存貨情況，開(kāi)領(lǐng)貨單到貨倉(cāng)取貨。 五、到布草房更換所有用過(guò)之臟臺(tái)布及餐巾。 制度 POLICY 餐廳收檔之工作程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: 餐廳收檔工作約在營(yíng)

40、業(yè)時(shí)間截止前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，以寧?kù)o無(wú)聲息狀態(tài)下開(kāi)展，主管須緊密監(jiān)督，以免擾及仍未離去之客人。 一、補(bǔ)充及清潔所有汁醬瓶、味架及工作柜內(nèi)各種餐具。 二、補(bǔ)充滿(mǎn)糖盅內(nèi)之袋糖。 三、清潔所有不潔之刀叉等餐具，將工作臺(tái)上客人用過(guò)的餐具送到管事部清洗。 四、將所有托盤(pán)送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤(pán)點(diǎn)送回倉(cāng)庫(kù)。 五、將餐臺(tái)上所有干凈之刀，叉及餐具分裂收回各工作柜內(nèi)，并把布草柜內(nèi)布草擺放 整齊。 六、清點(diǎn)各類(lèi)不銹鋼餐具，將數(shù)量填寫(xiě)在銀器本上。 七、展開(kāi)清潔工作，如：擦拭服務(wù)車(chē)、餐臺(tái)及銀器。 八、將臟臺(tái)布、口布清理后送到布草車(chē)內(nèi)收存。 九、檢查地面是否有煙頭，以

41、免留下火種。 十、關(guān)掉所有空調(diào)機(jī)及餐廳所有電源。 十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門(mén)是否上鎖。 以上工作都要在不打擾客人的情況下進(jìn)行，并在主管的監(jiān)督下完成。 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: 1、 早班主管提前到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 檢查：檢查預(yù)訂團(tuán)隊(duì)登記、送餐情況，餐具登記注意事項(xiàng)。 2、開(kāi)檔，早班員工到崗

42、簽到 標(biāo)準(zhǔn)：查看出勤和員工的儀容儀表。 檢查：名牌、個(gè)人衛(wèi)生及制服。 3、指導(dǎo)服務(wù)員打開(kāi)各個(gè)電器開(kāi)關(guān)和工作柜，并檢查 檢查：檢查電燈、音響、各項(xiàng)電器開(kāi)關(guān)是否工作正常。 4、指導(dǎo)擺臺(tái)、清點(diǎn)餐具并登記在餐具交接記錄本上 標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)清潔整齊，桌椅餐具縱橫成行。 檢查：餐具是否清潔SET UP 的位置，方向是否正確符合標(biāo)準(zhǔn)，物品是否充足， 瓷器有無(wú)破損、裂痕，是否有遺漏或不潔之餐具擺放。 5、檢查早餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺(tái)及餐臺(tái)擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開(kāi)餐。 檢查：自助餐臺(tái)上

43、裝飾品、餐具、布草整齊、充足、清潔，早餐用的汁醬充足， 瓶口、體蓋清潔，工作臺(tái)和各個(gè)角落衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 6、安排員工用早餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時(shí)返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確。 7、巡視早餐服務(wù)情況 檢查：客人的咖啡、茶是否上的及時(shí)，是否及時(shí)添加，用過(guò)的餐具是否及時(shí)返給 管事部清理，自助餐臺(tái)是否清潔，食品是否充足，員工的服務(wù)效率和服務(wù) 技巧是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 8、早餐結(jié)束，組織清潔餐具，翻午餐臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：人員搭配合理，不要忽視服務(wù)。

44、 檢查：清理餐具是否迅速，翻臺(tái)是否迅速，并及時(shí)檢查各工作臺(tái)的清潔及補(bǔ)充工 作，同第四項(xiàng)和第五項(xiàng)。 9、 進(jìn)行開(kāi)早餐的準(zhǔn)備工作，并指導(dǎo)翻臺(tái)，檢查出品及設(shè)備的狀況。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡(luò)查知當(dāng)日缺貨和物品，特別介紹并及時(shí)通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設(shè)備有否損壞，填寫(xiě)維修單給工程部。 10、安排員工用午餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時(shí)返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確，并再次檢查員 工的儀容儀表、狀態(tài)。 11、巡視午餐服務(wù)情況 檢

45、查：傳菜部準(zhǔn)備工作，午餐自助餐臺(tái)的擺放情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，出品是否正常， 服務(wù)員是否以應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待客人。 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 12、午餐自助餐結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)：收自助餐臺(tái)面的餐具，清潔用過(guò)的餐具。 檢查：檢查設(shè)備是否關(guān)閉，自助餐臺(tái)擺設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、清潔。 13、檢查早班結(jié)束工作 標(biāo)準(zhǔn)：早班的各項(xiàng)工作完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查：早班用

46、具是否準(zhǔn)備充足（如：果汁杯等），各工作柜是否擺放均勻整齊， 早餐用品是否全部歸庫(kù)（如餐牌紙等）。 14、晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開(kāi)例會(huì)簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 檢查：預(yù)定、送餐情況，餐具是否登記準(zhǔn)確，送餐之餐具是否全部收回，以及注 意事項(xiàng)，如是否有缺貨。 15、晚班員工簽到上崗 檢查：督導(dǎo)員工儀容儀表，檢查交接出勤情況。 16、巡視、檢查餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)。 檢查：擺臺(tái)是否整齊清潔，有無(wú)遺漏，汁醬是否充足、清潔，組織員工

47、清潔花瓶、 胡椒鹽瓶、告示排及桌椅。 17、安排晚班員工用餐 18、巡視晚餐自助餐臺(tái)擺放情況 19、組織當(dāng)晚自助餐結(jié)束后的各項(xiàng)工作 標(biāo)準(zhǔn)：清潔餐具、分類(lèi)歸庫(kù)。 檢查：檢查電器開(kāi)關(guān)、酒精是否全關(guān)閉熄滅，所有裝飾品是否完好歸庫(kù)，裝飾布 是否凈，餐具是否清潔歸庫(kù)。 20、安排一部分員工收臺(tái)（LAST ORDER TIME前半小時(shí)進(jìn)行） 標(biāo)準(zhǔn)：收掉所有擺臺(tái)，但不可忽視服務(wù)。 檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒(méi)有歸庫(kù)（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點(diǎn)。 21、在LAST ORD

48、ER TIME 詢(xún)問(wèn)客人是否加添飲品和食品給客人簽單結(jié)帳。 22、安排員工用夜宵 23、檢查收檔工作（盤(pán)點(diǎn)、自助餐臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、工作柜、備餐間）。 檢查：盤(pán)點(diǎn)檢查餐具用具是否全部收回（如再?gòu)N房、管事部、蛋糕車(chē)上的餐具）， 自助餐臺(tái)、餐具是否充足、清潔，是否做好防塵措施，電器是否關(guān)閉，倉(cāng) 庫(kù)是否清潔，物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，工作柜是否上鎖、有無(wú)遺漏、損壞，備 餐間是否清潔干凈。 24、關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的所有電器開(kāi)關(guān)后，由主管或領(lǐng)班召開(kāi)晚班員工例會(huì)，然后簽退下班。 25、每星期二檢查胡椒鹽瓶的胡椒鹽是否充足并補(bǔ)充。 制度 POLICY 領(lǐng)位員工

49、作程序及標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 領(lǐng)位員 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: 1、早班領(lǐng)位員上崗簽到并查尋團(tuán)隊(duì)情況、訂位情況、送餐服務(wù)情況，并及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管。 2、擺放花瓶、管理鮮花、并清潔一遍領(lǐng)位臺(tái)，準(zhǔn)備清潔，檢查足夠的早餐菜單，并清潔電話(huà)。 3、在餐廳正式運(yùn)營(yíng)時(shí)，要精神飽滿(mǎn)，以積極的態(tài)度為客人帶位，并以禮貌甜美的微笑去迎賓、送客。 4、每天準(zhǔn)時(shí)更換布草和送交餐飲部LOG BOOK。 5、早餐結(jié)束后，清點(diǎn)用餐人數(shù)，更換午餐菜牌。 6、

50、登記蛋糕車(chē)中蛋糕品種、數(shù)量、并記錄，交由當(dāng)值主管簽字。 7、完成早餐的開(kāi)檔準(zhǔn)備。 8、完成午餐的運(yùn)作。 9、晚班領(lǐng)位員上崗簽到（同早班領(lǐng)位交接事項(xiàng)），交接事項(xiàng)要清楚明晰、并在主管或領(lǐng)班的主執(zhí)下開(kāi)早班結(jié)束后的例會(huì)。 10、晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒(méi)有收回，并要及時(shí)通知當(dāng)班或主管。 11、清潔領(lǐng)位臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)施，如電話(huà)、客人登記本、臺(tái)面等。 12、檢查餐廳的裝飾臺(tái)、鮮花、門(mén)口的告示牌等。 13、檢查布草是否全部收回，或把臟的布草送入布草房清潔。 14、完成晚餐的開(kāi)檔準(zhǔn)備，看晚餐的各項(xiàng)菜單是否充足、清潔干凈。 15、完成晚餐的運(yùn)作，以完善的服務(wù)為客人

51、帶位，并使之滿(mǎn)意。 16、收檔、清點(diǎn)整理臟的布草并登記在布草本上，檢查花瓶是否全部收回，收起領(lǐng)位臺(tái) 上的所有菜單、酒水單和各項(xiàng)登記本。 17、完成晚班操作后，參加例會(huì)簽退下班。 制度 POLICY 服務(wù)員工作流程 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 服務(wù)員 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序PROCEDURES: 早班： 1、上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服名牌等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2、簽到要做到時(shí)間準(zhǔn)確。 3、聽(tīng)從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的

52、注意事項(xiàng)等。 4、擺臺(tái)前準(zhǔn)備，清潔桌面并保證其清潔，擺設(shè)餐具、用具。 5、復(fù)臺(tái) 1）、檢查自己區(qū)域的所有臺(tái)型是否整齊。 2）、餐具用具是否充足整齊、清潔。 3）、檢查桌椅是否擺放整齊、清潔。 4）、自助餐臺(tái)的擺放、開(kāi)啟相應(yīng)的電器開(kāi)關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐自助餐臺(tái)的用具、汁醬、布草等，要檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 6、在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。 7、開(kāi)早餐、按照領(lǐng)班的安排進(jìn)行早餐服務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 8、早餐結(jié)束 1） 在領(lǐng)班的安排下翻午餐臺(tái)，清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充餐臺(tái)上的餐具、用具。 2） 在領(lǐng)班的安排下補(bǔ)充用具，要注

53、意餐具的清潔，各工作柜內(nèi)的餐具要擺放整齊充足、均勻，汁醬要充足，瓶口、壁、蓋要清潔，要準(zhǔn)備充足的冰水。 3） 自助餐臺(tái) A． 通知客人最后一次拿取食品。 B． 撤掉早餐自助餐臺(tái)的食品，收好自助餐臺(tái)面上的用具和餐具，清潔自助餐臺(tái)的餐具并迅速完成午餐自助餐臺(tái)的準(zhǔn)備工作（待管事部清潔完畢后），動(dòng)作要迅速，餐具和布草要擺設(shè)整齊、完美。 9、重新檢查臺(tái)面，對(duì)好桌椅。 10、在領(lǐng)班的安排下用午餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。 1） 返回時(shí)要重新注意區(qū)域表是否有變動(dòng)，并追憶特別介紹和當(dāng)日缺貨，如有疑問(wèn)及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班或主管查尋。 2） 同下批吃飯的同事迅速交接自己區(qū)域的一切事物，并再次查核本區(qū)域的擺臺(tái)、桌椅是否

54、整齊、清潔，自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域附近的工作柜是否衛(wèi)生清潔、物品充足。 11、在領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，開(kāi)始午餐服務(wù)。 服務(wù)過(guò)程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 制度 POLICY 服務(wù)員工作流程 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 服務(wù)員 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 12、午餐結(jié)束 補(bǔ)充臺(tái)面上的餐具和用具，撤午餐自助餐臺(tái)面上的餐具，清潔各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。 13、晚班員工到崗簽到 時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項(xiàng)等，并

55、迅速接替早班員工的 區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 14、早班同晚班員工交接。 15、晚班員工上崗。 16、晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 17、晚班員工做好晚餐的準(zhǔn)備工作（包括自助餐臺(tái)的擺設(shè)）。 18、晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準(zhǔn)時(shí)返回歸位。 19、進(jìn)行晚餐的服務(wù)。 20、撤晚餐自助餐，關(guān)閉自助餐臺(tái)的電器、酒精等，收回裝飾品，清潔餐廳的餐具、用 具。 21、LAST ORDER TIME結(jié)束，做收檔工作，補(bǔ)充和盤(pán)點(diǎn)餐具、用具。 等所有客人走后，清理臺(tái)面，收好剩余餐具、物品，開(kāi)例會(huì)，簽退下班。 制度 POLICY 布草更換及保管程序 編

56、號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 執(zhí)行程序PROCEDURES: 1、 所有布草每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)更換一次。 2、 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，清點(diǎn)臟布草，分類(lèi)型按十條一捆扎起來(lái)，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫(xiě)上日期。 3、 負(fù)責(zé)換布草的員工在換布草時(shí)與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 4、 換回的干凈的布草必須核對(duì)數(shù)量，分類(lèi)記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名。 5、 員工換制服必須按公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)更換，不占用當(dāng)班時(shí)間

57、。 6、 員工換制服時(shí)必須一件臟、換一件干凈，對(duì)清楚自己的制服編號(hào)，不能叫別的同事代換。 7、 所有干凈的布草每市過(guò)后，鎖入布草柜中保管。 8、 負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。 9、 每月中和月末盤(pán)點(diǎn)布草2次，由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)并列表上報(bào)。 10、每位員工都要愛(ài)護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。所有布草必須按規(guī)定方法使用。 11、每次換回布草要破損與干凈的布草分開(kāi)碼放，以防破損的布草回再次流通使用。 制度 POLICY 各類(lèi)表格使用程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉

58、及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門(mén) 執(zhí)行程序PROCEDURES: 1、 口頭警告書(shū) 部門(mén)管理級(jí)根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書(shū)等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交部門(mén)經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 2、 犯規(guī)通知書(shū) 部門(mén)管理根據(jù)員工簽《口頭警告書(shū)》三次或直接觸犯本書(shū)中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交部門(mén)經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 3、 解雇通知書(shū) 部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工簽《犯規(guī)通知書(shū)》三次或直接觸犯本書(shū)的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書(shū)中該員工，然后遞交部門(mén)總監(jiān)

59、批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況跟該員工辦理工資計(jì)算以及交還公司物件手續(xù)等。 4、 辭職通知書(shū) A. 員工根據(jù)自己辭職原因，寫(xiě)一份書(shū)面申請(qǐng)書(shū)交部門(mén)經(jīng)理。 B. 部門(mén)經(jīng)理接見(jiàn)員工了解情況，同意后簽發(fā)本書(shū)給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部。 C. 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個(gè)人檔案。 5、 員工評(píng)估表 A. 部門(mén)經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫(xiě)此表。 B. 讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 C. 簽發(fā)后遞交給人事部存入個(gè)人檔案，并且以此表為員工的工資浮動(dòng)工資升降職位

60、作依據(jù)。 6、 員工提升表 A. 部門(mén)經(jīng)理根據(jù)管理級(jí)的提意和對(duì)員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門(mén)總監(jiān)批閱。 B. 部門(mén)總監(jiān)接見(jiàn)員工談話(huà)，同意后遞交給人事部存入個(gè)人檔案。 C. 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書(shū)》給該部門(mén)經(jīng)理。 制度 POLICY 各類(lèi)表格使用程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門(mén) 7、員工每周排班表 A. 由部門(mén)管理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時(shí)間安排。 B

61、. 部門(mén)經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。 C. 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 8、員工每月考勤總表 A. 部門(mén)經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集中填寫(xiě)該表，然后遞交人事部存檔。 B. 人事部根據(jù)該表，做該部門(mén)的員工出勤報(bào)告遞交財(cái)務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 9、假期申請(qǐng)表 A. 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫(xiě)本表之后遞交部門(mén)經(jīng)理。 B. 三天之內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門(mén)總監(jiān)批準(zhǔn)才生效。 C. 遞交人事部存檔。 10、物品/食品倉(cāng)出庫(kù)單 A. 由部門(mén)根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫(xiě)本表，部門(mén)

62、經(jīng)理批閱后遞交部門(mén)總監(jiān)批閱。 B. 部門(mén)總監(jiān)批閱后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱。 C. 財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉(cāng)庫(kù)主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 11、采購(gòu)申請(qǐng)表 A. 部門(mén)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有該品種存貨時(shí)，填寫(xiě)該表格遞交給部門(mén)總監(jiān)批閱。 B. 部門(mén)總監(jiān)批閱后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱。 C. 財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱。 D. 總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門(mén)經(jīng)理。 E. 由部門(mén)經(jīng)理通知采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。 12、每月盤(pán)點(diǎn)表 A. 每月月底由部門(mén)管理級(jí)清點(diǎn)本部門(mén)的各種餐具、用具、食品，然后分類(lèi)填寫(xiě)本表遞交部門(mén)經(jīng)理批閱。 B. 由部門(mén)經(jīng)理批閱后一份遞交部門(mén)總監(jiān)，一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份本部門(mén)

63、存檔。 制度 POLICY 各類(lèi)表格使用程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門(mén) 13、每天部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表 A. 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)部門(mén)一天各市的營(yíng)業(yè)額，部門(mén)里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫(xiě)的報(bào)告。 B. 將本表交部門(mén)總監(jiān)批閱（每天）。 14、旋轉(zhuǎn)餐廳點(diǎn)菜單 A、 服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)物品的名稱(chēng)填寫(xiě)食品的名稱(chēng)。 B、 填寫(xiě)數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類(lèi)。 C、 本單填寫(xiě)完之后，

64、遞交收銀員蓋印方可正式使用。 D、 第一聯(lián)廚房、，第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。 15、酒水單 A、 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫(xiě)本單，一式三聯(lián)單。 B、 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 C、 本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 D、 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺(tái)。 16、工程維修單 A、 部門(mén)管理級(jí)根據(jù)所維修的項(xiàng)目填寫(xiě)本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 B、 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話(huà)號(hào)碼。 C、 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 D、 維修完成后，由管理級(jí)檢查質(zhì)量，在本單

65、簽收后交工程部存檔。 E、 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門(mén)存檔。 17、醫(yī)療申請(qǐng)單 A、 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。 B、 由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室。 C、 當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時(shí)間和同意。 18、蛋糕預(yù)定單 A、 當(dāng)客人預(yù)定蛋糕后即要填寫(xiě)此單。 B、 在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話(huà)、聯(lián)絡(luò)地址。 C、 客人先要交付一定預(yù)定金后方可預(yù)定，要在預(yù)定單方面上標(biāo)明客人所交預(yù)定金之金額。 D、 然后開(kāi)點(diǎn)菜單，連同抄錄的另一張預(yù)定單交與廚房制作。 E、 餐廳留存一張保存，并抄送給收銀員，一張留存。 制度 PO

66、LICY 服務(wù)員扣分制度條例 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序PROCEDURES: 有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書(shū)，不作扣分處理。 1、 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩戴名牌或員工證。 2、 沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生。 3、 女同事沒(méi)有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來(lái)，帶過(guò)多飾物，男同事沒(méi)有刮胡子，頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)。 4、 餐具沒(méi)有分類(lèi)疊放在工作臺(tái)上的托盤(pán)內(nèi)。 5、 沒(méi)有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 6、 沒(méi)有勤巡臺(tái)面。 7、 沒(méi)有工作時(shí)，不按安排之區(qū)域所示的位置站立或聚堆同事間談話(huà)。 8、 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 9、 不按規(guī)定擺臺(tái)，擺設(shè)的餐具不整齊，桌椅不成線(xiàn)、不干凈。 10、換臺(tái)布時(shí)沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)上干凈臺(tái)布。 11、沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物。 12、對(duì)客人不禮貌，不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 1