電商部管理體系 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、 電 商 部 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè) 2015年07月08日 目 錄 一、總則 3 二、 部門職能 3 三、行為規(guī)范 3 3.1 基本行為規(guī)范 3 3.2 日常工作制度 4 四、 組織架構(gòu) 5 五、 崗位職責(zé) 5 六、 績(jī)效評(píng)定 7 6.1 目的 7 6.2 績(jī)效考核 8 七、 分階段工作流程 8 7.1 籌備階段（1個(gè)月） 8 7.2 實(shí)踐階段（3~6個(gè)月） 9 7.3 拓展階段（3~6個(gè)月） 9 八、 現(xiàn)階段工作任務(wù) 9 8.1 推廣部主管 9 8.2 策劃 9 8.3 程序員 10 8.4 客服 10 8

2、.5 平面設(shè)計(jì) 10 九、附則 10 電商部作為深圳××公司的一個(gè)核心職能部門，主要負(fù)責(zé)公司在電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)推廣、銷售，實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷，在線撮合交易，維護(hù)××平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務(wù)工作。 本手冊(cè)詳細(xì)描述了公司電商部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、管理規(guī)范，用于規(guī)范與指導(dǎo)電商部的日常工作，是電商部的基礎(chǔ)管理文件。 一、總則 1. 為加強(qiáng)和規(guī)范電商部的日常工作，實(shí)現(xiàn)工作效率的持續(xù)改進(jìn)，形成優(yōu)秀的工作流程，培養(yǎng)積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，發(fā)揮電商部在公司部門運(yùn)營(yíng)的作用及優(yōu)勢(shì)，特制定本規(guī)定。 2. 本制度適用于深圳××公司電商部。

3、 2、 部門職能 1. 負(fù)責(zé)公司電商平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)； 2. 完成公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，提升平臺(tái)的知名度和影響力； 3. 負(fù)責(zé)制定、實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放，并做好營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析； 4. 拓展線下冷凍食品行業(yè)采購(gòu)商、供應(yīng)商、冷鏈物流商入住××平臺(tái)； 5. 為客戶提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通； 6. 為客戶提供全程交易服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)； 7. 負(fù)責(zé)搭建大數(shù)據(jù)會(huì)員營(yíng)銷管理體系。 三、行為規(guī)范 3.1 基本行為規(guī)范 1. 遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密； 2. 忠于職守、服從工作安排，不得陽(yáng)奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不同意見(jiàn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳

4、述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行； 3. 充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓； 4. 同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為； 5. 及時(shí)回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶疑難，力求客戶滿意； 6. 辦公時(shí)間不得利用公司電話、電腦等辦公設(shè)施辦私事。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情； 7. 非電子商務(wù)部人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入電子商務(wù)部。如需進(jìn)入，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由電子商務(wù)部門的人員陪同，且作好記錄。 3.2 日常工作制度 1. 部門員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作；

5、 2. 部門員工日常工作可以通過(guò)QQ進(jìn)行簡(jiǎn)單交流及簡(jiǎn)單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時(shí)間不可把即時(shí)溝通工具用于私人事務(wù)； 3. 電商部部門員工中間若有其他臨時(shí)重要工作或事務(wù)，須填寫臨時(shí)工作交接申請(qǐng)，嚴(yán)格做好時(shí)間、地點(diǎn)、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作； 4. 部門員工每周一需合理制定本周工作計(jì)劃，并以O(shè)A形式發(fā)送至部門負(fù)責(zé)人處； 5. 每周一為上周部門及個(gè)人工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，每月最后一周星期五為當(dāng)月總結(jié)及下月計(jì)劃，特殊原因除外，這兩日不受理請(qǐng)假需求和安排調(diào)休。 4、 組織架構(gòu) 本架構(gòu)圖僅為未來(lái)電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺(tái)策劃方案及實(shí)施

6、計(jì)劃還未完善，且現(xiàn)有部門人員有限，因此，以上各項(xiàng)均以現(xiàn)有電商部在崗人員為主所擬定。 5、 崗位職責(zé) 姓名 崗位 電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 所屬部門 電商部 匯報(bào)對(duì)象 企劃總監(jiān) 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)電商平臺(tái)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。 工作職責(zé) 1、運(yùn)營(yíng)和管理××網(wǎng)，為銷售目標(biāo)、會(huì)員數(shù)等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃； 2、制定××平臺(tái)年度目標(biāo)，并分層為季、月計(jì)劃； 3、負(fù)責(zé)平臺(tái)整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等工作； 4、制定并完善電商部門的管理制度與相關(guān)工作流程； 5、協(xié)調(diào)和管理各崗位人員，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核工

7、作； 6、組織電子商務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集相關(guān)例會(huì)，及時(shí)解決員工各類問(wèn)題； 7、研究行業(yè)趨勢(shì)，市場(chǎng)變化，采集客戶需求，制定適用的市場(chǎng)策略和管理方式； 8、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。 姓名 崗位 推廣主管 所屬部門 營(yíng)銷推廣部 匯報(bào)對(duì)象 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)推廣部工作計(jì)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。 工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計(jì)劃； 2、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；? 3、制定市場(chǎng)推廣費(fèi)用預(yù)算以及完善激勵(lì)考核制度；? 4、管理推廣團(tuán)隊(duì)，并對(duì)成員和相關(guān)

8、部門進(jìn)行市場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；? 5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展?fàn)顩r，定期進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)及情報(bào)分析，為公司決策提供依據(jù)；? 6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣效果的統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)估、調(diào)整。 姓名 崗位 文案策劃 所屬部門 運(yùn)營(yíng)部 匯報(bào)對(duì)象 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)相關(guān)文案撰寫，推過(guò)促銷策劃。 工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)平臺(tái)對(duì)外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺(tái)知名度及美譽(yù)度的綜合軟文撰寫； 2、根據(jù)平臺(tái)需要，撰寫網(wǎng)站展示文字； 3、負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)師溝通，撰寫設(shè)計(jì)說(shuō)明需用文案； 4、負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)方案的出臺(tái)及落實(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估

9、； 5、協(xié)助上級(jí)對(duì)部門相關(guān)規(guī)章制度、管理文件進(jìn)行撰寫。 姓名 崗位 市場(chǎng)拓展（交易員） 所屬部門 營(yíng)銷推廣部 匯報(bào)對(duì)象 推廣主管 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)引導(dǎo)目標(biāo)客戶注冊(cè)成為會(huì)員，并提供撮合交易服務(wù)。 工作職責(zé) 前期： 1、前期負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)地面推廣，引導(dǎo)客戶注冊(cè)成為平臺(tái)會(huì)員； 2、協(xié)助用戶提交資料成為認(rèn)證會(huì)員，并指導(dǎo)其使用××平臺(tái)； 3、建立客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，接受客戶咨詢服務(wù)。 后期： 1、負(fù)責(zé)客戶委托下單，提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通； 2、執(zhí)行銷售計(jì)劃，了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)促成，確保銷售

10、額指標(biāo)的完成； 3、保存交易記錄，做好交易情況說(shuō)明，及時(shí)反饋交易執(zhí)行情況。 姓名 崗位 高級(jí)程序員 所屬部門 網(wǎng)建部 匯報(bào)對(duì)象 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)網(wǎng)站功能開(kāi)發(fā)、維護(hù)和升級(jí)。 工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站年度功能改進(jìn)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)安全計(jì)劃的編寫； 2、網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的運(yùn)行效率； 3、網(wǎng)站功能測(cè)試、修改、維護(hù)和升級(jí)； 4、為客戶、客服人員無(wú)法解答的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題提供支持和回饋，保證客戶的滿意度； 5、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。 姓名 崗位 客服 所屬部門 客服

11、部 匯報(bào)對(duì)象 客服經(jīng)理 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)解答處理客戶問(wèn)題，管理維護(hù)客戶。 工作職責(zé) 1、協(xié)助推廣部做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度； 2、通過(guò)QQ、電話的方式，友好的解答和處理客戶問(wèn)題； 3、詢問(wèn)、傾聽(tīng)、挖掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關(guān)系維護(hù)； 4、收集客戶建議與意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反饋信息，并提出改善方案； 5、平臺(tái)客戶QQ群的管理與維護(hù)，提升客戶粘度。 姓名 崗位 平面/UI設(shè)計(jì) 所屬部門 運(yùn)營(yíng)部 匯報(bào)對(duì)象 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直接督導(dǎo) 制定日期 2015.07.08 職責(zé)描述 負(fù)責(zé)網(wǎng)站、廣告素

12、材、物料等相關(guān)設(shè)計(jì)。 工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)的整體視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改版、更新，提升客戶體驗(yàn)； 2、負(fù)責(zé)平臺(tái)線下宣傳推廣物料設(shè)計(jì)； 3、負(fù)責(zé)平臺(tái)線上宣傳素材設(shè)計(jì)； 4、做好平臺(tái)各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。 6、 績(jī)效評(píng)定 6.1 目的 為進(jìn)一步規(guī)范公司電商部員工的績(jī)效考核管理，準(zhǔn)確了解和公正評(píng)價(jià)部門員工履行崗位職責(zé)和任務(wù)完成情況，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，形成良好的激勵(lì)機(jī)制，為部門員工的聘任、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、職務(wù)調(diào)整等提供依據(jù)，并促進(jìn)廣大部門員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)部門員工隊(duì)伍的管理和建設(shè)，提升部門員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)部門員工愛(ài)崗敬

13、業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，特制定本章制度。 6.2 績(jī)效考核 6.2.1地推人員績(jī)效考核 績(jī)效考核表 被考核人 考核面 指標(biāo) 權(quán)分 自評(píng) 主管 備注 地推人員 能力 （20分） 1 ××網(wǎng)平臺(tái)熟練度 4 2 客戶溝通協(xié)調(diào) 4 3 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 4 4 任務(wù)執(zhí)行能力 4 5 業(yè)務(wù)推廣技巧 4 態(tài)度 （30分） 1 出勤率等規(guī)章制度 6 2 是否遵守上級(jí)指示，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作 6 3 是否主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任 6

14、 4 是否積極主動(dòng)，行為得體 6 5 工作日志及工作周報(bào) 6 業(yè)績(jī) （50分） 1 每日拜訪客戶數(shù)（日：15個(gè)） (月：330個(gè)硬指標(biāo)) 10 注：少一個(gè)扣一分，扣完為止 2 每月發(fā)展會(huì)員數(shù)（30個(gè)硬指標(biāo)） 30 注：每發(fā)展一個(gè)得1分，完成指標(biāo)得30分，超額完成分?jǐn)?shù)可疊加 3 上級(jí)分配其它任務(wù) 10 6.2.2底薪及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn) 地推人員薪資結(jié)構(gòu) 等級(jí) 考核分值 崗位底薪 其它補(bǔ)助 獎(jiǎng)金 備注 實(shí)習(xí) 60分以下（包括試用期員工） 不參加 不參加 普通 61-8

15、9分 高級(jí) 90-100分 （漸增） 特高級(jí) 100分以上（超指標(biāo)） （漸增） 備注：獎(jiǎng)金按不同等級(jí)分檔次計(jì)算，等級(jí)越高每發(fā)展一個(gè)會(huì)員所得獎(jiǎng)金越高。 7、 分階段工作流程 7.1 籌備階段（1個(gè)月） 1、網(wǎng)站基礎(chǔ)功能開(kāi)發(fā)、測(cè)試、上線； 2、地面推廣策劃方案和實(shí)施計(jì)劃； 3、冷凍食品基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，了解行業(yè)客戶； 4、相關(guān)崗位工作技能培訓(xùn)（推廣、客服）； 5、崗位績(jī)效考核制度制定； 6、崗位工作職責(zé)及工作流程制定； 7、部門管理制度制定； 8、冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)實(shí)地考察了解； 9、初步拓展友信食品批發(fā)市場(chǎng)的商戶。 7.2

16、實(shí)踐階段（3~6個(gè)月） 1、維護(hù)已有客戶人群，展開(kāi)線上撮合交易服務(wù)； 2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)； 3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗(yàn)； 4、完善平臺(tái)各個(gè)模塊的功能； 5、開(kāi)展××網(wǎng)線上營(yíng)銷推廣。 7.3 拓展階段（3~6個(gè)月） 1、維護(hù)已有客戶人群； 2、拓展珠三角外、廣東省內(nèi)批發(fā)市場(chǎng)； 3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗(yàn)； 4、不斷優(yōu)化改進(jìn)網(wǎng)站功能； 5、優(yōu)化線上營(yíng)銷推廣，投放視頻廣告營(yíng)銷； 6、線下廣告投放。 8、 現(xiàn)階段工作任務(wù) 8.1 推廣部主管 1、安排推廣人員收集凍品廠家、采購(gòu)商、冷

17、鏈物流等信息，了解行業(yè)客戶； 2、冷凍食品行業(yè)電商平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)及推廣技巧培訓(xùn)； 3、去深圳海吉星、東莞大嶺山、廣州廣弘了解凍品市場(chǎng)情況； 4、推廣人員績(jī)效考核制度、工作流程制定； 5、制定地面推廣計(jì)劃。 8.2 策劃 1、電商部管理類文件的撰寫； 2、××網(wǎng)商業(yè)融資計(jì)劃PPT； 3、××網(wǎng)推廣宣傳相關(guān)文字撰寫。 8.3 程序員 1、跟進(jìn)外包商的開(kāi)發(fā)進(jìn)度、開(kāi)發(fā)質(zhì)量； 2、測(cè)試××網(wǎng)的所有功能（包括前臺(tái)、會(huì)員、交易員、總后臺(tái)等）； 3、了解支付系統(tǒng)的需求，設(shè)計(jì)功能流程； 4、對(duì)部門人員進(jìn)行網(wǎng)站操作培訓(xùn)。 8.4 客服 1、學(xué)習(xí)冷凍食品基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)PPT后參加測(cè)試；

18、 2、測(cè)試××網(wǎng)用戶注冊(cè)及使用流程； 3、了解××網(wǎng)商業(yè)模式； 4、總結(jié)客服常用問(wèn)題及個(gè)人的回答話術(shù)； 5、參與推廣部市場(chǎng)資料收集的分享會(huì)及培訓(xùn)。 8.5 平面設(shè)計(jì) 1、 地推物料設(shè)計(jì)制作； 2、 ××宣傳相關(guān)素材設(shè)計(jì)； 2、網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)、更新。 九、附則 1、本體系僅對(duì)電商部工作有效； 2、本體系中所涉及組織架構(gòu)圖僅供電商中心成立參考使用，非公司性質(zhì)組織架構(gòu)。工作中涉及到的法政相關(guān)工作，需另行安排； 3、電商中心具體架構(gòu)體系規(guī)劃需參考電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策劃方案； 4、本體系中后續(xù)工作安排僅于近期近階段現(xiàn)有人員有效，其安排依據(jù)每個(gè)人能力擅長(zhǎng)領(lǐng)域及能力發(fā)揮程度等； 5、本體系主要體現(xiàn)在部門發(fā)展目標(biāo)界定與規(guī)劃、工作職能劃分、各崗位績(jī)效評(píng)定系統(tǒng)建立、現(xiàn)階段目標(biāo)執(zhí)行與工作分配。期間人事管理制度、行政管理制度等相關(guān)未盡制度事宜，均以相關(guān)公示制度為準(zhǔn)。 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè)