酒店客房部管理實(shí)務(wù)（DOC 116頁）

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1、 目 錄 客房部概述 …………………………………………………………………6 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ……………………………………………………… 7 （二）崗位設(shè)置圖 …………………………………………………… 8 二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 ……………………………………………………… 9 （二）管家部經(jīng)理 ……………………………………………………… 9 （三）公區(qū)主管 …………………………………………………………10 （四）保潔領(lǐng)班 …………………………………………………………11

2、 （五）保潔員 ……………………………………………………………11 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 …………………………………………………………11 （七）保養(yǎng)員 ……………………………………………………………12 （八）洗衣房領(lǐng)班 ………………………………………………………12 （九）干水洗熨燙工 ……………………………………………………13 （十）布草保管員 ………………………………………………………13 （十一）工服房服務(wù)員 …………………………………………………13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員……………………………………………1

3、4 （十三）客房樓層主管 …………………………………………………14 （十四）庫房保管員 ……………………………………………………15 （十五）客房中心文員 …………………………………………………15 （十六）樓層領(lǐng)班 ………………………………………………………16 （十七）客房清潔員 ……………………………………………………17 （十八）中班服務(wù)員 ……………………………………………………17 （十九）樓層值班員 ……………………………………………………17 （二十）夜班服務(wù)員 ……………………………………………

4、………18 （二十一）替班服務(wù)員 …………………………………………………18 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）客房部經(jīng)理 ………………………………………………………19 （二）管家部經(jīng)理……………………………………………………… 19 （三）公區(qū)主管………………………………………………………… 19 （四）保潔領(lǐng)班………………………………………………………… 20 （五）保潔員…………………………………………………………… 20 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班………………………………………………………… 20 （七）保養(yǎng)員……

5、……………………………………………………… 20 （八）洗衣房領(lǐng)班……………………………………………………… 20 （九）干水洗熨燙工…………………………………………………… 21 （十）布草保管員……………………………………………………… 21 （十一）工服房服務(wù)員………………………………………………… 21 （十二）客衣收發(fā)員兼文員…………………………………………… 21 （十三）客房樓層主管………………………………………………… 22 （十四）庫房保管員…………………………………………………… 22 （十五）客房

6、中心文員………………………………………………… 22 （十六）樓層領(lǐng)班……………………………………………………… 22 （十七）客房清潔員…………………………………………………… 22 （十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員……23 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范…………………………………………… 24 1、客房清潔流程…………………………………………………24 2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間……………………………………… 27 3、VIP房服務(wù)工作流程…………

7、………………………………30 4、VIP迎賓服務(wù)流程……………………………………………32 5、送客服務(wù)流程…………………………………………………33 6、做夜床流程……………………………………………………34 7、收送客衣流程…………………………………………………35 8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程……………………………………………36 9、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程……………………… 37 10、客人的遺留物品的處理流程……………………………

8、…39 11、其他小服務(wù)流程……………………………………………40 12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程…………………………………………41 13、送客進(jìn)房流程………………………………………………41 14、客房整理流程………………………………………………42 15、訪客服務(wù)流程………………………………………………43 （二）客房部服務(wù)中心工作流程………………………………………44 1、服務(wù)中心工作流程……………………………………………44 2、

9、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程…………………………………… 45 （三）客房部布草房工作規(guī)范…………………………………………46 1、工作服收調(diào)、報(bào)損及保管流程……………………………… 46 2、布件收調(diào)、報(bào)損及保管流程………………………………… 48 3、水洗工作流程…………………………………………………50 4、干洗工作流程…………………………………………………51 5、

10、熨燙工作流程…………………………………………………52 （四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范………………………………53 1、大堂清潔流程…………………………………………………53 2、公共區(qū)域清潔流程……………………………………………55 3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程……………………………… 56 4、地毯、沙發(fā)清潔流程………………………………………… 57 5、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程………………………………… 58 五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部客房

11、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………60 1、客房設(shè)施設(shè)備…………………………………………………60 2、客房用品………………………………………………………60 3、客房衛(wèi)生………………………………………………………62 4、客房服務(wù)………………………………………………………63 （二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………64 1、工作設(shè)備配置…………………………………………………67 2、接待服務(wù)……………………………………………

12、…………67 3、安全服務(wù)………………………………………………………68 4、信息服務(wù)………………………………………………………68 5、財(cái)產(chǎn)物料管理…………………………………………………69 （三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………… 69 1、工作設(shè)備用品及管理……………………………………… 69 2、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌…………………………… 69 3、客衣洗滌服務(wù)…………………………………………………69 （四）公共衛(wèi)

13、生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………70 1、設(shè)備用具與使用管理……………………………………… 70 2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化……………………………………… 70 3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生………………………………… 71 4、客用公廁的清潔和服務(wù)…………………………………… 71 5、地毯、沙發(fā)清潔………………………………………………71 六、客房部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度…………………………………………………… 72 （二）安全管理制度……………………

14、……………………………… 72 1、部門安全組織設(shè)置……………………………………………72 2、員工的安全管理………………………………………………73 3、客房安全管理…………………………………………………73 4、洗滌安全生產(chǎn)制度……………………………………………73 （三）鑰匙管理制度…………………………………………………… 74 （四）財(cái)產(chǎn)物資管理制度………………………………………………74 1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理…………………………………………………7

15、4 2、物料用品管理…………………………………………………75 （五）經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度……………………………76 （六）成本管理制度…………………………………………………… 76 （七）員工考勤制度…………………………………………………… 77 （八）員工培訓(xùn)制度…………………………………………………… 77 （九）人事管理制度…………………………………………………… 78 1、勞動(dòng)定員管理…………………………………………………78 2、人員調(diào)配管理……………………

16、……………………………78 3、員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理……………………78 4、員工檔案管理…………………………………………………79 （十）工作例會(huì)制度…………………………………………………… 79 1、客房部工作例會(huì)………………………………………………79 2、各部門工作例會(huì)………………………………………………79 3、班前和班后例會(huì)………………………………………………80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80 （

17、十二）客人遺留物品保管制度………………………………………80 （十三）客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定………………………80 七、客房部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………………………………82 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作……………………………………82 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 1、客房清潔報(bào)表…………………………………………………………86 2、客房用品每日消耗情況表……………………………………………87 3、服務(wù)員工作情況日?qǐng)?bào)表………………………………………………88 4、客房報(bào)修記錄表……………

18、…………………………………………89 5、客房房態(tài)更改記錄表…………………………………………………90 6、客房情況記錄表………………………………………………………91 7、客人借用物品借出記錄表……………………………………………92 8、特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表……………………………………… 93 9、客房部客人流量表……………………………………………………94 10、客房客用品盤存表………………………………………………… 95 11、客房樓層客用品周提貨表…………………………………………96 12、客房樓層客用品計(jì)

19、劃報(bào)表…………………………………………97 13、鮮花消耗日?qǐng)?bào)表…………………………………………………… 98 14、地毯、沙發(fā)洗滌登記表……………………………………………99 15、洗衣房客衣收費(fèi)日?qǐng)?bào)………………………………………………100 16、工作服洗滌登記表…………………………………………………101 17、布草洗滌周轉(zhuǎn)日?qǐng)?bào)表………………………………………………102 九、客房部考核表 （一）公區(qū)主管的考核制度……………………………………………103 （二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度…………………………………… 10

20、4 （三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度……………………………………… 105 （四）洗衣房服務(wù)員考核制度……………………………………… 106 （五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度………………………………… 107 （六）樓層服務(wù)員考核制度……………………………………………108 客房部概述 客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。 客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客

21、人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 客 房 部 管 家

22、 部 客房樓層 洗 衣 部 公共衛(wèi)生 樓層班組 布草組 洗滌組 保養(yǎng)組 公共衛(wèi)生 （二）崗位設(shè)置圖 客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理 樓 層 領(lǐng) 班 洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 務(wù) 務(wù) 班 務(wù) 員 員 員 員 客衣收發(fā)員、文員 客房中心文 員 客房清潔員 庫房保管員 工服房服務(wù)

23、員 布草保管員 干水洗熨燙工 保養(yǎng)領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 保 養(yǎng) 員 保 潔 員 二、客房部崗位職責(zé) (一)客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé)] 1、 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 3、 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)

24、濟(jì)效益。 4、 主持部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 5、 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 6、 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。 7、 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 9、 建立良好的客戶關(guān)系

25、，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng) 和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管 理效能。 13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 (二) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班

26、[崗位職責(zé)] 1、 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 3、 主持本部門工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 4、 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。 5、 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 6、 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。 7、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意

27、客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 8、 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 9、 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 (三)公區(qū)主管 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 3、 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用

28、各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。 4、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5、 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 6、 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。 （四）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保潔員 [崗位職責(zé)] 1、 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。 2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 3、 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、

29、發(fā)放。 4、 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 5、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。 6、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 7、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 （五）保潔員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 2、 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3、 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 4、 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布

30、置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保養(yǎng)員 [崗位職責(zé)] 1、 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 3、 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 4、 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 5、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。 6、 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 7、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 8、 關(guān)心員工生活和思想狀況

31、，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 （七）保養(yǎng)員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無 [崗位職責(zé)] 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。 2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé)] 1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工

32、作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。 4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 6、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 7、 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。 8、 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 9、 搞好消

33、防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 （九）干水洗熨燙工 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 2、 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 4、做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的

34、工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 3、 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 4、 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十一）工服房服務(wù)員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作

35、服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 3、 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 4、 貯存保管的工作服賬物相符。 5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 2、 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 3、 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 4、 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 5

36、、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 6、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 7、 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 8、 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 9、 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。 10、認(rèn)真做好其他交辦工作。 （十三）客房樓層主管 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員 [崗位職責(zé)] 1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的

37、聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。 3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 4、 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 5、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 6、 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。 7、 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 8、 處理客人特殊要求及投訴。 9、 主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。 10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財(cái)產(chǎn)

38、物料的管 理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。 11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計(jì)劃。 12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 13、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話接聽和監(jiān)控值 臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安

39、全。 16、了解員工思想狀況，做好思想。 （十四）庫房保管員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé)] 1、 服從客房主管的工作安排。 2、 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 3、 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。 4、 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 5、 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放

40、、登記和耗用回收工作。 6、 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 7、 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 8、 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé)] 1、 服從客房主管的工作安排。 2、 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 3、 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 4、 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。

41、 5、 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 6、 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 7、 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 8、 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼。 9、 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 10、負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。 11、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。 12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。 13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 （十六）樓層領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：客房樓層主管 直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等 [崗位職責(zé)] 1

42、、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 4、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 5、 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 6、 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 7、 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 8、 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 9、 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 10、做好交接記錄。 11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 （十七

43、）客房清潔員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從領(lǐng)班的工作安排。 2、 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 3、 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 4、 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。 5、 協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。 6、 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 7、 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 8、 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 9、 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職

44、責(zé)] 1、 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 2、 負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線，3號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 3、 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。 4、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。 (十九)樓層值班員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 服從領(lǐng)班的工作安排。 2、 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按

45、照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 4、 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 1、 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 2、 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號(hào)通道，客用通道燈，3號(hào)通道五、六樓通道燈。 3、 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、 及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。 5、 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。 6、 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。

46、（二十一）替班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé)] 其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表: 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 客 房 部 經(jīng) 理 1、 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 2、 掌握酒店管

47、理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。 3、 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 1、 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 2、 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 3、 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 4、 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 5、 有較強(qiáng)的

48、文字和語言表 達(dá)能力。 6、 外語會(huì)話流利，通過酒 店A級(jí)考核。 7、取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。 管 家 部 經(jīng) 理 1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 3、 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 1、 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 3、 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 5、 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言

49、表達(dá)能力。 6、 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。 7、取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。 公 區(qū) 主 管 1、 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 2、 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 3、 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能書寫工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店B級(jí)考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。

50、 保 潔 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 2、 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 1、 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 3、 能書寫一般工作報(bào)告。 4、 外語通過酒店C級(jí)考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保 潔 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 3、 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

51、，懂得花木的培育和剪裁。 1、 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 3、 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 4、 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 5、 外語通過酒店C級(jí)考核。 保 養(yǎng) 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 1、 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 2、 能書寫一般的工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店B級(jí)考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。

52、 保 養(yǎng) 員 1、 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 2、 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 1、 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 2、 能書寫一般的工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店C級(jí)考核。 洗 衣 房 領(lǐng) 班 1、 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 3、 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。

53、3、 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能書寫工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店B級(jí)考核。 6、取得電腦證書。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 干 水 洗 熨 燙 工 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識(shí)，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全消防知識(shí)。 1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 2、 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 3、 能正確填寫工作報(bào)表。 4、 外語通過酒店C級(jí)考核。 布 草 保 管 員 1、 中等職業(yè)學(xué)

54、校或高中畢業(yè)。 2、 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。 2、 能正確填寫工作報(bào)表。 3、 外語通過酒店C級(jí)考核。 工 服 房 服 務(wù) 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)、操作技術(shù)和安全消防知識(shí)。 1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 2、 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)

55、備及用品。 3、 外語通過酒店C級(jí)考核。 客衣收發(fā)員兼文員 1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 3、 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 具有文書檔案工作的能力。 2、 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。 3、 外語通過酒店A級(jí)考核，取得電腦證書。 客 房 樓 層 主 管 1、 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 能帶

56、領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 3、 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能處理客人投訴和各類特殊情況。 5、 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 6、 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。 7、 取得電腦證書。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。 庫 房 保 管 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 2、 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 1、 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 2、 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 3、

57、 外語通過酒店C級(jí)考核。 從事客房服務(wù)工作一年以上。 客 房 中 心 文 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識(shí)。 1、 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 2、 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 3、 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 4、 外語通過酒店A級(jí)考核。 5、 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。 樓 層 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 2、 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，

58、知曉急救、消防、安保知識(shí)。 1、 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 2、 能書寫一般工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店B級(jí)考核。 從事客戶服務(wù)工作二年以上。 客 房 清 潔 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 1、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 3、 能正確填寫工作報(bào)表。 4、 外語通過酒店C級(jí)考核。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù)員 1、 中等

59、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識(shí)。 3、 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。 1、 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 2、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 3、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 4、 能書寫一般工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店C級(jí)考核。 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)

60、范 1、客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車準(zhǔn)備 （1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。 （2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。 （2）VIP房間。 （3）客人不在的房間。 （4）客人離店的房間。 （5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （6）上日空房。 進(jìn)房程序 （1）

61、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。 （2）用鑰匙開門。 （3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。 （4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。 巡視檢查 （1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。 （2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 （3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在 客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 （4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上

62、報(bào)并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （5）檢查小酒吧 A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫房保管員，由庫房保管員對(duì) 照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。 C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。 清掃垃圾 （1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)

63、。 （2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 （4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。 清理臟布草 （1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 （3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。 （4） 同時(shí)取出有客

64、衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。 （5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。 （6） 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。 鋪 床 （1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。 （2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有 破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。 （3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，

65、兩端下垂部分勻等。 B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。 C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15 厘米，并鋪理平整。 D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面 包緊。 （4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 （5） 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。 （6） 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。 抹 塵 抹塵順序

66、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 （2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。 （3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。 （4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。 清潔浴室 （1）帶好清潔用具 A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。 B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 C、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 （2）清除垃圾 A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。 （3）清潔面盆和臺(tái)面 A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔