運(yùn)用卓越績效管理模式控制奧運(yùn)場館醫(yī)療質(zhì)量分享

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1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請指正。運(yùn)用卓越績效管理模式控制奧運(yùn)場館醫(yī)療質(zhì)量王明曉 呂鍵 摘要：21世紀(jì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績效管理理論以其先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的管理方法，對提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮著重要作用，其科學(xué)的工作流程與成功的經(jīng)驗(yàn)逐漸被世界醫(yī)療機(jī)構(gòu)所接受，我院在醫(yī)療服務(wù)場所管理環(huán)節(jié)注重管理創(chuàng)新，加強(qiáng)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量卓越績效管理，同時在執(zhí)行重要奧運(yùn)場館醫(yī)療質(zhì)量管理過程大膽運(yùn)用卓越績效管理，本文就運(yùn)用卓越績效管理模式控制特殊環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量予以討論。關(guān)鍵詞：卓越績效管理 醫(yī)療質(zhì)量 1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績效管理產(chǎn)生的背景1.1國際上醫(yī)療保健類組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理經(jīng)歷了半個多世紀(jì)（見表），推動了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，

2、特別是美國每年一次更新的醫(yī)療保健類卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)代表了目前國際上最先進(jìn)的醫(yī)療質(zhì)量管理水平，2006年美國醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績效評價組織首次以2005年版與我國中國醫(yī)療服務(wù)場所協(xié)會接觸，2006年中國質(zhì)量協(xié)會首次將2005年版翻譯成中文，2007年我們醫(yī)療服務(wù)場所根據(jù)美國醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)組織編寫了醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績效管理評價實(shí)施細(xì)則，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解和掌握卓越績效對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行管理提供了幫助。表：國際醫(yī)療保健類組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理主要經(jīng)歷表年代提出者/組織主要內(nèi)容1950年戴明（美國）“戴明十四法”質(zhì)量改進(jìn)1960年朱蘭.費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理1980年菲利浦.克羅斯比零缺陷管理1987年國際質(zhì)

3、量管理組織ISO9000 系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1987年Baldrige （美國）醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)1998年 澳大利亞衛(wèi)生保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理事會(ACHS) 通科醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和評估程序 2002年美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合委員會醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價標(biāo)準(zhǔn)（JCI）2005年美國賓夕法尼亞州匹茲堡地區(qū)中心醫(yī)院精益醫(yī)療服務(wù)方式雖然不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)和區(qū)域可以存在多個質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，但趨勢是發(fā)展統(tǒng)一和通用的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)具有相對性和時限性，應(yīng)該追求標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)。及時、公開、恰當(dāng)?shù)亟忉尯捅磉_(dá)質(zhì)量評價結(jié)果，對醫(yī)療質(zhì)量和管理方法的改進(jìn)均起到重要作用3。1.2.美國卓越績效評價準(zhǔn)則（Criteria for Performa

4、nce Excellence）1987年，由美國企業(yè)家 Baldrige出資，由美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)協(xié)會（NIST）管理和組織評審的美國國家質(zhì)量獎（美國Baldrige國家質(zhì)量獎）共七項(xiàng)內(nèi)容，細(xì)分為1000分，作為美國所有企業(yè)，國防部和個自治州質(zhì)量管理的統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，從2002年開始有醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲獎。標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)作用；醫(yī)療機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略制定與實(shí)施；患者、其他顧客和醫(yī)療保健市場；醫(yī)療過程測量、分析與知識管理；醫(yī)療服務(wù)場所工作人員管理；醫(yī)療保健過程管理；醫(yī)療服務(wù)場所績效結(jié)果評價。2.0卓越績效醫(yī)療保健過程管理2.1過程定義：在GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中，將過程定義

5、為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動。圖： 過程圖解過程輸入輸出控制（程序/方法）資源卓越績效醫(yī)療保健過程管理是目前醫(yī)療服務(wù)場所行為學(xué)重點(diǎn)內(nèi)容之一，是所有醫(yī)療服務(wù)場所關(guān)注的管理焦點(diǎn)，過程是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)場所行為目標(biāo)的鏈接活動，也是醫(yī)療服務(wù)場所執(zhí)行能力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)的實(shí)質(zhì)是卓越的醫(yī)療服務(wù)過程管理，通過卓越的醫(yī)療服務(wù)過程管理才能產(chǎn)生卓越績效結(jié)果。卓越績效醫(yī)療保健過程管理是計劃、控制、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場所中的基本過程的一種方法，通過過程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)過程管理包括醫(yī)療保健過程和輔助與支持醫(yī)療保健過程，關(guān)鍵過程還包括醫(yī)療保健專業(yè)學(xué)識、教育。2.1卓越績效醫(yī)療保健過程管理的

6、核心特征包括：l 強(qiáng)調(diào)就醫(yī)者需求而不是職業(yè)需求l 特別關(guān)注一些關(guān)鍵的跨越職能過程l 科室/部門主任對醫(yī)療保健過程所有方面負(fù)責(zé)l 卓越績效醫(yī)療保健過程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)過程的運(yùn)作l 由質(zhì)量性策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)所構(gòu)成的醫(yī)療質(zhì)量管理過程在醫(yī)療保健過程層次上的應(yīng)用通過過程管理，醫(yī)療服務(wù)場所的跨越職能過程真正取代了實(shí)施等級制的職能部門，在啟動一項(xiàng)過程管理時，高層管理者要選定關(guān)鍵過程，確定卓越績效醫(yī)療保健過程負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)，向他們提供過程使命陳述和目標(biāo)。 2.2過程挑選使用關(guān)鍵成功要素法和當(dāng)前績效評價過程重要性，然后將候選過程按照重要性的大小排列出來優(yōu)先順序，羅列過程使命和過程目標(biāo)。設(shè)計過程可針對：(1)現(xiàn)有醫(yī)

7、療保健服務(wù)的修正或變更 (2)源自科研的新的醫(yī)療保健服務(wù) (3)為滿足績效要求新的/更新的設(shè)施 (4)為改進(jìn)患者關(guān)注的工作效率而進(jìn)行的重大的過程再設(shè)計3醫(yī)療服務(wù)場所過程管理團(tuán)隊(duì)選定過程后任命一名責(zé)任人對過程績效負(fù)全部責(zé)任，具體責(zé)任包括：l 確保過程效果、效率及其適應(yīng)性l 確定開會時間、制定會議議程、醫(yī)療服務(wù)場所過程團(tuán)隊(duì)開會l 在與過程有關(guān)的所有職能部門之間建立合作工作關(guān)系l 指導(dǎo)過程團(tuán)隊(duì)分析當(dāng)前過程并且實(shí)現(xiàn)過程改進(jìn)l 分配任務(wù)到團(tuán)隊(duì)成員l 解決可能阻礙過程改進(jìn)的問題l 確保團(tuán)隊(duì)接受關(guān)于過程管理的培訓(xùn)l 管理過程變更的實(shí)施l 確定過程考核時間l 將過程團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展情況報告給質(zhì)量管理部門4卓越績效醫(yī)

8、療保健過程管理的計劃階段過程管理的計劃階段分為5個步驟：l 定義當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程l 對過程管理內(nèi)容制定可以測量的量化目標(biāo)l 確定就醫(yī)者需求并繪制該過程的流程圖l 建立過程測量/評價指標(biāo)l 對過程數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析；l 設(shè)計（或再設(shè)計）過程。注意在計劃階段運(yùn)用六西格瑪方法與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三部曲之間的類似處5過程管理計劃實(shí)施階段實(shí)施階段是戰(zhàn)略的具體執(zhí)行過程，是將計劃轉(zhuǎn)移為結(jié)果的過程，主要有三個步驟：1）醫(yī)療服務(wù)場所將過程管理計劃分配給各個相關(guān)部門，部門落實(shí)到具體執(zhí)行的員工，使執(zhí)行過程形成目標(biāo)清晰的執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)。2）每月對過程管理內(nèi)容可以測量的量化目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查3）每月對過程管理內(nèi)容可以測

9、量的量化目標(biāo)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。6過程管理的運(yùn)營管理階段過程管理的運(yùn)營管理階段對醫(yī)療服務(wù)場所包括：運(yùn)營戰(zhàn)略與醫(yī)療服務(wù)場所競爭力、醫(yī)療項(xiàng)目管理、運(yùn)營管理中技術(shù)的角色（ERP系統(tǒng)、電子化服務(wù)等）醫(yī)療服務(wù)過程的績效測量與分析、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療流程改進(jìn)的質(zhì)量控制工具、醫(yī)療服務(wù)預(yù)測技術(shù)的選用、人力資源問題、醫(yī)療工作績效衡量、排隊(duì)管理、排隊(duì)論、醫(yī)療服務(wù)工作計劃、醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈管理、準(zhǔn)時制（Just in time）管理方法的選用、醫(yī)療藥品與耗材的庫存管理、資源整合?！緦?shí)施指南】說明管理者在醫(yī)療服務(wù)場所如何確定和管理其向患者提供醫(yī)療保健服務(wù)的關(guān)鍵過程。根據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)管理者要回答以下問題：a醫(yī)療保健過

10、程：1管理者在醫(yī)療服務(wù)場所如何確定其關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務(wù)和服務(wù)提供過程？管理者在醫(yī)療服務(wù)場所的關(guān)鍵的醫(yī)療保健過程有哪些?這些過程是如何滿足保健服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)？2管理者如何結(jié)合來自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的醫(yī)療保健服務(wù)提供過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？3管理者如何設(shè)計這些過程以滿足所有的關(guān)鍵要求，包括患者安全、法規(guī)、認(rèn)可和支付者的要求在內(nèi)？如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)場所的知識以及對敏感性的需求融入到這些過程的設(shè)計中去？如何將醫(yī)療保健結(jié)果、周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到這些過程的設(shè)計中去？管理者如何實(shí)施這些過程以確保其滿足設(shè)計要求？4患者的期望是如

11、何被顧及和考慮的？如何對醫(yī)療保健服務(wù)提供過程及其可能的結(jié)果加以解釋以設(shè)定現(xiàn)實(shí)的患者期望？患者的決定和偏好和如何被考慮進(jìn)醫(yī)療保健服務(wù)提供中去？5用于管理者對醫(yī)療保健服務(wù)過程的控制與改進(jìn)的關(guān)鍵的績效評估和指標(biāo)有哪些？如何確保管理者對醫(yī)療保健服務(wù)過程的日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵的過程要求？如何應(yīng)用過程中的指標(biāo)來管理這些過程？如何應(yīng)用來自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來管理管理者的醫(yī)療保健過程（使用時回答）？6管理者如何使與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核相關(guān)的總費(fèi)用最小化（使用時回答）？管理者如何預(yù)防差錯和返工？7管理者如何改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場所的醫(yī)療保健服務(wù)過程以實(shí)現(xiàn)更好的績效、減少變異、改進(jìn)醫(yī)療保健服務(wù)和醫(yī)療

12、保健結(jié)果，并使之與醫(yī)療保健服務(wù)的需求和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)如何與其他的醫(yī)療服務(wù)場所單位和過程分享驅(qū)動醫(yī)療服務(wù)場所的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？1識別價值創(chuàng)造過程識別醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的主要過程相當(dāng)重要，抓住主要過程才能保證對整個醫(yī)療服務(wù)過程結(jié)果的控制。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的主要過程包括兩方面：1）主要醫(yī)療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。即通過確定的重要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過程給醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)帶來最大的增值過，包括：l 評價和確定就醫(yī)者最主要醫(yī)療服務(wù)需求過程l 設(shè)計和開發(fā)新醫(yī)療技術(shù)、新項(xiàng)目過程l 醫(yī)療設(shè)備、藥品和醫(yī)療物品采購過程l 醫(yī)療服務(wù)流程再造、運(yùn)行和評審過程2）醫(yī)

13、療服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計和提供其在醫(yī)療服務(wù)過程應(yīng)用的主要過程。即通過醫(yī)療市場調(diào)研、專業(yè)技術(shù)開發(fā)與管理和對實(shí)施主要過程的管理的活動,包括：l 拓展醫(yī)療服務(wù)市場半徑和醫(yī)療服務(wù)的管理過程l 醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)流程再造的科研和創(chuàng)新過程l 醫(yī)療服務(wù)過程的TQM過程l 管理者對醫(yī)療信息和醫(yī)學(xué)知識管理的過程l 醫(yī)療服務(wù)增值鏈管理過程l 醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)資本運(yùn)營過程l 按照項(xiàng)目管理實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理過程醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程其主要過程的識別方法是為醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)提供發(fā)掘主要過程的依據(jù)，定性分析是確定醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程范圍的主要方面，在此基礎(chǔ)上還不夠明確和全面，對實(shí)際設(shè)計和執(zhí)行計

14、劃仍然沒有確切的指導(dǎo)意義，局限在理論性的感覺或是經(jīng)驗(yàn)的積累。對定性分析的補(bǔ)充和完善則是定量分析，將以上主要過程的因素量化處理，然后分別對上述因素做調(diào)整，分析其對醫(yī)療服務(wù)過程產(chǎn)生的正面量化影響，依次予以排序，并制作統(tǒng)計圖表或者是用“波士頓矩陣”處理，提供給醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)管理者確切的、清晰的決策和指導(dǎo)行動的決心。2確定價值創(chuàng)造過程的要求在價值創(chuàng)造過程的識別基礎(chǔ)上，已經(jīng)完成匯集充分的醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程其主要過程的定量和定性分析資料，便繼續(xù)進(jìn)入確定醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的要求，仍然做出主要要求，并且對主要要求進(jìn)行量化處理、可以監(jiān)視、測量、分析和評價。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價

15、值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)上級行政管理部門、醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)上游供應(yīng)商、與醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)過程有關(guān)的社會相關(guān)方。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)通過識別他們的需求從而確定醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的主要要求。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評價指標(biāo)等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均應(yīng)在設(shè)計過程做出量化指標(biāo)，能夠測量和評價。醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療

16、服務(wù)價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同要求也有不同，在設(shè)計過程要體現(xiàn)這些過程不同的要求。同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的需求有也有不同要求。1）醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關(guān)聯(lián)的人員，列出包括內(nèi)部人員與外部人員，內(nèi)部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務(wù)場所上級行政管理部門、醫(yī)療服務(wù)場所上游供應(yīng)商、與醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)過程有關(guān)的社會相關(guān)方歸類名單。2）醫(yī)療服務(wù)場所識別與醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的要求有關(guān)聯(lián)的人員的需求，從而確定醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的主要要求。3）列出醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、

17、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評價指標(biāo)的主要量化要求數(shù)據(jù)。4）制定同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求數(shù)據(jù)；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求數(shù)據(jù)。3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計價值創(chuàng)造過程的設(shè)計是以價值創(chuàng)造過程要求的確定為基礎(chǔ)，如果價值創(chuàng)造過程的識別和價值創(chuàng)造過程要求的確定已經(jīng)明確，價值創(chuàng)造過程的設(shè)計目的就明確了，醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的設(shè)計包括以下方面：1）滿足醫(yī)療服務(wù)過程在價值創(chuàng)造過程的主要要求；2）滿足與醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評價指標(biāo)的主要量化要

18、求；3）滿足同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求；4）滿足衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、就醫(yī)者要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的設(shè)計要充分利用醫(yī)療服務(wù)場所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息，在設(shè)計過程中不可避免地涉及到醫(yī)療質(zhì)量管理流程再造和醫(yī)療服務(wù)流程再造，所有這些流程再造必須有大量信息作為支持的依據(jù)，并且要充分分析與評估，且不可憑經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)管理方法片面的、不協(xié)調(diào)的、短暫行為草率地做出戰(zhàn)略性決定。具體操作可按照以下方法進(jìn)行：1）列出與醫(yī)療服務(wù)場所價

19、值創(chuàng)造過程的要求所有相關(guān)人員的需求，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評價指標(biāo)的主要量化要求：l 醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)：單位時間門診人次、住院人次、出院人次、百床位各類手術(shù)人次等；l 醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、危重癥搶救成功率、手術(shù)切口感染率、無菌手術(shù)切口“甲級”愈合率、院內(nèi)感染率、甲級病歷率、單病種質(zhì)量控制指標(biāo)等；l 工作效率指標(biāo)：病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率、平均住院日、人均門診、住院人數(shù)、住院人數(shù)/百門診人數(shù)等；l 創(chuàng)新能力指標(biāo)：研發(fā)費(fèi)用/年結(jié)余資金、研發(fā)投入/產(chǎn)出、省級以上醫(yī)學(xué)論文/百人、省市級以上科研立項(xiàng)/百人、出版專業(yè)書籍/百人等；l 就醫(yī)者評

20、價指標(biāo)：藥品收入/醫(yī)療總收入、人均門診病人費(fèi)用、人均住院病人費(fèi)用、每住院床日均費(fèi)用、就醫(yī)者滿意度等。2）列出同一消費(fèi)群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的不同需求量化要求。按不同層次就醫(yī)者分類、按不同疾病分類、按不同支付醫(yī)療費(fèi)用方式分類、按來自不同地域就醫(yī)者分類確定就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)需求。3）列出衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。4）綜合和關(guān)聯(lián)上述諸多對醫(yī)療服務(wù)的要求，達(dá)到最佳融合設(shè)計。5）利用醫(yī)療服務(wù)場所處理數(shù)據(jù)的新技術(shù)和獲得的各種信息進(jìn)行分析、評估。6）按照分類做出各組價

21、值創(chuàng)造過程的設(shè)計。7）將以上所有過程關(guān)聯(lián)后，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價值鏈的設(shè)計，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量。8) 對設(shè)計的醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行試運(yùn)行、進(jìn)行階段性測量、分析和評估，如果在預(yù)計偏離目標(biāo)范圍內(nèi)則在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部正式運(yùn)行；如果在預(yù)計偏離目標(biāo)范圍外則再次完善計劃、再次重復(fù)以上過程。價值創(chuàng)造過程的實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的設(shè)計完成以后，進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的實(shí)施階段。醫(yī)療服務(wù)場所要有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程，使設(shè)計醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險的結(jié)果得到體現(xiàn)。1）

22、醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務(wù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、創(chuàng)新能力指標(biāo)、就醫(yī)者評價指標(biāo)等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計過程做出量化指標(biāo)，能夠測量和評價。醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程的實(shí)施中做出階段性測量計劃，有效地對這些指標(biāo)進(jìn)行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。2）醫(yī)療服務(wù)場所根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、側(cè)）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，進(jìn)而應(yīng)用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線

23、性回歸分析和指數(shù)平滑法等。3）醫(yī)療服務(wù)場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設(shè)備、藥品、醫(yī)用物資供應(yīng)廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場所、競爭對手醫(yī)療服務(wù)場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整。4）醫(yī)療服務(wù)場所根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達(dá)到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析和評估，進(jìn)而對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化。醫(yī)療服務(wù)場所可以按照以下步驟實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程：1）醫(yī)療服務(wù)場所做出將所有與過程相關(guān)聯(lián)的因素后，進(jìn)

24、行醫(yī)療服務(wù)價值鏈的設(shè)計，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部進(jìn)行廣泛溝通和培訓(xùn)，使所有醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程對自己崗位的量化要求，掌握實(shí)施、控制和主動參與管理的方法。2）建立醫(yī)療服務(wù)場所和科室兩級對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務(wù)場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務(wù)場所對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由進(jìn)入奧運(yùn)場所與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的各部門聯(lián)合組成。明確各自在對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責(zé)

25、。3）醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)對所獲得來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場所、競爭對手醫(yī)療服務(wù)場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整方案。4）醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達(dá)到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析和評估，進(jìn)而對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化工作報告。5.卓越績效醫(yī)療過程的改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)是價值創(chuàng)造過程的最后階段，以此完

26、成醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的閉環(huán)。醫(yī)療服務(wù)場所進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的實(shí)施階段以后，醫(yī)療服務(wù)場所要使設(shè)計醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險的結(jié)果得到體現(xiàn)，對實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程有效性、高效性進(jìn)行分析與評價，及時予以改進(jìn)，確保滿足醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程設(shè)計的主要要求，并與醫(yī)療服務(wù)場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標(biāo)的波動。標(biāo)準(zhǔn)建議使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過程改進(jìn)方法對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程改進(jìn)。醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程改進(jìn)的結(jié)果可以作為醫(yī)療服務(wù)場所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程中應(yīng)用，共同受益；

27、也可以在醫(yī)療服務(wù)場所管理與經(jīng)營學(xué)術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它行業(yè)交流，使其成為社會資源，促進(jìn)社會的進(jìn)步與發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)分為以下步驟：1)建立由醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部聯(lián)合組成和由主任、護(hù)士長、醫(yī)生和護(hù)士代表組成的院級、科室兩級對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)。2)建立醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)的評價、改進(jìn)、調(diào)整、總結(jié)的工作程序，明確各自在對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責(zé)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務(wù)場所測量、分析和評估工作。3)院級對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)

28、成員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)建議使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過程改進(jìn)方法，方法見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。4)使用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)過程改進(jìn)方法對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程進(jìn)行改進(jìn)。5)總結(jié)醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程改進(jìn)的結(jié)果，將其作為醫(yī)療服務(wù)場所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程中應(yīng)用；制作多媒體準(zhǔn)備在醫(yī)療服務(wù)場所管理與經(jīng)營學(xué)術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中交流。6.2支持過程與運(yùn)營籌劃說明管理者對醫(yī)療服務(wù)場所如何管理其關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程和其他的支持過程。說明管理者對財務(wù)管理的過程以及緊急狀況下確保運(yùn)營連續(xù)性的過程。a業(yè)務(wù)過

29、程和其他的支持過程1)管理者對醫(yī)療服務(wù)場所如何確定其關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程和其他的支持過程？支持管理者對醫(yī)療保健服務(wù)提供過程的那些關(guān)鍵過程有哪些？2）管理者如何結(jié)合內(nèi)、外部顧客及供應(yīng)商與合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的支持過程的要求（適用時回答）？對這些過程的關(guān)鍵要求是什么？3）管理者如何設(shè)計這些過程以使之滿足所有的關(guān)鍵要求？管理者如何將新技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)場所的知識和敏捷性的需要融入到這些過程的設(shè)計中去？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入這些過程的設(shè)計中去？管理者如何實(shí)施這些過程以確保其滿足設(shè)計的需求？4）用于管理者對醫(yī)療服務(wù)場所支持過程的控制和改進(jìn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？如何確保關(guān)鍵

30、支持過程的日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵的績效要求？如何應(yīng)用過程中指標(biāo)來管理這些過程？如何應(yīng)用來自患者及其他顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來管理這些過程（適用時回答）？5）管理者如何使與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核相關(guān)的總的費(fèi)用最小化？如何預(yù)防差錯和返工？6）管理者如何改進(jìn)管理者的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程和支持過程一實(shí)現(xiàn)更好的績效，減少變異，并使之與醫(yī)療保健服務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)如何與其他的醫(yī)療服務(wù)場所單位和過程分享以驅(qū)動醫(yī)療服務(wù)場所的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？b運(yùn)營籌劃1）管理者對醫(yī)療服務(wù)場所如何確保具備充分的財務(wù)資源以支持管理者的運(yùn)營？管理者如何確定滿足當(dāng)前財務(wù)要求所需的資源？管理者如何確保具備充分的資

31、源以支持重大的新業(yè)務(wù)投資？管理者如何評價有關(guān)當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營以及重大新業(yè)務(wù)投資方面的財務(wù)風(fēng)險？2）管理者如何確保發(fā)生緊急狀況時的運(yùn)營連續(xù)性？支持過程是指除醫(yī)療服務(wù)過程以外醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部其它部門和科室對醫(yī)療服務(wù)有管理和服務(wù)關(guān)系的過程。1支持過程的識別與要求對醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的支持過程按部門可分為醫(yī)療行政管理部門和醫(yī)療服務(wù)后勤保障部門；按照職能分類可分為人力資源部、財務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務(wù)和會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護(hù)管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和醫(yī)療行政服務(wù)過程等。對醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)

32、療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的支持過程的要求取決于醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的要求，對醫(yī)療技術(shù)特性無明顯依賴關(guān)系，但是對醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的實(shí)現(xiàn)有密切關(guān)系，需要相互協(xié)調(diào)與整合，達(dá)到獲得醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程有效性、高效性效果。與醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的要求相同，關(guān)鍵支持過程的評價指標(biāo)也要體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計過程做出量化指標(biāo)，能夠測量和評價。支持過程的識別與要求:l 列出對醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的支持過程部門名單；l 支持過程部門根據(jù)本部門職能識別在醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程中的支持過程，并確定關(guān)鍵支持過程

33、；l 確定關(guān)鍵支持過程的要求，此要求是能夠監(jiān)視、測量、分析和評估的量化指標(biāo)。2支持過程的設(shè)計醫(yī)療服務(wù)場所支持過程的設(shè)計要滿足支持過程的識別與要求；支持過程的設(shè)計能夠滿足關(guān)鍵支持過程的評價指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計過程做出量化指標(biāo)，能夠測量和評價；支持過程的設(shè)計能夠滿足醫(yī)療服務(wù)場所新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療項(xiàng)目的開發(fā)；支持過程的設(shè)計能夠滿足來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場所、競爭對手醫(yī)療服務(wù)場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的需求；如果在試運(yùn)行過程量化檢驗(yàn)結(jié)果不能達(dá)到支持過程的識別與要求時，應(yīng)該進(jìn)行支持過程的設(shè)計符合性重新評

34、估，并做出修改和調(diào)整方案，必要時做出支持過程的重新設(shè)計。醫(yī)療服務(wù)場所支持過程的設(shè)計步驟如下：l 列出人力資源部、財務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務(wù)和會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護(hù)管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和醫(yī)療行政服務(wù)過程等對醫(yī)療服務(wù)場所支持過程的要求；l 列出支持過程的設(shè)計能夠滿足關(guān)鍵支持過程的評價指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等能夠測量和評價的量化指標(biāo)；l 列出就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場所、競爭對手醫(yī)療服務(wù)場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的需求；

35、l 列出醫(yī)療服務(wù)場所新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療項(xiàng)目的開發(fā)信息和需求；l 由人力資源部、財務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、行政部、后勤保障部聯(lián)合均衡以上要素，達(dá)到最佳狀態(tài)匯總和概括信息；l 根據(jù)要素做出逐個支持過程的設(shè)計；l 標(biāo)出部門接口和鏈接點(diǎn)，明確責(zé)任分工，提高支持過程的效率和反應(yīng)能力；l 規(guī)定試運(yùn)行時間和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后正式運(yùn)行的準(zhǔn)備和內(nèi)部溝通方式；l 規(guī)定如果支持過程的設(shè)計不能滿足要求時需要重新設(shè)計時的時間、參加人員、再次明確標(biāo)準(zhǔn)和完成重新設(shè)計時的時間。醫(yī)療服務(wù)場所完成價值創(chuàng)造支持過程設(shè)計時應(yīng)達(dá)到：l 醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造流程文件化文件格式：目的 范圍 職責(zé)與權(quán)限 工作流程 相關(guān)文件 相關(guān)記錄醫(yī)療服務(wù)

36、流程圖 責(zé)任部執(zhí)行部按照根據(jù)流程順序從左向右列出責(zé)任科室自上及下按照流程列出實(shí)施過程各階段名稱根據(jù)左側(cè)階段、上面責(zé)任部門說明工作內(nèi)容用線或圖形連接l 流程結(jié)束后的量化考核指標(biāo)匯總表單年月日上級考核科室下級被考核科室記錄人：考核內(nèi)容量化指標(biāo)數(shù)據(jù)存在問題：主要原因：預(yù)防糾正措施：下次考核時間：責(zé)任人：3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設(shè)計完成以后，進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實(shí)施階段。醫(yī)療服務(wù)場所要有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，使設(shè)計醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險的結(jié)果得到體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)場所要

37、有效地、高效地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，滿足支持過程的設(shè)計要求，需要做以下工作：1）醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率、管理效率和應(yīng)變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設(shè)計過程做出量化指標(biāo)，能夠測量和評價。醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程實(shí)施中做出階段性測量計劃，有效地對這些指標(biāo)進(jìn)行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。2）醫(yī)療服務(wù)場所根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)，進(jìn)而應(yīng)用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服

38、務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。3）醫(yī)療服務(wù)場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設(shè)備、藥品、醫(yī)用物資供應(yīng)廠商、合作醫(yī)療服務(wù)場所、競爭對手醫(yī)療服務(wù)場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進(jìn)行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整。4）醫(yī)療服務(wù)場所根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達(dá)到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析和評估，進(jìn)而對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進(jìn)行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之

39、最小化。l 醫(yī)療服務(wù)場所最高管理者負(fù)責(zé)研究和討論對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進(jìn)行符合性重新評估，并做出修改和調(diào)整方案和對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進(jìn)行優(yōu)化和控制過程的支持過程整體成本，并使之最小化工作報告，做出對最終對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程管理、控制、降低風(fēng)險的決定，以文件形式下發(fā)和備案。l 總結(jié)醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進(jìn)的結(jié)果，將其作為醫(yī)療服務(wù)場所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的支持過程中應(yīng)用；制作多媒體準(zhǔn)備在醫(yī)療服務(wù)場所管理與經(jīng)營學(xué)術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務(wù)場所醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中交流。醫(yī)療服務(wù)場所在

40、價值創(chuàng)造過程的支持過程實(shí)施與改進(jìn)可參照以下步驟進(jìn)行：l 醫(yī)療服務(wù)場所做出將所有與支持過程相關(guān)聯(lián)的因素后，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價值鏈的設(shè)計，優(yōu)化和明確所有相關(guān)聯(lián)流程接口，崗位職責(zé)清晰、關(guān)系明確、提高醫(yī)療服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部進(jìn)行廣泛溝通和培訓(xùn)，使所有相關(guān)人員掌握醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程對自己崗位的量化要求，掌握實(shí)施、控制和主動參與管理的方法。l 建立醫(yī)療服務(wù)場所和科室兩級對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過

41、程，常用的方法有相關(guān)行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。醫(yī)療服務(wù)場所應(yīng)用這些方法醫(yī)療服務(wù)場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務(wù)場所對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部聯(lián)合組成?？剖矣芍魅?、質(zhì)量控制組長組成，明確各自在對醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理工作中的職責(zé)。l 醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、后勤保障部負(fù)責(zé)根據(jù)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、側(cè)）得到階段性可量化醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達(dá)到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析和評估，進(jìn)而對醫(yī)療服務(wù)場

42、所價值創(chuàng)造過程的支持過程進(jìn)行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化工作報告。l 醫(yī)療服務(wù)場所進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實(shí)施階段以后，醫(yī)療服務(wù)場所要使設(shè)計醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益增值和最低成本和最小風(fēng)險的結(jié)果得到體現(xiàn)，對實(shí)施醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程有效性、高效性進(jìn)行分析與評價，及時予以改進(jìn)，確保滿足醫(yī)療服務(wù)場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設(shè)計的主要要求，并與醫(yī)療服務(wù)場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標(biāo)的波動。l 醫(yī)療服務(wù)場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進(jìn)的結(jié)果可以作為醫(yī)療服務(wù)場所的管理經(jīng)驗(yàn)和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務(wù)場所內(nèi)部各科室實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價值創(chuàng)造過程的

43、支持過程中應(yīng)用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務(wù)場所管理與經(jīng)營學(xué)術(shù)研討會時在行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)交流，使其成為社會資源，促進(jìn)社會的進(jìn)步與發(fā)展。示例： 醫(yī)療服務(wù)場所科室全面質(zhì)量管理框架1全面質(zhì)量管理的定義、工具與方法2科室全面質(zhì)量管理小組組織結(jié)構(gòu)圖及分工3科室工作所遵循的法理（上級和醫(yī)務(wù)部下發(fā)規(guī)章制度、規(guī)定和技術(shù)操作規(guī)程、文檔管理）4科室各個工作崗位的識別和崗位職責(zé)5科室工作的分類（醫(yī)療、護(hù)理、科研、教學(xué)、處理醫(yī)療糾紛與投訴、行風(fēng)建設(shè)等）6科室各分類工作的工作流程及流程圖7科室醫(yī)療質(zhì)量工作關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制流程8科室醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療安全關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制流程9每月對以上關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)視、測量、分析報告（內(nèi)部質(zhì)量審核）/紀(jì)錄10每月對以上關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)不合格的預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)措施報告/紀(jì)錄參考文獻(xiàn)3. 楊輝等，澳大利亞Monash大學(xué)初級衛(wèi)生保健學(xué)院等：澳大利亞醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的理念和做法，中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006年第4期4.呂鍵 26 / 26