某百貨商場運營作業(yè)手冊(doc 115頁)

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1、 萬佳百貨 運營作業(yè)手冊 公 司 簡 介 本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業(yè)有限公司”，系萬科企業(yè)股份有限公司下屬之全資企業(yè)，創(chuàng)立于1991年12月。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”。 “萬佳”取自英文Vanguard的漢語音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。多年來，公司憑借著銳意進取的勇氣及凡事力求最佳的執(zhí)著，在對零售業(yè)的認識與實踐中，逐步探索出適合自身發(fā)展的經(jīng)營管理模式，走在了國內(nèi)商業(yè)現(xiàn)代化的前列。 借鑒國際現(xiàn)代零售業(yè)連鎖的規(guī)范經(jīng)驗，公司建立起了“司店分離”的營運管理架構(gòu)，并在實行中央調(diào)控、統(tǒng)一管理

2、、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一價格等基礎(chǔ)上，通過運用連接總部－分店－配送中心的電腦系統(tǒng)，達到對商品進、銷、存以及財務(wù)核算和經(jīng)營分析的電腦化作業(yè)，形成了一套較為先進完善的連鎖經(jīng)營管理體系。 為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費的“一站式”購物需求，在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實際，創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。 作

3、為國內(nèi)排名前列的大型連鎖零售企業(yè)，公司始終致力于塑造“以顧客為中心”、“以員工為資本”、“以營業(yè)生命線”、“以超越自我為”動力、“以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在多變的市場競爭中，通過富有先鋒認識和探索精神的市場拓展，不僅于迅速的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象，公司曾先后被國內(nèi)貿(mào)易部、廣東省、深圳市授予“全國星級商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業(yè)最佳營業(yè)效益門店”，“廣東省連鎖商業(yè)優(yōu)秀商店”，“深圳市信譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業(yè)企業(yè)銷售大戶”等榮譽稱號。 展望未來，公司將穩(wěn)健而快速地擴大連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，努力在不遠的將來

4、，發(fā)展成為全國乃至世界知名的大型零售企業(yè)。 萬佳的明天將更加輝煌！ 公　司　理　念 　　　　　 1、萬佳凡事力求最佳 　　　　　 2、營業(yè)是萬佳的生命線。 　　　　　 3、顧客永遠是最重要的。 　　　　　 4、“善待顧客”是萬佳永恒的承諾。 　　　　　 5、員工是萬佳的資本。 　　　　　 6、能夠打垮萬佳的唯有自己 　　　　　　 第一篇　　通　則 第一章 行為準(zhǔn)則 第一節(jié) 基本準(zhǔn)則 1、 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。 2、 遵守國家法律、法規(guī)及深圳市行為道德規(guī)范。

5、 3、 遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設(shè)備、設(shè)施。 4、 秉公辦事，公平待人，公私分明。 5、 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，不浪費公司資源。 6、 從公司全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，真誠協(xié)作。 7、 切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對公司的 經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。 8、 員工的意見和建議應(yīng)當(dāng)遵循逐級向上級反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級向上貨箱公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。 9、 認真對待公司組織的割裂

6、培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 10、 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱忱與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)，并及時向上級反饋完成情況。 11、 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。 12、 經(jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平。 13、 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)。 14、 持有公司配備通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)并及時回應(yīng)。 15、 嚴禁偷盜、侵占公司財務(wù)，嚴禁挪用公款。 16、 發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應(yīng)及時舉報或采取有效措施，防止公

7、司財產(chǎn)受損。 17、 拾到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立即上繳服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。 18、 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密） 19、 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。 20、 非工作需要上班時間不得購物。 21、 乘坐公司車輛應(yīng)遵守《員工班車乘車紀(jì)律》。 22、 入住公司宿舍應(yīng)遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學(xué)習(xí)。 第二節(jié) 職業(yè)要求 1、 未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 2、 未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。 3、 員

8、工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形： （1） 參與經(jīng)營管理的； （2） 投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)的； （3） 以職務(wù)之便向投資對象提供利益的； （4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。 4、 嚴禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不 得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報。 5、 公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。 （1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡樸的原則； （2） 公司員工對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，要求兩人或

9、 兩人以上的員工同行； （3） 對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報公司批準(zhǔn)； （4） 個人的慶?；顒?，不得邀請業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加； （5） 公司在對外開展工作時，應(yīng)堅持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以賄賂及 其他不道德手段取得利益。 6、 員工有保守公司密密的義務(wù)。 （1） 員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管； （2） 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對 外提供標(biāo)有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、工程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等； （3） 不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。

10、 7、 員工未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、無聊、商品等 擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。 8、 對因工作需要公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。 9、 員工因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲取資料應(yīng)交公司總辦登記入冊，不得據(jù)為私有。 10、 當(dāng)員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上 的回避。 （1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業(yè)務(wù)往來； （2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司； （3） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門； （4） 不能推薦自己的親友

11、到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。 第三節(jié) 環(huán)境要求 1、 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目 （1） 空氣清新、無異味； （2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損； （6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然； （7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 （9） 貨架干凈無塵、無損壞； （10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中

12、。 2、 員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （1） 不亂丟雜物、隨地吐痰； （2） 及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置； （3） 不隨意移動設(shè)施的擺放位置。 3、 不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍的花木如摘折。 4、 各類設(shè)施、設(shè)備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。 5、 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。 6、 職能部員工應(yīng)嚴格遵守《辦公場所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公 秩序。 7、 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應(yīng)注意協(xié)助維護公告欄 的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料

13、。 8、 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責(zé)總體設(shè)計，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對 商場進行監(jiān)督與指導(dǎo)。 第二章 服務(wù)與協(xié)作 1、 公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務(wù)意識、服 務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。 2、 營業(yè)是公司的生命線，職能部室人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的 原則，樹立良好的部門內(nèi)外合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為商場營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 3、 所有員工應(yīng)圍繞營業(yè)工作，克盡職守保障商場營業(yè)。 4、 各部室、商場應(yīng)注

14、意通過良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達到暢順、高效率的工作績效。 5、 善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場貨源穩(wěn)定充足，促進公司的銷售。 6、 對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每 一位員工均應(yīng)給與熱情、周到地接待。接待時應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)根據(jù)企劃部的安排做好充分的準(zhǔn)備工作，并嚴格執(zhí)行公司《關(guān)于商場日常參觀活動安排的規(guī)定》。 7、 對待緊急工作檢查或政府領(lǐng)導(dǎo)的突然到方，先由商場經(jīng)理負責(zé)接待，并及時通知相關(guān)職能部室。 第三章 禮儀儀表 第一節(jié) 儀容儀表 1、 講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 2、 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行

15、。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及 衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過40CM。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。 3、 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標(biāo)準(zhǔn)，男員工不得化妝。 4、 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 5、 不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 6、 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。鈕扣需全部扣好，不得 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 7、 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著工衣。

16、 8、 員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月 毛衣除外）。 9、 職能部室男員工上班時間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、 西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節(jié)假日前最后一個工作日可著休閑服裝。 10、 上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。 11、 員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 第二節(jié) 表情 1、 微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。 2、 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下 良好的第一印象。 3、 接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)

17、關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠。 4、 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 第三節(jié) 言談 1、 提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。 2、 公司要求員工講普通話。接待顧客適應(yīng)使用相互都懂的語言。 3、 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng) 注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 4、 接聽電話應(yīng)先說：“您好，萬佳”，商場員工還應(yīng)將“請問能為您做什么？”。對方 掛段之后，方為通話完畢。 5、 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 第四節(jié) 舉止

18、 1、 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、 收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 2、 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。 3、 工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。 4、 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 5、 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人

19、中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 6、 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 7、 咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。 8、 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。 9、 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵 第四章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 1、 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則， 確保人身及財產(chǎn)的安全。 2、 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。 3、 工作中按照要求使用商場設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴格危險作業(yè)。 4

20、、 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機身。 5、 商場及辦公區(qū)嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。 6、 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運行的情況及 時通知電腦部處理。 7、 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行狀況及各類設(shè) 施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 8、 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、 電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。 9、 負責(zé)管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴防被盜。 10、 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險

21、防護工作。 11、 街道停電通知，做好備用點的切換準(zhǔn)備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀 機、凍柜等關(guān)鍵部位用電。 12、 保管好公司及個人財務(wù)，先進應(yīng)足以存放和攜帶安全。 13、 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品， 晚上11：00以后盡量不要單獨外出。 第二節(jié) 處理 一、 一般要求 1、 首先保持自我鎮(zhèn)定 2、 迅速向上級匯報并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 3、 確保人員安全為首要任務(wù)。 4、 保護好公司的財產(chǎn)安全。 5、 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 6、 在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊

22、時機進行搶救。 7、 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部門、 保險公司等進行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。 二、 停電 1、 總辦駐店動力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時采取措施。 2、 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 3、 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員。 4、 需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 5、 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應(yīng) 保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 6、 非營業(yè)

23、時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。 7、 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 三、 電腦故障 1、 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措 施恢復(fù)運行。 2、 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)匯 報。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 3、 保安監(jiān)察部負責(zé)維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 4、 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 四、 火警 1、 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 2、 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置

24、。 3、 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 4、 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 5、 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 6、 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 五、 臺風(fēng)、暴雨 1、 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。 2、 值班負責(zé)人定時對本區(qū)域進行巡查。 3、 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負責(zé)人或三 防指揮部。 4、 搶險工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕， 盡量減少損失。 5、 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 六、 暴力事件 1、 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶

25、財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 2、 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人員帶 離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)解決。 3、 對于嚴重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩 序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護工作。 4、 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 5、 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并 于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。 七、 意外事件 1、 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 2、

26、 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3、 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按公司 規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。 4、 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 第二篇 營業(yè)部門 第一章 營業(yè)管理本部基本職能 1、 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。 2、 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營管理情況。 3、 根據(jù)市場變化提出各分店

27、經(jīng)營對策。 4、 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進分店銷售。 5、 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 6、 定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第二章 分店基本職能 1、 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 2、 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 3、 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 5、 對分店員工進行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 6、 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 7、 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 8、 嚴格控制各種費用開動，降低

28、經(jīng)營成本。 9、 確保分店購物環(huán)境良好。 10、 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。 第三章 商場人員基本要求 第一節(jié) 任職資格 一、 經(jīng)理 1、 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 2、 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動作情況。 3、 熟悉分店整體動作流程。 4、 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 5、 掌握各種支票的鑒別方法。 6、 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 7、 掌握顧客的消費取向。 8、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 9、 有較高的管理水平和較強

29、的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 10、 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強。 11、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 12、 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 二、 主管 1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。 2、 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 3、 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。 4、 了解本區(qū)域商品的市場情況。 5、 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強。 6、 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。 7、 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進行培訓(xùn)。 8、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 9、

30、了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 10、 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 三、 柜組長 1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。 2、 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 3、 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 4、 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。 5、 掌握本柜組所售商品的商品知識。 6、 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。 7、 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 8、 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《萬佳服務(wù) 公約》。

31、9、 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責(zé)任人。 四、 營業(yè)員 1、 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。 2、 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 3、 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 4、 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 5、 服從、協(xié)作意識強。 6、 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 7、 了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的 有關(guān)內(nèi)容。 8、 具備基本的商場安全知識。 第二節(jié) 工作要求 一、 服務(wù)要求 1、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服 務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，

32、也有損公司的信譽。 2、 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù) 影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。 3、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長 時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 4、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 5、 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成 對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安

33、全。 7、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡 快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 8、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 9、 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫 助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 10、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購 買信心。 11、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感， 可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

34、12、 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并 可適當(dāng)加以演示。 13、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解 穿著者的體型、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 14、 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不 耐煩、不高興。 15、 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及 時向上級匯報。 16、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明 碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較

35、大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 17、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對 該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負責(zé)跟蹤處理。 18、 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格

36、按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 20、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。 21、 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。 22、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。 23、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 24、 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 25、 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。 26、 在客流量較少的

37、情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。 27、 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 28、 接待顧客用語 稱呼： （1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 （2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語： （3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等， 我馬上就來?！? 介紹用語： （4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！? （5

38、） “這種商品正在促銷，價格很實惠。” （6） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！? （7） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……” （8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。” （9） “使用這種商品時，請注意……” （10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不 要試一下？” （11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨。” （12） “請您保存好電腦小票?！? 答詢用語： （13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺” （14） “洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處” （15） “這是您要的＊

39、＊商品，您看合適嗎？” （16） “相比之下，這種（件）更適合您?！? （17） “我建議您幫他（她）買這種?！? （18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？” 解釋用語： （19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。” （20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? （21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （22） “對不起，不能帶寵物進商場?！? （23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！? （24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在

40、購物推車上，以防被盜?！? （25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不 屬質(zhì)量問題是不能退換的。” （26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退貨責(zé) 任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。” （27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。” （28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？” （29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用……” （30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)。” 顧客挑選商品時不能說： （31

41、） “不要摸商品，以免弄臟了?！? （32） “人比較多請你快點挑。” （33） “不用試你肯定合適，不合適回來換。” 顧客退貨時，禁止說： （34） “你才買的，怎么又要換？” （35） “買的時候干啥去了?！? （36） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （37） “不是我賣的，我不知道?！? （38） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。” （39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）?！? 道歉用語： （40） “對不起，讓您久等了?！? （41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！? （42） “對不起，讓您多

42、（空）跑了一趟。” 答謝用語： （43） “多謝您的鼓勵（支持）?！? （44） “這是我們應(yīng)該做的?！? （45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。” 收銀用語： （46） “收您＊＊元錢?！? （47） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）?！? （48） “您的儲值卡還有＊＊錢。” （49） “您的錢正好。” （50） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？” （51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? （52） “這是您的東西，請拿好?！? 道別用語： （53） “謝謝，歡迎下次光臨

43、?！? （54） “再見?！? （55） “這是您的東西，我們送您上車。” （56） “歡迎再次光臨！” 二、 紀(jì)律要求 1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時先打卡， 再更換工衣。 2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 3、 班次安排 （1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。 （2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 （3） 員工每周上班班次由柜組長負責(zé)安排，并由主管進行審核。 （4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主

44、管 的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 （5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。 4、 班前、班后例會 （1） 員工上下班必須準(zhǔn)時參加班前、班后例會。例會時按規(guī)定位置站立，不允許講話。 （2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。商場例會每天營業(yè)前召開； 區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。 （3） 商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容。 （4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點全面落實公司

45、管理要求。 （5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對柜組例會的傳達情況進行檢查。 5、 柜組長例會 柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準(zhǔn)時到會。會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現(xiàn)場解答與討論，對無法解決的統(tǒng)一上報商場經(jīng)理。 6、 主管例會 　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時到會。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負責(zé)人參加一次，增進溝通，加強協(xié)調(diào)。

46、 7、 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 8、 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 9、 上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。 10、 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。 11、 員工應(yīng)愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業(yè)用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。 12、 交接班 （1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。 （2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。 （3） 上班后

47、應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。 13、 清場 （1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，應(yīng)迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。 （2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續(xù)方可進入商場。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 1、 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進行清潔、整理。 2、 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 3、 清潔工作應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。 4、 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環(huán)境。 5、 對廢棄的紙箱、

48、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環(huán) 境。 6、 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理。 7、 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 8、 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清 理干凈。 10、 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 11、 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應(yīng)及時更換。 12、 雨天須在商場入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場地面軀干 爽，下班離開時應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點。 13、 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許

49、堆放任何物品。 14、 營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 1、 全體員工應(yīng)具有強烈的商品安全防盜意識。 2、 認真做好商場盤點的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。 3、 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點。 4、 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 5、 搬運商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 6、 嚴格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先 進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 7、 需退

50、換的商品應(yīng)單獨存放，并及時退出。 8、 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 9、 愛護商品，經(jīng)常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 10、 商品搬運要求 （1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 （2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。 （3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 （4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 （5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。 （6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。 （7） 所有的梯子應(yīng)存放

51、在指定的位置。 11、 商品堆放要求 （1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。 （2） 堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品 放在上面。 （3） 不宜受強光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （4） 禁止坐、踏商品。 （5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。 （二） 貨架商品陳列 1、 合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。 2、 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞?。根?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別

52、采用平鋪、疊放、 堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。 3、 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 4、 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。 5、 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。 6、 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。 7、 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 8、 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 9、 必須確保商品陳列的安全性 （1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施 （

53、消防器材、報警器、監(jiān)控器）； （2） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層； （3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重； （4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償； （5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 10、 樣品展示 （1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。 （3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色 等，給顧客以新鮮感。 11、 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨

54、的”促銷牌。促銷牌擺放位置要 求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 12、 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。 13、 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成 擁護、雜亂無章的效果。 14、 其他要求 （1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品， 高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。 （2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張?zhí)畛洹? （三） 貨架上方商品擺放 1、 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 2、 體積大、重量

55、大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 3、 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 4、 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識擺放。 （四） 倉庫商品擺放 1、 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 2、 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨歸類放置。 3、 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 （五） 堆垛商品陳列 1、 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費品或新引進品種。 2、 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間。 3、 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。 4、 所有堆垛商品必須配置促銷海報

56、。 五、 信息反饋要求 1、 補貨信息反饋 　　柜組應(yīng)隨時檢查柜臺以及店內(nèi)庫商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時應(yīng)及時按補貨流程規(guī)定 反饋補貨信息。 2、 商品暢滯銷信息反饋 　　各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品 暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計表”反饋至總經(jīng)理和采購部。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。 3、 商場調(diào)查信息反饋 　　　全體員工，尤其是兼職物價信息員應(yīng)根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場價格、 其它商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員

57、。 4、 商品質(zhì)量信息反饋 　　　全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo) 識、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。 5、 退換貨信息反饋 　　　營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組 應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應(yīng)商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 1、 各柜組負責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負責(zé)設(shè)備的保管、維護。 2、 設(shè)備及其配件等營業(yè)用

58、品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜 組長派發(fā)。 3、 設(shè)備使用必須嚴格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 4、 愛護設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 5、 設(shè)備壞損時應(yīng)及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當(dāng)班時間填寫“工程維修單”， 統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。 6、 使用后應(yīng)及時歸還原位。 7、 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況。 8、 所有需用電源的設(shè)備停止使用時必須關(guān)閉電源。 二、 電子磅 1、 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。 2、 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定

59、位置，嚴禁隨便挪動。 3、 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 4、 使用時要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機器自檢狀況是否正常，如出 現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知電腦部檢查。 5、 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 6、 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 7、 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 8、 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 9、 出現(xiàn)卡紙時不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。 10、 標(biāo)價簽的領(lǐng)用由各柜負責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。 11、 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內(nèi)。

60、 12、 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 13、 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。 14、 電子磅應(yīng)根據(jù)國家的規(guī)定進行年審。 三、 打包機 1、 打包機上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 2、 使用時應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴禁長期調(diào)節(jié)為最高溫。 3、 不得在機面上放置其它物品。 四、 封口機 1、 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。 2、 每次壓封時間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長。 3、 如壓封強度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。 4、 嚴禁空壓機器。 5、 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機身，保

61、持接口處潔凈。 五、 打價機 1、 打價機用于商品價格標(biāo)貼的打印、粘貼。 2、 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內(nèi)。合上打價機底蓋時，嚴禁用 力過大。 3、 核對實物和標(biāo)價簽無誤后，按照標(biāo)價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。 4、 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。 5、 調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆） 時針方向轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時嚴禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋扭。 6、 使用打價機時不能用力過大，應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 7、 打價機使用完畢后應(yīng)放在指定位置

62、，不得隨手放在商品、貨架或地上。 8、 本柜組使用的打價機要標(biāo)明本組標(biāo)記。 9、 當(dāng)打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。 10、 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。 六、 冷凍保鮮設(shè)備 1、 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18℃以下，保鮮柜溫度 一般為-2℃以上。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 2、 設(shè)備由總辦駐店動力工程口負責(zé)指導(dǎo)使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào) 節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。 3、 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜

63、徹底清理 一次。 4、 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同 時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 5、 向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出 冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對流。 6、 營業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當(dāng)用手測試設(shè)備冷氣口無 風(fēng)時表明機器已停止運行，應(yīng)立即通知總辦動力工程口。 7、 柜組人員應(yīng)每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、 商品開始融化或其它任何故障應(yīng)立即通知總辦動力工程口。 8、 員工需注意安全用電，冷凍保

64、鮮設(shè)備開關(guān)及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通， 晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。 9、 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 七、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”） 1、 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準(zhǔn)，拖運商品不得超過各叉車額 定承載量。 2、 拉叉車時軀體保持微側(cè)姿勢，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人 員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。 3、 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不 起，請（您）讓一下”。 4、 叉車上的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米時需兩

65、人或多人 共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 5、 叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地 上玩耍叉車。 6、 暫時不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點。 7、 組長核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 八、 拖板 1、 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出1－2公分。 2、 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況， 不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 3、 暫時不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。 4、 禁

66、止在拖板上站、坐、靠。 九、 平板車 1、 搬運空調(diào)、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。平板車有 帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 2、 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。 3、 平板車上的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米時需兩人或多 人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 4、 使用平板車時不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè) 施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。 5、 在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。 6、 暫時不使用的平板車應(yīng)集中有序地擺放在指定地點。帶拉手的平板車要將拉手折疊， 拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。 7、 其它柜組需要借用時，誰借出誰負責(zé)收回，收回時應(yīng)檢查車子是否能夠正常使用。顧 客及供應(yīng)商需要使用時由員工負責(zé)操作。 8、 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一 次油。 9、 拼裝式平板車的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。 10、 拼裝時應(yīng)注意相連板塊接口完全