北京蘇寧電器客服中心員工績效考核研究員工績效考核現(xiàn)狀與存在的問題分析

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1、1.緒論： 1. 1問題的提出 隨著社會的發(fā)展，和市場競爭的加劇，越來越多的中國企業(yè)逐漸認(rèn)識到現(xiàn)代人力資源管理對企業(yè)管理的重要性。績效管理作為人力資源管理的重要一環(huán)，其重要性是不言而喻的。而績效考核作為績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。因此，綜合企業(yè)自身及外部環(huán)境建立一個完整的績效考核體系則成為一個企業(yè)人力資源管理的重要部分。 1. 2績效考核的研究目的與現(xiàn)實意義 我國已經(jīng)加入WTO，我國企業(yè)與國際接軌成為一種迫切需要?？冃Э己俗鳛樘岣咂髽I(yè)和員工績效的重要工具顯得越來越重要。 績效考核是晉升和培訓(xùn)工作的依據(jù)。通過定期考核，可以使員工自己了解在哪些方面

2、已有提高，在哪些方面還有不足，也可以提供給員工一個晉升的機(jī)會，讓員工了解法到績效考核的重要性?？冃Э己瞬粌H為企業(yè)的各層員工提供一個暢所欲言機(jī)會，有機(jī)會揭示出工作中的那些低效率行為，同時還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為。 績效考核還是獎勵的合理依據(jù)。企業(yè)通過績效考核總結(jié)出員工的優(yōu)秀程度，并據(jù)此對員工進(jìn)行一定的精神和物質(zhì)方面的獎勵，激勵員工的工作熱情和積極性。還可通過績效考核進(jìn)行薪酬設(shè)計，優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。 但是，在現(xiàn)實中，許多企業(yè)的績效考核都成了“走過場”，在考核的過程中沒有規(guī)范做法，從而沒有把績效考核的作用發(fā)揮出來，甚至走向其對立面。因此，對我國企業(yè)的績效考核工作進(jìn)行分析、提出對策并設(shè)定

3、科學(xué)的績效考核體系不僅是可行的而且是必要的。 2.績效考核的相關(guān)理論 2. 1績效考核的概念 所謂績效考核就是對企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個跟蹤、記錄、考評，它是收集、分析、傳遞有關(guān)個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程，是一種正式的員工評估制度，也是企業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項重要活動。績效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，在實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的同時，提高員工的滿意程度和未來的成就感，最終達(dá)到企業(yè)和個人發(fā)展的"雙贏"。 2. 2績效考核的含義 由于績效考核本身

4、不是目的，而是手段，因此其概念的外延和內(nèi)涵應(yīng)該隨經(jīng)營管理的需要而變化。從內(nèi)涵上說，就是對人與事的評價，有兩層含義： 1）是對人及其工作狀況進(jìn)行評價； 2）是對人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對加之或貢獻(xiàn)程度進(jìn)行評價。 從外延上說，就是有目的、有組織地對日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評價。有三層含義： 1）是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行評價，并使評價以及評價之后的認(rèn)識待遇管理有助于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)； 2）是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，運(yùn)用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進(jìn)行評價； 3）是對組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績進(jìn)行以事實為依據(jù)的評價。 2.

5、 3績效考核的內(nèi)容 2.3.1工作考核內(nèi)容 1）工作成績?？冃Э己说某霭l(fā)點是員工的工作崗位，是對員工擔(dān)當(dāng)工作的結(jié)果或履行職務(wù)的工作結(jié)果的評價。對員工的工作完成情況，即工作成績（業(yè)績）的評價是公平的，才具有可比性。所以，工作成績（業(yè)績）是考核的重點所在，也是考核的中心。而評級考核工作成績的項目或指標(biāo)可從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作的速度、工作準(zhǔn)確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣，是對完成工作的態(tài)度的評價。 2）工作能力。工作能力在本質(zhì)上是指一個人順利完成某次活動所必備的、并影響活動效率的、穩(wěn)定的個性特征。是指員工擔(dān)當(dāng)工作須具備的知識、經(jīng)驗與技能?？己四芰κ强己藛T工在工作中所發(fā)揮出來

6、的能力，考核員工在工作過程中顯示出來的能力，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或要求確定他能力發(fā)揮的如何，對應(yīng)于所擔(dān)任的工作、職務(wù)、能力是大還是小，是強(qiáng)還是弱等，做出評定。 3）工作態(tài)度。工作態(tài)度對工作業(yè)績影響很大，是在完成工作時所表現(xiàn)出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工，甚至是懶漢的存在。工作能力強(qiáng)的人，如果工作態(tài)度不好，不努力工作，工作業(yè)績也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。 2.3.2潛能開發(fā)內(nèi)容 越來越多的績優(yōu)企業(yè)認(rèn)為績效考核是一個開發(fā)員工潛能的手段，目的是持續(xù)地改進(jìn)員工的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略意圖。而對于員工來說，也有助于員工工作自信心的提

7、高，職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中，對管理者而言，不僅有考評業(yè)績的任務(wù)，更有開發(fā)之職責(zé)。通過設(shè)計“潛能開發(fā)卡”，上司與員工的雙向溝通來確定未來的工作目標(biāo)所需要的能力因素與性格特征。見圖2.1 績效考核 工作考核 能力考核 成績考核 潛能開發(fā) 能力傾向性開發(fā) 態(tài)度考核 性格適應(yīng)性開發(fā) 圖2.1績效考核內(nèi)容 2. 4績效考核的重要性 績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。 績效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性

8、發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。 在績效考察期結(jié)束時，依據(jù)預(yù)先制定好的計劃，管理者對下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核?？冃Э己说囊罁?jù)就是在績效考察期開始時，雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時，在績效實施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)

9、據(jù)和事實，可以作為判斷被考評者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。 2. 5績效考核原則 實施績效考核時要掌握以下原則： 公開性原則：以讓被考評者了解考核的程序、方法和時間等事宜，提高考核的透明度。 客觀性原則：以事實為依據(jù)進(jìn)行評價與考核，避免主觀臆斷和個人情感因素的影響。 開放溝通原則：通過考核者與被考評者溝通，解決被考評者工作中存在的問題與不足。 差別性原則：對不同類型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。 常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊的發(fā)展與成長，而不是懲罰。 立體考核原則：增強(qiáng)考核結(jié)果的信度與效度。 時反饋

10、原則：便于被考評者提高績效，考核者及時調(diào)整考核方法。 2. 6績效考核方法 1）目標(biāo)管理法 根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成情況。 2）敘述法 在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明事實，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。 3）圖表尺度法 擇績效管理要素；限定不同績效等級的考核標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級根據(jù)圖表對員工進(jìn)行考核。 2. 7績效考核主體的類型 合格的績效考核者應(yīng)了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其

11、工作的機(jī)會，同時要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 上司考核的優(yōu)點是對工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎懲相結(jié)合，有機(jī)會與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點，由于上司掌握著切實的獎懲權(quán)，考核時下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會使考核結(jié)果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。

12、 下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進(jìn)行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標(biāo)準(zhǔn)。 外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術(shù)和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)高，與被考評者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)

13、助。此外，聘請外部專家的成本較高。 2. 8績效考核的目的與作用 績效考核的目的主要在于兩個方面：評價和開發(fā)。評價的目的在于正確評估員工的行為和績效，以便適時給予獎懲，如提薪、發(fā)獎金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績效。具體來說，績效考核的作用還表現(xiàn)在以下10個方面： 1）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展； 2）改善人際溝通； 3）做好用人決策； 4）完善激勵機(jī)制； 5）體現(xiàn)組織政策； 6）形成人力體系； 7）增進(jìn)員工滿意； 8）引導(dǎo)員工行為； 9）保證依法行事； 10）實現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 表2.1績效考核目的 績效考核目的

14、使用目的 比例（%） 報酬 績效反饋 培訓(xùn) 提升 人事規(guī)劃 留任或解雇 人事研究 85.6 65.1 64.3 45.3 43.1 30.1 17.2 3.北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現(xiàn)狀與存在的問題分析 3. 1北京蘇寧電器的簡介 蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至現(xiàn)在，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、180余個城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過90000名。 蘇寧電器在2002年進(jìn)入北京，成立了北京蘇寧電器。在至今的6年時間里，從最初的不為人知到品牌家喻戶曉、從第一年的年銷售額不足5億元到2007年的近50億元、從初期寄

15、寓安貞到目前門店遍布京城，北京蘇寧電器穩(wěn)健發(fā)展的同時也在不斷吹響京城家電行業(yè)變革的號角。而且北京蘇寧電器不斷地把在南京地區(qū)驗證過的經(jīng)營模式帶到北京，引入了三大理念。 進(jìn)入北京市場初期，蘇寧從門店布置入手，采取寬敞的通道，并按照家電品類和品牌進(jìn)行布局，將國際流行的開放式出樣和品牌專廳出樣相結(jié)合，引入這種最適合中國消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的商品陳列模式。 2003年，蘇寧在行業(yè)內(nèi)率先提出3C概念，把電腦、數(shù)碼、通訊產(chǎn)品引入家電賣場。相對于電視、冰洗等耐用型消費(fèi)品，3C產(chǎn)品的消費(fèi)周期較短，通過不斷更新?lián)Q代促進(jìn)消費(fèi)者的購買頻率。 隨后，蘇寧在此引入3C+模式，核心內(nèi)容是建設(shè)一個完全以顧客為中心的3C經(jīng)營模

16、式，在原先的3C經(jīng)營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價格更實惠”六大創(chuàng)新。 至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的銷售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)，全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)，熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)，蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽光服務(wù)。     服務(wù)是蘇

17、寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進(jìn)的動力源泉，蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。 3. 2北京蘇寧電器客服中心的發(fā)展與現(xiàn)狀 2002年4月北京蘇寧電器第一家連鎖店面開業(yè)同時也是北京客服的初步誕生。當(dāng)時客服中心是由兩三個員工、四條線路、1臺電腦所組成的"信息熱線"號碼為64417788。隨著2002年的地安門店、聯(lián)想橋店的開業(yè)，店面數(shù)量增多，顧客群體的增大，蘇寧在北京的知名度提高，信息熱線電話的電話量更加忙碌起來，當(dāng)時的兩三個人員、四條線路、1臺電腦已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足信息熱線的需求。2002年下半年，信息熱線增加到8條

18、線，兩臺電腦。 2003年4月1日由安貞搬到劉家窯，4月底客服中心由此成立。同年5月線路擴(kuò)充到10條，人員日益增多，分工開始細(xì)化。 2004年12月客服中心隨同北京公司總部搬到新的辦公區(qū)馬家堡。伴隨連鎖發(fā)展的快速擴(kuò)張客服中心的隊伍越來越強(qiáng)大。 2006年根據(jù)北京連鎖店面日益增多，競爭日益激烈的市場環(huán)境，客服中心組織的人員由以前的40多人增加到了70多了，熱線日平均受理量由1200-1300個/天也增加到了1800-2000個/天。熱線號由59018888轉(zhuǎn)變成4008365365，標(biāo)志著客服中心一年三百六十五天不間斷的服務(wù)。同時客服架構(gòu)也隨之發(fā)生了改變，由以前的受理組、回訪組、綜合組增加

19、為受理部、回訪部、服務(wù)監(jiān)管部、投訴管理部，分工越來越明確，服務(wù)越來越標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致，為達(dá)到最高的顧客滿意奠定了堅實的基礎(chǔ)。 3. 3北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現(xiàn)狀 3.3.1 受理組員工績效考核現(xiàn)狀 受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)行績效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個月的信息受理情況并針對此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。 1） 電話接通率，語言規(guī)范平均得分，首次解決率的匯總，見表3.1 表3.1受理組考核匯總表 月 份 項 目 1 2 3 4 5 6 7

20、 8 9 10 11 12 電話接通率（%） 語言規(guī)范平均得分 首次解決率（%） 2） 考核項目及考核方案 受理組對員工的考核項目主要包括語言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日?？己说取? a)語言規(guī)范主要通過每天對員工進(jìn)行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項來對員工的服務(wù)接待進(jìn)行評價并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)（見表3.2），每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對員工進(jìn)行獎懲制度，由于每隔一段時間

21、都會招收一批新員工或招收一批實習(xí)生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見表3.3。 表3.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表 通話時長 工號姓名 基礎(chǔ)規(guī)范（40分） 總分 語言規(guī)范（20分） 服務(wù)態(tài)度（20分） 兩次工號使用規(guī)范(8分) 使用禮貌用語 （8分） 無口語化 （4分） 熱情、親切

22、 （6分） 語音語調(diào)（6分） 積極、主動 （8分） 報一次工號(2分) 一次工號語音語調(diào)熱情\親切(2分) 報二次工號(2分) 二次工號語音語調(diào)熱情\親切(2分) 詢問用戶貴姓（2分） 使用“**先生/女士”（2分） 使用“您”（2分） 請，很抱歉等敬語的使用（2分） 交流過程中無口頭禪（2分） 使用書面用語（2分） 聲音甜美（3分） 微笑、態(tài)度親切（3分） 語氣、語調(diào)（2分） 吐字清晰、使用普通話（2分）

23、 語速、音量中等（2分） 用行動（積極、主動）幫助顧客（4分） 沒有敷衍、搪塞顧客現(xiàn)象（4分） 通話時長 工號姓名 業(yè)務(wù)規(guī)范（50分） 服務(wù)能力（10分） 總分 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語 （25分） 業(yè)務(wù)熟悉度(20分） 語言技巧 （4分） 傾聽技巧（6分） 對受理業(yè)務(wù)操作是否掌握、熟練（10分） 回復(fù)是否及時、準(zhǔn)確 （15分） 語言流暢

24、 （2分） 技巧方法 （2分） 不搶話、不打斷顧客 （2分） 準(zhǔn)確判斷顧客需求 （2分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客 （2分） 對顧客詢問的問題能準(zhǔn)確使用相應(yīng)的規(guī)范用語做出回應(yīng) （10分） 規(guī)范用語使用標(biāo)準(zhǔn) （15分） 對受理業(yè)務(wù)流程熟悉 （5分） 系統(tǒng)操作熟練,查詢快速

25、 （5分） 能直接回復(fù)顧客問題,無需詢問別人 （5分） 對于顧客問題回復(fù)準(zhǔn)確無錯誤 (5分) 在規(guī)定時長內(nèi)處理完畢(5分) 語氣肯定（1分） 語言描述簡潔（1分） 多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（1分） 避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（1分） 準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（1分） 按照顧客要求處理問題（1分） 無須讓顧客重復(fù)問題（1分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客

26、（1分） 表3.3語言規(guī)范獎懲措施 語言規(guī)范獎懲措施 老員工 96分及以上 91分-95 88分-90分 87分-80分 低于80分 獎勵50元 獎勵20元 不獎不罰 處罰20元 處罰50元 新員工 86分及以上 81-85分 78分-80分 77分-70分 低于70分 獎勵50元 獎勵20元 不獎不罰 處罰20元 處罰50元 b)每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均

27、量則給予一定的獎勵，見表3.4。 表3.4呼入電話受理量 電話量/制單量考核措施（X） 超出周平均量（A） 平均量（B） 每個獎勵0.1元 不獎不罰 計算公式：X =（A – B ）* 0.1 c)受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關(guān)人員進(jìn)行情況核實后給予一定的獎懲，具體情況如表3.5所示。 表3.5首次解決率 首次解決率（X）

28、達(dá)到94%-95%（A） 達(dá)到92%-93%（B） 達(dá)到91%及以下（C） 達(dá)到91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)核實后,情況屬實不予處罰 獎勵10元 不獎不罰 處罰10元 A*10 計算公式： X = B*1 C*（-10） d)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測試，每天都會適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測試，具體規(guī)定見下表3.6。 表3.6打字速度 打字考核 老員工 低于65字/分鐘 65字-79字/分鐘 80字/分鐘以上 新員工如達(dá)不到要求,延

29、期轉(zhuǎn)正1個月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求 處罰50元 不獎不罰 獎勵50元 新員工 入司前 入司1個月 入司1.5個月 入司2個月 40字/分鐘 60字/分鐘 70字/分鐘 75字/分鐘 e)除此外，受理員還要進(jìn)行其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎懲制度見表3.7。 表3.7受理員日?？己吮? 受理員日?？己? 類別 事 由 處罰金額（元） 行為規(guī)范及勞動紀(jì)律 與同事之間不團(tuán)結(jié)、不謙讓、不互助 20 著裝、工號牌及個人形象不符合公司要求 10 不愛護(hù)辦公設(shè)備和物品，辦公桌存放私人物品 20 值日人員未按時打掃衛(wèi)生 2

30、0 座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔. 20 上班時間吃零食、口香糖 10 工作時間化妝 10 工作時間看與工作無關(guān)的書刊 20 員工無故遲到或早退/漏打卡/代打卡 考核制度 上班手機(jī)鈴聲未調(diào)為震動/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話 10-50 工作時間坐姿不端正，無故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺 50 上班干私事/私自在其他場所休息/私自外出用餐 50 服務(wù)質(zhì)量 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,將公司其它部門電話轉(zhuǎn)告顧客 20 員工工作不熱情、情緒低落 20 晚班人員將電話掛起、退出、打私話 100 正常班的員工無故將電話掛起 20 對其他部門人員態(tài)度差、服務(wù)不周到

31、 20 上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄 50 培訓(xùn)后，員工對相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握 50 電話接聽記錄本記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯、漏記信息 20 未經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求 50 受理顧客投訴持消極態(tài)度 20 不按照公司操作流程解決問題 50 報一次工號和二次工號不清楚、不報工號、不使用語言規(guī)范 20-50 與顧客爭吵，掛斷顧客電話 100 不能按時完成部門安排的工作任務(wù) 20 對顧客態(tài)度生硬、語言粗嚕 50 說行業(yè)忌語 50 制單規(guī)范 制重單 10 新、多、同影響選項未選或漏、錯選項 10 錯、漏輸單（引起顧客投訴安

32、高壓線處罰） 20 責(zé)任部門界定錯誤 10 S6單據(jù)文本格式不正確（裝配未選） 10 3）考核方式： 語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務(wù)明星。 4）以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實行。 3.3.2 退換機(jī)組員工績效考核現(xiàn)狀 退換機(jī)組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，

33、每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。其他的考核與受理組基本類似，本論文中僅以受理組為例說明情況。 3.3.3投訴組員工績效考核現(xiàn)狀 投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來的無法首次解決的信息，對此進(jìn)行再處理。需要對每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計，并進(jìn)行一個進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進(jìn)行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復(fù)程度都是核實的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時回復(fù)則視為回復(fù)不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的

34、情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對相關(guān)人員進(jìn)行處罰。（日處理信息量見表3.8） 投訴處理人員的績效考核也進(jìn)行獎懲制度。 1） 當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責(zé)任人處以100元罰款。 2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對責(zé)任人處以200元罰款。 3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時或轉(zhuǎn)錯單造成顧客投訴對責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責(zé)任人處以200元罰款并承

35、擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 6）對于上報的投訴要核實調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個人主觀認(rèn)識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責(zé)任人處以50元罰款。 7）客服人員若得到顧客的來電表揚(yáng)，每單可獲得50元的正激勵。 8）在進(jìn)行服務(wù)明星的評比期間，評選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎勵。 9）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。 10）在對錄入為投訴的工單進(jìn)行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關(guān)處理人員進(jìn)行一定金額的正激勵，激勵單見表3.9。

36、 表3.8日處理信息量報表 時間 姓名 工號 當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度 累計超期工單統(tǒng)計 當(dāng)日受理工單量 當(dāng)日結(jié)單量 當(dāng)日首次解決率 超3天未解決量 超3天未解決率 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 　 　 　 　 　 #DIV/0! 　 #DIV/0! 合計 　 0.00% 累計未解決工單 前期未解決工單總量 本日跟進(jìn)工單量 本日結(jié)單量 計劃明日結(jié)單量 計劃后日結(jié)單量 累計未解決量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

37、 表3.9激勵單 激 勵 單 日 期： 部 門 激勵對象 崗位/級別 激勵金額 激勵類型 （正/負(fù)） 正：獎勵 負(fù)：□口頭警告 □警告 □記過 □記大過 □解聘 激勵事由 備注說明 申請人： 激勵對象簽字： 授權(quán)審批人： 人事權(quán)限審核人： 備注：各部門按權(quán)限申報；人事審核權(quán)限并匯總；財務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。 3. 4北京蘇寧電器客服中心員工績效考核中存在的問題 1）受理

38、組施行的電話接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴(yán)格，使員工在表面上很聽話，但實際上卻產(chǎn)生了消極情緒，不時地退出電話系統(tǒng)，以獲取一定時間的休息，員工在一天不斷的接聽電話中很容易產(chǎn)生疲憊，對顧客反映的問題產(chǎn)生理解上的偏差或誤解或厭煩情緒，增加處理人員的難度；在語言規(guī)范考核上隨機(jī)地對員工進(jìn)行抽查可以提高員工的警惕性和學(xué)習(xí)認(rèn)真程度，但在一定程度上也起到了反作用，提高員工的語言規(guī)范是為了增加顧客的好感和認(rèn)同，但僅憑此來確定員工的業(yè)績是不公平的，有的顧客并不喜歡固定的說法，固定的語言模式讓人感到是在與機(jī)器談話，不容易產(chǎn)生親和力，因此有的員工語言規(guī)范不好并不代表其不受顧客歡迎，因此不能以此來確定員工的考核

39、結(jié)果。 2）退換機(jī)組的考核方法也存在不合理現(xiàn)象，員工日受理信息量是由員工所占位置、信息難易程度、員工的能力與員工的負(fù)責(zé)程度決定的，并不能由受理信息的多少來判定員工的考核成績； 日做單量也有很多主客觀因素影響，對業(yè)務(wù)熟練程度、所做工單的難易程度、簽單的多少等都會對日做單量產(chǎn)生影響；同時處理信息的正確率和及時性也影響考核結(jié)果。 3）在投訴組中由于員工的處理信息的能力、分配工單的多少、工單的難易程度等的不同，每天所處理的工單量與所完結(jié)的工單量也不盡相同，因此，并不能憑借日工單信息量來決定考核成績；此外，由于工作經(jīng)驗、工作時限與接受能力的差異導(dǎo)致人員的處理方案也有所不同，并不能只因處理方案的快慢來

40、決定考核成績，還要看處理結(jié)果，憑借顧客的滿意度來判斷方案的正確性；在回復(fù)顧客的時限上，由于接收到信息的時間不同、手中所擁有的工單量不同與找出處理方案的時間不同導(dǎo)致回復(fù)顧客的時間不同，因此也不能因此來確定員工的績效成績。 4）在日常考核中，有很多方面要求過于嚴(yán)格，特別是在員工考勤上，公司在實施時缺少了人性化管理，在上班時長上來說，前臺受理組夜班人員每天要工作15個小時，嚴(yán)重違反了法律規(guī)定的日工作時限，但工資卻是按照日常工作時限計算，對員工的薪酬設(shè)計非常不合理，在一定程度上影響了員工的工作積極性；而且不僅如此，其他班次的人員也同樣遭到了不公平待遇，上班時間每天不僅要提前，下班時間也要視每天的工作

41、量而定，并不是按照規(guī)定的下班時間就可以下班，一定要將每天的工作徹底做完，且當(dāng)?shù)较掳鄷r間前一刻鐘或半小時就不應(yīng)分配新工作，應(yīng)讓正常班人員總結(jié)一天的工作，方可正常下班，但并不是按此來做，而是到晚上六點后還會分配工作，經(jīng)常讓正常班人員推遲下班時間，但并沒有加班費(fèi)可領(lǐng)取，在一定程度上降低了員工的工作熱情，引起了員工的反工作情緒；在打卡制上，雖然在一定程度上減少了員工的自由上下班率，但卻在另一種程度上增加了員工的反抗意識，在遇到某件事情而無法正常上班卻又來不及請假時，按一般想法員工會想要與他人換班或調(diào)休，但由于是打卡制考勤，限制了員工的做法，增加了員工的曠工率和自動離職率。 5）總體說績效考核方案比較

42、完善，但并沒有完全實施起來。制度在實施上有明顯的不足，嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展，應(yīng)加大力度，逐漸將完善好的制度加以實施，以增加客服中心的凝聚力。 6）在對員工進(jìn)行的獎罰制度上有欠公正。在處罰上，有的處罰力度過高，有的處罰力度不夠，也有的無法核實出真正的責(zé)任人，有的不能明確是否時客服人員的過錯或是顧客無理取鬧而導(dǎo)致處罰制度無法按正常程序進(jìn)行，形同虛設(shè)；在獎勵制度上，當(dāng)顧客非常滿意自己的處理方法時，由于與顧客聯(lián)系時表達(dá)方式不同，顧客的來電表揚(yáng)次數(shù)也不盡相同,因此，不能僅憑此對員工的能力與績效做出結(jié)論。 4.對北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進(jìn)的實證研究 4. 1北京蘇寧電器客服中心員工績效

43、考核改進(jìn)措施 通過分析可知，北京蘇寧客服中心員工的績效考核存在一些問題，在此，為了深化其人事改革制度，加強(qiáng)客服中心員工的考核管理工作，準(zhǔn)確、客觀地評價員工崗位職責(zé)情況，特針對此種情況作以下調(diào)整，對北京蘇寧客服中心員工的績效考核稍作改進(jìn)。 4.1.1北京蘇寧電器客服中心受理組員工績效考核改進(jìn)措施 在上部分中對受理組人員進(jìn)行了最為詳細(xì)的績效考核分析，從總體來看，受理組的績效考核方案是比較完整的，在此僅稍作修改。 在受理組，最主要的是考勤時間需要重新設(shè)計，受理組分為4個班次，可按正常排班制分為四班次，早上9：00-下午5：00，下午4：00-晚上12：00，下午7：00-次日凌晨3：00，次

44、日凌晨2：00-次日上午10：00，人員數(shù)量可以依照電話接通量的多少進(jìn)行分配調(diào)整，使得考勤更完善一些，這樣能夠增加員工的出勤率與自由度，使員工更能積極工作，不會產(chǎn)生特別大的消極情緒。 其次，對員工電話接聽量的限制太嚴(yán)格，每天的通話量不定并不能直接規(guī)定員工的接聽量，容易使員工產(chǎn)生搶電話，工作混亂，有可能發(fā)生掛斷電話的現(xiàn)象，增加顧客投訴，可計算出上個月或上周的平均接聽量，再以此作為基礎(chǔ)，有針對性的做出合理的電話接聽量限制，使員工不太搶也不會太輕松，增強(qiáng)員工的工作熱情。 再次，對員工語言規(guī)范考核時，要加入一條規(guī)定，當(dāng)抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，能

45、將顧客說服不會產(chǎn)生二次來電的，不能一味只憑沒有使用規(guī)范用語就給予懲罰。 最后，在實施考核過程中，原受理組績效考核方案在加入以上修改內(nèi)容后將其在客服中心無保留實施，并能嚴(yán)格執(zhí)行，將會是客服中心員工績效考核結(jié)果越來越好，更有助于客服中心的發(fā)展形勢。 4.1.2北京蘇寧電器客服退換機(jī)組員工績效考核改進(jìn)方法 退換機(jī)組員工的工作流程與受理組基本相似，只是內(nèi)容上有所不同，因此對其進(jìn)行的績效考核方法也大致相同，退換機(jī)組在考勤時間上不需要做過多改進(jìn)，只是在分配工作量上需要稍作限制，對于各班次人員應(yīng)在時間上對工作量有所限制，在將近下班一到半小時時間內(nèi)可讓所在班次員工進(jìn)行當(dāng)日工作整理，不再分配新工作，對員工

46、的制單量的考核可從幾方面進(jìn)行，制單量周或月累計最高的，或者平均日制單量最高者可獲得一定獎勵，但也要區(qū)分新、老員工，按照入司時間長短進(jìn)行分配，新員工與老員工的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格區(qū)分，否則會造成不公平的考核結(jié)果，使員工不再對考核抱有積極配合的思想。 4.1.2北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進(jìn)方法 在上一章中對投訴組中存在的問題進(jìn)行了分析與總結(jié)，可憑此做以下改進(jìn)。 首先，在日?？记谏希m然每天的工作量不定，但上班時間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時間下班近1小時的時候，讓所要下班的員工整理自己的當(dāng)日工作，在距離下班時間半小時內(nèi)不應(yīng)再分配新工作，拖延員工的時間。若

47、但工作量較大，需要加班時，可征求員工意見進(jìn)行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費(fèi)用，以免造成強(qiáng)迫加班，使員工不滿產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。 其次，在進(jìn)行工作量界定時，要首先按能力或入司時間來調(diào)配工作量，能力較高所分工作較難，但相對量較少，相反亦然；入司時間長的經(jīng)驗較豐富，可分配較難且較多的工作，在合理安排下，可減少混亂，使工作井然有序，也可減少員工的抱怨，對處理的工作降低難度，增加員工積極性，在此基礎(chǔ)上再對員工進(jìn)行工作量計量，分層進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化比較，較具有公正性，使員工信服。 再次，在上報的投訴進(jìn)行核實過程中，上報投訴量與解決程度與及時性，也是考核的一個重要方面。當(dāng)工作量按

48、照難易程度平均分配后，對員工的上報投訴量及處理結(jié)果進(jìn)行考核也將比較公正。由于員工的能力不同，處理過程可能比較費(fèi)時費(fèi)事，但若及時度高，顧客對處理結(jié)果較滿意也有利于員工的考核。 最后，在獎懲上，要對涉及到獎懲的人、事進(jìn)行嚴(yán)格核實，對過程經(jīng)過進(jìn)行跟蹤，核實出正確結(jié)果，才能做出準(zhǔn)確的決定，以防有人蓄意投訴或造假表揚(yáng)，而引起其他員工的不滿，對客服中心的規(guī)則實施產(chǎn)生懷疑，降低員工的凝聚力和團(tuán)結(jié)意識。 4. 2在改進(jìn)過程中應(yīng)注意的問題 在對各部門進(jìn)行改進(jìn)時，由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進(jìn)，也不能不進(jìn)行任何評

49、估與改進(jìn)就將其他公司的方案直接搬過來，硬拼硬湊，沒有一定的靈活性。 還要注意在對客服中心績效考核進(jìn)行改進(jìn)時，要時刻注意員工的心情，上司對員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時，要及時給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強(qiáng)客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。 結(jié) 論 績效考核對每個公司都起著重要的作用，本文績效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對北京蘇寧客服中心進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對此提出了北京蘇寧客服中心員工績效考核

50、的改進(jìn)方法。本文的研究得到了以下成果： 第一，對于績效考核的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進(jìn)行了分析與總結(jié)； 第二，對于北京蘇寧客服中心的績效考核現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了較為深入的分析和歸納； 第三，提出了北京蘇寧客服中心員工的績效考核的改進(jìn)方法主要在于建設(shè)符合法律的具有人性化的公司規(guī)范，通過各種方法對員工進(jìn)行績效考核，使員工有一個整體的向心力，從而提高公司的各方面的能力。 蘇寧電器是一個服務(wù)性行業(yè)，其唯一屬于自己的產(chǎn)品就是服務(wù)。而客服中心作為其與顧客溝通的主要部分，它對整體的影響力是眾所周知的，只有具有完善的績效考核制度，使員工團(tuán)結(jié)一致，完全發(fā)揚(yáng)蘇寧的各項精神，才能使蘇寧永遠(yuǎn)立于不敗之地。

51、 參 考 文 獻(xiàn) 1 鄭曉明.人力資源管理導(dǎo)論.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005 2 周鴻勇，朱杏珍，暢鐵民.人力資源管理理論與實務(wù).北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，2007 3 冉斌.三個和尚有水喝:高績效管理五步法.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004 4 王慶海.如何做業(yè)績考核.大連：大連理工大學(xué)出版社，2000 5 梁鈞平.人力資源管理.北京：經(jīng)濟(jì)日報出版社，1997 6 陳國嘉.如何績效考核.北京：三聯(lián)書店，1993 7 葉向峰.員工考核與薪酬管理.北京：企業(yè)管理出版社，1999 8 張一弛.人力資源管理教程

52、.北京：北京大學(xué)出版社，1999 9 孫家君.現(xiàn)代企業(yè)專業(yè)崗位管理與人才資源開發(fā).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1998 10 人力資源管理雜志社編.人力資源管理實務(wù)及案例.廣州：中山大學(xué)出版社，2001 11 何娟.人力資源管理.天津：天津大學(xué)出版社，2000 12 顧英偉.現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000 13 (英)Graham Taylor著.陳蕾譯.識人而用——正確評估下屬.北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2001 14 Human Resource Management,Gary Dessler(7 edition),北京：清華大學(xué)出版社，1997年影印版

53、15 Maximizing the Value of 360-Degree Feedback,Walter W.Tornow,Jossey Bass Publisher,1998 致 謝 首先非常感謝我的指導(dǎo)老師侯彥溫副教授，在侯老師的指導(dǎo)和支持下完成了這篇論文。侯老師嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學(xué)習(xí)、工作的榜樣；她教會了我許多書本上和生活中沒有學(xué)到的東西。同時，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學(xué)到了很多新的知識。 另外，要感謝北京蘇寧電器給我提供了這樣一個機(jī)會，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在論文的完成過程中給予我很大幫助的各位同學(xué)。 最后，再次對關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝。在論文的完成過程中，我遇到過很多難題，但都在老師、同學(xué)和朋友的無言幫助下一一解決，在這里請接受我誠摯的謝意！