處理客戶投訴,要堅(jiān)持原則

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1、精品文檔 處理客戶投訴，要堅(jiān)持原則 處理投訴，堅(jiān)持原則 俗話說(shuō)： 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，相信很多企業(yè)都有自己的原則。無(wú)論每家企 業(yè)有著怎樣的處理原則，總的來(lái)看，處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下幾大原則： 一、以誠(chéng)相待原則 歸根結(jié)底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客 戶投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。 自古以來(lái)，人與人之間的接觸往來(lái)、客戶與商家之間的信賴(lài)關(guān)系等， 都是在 誠(chéng)意”的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。和人交往要有誠(chéng)意，如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴(lài)，和客戶之間即使糾纏 不清也要拿出誠(chéng)意來(lái)。我們知道，投訴的客戶中有些是情緒上的沖擊

2、，有些則是要求金錢(qián)或物質(zhì)方面的賠 償。當(dāng)然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對(duì)方的心態(tài)，并借著投訴的名義來(lái)進(jìn)行敲詐、勒索，而且這樣 的情形也不在少數(shù)。對(duì)于這樣的客戶，若讓他們覺(jué)得 這家公司很不誠(chéng)實(shí)”、我感覺(jué)不到他們的誠(chéng)意”，那 就完了。為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)槟銈円院蟛挥迷俳簧媪?，結(jié)果多半是通過(guò)法律途徑解決糾紛。很多客戶正 是感覺(jué)不到商家的誠(chéng)意而不再期望有什么交涉結(jié)果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠(chéng)懇真摯的感受， 其結(jié)果基本上都無(wú)法解決客戶投訴。值得強(qiáng)調(diào)的是，以誠(chéng)相待地去解決問(wèn)題，并不是惟命是從，而是要先 自問(wèn)：我方錯(cuò)在哪里"，若真有錯(cuò)誤，就應(yīng)該好好想一想該如何處理。然而，以誠(chéng)相待，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起

3、 來(lái)難，它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴 的問(wèn)題。 二、表示歡迎原則 我們常常說(shuō)： 顧客就是上帝”，這是有一定道理的。可是，很多投訴處理者無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)，認(rèn)為這不 符合事實(shí)，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，客戶也會(huì)犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，并不見(jiàn)得事事處處都是有理的。這種想 法并非沒(méi)有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會(huì)，其目的不在于辨明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，在客戶面前，投 訴處理者的工作是解決問(wèn)題。因此，客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶的一切意見(jiàn)和建議都應(yīng)該成為 售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃避問(wèn)題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠(chéng)的歡迎。 三、

4、換位思考原則 客戶前來(lái)投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題。也許沒(méi)有投訴是買(mǎi)賣(mài)雙方都非常希望的事情， 但有時(shí)投訴的確是無(wú)法避免的。在投訴無(wú)法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶的立 場(chǎng)上考慮問(wèn)題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶投訴一旦產(chǎn)生，客戶自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自 己是對(duì)的，并會(huì)要求商家賠償?shù)戎诞a(chǎn)品或者道歉。但身為賣(mài)方，通常會(huì)將投訴處理不合理化，以盡量將損 失壓至最低。顯而易見(jiàn)，兩者的立場(chǎng)不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對(duì)于交易賣(mài)方來(lái)說(shuō)，和 客戶爭(zhēng)吵是一點(diǎn)好處也沒(méi)有的，即使贏了，客戶也不會(huì)再來(lái)第二次。因此，處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者 一定要避免爭(zhēng)吵，而站

5、在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題： 如果自己是客戶會(huì)怎么做？會(huì)不會(huì)也提出不滿呢？ ” 四、絕不爭(zhēng)辯原則 處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，這是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問(wèn) 題的需要。否則，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重， 感情上受到了傷害，同時(shí)也延長(zhǎng)了客戶沉浸于 不 幸”之中的時(shí)間，更讓客戶覺(jué)得投訴處理者在推卸責(zé)任，這會(huì)使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無(wú)論客戶 怎么無(wú)理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭(zhēng)辯。 五、滿足需要原則 當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚砟?？是處理完手頭的工作后，再把注意力轉(zhuǎn)向客戶？是抬起頭來(lái)，笑 一笑或跟客戶打聲招呼，然后繼續(xù)干完自己的事？是

6、抬頭說(shuō)一句 請(qǐng)稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工 作，再來(lái)接待客戶？還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶呢？從客戶的角度來(lái)說(shuō)，他們一定希 望采用最后一種做法。對(duì)投訴處理者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比滿足客戶需要更重要的事情了。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)極 端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時(shí)另外一位投訴的客戶走了過(guò)來(lái)。該讓誰(shuí)等 呢？也許此時(shí)第三種方法更合適。如果這種情況出現(xiàn)的次數(shù)增多，那么，企業(yè)應(yīng)該考慮增加相關(guān)投訴處理 者的人數(shù)。 無(wú)論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下： 1 .看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，但卻顯示了投訴處理者對(duì)客戶的重視程度

7、。 即使在特殊情況下無(wú)法立即開(kāi)始交談，也需要表示出對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。 2 .在接待投訴客戶時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來(lái)干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向 客戶解釋?zhuān)髑罂蛻敉夂?，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。 六、迅速解決原則 處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長(zhǎng)越會(huì)激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑 固而不易解決。因此，不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。事實(shí)上，對(duì)于某些問(wèn)題，客戶常常會(huì)要求 商家盡快處理，他們會(huì)說(shuō)： 盡快幫我修好"趕快過(guò)來(lái)”馬上給我解決”等等，這里的 盡快“趕快”馬上 比任何處

8、理方式都能贏得客戶的好感，同時(shí)也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的 最基本也是最重要的原則。 專(zhuān)家點(diǎn)撥 運(yùn)用投訴處理原則時(shí)，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應(yīng)用。客戶投訴處理的要訣是：讓客戶發(fā)泄 不滿；表達(dá)對(duì)客戶的理解；積極解決問(wèn)題；提供可行服務(wù)；核查客戶滿意度；尋根究底，徹底消滅問(wèn)題。 若投訴處理者既能遵循投訴處理的原則， 又能牢記投訴處理的要訣， 以不變應(yīng)萬(wàn)變，因人而異地采取行動(dòng), 那么，客戶的投訴一定能得到圓滿解決。 銷(xiāo)售技巧：合理有效地處理客戶的投訴 投訴處理，步步為贏 銷(xiāo)售人員拿到訂單后，如果客戶前來(lái)投訴，企業(yè)有責(zé)任有義務(wù)妥善解決或圓滿解答客戶的投訴

9、，因?yàn)槿绻?客戶投訴處理不當(dāng)，就可能導(dǎo)致客戶與銷(xiāo)售方關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，必須采取合理有效的步驟去 處理客戶的投訴。 那么，企業(yè)該怎樣一步一步地解決客戶投訴呢？其基本步驟如下： 一、接受投訴，迅速處理，絕不拖延 這是最關(guān)鍵的一步，企業(yè)的投訴處理者應(yīng)避免對(duì)客戶說(shuō)： 請(qǐng)您稍等一下，我現(xiàn)在很忙。 ”因?yàn)槟悴⒉涣私? 這位客戶的性格，以及這個(gè)投訴對(duì)他的工作和生活帶來(lái)多少影響。 需要注意的是，客戶投訴處理是從售前 就已經(jīng)開(kāi)始了的。也就是說(shuō)，很多客戶問(wèn)題是可以避免的。這包括銷(xiāo)售人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客 戶產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用、保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等。一旦發(fā)生客戶

10、投訴，企 業(yè)的投訴處理者一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。接受投訴之后，企業(yè)的投訴處理者就要迅速處 理投訴，絕不能拖延。及時(shí)處理客戶投訴會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及 時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過(guò)程給客戶的信 _ 0 2歡迎下載 精品文檔 號(hào)是：我的投訴得到了重視?！鼻屑刹灰詾橥涎訒?huì)解決問(wèn)題，拖延的結(jié)果只有兩種：一種是激起客戶的 暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還算是好的結(jié)果呢；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事 實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠

11、理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò) 誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。 二、平息怨氣，調(diào)整自己，迎合客戶，甘當(dāng)客戶出氣筒 大多數(shù)客戶在投訴時(shí)，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此企業(yè)的投訴處理者需要平息他們的怨 氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶 在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，客戶不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象， 此時(shí)，投訴處理者首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴， 引導(dǎo)客戶說(shuō)出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。 三、認(rèn)真分析問(wèn)題，澄清問(wèn)題 聽(tīng)完客戶的宣泄后，投訴處理者必須冷靜地分析事情發(fā)生的

12、原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的處理人員往往似懂 非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶投 訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題。此時(shí)，投訴處理者可以用提問(wèn)的方法，把投訴者由情緒 不穩(wěn)帶人事件的處理。也就是說(shuō)，通過(guò)提問(wèn)澄清問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng) 客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例如， 您剛才所說(shuō)的情況是您在山東 出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)，是這樣的嗎？ ”了解客戶投訴的內(nèi)容后，還要判定客戶投訴的理由是否 充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的

13、諒解，消除誤會(huì)。 四、探討解決，采取行動(dòng) 探討解決是指投訴怎么處理，是退？是換？還是賠償？很多投訴處理者往往是直接提出解決方案，使客戶 失去了選擇的余地，而沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過(guò)兩步來(lái)處理投訴的：第一步是先 了解客戶想要的解決方案，主動(dòng)提出 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？ ”第二步才是提出解決方案，迅速 對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì) 居于主動(dòng)地位。探討到解決方法后，就應(yīng)該馬上采取行動(dòng)。若懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)企業(yè)的效率畫(huà)上問(wèn) 號(hào)，也會(huì)加重不滿情緒。若企業(yè)投訴處理者在談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么此時(shí)還

14、可故作慷慨地多 送客戶一些東西，客戶會(huì)因得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。 五、真誠(chéng)感謝客戶投訴 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。感謝客戶時(shí)，企業(yè)的投訴處理者需 要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：第一句：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶對(duì)于 企業(yè)的信任和惠顧； 第三句：向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；第四句：向客戶表決心，讓 客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。 六、對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤服務(wù) 絕大部企業(yè)的投訴處理者在完成第五步時(shí)就 止步”了，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)滿意地走了。如果這樣，你的服 務(wù)水準(zhǔn)只能稱(chēng)得上良好，而不是優(yōu)秀。要想達(dá)到

15、優(yōu)秀，還得繼續(xù)進(jìn)行第六步 一一對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤 服務(wù)，它會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。跟蹤服務(wù)是指，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電話、電子郵 件或信函等方式，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否 還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。這 又是一個(gè)以巧取勝的措施，千萬(wàn)別小看這一步的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)你對(duì)客 戶的誠(chéng)意，深深地打動(dòng)客戶，給客戶留下深刻的印象，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)或正向人際傳播。 專(zhuān)家點(diǎn)撥 這里，我們還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：在整個(gè)客戶投訴處理的過(guò)程中，投訴處理者應(yīng)注意放慢

16、說(shuō)話的速度，降低說(shuō)話 的音量；對(duì)任何誤會(huì)表示遺憾；記下投訴情況的具體細(xì)節(jié)；提出理智性的問(wèn)題，專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)；重復(fù) 5歡迎下載 客戶的話，使他冷靜下來(lái)；把解決方案告訴給客戶；在時(shí)限和具體行動(dòng)上給予承諾；履行承諾，然后完成 后續(xù)工作。 _ 。 4歡迎下載 歡迎您的下載, 資料僅供套考! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議， 策劃案計(jì)劃書(shū)，學(xué)習(xí)資料等等 打造全網(wǎng)一站式需求