售后服務(wù)方案及細(xì)則

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1、 -- 售后服務(wù)的方案 1 產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明 1.1 對產(chǎn)品售后服務(wù)在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)無 償維修或退換。 1.2 我公司提供免費(fèi)維保時(shí)間為交付使用后 1 年，在此期間內(nèi)因設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題由我公司 負(fù)責(zé)到現(xiàn)場維修調(diào)試。 發(fā)生的維修費(fèi)用及不合格部件的更換費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，造成其它損失的，我方將獨(dú)立承擔(dān)。 1.3 貨物交付使用后，我公司將對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。營銷處專門設(shè)立了顧客檔 案卡

2、和投訴電話， 以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。 我公司在每年的夏天、 冬季 派專業(yè)維修服務(wù)人員到用戶方進(jìn)行回訪并協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢修和維修。 若產(chǎn)品 出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方在接到用戶任何形式的通知后，省內(nèi) 8 小時(shí)、省外 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場并 立即開展工作， 或免費(fèi)維修或更換產(chǎn)品， 視具體情況而定， 以達(dá)到用戶要求為止。 此外， 我公司還在各大中城市高有辦事處， 能以最快時(shí)間趕到現(xiàn)場。 1.4 由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞， 由營銷公司當(dāng)事營銷員與顧客簽 訂維修合同，根據(jù)維修合同，技

3、術(shù)維修組負(fù)責(zé)如期完成維修任務(wù)。 1.5 除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)外， 本公司同時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作， 但其 售后服務(wù)費(fèi)用由需方承擔(dān)。 2 售后服務(wù)的實(shí)施方案 ( 細(xì)則 ) 2.1 產(chǎn)品售后服務(wù)工作程序 2.1.1 本公司對產(chǎn)品出廠后進(jìn)行的調(diào)試驗(yàn)收及運(yùn)行過程的服務(wù)直至產(chǎn)品合格并 經(jīng)需方認(rèn)可后所做的工作，即為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。 2.1.2 售后服務(wù)部根據(jù)客戶的要求， 詳細(xì)詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題及顧客要求填寫 《售后服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)單》，必要時(shí)派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場了解情況。 2.1.

4、3 售后服務(wù)部根據(jù)維修方案， 并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務(wù)人員立 即到達(dá)客戶現(xiàn)場。 2.1.4 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場后，請需方技術(shù)人員對維修方案進(jìn)行確認(rèn)。如 有異議，由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 2.1.5 現(xiàn)場服務(wù)時(shí)售后服務(wù)人員按雙方確認(rèn)的方案組織實(shí)施。服務(wù)結(jié)束后，提請 需方對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收認(rèn)可， 并在《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》上簽署意見。 售后服務(wù) --- --

5、 人員應(yīng)主動(dòng)詢問需方對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的具體要求或改進(jìn)意見。 2.2 售后服務(wù)內(nèi)容 包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題的維修工作。 2.3 重大項(xiàng)目服務(wù)規(guī)定 2.3.1 成立項(xiàng)目辦，由技術(shù)和生產(chǎn)副總直接掛帥，不僅負(fù)責(zé)合同履行全過程的聯(lián) 系協(xié)調(diào)工作， 而且對產(chǎn)品安裝、 調(diào)試至質(zhì)保期 （一般為設(shè)備投運(yùn)后一年） 內(nèi)的產(chǎn)品運(yùn)行過 程進(jìn)行護(hù)航，以確保產(chǎn)品運(yùn)行性能滿足用戶要求。 2.3.2 在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

6、，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的售 后服務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行前的操作、 維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)工作， 并提供在保修期 內(nèi)的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。 2.3.3 對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行定期免費(fèi)保養(yǎng)， 同時(shí)對產(chǎn)品運(yùn)行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢 查和記錄。 2.3.4 視產(chǎn)品運(yùn)行情況，可派員連續(xù)跟班服務(wù) 90 天（自產(chǎn)品投入運(yùn)行日起）， 直至產(chǎn)品正常投入運(yùn)行。 2.4 產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求 2.4.1 售后服務(wù)部每年以信訪形式了解產(chǎn)品運(yùn)行情況及顧客的要求、意見和建 議，并把有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部門。 2.4.2 對于重大工程項(xiàng)目及重點(diǎn)顧客，必要時(shí)由售后服務(wù)部派專人進(jìn)行走訪，對 走訪中 獲得的信息、 意見及改進(jìn)要求進(jìn)行記錄整理， 并在回公司后寫出《走訪報(bào)告》 交 辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高。 專業(yè)文檔 考試資料學(xué)習(xí)資料 教育試題 方案設(shè)計(jì) ---